JP3934298B2

JP3934298B2 - コールセンタにおけるエージェント占有率の決定方法および装置

Info

Publication number: JP3934298B2
Application number: JP2000003507A
Authority: JP
Inventors: エイチ．フォスターロビン; エイ．ジェンセンロイ; イー．コフラージョイリー; ピー．マシューズユウジェン
Original assignee: ルーセントテクノロジーズインコーポレーテッド
Priority date: 1999-01-12
Filing date: 2000-01-12
Publication date: 2007-06-20
Anticipated expiration: 2020-01-12
Also published as: CA2293853C; US6359982B1; JP2000232523A; GB2345819A; GB9928960D0; CA2293853A1; GB2345819B

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、一般に、ボイスコール、Ｅ−メール、ファクシミリ、ボイスメッセージ、テキストメッセージ、インターネットサービスリクエスト、もしくは他のタイプの通信がその処理を行うために多数のサービスエージェントの中で配信が行われるコールセンタや、他の呼出処理システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
コールセンタは、呼出しや他のタイプの通信を様々な所定の規準に基づき可能な呼出処理サービスエージェントに配信を行う。既存システムにおいては、呼出処理のための規準は呼出ベクトリングとして知られている機能を経由して、システムのオペレータによりプログラム可能である。一般に、エージェントの呼出処理が可能になったことをシステムが探知すると、システムは通常あるプライオリティ順にエージェントの呼出処理スキルを識別し、エージェントの最も高いプライオリティのスキルにマッチする一番長い待ち時間の呼出しをエージェントに配信する。加え、従来の呼出配信技術においてはエージェントに対し公平であることを焦点においたものもある。この公平さは、例えば、「最もアイドルな（空き時間のある）エージェント」の選択プロセスを使用する際、選択可能な余剰エージェントが存在する時に反映される。
【０００３】
コールセンタはしばしば、エージェントのセットの全体作業負荷における公平さを維持する目的において占有率計測値計算を行う。一般にこれらの計測値は、個々のエージェントがどれだけビジィであるか定量化を試みるものであり、さらにこれらの計測値が呼出配信時に考慮に入れられることにより、これらエージェントに対する公平な作業負荷を維持する。例えば、パーセンテージベースで彼もしくは彼女の占有率が他の定量化されたエージェントのそれよりも低い場合、次の呼出処理にそのエージェントが選択される。
【０００４】
しかし、従来システムにおける占有率計測値の使用における重大な問題点は、ある条件下で、正確な計測値が所定エージェントの実際の作業負荷に的確に反映されないということにある。例えば、シフトの初めにエージェントがシステムにログインすると、従来方法により計算された占有率計測値は広範囲に変動する傾向を持つ。ある一既存システムにおいては、所定エージェントのパーセント条件による占有率は、そのエージェントがログインした時、自動的に０％に設定される。ログインのすぐ後にその所定エージェントの受ける呼出しがある場合、そのエージェントの占有率は非常に高い値まで、おそらく１００％に近い値まではね上がる。その所定エージェントが呼出しを完了すると、そのエージェントが他の呼出しに選択され占有率が再び上昇する時まで、占有率は低下する。このタイプの変動の結果、比較的安定した占有率レベルを確立するためにエージェントに対し不当に長い時間がかかってしまう傾向がある。
【０００５】
呼出後ワークや補助ワークのようなファクタが占有率計算に取り込まれると同様の問題が発生する場合がある。計算時間の初めから既に生じた合計時間に比べて、呼出後ワークと補助ワークに係わる合計時間が比較的大きい場合、この問題は特に生起しやすい。例をあげると、所定エージェントがシフトの開始で６０分のトレーニングクラスに参加すると仮定する。占有率計算において６０分全部を有効計算時間に含めると、そのクラスから戻った後、何分間もの間そのエージェントに呼出しを受け取らせないことになる。もし、残りのエージェントが８０％の占有率を有している場合、このエージェントは１５分間呼出しを全く受け取らないことになろう。なぜならば、彼もしくは彼女の占有率が８０％に低下するまで長い時間がかかるからである。
【０００６】
