CN102938802B - 智能拨号控制系统及其控制方法 - Google Patents

Abstract

一种通信技术领域的智能拨号控制系统及方法，该系统包括：历史性能数据采集模块、实时性能数据采集模块、实时环境数据采集模块、辅助拨号模块、应急保护模块和若干个拨号单元。本发明充分考虑了影响到外拨系统效率的各种因素，通过对与历史数据的大量统计分析，以及运用现代计算机技术，实时采集各种因素的不同时间长度的平均值，这些平均值能够精确地反映出当前拨打的数据的质量、业务对于每个拨通电话的实际长度影响，从而更加精确地计算出每一个时间瞬间的最佳外拨速率。

Description

智能拨号控制系统及其控制方法

技术领域

本发明涉及的是一种通信技术领域的装置及方法，具体是一种智能拨号控制系统及其控制方法。

背景技术

目前市场上存在不少拨号辅助系统，但是质量参差不齐，原因就是在任何一个时间点，系统到底应该拨打多少个电话，才能在保证客户满意度的前提下，最大限度地提高拨号单元的工作效率。因为不同的外拨活动的数据质量(拨通率、号码准确性)、服务时间(客户接受服务和不接受服务情况下的实际通话时间)、人员素质(拨号单元的熟练程度、通话技巧)差异极大，如何在众多因素的影响下，能够最大限度地提高人员通话效率：实际通话时间/工作时间。是预测拨号系统是否优秀的核心标准。

经过对现有技术的检索发现，中国专利文献号CN1285990，公开日2001-02-28，记载了一种电话呼叫混合方法，该技术以两种方式使客户服务代表效率最大化。在第一种方法中，过载拨号概率被表达为客户服务代表个数和总业务量的概率函数；建立概率函数和最大允许过载拨号概率的等式；解该等式得出产生最大过载拨号概率的最大总业务量。然后由计算得出的最大业务量和已知的入局业务量之差除以平均呼叫长度和命中率的乘积，以确新的拨号速率，其中，命中率是接通呼叫与总出局呼叫的百分比。在第二种方法中，把总客户服务代表数和要求的客户服务代表利用因子相乘，便可计算出最大总业务量，和第一种方法相同，总业务量用于计算和设置出局呼叫的新拨号速率。但该现有技术没有考虑实际运行中，每批外拨数据的质量可能不同、并且实际通话时间可能跟随业务种类变化而波动的因素，而这些因素对于外拨系统的实际外拨效率，影响非常大。

中国专利文献号CN101330687，公开日2008-12-24，记载了一种根据通话频率进行号码匹配的方法及移动电话，包括键盘、电话号码本、查询匹配号码模块，所述查询匹配号码模块用于接收键盘发送的一组数字，根据该组数字查询电话号码本，如果电话号码本中有多个号码包含该组数字，则查询电话号码本中该些号码的通话频率，根据号码的通话频率对该些号码进行排序，将该些号码显示在匹配号码列表上。应用本发明，提高了拨号速度，同时，降低了拨错号码的概率，也简化了操作的步骤。但该现有技术预测了可能的外拨号码，减少了对于外拨号码选择的时间，但是对于号码的实际拨出效率并没有涉及。

发明内容

本发明针对现有技术存在的上述不足，提出一种智能拨号控制系统及其控制方法，该系统充分考虑了影响到外拨系统效率的各种因素，通过对与历史数据的大量统计分析，以及运用现代计算机技术，实时采集各种因素的不同时间长度的平均值，这些平均值能够精确地反映出当前拨打的数据的质量、业务对于每个拨通电话的实际长度影响，从而更加精确地计算出每一个时间瞬间的最佳外拨速率。

本发明是通过以下技术方案实现的：

本发明涉及一种智能拨号控制系统，包括：历史数据信息采集模块、实时性能数据采集模块、实时环境数据采集模块、辅助拨号模块、应急保护模块和若干个拨号单元，其中：历史数据信息采集模块与拨号单元的本地数据库相连并采集历史数据信息，实时性能数据采集模块和实时环境数据采集模块分别与交换机(ACD)和呼叫中心系统相连接并传输实时环境数据和实时性能数据。辅助拨号模块根据来自历史数据信息采集模块的历史数据信息和来自实时性能数据采集模块的实时环境数据和实时性能数据进行权值平均获得在线数据，然后结合来自实时环境数据采集模块的实时环境数据进行拨号数量预测并传输对应的拨号指令至拨号单元，并在实时环境数据发生变化或实时数据采集点到达时，重新进行拨号数量预测，应急保护模块与拨号单元相连接，并在服务水平低于监控阈值时向拨号单元发出强制降低拨打速率指令。

