JP3877523B2 - 電話通話の混合のための方法 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は電話通信の分野に入り、自動化ダイヤル送出システムから生じるアウトバウンド通話と到来通話を混合するソフトウェアを含む方法に特定の適用を有する。
【０００２】
【従来の技術】
電話通話処理およびスイッチングシステムは、この特許出願の時点において、比較的高度なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入が継続している。このようなハードウェアおよびソフトウェアの性質における多くの情報は、本発明者および一般的に当業者にアクセス可能な多くの刊行物において利用可能である。この理由のために、既知のシステムの非常に詳細な説明はここでは再現されていない。そのように詳細な説明を再現すると本発明の事実が曖昧となるからである。
【０００３】
この特許出願の出願時点では、電話ベースの情報システムは顕著に成長が継続している。最近現れてきている例は、テレマーケティング事業および技術サポート事業であり、特に、これらは例えば高度なコンピュータ装置の開発およびマーケティングにより急速に成長している。さらに伝統的なものは、大規模な保険会社などのカスタマにサービスするシステムである。あるケースでは、組織は購入またはリースした装置で自己の電話事業を開発および維持し、他の多くのケースでは、会社はこのような事業をこのようなサービスに特化した企業にアウトソーシングしている。
【０００４】
大規模な技術サポート事業は電話装置および機能に対する適用の種類のこの明細書において良い例として役立ち、これに対して本発明は適しており、適用され、技術サポート組織は例示目的のためにこの明細書において時々使用される。このような技術サポートシステムは他のこのようなシステムと同様に、カスタマのニーズに役立つように一般的に全国あるいは全世界のコールセンターマトリクスさえ持っている。このようなコールセンター事業は冗長性および分散化を提供することがさらに一般的に行われている。しかしながら、本明細書の構成要素は同様に単一のコールセンターに適用することができる。
【０００５】
コールセンターでは、比較的多くのエージェントが発呼者との電話通信を取り扱っている。各エージェントは一般的に中央スイッチに接続された電話機に割り当てられており、中央スイッチは次に技術的によく知られている公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続されている。中央スイッチは、自動通話分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）またＰＳＴＮのようないくつかのタイプの１つとしてもよい。
【０００６】
カスタマにサービスする１つ以上のコールセンターを持つ組織は、一般的に公衆にもしくは組織のカスタマベースに、あるいはその両者に１つ以上の電話番号を提供し、この電話番号はコールセンターのサービスに到達するために使用される。電話番号は製品パッケージ上で、広告で、ユーザマニュアルで、コンピュータ化ヘルプファイルで、そしてこれらに類するもので公表される。基本的に２つのシナリオがある。サービスを提供する組織が単一のコールセンターを持っている場合には、この電話番号はコールセンターに対するものであり、エージェントに対するさらなるルーティングはすべてコールセンターで行われる。いくかのコールセンターが存在する場合には、組織はいくつかの電話番号を提供するかもしれず、各コールセンターに対して１つの電話番号が提供され、最も近いセンターに対する電話番号をカスタマが使用することが期待されており、あるいはカスタマが必要とするかもしれないサービスを特別に提供するように広告されているセンターに対する電話番号をカスタマが使用することが期待されている。いくつかのケースでは、提供される電話番号は発呼者を最初のサービス制御ポイント（ＳＣＰ）に接続し、このサービス制御ポイントは到来通話を前処理し、その通話を他のコールセンターに転送するように構成されている。
【０００７】
通話のルーティングはいくつかのレベルであってもよい。前ルーティングはＳＣＰでなされてもよい。またさらなる別のルーティングは個々のコールセンターにおいてなされてもよく、そしてほとんど常に個々のコールセンターにおいてなされる。先に説明したように、コールセンターは一般的に中央スイッチに関係しており、この中央スイッチは例えば自動通話分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）または公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）スイッチであってもよい。中央スイッチは技術的によく知られているＰＳＴＮに接続されている。カスタマサービスを取り扱うように訓練されたエージェントは、中央スイッチに接続された電話機を操作する。この構成は技術的にカスタマ宅内装置（ＣＰＥ）として知られている。
【０００８】
コールセンターがちょうど中央スイッチと接続された電話ステーションとから構成されている場合には、することができるルーティングは非常に限られたものになる。ＡＣＤ、ＰＢＸおよびＰＳＴＮなどのようなスイッチは徐々にコンピュータ化されてきているが、実行することができるコンピュータプロセスの範囲に制限がある。この理由のために、制御ルーチンを実行し、データベースにアクセスするように適合されたコンピュータサーバを接続することにより、付加的なコンピュータ能力がこのような中央スイッチに技術的に付加されている。コンピュータ付加拡張機能を電話スイッチに組み込むプロセスは、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）として技術的に知られており、使用されるハードウェアはＣＴＩ装置として呼ばれている。
【０００９】
ＣＴＩシステムでは、中央スイッチに接続された電話ステーションに、コンピュータ端末も備えられていることから、このようなステーションを操作するエージェントは、電話接続により到来発呼者へのリンクを持つとともに、記憶されているデータに対するアクセスを持つ。このようなステーションはいくつかの既知のネットワークプロトコルの任意の１つによりネットワークで相互接続されており、１つ以上のサーバもネットワークに接続されており、その中の１つ以上のものがＣＴＩ付加拡張機能を提供するプロセッサにも接続され、コールセンターの中央スイッチにも接続されている。コールセンターに対してＣＴＩ機能拡張をもたらすのはこのプロセッサである。
【００１０】
通話がコールセンターに到着したとき、通話がＳＣＰにおいて前処理されているいないに関わらず、一般的に少なくとも発呼回線の電話番号が、電話通信運営会社によってコールセンターの受信スイッチで利用可能である。このサービスはいくつかのフォーマットの１つで発呼者ＩＤ情報としてほとんどのＰＳＴＮにより利用可能である。コールセンターがコンピュータ機能拡張（ＣＴＩ）されている場合には、発呼者の電話番号は、エージェントワークステーションに接続されたネットワーク上のサーバにおけるデータベースからの付加的な情報にアクセスするために使用することができる。このような方法で、通話に関係する情報がエージェントに提供される。
【００１１】
現在のレベルのＣＴＩでさえ、このようなコールセンター、またはこのようなコールセンターのシステムを動作させる際に依然として問題がある。待ちキューが存在し、この待ちキューにより競合し、例えば、何人かの発呼者は長い待ちを経験する一方で、キューに積まれている発呼者に対応することができる他のエージェントが利用可能な場合がある。例えば、到来通話を同時にさばこうとしているエージェントにより起こされるに違いない、誤った注文や他の問題による多数のコールバックが存在する場合に他の障害が生じる。さらに別の問題は、従来の装置における既知の待ち時間により生じる。他の多くの問題が存在し、このようなコールセンターシステムの全体的なコンセプトおよび動作に大きな改良の余地があることは、このようなコールセンターにアクセスする一般公衆により技術的によく認識されている。カスタマ（パトロン）に対する、効率がよく、有効で、タイムリーで、コスト効率のよいサービスおよびコールセンターで働いているエージェントのより良い管理に関するこれらの問題に対して、以下で詳細に説明する本発明の観点および実施形態が向けられている。
