JP2000232523A - コールセンタにおけるエージェント占有率の決定方法および装置 - Google Patents
コールセンタにおけるエージェント占有率の決定方法および装置Info
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- JP2000232523A JP2000232523A JP2000003507A JP2000003507A JP2000232523A JP 2000232523 A JP2000232523 A JP 2000232523A JP 2000003507 A JP2000003507 A JP 2000003507A JP 2000003507 A JP2000003507 A JP 2000003507A JP 2000232523 A JP2000232523 A JP 2000232523A
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5232—Call distribution algorithms
- H04M3/5233—Operator skill based call distribution
Abstract
(57)【要約】
【課題】 占有率計測値の使用において、ある条件下で
正確な計測値が所定エージェントの実際の作業負荷に的
確に反映されず、シフトの初めにエージェントがシステ
ムにログインすると占有率計測値は広範囲に変動すると
いう問題を回避する。 【解決手段】 コールセンタにおける所定エージェント
の占有率計測値決定を特徴づける少なくとも１つの値が
コールセンタに連動するメモリに保存され、そのエージ
ェントの占有率計測値生成に使用される。本実施形態に
おいては、所定エージェントの保存値のセットにはパー
センテージ条件によるエージェントの初期占有率が含ま
れる。エージェントの占有率計測値はエージェントのロ
グイン時に初期占有率値にセットされ、ログイン後の占
有率計測値における不都合な変動を回避する。所定エー
ジェントの保存値のセットには、例えば、占有率計測値
生成において占有時間として見なされる指定アクティビ
ティの最大合計時間を特定するリミットと、さらに、指
定アクティビティの最大効果を特定するリミットが含ま
れる。
正確な計測値が所定エージェントの実際の作業負荷に的
確に反映されず、シフトの初めにエージェントがシステ
ムにログインすると占有率計測値は広範囲に変動すると
いう問題を回避する。 【解決手段】 コールセンタにおける所定エージェント
の占有率計測値決定を特徴づける少なくとも１つの値が
コールセンタに連動するメモリに保存され、そのエージ
ェントの占有率計測値生成に使用される。本実施形態に
おいては、所定エージェントの保存値のセットにはパー
センテージ条件によるエージェントの初期占有率が含ま
れる。エージェントの占有率計測値はエージェントのロ
グイン時に初期占有率値にセットされ、ログイン後の占
有率計測値における不都合な変動を回避する。所定エー
ジェントの保存値のセットには、例えば、占有率計測値
生成において占有時間として見なされる指定アクティビ
ティの最大合計時間を特定するリミットと、さらに、指
定アクティビティの最大効果を特定するリミットが含ま
れる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、一般に、ボイスコ
ール、Ｅ−メール、ファクシミリ、ボイスメッセージ、
テキストメッセージ、インターネットサービスリクエス
ト、もしくは他のタイプの通信がその処理を行うために
多数のサービスエージェントの中で配信が行われるコー
ルセンタや、他の呼出処理システムに関するものであ
る。
ール、Ｅ−メール、ファクシミリ、ボイスメッセージ、
テキストメッセージ、インターネットサービスリクエス
ト、もしくは他のタイプの通信がその処理を行うために
多数のサービスエージェントの中で配信が行われるコー
ルセンタや、他の呼出処理システムに関するものであ
る。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタは、呼出しや他のタイプの