所述的历史数据信息采集模块在每天18：00-早上8：00之间进行统计汇总对过去13个月内拨号单元的所有拨打记录进行分时间段、分权重的统计加权分析，得到历史数据信息。

所述的实时性能数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，实时采集若干个拨号单元的当前拨打信息并根据当前时间段和权重进行分类并生成实时数据信息。

所述的历史数据信息和实时数据信息均包括：外拨活动数据、拨号单元信息和数据批次信息，其中：历史数据信息为过去13个月内的信息记录，实时数据信息为分别每隔5、10、30、60、120、240分钟的信息加权平均值。

所述的外拨活动数据包括：接通的电话的比率信息、拨通的电话后使用时间长度信息、跟进率(通话时间大于等于60秒的电话/总的拨打电话数量)信息、所有大于等于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电话的平均通话时长信息、每个大于等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信息。

所述的跟进是指：拨号单元收到接听方发送的确认后续信息传输请求。

所述的拨号单元信息包括：所有大于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电话的平均通话时长信息、拨通的电话后接听方发出语音信号累计超过30秒的拨通数量信息、单元通话成功率(通话时间大于60秒的电话/总的拨打电话数量)信息、每个大于等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信息。

所述的数据批次信息包括：首轮拨打拨通率(拨通率＝拨通的电话/总的拨打电话数量)信息、两轮拨打拨通率信息、三轮拨打拨通率信息、四轮拨打拨通率信息、五轮拨打拨通率信息、平均拨打电话时长信息、平均接通电话的震铃秒数信息和平均未接通电话的震铃秒数。

所述的实时环境数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，采集240分钟内的实时数据的分类、分权重在线统计，实时计算出实时环境数据信息，即包括：当前就绪拨号单元信息、当前跟进的后续处理个数信息、当前非跟进的后续处理个数信息、当前通话个数信息、当前预退出个数信息以及当前正在拨号个数信息。

所述的辅助拨号模块用于输出更新后的可用于计算的各种基础性能数据，然后计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨，包括：实时调整单元和辅助计算超拨数量单元，其中：实时调整单元从历史数据信息采集模块得到历史数据信息，从实时环境数据采集模块得到实时环境数据信息，从实时性能数据采集模块得到实时性能数据，根据辅助拨号模块的实时调整单元计算得到性能数据并调用对应的资源整合公式进行计算并将中间结果输出至辅助计算超拨数量单元；辅助计算超拨数量单元根据中间结果调用资源整合公式进行需要超拨数量的计算，并最终输出计算结果至拨号单元进行外拨。

所述的资源整合公式包括：默认扫描间隔计算公式、目前话后处理状态中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前话后处理状态中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前通话中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前通话中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式、最终空余拨号单元数量计算公式、缓冲队列长度计算公式、即时预测应答率计算公式、最终应答率计算公式、计划超拨电话数量计算公式、需要超拨的数量计算公式。

所述的实时调整单元包括：历史数据采集模块采用历史平均值和变动权数为基础数据，变动权数取决于历史数据的完整性，实时数据采集模块监控目前正在运行的外拨活动并实时生成各个基础性能数据的5、10、30、60、120、240分钟的加权平均值，自动计算调整模块根据每天晚上计算的历史数据信息，来自实时性能数据采集模块所输出的实时数据信息计算得到更新后的基础性能数据；当缺失某项数据时，则跳过该数据及其对应权值；更新后的基础性能数据用于辅助拨号模块调用，实时进行智能预测计算。

所述的应急保护模块包括：服务水平监控单元和应急保护单元，其中：服务水平监控单元中设有对于服务水平的监控阈值，应急保护单元在当前服务水平低于监控阈值时强制向拨号单元发出降低系统的拨打速率的指令，要求按照最大空闲拨号单元数量1：1的比例强制拨打，以维持服务水平。

