SE511772C2 - Telekommunikationsnät innefattande en IN-plattform och en abonnentutrustning som medger tillgång till nättillhandahållna tjänster - Google Patents

Description

ell' I i|\|\| ii 511 772 För ett antal ár sedan var huvuduppgiften för telenätet att behandla samtal mellan abonnenter. I dag har nästan all gammal teknik i telenäten ersatts med modern datorteknik med en speciell arkitektur som benämns IN-teknologi (Intelligenta nättjänster).

IN utnyttjar sig av ett befintligt nät, men är logiskt skilt fràn detta. Med logiskt skilt menas att IN har en egen nätstruktur som ligger ovanpà telenätet. Kommunikationen mellan noder i IN sker med hänsyn av de fysiska förbindelser som telenätet erbjuder. Allt detta innebär att IN är oberoende av det nät det opererar pà. Det spelar ingen roll om det underliggande nätet är bredband, ISDN eller ett paketnät. IN kan alltsa sägas vara oberoende av vilket accessnät man för tillfället använder sig av.

Anledningen till att IN kom att utvecklas var dels att operatören skulle kunna utveckla egna konkurrenskraftiga tjänster med egna specifika tekniska lösningar för att optimalt utnyttja det befintliga nätet, dels att marknaden krävde utveckling av tjänster för att uppnå en bättre utnyttjandegrad av kapaciteten i de befintliga näten.

Integreringen av telefoni- och datorsystem ställer stora krav pà strukturen och kommunikationen mellan de i telefonnätet existerande utrustningen och användarens utrustning.

Vidare visas genom skriften WO,A1,95/04 436 ett sätt att kommunicera data mellan tva (network terminations) utan att behöva koppla upp ett samtal.

Tekniskt problem.

Ett överordnat problem med föreliggande uppfinning är att skapa en effektivare systemstruktur för datortelefonilösning för geografiskt distribuerade verksamheter och samtidigt 511 772 använda den i nätet befintliga IN-arkitekturen pà ett smidigare sätt sä att man erhàller en effektivare samtalsstyrning och att dess realisering sker i det publika nätet.

ACD - eller Automatic Call Distribution - är en teletjänst som har funnits i de digitala kontorsväxlarna i mànga àr, där anrop fördelas automatiskt pà ett 'intelligent' sätt. ACD används ocksa som begrepp för all hantering av anrop i ett s.k. Call Center, dvs. ett ställe där man har en stor koncentration av ankommande och/eller utgàende telefontrafik (bokningscentral, telefonförsäljning, etc.).

Varje företag vill egentligen hantera alla inkommande samtal och hantera dessa pá optimalt sätt (alla anrop besvaras och besvaras av rätt person). Detta är dock inte möjligt i alla situationer. Orsakerna till detta är att det är variationer i trafikintensitet, att alla handläggare inte klarar av alla ärendetyper eller att vissa handläggare även har andra arbetsuppgifter än att svara i telefon.

Att hantera inkommande telefontrafik kan ses som ett antal problem enligt följande: l. det kan momentant komma fler anrop än vad som kan hanteras. 2. det kan varaktigt komma fler anrop än vad som kan hanteras. 3. alla handläggare kan inte hantera alla olika typer av ärende. 4. de handläggare som hanterar en ärendetyp är inte lika lämpliga för detta. 5.alla handläggare sitter inte pá samma fysiska arbetsplats 6.handläggare kan sitta utanför företaget, t.ex. hemma.

Ett ytterligare problem är att en AC som skall spänna över en organisations alla geografiska orter, utrustningar och 511 772 nätanslutningar inte är möjlig med dagens ACD-teknologi som begränsas av de nämnda faktorerna. De tidigare lösningarna använder inte IN-teknologi utan PABX-koppling till nätet för att àstadkomma ideala ACD:er.

Teknisk lösning.

Den tekniska lösningen anges i patentkraven.

Fördelar.