通信を様々な所定の規準に基づき可能な呼出処理サービ
スエージェントに配信を行う。既存システムにおいて
は、呼出処理のための規準は呼出ベクトリングとして知
られている機能を経由して、システムのオペレータによ
りプログラム可能である。一般に、エージェントの呼出
処理が可能になったことをシステムが探知すると、シス
テムは通常あるプライオリティ順にエージェントの呼出
処理スキルを識別し、エージェントの最も高いプライオ
リティのスキルにマッチする一番長い待ち時間の呼出し
をエージェントに配信する。加え、従来の呼出配信技術
においてはエージェントに対し公平であることを焦点に
おいたものもある。この公平さは、例えば、「最もアイ
ドルな（空き時間のある）エージェント」の選択プロセ
スを使用する際、選択可能な余剰エージェントが存在す
る時に反映される。
通信を様々な所定の規準に基づき可能な呼出処理サービ
スエージェントに配信を行う。既存システムにおいて
は、呼出処理のための規準は呼出ベクトリングとして知
られている機能を経由して、システムのオペレータによ
りプログラム可能である。一般に、エージェントの呼出
処理が可能になったことをシステムが探知すると、シス
テムは通常あるプライオリティ順にエージェントの呼出
処理スキルを識別し、エージェントの最も高いプライオ
リティのスキルにマッチする一番長い待ち時間の呼出し
をエージェントに配信する。加え、従来の呼出配信技術
においてはエージェントに対し公平であることを焦点に
おいたものもある。この公平さは、例えば、「最もアイ
ドルな（空き時間のある）エージェント」の選択プロセ
スを使用する際、選択可能な余剰エージェントが存在す
る時に反映される。
【０００３】コールセンタはしばしば、エージェントの
セットの全体作業負荷における公平さを維持する目的に
おいて占有率計測値計算を行う。一般にこれらの計測値
は、個々のエージェントがどれだけビジィであるか定量
化を試みるものであり、さらにこれらの計測値が呼出配
信時に考慮に入れられることにより、これらエージェン
トに対する公平な作業負荷を維持する。例えば、パーセ
ンテージベースで彼もしくは彼女の占有率が他の定量化
されたエージェントのそれよりも低い場合、次の呼出処
理にそのエージェントが選択される。
セットの全体作業負荷における公平さを維持する目的に
おいて占有率計測値計算を行う。一般にこれらの計測値
は、個々のエージェントがどれだけビジィであるか定量
化を試みるものであり、さらにこれらの計測値が呼出配
信時に考慮に入れられることにより、これらエージェン
トに対する公平な作業負荷を維持する。例えば、パーセ
ンテージベースで彼もしくは彼女の占有率が他の定量化
されたエージェントのそれよりも低い場合、次の呼出処
理にそのエージェントが選択される。
【０００４】しかし、従来システムにおける占有率計測
値の使用における重大な問題点は、ある条件下で、正確
な計測値が所定エージェントの実際の作業負荷に的確に
反映されないということにある。例えば、シフトの初め
にエージェントがシステムにログインすると、従来方法
により計算された占有率計測値は広範囲に変動する傾向
を持つ。ある一既存システムにおいては、所定エージェ
ントのパーセント条件による占有率は、そのエージェン
トがログインした時、自動的に０％に設定される。ログ
インのすぐ後にその所定エージェントの受ける呼出しが
ある場合、そのエージェントの占有率は非常に高い値ま
で、おそらく１００％に近い値まではね上がる。その所
定エージェントが呼出しを完了すると、そのエージェン
トが他の呼出しに選択され占有率が再び上昇する時ま
で、占有率は低下する。このタイプの変動の結果、比較
的安定した占有率レベルを確立するためにエージェント
に対し不当に長い時間がかかってしまう傾向がある。
値の使用における重大な問題点は、ある条件下で、正確
な計測値が所定エージェントの実際の作業負荷に的確に
反映されないということにある。例えば、シフトの初め
にエージェントがシステムにログインすると、従来方法
により計算された占有率計測値は広範囲に変動する傾向
を持つ。ある一既存システムにおいては、所定エージェ
