CN100428757C - 电话自动外拨方法及其智能分析和管理系统 - Google Patents

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本发明涉及电话通信系统中一种用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法及其智能分析和管理系统。该方法使用计算机外拨电话号码，然后检测对方的响应，记录对方的状态，只有在检测出对方摘机的情况下，才将电话转给一个业务代表。该智能分析和管理系统包括交换机、多个业务代表装置，所述交换机连接计算机与电信集成服务器(CTI)、预拨号服务器及各业务代表装置的电话分机；所述计算机与电信集成服务器(CTI)、预拨号服务器、数据库服务器、各业务代表装置的计算机终端与局域网连接。本发明可以减少呼叫的等待时间，使资源配置更加合理，提高呼叫的成功率。

Description

电话自动外拨方法及其智能分析和管理系统
技术领域
本发明涉及电话通信系统中一种用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法及其智能分析和管理系统。
背景技术
目前，一般客户服务和联络中心的呼叫系统主要采用手动拨号的方法，而手动拨号存在速度慢、等待时间长、成功率低(如经常遇到忙音、无人应答、留言机、传真、错号等各种情况)等各种缺陷。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法，它能有效减少呼叫的等待时间，并能根据情况实时调整拨号的节奏，使资源配置更加合理，提高成功率。本发明还要提供一种实施该方法的智能分析和管理系统。
为解决上述技术问题，本发明的用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法，使用计算机外拨电话号码，然后检测对方的响应，记录对方的状态，只有在检测出对方摘机的情况下，才将电话转给当前一个合适的业务代表，同时在业务代表的计算机屏幕上显示该客户的信息；它包括以下步骤：
201、预测在拨通一批号码后，可以处理这批号码的空闲业务代表数目；
202、计算出要拨打的电话号码数目，从数据库取出客户电话号码；
203、为每个待拨的电话号码申请必要的资源；
204、申请成功后，向外拨出客户的电话号码；
205、利用特定的语音分析器分析客户应答信息类型；
206、根据应答信息类型作出不同处理，同时把拨号结果保存到数据库中；
207、当应答信息是客户摘机时，判断业务代表状态，查找处于空闲状态业务代表；当应答信息是忙音、无人接、录音电话时，决定是否重复拨叫以及多长时间后再次拨叫该号码，然后进入步骤212；当应答信息为错号、传真机时直接进入步骤212；
208、判断空闲的业务代表是否存在，如果存在则进入下一步骤，如果不存在转入步骤211；
209、进入业务代表应用程序状态，同时让业务代表的屏幕显示与该电话相关的客户信息；
210、将客户电话转接到业务代表；
211、根据转接的结果，做出相应处理，送出转接结果；
212、释放本次拨号所占用资源。
为了将上述方法应用于客户服务和联络中心，本发明的用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统包括交换机、计算机与电信集成服务器(CTI)、预拨号服务器、数据库服务器、多个业务代表装置，其中，业务代表装置包括计算机终端及电话分机，所述交换机连接计算机与电信集成服务器(CTI)、预拨号服务器及各业务代表装置的电话分机；计算机与电信集成服务器(CTI)、预拨号服务器、数据库服务器、各业务代表装置的计算机终端与局域网连接；
所述计算机与电信集成服务器(CTI)包括专用交换机驱动器(PBXDriver)、电话服务器(Telephony Services)和传送装置(Transport)，该交换机驱动器(PBX Driver)的输入端与交换机连接，其输出端与电话服务器(Telephony Services)连接；所述电话服务器(TelephonyServices)与传送装置(Transport)连接；所述传送装置(Transport)与局域网连接；