この従来のコールセンタにおけるエージェント占有率の決定方法および装置では、占有率計測値の使用において、ある条件下で正確な計測値が所定エージェントの実際の作業負荷に的確に反映されないという重大な問題がある。例えば、シフトの初めにエージェントがシステムにログインすると、従来方法により計算された占有率計測値は広範囲に変動する傾向を持つ。よって、エージェントのログイン時、および呼出後ワークや補助ワークのようなファクタがある場合に特に、結果として出された計測値が実際のエージェントの作業負荷によりよく反映されるよう、コールセンタにおける占有率計測値計算方法を改善する必要がある。本発明は、従来の占有率計算における上記問題点を回避する方法において、コールセンタにおける１エージェントもしくは複数のエージェントの占有率計測値を生成することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本実施形態においては、コールセンタに連動するメモリは、１エージェント、もしくはエージェントのセットの占有率計測値決定を特徴づける１つもしくはそれ以上の値を保存する。その保存された値はエージェントの占有期間計測値の生成に使用される。所定エージェントの保存された値のセットには、例えば、パーセント条件で、あるいは他の適当なファーマットで表された、エージェントの初期占有率値を含む。エージェントの占有率計測値はエージェントによるログインにより、初期占有率値にセットされる。これにより、ログイン後の占有率計測値の不都合な変動を回避する。所定エージェントの保存された値のセットには、占有率計測値の生成におき、例えば、エージェントにより実行された呼出後ワークや補助ワークであるような特別な指定されたアクティビティのインパクトに関わるリミットをも含む。そのようなリミットの例には、占有率計測値生成において占有率として見なされる最大合計時間や、占有率計測値における指定されたアクティビティの最大効果が含まれる。
【０００８】
本発明は、エージェントによるシフト開始時、かつ、シフトの間中の他の所定イベント時に、占有率計測値を修正することを可能にする。これにより、占有率計測値をエージェントの実質作業負荷にさらによく反映させることが出来る。さらに詳しく言うと、初期占有率値と、呼出後ワークおよび補助ワークに設定されたリミットとを用いることにより、占有率計算における不都合な変動を取り除くことが可能となる。このように本発明は、例えば、占有率により「公平な」決定プロセスが可能となるようなアプリケーションにおいて、変動の影響や、占有率の正当な定義を逸脱する他の重要な影響を受けずに、より有効な占有率統計を提供することが出来る。
【０００９】
【発明の実施の形態】
本発明は、一般的なコールセンタにおける呼出処理に関するものであるが、これは特定のタイプのコールセンタ、通信処理アプリケーションの使用に限定されるものではない。例えば、本発明は着信、送信、もしくはこれら両方の処理に適用することが可能である。ここに開示する技術は、自動呼出配信システム（ＡＣＤ）、テレマーケッティングシステム、私設構内交換（ＰＢＸ）システム、コンピュータ／電話統合（ＣＴＩ）ベースシステムのみならず、これらを統合したものや、他のタイプのコールセンタにおいても使用可能である。ここで使用する「コールセンタ」とは、このように、あらゆるタイプの自動呼出配信システムやテレマーケッティングシステムを含むとともに、さらに、ボイルコール、ビデオコール、マルチメディア呼出、Ｅ−メール、ファクシミリ、ボイスメッセージのみならず、これらのさまざまな組合せや他のタイプの通信も含めた他のサービスリクエスト、および呼出処理を行う他の通信システムをも含むものである。また、ここで使用する「占有率計測値」とは、パーセントや割合によって示される占有率計測値を含めた（制限を設けず）、コールセンタにおける１エージェントもしくはそれ以上のエージェントの作業負荷を特徴づける数字、変数、もしくは他の表示方法を含めるものである。さらに、ここで使用する「アクティビティ」という言葉は、あらゆるタイプの呼出しと、さらに、例えばエージェントが実行する呼出後ワーク、エージェントが実行する補助ワーク、エージェントが出席するトレーニングセッション、エージェントが出席するミーティング、エージェントがとる予定休憩、もしくはコールセンタにて生起するアクションの他のカテゴリ、分類、もしくは他のインディケータを含めた非コールアクティビティをも含むものである。
【００１０】
図１は、本発明が実行されるコールセンタを図示したものである。コールセンタには、自動呼出配信システム１０１経由で複数のエージェントポジッション１０２−１０４に選択的に接続した多数の電話回線あるいはトランク１００を含んでいる。各エージェントポジッション１０２−１０４には、呼出処理において対応するエージェント１０６−１０８が使用する音声およびデータ端末１０５を含んでいる。端末１０５は音声およびデータ伝送メディア１０９により自動呼出配信システム１０１に接続している。自動呼出配信システム１０１は、従来の基本呼出管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を含み、従来の外部呼出管理システム（ＣＭＳ）１１１にも接続を行っている。基本呼出管理システム１１０および外部呼出管理システム１１１は、呼出記録、コールセンタ統計、および他の情報を収集して、これを、コールセンタの管理、コールセンタリポートの作成、および他ファンクションの実行に使用する。また別の実施形態においては、基本呼出管理システム１１０と外部呼出管理システム１１１のファンクションは、シングルコール管理システムを用い自動呼出配信システム１０１に内部的にもしくは外部的に供給される。
【００１１】
