CN106302241A - 在线消息队列调度方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种在线消息队列调度方法和装置，用以提高调度效率，降低在线客服系统的呼损率。所述方法，包括：实时获取消息队列的呼损率；若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系，则确定所述消息队列的调度策略；执行所述调度策略，完成所述消息队列的调度。

Description

在线消息队列调度方法和装置

技术领域

本发明涉及移动互联网技术领域，尤其涉及一种在线消息队列调度方法和装置。

背景技术

随着互联网的发展，尤其是移动互联网的快速发展，社交网络成为企业与其客户之间进行沟通的重要渠道，企业利用社交网络的开放平台，建设企业在线客服系统，为客户提供在线服务。

在线客服系统通常由人工座席和设置于网络侧的客服服务器系统两部分组成。在线客服系统中，并不是每一个服务消息都会被接通，因此，会产生一定比例的“呼损”。对于一个同时支持即时类消息、非即时类消息在线客服系统，为降低呼损率，通常采用如下的技术方案：针对即时类消息和非即时类消息分别设置一个队列，预先设置每一队列队列长度、最大等待时长等参数，并对人工座席分为即时消息人工座席和非即时消息人工座席，分别响应对应队列提交的客户服务需求。

对于每一消息队列，在线客服系统根据各队列的排队情况、呼损率、座席忙闲度等参数周期性对资源进行调度。传统的语音呼叫客服系统语音呼叫数量相对稳定，通过周期性调度方式进行队列调度能够满足其呼损率需求，而基于社交网络的消息数量存在不可预判性，如果仍然采用周期性资源调度方法，在各类消息会话数量急剧上升时，其无法即时调度资源，使得大量会话无法进入队列或者进入队列等待超时从而增加呼损，进一步的，当用户提交的会话消息无法进入队列而产生呼损后，用户重复发送会话消息，这就无形中进一步增加了在线客户系统的业务量，加大了系统负担。

发明内容

本发明实施例提供一种在线消息队列调度方法和装置，用以提高调度效率，降低在线客服系统的呼损率。

本发明实施例提供一种在线消息队列调度方法，包括：

实时获取消息队列的呼损率；

若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系，则确定所述消息队列的调度策略；

执行所述调度策略，完成所述消息队列的调度。

所述预设关系为所述获取的呼损率超过对应的呼损率阈值。

本发明实施例提供的基于社交网络的在线消息队列调度方法，还包括：

实时获取系统资源利用率；以及

所述预设关系为所述获取的呼损率超过对应的呼损率阈值，且获取的系统资源利用率不超过资源利用率阈值。

所述确定所述消息队列的调度策略，具体包括：

增加所述消息队列的队列长度，和/或调整所述消息队列的人工座席数量，和/或增加所述消息队列的最大并发会话数量。

所述消息队列的数量为两个，且第一消息队列呼损率超过其对应的呼损率阈值，第二消息队列呼损率不超过其对应的呼损率阈值；以及

所述调整所述消息队列的人工座席数量，具体包括：

增加所述第一消息队列的人工座席数量；

减少所述第二消息队列的人工座席数量；

其中，所述第二消息队列减少的人工座席数量与所述第一消息队列增加的人工座席数量相同。

所述方法，还包括：预先设置所述消息队列的队列长度调整步长；以及

所述增加所述消息队列的队列长度，具体包括：

将所述消息队列的队列长度增加所述队列长度调整步长的整数倍。

所述方法还包括：预先设置每一消息队列的人工座席数量调整步长；以及

所述增加所述第一消息队列的队列长度，具体包括：

将所述第一消息队列的队列长度增加所述第一消息队列的队列长度调整步长的整数倍。

本发明实施例提供一种在线消息队列调度装置，包括：

数据采集单元，用于实时采集每一消息队列的呼损率；

调度监控单元，用于获取所述数据采集单元实时采集的每一消息队列的呼损率；

调度计算单元，用于若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系时，确定所述消息队列的调度策略；

调度单元，用于执行所述调度计算单元确定出的调度策略，完成所述消息队列的调度。

所述调度计算单元，具体用于获取的呼损率超过对应的呼损率阈值时，确定所述消息队列的调度策略。

优选的，所述数据采集单元，还用于实时采集系统资源利用率；

所述调度监控单元，还用于获取所述数据采集单元实时采集的所述系统资源利用率；

所述调度计算单元，具体用于若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系且所述系统资源利用率不超过资源利用率阈值时，确定所述消息队列的调度策略。