Genom föreliggande uppfinning förbättras det allmänna telenätet och gör det mera kundanpassat. Vidare skapas genom uppfinningen en lösning som ger nya möjligheter att skapa kostnadseffektiva datortelefonilösningar för geografiskt distribuerade verksamheter. 0 Samtal kan distribueras till svarsställen för olika platser. 0 Effektiv samtalsstyrning - all personal i en utspridd organisation kan ta emot samtal. 0 Datorintegrerad telefoni - kundinformation kan presenteras för handläggaren innan samtalet besvaras. 0 Övervaknings och statistikfunktioner möjliggör effektiv arbetsledning och verksamhetsplanering. 0 Kostnad kopplad till tjänsteinnehàll och trafikmängd.

Figurförteckning Fig. l visar teknikens ståndpunkt. 511 772 Fig. 2 visar systemlösningen enligt uppfinningen.

Detaljerad beskrivning.

För att underlätta förståelsen av föreliggande uppfinning ges en förklaring till använda förkortningar.

SSP - vanlig SSP.

SCP - konventionell SCP baserad pá AXE-10.

AST-DR - konventionell talmaskin för uppspelning av fraser.

Används här för uppspelning av generella meddelanden, välkomstfraser, menyträd och för mottagning av DTMF-siffror fràn A-abonnenten.

SCP2 - Generell UNIX-dator som bàde är en SDP och en SCP2.

IV - Infovox 3000, används som meddelande server, lagrar och spelar upp meddelanden som anroparna kan lämna om a) de väljer att göra det om kön anses för läng eller b) om vald funktion eller hela tjänsten är stängd.

RAS - En Remote Access Server som används för att transportera signaleringsinformation frán operatörernas terminaler till SCP2ans LAN backbone om en routerförbindelse inte är kostnadseffektiv. Kan användas bàde för modem och ISDN-anslutningar.

RT - IP-router som används för att transportera signaleringsinformation fràn operatörernas terminaler till SCP2ans LAN backbone när det är manga operatörer samlade pä ett ställe och/eller om kunden redan har en WAN-infrastruktur för sina terminaler.

DB - Kundens databas/applikations-server som pratar med OP- applikationerna via ett DDE gränssnitt, inte nödvändig för att tjänsten skall fungera.

.J-ií 511 772 PASTEL - Telefoni hàrdvara som stödjer TAPI, all hàrdvara med TAPI-stöd kan användas.

Modem - Används för distribuerade arbetsplatser, även ISDN kan användas när lämplig hårdvara finns.

Frisamtal (accessnummer vanligen 020) är ofta en grundkomponent för att bygga upp ett callcenter, telefonbaserad kundtjänst. Frisamtal gör det möjligt att ha ett enda nummer till flera svarsställen. Detta faktum samt att man ringer gratis till frisamtal underlättar kommunikationen för ett call-center. I frisamtal kan man genom ett antal nätstyrningsfunktioner styra samtal till ett frisamtalsnummer till flera olika svarsställen vilket gör att företag som har numret kan utnyttja sina resurser (bemanning, utrustning) effektivare .

I nätet i dag styrs frisamtalslogiken frán ett par SCP som kommunicerar med SSP som finns pä transitnivà i nätet.

I figur l visas den för dagen rådande lösningen för frisamtal en abonnent som ringer ett 020-nummer varvid lokalstationen känner av att det är ett gratissamtal och kopplar samtalet vidare till förmedlingsstationens SSP som ställer en fràga till SCP vad den skall koppla samtalet vidare till. I SCP finns dà ett program som är skrivet just för den aktuella tjänsten med styrparametrar som exempelvis beror av geografiska läget, tiden, anropsfördelning , belastning mm.

Dagens IN-lösning är byggt för tjänster som utvecklats " en gäng för alla " och inte för tjänster som ändras t.ex. 37 ganger per dygn. Denna lösning är till sin natur väldigt statisk. 511 772 Beroende pà hur dessa styrparametrar är inställda eller förprogrammerade för den kund som abonnerar pà call- centertjänsten kopplas samtalet vidare. Samtalet kan t.ex. kopplas till en PBX belägen hos exempelvis en telefonbank som har kopplat sitt företags administrativa stödsystem till nämnda PBX. Detta gör att man kan koppla samtal och skärmbild, med data om den som ringer, till operatören som svarar pà samtalet som da även har datauppgifterna tillgängliga.