自動呼出配信システム１０１は、例えば、ルーセントテクノロジーズ社によるＤｅｆｉｎｉｔｙＰＢＸベース自動呼出配信システムに類似の方法にて実行される。図２は、自動呼出配信システム１０１の導入可能な一ブロック図である。図２に示すようなシステム１０１は、外部通信リンク、通信スイッチファブリック１１３、サービス回路１１４（例えば、トーンジェネレータ、アナウンスメント回路等）、制御プログラムおよびデータを保存するメモリ１１５、およびプロセッサ１１６（例えば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ等、もしくはこれらの部分、あるいは組合せ）へのインターフェース１１２を有する蓄積プログラム制御システムであり、インターフェースとファブリックの制御、および自動呼出配信機能の提供を行うための蓄積制御プログラムを実行する。
【００１２】
再び図１にもどり、自動呼出配信システム１０１のメモリ１１５に保存された一般的データエレメントは、コールキューのセット１２０とエージェントキューのセット１３０を含んでいる。コールキューのセット１２０の各コールキュー１２１−１２９は、エージェントキューのセット１３０の各エージェントキュー１３１−１３９であるような異なるエージェントスキルに対応する。従来システム同様、コールは優先順位づけされ、そして、例えば、そのプライオリティ順にコールキュー１２０の個々の１つづつでエンキューされるか、またはスキルに対応する複数のコールキューの異なる１つづつと、そして異なるプライオリティに対応する各１つにてエンキューされる。これ同様に、各エージェントスキルは、そのスキルにおける彼もしくは彼女のスキルのレベルによって優先順位づけされる。かつ、エージェントは、例えば、彼らの専門レベル順にエージェントキュー１３０の個々の１つづつにてエンキューされるか、またはそのスキルにおける異なる専門レベルに対応する各１つづつと、スキルに対応する複数のエージェントキューの異なる１つづつにてエンキューされる。本発明は他の様々なタイプのキューアレンジメントやキュー技術を用いるシステムにおいても同様に実行可能であることを注記する。
【００１３】
自動呼出配信システム１０１は、さらにコールベクトル１４０を含んでいる。コールベクトル１４０は自動呼出配信システム１０１において実行される多数の異なるタイプの蓄積制御プログラムのうちの１つである。回線もしくはトランク１００からコールセンタに着信するコールは、コールベクトル１４０により、正確な処理に必要とされるエージェントスキルに基づいて異なるコールキュー１２１−１２９に割当てされる。呼出処理が可能なエージェント１０６−１０８は、彼らの有するスキルに基づいてエージェントキュー１３１−１３９に割当てされる。１エージェントが複数のスキルを有する場合、同時に複数のエージェントキュー１３１−１３９に割当てされる。ここでは、このようなエージェントを「マルチスキルエージェント」と呼ぶ。さらに、エージェントによっては異なるレベルの専門スキル（例えば、多レベルスケール、もしくは第一および第二スキルにおける異なるスキルレベル）を有する場合がある。このような場合は、異なる専門レベルにて異なるエージェントキュー１３１−１３９に割当てされる。コールベクトリングについては、参考までにここに記載すると、１９９３年１１月発刊のＡＴ＆ＴパブリケーションＮｏ．５５５−２３０−５２０、イシュー３、「Ｄｅｆｉｎｉｔｙ通信システムジェネリック３コールベクトリング／エキスパートエージェントセレクション（ＥＡＳ）ガイド」に詳細記述がなされている。スキルベース自動呼出配信技術については、例えば、参考までにここに記載すると、米国特許Ｎｏ．５，２０６，９０３にて詳細記述がなされている。
【００１４】
自動呼出配信システム１０１にて実行される他のプログラムはエージェントセレクタ１５０である。セレクタ１５０は、システム１０１のメモリ１１５か、システム１０１の周辺メモリ（例えば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）か、もしくはシステム１０１と連動する他のタイプのコンピュータ読込可能メディアのうちいづれかに保存されたソフトウェアにて実行され、かつ、プロセッサ１１６か、もしくはシステム１０１と連動する他の適したプロセシングハードウェアにより実行される。本実施形態におけるセレクタ１５０は従来技術により、可能なコールと可能なエージェント間においての割当てを行う。セレクタ１５０で行なわれる従来技術については広く認知されているためここでは詳細記述を行わない。これらの機能は、自動呼出配信システム１０１の他のエレメントにおいても、さらにこのようなシステムの多数の異なるエレメントの組合せを用いても実行可能である。自動呼出配信システム１０１のようなシステムにおける呼出処理については、例えば参照までにここに記載すると、１９９７年３月７日に登録の米国特許アプリケーションシリアルＮｏ．０８／８１３，５１３、タイトル「予想待機時間に基づく待機コール選択」（”Waiting Call Selection Based on Anticipated Wait Times”）、および、１９９８年２月１２日に登録の米国特許アプリケーションシリアルＮｏ．０９／０２２，９５９、タイトル「コール待機時間を最大限に活用するコールセンタのエージェント選択」（”Call Center Agent Selection that Optimizes Call Wait Times”）において詳細記述がなされている。