ントのパーセント条件による占有率は、そのエージェン
トがログインした時、自動的に０％に設定される。ログ
インのすぐ後にその所定エージェントの受ける呼出しが
ある場合、そのエージェントの占有率は非常に高い値ま
で、おそらく１００％に近い値まではね上がる。その所
定エージェントが呼出しを完了すると、そのエージェン
トが他の呼出しに選択され占有率が再び上昇する時ま
で、占有率は低下する。このタイプの変動の結果、比較
的安定した占有率レベルを確立するためにエージェント
に対し不当に長い時間がかかってしまう傾向がある。
【０００５】呼出後ワークや補助ワークのようなファク
タが占有率計算に取り込まれると同様の問題が発生する
場合がある。計算時間の初めから既に生じた合計時間に
比べて、呼出後ワークと補助ワークに係わる合計時間が
比較的大きい場合、この問題は特に生起しやすい。例を
あげると、所定エージェントがシフトの開始で６０分の
トレーニングクラスに参加すると仮定する。占有率計算
において６０分全部を有効計算時間に含めると、そのク
ラスから戻った後、何分間もの間そのエージェントに呼
出しを受け取らせないことになる。もし、残りのエージ
ェントが８０％の占有率を有している場合、このエージ
ェントは１５分間呼出しを全く受け取らないことになろ
う。なぜならば、彼もしくは彼女の占有率が８０％に低
下するまで長い時間がかかるからである。
タが占有率計算に取り込まれると同様の問題が発生する
場合がある。計算時間の初めから既に生じた合計時間に
比べて、呼出後ワークと補助ワークに係わる合計時間が
比較的大きい場合、この問題は特に生起しやすい。例を
あげると、所定エージェントがシフトの開始で６０分の
トレーニングクラスに参加すると仮定する。占有率計算
において６０分全部を有効計算時間に含めると、そのク
ラスから戻った後、何分間もの間そのエージェントに呼
出しを受け取らせないことになる。もし、残りのエージ
ェントが８０％の占有率を有している場合、このエージ
ェントは１５分間呼出しを全く受け取らないことになろ
う。なぜならば、彼もしくは彼女の占有率が８０％に低
下するまで長い時間がかかるからである。
【０００６】この従来のコールセンタにおけるエージェ
ント占有率の決定方法および装置では、占有率計測値の
使用において、ある条件下で正確な計測値が所定エージ
ェントの実際の作業負荷に的確に反映されないという重
大な問題がある。例えば、シフトの初めにエージェント
がシステムにログインすると、従来方法により計算され
た占有率計測値は広範囲に変動する傾向を持つ。よっ
て、エージェントのログイン時、および呼出後ワークや
補助ワークのようなファクタがある場合に特に、結果と
して出された計測値が実際のエージェントの作業負荷に
よりよく反映されるよう、コールセンタにおける占有率
計測値計算方法を改善する必要がある。本発明は、従来
の占有率計算における上記問題点を回避する方法におい
て、コールセンタにおける１エージェントもしくは複数
のエージェントの占有率計測値を生成することを目的と
する。
ント占有率の決定方法および装置では、占有率計測値の
使用において、ある条件下で正確な計測値が所定エージ
ェントの実際の作業負荷に的確に反映されないという重
大な問題がある。例えば、シフトの初めにエージェント
がシステムにログインすると、従来方法により計算され
た占有率計測値は広範囲に変動する傾向を持つ。よっ
て、エージェントのログイン時、および呼出後ワークや
補助ワークのようなファクタがある場合に特に、結果と
して出された計測値が実際のエージェントの作業負荷に
よりよく反映されるよう、コールセンタにおける占有率
計測値計算方法を改善する必要がある。本発明は、従来
の占有率計算における上記問題点を回避する方法におい
て、コールセンタにおける１エージェントもしくは複数
のエージェントの占有率計測値を生成することを目的と
する。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本実施形態においては、
コールセンタに連動するメモリは、１エージェント、も
しくはエージェントのセットの占有率計測値決定を特徴
づける１つもしくはそれ以上の値を保存する。その保存