优选的，所述调度计算单元，具体用于增加所述消息队列的队列长度，和/或调整所述消息队列的人工座席数量，和/或增加所述消息队列的最大并发会话数量。

优选的，所述消息队列的数量为两个，且第一消息队列呼损率超过其对应的呼损率阈值，第二消息队列呼损率不超过其对应的呼损率阈值；以及

所述调度计算单元，具体用于增加所述第一消息队列的人工座席数量；减少所述第二消息队列的人工座席数量；其中，所述第二消息队列减少的人工座席数量与所述第一消息队列增加的人工座席数量相同。

优选的，预先设置所述消息队列的队列长度调整步长；以及

所述调度计算单元，具体用于将所述消息队列的队列长度增加所述队列长度调整步长的整数倍。

优选的，预先设置每一消息队列的人工座席数量调整步长；以及

所述调度计算单元，具体用于将所述第一消息队列的队列长度增加所述第一消息队列的队列长度调整步长的整数倍。

本发明实施例提供的在线消息队列调度方法和装置，实时获取消息队列当前呼损率，如果获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系时，则确定消息队列的调度策略并执行，通过循环执行上述过程，由于可以实时监控每一消息队列的状态，根据各队列的实时状态，即时进行调度在降低消息队列呼损率的同时，提高了队列调度效率。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本发明的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明实施例中，消息队列调度的原理示意图；

图2为本发明实施例中，消息队列调度方法的实施流程示意图；

图3为本发明实施例中，为两消息队列调度示意图；

图4为本发明实施例中，对队列A和队列B进行调度的实施流程示意图；

图5为本发明实施例中，消息队列调度装置的结构示意图。

具体实施方式

为了提高消息队列的调度效率，降低消息队列的呼损率，本发明实施例提供了一种在线消息队列调度方法和装置。

以下结合说明书附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明，并且在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明实施例中，对消息队列的状态指标进行实时监控，其中，在线服务系统的状态指标可以但不限于为在线客服系统中消息队列的呼损率和在线客服系统的资源利用率。在线客服系统的系统资源利用率可以为在线客服系统的后台服务器的CPU、内存等的利用率。

需要说明的是，具体实施时，在线客服系统可以根据在线消息类型或者用户优先等级等参数同时建立一个或者多个消息队列，为了便于描述本发明实施例中以根据在线消息类型建立两个消息队列为例进行说明，即即时类消息队列和非即时类消息队列，以下分别称之为队列A和队列B，通过监控每一消息队列的呼损率和在线客服系统的系统资源利用率实现对队列A和队列B的调度，使得队列A和队列B以及系统资源三者均能够达到一个较优的状态。如表1所示，为本发明实施例中涉及的状态指标一种可能的结构：

表1

	队列A	队列B	系统资源
				参数项	呼损率	呼损率	利用率
参数代码	Ca	Cb	Cr
				阀值	N1	N2	N3

具体实施时，可以预先设置每一队列的呼损率阈值和系统资源利用率阈值，通过实时监控各消息队列的呼损率和系统资源利用率是否达到预设的阈值来判断是否需要触发启动调度流程。

如图1所示，为本发明实施例中，在线消息队列调度原理示意图，本发明实施例提供的在线消息队列调度方法可以包括以下四个阶段：

1)数据采集阶段：在该阶段实时采集各消息队列的呼损率和系统资源利用率。

2)调度监控阶段：在该阶段，可以按照一定的获取周期获取数据采集阶段采集的数据。根据获取的数据，根据预先设置的、各消息队列的呼损率阈值和资源利用率阈值，判断是否需要触发启动在线消息队列调度流程。