【００１２】
一般的に、電話機に接続され、ソフトウェアなどの複雑なインストールに関する質問のようなカスタマにより経験されるある問題を取り扱うように訓練されているエージェントによりコールセンターは取り扱われる。他の例は、エージェントがカスタマの注文などをとるように訓練されている大規模セールスネットワークである。一般的に、このようなコールセンターで操作するように雇われているエージェントはサイトで働き、ログインしなければならず、そしてその特定のエージェントに通話をルーティングできるように存在していると考えられる。
【００１３】
一般的なコールセンター事業では、エージェントはコールセンターにより提供されるサービスを得ようとする人々からの到来通話を取り扱うことに主に従事している。しかしながら、こればかりがエージェントが取り扱う仕事ではない。多くの例では、送出通話をエージェントが行う必要性がある。例えば発呼者と相互対話しているエージェントは何らかの情報事項を調査して、そして元の発呼者に対してコールバックをする必要があるかもしれない。他の例では、コールセンターの主な機能はエージェント開始通話（例えばセールス、マーケティング）であるかもしれない。任意のケースにおいて、他の職務に加えて、コールセンターから生じた通話にエージェントが参加する理由が多く存在する。
【００１４】
通話がコールセンターからかけられるコールセンターの運営において、自動ダイヤルシステムによりこのような通話がなされ、クライアントにより応答される通話が利用可能なエージェントに素早く転送されることが望ましいことが技術的に知られている。
【００１５】
到来通話と送出通話の両方を取り扱うエージェントに時間を割り当てるいくぶん未完成な方法が技術的に知られている。例えば、ある従来のシステムは、エージェントが行うことができるアウトバウンド通話数を制限し、アウトバウンド通話に対してエージェントが利用可能な中継回線数を制限することにより、アウトバウンド通話に対する到来通話の大まかな比を確立する。しかしながら、本願の時点では、アウトバウンド通話を取り扱う際のエージェントのアクティビィティを効率的に管理することは技術的にほとんどなされていない。
【００１６】
【発明が解決しようとする課題】
明らかに必要なものは、エージェントにトランスペアレテントな自動化方法でアウトバウンド通話を行うことができ、接続されたときに、利用可能なエージェントにアウトバウンド通話を効率的に分配することでき、そうしながらも、アウトバウンド通話が接続されているエージェントに通話データを迅速に提供する方法である。このようなシステムにおいて最大効率は、特別に緊密に制御され、テストされたプロトコルに基づいてエージェントグループ中のエージェント間で通話を混合および分配することにより達成することができる。
【００１７】
【課題を解決するための手段】
本発明の好ましい実施形態では、コールセンターで使用する電話ダイヤルシステムが提供され、このシステムは、ダイヤルすべき電話番号のリストと、ダイヤルレートコントローラと、通話量、通話特性およびエージェントの利用可能性を含む、コールセンターのアクティビィティを監視するように適合されたセンサとを具備する。ダイヤルレートコントローラは、最大の許容されたオーバーダイヤル確率と所要のエージェント利用係数の１つに基づいて、ダイヤルシステムに対するダイヤルレートをセットする。
【００１８】
最大の許容されたオーバーダイヤル確率に基づく実施形態では、ダイヤルレートコントローラは、エージェント数と総トラフィック量の関数としてオーバーダイヤル確率を表し、確率関数を最大の許容可能なオーバーダイヤル確率に等しくセットし、最大のオーバーダイヤル確率を生み出す最大の総トラフィック量に対する結果として得られる方程式を解き、計算された最大トラフィック量と既知のインバウンドトラフィック量との間の差を平均通話長とヒットレートの積で割ることにより新しいダイヤルレートを決定してセットすることにより最大の許容されたオーバーダイヤル確率に基づいてダイヤルレートをセットし、ヒットレートはダイヤルされた総アウトバウンド通話に対する接続された通話のパーセンテージである。
【００１９】
所要のエージェント利用係数に基づく実施形態では、ダイヤルレートコントローラは、エージェント数と所要のエージェント利用係数の積により最大の総トラフィック量を決定し、計算された最大トラフィック量と既知のインバウンドトラフィック量との間の差を平均通話長とヒットレートの積で割ることにより新しいダイヤルレートを決定してセットし、ヒットレートはダイヤルされた総アウトバウンド通話に対する接続された通話のパーセンテージである。
【００２０】
両方の方法において、ダイヤルレートの決定およびセットはダイヤルシステムの反復可能な反復関数であり、再計算は１秒当たり１回より多く生じ、実際のシステムでは、ミリ秒程度である。説明した本発明の実施形態にしたがったダイヤルシステムは、一般的にＣＴＩアプリケーションとインターフェイスさせることにより、さまざまなアーキテクチャのコールセンターに適合される。
【００２１】
さまざまな実施形態における本発明の方法では、インバウンド通話とアウトバウンド通話との間の通話の混合はエージェント利用率と装置効率を最大にする方法で達成される。
【００２２】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の実施形態にしたがった通話混合のハードウェアおよびソフトウェアで機能拡張されたコールセンター１０５の簡単化された全体図である。中央スイッチ１０１はこの実施形態で示されているようなＰＢＸまたはＡＣＤであってもよく、または技術的に知られ、コールセンターとともに中央スイッチとして利用されている他の任意のタイプの電話スイッチであってもよい。本発明はちょうど図１に示されているようなコールセンターアーキテクチャに限定されるものではなく、通話を取り扱う際にエージェントがクライアントと関わっている構成要素の他の構成にも同じく適用してもよいことも同様に明らかであろう。以下に説明する方法は例えば複数のコールセンター、分散システムなどに対して適用してもよい。
【００２３】
示されている例示的な実施形態では、（四角い破線の）コールセンター１０５には、一連のエージェントステーション１１４ａないし１１４ｄが含まれている。エージェントステーション１１４ａないし１１４ｄは、それぞれ回線１１９を通してスイッチ１０１に接続されている電話機（１１３ａ−１１３ｄ）を備え、そしてまたビデオディスプレイユニットを有するコンピュータプラットフォーム（ＰＣ／ＶＤＵ）をそれぞれ備え、各ＰＣ／ＶＤＵはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）接続１１７を通してＬＡＮに接続されている。
【００２４】
またネットワーク接続１１７に接続されているものは、発明者によりＴサーバとして知られている、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）アプリケーション１２１のインスタンスを実行するプロセッサ１１５である。プロセッサ１１５で実行されるＴサーバはコールセンター１０５の動作に関係するいくつかの目的を持っている。例えばＴサーバは、スイッチ１０１におけるスイッチング機能などに対して制御を行い、エージェントの利用可能性（電話機ビジーまたはビジーでない）のようなスイッチに関する事象も監視する。またＬＡＮに接続されているファイルサーバ１１６は、例えばクライアントデータベースのようなさまざまな目的に使用してもよく、このデータベースはスクリーンポップなどとしてエージェントにデータ送信するためにＴサーバによりアクセスされる。
