CN112600980A - 呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质。其中呼叫控制方法包括：根据预设时间内已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率；根据所述应答率和应答阈值确定呼叫参数，所述呼叫参数表征呼叫的被叫终端数量；根据所述呼叫参数对被叫终端进行呼叫。该技术方案通过计算被叫终端的应答率，将其与应答阈值比较来确定被叫终端数量，可以在应答率较低时呼叫更多的被叫终端以避免坐席终端出现空闲，在应答率较高时减少呼叫的被叫终端数量，避免用户等待，由此，实现了呼叫的动态控制，提高了坐席终端的利用率和呼叫系统的效率，同时实现了较高的用户体验。

Description

呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质

技术领域

本申请涉及计算机通信技术领域，尤其涉及呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，建立起了交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

传统意义上的呼叫中心，是呼入型呼叫中心，指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。随着市场需求的不断发展，也出现了呼出型呼叫中心，即呼叫中心是呼叫的主动发起方，其主要应用于市场营销、市场调查、客户满意度调查、客户回访等。

目前，呼叫中心未能实现全自动化，仍然需要大量坐席员利用坐席终端进行处理，图1示出了一种呼叫系统的架构示意图，如图1所示，外呼单元对被叫终端进行自动化的呼叫，在呼通后，为客户分配坐席，实现被叫终端与坐席终端的桥接，使得坐席员能够与客户进行沟通。

然而，被叫终端不一定都能够呼通，这就导致坐席员可能会长时间处于等待状态(坐席终端长时间闲置)，导致呼叫系统的效率过低。

需要说明的是，这里的陈述仅提供与本申请有关的背景信息，而不必然地构成现有技术。

发明内容

本申请实施例提供了呼叫控制方法、装置、电子设备和存储介质，以解决坐席终端长时间闲置的问题。

本申请实施例采用下述技术方案：

第一方面，本申请实施例提供一种呼叫控制方法，包括：根据预设时间内已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率；根据应答率和应答阈值确定呼叫参数，呼叫参数表征呼叫的被叫终端数量；根据所述呼叫参数对被叫终端进行呼叫。

可选地，根据应答率和应答阈值确定呼叫参数包括：若呼叫参数的上次修改时间与当前时间的差值小于第一预设时间，则不对呼叫参数进行修改。

可选地，根据应答率和应答阈值确定呼叫参数包括：若应答率小于第一应答阈值，则根据当前的呼叫参数和预设梯度确定呼叫参数调整量，在当前的呼叫参数基础上增加呼叫参数调整量，得到新的呼叫参数；若应答率不小于第二应答阈值且小于第三应答阈值，则使当前的呼叫参数保持不变；若应答率不小于第三应答阈值，则将当前的呼叫参数重置为预设值。

可选地，呼叫控制方法还包括：为已呼通的被叫终端分配空闲的坐席终端；若一个已呼通的被叫终端未能成功分配到空闲的坐席终端，则获取该被叫终端的反馈信息，将该被叫终端放入与反馈信息相匹配的终端队列中。

可选地，终端队列包括等待队列，等待队列中的被叫终端保持在呼通状态，呼叫控制方法还包括：若一个坐席终端的状态由繁忙转为空闲，且等待队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配等待队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出等待队列。

可选地，终端队列包括回拨队列，回拨队列中的被叫终端为已挂断状态，呼叫控制方法还包括：若一个坐席终端的空闲状态持续时间达到第二预设时间，并且回拨队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配回拨队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出回拨队列。

可选地，终端队列包括黑名单队列，黑名单队列中的被叫终端为已挂断状态，呼叫控制方法还包括：不再将黑名单队列中的被叫终端作为呼叫对象。

第二方面，本申请实施例还提供一种呼叫控制装置，用于实现如上任一的呼叫控制方法。

第三方面，本申请实施例还提供一种电子设备，包括：处理器；以及被安排成存储计算机可执行指令的存储器，可执行指令在被执行时使处理器执行如上任一所述的呼叫控制方法。

第四方面，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储一个或多个程序，一个或多个程序当被包括多个应用程序的电子设备执行时，使得电子设备执行如上任一所述的呼叫控制方法。