【００１５】
図１のコールセンタは、所定エージェントのセットの占有率計測値を計算する能力を有する。この占有率計算機能は、例えば、エージェントセレクタ１５０のような、自動呼出配信システム１０１の１つもしくはそれ以上のエレメントを使用して実行される。より一般的には、占有率計算は、プログラムインストラクションとメモリ１１５に保存されている他の情報を用いて図２のプロセッサ１１６により実行される。本発明の他の実施形態においては、図１のコールセンタもしくは他のタイプのコールセンタの他エレメントを使用して、占有率計測値計算を行う。本発明においては、所定エージェントのセットの占有率計測値は、従来の占有率計算技術においての上記の問題点を回避する方法にて計算が行われる。
【００１６】
図３は、本発明の実施形態の占有率計算フューチャを示したフローチャートである。本実施形態においては、これに制限されるものではないが、占有率計測値は、メモリ１１５と連動して自動呼出配信システム１０１のプロセッサ１１６により計算され、最適な蓄積プログラムインストラクションを実行する。ステップ２００において、初期占有率値は各エージェント、各エージェントタイプ、もしくはコールセンタ全体に対してセットされる。この初期占有率値は、例えば、パーセントとタイムフレーム条件で示され、ログイン時のエージェントの初期占有率として使用される。このような方法でエージェントの初期占有率を特定の値に初期化することにより、比較的安定した占有率レベルに達するためにエージェントに必要とされる合計時間はかなり減じられる。これにより、従来の占有率計算における不都合な初期変動はなくなる。
【００１７】
図３のステップ２１０およびステップ２２０は、呼出後ワーク（ＡＣＷ）や補助ワーク（ＡＵＸ）のようなファクタをも考慮に入れた占有率計算の有効性を改善する方法を示している。ステップ２１０において、占有率計算において「占有時間」として見なされる呼出後ワークの合計時間にリミット（例えば、秒数か分数にて）がセットされる。このリミットは呼出後ワーク実行に関連するスキルのタイプによって変わる。同様にステップ２２０において、占有率計算において「占有時間」として見なされる補助ワークの合計時間にリミットがセットされる。そしてこのリミットは、例えば、補助ワークのタイプを識別する補助ワークコードによって変わる。占有時間として見なされる呼出後ワークや補助ワークの合計時間にリミットをセットすることにより、結果として出された占有率計測値が実際のエージェントの作業負荷によりよく反映される。
【００１８】
図３のフローチャートにおいて、初期占有率、もしくはステップ２００で確立された値を用いて、ステップ２３０において、エージェントについての占有率計測値が周期的に計算される。そして、呼出後ワークリミットや補助ワークリミットはそれぞれステップ２１０、ステップ２２０にてセットする。図３の２００−２３０のステップは、この順序に限定されるものでなく、また、これらステップのうち１ステップもしくはそれ以上のステップが特定のアプリケーションの必要性に応じて周期的に繰り返される場合もある。例えば、ステップ２３０における占有率計測値計算は、所定時間のインターバルのセットの各々ごとに繰り返される。また、他の実施形態においては、初期占有率値、もしくは呼出後ワーク時間と補助ワーク時間のリミットは、１日の時間や、呼出量といったような他のファクタによって変わる。加え、占有時間として見なされる合計時間以外の量にリミットが定められる。例えば、占有率計算における所定タイプワークの最大効果にリミットを定めることができ、例えば占有率がワークのそのタイプのパフォーマンスによって増えることの出来るパーセンテージポイント数のリミットである。
【００１９】
図３に示すように、占有率計算プロセスにおいては多くのバリエーションを有する。本発明に基づく占有率計算プロセスの可能とされる多くのバリエーションを以下に提示する。
【００２０】
１．エージェントの従事する各アクティビティは、ワーク時間、アイドル時間、もしくはイグノア時間のいずれかでカウント管理することが出来る。
【００２１】
２．アクティビティのある一例では、ワーク時間にある程度を、そしてアイドル時間にある程度を割り当てる。例えば、エージェントの休憩時間の最初の１０分をワーク時間としてカウントするが、のこりの分数をアイドル時間としてカウントする。
【００２２】
３．時間の所定ユニット、例えばシフト、の経過に関して、アクティビティの最初のＮインシデンスを一方法でカウントし、残りのインシデンスを他の方法でカウントする。例えば、エージェントの３回の入浴休憩は無視し、その後の入浴休憩をアイドル時間としてカウントする。
【００２３】
４．特定タイプのアクティビティの経過に関して、もしくは識別されたアクティビティのセットの経過に関して、最初のＮ分を一方法でカウントし、残りの分数を他の方法でカウントする。例えば、休憩の最初の３０分をワーク時間としてカウントし、それが１０分ごと３回の休憩とするか、または６分ごと５回の休憩とするかいづれかの形態をとり、３１分目から先はアイドル時間としてカウントする。別の例では、合計３０分まで一方法でカウントし、残りの全分数を他の方法でカウントした、異なる補助ワークコードを有する予定休憩と任意休憩を、合わせて加えることが可能である。