Genom uppfinningen, se figur 2, visas en arkitektur eller systemlösning för en automatisk svarsdirigering som ger en större flexibilitet, kundstyrning, status- och statistikinformation. Som kan utläsas ur figuren är en generell dator SCP2 ansluten till en SCP (som kan vara en konventionell SCP i dagens nät). Dessa datorer är anslutna med varandra via ett INAP protokoll. Vi har sàledes en lösning där ACD-logik läggs i en publik ACD-server och anropshanteringen i IN (SCP) varvid kommunikationen sker via transparent signalering mellan ACD-server och klientapplikationerna.

En abonnent som ringer ett företaget (som innehar denna teletjänst) har vanligtvis ett antal fràgor som han vill ha besvarat pà bästa möjliga sätt. Företaget kan optimera detta genom att làta kunden tala med 'rätt' person. Vad som är rätt person kan inte ofta utläsas av den information man har om anropet före det är besvarat. Det är därför lämpligt att dela in företagets handläggare i 'avdelningar' (ACD-grupper) som svarar mot kundernas viktigaste behov och vilka det är möjligt att särskilja innan anropet har besvarats. Ä; N li 511 772 Den information man har om anropet innan det besvaras är: 0 A-nummer, vilken telefon ringer kunden fràn. 0 B-nummer, vilket nummer har han slagit. 0 Upptagningsomräde, var befinner kunden sig geografiskt. 0 Tid/Datum/veckodag etc. 0 Vilka grenar har han besökt i röstmenyn. 0 Vilka koder har han knappat in i röstmenyn.

H tillägg har man i ACD-tjänsten kännedom om Vilka handläggare är inloggade och redo att ta emot samtal.

Vilka grupper är öppna för trafik.

Vilka grupper betjänar de olika handläggarna och i vilken prioritet tar de samtal ur olika grupper.

Allt, eller delar av, detta kan användas för att fördela anrop pà grupper. Grupperna mäste därför väljas efter hur man kan skilja pá dom. Detta kan variera mellan olika företag.

Tjänsten ACD har fyra gränssnitt mot kunderna.

Kundens kund, den som ringer tjänsten, har ett gränssnitt via telefon som bestàr av knapptryckningar och interaktiva talbesked.

Kundens handläggare/operatörer kan vara anslutna via a) en vanlig telefon eller b) vara kopplad till tjänsten via ett grafisk användargränssnitt pà en dator.

Kundens chefsoperatör är alltid ansluten via en dator med en datakommunikationslänk till tjänsten. 511 772 Följande sker i kronologisk ordning när en kund ringer in till ett företag som abonnerar pà ACD-tjänsten: Anropet detekteras som ett IN-anrop (och en förfrågan skickas till SCP om vart man skall koppla samtalet. SCP detekterar att detta är ett anrop till ACD-tjänsten, spelar eventuellt upp ett välkomstmeddelande ('Välkommen till Framtidsresor') och en eventuellt meny ('För utrikes tryck l, För inrikes tryck 2, Om du är en VIP-kund tryck 3, etc ), tar emot eventuella knapptryckningar som kunden gör, parkerar anropet tillfälligt och fràgar SCP2 om vad den skall göra.

I SCP2 identifieras anropet som anrop till en kunds ACD och en fördelning till rätt svarsgrupp (ACD-grupp) utförs enligt ett eller flera av följande alternativ: Upptagningsomràde samtalet kommer ifrån (m.h.a. A-nr).

Tid pà dygnet och eller datum.

Beroende pá identifikation som kunden lämnar via talmenyer. 0 Baserat pà det uppringda numret eller delar av detta. 0 Baserat pà lastdelning mellan ACD-grupper.

I en röstmenyn kan man dessutom lata en kund välja att: 0 Vänta i kö med ej pàlagd lur. 0 Lämna A-nummer (om ej ANI). 0 Lämna ett intalat meddelande och lägga pà luren, ACD- operatören kan då ringa upp när han får tid.

Bli kopplad till företagets telefonist.