所述预拨号服务器装有预拨号装置，同时装有语音处理(VPB)卡及相应的驱动装置，该语音处理卡通过同轴电缆直接与交换机连接；该预拨号装置包括拨号分析服务器，它通过语音处理卡拨出号码并在拨通后进行语音分析，电话转接服务器(TSAPI接口)接收拨号分析服务器的转接电话命令，并向业务代表状态维护服务器咨询一个空闲的业务代表，然后把客户电话转给该业务代表；它还包括一个用以维护系统及任务运行时用到的参数，通过修改参数设置，实时地影响系统及任务运行策略的系统及任务配置服务器，以及实时报告当前的业务代表装置状态，并可给出当前系统运行情况的实时监测服务器；所述拨号分析服务器、电话转接服务器(TSAPI接口)、系统及任务配置服务器、实时监测服务器并联连接；电话转接服务器(TSAPI接口)、业务代表状态维护服务器、系统及任务配置服务器、实时监测服务器分别与局域网连接。
本发明还包括一个数据分析报告服务器，它配置一个数据分析报告装置，可以给出要求时间段内系统运行情况的统计报告；用户通过定制报表获得相关数据，可以该参考数据决定公司的下一步运行策略，该数据分析报告服务器与网络连接。
专用交换机驱动器(PBX Driver)通过转换CSTA(电信应用层数据通讯)协议和ASAI(电信底层数据通讯)协议实现电话服务器(TelephonyServices)和交换机间的正常通讯；电话服务器(Telephony Services)处理用户要求的电话服务，支持电话转接服务器(TSAPI接口)；传送装置(Transport)形成预拨号服务器和计算机与电信集成服务器(CTI)之间的通讯接口。
由于本发明使用计算机外拨电话号码，然后监测对方的响应，记录对方的状态，只有在检测出对方摘机的情况下，才将电话转给当前一个合适的业务代表，同时在业务代表的计算机屏幕上显示该客户的信息，这样可以减少电话呼叫的等待时间，提高呼叫的成功率。本发明自动控制拨号的节奏，从理论上可以保证在任何一个业务代表空闲下来时刚好有一个电话被接通(对方摘机)。这样极大地提高了单位时间内业务代表所接触的客户数量，使业务代表把更多时间用于和客户的接触上。本发明可以实时显示业务代表的工作状态，资源的使用情况，以及电话号码的拨打情况，用户可以根据上述情况，实时调整拨号的节奏，使资源配置更加合理。本发明还可进行事后查询，用户可以根据自己的需要定制报表，如查询业务代表的工作情况，电话号码的拨打情况等等。
附图说明
图1是本发明用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统结构图；
图2是本发明用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法流程图；
图3是本发明用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法业务代表状态维护流程图。
具体实施方式
图2是本发明用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法流程图。该方法使用计算机外拨电话号码，然后检测对方的响应，记录对方的状态，只有在检测出对方摘机的情况下，才将电话转给当前一个合适的业务代表，同时在业务代表的计算机屏幕上显示该客户的信息。它包括以下步骤：
201、预测在拨通一批号码后，可以处理这批号码的空闲业务代表数目；
202、根据一定规则，计算出要拨打的电话号码数目，从数据库取出客户电话号码；
203、为每个待拨的电话号码申请必要的资源(如空闲通道)；
204、申请成功后，向外拨出客户的电话号码；
205、利用特定的语音分析器分析应答信息类型；
206、根据应答信息类型作出不同的处理，同时把拨号结果保存到数据库中；
207、当分析的拨号结果是客户摘机时，判断业务代表状态，查找处于空闲状态的业务代表，准备将电话转接到该业务代表；当分析的拨号结果是忙音、无人接、录音电话时，根据一定规则，决定是否重复拨叫以及多长时间后再次拨叫该号码，然后进入步骤212；当拨号分析结果为错号、传真机时直接进入步骤212；
208、判断空闲的业务代表是否存在，如果存在则进入下一步骤，如果不存在转入步骤211；
209、进入业务代表应用程序状态，同时让业务代表的屏幕显示与该电话相关的客户信息；
210、将客户电话转接到业务代表；
211、根据转接的结果，做出相应处理，送出转接结果；
212、释放本次拨号所占用的资源。