【００２４】
５．所定アクティビティについては、そのアクティビティのある所定パーセンテージ数を一方法でカウントし、その他のパーセンテージ数を別の方法でカウントするように処理することが可能である。例えば、休憩の５０％をワーク時間としてカウントし、５０％をイグノア時間としてカウントする。
【００２５】
６．所定アクティビティはある部分をワーク時間として、ある部分をアイドル時間として、かつ、ある部分をイグノア時間としてカウントすることが可能である。例えば、最初の数分をワーク時間として、後続する次の数分をイグノア時間として、そして残りの分数をアイドル時間としてカウントすることが出来る。このようなアレンジメントは呼出後ワーク蓄積に適用が可能である。例えば、エージェントが所持する全スキルにわたる呼出後ワークの最初の３０分をワーク時間として、次の１５分をイグノア時間として、残りの分数をアイドル時間としてカウントすることも可能である。もしくは、アクティビティの例えば７０％のパーセンテージをワーク時間と見なし、他のパーセンテージ数、例えば３０％をアイドル時間として見なすことも可能である。また別の例では、スキル５の呼出後ワークは常にワーク時間としてカウントするが、残りのスキルの他の呼出後ワークの合計の７０％をワーク時間としてカウントし、３０％をイグノア時間としてカウントする。
【００２６】
本発明においては、エージェント占有率の計測値は異なる多くの方法で初期化することが可能である。例えば、エージェント占有率は、通信するコールセンタもしくは同種のエージェントグループのその時の現平均占有率に初期化することが可能である。別の可能性としては、部分的にその時の現平均に基づいてエージェント占有率を初期化する方法（例えば現平均マイナス３パーセントポイントとする）や、彼もしくは彼女がシステムをログオフした最終時間から最後に分かっているエージェントの占有率に初期化する方法や、もしくは適切な処理がなされた値に初期化する方法などが考えられる。エージェントがログアウトし、シングルシフトとして見なされるところにもどってログインする場合、シフトの最初のパートに受けるさまざまなリミットに対する蓄積を、シフトの次のパートに通過することが出来る。また、効果のリミットは依然適用される。言い換えると、アクティビティコードが管理されると、それが有することの出来る効果にポジティブもしくはネガティブなリミットが存在する。
【００２７】
いかなるタイプの所定アクティビティ、もしくはいかなるアクティビティのセットについても、本発明は異なるエージェントクラスごとに異なるルールを適用出来るよう構成可能である。例えば、「熟練」クラスのエージェントに対しては、スキル４の呼出後ワークの最初の２分をワーク時間としてカウントし、残りの時間をイグノア時間するが、「実習生」クラスのエージェントに対しては、スキル４の呼出後ワークの最初の４分をワーク時間としてカウントし、残りの時間をイグノア時間とすることが出来る。このフューチャは包括的なコールセンタにおいて扱うアプリケーションのローカルワークルールの問題は特に重要である。エージェントクラスは全スキルにわたって割当てされるか、もしくは、まれに、コールのスキルに関連する呼出後ワークのようなアクティビティに最適なアカウンティングルールを取り込む目的で各スキルごとに割り当てされる。加えて、エージェントのクラスは全スキルにわたって割当てされるか、もしくは、まれに、呼出しのスキルに関連する補助ワークのようなアクティビティに最適なアカウンティングルールを取り込む目的で各補助コードごとに割り当てされる。
【００２８】
図４は、初期占有率値と、さらに、図３関連にて説明したように確立された呼出後ワークリミットおよび補助ワークリミットとを用いた、本発明による所定エージェントにおける占有率の計算例である。図４の例は、一桁めがイベント開始時の経過時間を、二桁目がイベント開始前のパーセンテージ条件による占有率を、三桁目がそのイベントを、四桁めがイベント終了時の経過時間を、五桁目が初期占有率と図３で確立されたリミットを用いた新しい占有率（すなわち、イベント後に計算された占有率）を、六桁目がそれぞれの付加コメントを示した、テーブルのフォームにより提示を行っている。図４のテーブルのＡ、Ｂ、Ｃ、およびＤにて示した列はサンプル計算である。
【００２９】
図４の例では、所定エージェントの初期占有率値は８０％と仮定する。また、このエージェントは、２分のリミットが設けられたスキルレベル７の呼出後ワークを実行すると仮定する。さらに、このエージェントは、占有時間として見なされる合計時間に１５分リミットが設けられた補助ワークコード４のタスクを実行し、かつ占有率計算に＋３パーセントポイントの最大効果が設けられた補助ワークコード５のタスクを実行する。さいごに、このエージェントは昼食に行くものと仮定する。このアクティビティは補助ワークコード６に相当する。このアクティビティで時間が費やされない場合、占有率計算において占有時間として見なされる。
【００３０】