本申请实施例采用的上述至少一个技术方案能够达到以下有益效果：通过计算被叫终端的应答率，将其与应答阈值比较来确定被叫终端数量，可以在应答率较低时呼叫更多的被叫终端以避免坐席终端出现空闲，在应答率较高时减少呼叫的被叫终端数量，避免用户等待，由此，实现了呼叫的动态控制，提高了坐席终端的利用率和呼叫系统的效率，同时实现了较高的用户体验。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1示出了一种呼叫系统的架构示意图；

图2示出了根据本申请一个实施例的呼叫控制方法的流程示意图；

图3示出了呼叫损失的示意图；

图4示出了坐席等待的示意图；

图5示出了根据本申请一个实施例对呼叫不均匀的控制示意图；

图6示出了根据本申请一个实施例的对坐席等待的控制示意图；

图7示出了根据本申请一个实施例的呼叫控制方法的流程示意图；

图8为本申请实施例中一种电子设备的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请具体实施例及相应的附图对本申请技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

以下结合附图，详细说明本申请各实施例提供的技术方案。

本申请的技术构思在于通过计算被叫终端的应答率，将其与应答阈值进行比较来动态地调整呼叫的被叫终端的数量，从而提高整个呼叫系统的效率。

图2示出了根据本申请一个实施例的呼叫控制方法的流程示意图。如图2所示，呼叫控制方法包括：

步骤S210，根据预设时间内已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率。

例如，在客户回访场景下，可以根据客户预留的手机号实现对被叫终端的批量呼叫。由于客户可能处于工作、空闲等各种状态，即客户的应答是概率性事件，因此被叫终端并不一定均能呼通。

另外，客户将呼入的电话接起也往往需要一定时间，即开始呼叫至呼通也存在时间间隔，对于呼叫系统来说，多次呼叫累计的时间间隔，也加剧了坐席员的等待时间，也是需要避免的问题。

一种解决方案是提高呼叫的被叫终端数量，使其高于坐席终端的数量，这样即使部分被叫终端最后没有呼通，在考虑客户应答概率不变的情况下，呼通的被叫终端数量还是会增加，达到与坐席终端的数量相匹配。那么如果有100台坐席终端，客户应答概率为50％，可以计算得到，呼叫200台被叫终端，就能实现呼通的被叫终端数量与坐席终端的数量刚好匹配。

但是这种方法也只能实现总体上的匹配均衡，而由于客户应答的概率性，可能出现同一时间呼通的被叫终端数量大于100的情况，一般地，坐席员无法同时为两个客户服务，因此有一些呼通的被叫终端无法被分配到坐席终端，如图3，示出了呼叫损失的示意图，此种情况使得客户需要等待，甚至客户会挂机，有损用户体验；或者，出现同一时间呼通的被叫终端数量小于100的情况，这样就会有一些坐席终端不能够被分配到被叫终端，如图4，出了坐席等待的示意图。

另外，客户应答概率也可能随着时间而变动，因此，如果以一个固定的数值确定要呼叫的被叫终端数量，并不能使呼叫系统的效率保持在一个良好的水平。

本申请的实施例提出了根据已呼通的被叫终端数量与已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率。具体来说，可以将已呼通的被叫终端数量与已呼叫的被叫终端数量的比值作为被叫终端的应答率。可见，由于这两个值都会随着实际呼叫情况而改变，因此，应答率是一个可变的数值，可以反映呼叫系统的具体运行情况，具有一定的实时性。在本申请的实施例中，可以周期性地对一个周期(预设时间)内的应答率进行计算。