所述的监控阈值是指：每100个被呼叫接通的客户中，只允许有n个没有及时被服务(可能没有空闲的拨号单元)。

本发明涉及上述系统的控制方法，包括以下步骤：

第一步、历史数据信息采集模块定时统计历史数据信息；

第二步、实时环境数据采集模块和实时性能数据采集模块实时采集实时环境数据和实时性能数据；

第三步、辅助拨号模块计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨；

第四步、应急保护模块实时监控和异常时的强制指令保护；

第五步、拨号单元外拨。

技术效果

本发明明显提高了对于实际需要超拨的数量的预测精确性，更充分考虑到了数据质量、现场因素、历史因素的影响；同时能够在保护被拨号客户被过度骚扰的同时提高了通信链路的使用效率，防止链路空置或传输无信息量的情况发生。

附图说明

图1为本发明系统结构框架图。

具体实施方式

下面对本发明的实施例作详细说明，本实施例在以本发明技术方案为前提下进行实施，给出了详细的实施方式和具体的操作过程，但本发明的保护范围不限于下述的实施例。

实施例1

如图1所示，本实施例包括：历史数据信息采集模块、实时性能数据采集模块、实时环境数据采集模块、辅助拨号模块、应急保护模块和若干个拨号单元，其中：历史数据信息采集模块和实时性能数据采集模块分别与拨号单元的本地数据库相连并采集性能数据，实时环境数据采集模块与交换机(ACD)和呼叫中心系统相连接并传输实时环境数据，辅助拨号模块根据来自历史数据信息采集模块的历史数据信息和来自实时性能数据采集模块的实时数据信息进行权值平均获得在线数据，然后结合来自实时环境数据采集模块的实时环境数据进行拨号数量预测并传输对应的拨号指令至拨号单元，并在实时环境数据发生变化或实时数据采集点到达时，重新进行拨号数量预测，应急保护模块与拨号单元相连接，并在服务水平低于监控阈值时向拨号单元发出强制降低拨打速率指令。

所述的历史数据信息采集模块在每天18：00-早上8：00之间进行统计汇总对过去13个月内拨号单元的所有拨打记录进行分时间段、分权重的统计加权分析，得到历史数据信息。

所述的统计加权分析所采用的权重如下：

所述的实时性能数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，实时采集若干个拨号单元的当前拨打信息并根据当前时间段和权重进行分类并生成实时数据信息。

所述的历史数据信息和实时数据信息均包括：外拨活动数据、拨号单元信息和数据批次信息，其中：历史数据信息为13个月内的信息记录，实时数据信息为分别每隔5、10、30、60、120、240分钟的信息加权平均值。

所述的信息加权平均值通过以下权重计算得到：

数据时间点	外拨活动数据	拨号单元信息	数据批次信息
				5分钟平均	Q_C_5＝0.2	Q_A_5＝0.2	Q_D_5＝0.5
10分钟平均	Q_C_10＝0.5	Q_A_10＝0.2	Q_D_10＝1
				30分钟平均	Q_C_30＝1	Q_A_30＝0.4	Q_D_30＝4
60分钟平均	Q_C_60＝2	Q_A_60＝0.5	Q_D_60＝4
				120分钟平均	Q_C_120＝1	Q_A_120＝0.5	Q_D_120＝1
240分钟平均	Q_C_240＝0.5	Q_A_240＝0.5	Q_D_240＝1

所述的外拨活动数据包括：接通的电话的比率信息、拨通的电话后使用时间长度信息、跟进率(通话时间大于等于60秒的电话/总的拨打电话数量)信息、所有大于等于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电话的平均通话时长信息、每个大于等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信息。

所述的跟进是指：拨号单元收到接听方发送的确认后续信息传输请求。

所述的拨号单元信息包括：所有大于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电话的平均通话时长信息、拨通的电话后接听方发出语音信号累计超过30秒的拨通数量信息、单元通话成功率(通话时间大于60秒的电话/总的拨打电话数量)信息、每个大于等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信息。