図４の例における最初のイベントは所定エージェントのログインである。このイベントは時間０：００に開始された。エージェントのログイン前の占有率は０％である。本発明においては、ログイン時にエージェントの占有率が、所定の初期占有率値（本例では上述したように８０％）に初期化される。この初期化を行わなかった場合、ログインによるエージェントの初期占有率は０％であり、その場合、一般に従来の占有率計算における変動問題が引き起こされる。列Ａで示すように、経過時間１５分で、エージェントの占有率は８４％となる。そして、補助コード５に相当する補助ワークを１５分間実行する。このワーク完了に伴い、経過時間３０分にてエージェントの占有率は８７％となる。これは、補助ワークコード５が占有率におけるその効果の条件として＋３パーセントポイントのリミットを有していることによる。このように、このワークに１５分従事しているにもかかわらず、占有率は＋３％以内にて、８４％から８７％までの範囲内で増加する。効果にこのリミットを設けない場合、占有率は従来の計算技術を用い、さらに、例えば９２％までに大きくなろう。列Ａの新しい占有率が８７％となる計算方法は次の通りである。
【００３１】
【数１】

【００３２】
列Ｂにおいて、エージェントの占有率は経過時間３０分にて８７％であり、そして、エージェントは６分間会話を行う。それから、スキル７の呼出後ワークを５分間実行する。スキル７の呼出後ワーク完了に伴い、経過時間は４１分となり、新しい占有率は８３．２％となる。この占有率値は、スキル７の呼出後ワークの２分の最大分数が「占有時間」として見なされ、残りの部分はアイドル時間としてカウントされるという事実が反映されている。そして。このリミットを設けない場合、占有率は例えば９０．５％までに大きくなろう。列Ｂの計算方法は次の通りである。
【００３３】
【数２】

【００３４】
列Ｃにおいて、経過時間６０分にて、エージェントの占有率は８６％となる。そして、補助コード４に相当する補助ワークを開始する。２０分間のこのワークが完了すると、経過時間は８０分となり、新しい占有率は８３．３％となる。この占有率値は、補助ワークコード４の１５分の最大分数が「占有時間」として見なされ、残り部分はアイドル時間としてカウントされるという事実が反映されている。このリミットを設けない場合、占有率は従来の計算技術を用い、さらに、例えば８９．５％までに大きくなるであろう。列Ｃの計算方法は次の通りである。
【００３５】
【数３】

【００３６】
列Ｄにおいて、経過時間１８０分にて、エージェントは補助ワークコード６（すなわち昼食に行く）を４５分間実行する。前述したように、占有率計算には影響しないこのアクティビティが完了しても、経過時間２２５分の時点で新しい占有率は８１％にて変化しない。列Ｄの計算方法は次の通りである。
【００３７】
【数４】

【００３８】
図４は、初期占有率値と、呼出後ワークおよび補助ワークに設けられたリミットとを用いることで占有率計算における不都合な変動を取り除くことが出来るその例を示したものである。これにより、結果として出される占有率計測値はエージェントの実際の作業負荷によりよく反映される。
【００３９】
本発明のまた別の実施形態においては、占有率の計算は、あるプリセットか、もしくはワーク時間の様々なインターバルが経過するまで遅延される。そのポイントで、最大効果に適用されるルールであるようなルールアプリケーションを用い、あるいは用いずに、初期の処理占有率値を破棄し、実際の計算値を使用する。所定エージェントの初期値はエージェントの占有率もしくはグループ内のエージェントのサブセットにほぼマッチするレベルにセットされるか、さらなるワークが新たにログインしてきたエージェントに導かれるようより低い値にセットされるか、もしくは、特定エージェントへのワーク送信が回避されるようより高いレベルにセットされる。従い、あるエージェントは、次の再計算のなされない、より高い初期占有率値にて処理される。このように、これらエージェントは、可能なエージェントが彼らのみである場合と、もしくは他のエージェントのワークが同様に多忙である場合にのみ選択される。このようなタイプの占有率割当ては、「偽の」高占有率のタイプの例として見なされ、シニア従業員、指導者／スーパバイザ等に有効なものである。
【００４０】
本発明による上記実施形態は例示のみを目的としている。例えば、図１のコールセンタの構成例においては、コンポーネントの様々な異なる構成を取り込むよう変更を加え、本記載内容による占有率計算機能の提供を行うことも可能であることを注記する。さらに、上述したように、本発明はファクシミリやＥ−メールを含むあらゆる様々なタイプの通信に適用することが可能である。初期占有率値や上記したようなワークリミットは、例えば、呼出処理工程設計中に管理用に割当てを行うか、コンピュータ／電話統合アプリケーションといったようなアプリケーションを通して割り当てを行う。また、他の適した技術を用いて適切な初期値およびリミットの割り当てを行うことも可能である。さらに本発明は、コンピュータもしくは他の適するプロセッサのタイプにより実行される時、上記の処理機能をプロセッサに実行させるソフトウェアを含むコンピュータ読込可能メディアのフォームの少なくとも一部分を実行することが可能である。例えば、基本呼出管理システム１１０、コールベクトル１４０、エージェントセレクタ１５０および自動呼出配信システム１０１の他のエレメントは、各々がメモリ１１５かあるいは自動呼出配信システム１０１に連動する他のコンピュータ読込可能メディアに保存され、また、プロセッサ１１６かあるいは自動呼出配信システム１０１に連動する他のプロセシングハードウェアにより実行される、１個もしくはそれ以上のソフトウェアプログラムとして実行させることが可能である。