步骤S220，根据应答率和应答阈值确定呼叫参数，呼叫参数表征同时呼叫的被叫终端数量。应答阈值的数量和具体取值可以根据需求来设置。

例如，呼叫参数设置为10，则同时呼叫10个被叫终端，这10个被叫终端可能处于呼叫中或已呼通的状态。如果一个已呼通的被叫终端挂机，则呼叫新的被叫终端，以保持同时呼叫的被叫终端数量与当前的被叫参数保持一致。

步骤S230，根据所述呼叫参数对被叫终端进行呼叫。

可见，图2所示的方法，通过计算被叫终端的应答率，将其与应答阈值比较来确定被叫终端数量，可以在应答率较低时呼叫更多的被叫终端以避免坐席终端出现空闲，在应答率较高时减少呼叫的被叫终端数量，避免用户等待，由此，实现了呼叫的动态控制，提高了坐席终端的利用率和呼叫系统的效率，同时实现了较高的用户体验。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制方法中，根据应答率和应答阈值确定呼叫参数包括：若呼叫参数的上次修改时间与当前时间的差值小于第一预设时间，则不对呼叫参数进行修改。

本申请实施例的主要目的是随着应答率的改变，对呼叫参数进行相应的调整，以实现呼通的被叫终端数量与坐席终端数量的动态均衡。但是如果过于频繁地对呼叫参数进行修改，只会浪费计算资源，而不会使呼叫系统的效率得到显著提升，这与通话的持续性有关。因此，可以设置一个第一预设时间，在每次呼叫参数修改后的第一预设时间内，不再对呼叫参数进行修改。该第一预设时间为呼叫参数的静默(禁止修改)时间。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制方法中，根据应答率和应答阈值确定呼叫参数包括：若应答率小于第一应答阈值，则根据当前的呼叫参数和预设梯度确定呼叫参数调整量，在当前的呼叫参数基础上增加呼叫参数调整量，得到新的呼叫参数；若应答率不小于第二应答阈值且小于第三应答阈值，则使当前的呼叫参数保持不变；若应答率不小于第三应答阈值，则将当前的呼叫参数重置为预设值。

如果应答率过低，那么在呼叫的被叫终端数量不变的情况下，呼通的被叫终端数量就难以匹配坐席终端，导致坐席终端长时间空闲，因此，可以增加呼叫的被叫终端数量。具体地，可以根据当前的呼叫参数和预设梯度确定呼叫参数调整量，在当前的呼叫参数基础上增加呼叫参数调整量，得到新的呼叫参数。

对应地，如果应答率过高，则可能出现呼叫损失的情况，因此可以减少呼叫的被叫终端数量。具体地，可以将当前的呼叫参数重置为预设值，这里的预设值是一个较小的值，可以根据对呼叫系统的呼叫情况进行统计来预先确定。

而如果应答率在第二阈值和第三阈值之间，则说明呼通的被叫终端数量基本匹配坐席终端，可以不对呼叫参数进行修改。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制方法还包括：为已呼通的被叫终端分配空闲的坐席终端；若一个已呼通的被叫终端未能成功分配到空闲的坐席终端，则获取该被叫终端的反馈信息，将该被叫终端放入与反馈信息相匹配的终端队列中。

具体来说，可以通过播放提示音的方式，获取被叫终端的反馈信息，避免客户出现不必要的等待。具体来说，提示音可以为“等待，请按1；下次呼叫，请按2；不再呼叫，请按3”。在播放提示音后可以有一段等待时间供用户选择，等待时间结束后，对提示音进行重播，避免客户漏听。如果重播若干次，例如三次后，按照客户按1进行处理，因为客户终端仍保持着接通状态，可以等同于给出了和1相同的反馈。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制方法中，终端队列包括等待队列，等待队列中的被叫终端保持在呼通状态，呼叫控制方法还包括：若一个坐席终端的状态由繁忙转为空闲，且等待队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配等待队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出等待队列。

