SE517986C2 - Förfarande vid telekommunikationsnät - Google Patents

Description

l5 20 25 30 517 986 ==' IN utnyttjar sig av ett befintligt nät, men är logiskt skilt fràn detta. Med logiskt skilt menas att IN har en egen nätstruktur som ligger ovanpä telenätet. Kommunikationen mellan noder i IN sker med hänsyn av de fysiska förbindelser som telenätet erbjuder. Allt detta innebär att IN är oberoende av det nät det opererar pá. Det spelar ingen roll om det underliggande nätet är bredband, ISDN eller ett paketnät. IN kan alltsá sägas vara oberoende av vilket acessnät man för tillfället använder sig av.

Anledningen till att IN kom att utvecklas var dels att operatören skulle kunna utveckla egna konkurrenskraftiga tjänster med egna specifika tekniska lösningar för att optimalt utnyttja det befintliga nätet, dels att marknaden krävde utveckling av tjänster för att uppnà en bättre utnyttjandegrad av kapaciteten i de befintliga näten.

Integreringen av telefoni- och datorsystem ställer stora krav pá strukturen och kommunikationen mellan de i telefonnätet existerande utrustningen och användarens utrustning.

Vidare visas genom skriften WO,Al,95/04 436 ett sätt att kommunicera data mellan tvà (network terminations) utan att behöva koppla upp ett samtal.

Tekniskt problem.

Ett överordnat problem med föreliggande uppfinning är att skapa en effektivare systemstruktur för datortelefonilösning för geografiskt distribuerade verksamheter och samtidigt använda den i nätet befintliga IN-arkitekturen pà ett smidigare sätt sà att man erhàller en effektivare samtalsstyrning och att dess realisering sker i det publika nätet.

ACD - eller Automatic Call Distribution - är en teletjänst 10 15 20 25 30 IOOQQQ 517 986 3 som har funnits i de digitala kontorsväxlarna i manga är, där anrop fördelas automatiskt pà ett \intelligent' sätt.

ACD används ocksà som begrepp för all hantering av anrop i ett s.k. Call Center, dvs ett ställe där man har en stor koncentration av ankommande och/eller utgàende telefontrafik (bokningscentral, telefonförsäljning, etc..).

Varje företag vill egentligen hantera alla inkommande samtal och hantera dessa pa optimalt sätt (alla anrop besvaras och besvaras av rätt person). Detta är dock inte möjligt i alla situationer. Orsakerna till detta är att det är variationer i trafikintensitet, att alla handläggare inte klarar av alla ärendetyper eller att vissa handläggare även har andra arbetsuppgifter än att svara i telefon.

Att hantera inkommande telefontrafik kan ses som ett antal problem enligt följande: l.det kan momentant komma fler anrop än vad som kan hanteras 2.det kan varaktigt komma fler anrop än vad som kan hanteras 3.a1la handläggare kan inte hantera alla olika typer av ärende 4.de handläggare som hanterar en ärendetyp är inte lika lämpliga för detta 5.alla handläggare sitter inte pà samma fysiska arbetsplats 6.handläggare kan sitta utanför företaget, t.ex. hemma.

Teknisk lösning.

Den tekniska lösningen anges i patentkraven.

IIIIOÛ l0 15 20 25 30 o nuooo. o O-ÛIÛ. ÜÜÜ-II 517 986 V' 4 Fördelar.

Genom föreliggande uppfinning förbättras det allmänna telenätet och gör det mera kundanpassat.

Vidare skapas genom uppfinningen en lösning som ger nya möjligheter att skapa kostnadseffektiva datortelefonilösningar för geografiskt distribuerade verksamheter.

- Samtal kan distribueras till svarsställen för olika platser.

- Effektiv samtalsstyrning - all personal i en utspridd organisation kan ta emot samtal.

- Datorintegrerad telefoni - kundinformation kan presenteras för handläggaren innan samtalet besvaras. - Övervaknings - och statistikfunktioner möjliggör effektiv arbetsledning och verksamhetsplanering.