W 511 772 Medan man stàr i kö meddelas kunden fortlöpande om att han stàr i kö. När en operatör är ledig i vald ACD-grupp(kö) sätts samtalet upp.

Om det inte är någon kö till ACD-gruppen utan i stället flera lediga operatörer väljs en av dem ut efter ledig tid, beläggningsindex eller prioritet gentemot andra operatörer.

Operatörens uppgift är att betjäna (svara pà anrop fràn)de ACD-grupper han/hon tillhör enligt chefsoperatörens konfiguration.

Det finns i prototypen tvà huvudvarianter av anslutning av operatörer: 1) PC-operatör; ACD-operatör med PC som signalerar med tjänsten och 2) DTMF-operatör; ACD-operatör med bara en vanlig analog telefon med DTMF.

Det optimala för en operatör är en PC-arbetsplats (PC- operatör). Dä kan man dra nytta av alla avancerade funktioner som tjänsten kan erbjuda och fà full överblick över status pà tjänsten, grupper och operatörer (inte minst sin egen status) DTMF~telefon kan nyttjas (DTMF-operatör), men är enbart ett alternativ för kunder som bara vill utnyttja de enklaste funktionerna i ACD-tjänsten, eller som vill använda ACD som en avancerad Call-Pickup, rundringning, eller dylikt.

PC-operatören har en arbetsplats bestående av följande: Standard PC(Windows) med modem/PSTN-kort/ISDN-kort, telefon/hörlur och Operatörs-applikationen 'OP' 11 511 772 När operatören startar operatörsapplikationen (OP) eller frän den vill logga in sig presenteras en dialog-ruta som fràgar efter användar-ID och lösenord.

Efter en lyckad inloggning mot tjänsten kan operatören arbeta med operatörs-applikationen.

En viktig del i ACD-tjänsten som ligger i SCP2 är att kundens operatörer och chefsoperatörer kan få information om statusändringar. Detta är status pà antal inkommande, pàgàende, köade samtal, kötider, status pà operatörer (hur manga är aktiva, vem betjänar nu vilka ACD-grupper), status pà ACD-grupper mm. Denna statusinformation är viktig i en distribuerad ACD där operatörerna inte sitter i samma rum, kan vara med i olika grupper etc. Vikten av information ökar med användandet av sofistikerade algoritmer för vem som är med i ACD-grupper, trösklar, auto-inlogging, prioriteter, etc.

Denna statusinformationen samlas in och signaleras ut till operatörer och chefsoperatörer. Detta sker genom att SCP2 innehåller kraftfulla algoritmer och datastrukturer.

SCP2 kommunicerar med operatörsterminalerna(i form av PC datorer) via standardiserade WAN-protokoll.

Operatörsterminalerna i sin tur styr telefonanknytningen via industristandarden TAPI och kommunicerar med ACD-funktionerna i SCP2 via ett Telia specifikt protokoll pá WAN.

Kommunikationen med SCP frán SCP2 sker med en update-signal.

Man har således asynkron dubbelriktad kommunikation mellan SCP och extern dator.

Kommunikationen med SCP kan ske frän extern utrustning via Update-signal asynkront i bada riktningarna med tjänsteunikt applikationsprotokoll pigg-back i update-signalen. 12 511 772 Kommunikation Operatörsterminal - SCP 2.

WAN-kopplingen mellan OP och SCP2 kan implementeras med olika bärare. Denna länken bygger pà standard kommunikationsprotokoll (TCP/IP) och pà standard access i kunddatorena (WinSocket). Det vi har gjort i ACD tjänsten är att använda exakt samma mjukvaror som defactostandarden i datorindustrien för WAN-kommunikation vilket gör att alla sätt att ansluta en dator till Internet/Intranet kan användas för att ansluta en dator till ACD. Har företaget ett LAN kan datorerna anslutas via detta, en fjärrarbetsplats kan anslutas genom RAS-teknologi via modem eller ISDN. Signaleringen kan ga via publika datornät, privata datornät eller helt och hållet i Telias infrastruktur (t.ex. TIPNet). En arbetsplats som är ansluten till en PABX med digitalt linjekort kan använda datakanalen i detta för att överföra informationen.