【００２５】
この実施形態では、プロセッサ１１５はアウトバウンドダイヤラ１００に接続され、本発明の実施形態にしたがった通話混合ソフトウェアと統合され、あるいはこのソフトウェアにより機能拡張されている。通話混合アプリケーションはアウトバウンドダイヤラ１００との制御インターフェイスを形成するので、ダイヤラの機能は変更および制御することができる。ダイヤラ１００を実現する多くの方法が存在する。ダイヤラは示されているようにプロセッサ１１５と結合された独立したプロセッサ上で実行されてもよく、あるいはダイヤラは例えばプロセッサ１１５で実行されるＴサーバアプリケーションと統合されてもよい。プロセッサ１１５はＣＴＩリンク１１２によりスイッチ１０１に接続されているので、ダイヤラ１００により開始されるアウトバウンド通話はＴサーバ１２１の制御によりスイッチ１０１に送られる。
【００２６】
再度図１に戻って参照すると、エージェントステーション１１４ａないし１１４ｄのエージェントは、元の通話の時点で利用可能でない付加的な情報をおそらく要求した発呼者とコンタクトすることが時々要求される。要求されるコンタクトに対する理由はおそらく間違った発送や、元の通話などで必要な情報を得るのに失敗したことから生じる。従来では、エージェントは手動で発呼者にダイヤルし、コンタクトを開始しなければならなかった。背景のセクションを参照して簡単に説明したように、応答するのにかなりの量のエージェント時間を必要とする何人かの発呼者がいるかもしれない。本発明の通話混合ソフトウェアは、アウトバウンドダイヤラ１００との統合により、エージェントに対してトランスペアレントに動作して、自動的にカスタマの電話番号をダイヤルし、カスタマの電話番号を適切かつ効率のよい方法で次に利用可能なエージェントに接続するように設計されている。
【００２７】
先に述べたように、アウトバウンド通話をかける必要があるさまざまな理由が存在する。ダイヤルされるべき通話に対する番号をダイヤラ１００が受け取るさまざまな方法も同様に存在する。１つの例では、例えば、エージェントステーション１１４ａ−１１４ｄのエージェントは、ＰＣ／ＶＤＵとＬＡＮ接続とを通してダイヤラまたはダイヤラがアクセス可能なデータベースに番号を入力するインターフェイスを持っている。どのようにそしてなぜ番号が入力されるかに関わらず、このような通話をかける何らかの優先度または他の要求も入力され、いったんこれらの番号および可能性ある他の基準が入力されると、アウトバウンドダイヤラ１００はカスタマ１０３のようなカスタマと中央スイッチ１０１を通して電話コンタクトを開始することができる。アウトバウンドダイヤラ１００は、本発明の通話混合ソフトウェアとのそのインターフェイスを通してプログラムして、予め定められた基準に適合した後に初めて電話コンタクトを開始するようにすることができる。例えば、到来通話の検出レベルがターゲット数より下である場合、あるいはカスタマにより要求される特定の時間ブロック（例えば午後４時以降）にのみダイヤル送出する仕様をこの基準は含んでいてもよい。特定の時間ブロックにより電話番号が分類されている発呼者を独立したダイヤル送出キューまたはリストに記憶させることができる。
【００２８】
この実施形態では、アウトバウンド通話はダイヤラ１００により開始され、プロセッサ１１５上で実行されるＴサーバ１２１の制御によりスイッチ１０１を通して行われる。いったん開始されると、実際の通話はリンク１１１を介し、ＰＳＴＮ１０２を通してクライアント１０３のようなクライアントにかけられる。技術的によく知られている技術を使用しているアウトバウンドダイヤラ１００は、確立された接続が生きた人、留守番電話、あるいはファックスなどとのものか否かを決定することができる。留守番電話が呼ばれた場合には、アウトバウンドダイヤラ１００は電話を切り、後の試行のためにその電話番号を再度キューに入れることができ、あるいは試みられた通話の記録メッセージをおそらく残すことができる。
【００２９】
生きた人が電話に応答した場合には、ダイヤラ中のあるいはダイヤラに結合されたルーチンは一般的に次に利用可能なものに通話を直ぐに接続する。エージェントのＰＣ／ＶＤＵに提供されるスクリーンポップがコールバックとして接続を識別するか、あるいは他の適切なスクリプト提供して、到来通話を受け入れるのとほとんど同じ方法で、アウトバウンドダイヤラ１００により確立された接続はエージェントステーション１１４ａないし１１４ｄに到達する。
【００３０】
予めプログラムされた番号をダイヤルし、電話接続を確立することができる、発明者と当業者に既知であるアウトバウンドダイヤラが存在しているが、本発明の通話混合ソフトウェアのような独特な通話混合ソフトウェアと統合されるあるいは一般的にリンクされる、知られていないアウトバウンドダイヤラも存在する。さらに、本発明の通話混合ソフトウェアはアウトバウンドダイヤルプロセスに独特で付加的な機能性を提供する。例えば、確立されたアウトバウンド接続をエージェントのグループ間に効率的に分散させて、何人かのエージェントの可能性あるオーバーロードおよび他のエージェントのアンダーロードをなくすことができる。本発明の通話混合ソフトウェアの助けにより、コールセンターの効率を最大にするために所定の１組の基準にしたがって動作するようにアウトバウンドダイヤルをプログラムすることができる。
【００３１】
本発明の好ましい実施形態では、アウトバウンドダイヤル機能を制御するために使用される予めプログラムされた基準は、自動化を緩めることなく、ダイヤルレートの変化にしたがって変化させることができる。例えば、グループ中で働いているエージェントの数が同じままで、コールセンターへの到来通話の数がより多くなった場合に、アウトバウンドダイヤラ機能はそれにしたがってダイヤルする頻度をより少なくすることにより割合を元に戻す。方程式におけるさまざまな変数が変化するにしたがって、本発明の通話混合ソフトウェアはそれにしたがってダイヤル機能を調整する。異なる実施形態における本発明の通話混合ソフトウェアをさらに詳細に説明するものは以下の例で提供する。
【００３２】
アウトバウンドダイヤル効率の１つの尺度はオーバーダイヤルレートである。オーバーダイヤルレートは、通話に応答する利用可能なエージェントがいない場合における図１のアウトバウンドダイヤラ１００によりコンタクトされたクライアントのパーセンテージである。本発明の好ましい実施形態では、理想的な目標はオーバーダイヤルレートをゼロに向けることである。図２はオーバーダイヤルにしたがって本発明を実施する方法に対するステップリストである。コールセンターは通話量と、通話に応答するためにいつでも利用可能なエージェントの数において幅広い変動を受けることから、本発明のさまざまな実施形態における制御ルーチンは柔軟性がなければならず、したがって、図１のアウトバウンドダイヤラ１００がどれくらい応答されるかを指示する値は常時再計算することが好ましい。特に、ダイヤラ１００はプロセッサ１１５に結合されており、プロセッサ１１５がスイッチ１０１のすべてのアクティビィティを監視することから、ダイヤラは通話、通話量、通話時間などに関係する変数の現在の値にアクセスすることができる。変数の定義と関連する頭字語が図２の定義の下でリストアップされている。好ましい実施形態では、ポアソン分布が使用されて平均通話長Ｅ（ｔｓ）、通話到着強度Ｅ（ｎ）、インバウンドトラフィックＴimb、ヒットレート（ＨＲ）などが非常に頻繁な間隔で再計算される。本発明を実施する際に、コンピュータシステムの速い（高頻度）動作とダイヤルレートを決定するのに必要とされる計算の比較的短いシーケンスのために、システムは数ミリ秒のような高頻度で再計算する。実際、１秒当たり１回程度のようなかなり遅い再計算も使用することができる。
【００３３】