所述的数据批次信息包括：首轮拨打拨通率(拨通率＝拨通的电话/总的拨打电话数量)信息、两轮拨打拨通率信息、三轮拨打拨通率信息、四轮拨打拨通率信息、五轮拨打拨通率信息、平均拨打电话时长信息、平均接通电话的震铃秒数信息和平均未接通电话的震铃秒数。

所述的实时环境数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，采集240分钟内的实时数据的分类、分权重在线统计，实时计算出实时环境数据，即包括：当前就绪拨号单元信息、当前跟进的后续处理个数信息、当前非跟进的后续处理个数信息、当前通话个数信息、当前预退出个数信息以及当前正在拨号个数信息。

所述的辅助拨号模块用于输出更新后的可用于计算的各种基础性能数据，然后计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨，包括：实时调整单元、辅助计算超拨数量单元。

所述的辅助拨号模块中的实时调整单元，从历史数据信息采集模块得到历史数据信息，从实时环境数据采集模块得到实时环境数据，从实时性能数据采集模块得到实时数据信息，根据实时调整规则计算得到性能数据并调用对应的资源整合公式进行计算并将中间结果输出至辅助计算超拨数量单元。

所述的辅助计算超拨数量单元根据中间结果调用资源整合公式进行需要超拨数量的计算，并最终输出计算结果至拨号单元进行外拨。

所述的资源整合公式包括：

默认扫描间隔计算公式：最终应答率＝[历史应答率*Σ历史数据的权重*历史数据采集成功标志+5分钟即时应答率*0.2*5分钟数据采集成功标志+10分钟即时应答率*0.5*10分钟数据采集成功标志+30分钟即时应答率*1*30分钟数据采集成功标志+60分钟即时应答率*2*60分钟数据采集成功标志+120分钟即时应答率*1*120分钟数据采集成功标志+240分钟即时应答率*0.5*240分钟数据采集成功标志]/(Σ历史数据的权重*历史数据采集成功标志+0.2*5分钟数据采集成功标志+0.5*10分钟数据采集成功标志+1*30分钟数据采集成功标志+2*60分钟数据采集成功标志+1*120分钟数据采集成功标志+0.5*240分钟数据采集成功标志)

以上最终应答率，根据客户电话是被第一次、第二次、第三次、第四次、第五次及以上分别统计，记录为：一次拨打最终应答率、二次拨打最终应答率、三次拨打最终应答率、四次拨打最终应答率、五次拨打最终应答率

目前话后处理状态中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：默认扫描间隔＝MIN(MAX(实测拨号周期，5)，20)。默认下次扫描时间是上一次扫描结束时间+默认扫描间隔，实际下次扫描时间是到达默认下次扫描时间，或系统的环境变量发生实际变化时，立即开始。

目前话后处理状态中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：最终空余拨号单元数量＝目前已经空余的拨号单元数量+目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量+目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量-申请退出的拨号单元数量

目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量＝目前话后处理状态中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量+目前话后处理状态中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量

目前通话中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：目前话后处理状态中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量＝默认扫描间隔*目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量*历史跟进比率/(活动跟进拨号单元的平均话后处理时间*50％)

目前通话中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：目前话后处理状态中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量＝默认扫描间隔*目前话后处理状态但是可能会空出来的拨号单元数量*历史不跟进比率/(活动不跟进拨号单元的平均话后处理时间*50％)

目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量计算公式：目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量＝目前通话中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量+目前通话中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量

最终空余拨号单元数量计算公式、缓冲队列长度计算公式：目前通话中跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量＝默认扫描间隔*目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量*历史跟进比率/(活动跟进拨号单元的平均通话处理时间*50％+活动跟进拨号单元的平均话后处理时间)

即时预测应答率计算公式：目前通话中不跟进活动但是可能会空出来的拨号单元数量＝默认扫描间隔*目前通话中但是可能会空出来的拨号单元数量*历史不跟进比率/(活动不跟进拨号单元的平均通话处理时间*50％+活动不跟进拨号单元的平均话后处理时间)

最终应答率计算公式：缓冲队列长度＝当前服务的拨号单元总数量*10。根据缓冲队列中各个电话被拨打的次数，分成一次拨打数量、二次拨打数量、三次拨打数量、四次拨打数量、五次拨打数量。