为了便于描述，以两个队列的调度为例，具体实施时，根据数据采集阶段实时采集的数据和预设的各参数指标对应的阈值，可以按照以下原则判断是否需要触发启动调度流程：

如果队列A的呼损率超过其对应的呼损率阈值，队列B的呼损率不超过其对应的呼损率阈值，且系统资源利用率不超过预设的系统资源利用率阈值，则说明队列B有人工座席资源，系统有资源，可以启动调度流程；

如果队列B的呼损率超过其对应的呼损率阈值，队列A的呼损率不超过其对应的呼损率阈值，且系统资源利用率不超过预设的系统资源利用率阈值，则说明队列A有人工座席资源，系统有资源，可以启动调度流程；

如果队列A的呼损率不超过其对应的呼损率阈值，队列B的呼损率不超过其对应的呼损率阈值，但是系统资源利用率超过预设的系统资源利用率阈值，则说明系统处于高危运行状态，需进行告警，且在告警的同时可以启动调度流程。这种情况下，可以减少各消息队列的每人工坐席的最大并发会话数量，以降低系统资源利用率。

如果队列B的呼损率超过其对应的呼损率阈值，队列A的呼损率超过其对应的呼损率阈值，则说明队列A和队列B均无多余的人工座席资源，这种情况下无论系统资源利用率是否超过预设的阈值，均需告警进行人工干预；

如果队列A的呼损率不超过其对应的呼损率阈值，队列B的呼损率不超过其对应的呼损率阈值，系统资源利用率也不超过预设的系统资源利用率阈值，则无需触发启动调度流程，继续获取实时采集的数据并进行监控即可。

如果在本阶段确定出需要触发启动调度流程时，则进入下一阶段，即调度策略确定阶段。

3)调度策略确定阶段：在该阶段，需要根据调度监控单元获取的在线客服系统每一消息队列的呼损率和系统资源利用率，确定调度策略。其中，采用的调度策略可以但不限于包括以下至少一项：1)座席资源调度：例如将原队列B对应的人工座席调整为队列A对应的人工座席。2)座席参数调整：例如调整队列A对应的每人工座席的最大并发会话数量。3)队列参数调整：例如调整队列的长度、最大等待时长等等。

4)调度执行阶段：在该阶段，执行调度策略确定阶段确定出的调度策略。

本发明实施例中，在根据本次调度后各消息队列的状态确定是否启动二次调度，通过循环执行上述四个阶段，形成闭环、连续的优化调度，能够实现对在线消息队列的实时监控，即时根据消息队列的状态进行队列调度，提高调度效率，并降低呼损率。

初始时，可以通过阈值配置单元预先设置在线客服系统中每一消息队列的呼损率阈值，系统资源利用率阈值两个参数，同时，根据实际需要为每一消息队列分配一定数量的人工座席来处理对应消息队列中的消息。

基于此，如图2所示，其为本发明实施例提供的在线消息队列调度方法的实施流程示意图，可以包括以下步骤：

S21、实时获取消息队列的呼损率。

具体实施时，数据采集单元可以根据调度监控单元的指令实时进行数据采集。具体的，调度监控单元可以每N分钟为一个周期启动数据采集单元实施采集数据，例如，N可以但不限于设置为5分钟。

S22、若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系，则确定消息队列的调度策略。

S23、执行确定出的调度策略，完成消息队列的调度。

其中，调度策略可以但不限于为以下至少一项：增加所述消息队列的队列长度，调整消息队列的人工座席数量，增加消息队列的最大并发会话数量。

具体实施时，如果所有消息队列的呼损率均超过其对应的呼损率阈值时则则需要告警，进行人工干预。

需要说明的是，本发明实施例提供的队列调度方法可以应用于仅有一个消息队列的在线客服系统，也可以应用于包含两个或者两个以上的消息队列的在线客服系统中，以下结合具体的实施例对本发明实施例的具体实施过程进行详细说明。