ダイヤラ１００によりアウトバウンド通話を管理するオーバーダイヤル方法における望ましい目標は、できるだけ多くオーバーダイヤルレートを最小にすることであり、そして同時に、応答された通話に接続する利用可能なエージェントの利用率を最大にすることである。例えば１分当たりにダイヤルされた通話で測定されるダイヤルレート（ＤＲ）を変化させることにより管理を行う。しかしながら、実際の問題として、通話がまったくなされなかった場合（ＤＲ＝０）には、オーバーダイヤルレートはゼロになる。ダイヤルレートが増加するとき、オーバーダイヤルレートが顕著に増加し始めるしきい値に到達するまでオーバーダイヤルレートはゼロに近いままである。許容可能な最大（低い）オーバーダイヤルレートを仮定することによりこの方法が行われる。
【００３４】
オーバーダイヤル方法では、先に簡単に言及したように、いくつかの仮定がなされる。その１つは、強度Ｅ（ｎ）通話／時間を有するポアソン到着パターンにしたがって通話が到着することである。他のものは、通話時間長がＥ（ｔs）の平均を有するポアソン分布を有することである。先に説明したように、これらの値は既知のポアソン分布方法にしたがってサンプリングおよび計算することにより決定され、ダイヤルレートの新しい決定がなされる毎に再計算される。
【００３５】
オーバーダイヤル方法は基本的に３つのステップに分割することができる。ステップ１では、Ｍがゼロの場合にＭ人のエージェントのグループに対するオーバーダイヤルされた通話を有する確率が１であることが示されている。Ｍ＞０に対するオーバーダイヤルされた通話の確率は、トラフィック量とグループ中のエージェント数の関数として図２のステップ１において示されている帰納式の関数である。
【００３６】
第２のステップとして、ステップ１に示されている確率関数は最大の許容されたオーバーダイヤルレートと等しいようにセットされ、結果的な方程式が最大トラフィック量Ｔmaxに対して解かれる。第３および最終ステップとして、ステップ２からのＴmaxに対して計算された値が使用されて、ステップ３として図２に示されている式にしたがって新しいダイヤルレートが計算される。
【００３７】
再度説明すると、Ｍ、Ｔなどの値は時間的にダイナミックに変化することから、目標を達成するためのダイヤルレートは反復的に再計算する必要があり、統計的変数の多くの値も同様に頻繁に再計算する必要があり、これはこの方法を実施することによりなされるが、再計算の頻度は幅広く変更することができる。図３は、本発明の実施形態にしたがった、エージェントの利用において高い効率を達成するためにダイヤラ１００に対するダイヤルレートを制御する第２の制御方法に対するステップリストである。この方法では、ビジー係数目標が使用される。ビジー係数値はシステムでエージェントが費やした総時間に対する有用な時間の比である。この実施形態におけるビジー係数はエージェント利用率の項と同期している。本発明の好ましい実施形態では、エージェントの利用率に対する理想的な目標は１００パーセントである。例えば、エージェントがシステムにログオンした後に、エージェントが１００パーセントの時間、到来通話に応答しておよび／またはアウトバウンド通話とインターフェイスしてビジーを維持することが理想的である。
【００３８】
コールセンターが、通話量、通話に応答するためにいつでも利用可能なエージェントの数、図２を参照して先に説明した他の変数において多くの変動を有するので、制御ルーチンは柔軟性がなければならない。したがって、図１のアウトバウンドダイヤラ１００がどれくらい応答されるかを指示する値は、先の図２を参照して説明したような、“スライディングウインドウ”アルゴリズムを使用して常時再計算しなければならない。定義とそれらの関連する頭字語が図３の実施形態の定義の下でリストアップされている。
【００３９】
図２を参照して先に説明したように、コールセンターに到着する通話とエージェントに分配される通話は技術的によく知られているポアソン分布を有することがここでは仮定されている。例えば、到着する通話は、Ｅ（ｎ）通話／時間の強度を持つポアソン到着パターンを持つ。通話の長さはＥ（ｔs）の平均を持つポアソン分布を持つ。これらの値はコールセンター特性の経験的な監視に基づいて頻繁的に再計算される。
【００４０】
図３を参照すると、ステップ１において、所定数のエージェントおよび要求されているエージェント利用率に対してエージェントのグループが取り扱うことができるトラフィックの最大量Ｔmaxの値が、グループ中のエージェント数の、要求されているエージェントの利用係数倍として、示されている式にしたがって計算される。次のステップは先に説明した最初の方法と同様である。すなわち、要求されているダイヤルレートが、Ｔmaxの計算された値の関数としてダイヤラ１００に対して決定される。
【００４１】
図３の実施形態では、ステップ１および２は、計算に必要な変数に対する統計値とともに、図１の実施形態と同様な理由のために通話混合プロセス中に継続して反復される。
【００４２】
本発明の通話混合方法は本発明の精神および範囲を逸脱することなくさまざまなアウトバウンド通話方式で利用してもよいことは当業者に明らかであろう。例えば、通話混合ソフトウェアはカスタマにコールド通話を行い、接続されたカスタマを次に利用可能なセールスエージェントに分配することに利用することができる。他の実施形態では、アウトバウンド番号を異なる基準で分類して、アウトバウンド通話リストに入れることができ、この場合アウトバウンドダイヤラは確立されたプロトコルにしたがってその番号をダイヤルする。例えば、ある適用された時間ウインドウ内にあるリストの番号に電話をかけることを通話混合ソフトウェアにプログラムして、アウトバウンドダイヤラなどにインターフェイスさせてもよい。
【００４３】
自動化ソフトウェアアプリケーションとして、予め定められたレベルのインバウンドトラフィックが検出されたときに、あるいはランチタイムや終了時間近くのような通話に応答するのに利用可能なわずかなエージェントしかいない一日のある時間に、停止するように本発明の通話混合ソフトウェアをプログラムすることができる。本発明の精神および範囲内で非常に多くの変化させた構成が可能であることは当業者に明らかであろう。
【００４４】
本発明の精神および範囲を逸脱することなく、同じコールセンター内で操作し、同じカスタマ情報システム（ＣＩＳ）に接続されている異なるグループに対して、通話混合ソフトウェアを調整して利用することができることもさらに当業者に明らかであろう。例えば、エージェントの１グループはカスタマが要求したコールバックを担当する一方で、エージェントの他のグループがコールド通話などを取り扱うことに従事してもよい。この実施形態では、技術的によく知られているアドレス指定技術を使用して、アウトバウンド通話をこれらの特定のアウトバウンド通話を担当している適切なグループにルーティングすることができる。可能性ある他の多くの実施形態が存在し、その多くを既に説明した。本発明の精神および範囲は特許請求の範囲によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 図１は、本発明の実施形態にしたがった通話混合ハードウェアおよびソフトウェアで機能拡張されたコールセンターの簡単化された全体図である。
【図２】 図２は、本発明の１実施形態にしたがった通話混合のための方法のステップリストである。
【図３】 図３は、本発明の代替実施形態にしたがった通話混合のための方法のステップリストである。
【発明の属する技術分野】
本発明は電話通信の分野に入り、自動化ダイヤル送出システムから生じるアウトバウンド通話と到来通話を混合するソフトウェアを含む方法に特定の適用を有する。
【０００２】
【従来の技術】
電話通話処理およびスイッチングシステムは、この特許出願の時点において、比較的高度なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入が継続している。このようなハードウェアおよびソフトウェアの性質における多くの情報は、本発明者および一般的に当業者にアクセス可能な多くの刊行物において利用可能である。この理由のために、既知のシステムの非常に詳細な説明はここでは再現されていない。そのように詳細な説明を再現すると本発明の事実が曖昧となるからである。