【００４１】
以上、本発明の実施形態を詳細に説明したが、本発明の範囲を逸脱することなく他の方法でも具体化出来ることは当業者にとって明らかである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施形態を取り込んだコールセンタのブロック図である。
【図２】図１のコールセンタの自動呼出配信システムのブロック図である。
【図３】本発明に基づいて図１のコールセンタで実行される占有率計算例のフローチャートである。
【図４】本発明の技術を用いる占有率計測値の計算方法の例である。

Claims

メモリに結合されたプロセッサを備えるコールセンタにおけるエージェントの占有率計測値を決定する方法において、エージェントの占有率計測値の決定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値を前記メモリ内に記憶するステップであって、前記少なくとも１つの値が、（ｉ）非ゼロ初期占有率測定値と、（ｉｉ）エージェントによって行われる指定アクティビティの占有率計測値決定への最大効果を特定するリミットとのうちの１または複数のものからなるものであるステップと、
前記少なくとも１つの値に基づいて、前記エージェントの占有率計測値を、前記プロセッサ内において生成するステップと、を含むことを特徴とする方法。
請求項１に記載の方法において、前記メモリ内に記憶するステップがエージェントの初期占有率値を記憶する処理を含むことを特徴とする方法。
請求項２に記載の方法において、前記プロセッサ内で生成するステップがさらに、エージェントによるログイン時に、初期占有率値に占有率計測値をセットする処理を含むことを特徴とする方法。
請求項１に記載の方法において、占有率計測値は少なくともパーセントと割合のうちの１つにより示されることを特徴とする方法。
請求項１に記載の方法において、前記メモリ内に記憶するステップが、占有率計測値の生成において占有時間として見なされる指定アクティビティの最大合計時間を特定するリミットを記憶する処理を含むことを特徴とする方法。
請求項１に記載の方法において、前記メモリ内に記憶するステップが、占有率計測値の生成において指定アクティビティの最大効果を特定するリミットを記憶する処理を含むことを特徴とする方法。
請求項１に記載の方法において、前記メモリ内に記憶するステップが、エージェントにより実行される指定アクティビティの少なくとも１つの値を記憶する処理を含むことを特徴とする方法。
請求項７に記載の方法において、指定アクティビティとはエージェントが実行する非コールアクティビティの所定タイプのものであることを特徴とする方法。
請求項７に記載の方法において、非コールアクティビティの所定タイプには、エージェントの実行する呼出後ワーク、エージェントの実行する補助ワーク、エージェントが出席するトレーニングセッション、エージェントが出席する会議、およびエージェントがとる予定休憩のうちの少なくとも１つが含まれていることを特徴とする方法。
請求項１に記載の方法において、（ｉ）ワーク時間の特定インターバルが経過するまで、および（ｉｉ）特定数のコールをエージェントが受け取るまで、のうちの少なくともどちらか一方まで、初期占有率値が占有率計測値の代わりに使用されるよう、エージェントの占有率計測値の生成を遅延させるステップを含むことを特徴とする方法。
請求項１に記載の方法において、さらに、エージェントの相対的作業負荷を調整する目的で、エージェントの占有率計測値の初期値を、少なくとも対応する他の１エージェントの占有率計測値とは異なる初期値に設定するステップを含むことを特徴とする方法。
請求項１に記載の方法において、前記メモリ内に記憶するステップが、エージェントが従事するアクティビティのセットの各アクティビティごとに、占有率計測値計算においてワーク時間、アイドル時間、および無視時間のうち少なくとも１つとして指定されるそのアクティビティの該当部分の指標を記憶する処理を含まれることを特徴とする方法。
請求項１２に記載の方法において、所定アクティビティのインディケータは異なるエージェントクラスごとに異なり、また、所定エージェントのクラスはスキルの所定セットにおける全スキルにわたって割当てされるか、もしくは、一義的にスキルのセットの少なくとも一部分における各スキルに割当てされるかのどちらかであることを特徴とする方法。
請求項１２に記載の方法において、（ｉ）特定タイプのイベントにわたって蓄積された合計時間と、（ｉｉ）インディケータの所定セットがエージェントにより用いられる、特定タイプのイベント数とのうちの少なくとも１つをカウントするステップと、さらに、指示カウントに達した後にエージェントのインディケータの異なるセットを利用するステップとを含むことを特徴とする方法。