具体实施时，预设关系可以为获取的呼损率超过对应的呼损率阈值，如果包含至少两个消息队列时，只要至少一个消息队列的呼损率超过其对应的呼损率阈值，便触发启动调度流程。

具体实施时，为了保证系统运行的安全性，避免由于系统资源耗尽等导致宕机等现象出现，本发明实施例中，还可以实时获取在线客服系统的系统资源利用率，预设关系可以为获取的呼损率超过对应的呼损率阈值，且获取的系统资源利用率不超过资源利用率阈值。如果获取的系统资源利用率超过预设的系统资源利用率阈值，则说明系统处于高危运行状态，这种情况下需要告警，进行人工干预。如果获取的各消息队列的呼损率均不超过其对应的呼损率阈值，但是系统资源利用率超过预设的阈值，这种情况下，说明各队列有可用的人工座席资源，此时，可以不进行告警，通过减少各队列对应的每人工座席的最大并发会话数量或者减少每队列对应的队列长度等来降低系统资源利用率。

以下分别以消息队列数量为一个和两个时的消息队列调度流程为例对本发明实施例的具体实施过程进行说明。

如果在线客服系统仅包含一个消息队列，则具体实施时，在监控到该消息队列的呼损率超过预设阈值且系统资源利用率不超过预设阈值时，确定其对应的调度策略为增加队列长度，和/或增加每人工座席的最大并发会话数量；如果该消息队列的呼损率超过预设阈值且系统资源利用率超过预设阈值，则告警进行人工干预；如果该消息队列的呼损率不超过预设阈值且系统资源利用率超过预设阈值，则告警，更佳的，还可以在告警的同时启动调度流程，这种情况下，可以减少该消息队列的队列程度，和/或减少每人工座席的最大并发会话数量。

如果在线客服系统包含两个队列，且第一消息队列呼损率超过其对应的呼损率阈值，第二消息队列呼损率不超过其对应的呼损率阈值，则步骤S22中确定出的调度策略为以下任一策略或者任意策略的组合：

调度策略一、增加第一消息队列的人工座席数量，并减少第二消息队列的人工座席数量，其中，第二消息队列减少的人工座席数量与所述第一消息队列增加的人工座席数量相同。

调度策略二、增加第一消息队列的队列长度。

较佳的，具体实施时，可以预先设置每一消息队列的队列长度调整步长，则具体实施时，可以将第一消息队列的队列长度增加其对应的队列长度调整步长的整数倍。

调度策略三、增加第一消息队列的最大并发会话数量。

较佳的，具体实施时，可以预先设置每一消息队列的人工座席数量调整步长；则具体实施时，将第一消息队列的队列长度增加第一消息队列的队列长度调整步长的整数倍。

更佳的，具体实施时，为了使得队列调度达到最优的效果，在每一次调度过程中，可以按照预先设置的调整优先级先调整上述三项中优先级最高的一项，调整完毕后，通过循环执行步骤S21-步骤S23，并监控调度效果，如果第一消息队列的呼损率不超过其对应的呼损率阈值时，则继续监控即可；如果第一消息队列的呼损率仍然超过其对应的呼损率阈值，则触发下一次调度，本次调度可以选择上述三项中优先级次高的一项进行调整，依次类推。

具体实施时，为了保证系统的可用性，可以在系统资源利用率不超过其对应的阈值的情况下，按照上述调度策略进行队列调度。如果系统资源利用率超过预设阈值，则需要进行告警。或者，具体实施时，如果所有消息队列的呼损率均不超过其各自对应的呼损率阈值，但是系统资源利用率超过系统资源利用率阈值，这种情况下，可以在进行告警的同时启动队列调度。具体的，可以减少各队列的最大并发会话数量或者减少每一队列的队列长度。