【０００３】
この特許出願の出願時点では、電話ベースの情報システムは顕著に成長が継続している。最近現れてきている例は、テレマーケティング事業および技術サポート事業であり、特に、これらは例えば高度なコンピュータ装置の開発およびマーケティングにより急速に成長している。さらに伝統的なものは、大規模な保険会社などのカスタマにサービスするシステムである。あるケースでは、組織は購入またはリースした装置で自己の電話事業を開発および維持し、他の多くのケースでは、会社はこのような事業をこのようなサービスに特化した企業にアウトソーシングしている。
【０００４】
大規模な技術サポート事業は電話装置および機能に対する適用の種類のこの明細書において良い例として役立ち、これに対して本発明は適しており、適用され、技術サポート組織は例示目的のためにこの明細書において時々使用される。このような技術サポートシステムは他のこのようなシステムと同様に、カスタマのニーズに役立つように一般的に全国あるいは全世界のコールセンターマトリクスさえ持っている。このようなコールセンター事業は冗長性および分散化を提供することがさらに一般的に行われている。しかしながら、本明細書の構成要素は同様に単一のコールセンターに適用することができる。
【０００５】
コールセンターでは、比較的多くのエージェントが発呼者との電話通信を取り扱っている。各エージェントは一般的に中央スイッチに接続された電話機に割り当てられており、中央スイッチは次に技術的によく知られている公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続されている。中央スイッチは、自動通話分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）またＰＳＴＮのようないくつかのタイプの１つとしてもよい。
【０００６】
カスタマにサービスする１つ以上のコールセンターを持つ組織は、一般的に公衆にもしくは組織のカスタマベースに、あるいはその両者に１つ以上の電話番号を提供し、この電話番号はコールセンターのサービスに到達するために使用される。電話番号は製品パッケージ上で、広告で、ユーザマニュアルで、コンピュータ化ヘルプファイルで、そしてこれらに類するもので公表される。基本的に２つのシナリオがある。サービスを提供する組織が単一のコールセンターを持っている場合には、この電話番号はコールセンターに対するものであり、エージェントに対するさらなるルーティングはすべてコールセンターで行われる。いくかのコールセンターが存在する場合には、組織はいくつかの電話番号を提供するかもしれず、各コールセンターに対して１つの電話番号が提供され、最も近いセンターに対する電話番号をカスタマが使用することが期待されており、あるいはカスタマが必要とするかもしれないサービスを特別に提供するように広告されているセンターに対する電話番号をカスタマが使用することが期待されている。いくつかのケースでは、提供される電話番号は発呼者を最初のサービス制御ポイント（ＳＣＰ）に接続し、このサービス制御ポイントは到来通話を前処理し、その通話を他のコールセンターに転送するように構成されている。
【０００７】
通話のルーティングはいくつかのレベルであってもよい。前ルーティングはＳＣＰでなされてもよい。またさらなる別のルーティングは個々のコールセンターにおいてなされてもよく、そしてほとんど常に個々のコールセンターにおいてなされる。先に説明したように、コールセンターは一般的に中央スイッチに関係しており、この中央スイッチは例えば自動通話分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ）または公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）スイッチであってもよい。中央スイッチは技術的によく知られているＰＳＴＮに接続されている。カスタマサービスを取り扱うように訓練されたエージェントは、中央スイッチに接続された電話機を操作する。この構成は技術的にカスタマ宅内装置（ＣＰＥ）として知られている。
【０００８】
コールセンターがちょうど中央スイッチと接続された電話ステーションとから構成されている場合には、することができるルーティングは非常に限られたものになる。ＡＣＤ、ＰＢＸおよびＰＳＴＮなどのようなスイッチは徐々にコンピュータ化されてきているが、実行することができるコンピュータプロセスの範囲に制限がある。この理由のために、制御ルーチンを実行し、データベースにアクセスするように適合されたコンピュータサーバを接続することにより、付加的なコンピュータ能力がこのような中央スイッチに技術的に付加されている。コンピュータ付加拡張機能を電話スイッチに組み込むプロセスは、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）として技術的に知られており、使用されるハードウェアはＣＴＩ装置として呼ばれている。
【０００９】
ＣＴＩシステムでは、中央スイッチに接続された電話ステーションに、コンピュータ端末も備えられていることから、このようなステーションを操作するエージェントは、電話接続により到来発呼者へのリンクを持つとともに、記憶されているデータに対するアクセスを持つ。このようなステーションはいくつかの既知のネットワークプロトコルの任意の１つによりネットワークで相互接続されており、１つ以上のサーバもネットワークに接続されており、その中の１つ以上のものがＣＴＩ付加拡張機能を提供するプロセッサにも接続され、コールセンターの中央スイッチにも接続されている。コールセンターに対してＣＴＩ機能拡張をもたらすのはこのプロセッサである。
【００１０】
通話がコールセンターに到着したとき、通話がＳＣＰにおいて前処理されているいないに関わらず、一般的に少なくとも発呼回線の電話番号が、電話通信運営会社によってコールセンターの受信スイッチで利用可能である。このサービスはいくつかのフォーマットの１つで発呼者ＩＤ情報としてほとんどのＰＳＴＮにより利用可能である。コールセンターがコンピュータ機能拡張（ＣＴＩ）されている場合には、発呼者の電話番号は、エージェントワークステーションに接続されたネットワーク上のサーバにおけるデータベースからの付加的な情報にアクセスするために使用することができる。このような方法で、通話に関係する情報がエージェントに提供される。
【００１１】
現在のレベルのＣＴＩでさえ、このようなコールセンター、またはこのようなコールセンターのシステムを動作させる際に依然として問題がある。待ちキューが存在し、この待ちキューにより競合し、例えば、何人かの発呼者は長い待ちを経験する一方で、キューに積まれている発呼者に対応することができる他のエージェントが利用可能な場合がある。例えば、到来通話を同時にさばこうとしているエージェントにより起こされるに違いない、誤った注文や他の問題による多数のコールバックが存在する場合に他の障害が生じる。さらに別の問題は、従来の装置における既知の待ち時間により生じる。他の多くの問題が存在し、このようなコールセンターシステムの全体的なコンセプトおよび動作に大きな改良の余地があることは、このようなコールセンターにアクセスする一般公衆により技術的によく認識されている。カスタマ（パトロン）に対する、効率がよく、有効で、タイムリーで、コスト効率のよいサービスおよびコールセンターで働いているエージェントのより良い管理に関するこれらの問題に対して、以下で詳細に説明する本発明の観点および実施形態が向けられている。
【００１２】