如图3所示，在本发明的方法中，所述的业务代表状态由两部分组成。一部分是业务代表的电话状态，另一部分是业务代表的应用程序状态。业务代表的电话状态可以是空闲、通话、休息、退出等状态，应用程序的状态分为等待和工作两种。它包括以下步骤：
301、监控业务代表的电话状态变化；
302、确定变化，如果业务代表的电话状态发生变化通知步骤303；
303、分析状态变化结果，找到相应的业务代表；
331、更新业务代表的电话状态和应用程序状态，并记录相关数据；
311、当业务代表应用程序状态发生变化时，发出状态变化信息；
312、接收业务代表应用程序状态的变化信息，分析数据，找到相应的业务代表；
332、把业务代表的电话状态和应用程序状态的变化记录到数据库333中；
334、根据业务代表的电话状态和应用程序状态变化维护空闲的业务代表列表。
如图1所示，本发明的用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统包括交换机100、计算机与电信集成服务器(CTI)110、预拨号服务器120、数据库服务器103、多个业务代表装置101，其中，业务代表装置101包括计算机终端104及电话分机105，交换机100连接计算机与电信集成服务器(CTI)110、预拨号服务器120及各业务代表装置101的电话分机105；计算机与电信集成服务器(CTI)110、预拨号服务器120、数据库服务器103、业务代表装置101的计算机终端104与局域网连接。
数据库服务器103用于存放所有要拨打的电话号码、各个组的拨号策略、不可以拨打的电话号码、拨号的结果、业务代表状态改变信息、资源使用情况，以及其它一些相关的数据。
所述计算机与电信集成服务器(CTI)110包括专用交换机驱动器(PBXDriver)111、电话服务器(Telephony Services)112和传送装置(Transport)113。该交换机驱动器(PBX Driver)111的输入端与交换机100连接，其输出端与电话服务器(Telephony Services)112连接；所述电话服务器(Telephony Services)112与传送装置(Transport)113连接；所述传送装置(Transport)113与局域网连接。
所述预拨号服务器120装有预拨号装置，同时装有语音处理卡121及相应的驱动装置，该语音处理卡121通过同轴电缆直接与交换机100连接；该预拨号装置包括拨号分析服务器122，它通过语音处理卡121拨出号码并在拨通后进行语音分析，判断应答类型，把拨叫结果保存到数据库服务器103中；电话转接服务器(TSAPI接口)123在收到拨号分析服务器122的转接电话命令后，首先向业务代表状态维护服务器124咨询一个空闲的业务代表装置101，然后把客户电话转给该业务代表装置101；它还包括一个用以维护系统及任务运行时用到的参数，可以通过修改参数设置，实时地影响系统及任务运行策略的系统及任务配置服务器125；以及实时报告当前的业务代表装置状态，并可给出当前系统运行情况的实时监测服务器126。
所述拨号分析服务器122、电话转接服务器(TSAPI接口)123、系统及任务配置服务器125、实时监测服务器126并联连接。
所述电话转接服务器(TSAPI接口)123、业务代表状态维护服务器124、系统及任务配置服务器125、实时监测服务器126分别与局域网连接。
所述预拨号装置本身可以支持多个任务同时运行；也可以设置多台预拨号服务器120以支持更多的业务代表装置使用。
本发明还包括一个数据分析报告服务器102，它配置一个数据分析报告装置，可以给出要求时间段内系统运行情况的统计报告；用户通过定制报表获得相关数据，可以参考该数据决定公司的下一步运行策略，该数据分析报告服务器与局域网连接。
专用交换机驱动器(PBX Driver)通过转换CSTA(电信应用层数据通讯)协议和ASAI(电信底层数据通讯)协议实现电话服务器(TelephonyServices)和交换机间的正常通讯；电话服务器(Telephony Services)处理用户要求的电话服务，支持电话转接服务器(TSAPI接口)；传送装置(Transport)形成预拨号服务器和计算机与电信集成服务器(CTI)之间的通讯接口。
本发明用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统具有如下功能：