为了达到较佳的调度效果，本发明实施例中可以采用小幅调整、多次迭代的调度方法，逐步将各消息队列调整到最优状态。具体的，可以预先为每一消息队列设置调整的队列长度调整步长和人工座席数量调整步长，分别如表2和表3所示：

表2

	队列A	队列B
			队列长度代码	La	Lb
初始化队列长度	M1	M2
			调度步长	Sa	Sb
提高资源利用率(呼损率会降低)	La＝M1+M Sa	Lb＝M2+NSb
			降低资源利用率(呼损率会提高)	La＝M1-MSa	La＝M1-N Sa

步长是调度的单位或者刻度，每次的调度量都是步长的整数倍(M和N为正整数)。，通过设置步长，可以提高调度管理的迭代调度和配置能力。

当某消息队列的队列长度增加后，则需要为该队列分配更多的人工座席，或者调整每人工座席的最大并发会话数量，因此，队列长度增加，会消耗更高的系统资源。

表3

队列A

队列B

人工座席数量代码	Ia	Ib
			初始化座席数量	X1	X2
调度步长	Ca	Cb
			当队列长度增加	Ia＝X1+MCa	Lb＝X2+NCb
当队列长度减少	Ia＝X1-MCa	Lb＝X2-NCb

具体实施时，还可以对消息队列的最大等待时长和每人工座席的最大并发会话数量(同一消息队列的每人工座席的最大并发会话数量相同)进行调整，在人工座席资源相同、每座席产生的效率相同的前提下，增加最大等待时长和每人工座席的最大并发会话数量，均会降低呼损率。具体实施时，可以根据实际需要进行调整，本发明实施例对此不做限定。

为了更好的理解本发明实施例，以下以两个消息队列的在线消息队列调度为例，对本发明实施例的具体实施过程进行说明。

如图3所示，为两消息队列调度示意图。假设预先设置的队列A的呼损率阈值为10％，队列B的呼损率阈值为15％，系统资源利用率阈值为90％。如图4所示，为对队列A和队列B进行调度的实施流程示意图，可以包括以下步骤：

S41、实时获取队列A和队列B的呼损率以及在线客服系统的系统资源利用率。

在某时间点获取的数据如下：队列A呼损率为15％，队列B呼损率为10％，系统资源利用率为50％。

S42、判断获取的队列A和队列B的呼损率中是否至少一个队列的呼损率超过该消息队列对应的呼损率阈值，如果是，执行步骤S43，如果否，流程结束。

本例中，队列A呼损率为15％，超过了其对应的呼损率阈值10％，而队列B的呼损率为10％，不超过其对应的呼损率阈值15％，且资源利用率不超过预设的资源利用率阈值90％，因此可以启动调度流程。

S43、判断系统资源利用率是否超过预设的系统资源利用率阈值，如果是，执行步骤S44，否则，执行步骤S45。

S44、进行告警，流程结束。

S45、根据各消息队列的呼损率确定队列调度策略。

具体的，调度策略可以为以下四条中的任一条或者至少两条的组合：

(一)调整队列A的队列长度：增加或者减少；

(二)调整队列B的队列长度：增加或者减少；

(三)调整队列A的人工座席数量：增加或者减少；

(四)调整队列B的人工座席数量：增加或者减少。

本例中，由于队列A的呼损率大于其对应的呼损率阈值，因此，需要增加队列A对应的人工座席数量，相应的，需要减少队列B对应的人工座席数量，较佳的，还可以同时增加队列A的队列长度，基于此，确定出的调度策略如下：

