CN111510562B - 一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置 - Google Patents

一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置 Download PDF

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Abstract

本申请公开了一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置，采集进线数据，依据进线数据，确定至少一种观测量。在单位时间内任意一种观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。可见，基于外呼坐席的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力。依据多种预设指标，监控单位时间内多种观测量的变化，动态调整外呼坐席的主从技能，提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。

Description

一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置
技术领域
本申请涉及通信服务领域，尤其涉及一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置。
背景技术
目前，呼叫中心每天的进线电话的数量、以及当天不同时段内的进线电话的数量分布是不可预知的，在进线电话的数量增长的高峰期，呼叫中心当前的呼入坐席的数量，会难以满足进线需求，致使排队人数过长，降低客户体验。
发明内容
本申请提供了一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置，目的在于提高呼叫中心外呼坐席的利用率，实现降本增效。
为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：
一种呼叫中心外呼坐席调控方法，包括：
采集进线数据；
依据所述进线数据，确定至少一种观测量；
在单位时间内任意一种所述观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得所述单位时间内的任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标；
在下一所述单位时间开始之后，触发所述目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。
可选的，所述确定至少一种观测量之后，还包括：
判断所述单位时间内任意一种所述观测量是否满足对应的预设指标；
在所述单位时间内任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标的情况下，所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务。
可选的，所述进线数据包括进线电话的数量、已接通的进线电话的数量、以及未接通的进线电话的数量。
可选的，所述观测量包括接通率；
所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：
统计单位时间内的所述已接通的进线电话的数量和所述进线电话的数量之间的占比，得到所述单位时间内的所述接通率。
可选的，所述观测量包括排队人数；
所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：
统计单位时间内所述未接通的进线电话的数量，得到所述单位时间内的所述排队人数。
可选的，所述观测量包括呼叫中心的服务质量；
所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：
统计单位时间内的所述进线电话的数量，得到所述单位时间内所述呼叫中心的所述服务质量，其中，所述呼叫中心的所述服务质量与所述进线电话的数量呈正相关。
一种呼叫中心外呼坐席调控装置，包括：
采集单元，用于采集进线数据；
确定单元，用于依据所述进线数据，确定至少一种观测量；
切换单元，用于在单位时间内任意一种所述观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得所述单位时间内的任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标；在下一所述单位时间开始之后，触发所述目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。
可选的，还包括：
判断单元，用于判断所述单位时间内任意一种所述观测量是否满足对应的预设指标；
执行单元，用于在所述单位时间内任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标的情况下，所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务。
一种计算机存储介质，所述计算机存储介质包括存储的程序，其中，所述程序执行所述的呼叫中心外呼坐席调控方法。
一种电子设备，包括：处理器、存储器和总线；所述处理器与所述存储器通过所述总线连接；
所述存储器用于存储程序，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行所述的呼叫中心外呼坐席调控方法。
本申请提供的技术方案，采集进线数据，依据进线数据，确定至少一种观测量。在单位时间内任意一种观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。可见，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力。依据预先配置的多种预设指标，监控单位时间内多种观测量的变化，动态调整外呼坐席的主从技能，使得任意一种观测量能够满足对应的预设指标，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的一种呼叫中心外呼坐席调控方法的示意图；
图2为本申请实施例提供的另一种呼叫中心外呼坐席调控方法的示意图；
图3为本申请实施例提供的又一种呼叫中心外呼坐席调控方法的示意图；
图4为本申请实施例提供的一种呼叫中心外呼坐席调控装置的结构示意图；
图5为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
本申请实施例提供的流程应用于呼叫中心，具体的，可由服务器执行，用于提高呼叫中心内外呼坐席的利用率，实现降本增效。
如图1所示，为本申请实施例提供的一种呼叫中心外呼坐席调控方法的示意图，包括如下步骤：
S101：配置外呼坐席的主技能和从技能。
其中，主技能用于执行外呼任务，从技能用于执行呼入任务。配置外呼坐席的主技能和从技能的具体实现过程，为本领域技术人员所熟悉的公知常识，这里不再赘述。
S102：配置接通率指标、排队人数指标和服务质量指标。
其中，接通率指标、排队人数指标和服务质量指标的具体数值，可由技术人员根据实际情况进行设置。
S103：监控进线电话的数量、已接通的进线电话的数量、以及未接通的进线电话的数量。
S104：统计单位时间内的已接通的进线电话的数量和进线电话的数量之间的占比，得到单位时间内的接通率，并判断单位时间内的接通率是否满足接通率指标。
其中，若单位时间内的接通率满足接通率指标，则执行S106，否则执行S105。
S105：任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的接通率满足接通率指标。
在执行S105之后，继续执行S111。
S106：统计单位时间内未接通的进线电话的数量，得到单位时间内的排队人数，并判断单位时间内的排队人数是否满足排队人数指标。
其中，若单位时间内的排队人数满足排队人数指标，则执行S108，否则执行S107。
S107：任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的排队人数满足排队人数指标。
在执行S107之后，继续执行S111。
S108：统计单位时间内的进线电话的数量，得到单位时间内呼叫中心的服务质量，并判断单位时间内呼叫中心的服务质量是否满足服务质量指标。
其中，若单位时间内呼叫中心的服务质量满足服务质量指标，则执行S110，否则执行S109。