即时预测应答率＝(一次拨打数量*一次拨打最终应答率+二次拨打数量*二次拨打最终应答率+三次拨打数量*三次拨打最终应答率+四次拨打数量*四次拨打最终应答率+五次拨打数量*五次拨打最终应答率)/缓冲队列长度

计划超拨电话数量计算公式：计划超拨电话数量＝最终空余拨号单元数量/即时预测应答率

需要超拨的数量计算公式：需要超拨的数量＝计划超拨电话数量-正在外拨的数量(为负数时，就是需要强制挂断正在外拨的电话数量)。

所述的实时调整规则包括：历史数据采用历史平均值和变动权数为基础数据，变动权数取决于历史数据的完整性；实时数据采集模块监控目前正在运行的外拨活动，实时生成各个基础性能数据的5、10、30、60、120、240分钟的加权平均值；自动计算调整模块，根据每天晚上计算的历史数据信息，来自实时数据采集模块的实时数据信息计算得到：更新后的基础性能数据；如果某项数据缺失，不计算这个数据和它的权值；更新后的基础性能数据，用于被“预测拨号算法”模块调用，实时进行智能预测计算。

所述的应急保护模块包括：服务水平监控单元和应急保护单元，其中：服务水平监控单元中设有对于服务水平的监控阈值，应急保护单元在当前服务水平低于监控阈值时强制向拨号单元发出降低系统的拨打速率的指令，要求按照最大空闲拨号单元数量1：1的比例强制拨打，以维持服务水平。

所述的监控阈值是指：每100个被呼叫接通的客户中，只允许有n个没有及时被服务(可能没有空闲的拨号单元)。

所述的拨号单元根据需要超拨的数量进行电话拨打，本实施例中采用具有语音提示功能的拨号程序得以实现。

本实施例中的系统通过以下步骤进行具体控制方法：

第一步、历史数据信息采集模块定时统计历史数据信息；

第二步、实时环境数据采集模块和实时性能数据采集模块实时采集实时环境数据和实时数据信息；

第三步、辅助拨号模块计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨；

第四步、应急保护模块实时监控和异常时的强制指令保护；

第五步、拨号单元外拨。

本系统明显提高了对于实际需要超拨的数量的预测精确性，更充分考虑到了数据质量、现场因素、历史因素的影响；同时能够在保护被拨号客户被过度骚扰的同时提高了通信链路的使用效率，防止链路空置或传输无信息量的情况发生。

Claims (8)

1.一种智能拨号控制系统，其特征在于，包括：历史数据信息采集模块、实时性能数据采集模块、实时环境数据采集模块、辅助拨号模块、应急保护模块和若干个拨号单元，其中：历史数据信息采集模块与拨号单元的本地数据库相连并采集历史数据信息，实时性能数据采集模块和实时环境数据采集模块分别与交换机和呼叫中心系统相连接并传输实时环境数据和实时性能数据，辅助拨号模块根据来自历史数据信息采集模块的历史数据信息和来自实时性能数据采集模块的实时性能数据进行权值平均获得在线数据，然后结合来自实时环境数据采集模块的实时环境数据进行拨号数量预测并传输对应的拨号指令至拨号单元，并在实时环境数据发生变化或实时数据采集点到达时，重新进行拨号数量预测，应急保护模块与拨号单元相连接，并在服务水平低于监控阈值时向拨号单元发出强制降低拨打速率指令；

所述的历史数据信息和实时性能数据均包括：外拨活动数据、拨号单元信息和数据批次信息，其中：历史数据信息为过去13个月内的信息记录，实时性能数据为分别每隔5、10、30、60、120、240分钟的信息加权平均值；

所述的辅助拨号模块用于输出更新后用于辅助拨号模块调用，实时进行智能预测计算的各种基础性能数据，然后计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨，包括：实时调整单元和辅助计算超拨数量单元，其中：实时调整单元从历史数据信息采集模块得到历史数据信息，从实时环境数据采集模块得到实时环境数据信息，从实时性能数据采集模块得到实时性能数据，根据辅助拨号模块的实时调整单元计算得到性能数据并调用对应的资源整合公式进行计算并将中间结果输出至辅助计算超拨数量单元；辅助计算超拨数量单元根据中间结果调用资源整合公式进行需要超拨数量的计算，并最终输出计算结果至拨号单元进行外拨；