对于等待队列中的被叫终端，由于其保持在呼通状态，为了避免客户长时间等待，可以在一个坐席终端空闲下来之后，就将等待队列中的被叫终端分配给它，而不是将新呼通的被叫终端分配给它。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制方法中，终端队列包括回拨队列，回拨队列中的被叫终端为已挂断状态，呼叫控制方法还包括：若一个坐席终端的空闲状态持续时间达到第二预设时间，并且回拨队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配回拨队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出回拨队列。

如果坐席终端长时间空闲，说明呼叫参数还没有调整到最适合的情况，此时可以通过主动呼叫回拨队列中的被叫终端来避免坐席终端继续闲置的情况，进一步提升呼叫系统的效率。

这种情况与呼叫系统批量呼叫后再为呼通的被叫终端分配坐席终端不同，也就是在呼叫前已经确定与被叫终端桥接的坐席终端了，不需要在呼通后还需要客户等待，提升了用户体验。

等待队列和回拨队列可以保存在呼叫系统的实时内存中，坐席终端的状态是繁忙或是空闲可以由呼叫系统判断。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制方法中，终端队列包括黑名单队列，黑名单队列中的被叫终端为已挂断状态，呼叫控制方法还包括：不再将黑名单队列中的被叫终端作为呼叫对象。

本申请的实施例应用于主动呼叫的场景，如果客户对此不感兴趣，后续频繁呼叫可能会使客户反感，甚至起到反作用，因此通过设置黑名单机制，不再呼叫黑名单队列中的被叫终端来避免这一问题。

图5示出了根据本申请一个实施例对呼叫不均匀的控制示意图。如图5所示，当出现呼叫不均匀的情况，即呼通的被叫终端数量多于坐席终端数量，则将呼通的被叫终端放入不同的终端队列。

图6示出了根据本申请一个实施例的对坐席等待的控制示意图。如图6所示，当坐席终端空闲，则可以从等待队列选择被叫终端进行桥接，或者主动呼叫回拨队列中的被叫终端。

本申请的实施例还提供了一种呼叫控制装置，用于实现如上任一实施例所述的呼叫控制方法。

图7示出了根据本申请一个实施例的呼叫控制装置的结构示意图。如图7所示，呼叫控制装置700包括：

应答率单元710，用于根据预设时间内已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率。

例如，在客户回访场景下，可以根据客户预留的手机号实现对被叫终端的批量呼叫。由于客户可能处于工作、空闲等各种状态，即客户的应答是概率性事件，因此被叫终端并不一定均能呼通。

另外，客户将呼入的电话接起也往往需要一定时间，即开始呼叫至呼通也存在时间间隔，对于呼叫系统来说，多次呼叫累计的时间间隔，也加剧了坐席员的等待时间，也是需要避免的问题。

一种解决方案是提高呼叫的被叫终端数量，使其高于坐席终端的数量，这样即使部分被叫终端最后没有呼通，在考虑客户应答概率不变的情况下，呼通的被叫终端数量还是会增加，达到与坐席终端的数量相匹配。那么如果有100台坐席终端，客户应答概率为50％，可以计算得到，呼叫200台被叫终端，就能实现呼通的被叫终端数量与坐席终端的数量刚好匹配。

但是这种方法也只能实现总体上的匹配均衡，而由于客户应答的概率性，可能出现同一时间呼通的被叫终端数量大于100的情况，一般地，坐席员无法同时为两个客户服务，因此有一些呼通的被叫终端无法被分配到坐席终端，如图3，示出了呼叫损失的示意图，此种情况使得客户需要等待，甚至客户会挂机，有损用户体验；或者，出现同一时间呼通的被叫终端数量小于100的情况，这样就会有一些坐席终端不能够被分配到被叫终端，如图4，出了坐席等待的示意图。