需要说明的是，单位时间内呼叫中心的服务质量与进线电话的数量呈正相关，具体的原因是：呼入坐席单位时间内所能承当的呼入任务(即接听进线电话)是有限的，若单位时间内的呼入任务超出呼入坐席所能承当的极限，则呼入坐席的服务质量会大大降低。因此，需要外呼坐席切换从技能，替呼入坐席分担呼入任务，使得呼入坐席单位时间内所承担的呼入任务在极限范围内，保证服务质量。
S109：任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的服务质量满足服务质量指标。
在执行S109之后，继续执行S111。
S110：所有外呼坐席使用主技能，执行外呼任务。
S111：在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至主技能，执行外呼任务。
需要强调的是，S104、S106和S108的执行顺序包括但不限上述顺序，S104、S106和S108也可以并行执行。
综上所述，配置外呼坐席的主技能和从技能，主技能用于执行外呼任务，从技能用于执行呼入任务。采集进线电话的数量、已接通的进线电话的数量、以及未接通的进线电话的数量。统计单位时间内的已接通的进线电话的数量和进线电话的数量之间的占比，得到单位时间内的接通率。统计单位时间内未接通的进线电话的数量，得到单位时间内的排队人数。统计单位时间内的进线电话的数量，得到单位时间内呼叫中心的服务质量。在单位时间内的接通率不满足接通率指标、或者单位时间内的排队人数不满足排队人数指标、或者单位时间内呼叫中心的服务质量不满足服务质量指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的接通率满足接通率指标，排队人数满足排队人数指标，呼叫中心的服务质量满足服务质量指标。
可见，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力。依据预先配置的接通率指标、排队人数指标，服务质量指标，动态调整外呼坐席的主从技能，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。
需要说明的是，上述实施例中，提供的呼叫中心外呼坐席调控方法的具体实现过程，可以概括为图2所示的流程。
如图2所示，为本申请实施例提供的另一种呼叫中心外呼坐席调控方法的示意图，包括如下步骤：
S201：采集进线数据。
其中，进线数据包括进线电话的数量、已接通的进线电话的数量、以及未接通的进线电话的数量。
S202：依据进线数据，确定至少一种观测量。
其中，观测量包括接通率、排队人数和呼叫中心的服务质量。
可选的，统计单位时间内的已接通的进线电话的数量和进线电话的数量之间的占比，得到单位时间内的接通率。
可选的，统计单位时间内未接通的进线电话的数量，得到单位时间内的排队人数。
可选的，统计单位时间内的进线电话的数量，得到单位时间内呼叫中心的服务质量，其中，呼叫中心的服务质量与进线电话的数量呈正相关。
需要说明的是，单位时间的具体时长可由技术人员根据实际情况进行设置，例如1小时，一天等。
S203：在单位时间内任意一种观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。
S204：在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。
综上所述，采集进线数据，依据进线数据，确定至少一种观测量。在单位时间内任意一种观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。可见，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力。依据预先配置的多种预设指标，监控单位时间内多种观测量的变化，动态调整外呼坐席的主从技能，使得任意一种观测量能够满足对应的预设指标，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。
如图3所示，为本申请实施例提供的又一种呼叫中心外呼坐席调控方法的示意图，包括如下步骤：
S301：采集进线数据。
S302：依据进线数据，确定至少一种观测量。
S303：判断单位时间内任意一种观测量是否满足对应的预设指标。
其中，若单位时间内任意一种观测量满足对应的预设指标，则执行S304，否则执行S305。
S304：所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务。
S305：任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。
S306：在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。
在本实施例中，采集进线数据，依据进线数据，确定多种观测量。在单位时间内任意一种观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。可见，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力。依据预先配置的多种预设指标，监控单位时间内多种观测量的变化，动态调整外呼坐席的主从技能，使得任意一种观测量能够满足对应的预设指标，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。
与上述本申请实施例提供的呼叫中心外呼坐席调控方法相对应，如图4所示，为本申请实施例提供的一种呼叫中心外呼坐席调控装置的结构示意图，包括：
采集单元100，用于采集进线数据。
其中，采集单元100采集的进线数据包括进线电话的数量、已接通的进线电话的数量、以及未接通的进线电话的数量。
确定单元200，用于依据进线数据，确定至少一种观测量。
其中，确定单元200确定的观测量包括接通率、排队人数和呼叫中心的服务质量。
确定单元200依据进线数据，确定至少一种观测量的具体实现过程包括：统计单位时间内的已接通的进线电话的数量和进线电话的数量之间的占比，得到单位时间内的接通率。统计单位时间内未接通的进线电话的数量，得到单位时间内的排队人数。统计单位时间内的进线电话的数量，得到单位时间内呼叫中心的服务质量，其中，呼叫中心的服务质量与进线电话的数量呈正相关。
判断单元300，用于判断单位时间内任意一种观测量是否满足对应的预设指标。
执行单元400，用于在单位时间内任意一种观测量满足对应的预设指标的情况下，所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务。
切换单元500，用于在单位时间内任意一种观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。
综上所述，采集进线数据，依据进线数据，确定至少一种观测量。在单位时间内任意一种观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。可见，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力。依据预先配置的多种预设指标，监控单位时间内多种观测量的变化，动态调整外呼坐席的主从技能，使得任意一种观测量能够满足对应的预设指标，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。
本申请还提供了一种计算机存储介质，计算机存储介质包括存储的程序，其中，程序执行上述本申请提供的呼叫中心外呼坐席调控方法。
本申请还提供了一种电子设备，如图5所示，电子设备500包括至少一个处理器501、以及与处理器501连接的至少一个存储器502、总线503；其中，处理器501、存储器502通过总线503完成相互间的通信；处理器501用于调用存储器502中的程序指令，以执行上述的呼叫中心外呼坐席调控方法。本文中的电子设备可以是服务器、PC、PAD、手机等。
本申请实施例方法所述的功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算设备可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请实施例对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算设备(可以是个人计算机，服务器，移动计算设备或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其它实施例的不同之处，各个实施例之间相同或相似部分互相参见即可。
对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (8)