所述的资源整合公式包括：默认扫描间隔计算公式：最终应答率＝[历史应答率*Σ历史数据的权重*历史数据采集成功标志+5分钟即时应答率*0.2*5分钟数据采集成功标志+10分钟即时应答率*0.5*10分钟数据采集成功标志+30分钟即时应答率*1*30分钟数据采集成功标志+60分钟即时应答率*2*60分钟数据采集成功标志+120分钟即时应答率*1*120分钟数据采集成功标志+240分钟即时应答率*0.5*240分钟数据采集成功标志]/(Σ历史数据的权重*历史数据采集成功标志+0.2*5分钟数据采集成功标志+0.5*10分钟数据采集成功标志+1*30分钟数据采集成功标志+2*60分钟数据采集成功标志+1*120分钟数据采集成功标志+0.5*240分钟数据采集成功标志)。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的历史数据信息采集模块在每天18：00-早上8：00之间进行统计汇总对过去13个月内拨号单元的所有拨打记录进行分时间段、分权重的统计加权分析，得到历史数据信息。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的实时性能数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，实时采集若干个拨号单元的当前拨打信息并根据当前时间段和权重进行分类并生成实时性能数据。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的外拨活动数据包括：接通的电话的比率信息、拨通的电话后使用时间长度信息、通话时间大于等于60秒的电话/总的拨打电话数量，即跟进率信息、所有大于等于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电话的平均通话时长信息、每个大于等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信息；

所述的拨号单元信息包括：所有大于60秒的电话的平均通话时长信息、所有小于60秒的电话的平均通话时长信息、拨通的电话后接听方发出语音信号累计超过30秒的拨通数量信息、通话时间大于60秒的电话/总的拨打电话数量，即单元通话成功率信息、每个大于等于60秒电话挂断后的平均处理时长信息和每个小于60秒电话挂断后的平均处理时长信息；

所述的数据批次信息包括：拨通率＝拨通的电话/总的拨打电话数量，即首轮拨打拨通率信息、两轮拨打拨通率信息、三轮拨打拨通率信息、四轮拨打拨通率信息、五轮拨打拨通率信息、平均拨打电话时长信息、平均接通电话的震铃秒数信息和平均未接通电话的震铃秒数。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的实时环境数据采集模块通过与交换机、呼叫中心系统的集成，采集240分钟内的实时数据的分类、分权重在线统计，实时计算出实时环境数据信息，即包括：当前就绪拨号单元信息、当前跟进的后续处理个数信息、当前非跟进的后续处理个数信息、当前通话个数信息、当前预退出个数信息以及当前正在拨号个数信息。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的实时调整单元包括：历史数据采集模块采用历史平均值和变动权数为基础数据，变动权数取决于历史数据的完整性，实时数据采集模块监控目前正在运行的外拨活动并实时生成各个基础性能数据的5、10、30、60、120、240分钟的加权平均值，自动计算调整模块根据每天晚上计算的历史数据信息，来自实时性能数据采集模块所输出的实时性能数据计算得到更新后的基础性能数据；当缺失某项数据时，则跳过该数据及其对应权值；更新后的基础性能数据用于辅助拨号模块调用，实时进行智能预测计算。

7.根据权利要求1所述的系统，其特征是，所述的应急保护模块包括：服务水平监控单元和应急保护单元，其中：服务水平监控单元中设有对于服务水平的监控阈值，应急保护单元在当前服务水平低于监控阈值时强制向拨号单元发出降低系统的拨打速率的指令，要求按照最大空闲拨号单元数量1：1的比例强制拨打，以维持服务水平。

8.一种根据上述任一权利要求所述系统的控制方法，包括以下步骤：

第一步、历史数据信息采集模块定时统计历史数据信息；

第二步、实时环境数据采集模块和实时性能数据采集模块实时采集实时环境数据和实时性能数据；

第三步、辅助拨号模块计算需要超拨的数量，送拨号单元去外拨；

第四步、应急保护模块实时监控和异常时的强制指令保护；

第五步、拨号单元外拨。