CN104168398A

CN104168398A - 电话外呼量控制方法

Info

Publication number: CN104168398A
Application number: CN201310345186.XA
Authority: CN
Inventors: 詹国辉
Original assignee: FUJIAN XINYIXIANG INFORMATION TECHNOLOGY Co Ltd
Current assignee: FUJIAN XINYIXIANG INFORMATION TECHNOLOGY Co Ltd
Priority date: 2013-08-09
Filing date: 2013-08-09
Publication date: 2014-11-26

Abstract

本发明提供一种电话外呼量控制方法，其包括以下步骤：计算电话的接通率，接通率=接通的电话数量/所有外呼电话的数量；计算理论呼叫比例，理论呼叫比例=1/接通率；计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间/100；计算实际呼叫比例，实际呼叫比例=理论呼叫比例–通话间隔系数；计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长*(座席工作人数/平均通话时长)*(呼叫间隔时长/2)-2；计算理论需要外呼电话量；计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量–正在外呼的电话量；按照计算所得的实际需要外呼电话量，确定外呼电话数量。本发明可以合理地控制空闲座席和外呼数量。

Description

电话外呼量控制方法

技术领域

本发明涉及一种通信领域的流量控制技术，特别涉及一种电话外呼量控制方法。

背景技术

传统呼叫中心又称客户服务中心，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询，如中国移动通信的10086，中国建设银行的95533。随着生产发展的需要，呼叫中心又衍生多种形式，例如电销呼叫中心，电销呼叫中心顾名思义就是为电话销售服务的。传统的呼叫中心是用户打进来的，电销呼叫中心是主动向用户呼叫，用户接通之后，转给座席人员（简称座席）。具体地说，系统要根据当前座席的空闲数做群呼，呼通了客户再转给座席人员，进行电话销售。

这里就涉及到一个问题：当前座席多少人？多少人在通话？多少人在空闲？系统要外呼多少？才能达到合理，平衡。所谓的合理、平衡就是指：尽量不要有空闲，让所有人都有电话接入，又不能呼得太多，对用户造成骚扰，如果转入成功且形成排队，不仅骚扰了用户，还浪费了公司的话费。

当前的电销呼叫中心对所要呼叫的号码的接通率是未知的，对于接下来的几秒内有多少人可能挂机也是未知的，所以系统往外呼叫的电话量，也是未知的，所以只能通过粗略的参数配置来控制外呼量。当发现接通率比较低，座席有空闲时，就调高呼叫参数；当发现接通率比较高，电话有排队时，就调低参数。

通俗地说，现在有多少人空闲，系统是要按一定比例开始外呼，但这个比例不是固定的，要看外呼号码的接通率，接通率高的，外呼数量就少，接通率低，外呼数量就多。所以要很快通过呼叫电话的数量，慢慢算出接通率；比如接通率50%，则有一个空闲，要放出2个外线。

当然，接通率只是其中一个主要因素，但不是全部。座席电话接入间隔时间也是一个因素，如果间隔时间短，外呼量就多一些，间隔时间长，外呼量就少一些。

另外，据观察，从系统开始外呼到用户的手机响大约需要10秒，而用户听到手机响到接听的平均时间也大约是10秒，也就是说，从开始外呼到用户转进来总共需要20秒时间。如果每有一个空闲，再马上外呼，那必须至少等待20秒时间。所以说系统有一定的滞后性。

当然只是最刚开始的时候，比如第一个人开始工作，他进入空闲状态了，这时候，系统不可能马上有电话进来，需要大概等20秒时间。不过，如果呼叫的人数多了，等待的时间就会减少，从开始呼到用户接通的时间里，重新开始通话的用户和挂机的用户基本平衡。换句话说，20秒内，部分人将从空闲转为通话，因为之前的外呼转进来；一部分会因为通话结束转为挂机进入空闲。当然，所说的基本平衡，只是理论上的，如果大家的通话时长比较接近，也就是挂机比较均匀的话，会接近平衡。总之一句话，挂机均匀，前面的呼叫为后面的人服务，减少等待时间。

但是，系统是不可能达到理想状态，总是可能出现较多的空闲或者排队。系统空闲增加，系统会多放外线外呼，但是如果出现排队，就是所有人的都在通话中，系统会停止外呼。排队的人不可能等太久，几秒钟就可能挂掉，而通话中挂掉的人可能就要再等一段时间才会有电话进来，其实这种情况就跟系统刚检测到有一个空闲座席的情况是一样的。

所以，目前市面上的电销呼叫中心，都需要有一个管理员，观察呼叫数据，随时做出调整，浪费了人力，而且降低了效率。

发明内容

本发明的目的在于提供一种电话外呼量控制方法，以解决现有技术存在的浪费人力、效率较低等问题。

为了解决上述问题，本发明提供一种电话外呼量控制方法，其包括以下步骤：计算电话的接通率，接通率=接通的电话数量/所有外呼电话的数量；通过接通率，计算理论呼叫比例，理论呼叫比例=1/接通率；计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间 / 100；根据理论呼叫比例和通话间隔系数，计算实际呼叫比例，实际呼叫比例 =理论呼叫比例–通话间隔系数；计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长* (座席工作人数/平均通话时长)*(呼叫间隔时长/2)-2；计算理论需要外呼电话量；根据理论需要外呼电话量，计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量–正在外呼的电话量；按照计算所得的实际需要外呼电话量，确定外呼电话数量。