- Kostnad kopplad till tjänsteinnehàll och trafikmängd.

Figurförteckning Fig. l visar teknikens ståndpunkt.

Fig. 2 visar systemlösningen enligt uppfinningen.

Fig. 3 visar gränssnitt mot kund.

Detaljerad beskrivning.

För att underlätta förståelsen av föreliggande uppfinning ges en förklaring till använda förkortningar. 10 15 20 25 30 oøøoio lcolto 517 sas .Äs'.ä. 5 SSP - vanlig SSP.

SCP - konventionell SCP baserad pà AXE-10.

AST-DR - konventionell talmaskin för uppspelning av fraser.

Används här för uppspelning av generella meddelanden, välkomstfraser, menyträd och för mottagning av DTMF-siffror- frán A-abonnenten.

SCP2 - Generell UNIX-dator som bade är en SDP och en SCP2.

IV - Infovox 3000, används som meddelande server, lagrar och spelar upp meddelanden som anroparna kan lämna om a) de väljer att göra det om kön anses för läng eller b) om vald funktion eller hela tjänsten är stängd.

RAS - En Remote Access Server som används för att transportera signaleringsinformation fràn operatörernas terminaler till SCP2ans LAN backbone om en routerförbindelse inte är kostnadseffektiv. Kan användas bàde för modem och ISDN-anslutningar.

RT - IP-router som används för att transportera signaleringsinformation fràn operatörernas terminaler till SCP2ans LAN backbone när det är manga operatörer samlade pà ett ställe och/eller om kunden redan har en WAN- infrastruktur för sina terminaler.

DB - Kundens databas/applikations-server som pratar med OP- applikationerna via ett DDE gränssnitt, inte nödvändig för att tjänsten skall fungera.

PASTEL - Telefoni hárdvara som stödjer TAPI, all härdvara med TAPI-stöd kan användas.

Modem - Används för distribuerade arbetsplatser, även ISDN kan användas när lämplig härdvara finns.

Frisamtal (acessnummer vanligen 020) är ofta en grundkomponent för att bygga upp ett call- center,telefonbaserad kundtjänst. Frisamtal gör det möjligt 10 15 20 25 30 517 øas 5§='. 6 att ha ett enda nummer till flera svarsställen. Detta faktum samt att man ringer gratis till frisamtal underlättar kommunikationen för ett call-center. I frisamtal kan man genom ett antal nätstyrningsfunktioner styra samtal till ett frisamtalsnummer till flera olika svarsställen vilket gör att företag som har numret kan utnyttja sina resurser (bemmaning,utrustning) effektivare.

I nätet i dag styrs frisamtalslogiken frän ett par SCP som kommunicerar med SSP som finns pà transitnivà i nätet I figur 1 visas den för dagen rådande lösningen för frisamtal en abonnent ringer ett 020-nummer varvid lokalstationen känner av att det är ett gratissamtal och kopplar samtalet vidare till förmedlingsstationens SSP som ställer en fràga till SCP vad den skall koppla samtalet vidare till. I SCP finns dà ett program som är skrivet just för den aktuella tjänsten med styrparametrar som exempelvis beror av geografiska läget, tiden, anropsfördelning, belastning mm. Dagens IN-lösning är byggt för tjänster som utvecklats " en gäng för alla ” och inte för tjänster som ändras t.ex. 37 gànger per dygn. Denna lösning är till sin natur väldigt statisk.

Beroende pà hur dessa styrparametrar är inställda eller förprogrammerade för den kund som abonnerar pà call- centertjänsten kopplas samtalet vidare.

