CN105898086A - 一种预测外呼的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种预测外呼的方法，该方法预测当前正在通话的坐席在N分钟后的空闲数、当前空闲的坐席在N分钟后的空闲数，从而得到N分钟后总的坐席空闲数X；再通过接通率推断系统应发起的外呼通话个数Y。从而对外呼过程中坐席的空闲数量和对应应发起的通话个数进行准确的预测，达到空闲坐席和外呼电话数量的最佳匹配，避免了坐席空闲无电话或者电话过多坐席无法接听产生漏话的情况，极大的提高坐席的利用率。

Description

一种预测外呼的方法

技术领域

本发明涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种预测外呼的方法。

背景技术

外呼业务，即导入一批客户号码由呼叫中心坐席进行外呼，是呼叫中心的主要业务类型，例如奶粉等快消品营销、地产楼盘售卖等。由于批量导入的客户号码存在空号、无法接通等问题，如果由坐席手动一个一个拨打，则效率低下，每天每个坐席平均可手工拨打300～400个号码，平均接通率在30％左右，则每天只可以接通90～120个，真正接听的电话(接通时长大于30秒)的则视号码质量而定。

现有做法中有点对点外呼：一个坐席人员对应一个拨号器，拨号器检测到坐席挂机，立即发起外呼，客户接通后转接到该坐席；客户没有应答，则挂机外呼下一个电话，直到拨通客户应答，将电话转接到该坐席。在该方法中拨号器锁定一个坐席，如坐席空闲则拨号帮坐席呼叫客户，在这个过程中如果呼叫客户一直为接通，则坐席一直处于等待状态，效率低下。

此外，还有比例外呼：拨号器比坐席数多，例如按照1:1.5或更高来配置，拨号器按照一定节奏外呼，客户接通后转接到空闲坐席；客户没有应答，则挂机外呼下一个电话，直到拨通客户应答，将电话转接到空闲坐席。该方法中配置比例不好确定，往往依靠管理人员个人的管理经验进行配置。因为坐席的技能及处理效率和坐席人员个人主观工作能力有直接关系，不可量化，每个外呼团队均不同，比例配置过大则出现漏话，比例配置过小则坐席空闲效率低。

发明内容

本发明的目的是为了克服现有技术的缺陷，提供一种预测外呼的方法，用于提高外呼坐席的利用率，减少座席资源的浪费，减轻系统处理负荷。

为实现上述目的，本发明提出了一种预测外呼的方法，该方法通过创建自动外呼任务，批量导入号码，然后对外呼行为进行预测，当预测到结果后则由呼叫中心系统进行拨打，接通的电话转接到空闲坐席进行接听，最后将通话录音等业务记录生成。

进一步地，对外呼行为进行预测采用的方法为：

设定方法变量：

‘X_当空’＝当前坐席空闲数；

‘X_当通’＝正在通话坐席数；

‘N_后处理’＝平均事后处理时长；

‘N_平均’＝平均通话时长；

‘N_已用通话’＝通话中的坐席已用的通话时长；

‘Y_未打完’＝当前时刻上一个批次还没有打完的数量；

‘Y_接通率’＝呼叫接通率；

‘N_接续’＝平均接续时长；

在呼叫中心系统中，通过数据库调出坐席的通话处理时长、坐席接续时长、坐席接通率数据等参数，经过话务分析模块后得到N_后处理、N_平均、N_接续、Y_接通率等参数，经过前端业务应用模块得到X_当空，底层话务接续模块得到N_已用通话、X_当通等参数，在任务批次数据管理模块得到Y_未打完参数，然后通过预测式外呼模型计算模块预测空闲坐席和对应应发起的通话数。

进一步地，预测外呼模型的算法为：对正在通话的坐席进行判断N分钟后的空闲数X₁，以及对当前空闲坐席进行判断N分钟后的空闲数X₂，

X₂＝X_当空-Y_未打完*Y_接通率；

X＝X₁+X₂；

Y＝X/Y_接通率；

其中，N＝设定值，用户自行设定，N>3*N_接续；

则推导出N分钟后X个坐席空闲，系统应发起Y个通话，从而达到空闲坐席和外呼电话数量的最佳匹配。

本发明技术方案带来的有益效果：

通过本发明能够对外呼过程中坐席的空闲数量和对应应发起的通话个数进行准确的预测，从而达到空闲坐席和外呼电话数量的最佳匹配，避免了坐席空闲无电话或者电话过多坐席无法接听产生漏话的情况，极大的提高坐席的利用率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是本发明的预测外呼业务实现流程图；