队列A的队列长度＝队列A的原队列长度+M*队列长度调整步长；

队列A对应的人工座席数量＝队列A对应的原人工座席数量+N*队列A对应的人工座席数量调整步长；

队列B对应的人工座席数量＝队列B对应的原人工座席数量-N*队列A对应的人工座席数量调整步长。

其中，每个参数的步长可以设置为一个固定值，初始数值可以根据实际需求进行设置或者根据历史统计数据进行设置等，具体实施时，M和N可以为正整数。

S46、根据确定出的调度策略进行调度。

在确定出调度策略之后，可以根据确定出的调度策略进行队列调度，至此完成一次队列调度。具体实施时，在本次队列调度完成后，可以继续监控队列A和队列B，在满足条件时再次触发启动调度流程。

本发明实施例提供的基于社交网络的在线消息队列调度方法中，实时性高，能够更好的满足突发性的高并发服务需求，通过将人工座席资源和系统资源实施联动进行队列调度，避免了高并发可能导致的系统资源耗尽的宕机，确保在高并发时的系统可用性。同时，本发明实施例中，通过循环执行队列调度方法，可以采用消毒调整，多次迭代的调度方法，逐步调整到最优状态。因此，本发明实施例提供的基于社交网络的在线消息队列调度方法，能够提高人工座席的利用率，提高调度效率，降低呼损率，提高系统可用性。

需要说明的时，具体实施时，如果消息队列的数量多于两个时，以消息队列数量为4个为例，假设根据实时获取的呼损率确定当前有2个队列呼损率超过预设阈值，2个消息队列呼损率不超过阈值，则具体实施时，可以根据呼损率将4个消息队列划分为两组，每一组中包含一个呼损率超过阈值的队列和一个呼损率不超过阈值的队列，并在划分得到的每组队列间进行调度。较佳的，可以将超过阈值的队列中呼损率最高的与不超过呼损率阈值的队列中呼损率最低的队列划分为一组，也可以随机划分，本发明实施例对此不做限定。如果消息队列数量为5个，假设根据实时获取的呼损率确定当前有2个队列呼损率超过预设阈值，3个消息队列呼损率不超过阈值，则具体实施时，也可以按照上述划分原则划分两组进行调度，这里不再赘述。

基于同一发明构思，本发明实施例中还提供了一种在线消息队列调度装置，由于上述装置解决问题的原理与在线消息队列调度方法相似，因此上述装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。

如图5所示，为本发明实施例提供的在线消息队列调度装置的结构示意图，可以包括：

数据采集单元51，用于实时采集消息队列的呼损率。

调度监控单元52，用于获取数据采集单元51采集的每一消息队列的呼损率；

调度计算单元53，用于根据若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系时，确定所述消息队列的调度策略；

调度单元54，用于执行所述调度计算单元53确定出的调度策略，完成消息队列的调度。

较佳的，所述调度计算单元53，可以用于获取的呼损率超过对应的呼损率阈值时，确定所述消息队列的调度策略。

较佳的，所述数据采集单元51，还用于实时采集系统资源利用率；所述调度监控单元52，还用于获取所述数据采集单元实时采集的所述系统资源利用率；所述调度计算单元53，具体用于若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系且所述系统资源利用率不超过资源利用率阈值时，确定所述消息队列的调度策略。

较佳的，所述调度计算单元53，具体用于增加所述消息队列的队列长度，和/或调整所述消息队列的人工座席数量，和/或增加所述消息队列的最大并发会话数量。

较佳的，所述消息队列的数量为两个，且第一消息队列呼损率超过其对应的呼损率阈值，第二消息队列呼损率不超过其对应的呼损率阈值；以及

所述调度计算单元53，具体用于增加所述第一消息队列的人工座席数量；减少所述第二消息队列的人工座席数量；其中，所述第二消息队列减少的人工座席数量与所述第一消息队列增加的人工座席数量相同。

具体实施时，可以预先设置所述消息队列的队列长度调整步长；以及所述调度计算单元53，具体用于将所述消息队列的队列长度增加所述队列长度调整步长的整数倍。

具体实施时，可以预先设置每一消息队列的人工座席数量调整步长；以及所述调度计算单元53，具体用于将所述第一消息队列的队列长度增加所述第一消息队列的队列长度调整步长的整数倍。