コールセンタで通信処理を行う装置において、該装置はエージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値を保存するメモリと、メモリに連結されて少なくともその１つの値に基づいてエージェントの占有率計測値を生成可能にするプロセッサとからなり、前記少なくとも１つの値は、（ｉ）非ゼロ初期占有率測定値と、（ｉｉ）エージェントによって行われる指定アクティビティの占有率計測値決定への最大効果を特定するリミットとのうちの１または多数からなることを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、エージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値はエージェントの初期占有率値であることを特徴とする装置。
請求項１６に記載の装置において、プロセッサはさらに、占有率計測値を、エージェントによるログイン時の初期占有率値へセットすることにより、エージェントの占有率計測値を生成可能にすることを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、占有率計測値は少なくともパーセントと割合のうちの１つにより示されることを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、エージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値には、占有率計測値の生成において占有時間として見なされる指定アクティビティの最大合計時間を特定するリミットを含むことを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、エージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値には、占有率計測値に関する指定アクティビティの最大効果を特定するリミットが含まれることを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、エージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値には、エージェントにより実行される指定アクティビティの少なくとも１つの値が含まれていることを特徴とする装置。
請求項２１に記載の装置において、指定アクティビティとはエージェントが実行する非コールアクティビティの所定タイプのものであることを特徴とする装置。
請求項２２に記載の装置において、非コールアクティビティの所定タイプには、エージェントの実行する呼出後ワーク、エージェントの実行する補助ワーク、エージェントが出席するトレーニングセッション、エージェントが出席する会議、およびエージェントがとる予定休憩のうちの少なくとも１つが含まれていることを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、（ｉ）ワーク時間の特定インターバルが経過するまで、および（ｉｉ）特定数のコールをエージェントが受け取るまで、のうちの少なくともどちらか一方まで、初期占有率値が占有率計測値の代わりに使用されるよう、エージェントの占有率計測値の生成を遅延させることを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、さらに、エージェントの相対的作業負荷を調整する目的で、エージェントの占有率計測値の初期値を、少なくとも他の１エージェントの対応する占有率計測値とは異なる初期値に設定することを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、エージェントが従事するアクティビティのセットの各アクティビティごとに、占有率計測値の計算におけるワーク時間、アイドル時間、および無視時間のうち少なくとも１つとして指定されるアクティビティの相当する部分の指標をメモリが保存することを特徴とする装置。
請求項２６に記載の装置において、所定アクティビティのインディケータは異なるエージェントのクラスごとに異なり、また、所定エージェントのクラスはスキルの所定セットにおける全スキルにわたって割当てされるか、もしくは、一義的にスキルのセットの少なくとも一部分における各スキルに割当てされるかのどちらかであることを特徴とする装置。
請求項２６に記載の装置において、プロセッサはさらに、（ｉ）特定タイプのイベントにわたって蓄積された合計時間と、（ｉｉ）所定インディケータのセットがエージェントにより用いられる、特定タイプのいくつかのイベントとのうち少なくとも１つをカウントすることを可能にするとともに、さらに、プロセッサは指示カウントに達した後にエージェントの指標の異なるセットを利用出来るようにすることを特徴とする装置。
請求項１５に記載の装置において、メモリとプロセッサは自動呼出配信システムのエレメントであることを特徴とする装置。
プロセッサの実行時に、コールセンターに、エージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値を保存するステップと、この少なくとも１つの値に基づいてエージェントの占有率計測値を生成するステップとをプロセッサに実行させるソフトウェアを含んだ製品であり、前記少なくとも１つの値は、（ｉ）非ゼロ初期占有率測定値と、（ｉｉ）エージェントによって行われる指定アクティビティの占有率計測値決定への最大効果を特定するリミットとのうちの１または多数からなることを特徴とする装置。