Samtalet kan t.ex. kopplas till en PBX belägen hos exempelvis en telefonbank som har kopplat sitt företags administrativa stödsystem till nämnda PBX. Detta gör att man kan koppla samtal och skärmbild, med data om den som ringer, till operatören som svarar pà samtalet som dä även har datauppgifterna tillgängliga. 10 15 20 25 30 517 sas .=' 7 Genom uppfinningen se figur 2 visas en arkitektur eller systemlösning för en automatisk svarsdirigering som ger en större flexibilitet, kundstyrning och status- och statistikinformation. Som kan utläsas ur figuren är en generell dator SCP2 ansluten till en SCP ( som kan vara en konventionell SCP i dagens nät). Dessa datorer är anslutna med varandra via ett INAP protokoll. Vi har säledes en lösning där ACD-logik läggs i en publik ACD-server och anropshanteringen i IN (SCP) varvid kommunikationen sker via transparent signalering mellan ACD-server och klientapplikationerna.

En abonnent som ringer ett företaget( som innehar denna teletjänst) har vanligtvis ett antal frågor som han vill ha besvarat pä bästa möjliga sätt. Företaget kan optimera detta genom att lata kunden tala med *rätt' person. Vad som är rätt person kan inte ofta utläsas av den information man Det är därför lämpligt (ACD- har om anropet före det är besvarat. att dela in företagets handläggare i “avdelningar' grupper) som svarar mot kundernas viktigaste behov och vilka det är möjligt att särskilja innan anropet har besvarats.

Den information man har om anropet innan det besvaras är: 0 A-nummer, vilken telefon ringer kunden frän 0 B-nummer, vilket nummer har han slagit. 0 Upptagningsomràde, var befinner kunden sig geografiskt. 0 Tid/Datum/veckodag etc.. 0 Vilka grenar har han besökt i röstmenyen 0 Vilka koder har han knappat in i röstmenyen.

I tillägg har man i ACD-tjänsten kännedom om 10 15 20 25 30 0 000010 O nunnan 517 986 :- 0 Vilka handläggare är inloggade och redo att ta emot samtal I Vilka grupper är öppna för trafik I Vilka grupper betjänar de olika handläggarna och i vilken prioritet tar de samtal ur olika grupper.

I mm.

Allt, eller delar av, detta kan användas för att fördela anrop pà grupper. Grupperna mäste därför väljas efter hur man kan skilja pà dom. Detta kan variera mellan olika företag.

Tjänsten ACD har fyra gränssnitt mot kunderna.

Som visas i fig 3 har kundens kund, den som ringer tjänsten, har ett gränssnitt via telefon som bestàr av knapptryckningar och interaktiva talbesked.

Kundens handläggare/operatörer kan vara anslutna via a) en vanlig telefon eller b) vara kopplad till tjänsten via ett grafisk användargränssnitt pà en dator.

Kundens chefsoperatör är alltid ansluten via en dator med en datakommunikationslänk till tjänsten.

Följande sker i kronologisk ordning när en kund ringer in till ett företag som abonnerar pà ACD-tjänsten: Anropet detekteras som ett IN-anrop (och en förfrågan skickas till SCP om var man skall koppla samtalet. SCP detekterar att detta är ett anrop till ACD-tjänsten, spelar eventuellt upp ett välkomstmeddelande (“Välkommen till Framtidsresor') och en eventuellt meny (*För utrikes tryck l, För inrikes tryck 2, Om du är en VIP-kund tryck 3, 10 15 20 25 30 0 annan: 517 avse etcm'), tar emot eventuella knapptrycknigar som kunden gör, parkerar anropet tillfälligt och fràgar SCP2 om vad den skall göra.

I SCP2 identifieras anropet som anrop till en kunds ACD och en fördelning till rätt svarsgrupp (ACD-grupp) utförs enligt ett eller flera av följande alternativ: 0 Upptagningsomráde samtalet kommer ifran (m.h.a. A-nr) 0 Tid pá dygnet och eller datum 0 Beroende pà identifikation som kunden lämnar via talmenyer 0 Baserat pà det uppringda numret eller delar av detta 0 Baserat pà lastdelning mellan ACD-grupper I en röstmenyn kan man dessutom lata en kund välja att: 0 Vänta i kö med ej pálagd lur. 0 Lämna A-nummer (om ej ANI). 0 Lämna ett intalat meddelande och lägga pà luren, ACD- operatören kan dà ringa upp när han fàr tid. 0 Bli kopplat till företagets telefonist.