一般的に、電話機に接続され、ソフトウェアなどの複雑なインストールに関する質問のようなカスタマにより経験されるある問題を取り扱うように訓練されているエージェントによりコールセンターは取り扱われる。他の例は、エージェントがカスタマの注文などをとるように訓練されている大規模セールスネットワークである。一般的に、このようなコールセンターで操作するように雇われているエージェントはサイトで働き、ログインしなければならず、そしてその特定のエージェントに通話をルーティングできるように存在していると考えられる。
【００１３】
一般的なコールセンター事業では、エージェントはコールセンターにより提供されるサービスを得ようとする人々からの到来通話を取り扱うことに主に従事している。しかしながら、こればかりがエージェントが取り扱う仕事ではない。多くの例では、送出通話をエージェントが行う必要性がある。例えば発呼者と相互対話しているエージェントは何らかの情報事項を調査して、そして元の発呼者に対してコールバックをする必要があるかもしれない。他の例では、コールセンターの主な機能はエージェント開始通話（例えばセールス、マーケティング）であるかもしれない。任意のケースにおいて、他の職務に加えて、コールセンターから生じた通話にエージェントが参加する理由が多く存在する。
【００１４】
通話がコールセンターからかけられるコールセンターの運営において、自動ダイヤルシステムによりこのような通話がなされ、クライアントにより応答される通話が利用可能なエージェントに素早く転送されることが望ましいことが技術的に知られている。
【００１５】
到来通話と送出通話の両方を取り扱うエージェントに時間を割り当てるいくぶん未完成な方法が技術的に知られている。例えば、ある従来のシステムは、エージェントが行うことができるアウトバウンド通話数を制限し、アウトバウンド通話に対してエージェントが利用可能な中継回線数を制限することにより、アウトバウンド通話に対する到来通話の大まかな比を確立する。しかしながら、本願の時点では、アウトバウンド通話を取り扱う際のエージェントのアクティビィティを効率的に管理することは技術的にほとんどなされていない。
【００１６】
【発明が解決しようとする課題】
明らかに必要なものは、エージェントにトランスペアレテントな自動化方法でアウトバウンド通話を行うことができ、接続されたときに、利用可能なエージェントにアウトバウンド通話を効率的に分配することでき、そうしながらも、アウトバウンド通話が接続されているエージェントに通話データを迅速に提供する方法である。このようなシステムにおいて最大効率は、特別に緊密に制御され、テストされたプロトコルに基づいてエージェントグループ中のエージェント間で通話を混合および分配することにより達成することができる。
【００１７】
【課題を解決するための手段】
本発明の好ましい実施形態では、コールセンターで使用する電話ダイヤルシステムが提供され、このシステムは、ダイヤルすべき電話番号のリストと、ダイヤルレートコントローラと、通話量、通話特性およびエージェントの利用可能性を含む、コールセンターのアクティビィティを監視するように適合されたセンサとを具備する。ダイヤルレートコントローラは、最大の許容されたオーバーダイヤル確率と所要のエージェント利用係数の１つに基づいて、ダイヤルシステムに対するダイヤルレートをセットする。
【００１８】
最大の許容されたオーバーダイヤル確率に基づく実施形態では、ダイヤルレートコントローラは、エージェント数と総トラフィック量の関数としてオーバーダイヤル確率を表し、確率関数を最大の許容可能なオーバーダイヤル確率に等しくセットし、最大のオーバーダイヤル確率を生み出す最大の総トラフィック量に対する結果として得られる方程式を解き、計算された最大トラフィック量と既知のインバウンドトラフィック量との間の差を平均通話長とヒットレートの積で割ることにより新しいダイヤルレートを決定してセットすることにより最大の許容されたオーバーダイヤル確率に基づいてダイヤルレートをセットし、ヒットレートはダイヤルされた総アウトバウンド通話に対する接続された通話のパーセンテージである。
【００１９】
所要のエージェント利用係数に基づく実施形態では、ダイヤルレートコントローラは、エージェント数と所要のエージェント利用係数の積により最大の総トラフィック量を決定し、計算された最大トラフィック量と既知のインバウンドトラフィック量との間の差を平均通話長とヒットレートの積で割ることにより新しいダイヤルレートを決定してセットし、ヒットレートはダイヤルされた総アウトバウンド通話に対する接続された通話のパーセンテージである。
【００２０】
両方の方法において、ダイヤルレートの決定およびセットはダイヤルシステムの反復可能な反復関数であり、再計算は１秒当たり１回より多く生じ、実際のシステムでは、ミリ秒程度である。説明した本発明の実施形態にしたがったダイヤルシステムは、一般的にＣＴＩアプリケーションとインターフェイスさせることにより、さまざまなアーキテクチャのコールセンターに適合される。
【００２１】
さまざまな実施形態における本発明の方法では、インバウンド通話とアウトバウンド通話との間の通話の混合はエージェント利用率と装置効率を最大にする方法で達成される。
【００２２】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の実施形態にしたがった通話混合のハードウェアおよびソフトウェアで機能拡張されたコールセンター１０５の簡単化された全体図である。中央スイッチ１０１はこの実施形態で示されているようなＰＢＸまたはＡＣＤであってもよく、または技術的に知られ、コールセンターとともに中央スイッチとして利用されている他の任意のタイプの電話スイッチであってもよい。本発明はちょうど図１に示されているようなコールセンターアーキテクチャに限定されるものではなく、通話を取り扱う際にエージェントがクライアントと関わっている構成要素の他の構成にも同じく適用してもよいことも同様に明らかであろう。以下に説明する方法は例えば複数のコールセンター、分散システムなどに対して適用してもよい。
【００２３】
示されている例示的な実施形態では、（四角い破線の）コールセンター１０５には、一連のエージェントステーション１１４ａないし１１４ｄが含まれている。エージェントステーション１１４ａないし１１４ｄは、それぞれ回線１１９を通してスイッチ１０１に接続されている電話機（１１３ａ−１１３ｄ）を備え、そしてまたビデオディスプレイユニットを有するコンピュータプラットフォーム（ＰＣ／ＶＤＵ）をそれぞれ備え、各ＰＣ／ＶＤＵはローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）接続１１７を通してＬＡＮに接続されている。
【００２４】
またネットワーク接続１１７に接続されているものは、発明者によりＴサーバとして知られている、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）アプリケーション１２１のインスタンスを実行するプロセッサ１１５である。プロセッサ１１５で実行されるＴサーバはコールセンター１０５の動作に関係するいくつかの目的を持っている。例えばＴサーバは、スイッチ１０１におけるスイッチング機能などに対して制御を行い、エージェントの利用可能性（電話機ビジーまたはビジーでない）のようなスイッチに関する事象も監視する。またＬＡＮに接続されているファイルサーバ１１６は、例えばクライアントデータベースのようなさまざまな目的に使用してもよく、このデータベースはスクリーンポップなどとしてエージェントにデータ送信するためにＴサーバによりアクセスされる。
【００２５】
この実施形態では、プロセッサ１１５はアウトバウンドダイヤラ１００に接続され、本発明の実施形態にしたがった通話混合ソフトウェアと統合され、あるいはこのソフトウェアにより機能拡張されている。通話混合アプリケーションはアウトバウンドダイヤラ１００との制御インターフェイスを形成するので、ダイヤラの機能は変更および制御することができる。ダイヤラ１００を実現する多くの方法が存在する。ダイヤラは示されているようにプロセッサ１１５と結合された独立したプロセッサ上で実行されてもよく、あるいはダイヤラは例えばプロセッサ１１５で実行されるＴサーバアプリケーションと統合されてもよい。プロセッサ１１５はＣＴＩリンク１１２によりスイッチ１０１に接続されているので、ダイヤラ１００により開始されるアウトバウンド通話はＴサーバ１２１の制御によりスイッチ１０１に送られる。