为了描述的方便，以上各部分按照功能划分为各模块(或单元)分别描述。当然，在实施本发明时可以把各模块(或单元)的功能在同一个或多个软件或硬件中实现。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (14)

1.一种在线消息队列调度方法，其特征在于，包括：

实时获取消息队列的呼损率；

若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系，则确定所述消息队列的调度策略；

执行所述调度策略，完成所述消息队列的调度。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预设关系为所述获取的呼损率超过对应的呼损率阈值。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

实时获取系统资源利用率；以及

所述预设关系为所述获取的呼损率超过对应的呼损率阈值，且获取的系统资源利用率不超过资源利用率阈值。

4.如权利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述确定所述消息队列的调度策略，具体包括：

增加所述消息队列的队列长度，和/或调整所述消息队列的人工座席数量，和/或增加所述消息队列的最大并发会话数量。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述消息队列的数量为两个，且第一消息队列呼损率超过其对应的呼损率阈值，第二消息队列呼损率不超过其对应的呼损率阈值；以及

所述调整所述消息队列的人工座席数量，具体包括：

增加所述第一消息队列的人工座席数量；

减少所述第二消息队列的人工座席数量；

其中，所述第二消息队列减少的人工座席数量与所述第一消息队列增加的人工座席数量相同。

6.如权利要求4所述的方法，其特征在于，预先设置所述消息队列的队列长度调整步长；以及

所述增加所述消息队列的队列长度，具体包括：

将所述消息队列的队列长度增加所述队列长度调整步长的整数倍。

7.如权利要求5所述的方法，其特征在于，预先设置每一消息队列的人工座席数量调整步长；以及

所述增加所述第一消息队列的队列长度，具体包括：

将所述第一消息队列的队列长度增加所述第一消息队列的队列长度调整步长的整数倍。

8.一种在线消息队列调度装置，其特征在于，包括：

数据采集单元，用于实时采集每一消息队列的呼损率；

调度监控单元，用于获取所述数据采集单元实时采集的每一消息队列的呼损率；

调度计算单元，用于若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系时，确定所述消息队列的调度策略；

调度单元，用于执行所述调度计算单元确定出的调度策略，完成所述消息队列的调度。

9.如权利要求8所述的装置，其特征在于，

所述调度计算单元，具体用于获取的呼损率超过对应的呼损率阈值时，确定所述消息队列的调度策略。

10.如权利要求8所述的装置，其特征在于，

所述数据采集单元，还用于实时采集系统资源利用率；

所述调度监控单元，还用于获取所述数据采集单元实时采集的所述系统资源利用率；

所述调度计算单元，具体用于若获取的呼损率与对应的呼损率阈值之间的关系满足预设关系且所述系统资源利用率不超过资源利用率阈值时，确定所述消息队列的调度策略。

11.如权利要求8所述的装置，其特征在于，

所述调度计算单元，具体用于增加所述消息队列的队列长度，和/或调整所述消息队列的人工座席数量，和/或增加所述消息队列的最大并发会话数量。

12.如权利要求11所述的装置，其特征在于，所述消息队列的数量为两个，且第一消息队列呼损率超过其对应的呼损率阈值，第二消息队列呼损率不超过其对应的呼损率阈值；以及

所述调度计算单元，具体用于增加所述第一消息队列的人工座席数量；减少所述第二消息队列的人工座席数量；其中，所述第二消息队列减少的人工座席数量与所述第一消息队列增加的人工座席数量相同。

13.如权利要求11所述的装置，其特征在于，预先设置所述消息队列的队列长度调整步长；以及

所述调度计算单元，具体用于将所述消息队列的队列长度增加所述队列长度调整步长的整数倍。

14.如权利要求12所述的装置，其特征在于，预先设置每一消息队列的人工座席数量调整步长；以及

所述调度计算单元，具体用于将所述第一消息队列的队列长度增加所述第一消息队列的队列长度调整步长的整数倍。