Medan man stàr i kö meddelas kunden fortlöpande om att han stàr i kö. När en operatör är ledig i vald ACD-grupp(kö) sätts samtalet upp.

Om det inte är någon kö till ACD-gruppen utan i stället flera lediga operatörer väljs en av dem ut efter ledig tid, beläggningsindex eller prioritet gentemot andra operatörer.

Operatörens uppgift är att betjäna (svara pà anrop frán)de ACD-grupper han/hon tillhör enligt chefsoperatörens konfiguration. 000010 000000 10 15 20 25 30 I notor: 517 986 ï' 10 Det finns i prototypen tvà huvudvarianter av anslutning av operatörer: l)PC-operatör; ACD-operatör med PC som signalerar med tjänsten och 2)DTMF-operatör; ACD-operatör med bara en vanlig analog telefon med DTMF.

Det optimala för en operatör är en PC-arbetsplats (PC- operatör). Dà kan man dra nytta av alla avancerade funktioner som tjänsten kan erbjuda och fä full överblick över status pá tjänsten, grupper och operatörer (inte minst sin egen status) DTMF~telefon kan nyttjas (DTMF-operatör), men är enbart ett alternativ för kunder som bara vill utnyttja de enklaste funktionerna i ACD-tjänsten, eller som vill använda ACD som en avancerad Call-Pickup, Rundringning, e.l..

PC-operatören har en arbetsplats bestàende av följande: Standard PC(Windows) med modem/PSTN-kort/ISDN-kort, telefon/hörlur och Operatörs-applikationen 'OP' När operatören startar operatörsapplikationen (OP) eller frán denna vill logga in sig presenteras en dialog-ruta som fràgar efter användar-ID och lösenord.

Efter en lyckad inloggning mot tjänsten kan operatören arbeta med operatörs-applikationen.

En viktig del i ACD-tjänsten som ligger i SCP2 är att kundens operatörer och chefsoperatörer kan fä information om statusändringar.Chefsoperatören kan konfigurera, kontrollera, styra samt fä uppdaterad statistik pá det mesta i tjänsten. Detta är status pà antal inkommande, kötider, status pä operatörer (hur págáende, köade samtal, IDOOQO 000001 10 15 20 25 30 517 ses » ll manga är aktiva, vem betjänar nu vilka ACD-grupper), status pà ACD-grupper mm. Denna statusinformation är viktig i en distribuerad ACD där operatörerna inte sitter i samma rum, kan vara med i olika grupper etc.. Vikten av information ökar med användandet av sofistikerade algoritmer för vem auto-inlogging, som är med i ACD-grupper, trösklar, prioriteter, etc..

Denna statusinformationen samlas in och signaleras ut till operatörer och chefsoperatörer. Detta sker genom att SCP2 innehàller kraftfulla algoritmer och datastrukturer.

SCP2 kommunicerar med operatörsterminalerna(i form av PC- datorer) via standardiserade WAN-protokoll.

Operatörsterminalerna i sin tur styr telefonanknytningen via industristandarden TAPI och kommunicerar med ACD-funktionerna i SCP2 via ett Telia specifikt protokoll pà WAN.

Kommunikationen med SCP fràn SCP2 sker med en update signal.

Man har således asynkron dubbelriktad kommunikation mellan SCP och extern dator.

Kommunikationen med SCP kan ske frán extern utrustning via update signal asynkront i bada riktningarna med tjänsteunikt applikationsprotokoll pigg-back i update signalen.

Kommunikation Operatörsterminal - SCP2.