【００２６】
再度図１に戻って参照すると、エージェントステーション１１４ａないし１１４ｄのエージェントは、元の通話の時点で利用可能でない付加的な情報をおそらく要求した発呼者とコンタクトすることが時々要求される。要求されるコンタクトに対する理由はおそらく間違った発送や、元の通話などで必要な情報を得るのに失敗したことから生じる。従来では、エージェントは手動で発呼者にダイヤルし、コンタクトを開始しなければならなかった。背景のセクションを参照して簡単に説明したように、応答するのにかなりの量のエージェント時間を必要とする何人かの発呼者がいるかもしれない。本発明の通話混合ソフトウェアは、アウトバウンドダイヤラ１００との統合により、エージェントに対してトランスペアレントに動作して、自動的にカスタマの電話番号をダイヤルし、カスタマの電話番号を適切かつ効率のよい方法で次に利用可能なエージェントに接続するように設計されている。
【００２７】
先に述べたように、アウトバウンド通話をかける必要があるさまざまな理由が存在する。ダイヤルされるべき通話に対する番号をダイヤラ１００が受け取るさまざまな方法も同様に存在する。１つの例では、例えば、エージェントステーション１１４ａ−１１４ｄのエージェントは、ＰＣ／ＶＤＵとＬＡＮ接続とを通してダイヤラまたはダイヤラがアクセス可能なデータベースに番号を入力するインターフェイスを持っている。どのようにそしてなぜ番号が入力されるかに関わらず、このような通話をかける何らかの優先度または他の要求も入力され、いったんこれらの番号および可能性ある他の基準が入力されると、アウトバウンドダイヤラ１００はカスタマ１０３のようなカスタマと中央スイッチ１０１を通して電話コンタクトを開始することができる。アウトバウンドダイヤラ１００は、本発明の通話混合ソフトウェアとのそのインターフェイスを通してプログラムして、予め定められた基準に適合した後に初めて電話コンタクトを開始するようにすることができる。例えば、到来通話の検出レベルがターゲット数より下である場合、あるいはカスタマにより要求される特定の時間ブロック（例えば午後４時以降）にのみダイヤル送出する仕様をこの基準は含んでいてもよい。特定の時間ブロックにより電話番号が分類されている発呼者を独立したダイヤル送出キューまたはリストに記憶させることができる。
【００２８】
この実施形態では、アウトバウンド通話はダイヤラ１００により開始され、プロセッサ１１５上で実行されるＴサーバ１２１の制御によりスイッチ１０１を通して行われる。いったん開始されると、実際の通話はリンク１１１を介し、ＰＳＴＮ１０２を通してクライアント１０３のようなクライアントにかけられる。技術的によく知られている技術を使用しているアウトバウンドダイヤラ１００は、確立された接続が生きた人、留守番電話、あるいはファックスなどとのものか否かを決定することができる。留守番電話が呼ばれた場合には、アウトバウンドダイヤラ１００は電話を切り、後の試行のためにその電話番号を再度キューに入れることができ、あるいは試みられた通話の記録メッセージをおそらく残すことができる。
【００２９】
生きた人が電話に応答した場合には、ダイヤラ中のあるいはダイヤラに結合されたルーチンは一般的に次に利用可能なものに通話を直ぐに接続する。エージェントのＰＣ／ＶＤＵに提供されるスクリーンポップがコールバックとして接続を識別するか、あるいは他の適切なスクリプト提供して、到来通話を受け入れるのとほとんど同じ方法で、アウトバウンドダイヤラ１００により確立された接続はエージェントステーション１１４ａないし１１４ｄに到達する。
【００３０】
予めプログラムされた番号をダイヤルし、電話接続を確立することができる、発明者と当業者に既知であるアウトバウンドダイヤラが存在しているが、本発明の通話混合ソフトウェアのような独特な通話混合ソフトウェアと統合されるあるいは一般的にリンクされる、知られていないアウトバウンドダイヤラも存在する。さらに、本発明の通話混合ソフトウェアはアウトバウンドダイヤルプロセスに独特で付加的な機能性を提供する。例えば、確立されたアウトバウンド接続をエージェントのグループ間に効率的に分散させて、何人かのエージェントの可能性あるオーバーロードおよび他のエージェントのアンダーロードをなくすことができる。本発明の通話混合ソフトウェアの助けにより、コールセンターの効率を最大にするために所定の１組の基準にしたがって動作するようにアウトバウンドダイヤルをプログラムすることができる。
【００３１】
本発明の好ましい実施形態では、アウトバウンドダイヤル機能を制御するために使用される予めプログラムされた基準は、自動化を緩めることなく、ダイヤルレートの変化にしたがって変化させることができる。例えば、グループ中で働いているエージェントの数が同じままで、コールセンターへの到来通話の数がより多くなった場合に、アウトバウンドダイヤラ機能はそれにしたがってダイヤルする頻度をより少なくすることにより割合を元に戻す。方程式におけるさまざまな変数が変化するにしたがって、本発明の通話混合ソフトウェアはそれにしたがってダイヤル機能を調整する。異なる実施形態における本発明の通話混合ソフトウェアをさらに詳細に説明するものは以下の例で提供する。
【００３２】
アウトバウンドダイヤル効率の１つの尺度はオーバーダイヤルレートである。オーバーダイヤルレートは、通話に応答する利用可能なエージェントがいない場合における図１のアウトバウンドダイヤラ１００によりコンタクトされたクライアントのパーセンテージである。本発明の好ましい実施形態では、理想的な目標はオーバーダイヤルレートをゼロに向けることである。図２はオーバーダイヤルにしたがって本発明を実施する方法に対するステップリストである。コールセンターは通話量と、通話に応答するためにいつでも利用可能なエージェントの数において幅広い変動を受けることから、本発明のさまざまな実施形態における制御ルーチンは柔軟性がなければならず、したがって、図１のアウトバウンドダイヤラ１００がどれくらい応答されるかを指示する値は常時再計算することが好ましい。特に、ダイヤラ１００はプロセッサ１１５に結合されており、プロセッサ１１５がスイッチ１０１のすべてのアクティビィティを監視することから、ダイヤラは通話、通話量、通話時間などに関係する変数の現在の値にアクセスすることができる。変数の定義と関連する頭字語が図２の定義の下でリストアップされている。好ましい実施形態では、ポアソン分布が使用されて平均通話長Ｅ（ｔｓ）、通話到着強度Ｅ（ｎ）、インバウンドトラフィックＴimb、ヒットレート（ＨＲ）などが非常に頻繁な間隔で再計算される。本発明を実施する際に、コンピュータシステムの速い（高頻度）動作とダイヤルレートを決定するのに必要とされる計算の比較的短いシーケンスのために、システムは数ミリ秒のような高頻度で再計算する。実際、１秒当たり１回程度のようなかなり遅い再計算も使用することができる。
【００３３】
ダイヤラ１００によりアウトバウンド通話を管理するオーバーダイヤル方法における望ましい目標は、できるだけ多くオーバーダイヤルレートを最小にすることであり、そして同時に、応答された通話に接続する利用可能なエージェントの利用率を最大にすることである。例えば１分当たりにダイヤルされた通話で測定されるダイヤルレート（ＤＲ）を変化させることにより管理を行う。しかしながら、実際の問題として、通話がまったくなされなかった場合（ＤＲ＝０）には、オーバーダイヤルレートはゼロになる。ダイヤルレートが増加するとき、オーバーダイヤルレートが顕著に増加し始めるしきい値に到達するまでオーバーダイヤルレートはゼロに近いままである。許容可能な最大（低い）オーバーダイヤルレートを仮定することによりこの方法が行われる。
【００３４】