由上分析，本发明可以根据座席电话接入间隔时间，并结合号码的接通率、座席总人数、座席的平均通话时长，算出外呼电话量进行呼叫，合理地控制空闲座席和外呼数量。

具体实施方式

下面结合具体实施方式对本发明做进一步详细说明。

为了解决目前电话呼叫中心的外呼数量控制方法由人为控制的问题，本发明提供一种用于电话呼叫中心的电话外呼量控制方法，其步骤大致如下：

首先，根据呼出的号码是否接通，很快算出本批号码的接通率。优选地，选取的电话号码不按顺序，随机选取，减少计算接通率的误差；而且呼得越多，接通率误差越小。其中，接通率=接通的电话数量 / 所有外呼电话的数量。

通过接通率，计算理论呼叫比例，理论呼叫比例= 1 / 接通率。

计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间 / 100。

根据理论呼叫比例和通话间隔系数，计算实际呼叫比例，实际呼叫比例 =理论呼叫比例–通话间隔系数。例如，当前的接通率是50%，表示呼2个通1个。此时的理论呼叫比例为：1/50%=2；座席电话接入间隔时间为20秒，则通话间隔系数为：20/100=0.2，实际呼叫比例为：2-0.2=1.8。

计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长* (座席工作人数/平均通话时长)*(呼叫间隔时长/2)-2。

计算理论需要外呼电话量。具体而言，当空闲人数大于预判最低空闲人数时，理论需要外呼电话量=空闲人数 * 实际呼叫比例；当空闲人数小于等于预判最低空闲人数时，理论需要外呼电话量=预判最低空闲人数 * 实际呼叫比例。

根据理论需要外呼电话量，计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量–正在外呼的电话量。

具体而言，空闲人数的计算方法理论上是按照真实的空闲人数，当然这是在通话时长都比较平均的情况下。如果某个时刻空闲人数少于一定数量，则需预判外呼。比如总座席人员为30人，按平均通话时长为60秒，平均接通时间为20秒，1秒外呼1次，则 20*(30/60)*(1/2)-2=3人为系统的最低外呼人数。换句话说，当空闲人数大于3人时，按实际空闲人数外呼，如小于3人，则至少按3人空闲外呼，提前为之后可能挂机做准备。此为本发明的预判效果，该预判效果可以平均通话时长，预判出接下来的20秒可能会有多少人挂机，然后提出外呼。当然，什么时候提前外呼，应根据总的座席人数，但空闲人数低于一定数量，就必须适当多预判几个空闲。

若5人空闲，放出的外线为：5*1.8=9条外线群呼；当系统只有2人时，应放出的外线是：3*1.8=5条外线群呼。

整个呼叫信息系统按照计算所得的实际需要外呼电话量，确定外呼电话数量。

本发明适用于多批任务，只需取每批号码的平均值即可。因为取号码是轮流任务取号，不管每批号码的数量，所以取平均值均可。另外，多批号码的各自接通率，越接近，误差越小，反之亦然。

进一步优选地，在本发明计算接通率时，先导入一批或多批号码；监控座席人员，如发现有空闲人数，先按1：1外呼；呼了一些号码之后，则算出接通率；当然，如果是之前未呼完的号码，则直接计算接通率。

综上，本发明通过计算接通率，结合座席电话接入间隔时间、平均通话时长、座席工作人数，算出实际呼叫比例，并结合空闲人数及已呼外线，合理算出应呼电话量，可实现“座席不空闲，电话不排队”的效果。具有以下优点：

智能化：无需人工观察数据并修改配置，节省人力物力，提高效率。

提高效率：可以把座席利用率提到最高，座席只要示闲就会根据管理员设置的电话间隔时间转进来。

节省话费：可以保证不至于外呼太多，造成排队，节省话费。

由技术常识可知，本发明可以通过其它的不脱离其精神实质或必要特征的实施方案来实现。因此，上述公开的实施方案，就各方面而言，都只是举例说明，并不是仅有的。所有在本发明范围内或在等同于本发明的范围内的改变均被本发明包含。

Claims

1.一种电话外呼量控制方法，其特征在于，包括以下步骤：

计算电话的接通率，接通率=接通的电话数量 / 所有外呼电话的数量；

通过接通率，计算理论呼叫比例，理论呼叫比例= 1 / 接通率；

计算通话间隔系数，通话间隔系数=座席电话接入间隔时间 / 100；

根据理论呼叫比例和通话间隔系数，计算实际呼叫比例，实际呼叫比例 =理论呼叫比例–通话间隔系数；

计算预判最低空闲人数，预判最低空闲人数=接通时长* (座席工作人数/平均通话时长)*(呼叫间隔时长/2)-2；

计算理论需要外呼电话量；

根据理论需要外呼电话量，计算实际需要外呼电话量，实际需要外呼电话量=理论需要外呼电话量–正在外呼的电话量；

按照计算所得的实际需要外呼电话量，确定外呼电话数量。

2.根据权利要求1所述的电话外呼量控制方法，其特征在于，计算理论需要外呼电话量的步骤中，当空闲人数大于预判最低空闲人数时，理论需要外呼电话量=空闲人数 * 实际呼叫比例；

当空闲人数小于等于预判最低空闲人数时，理论需要外呼电话量=预判最低空闲人数 * 实际呼叫比例。

3.根据权利要求1所述的电话外呼量控制方法，其特征在于，在计算号码的接通率步骤中，电话号码的选择是随机的。

4.根据权利要求1所述的电话外呼量控制方法，其特征在于，计算电话的接通率的步骤进一步包括：

导入一批或多批电话号码；

监控座席人员，如发现有空闲人数，按1：1外呼；

外呼部分号码之后，则算出接通率。

5.根据权利要求4所述的电话外呼量控制方法，其特征在于，若电话号码为之前未呼完的号码，则直接计算接通率。