图2是本发明的预测外呼的逻辑实现流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

为提高外呼的效率，本发明提供了一种呼叫中心预测外呼的方法，该方法在呼叫中心产品的使用会极大的提高外呼的效率，通过当前坐席空闲数、正在通话坐席数等呼叫中心呼叫过程参数，预测出N分钟后，X个坐席空闲，系统应发起Y个通话，达到坐席刚挂电话就有客户电话分配、客户刚应答就有坐席空闲的最佳配置，从而准确的预测呼叫发起的时间和个数，并将接通的呼叫接通到空闲坐席。外呼系统使用该方法，可显著提高外呼的坐席利用率。

预测外呼业务实现流程如图1所示，通过创建自动外呼任务，批量导入号码，然后对外呼行为进行预测，当预测到结果后则由呼叫中心系统进行拨打，接通的电话转接到空闲坐席进行接听，最后通话录音等业务记录生成。其中在对外呼行为进行预测时的具体方法如下：

本方法变量设定如下：

‘X_当空’＝当前坐席空闲数；

‘X_当通’＝正在通话坐席数；

‘N_后处理’＝平均事后处理时长；

‘N_平均’＝平均通话时长；

‘N_已用通话’＝通话中的坐席已用的通话时长；

‘Y_未打完’＝当前时刻上一个批次还没有打完的数量；

‘Y_接通率’＝呼叫接通率；

‘N_接续’＝平均接续时长。

该方法的逻辑实现流程如图2所示：

在呼叫中心系统中，通过数据库调出坐席的通话处理时长、坐席接续时长、坐席接通率数据等参数，经过话务分析模块后得到N_后处理、N_平均、N_接续、Y_接通率等参数，经过前端业务应用模块得到X_当空，底层话务接续模块得到N_已用通话、X_当通等参数，在任务批次数据管理模块得到Y_未打完参数，然后通过预测式外呼模型计算模块，得到N分钟后X个坐席空闲，外呼发起模块应发起Y个通话，从而准确预测空闲坐席和对应应发起的通话数。

其中预测式外呼模型的算法如下：

N＝设定值，用户自行设定，例如4分钟，5分钟，6分钟等。

附加条件：N>3*N_接续

对于正在通话的坐席，判断N分钟后是否空闲数X₁，

对于当前空闲坐席，判断N分钟后是否空闲数X₂，

X₂＝X_当空-Y_未打完*Y_接通率

X＝X₁+X₂

Y＝X/Y_接通率

则推导出N分钟后X个坐席空闲，系统应发起Y个通话。

通过上述算法模型能够对外呼过程中坐席的空闲数量和对应应发起的通话个数进行准确的预测，从而达到空闲坐席和外呼电话数量的最佳匹配，避免了坐席空闲无电话或者电话过多坐席无法接听产生漏话的情况，极大的提高坐席的利用率。

以上对本发明实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (3)

1.一种预测外呼的方法，其特征在于，该方法通过创建自动外呼任务，批量导入号码，然后对外呼行为进行预测，当预测到结果后则由呼叫中心系统进行拨打，接通的电话转接到空闲坐席进行接听，最后将通话录音等业务记录生成。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对外呼行为进行预测采用的方法为：

设定方法变量：

‘X_当空’＝当前坐席空闲数；

‘X_当通’＝正在通话坐席数；

‘N_后处理’＝平均事后处理时长；

‘N_平均’＝平均通话时长；

‘N_已用通话’＝通话中的坐席已用的通话时长；

‘Y_未打完’＝当前时刻上一个批次还没有打完的数量；

‘Y_接通率’＝呼叫接通率；

‘N_接续’＝平均接续时长；

在呼叫中心系统中，通过数据库调出坐席的通话处理时长、坐席接续时长、坐席接通率数据等参数，经过话务分析模块后得到N_后处理、N_平均、N_接续、Y_接通率等参数，经过前端业务应用模块得到X_当空，底层话务接续模块得到N_已用通话、X_当通等参数，在任务批次数据管理模块得到Y_未打完参数，然后通过预测式外呼模型计算模块预测空闲坐席和对应应发起的通话数。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，预测式外呼模型的算法如下：对正在通话的坐席进行判断N分钟后的空闲数Χ₁，以及对当前空闲坐席进行判断N分钟后的空闲数Χ₂；

Χ₂＝Χ_当空-Y_未打完*Y_接通率；

Χ＝Χ₁+Χ₂；

Y＝Χ/Y_接通率；

其中，N＝设定值，用户自行设定，N>3*N_接续；

则推导出N分钟后X个坐席空闲，系统应发起Y个通话，从而达到空闲坐席和外呼电话数量的最佳匹配。