Det kan argumenteras att denna signaleringen inte kan ga i ett publikt nät (säkerhet) eller i ett paketnät (ingen garanti för när paket levereras), om detta gör att sàdana lösningar inte kan genomföras kan lösningar i egen regi göras utan att arkitekturen ändras.

Den mest eleganta lösningen pà detta är att använda ISDN med transparent signalering pa D-kanalen. Om man paketerar TAPI med ISDN duo har man ett fullständigt paket med CTI som kan användas bàde pà kontor, hemma och i distribuerade arbetsplatser, för CTI-koppling till alla IN-tjänster, mm.

Klientmjukvaran baseras (operatör och chefsoperatör) pà TAPI (Telephony Application Programming Interface) vilket innebär att man bygger pä en öppen arkitektur som stöds av alla leverantörer och operatörer. TAPI är en öppen arkitektur 511 772 för CTI som ger möjligheter att bygga in de tjänster man önskar utan att detta bryter mot standarden. Det vill säga man kan bygga TAPI-stöd för sina tjänster utan att detta påverkar andra leverantörers mjukvaror; ett telefonförsäljningsprogram fran 'SellOnTel Ltd' kan köras pa samma maskin som ACD OP med samma telefonihárdvara utan problem.

TAPI-arkitekturen medför att man tillhandahåller ett klart gränssnitt (TAPI) för vad som är eget system och vad som är kundens, detta betyder att man kan sälja telefonapplikationer med telefonstöd (sàsom ACD) utan att veta hur kundens datasystem ser ut, eller att det behövs ändringar i detta för att systemet att fungera.

Uppfinningen begränsas enbart vad som anges i patentkraven så uppfinningstanken är tillämpbar pà alla typer av kommunikationstjänster som fàr sin realisering i nätet.

Claims (9)

14 511 772 Patentkrav

1. Telekommunikationsnät innefattande abonnentutrustning med vilket en abonnent kan tillhandahållas telekommunikationstjänster fràn nätet(via en operatör) samt en eller flera enheter med styrlogik/styrfunktion(SPP;SCP) som är belägna i nätet och som effektuerar telekommunikationstjänster i samverkan med abonnentutrustningen, kännetecknat av, att enheterna med styrlogik/styrfunktion är belägna i en IN-plattform och utgörs av konventionella SSP:er och SCP:er och en speciell dator SCP2 som innehåller logik för samtalsstyrning sammanställda i en arkitektur där anropshanteringen sker i de konventionella SCP:erna och där ACD(samtalsstyrningen) sker i nämnda publika SCP2 och att kommunikationen med abonnentutrustningens klientapplikationer sker via transparent signalering mellan SCP2 och klientapplikationerna.

2. Telekommunikationsnät enligt patentkrav 1, kännetecknat av, att SCP2 utgörs av en konventionell dator.

3. Telekommunikationsnät enligt patentkrav 2, kännetecknat av, att abonnentens datautrustning samverkar med SCP2.

4. Telekommunikationsnät enligt patentkrav 3, kânnetecknat av, att enhet som innehåller styrlogik/styrfunktion utgörs av en SSN (Stand alone Service node).

5. Telekommunikationsnät enligt patentkrav 2, kännetecknat av, att telekommunikationstjänsten är dynamiskt förändringsbar fràn abonnentutrustningen. Ax 15 511 772

6. Telekommunikationsnät enligt patentkrav 2, kännetecknat av, att kundens operatörer från SCP2 kan hämta information om statusändringar såsom antal inkommande, antal pågående, köande samtal, kötid, status på operatörer mm vilket tillsammans med normal anropsinformation ger en effektivare samtalsstyrning.

7. Telekommunikationsnät enligt något av föregående krav, kännetecknat av, att operatörernas arbetsredskap utgörs av datorer.

8. Telekommunikationsnät enligt något av föregående krav, kännetecknat av, att operatörernas arbetsredskap utgörs av konventionella telefoner.

9. Telekommunikationsnät enligt något av föregående krav, kännetecknat av, att använda ISDN med transparent signalering på D-kanalen.