1.一种呼叫中心外呼坐席调控方法，其特征在于，包括：
采集进线数据；
依据所述进线数据，确定至少一种观测量；
在单位时间内任意一种所述观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得所述单位时间内的任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标；
在下一所述单位时间开始之后，触发所述目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务；
其中，所述确定至少一种观测量之后，还包括：
判断所述单位时间内任意一种所述观测量是否满足对应的预设指标；
在所述单位时间内任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标的情况下，所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务；
其中，预先配置外呼坐席的主技能和从技能，主技能用于执行外呼任务，从技能用于执行呼入任务，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力，依据预先配置的接通率指标、排队人数指标，服务质量指标，动态调整外呼坐席的主从技能，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述进线数据包括进线电话的数量、已接通的进线电话的数量、以及未接通的进线电话的数量。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述观测量包括接通率；
所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：
统计单位时间内的所述已接通的进线电话的数量和所述进线电话的数量之间的占比，得到所述单位时间内的所述接通率。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述观测量包括排队人数；
所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：
统计单位时间内所述未接通的进线电话的数量，得到所述单位时间内的所述排队人数。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述观测量包括呼叫中心的服务质量；
所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：
统计单位时间内的所述进线电话的数量，得到所述单位时间内所述呼叫中心的所述服务质量，其中，所述呼叫中心的所述服务质量与所述进线电话的数量呈正相关。
6.一种呼叫中心外呼坐席调控装置，其特征在于，包括：
采集单元，用于采集进线数据；
确定单元，用于依据所述进线数据，确定至少一种观测量；
切换单元，用于在单位时间内任意一种所述观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得所述单位时间内的任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标；在下一所述单位时间开始之后，触发所述目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务；
判断单元，用于判断所述单位时间内任意一种所述观测量是否满足对应的预设指标；
执行单元，用于在所述单位时间内任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标的情况下，所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务；
其中，预先配置外呼坐席的主技能和从技能，主技能用于执行外呼任务，从技能用于执行呼入任务，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力，依据预先配置的接通率指标、排队人数指标，服务质量指标，动态调整外呼坐席的主从技能，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。
7.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质包括存储的程序，其中，所述程序被处理器运行时 执行权利要求1-5任意一项所述的呼叫中心外呼坐席调控方法。
8.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和总线；所述处理器与所述存储器通过所述总线连接；
所述存储器用于存储程序，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求1-5任意一项所述的呼叫中心外呼坐席调控方法。
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