WAN-kopplingen mellan OP och SCP2 kan implementeras med olika bärare. Denna länken bygger pá standard kommunikationsprotokoll (TCP/IP) och pa standard access i kunddatorena (WinSocket). Det vi har gjort i ACD tjänsten är att använda exakt samma mjukvaror som de-factostandarden i datorindustrien för WAN-kommunikation vilket gör att alla sätt att ansluta en dator till Internet/Intranet kan användas för att ansluta en dator till ACD. Har företaget ett LAN kan datorerna anslutas via detta, en fjärrarbetsplats kan anslutas via RAS-teknologi via modem eller ISDN. Signaleringen kan ga via publika datornät, 000000 I OOÛOII 10 15 20 25 30 I Ibishi O uvøuvu 517986 ' 12 privata datornät eller helt och hàllet i Telias infrastruktur (t.ex. TIPNet). En arbetsplats som är ansluten till en PABX med digitalt linjekort kan använda datakanalen i detta för att överföra denna informationen.

Det kan argumenteras att denna signaleringen inte kan ga i ett publikt nät (säkerhet) eller i ett paketnät (ingen garanti för när paket levereras), om detta gör att sàdana lösningar inte kan genomföras kan lösningar i egen regi göras utan att arkitekturen ändras.

Den mest eleganta lösningen pà detta är att använda ISDN med transparent signalering pà D-kanalen. Om man paketerar TAPI med ISDN duo har man ett fullständigt paket med CTI som kan användas bàde pà kontor, hemma och i distribuerade arbetsplatser, för CTI-koppling till alla IN-tjänster, mm.

Klientmjukvaran baseras (operatör och chefsoperatör) pà TAPI (Telephony Application Programming Interface )innebär att man bygger pà en öppen arkitektur som stödjs av alla leverantörer och operatörer. TAPI är en öppen arkitektur för CTI som ger möjligheter att bygga in vilka tjänster man vill utan att detta bryter mot standarden. Det vill säga man kan bygga TAPI-stöd för sina tjänster utan att detta pàverkar andra leverantörers mjukvaror; ett telefonförsäljningsprogram fràn *SellOnTel Ltd' kan köras pà samma maskin som ACD OP med samma telefonihàrdvara utan problem.

TAPI-arkitekturen medför att man tillhandahåller ett klart gränssnitt (TAPI) för vad som är eget system och vad som är kundens, detta betyder att man kan sälja telefonapplikationer med telefonstöd (sàsom ACD) utan att 000001 10 15 20 25 30 n Utädbb n uuuvvv 517 986 ' 13 veta hur kundens datasystem ser ut, eller att det behövs ändringar i detta för att systemet att fungera.

Uppfinningen begränsas enbart vad som anges i patentkraven sà uppfinningstanken är tillämpbar pà alla typer av kommunikatiønstjänster søm far sin realisering i nätet.

Claims (1)

1. 0 15 20 25 517 986 i/w Patentkrav l. Förfarande vid ett telekommunikationsnät där en abonnent ringer ett 020-nummer varvid lokalstationen känner av att det är ett gratissamtal och kopplar samtalet vidare till förmedlingsstationens SSP, kännetecknat av, att anropet Zdetekteras som ett IN-anrop varvid en förfrágan skickas till SCP om var man skall koppla samtalet och SCP detekterar att detta är ett anrop till ACD-tjänsten samt spelar upp ett välkomstmeddelande av typen ”Välkommen till Framtidsresor” och en meny ”För utrikes tryck l, För inrikes tryck 2, Om du är VIP-kund tryck 3, etc ” och tar emot knapptryckningar som kunden gör, parkerar anropet tillfälligt och frágar SCP2 om vad den skall göra varvid anropet i SCP2 identifieras som ett anrop till en kunds ACD och en fördelning till rätt ACD-grupp utförs enligt följande: a)Upptagningsomràde som samtalet kommer ifran m.h.a. A-nr, b)Tid pa dygnet och datum, c)Beroende pà identifikation som kunden lämnat via talmenyer, d)Baserat pà det uppringda numret eller delar av detta, e)Baserat pà lasttilldelning mellan ACD-grupper, varvid en chefsoperatör hos kunden via datorutrustning har möjlighet att styra samtalet till lämplig person eller svarsgrupp varvid kommunikationen sker genom användning av ISDN med transparent signalering pä D-kanalen.