另外，客户应答概率也可能随着时间而变动，因此，如果以一个固定的数值确定要呼叫的被叫终端数量，并不能使呼叫系统的效率保持在一个良好的水平。

本申请的实施例提出了根据已呼通的被叫终端数量与已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率。具体来说，可以将已呼通的被叫终端数量与已呼叫的被叫终端数量的比值作为被叫终端的应答率。可见，由于这两个值都会随着实际呼叫情况而改变，因此，应答率是一个可变的数值，可以反映呼叫系统的具体运行情况，具有一定的实时性。在本申请的实施例中，可以周期性地对一个周期(预设时间)内的应答率进行计算。

呼叫参数单元720，用于根据应答率和应答阈值确定呼叫参数。应答阈值的数量和具体取值可以根据需求来设置。呼叫参数表征同时呼叫的被叫终端数量。例如，呼叫参数设置为10，则同时呼叫10个被叫终端，这10个被叫终端可能处于呼叫中或已呼通的状态。如果一个已呼通的被叫终端挂机，则呼叫新的被叫终端，以保持同时呼叫的被叫终端数量与当前的被叫参数保持一致。

控制单元730，用于根据所述呼叫参数对被叫终端进行呼叫。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制装置中，呼叫参数单元720，用于若呼叫参数的上次修改时间与当前时间的差值小于第一预设时间，则不对呼叫参数进行修改。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制装置中，呼叫参数单元720，用于根据当前的呼叫参数和预设梯度确定呼叫参数调整量，在当前的呼叫参数基础上增加呼叫参数调整量，得到新的呼叫参数；若应答率不小于第二应答阈值且小于第三应答阈值，则使当前的呼叫参数保持不变；若应答率不小于第三应答阈值，则将当前的呼叫参数重置为预设值。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制装置中，控制单元730，还用于为已呼通的被叫终端分配空闲的坐席终端；若一个已呼通的被叫终端未能成功分配到空闲的坐席终端，则获取该被叫终端的反馈信息，将该被叫终端放入与反馈信息相匹配的终端队列中。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制装置中，终端队列包括等待队列，等待队列中的被叫终端保持在呼通状态，控制单元730，还用于若一个坐席终端的状态由繁忙转为空闲，且等待队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配等待队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出等待队列。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制装置中，终端队列包括回拨队列，回拨队列中的被叫终端为已挂断状态，控制单元730，还用于若一个坐席终端的空闲状态持续时间达到第二预设时间，并且回拨队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配回拨队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出回拨队列。

在本申请的一个实施例中，上述呼叫控制装置中，终端队列包括黑名单队列，黑名单队列中的被叫终端为已挂断状态，控制单元730，还用于不再将黑名单队列中的被叫终端作为呼叫对象。

能够理解，上述呼叫控制装置，能够实现前述实施例中提供的呼叫控制方法的各个步骤，关于呼叫控制方法的相关阐释均适用于呼叫控制装置，此处不再赘述。

图8是本申请的一个实施例电子设备的结构示意图。请参考图8，在硬件层面，该电子设备包括处理器，可选地还包括内部总线、网络接口、存储器。其中，存储器可能包含内存，例如高速随机存取存储器(Random-Access Memory，RAM)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少1个磁盘存储器等。当然，该电子设备还可能包括其他业务所需要的硬件。

处理器、网络接口和存储器可以通过内部总线相互连接，该内部总线可以是ISA(Industry Standard Architecture，工业标准体系结构)总线、PCI(PeripheralComponent Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(Extended Industry StandardArchitecture，扩展工业标准结构)总线等。总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图8中仅用一个双向箭头表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器，用于存放程序。具体地，程序可以包括程序代码，程序代码包括计算机操作指令。存储器可以包括内存和非易失性存储器，并向处理器提供指令和数据。

处理器从非易失性存储器中读取对应的计算机程序到内存中然后运行，在逻辑层面上形成呼叫控制装置。处理器，执行存储器所存放的程序，并具体用于执行以下操作：

根据已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率；根据应答率和应答阈值确定呼叫参数；根据呼叫参数控制呼叫的被叫终端数量。