オーバーダイヤル方法では、先に簡単に言及したように、いくつかの仮定がなされる。その１つは、強度Ｅ（ｎ）通話／時間を有するポアソン到着パターンにしたがって通話が到着することである。他のものは、通話時間長がＥ（ｔs）の平均を有するポアソン分布を有することである。先に説明したように、これらの値は既知のポアソン分布方法にしたがってサンプリングおよび計算することにより決定され、ダイヤルレートの新しい決定がなされる毎に再計算される。
【００３５】
オーバーダイヤル方法は基本的に３つのステップに分割することができる。ステップ１では、Ｍがゼロの場合にＭ人のエージェントのグループに対するオーバーダイヤルされた通話を有する確率が１であることが示されている。Ｍ＞０に対するオーバーダイヤルされた通話の確率は、トラフィック量とグループ中のエージェント数の関数として図２のステップ１において示されている帰納式の関数である。
【００３６】
第２のステップとして、ステップ１に示されている確率関数は最大の許容されたオーバーダイヤルレートと等しいようにセットされ、結果的な方程式が最大トラフィック量Ｔmaxに対して解かれる。第３および最終ステップとして、ステップ２からのＴmaxに対して計算された値が使用されて、ステップ３として図２に示されている式にしたがって新しいダイヤルレートが計算される。
【００３７】
再度説明すると、Ｍ、Ｔなどの値は時間的にダイナミックに変化することから、目標を達成するためのダイヤルレートは反復的に再計算する必要があり、統計的変数の多くの値も同様に頻繁に再計算する必要があり、これはこの方法を実施することによりなされるが、再計算の頻度は幅広く変更することができる。図３は、本発明の実施形態にしたがった、エージェントの利用において高い効率を達成するためにダイヤラ１００に対するダイヤルレートを制御する第２の制御方法に対するステップリストである。この方法では、ビジー係数目標が使用される。ビジー係数値はシステムでエージェントが費やした総時間に対する有用な時間の比である。この実施形態におけるビジー係数はエージェント利用率の項と同期している。本発明の好ましい実施形態では、エージェントの利用率に対する理想的な目標は１００パーセントである。例えば、エージェントがシステムにログオンした後に、エージェントが１００パーセントの時間、到来通話に応答しておよび／またはアウトバウンド通話とインターフェイスしてビジーを維持することが理想的である。
【００３８】
コールセンターが、通話量、通話に応答するためにいつでも利用可能なエージェントの数、図２を参照して先に説明した他の変数において多くの変動を有するので、制御ルーチンは柔軟性がなければならない。したがって、図１のアウトバウンドダイヤラ１００がどれくらい応答されるかを指示する値は、先の図２を参照して説明したような、“スライディングウインドウ”アルゴリズムを使用して常時再計算しなければならない。定義とそれらの関連する頭字語が図３の実施形態の定義の下でリストアップされている。
【００３９】
図２を参照して先に説明したように、コールセンターに到着する通話とエージェントに分配される通話は技術的によく知られているポアソン分布を有することがここでは仮定されている。例えば、到着する通話は、Ｅ（ｎ）通話／時間の強度を持つポアソン到着パターンを持つ。通話の長さはＥ（ｔs）の平均を持つポアソン分布を持つ。これらの値はコールセンター特性の経験的な監視に基づいて頻繁的に再計算される。
【００４０】
図３を参照すると、ステップ１において、所定数のエージェントおよび要求されているエージェント利用率に対してエージェントのグループが取り扱うことができるトラフィックの最大量Ｔmaxの値が、グループ中のエージェント数の、要求されているエージェントの利用係数倍として、示されている式にしたがって計算される。次のステップは先に説明した最初の方法と同様である。すなわち、要求されているダイヤルレートが、Ｔmaxの計算された値の関数としてダイヤラ１００に対して決定される。
【００４１】
図３の実施形態では、ステップ１および２は、計算に必要な変数に対する統計値とともに、図１の実施形態と同様な理由のために通話混合プロセス中に継続して反復される。
【００４２】
本発明の通話混合方法は本発明の精神および範囲を逸脱することなくさまざまなアウトバウンド通話方式で利用してもよいことは当業者に明らかであろう。例えば、通話混合ソフトウェアはカスタマにコールド通話を行い、接続されたカスタマを次に利用可能なセールスエージェントに分配することに利用することができる。他の実施形態では、アウトバウンド番号を異なる基準で分類して、アウトバウンド通話リストに入れることができ、この場合アウトバウンドダイヤラは確立されたプロトコルにしたがってその番号をダイヤルする。例えば、ある適用された時間ウインドウ内にあるリストの番号に電話をかけることを通話混合ソフトウェアにプログラムして、アウトバウンドダイヤラなどにインターフェイスさせてもよい。
【００４３】
自動化ソフトウェアアプリケーションとして、予め定められたレベルのインバウンドトラフィックが検出されたときに、あるいはランチタイムや終了時間近くのような通話に応答するのに利用可能なわずかなエージェントしかいない一日のある時間に、停止するように本発明の通話混合ソフトウェアをプログラムすることができる。本発明の精神および範囲内で非常に多くの変化させた構成が可能であることは当業者に明らかであろう。
【００４４】
本発明の精神および範囲を逸脱することなく、同じコールセンター内で操作し、同じカスタマ情報システム（ＣＩＳ）に接続されている異なるグループに対して、通話混合ソフトウェアを調整して利用することができることもさらに当業者に明らかであろう。例えば、エージェントの１グループはカスタマが要求したコールバックを担当する一方で、エージェントの他のグループがコールド通話などを取り扱うことに従事してもよい。この実施形態では、技術的によく知られているアドレス指定技術を使用して、アウトバウンド通話をこれらの特定のアウトバウンド通話を担当している適切なグループにルーティングすることができる。可能性ある他の多くの実施形態が存在し、その多くを既に説明した。本発明の精神および範囲は特許請求の範囲によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 図１は、本発明の実施形態にしたがった通話混合ハードウェアおよびソフトウェアで機能拡張されたコールセンターの簡単化された全体図である。
【図２】 図２は、本発明の１実施形態にしたがった通話混合のための方法のステップリストである。
【図３】 図３は、本発明の代替実施形態にしたがった通話混合のための方法のステップリストである。
Claims (1)
- コールセンターで使用する電話ダイヤルシステムにおいて、
ダイヤルすべき電話番号のリストと、
ダイヤルレートコントローラと、
通話量、通話特性およびエージェントの利用可能性を含む、コールセンターのアクティビィティを監視するように適合されたセンサと具備し、
ダイヤルレートコントローラは、利用可能なエージェント数と最大の総トラフィック量の関数として利用可能なエージェントに対するオーバーダイヤルされた通話を有する確率を表し、確率関数を最大の許容可能なオーバーダイヤルレートに等しくセットし、最大のオーバーダイヤルレートを生み出す最大の総トラフィック量に対して結果として得られる方程式を解き、計算された最大の総トラフィック量と既知のインバウンドトラフィック量との間の差を平均通話長とダイヤルされた総アウトバウンド通話に対する接続された通話のパーセンテージであるヒットレートの積で割ることにより新しいダイヤルレートを決定してセットすることにより、最大の許容されたオーバーダイヤルレートと所要のエージェント利用率係数の１つに基づいて、ダイヤルシステムに対するダイヤルレートをセットする電話ダイヤルシステム。
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