1、电话号码清单管理功能。该系统提供了数据的导入和导出功能，导入功能可以把多种不同格式的数据(如用户的电话号码可能保存在数据库中、Excel表中，或者是普通的Text文件中)装载到系统自身的数据库中；导出功能则可以把该系统对电话号码的处理情况以及其他相关数据按用户指定的格式(如用户的数据库中、Excel表中，或者是普通的Text文件中)输出。利用该系统可以对要拨打的电话号码进行过滤，只有符合条件的号码才会被拨出。该系统对电话号码实行分组管理，不同的组可以使用相同的或不同的拨号策略。
2、计算机预测拨号功能。该系统使用计算机拨打客户的电话号码，并且在每次拨打客户的电话号码后，自动检测对方的反应，可以判断出对方摘机(即人的声音)、忙音、无人应答、留言机、传真、错号等，只有在检测出对方摘机(即人的声音)的情况下才把电话转接给目前处于空闲状态的业务代表。该系统在把电话转接给业务代表的同时，通知用户的客户关系管理系统(CRM)自动把相应的客户信息显示在业务代表的计算机屏幕上。在每次拨号前，首先根据业务代表的数量，通话情况，以及电话的拨打情况，运用概率统计分析的方法来预测电话拨通时会有那些业务代表空闲下来，从而计算出要拨打的电话号码数量。使得每一个业务代表空闲下来时刚好有一个电话被拨通，每一个被拨通的电话都有一个业务代表及时处理。这样资源(包括人力资源和其它各种系统资源)得到最充分的利用。
3、业务代表状态维护功能。该系统能够监控各个业务代表当前的状态：是否登陆，是否休息，是否通话，是否空闲等，随时更新业务代表的状态列表。
4、实时监控功能。用户利用该功能随时了解系统运行情况，如了解资源的使用情况，了解业务代表的状态、通话数量、通话时间等情况，以及了解电话号码的处理情况(拨号数量，对方摘机、忙音、无人应答、留言机、传真、错号等各种情况的数量及所占比例)等。用户可以根据系统运行情况，对系统的运行进行人为的干预，从而达到系统运行的最佳效果。
5、与用户已有客户关系管理系统(CPM)的简单结合。不同的客户服务和联络中心由于各自的业务处理逻辑不同，所以他们已有的客户关系管理系统(CRM)也各不相同。该系统向用户提供了一些软件包，通过这些软件包，用户只需要对原有的CPM系统作较小的改动，就可以非常方便的将该系统与不同的CRM系统结合起来。
6、强大的报表功能。该系统提供了强大的报表功能供用户进行事后分析处理，用户可以根据自身的要求，方便、快捷的定制不同的报表。

Claims (10)

1.一种用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法，该方法使用计算机外拨电话号码，然后检测对方的响应，记录对方的状态，只有在检测出对方摘机的情况下，才将电话转给当前一个合适的业务代表，同时在业务代表的计算机屏幕上显示该客户的信息；它包括以下步骤：
201、预测在拨通一批号码后，可以处理这批号码的空隙业务代表数目；
202、计算出要拨打的电话号码数目，从数据库取出客户电话号码；
203、为每个待拨的电话号码申请必要的资源；
204、申请成功后，向外拨出客户电话号码；
205、利用特定的语音分析器分析客户应答信息类型；
206、根据应答信息类型作出不同的处理，同时把拨号结果保存到数据库中；
207、当应答信息是客户摘机时，判断业务代表状态，查找处于空闲状态的业务代表；
当应答信息是忙音、无人接、录音电话时，决定是否重复拨叫以及多长时间后再次拨叫该号码，然后进入步骤212；当应答信息为错号、传真机时直接进入步骤212；
208、判断空闲的业务代表是否存在，如果存在则进入下一步骤，如果不存在转入步骤211；
209、进入业务代表应用程序状态，同时让业务代表的屏幕显示与该电话相关的客户信息；
210、将客户电话转接到业务代表；
211、根据转接的结果，做出相应处理，送出转接结果；
212、释放本次拨号所占用的资源。
2、如权利要求1所述的用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法，其特征在于：所述业务代表状态由两部分组成，一部分是业务代表的电话状态，另一部分是业务代表的应用程序状态；业务代表的电话状态包括空闲、通话、休息、退出状态，应用程序状态分为等待和工作两种；它包括以下步骤：
301、监控业务代表的电话状态变化；
302、确定变化，如果业务代表的电话状态发生变化通知步骤303；
303、分析状态变化结果，找到相应的业务代表；
331、更新业务代表的电话状态和应用程序状态，并记录相关数据；