上述如本申请图2所示实施例揭示的呼叫控制装置执行的方法可以应用于处理器中，或者由处理器实现。处理器可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤可以通过处理器中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、网络处理器(Network Processor，NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital SignalProcessor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。可以实现或者执行本申请实施例中的公开的各方法、步骤及逻辑框图。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。结合本申请实施例所公开的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成，或者用译码处理器中的硬件及软件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器，闪存、只读存储器，可编程只读存储器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。该存储介质位于存储器，处理器读取存储器中的信息，结合其硬件完成上述方法的步骤。

该电子设备还可执行图2中呼叫控制装置执行的方法，并实现呼叫控制装置在图7所示实施例的功能，本申请实施例在此不再赘述。

本申请实施例还提出了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储一个或多个程序，该一个或多个程序包括指令，该指令当被包括多个应用程序的电子设备执行时，能够使该电子设备执行图2所示实施例中呼叫控制装置执行的方法，并具体用于执行：根据已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率；根据应答率和应答阈值确定呼叫参数；根据呼叫参数控制呼叫的被叫终端数量。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (10)

1.一种呼叫控制方法，其特征在于，所述呼叫控制方法包括：

根据预设时间内已呼通的被叫终端数量和已呼叫的被叫终端数量确定被叫终端的应答率；

根据所述应答率和应答阈值确定呼叫参数，所述呼叫参数表征同时呼叫的被叫终端数量；

根据所述呼叫参数对被叫终端进行呼叫。

2.如权利要求1所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述根据所述应答率和应答阈值确定呼叫参数包括：

若所述呼叫参数的上次修改时间与当前时间的差值小于第一预设时间，则不对所述呼叫参数进行修改。

3.如权利要求1所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述根据所述应答率和应答阈值确定呼叫参数包括：

若所述应答率小于第一应答阈值，则根据当前的呼叫参数和预设梯度确定呼叫参数调整量，在当前的呼叫参数基础上增加所述呼叫参数调整量，得到新的呼叫参数；

若所述应答率不小于第二应答阈值且小于第三应答阈值，则使当前的呼叫参数保持不变；

若所述应答率不小于第三应答阈值，则将当前的呼叫参数重置为预设值。

4.如权利要求1所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述呼叫控制方法还包括：

为已呼通的被叫终端分配空闲的坐席终端；

若一个已呼通的被叫终端未能成功分配到空闲的坐席终端，则获取该被叫终端的反馈信息，将该被叫终端放入与所述反馈信息相匹配的终端队列中。

5.如权利要求4所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述终端队列包括等待队列，所述等待队列中的被叫终端保持在呼通状态，所述呼叫控制方法还包括：

若一个坐席终端的状态由繁忙转为空闲，且所述等待队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配所述等待队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出所述等待队列。

6.如权利要求4所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述终端队列包括回拨队列，所述回拨队列中的被叫终端为已挂断状态，所述呼叫控制方法还包括：

若一个坐席终端的空闲状态持续时间达到第二预设时间，并且所述回拨队列中存在被叫终端，则为该坐席终端分配所述回拨队列中的被叫终端，并将分配的被叫终端移出所述回拨队列。

7.如权利要求4所述的呼叫控制方法，其特征在于，所述终端队列包括黑名单队列，所述黑名单队列中的被叫终端为已挂断状态，所述呼叫控制方法还包括：

不再将黑名单队列中的被叫终端作为呼叫对象。

8.一种呼叫控制装置，其特征在于，所述呼叫控制装置用于实现权利要求1～7之任一所述呼叫控制方法。

9.一种电子设备，包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器执行所述权利要求1～7之任一所述呼叫控制方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储一个或多个程序，所述一个或多个程序当被包括多个应用程序的电子设备执行时，使得所述电子设备执行所述权利要求1～7之任一所述呼叫控制方法。

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