311、当业务代表应用程序状态发生变化时，发出状态变化信息；
312、接收业务代表应用程序状态的变化信息，分析数据，找到相应的业务代表；
332、把业务代表的电话状态和应用程序的状态变化纪录到数据库；
334、根据业务代表的电话状态和应用程序的状态变化维护空闲的业务代表列表。
3、如权利要求1所述的用于客户服务和联络中心的电话自动外拨方法，其特征在于：电话号码实行分组管理，不同的组使用相同的或不相同的拨号策略。
4、一种用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统，它包括交换机、计算机与电信集成服务器、预拨号服务器、数据库服务器、多个业务代表装置，其中，业务代表装置包括计算机终端及电话分机；所述交换机连接计算机与电信集成服务器、预拨号服务器及各业务代表装置的电话分机；所述计算机与电信集成服务器、预拨号服务器、数据库服务器、各业务代表装置的计算机终端与局域网连接；
所述计算机与电信集成服务器包括专用交换机驱动器、电话服务器和传送装置；该交换机驱动器的输入端与交换机连接，其输出端与电话服务器连接；所述电话服务器与传送装置连接；所述传送装置与局域网连接；专用交换机驱动器通过转换电信应用层数据通讯协议和电信底层数据通讯协议实现电话服务器和交换机间的正常通讯；电话服务器处理用户要求的电话服务，支持预拨号服务器中的电话转接服务器；传送装置形成预拨号服务器和计算机与电信集成服务器之间的通讯接口；
所述预拨号服务器包括：语音处理卡，通过同轴电缆直接与交换机连接；拨号分析服务器，通过所述语音处理卡拨出号码并在拨通后进行语音分析；电话转接服务器，接收所述拨号分析服务器的转接电话的命令，并向业务代表状态维护服务器咨询一个空闲的业务代表，然后把客户电话转给该业务代表；系统及任务配置服务器，通过修改用以维护系统及任务运行时用到的参数设置，实时地影响系统及任务运行策略；实时监测服务器，实时报告当前的业务代表装置状态，并给出当前系统运行情况；所述拨号分析服务器、电话转接服务器、系统及任务配置服务器、实时监测服务器并联连接；所述电话转接服务器、业务代表状态维护服务器、系统及任务配置服务器、实时监测服务器分别与局域网连接；
所述数据库服务器用于存放所有要拨打的电话号码、各个组的拨号策略、不可以拨打的电话号码、拨号的结果、业务代表状态改变信息、资源使用情况。
5、如权利要求4所述的用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统，其特征在于：还包括一个数据分析报告服务器，与局域网连接，它配置一个用于给出要求时间段内系统运行情况统计报告的数据分析报告装置。
6、如权利要求4所述的用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统，其特征在于：所述的预拨号服务器为多台。
7、如权利要求4所述的用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统，其特征在于：所述预拨号装置支持多个任务同时运行。
8、如权利要求4所述的用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统，其特征在于：所述智能分析和管理系统，对要拨打的电话号码进行过滤，只有符合条件的号码才会被拨出。
9、如权利要求4所述的用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统，其特征在于：所述智能分析和管理系统在每次拨打客户的电话号码后，自动检测对方的反应，只有在检测出对方摘机的情况下才把电话转接给目前处于空闲状态的业务代表；并通知用户的客户关系管理系统自动把相应的客户信息显示在业务代表的计算机屏幕上。
10、如权利要求4所述的用于客户服务和联络中心的智能分析和管理系统，其特征在于：所述智能分析和管理系统在每次拨号前，首先根据业务代表的数量、通话情况以及电话的拨打情况，运用概率统计分析的方法预测电话拨通时会有那些业务代表空闲下来，从而计算出要拨打的电话号码数量；使得每一个业务代表空闲下来时刚好有一个电话被拨通，每一个被拨通的电话都有一个业务代表及时处理。
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