された値はエージェントの占有期間計測値の生成に使用
される。所定エージェントの保存された値のセットに
は、例えば、パーセント条件で、あるいは他の適当なフ
ァーマットで表された、エージェントの初期占有率値を
含む。エージェントの占有率計測値はエージェントによ
るログインにより、初期占有率値にセットされる。これ
により、ログイン後の占有率計測値の不都合な変動を回
避する。所定エージェントの保存された値のセットに
は、占有率計測値の生成におき、例えば、エージェント
により実行された呼出後ワークや補助ワークであるよう
な特別な指定されたアクティビティのインパクトに関わ
るリミットをも含む。そのようなリミットの例には、占
有率計測値生成において占有率として見なされる最大合
計時間や、占有率計測値における指定されたアクティビ
ティの最大効果が含まれる。
コールセンタに連動するメモリは、１エージェント、も
しくはエージェントのセットの占有率計測値決定を特徴
づける１つもしくはそれ以上の値を保存する。その保存
された値はエージェントの占有期間計測値の生成に使用
される。所定エージェントの保存された値のセットに
は、例えば、パーセント条件で、あるいは他の適当なフ
ァーマットで表された、エージェントの初期占有率値を
含む。エージェントの占有率計測値はエージェントによ
るログインにより、初期占有率値にセットされる。これ
により、ログイン後の占有率計測値の不都合な変動を回
避する。所定エージェントの保存された値のセットに
は、占有率計測値の生成におき、例えば、エージェント
により実行された呼出後ワークや補助ワークであるよう
な特別な指定されたアクティビティのインパクトに関わ
るリミットをも含む。そのようなリミットの例には、占
有率計測値生成において占有率として見なされる最大合
計時間や、占有率計測値における指定されたアクティビ
ティの最大効果が含まれる。
【０００８】本発明は、エージェントによるシフト開始
時、かつ、シフトの間中の他の所定イベント時に、占有
率計測値を修正することを可能にする。これにより、占
有率計測値をエージェントの実質作業負荷にさらによく
反映させることが出来る。さらに詳しく言うと、初期占
有率値と、呼出後ワークおよび補助ワークに設定された
リミットとを用いることにより、占有率計算における不
都合な変動を取り除くことが可能となる。このように本
発明は、例えば、占有率により「公平な」決定プロセス
が可能となるようなアプリケーションにおいて、変動の
影響や、占有率の正当な定義を逸脱する他の重要な影響
を受けずに、より有効な占有率統計を提供することが出
来る。
時、かつ、シフトの間中の他の所定イベント時に、占有
率計測値を修正することを可能にする。これにより、占
有率計測値をエージェントの実質作業負荷にさらによく
反映させることが出来る。さらに詳しく言うと、初期占
有率値と、呼出後ワークおよび補助ワークに設定された
リミットとを用いることにより、占有率計算における不
都合な変動を取り除くことが可能となる。このように本
発明は、例えば、占有率により「公平な」決定プロセス
が可能となるようなアプリケーションにおいて、変動の
影響や、占有率の正当な定義を逸脱する他の重要な影響
を受けずに、より有効な占有率統計を提供することが出
来る。
【０００９】
【発明の実施の形態】本発明は、一般的なコールセンタ
における呼出処理に関するものであるが、これは特定の
タイプのコールセンタ、通信処理アプリケーションの使
用に限定されるものではない。例えば、本発明は着信、
送信、もしくはこれら両方の処理に適用することが可能
である。ここに開示する技術は、自動呼出配信システム
（ＡＣＤ）、テレマーケッティングシステム、私設構内
交換（ＰＢＸ）システム、コンピュータ／電話統合（Ｃ
ＴＩ）ベースシステムのみならず、これらを統合したも
のや、他のタイプのコールセンタにおいても使用可能で
ある。ここで使用する「コールセンタ」とは、このよう
に、あらゆるタイプの自動呼出配信システムやテレマー
ケッティングシステムを含むとともに、さらに、ボイル
コール、ビデオコール、マルチメディア呼出、Ｅ−メー
ル、ファクシミリ、ボイスメッセージのみならず、これ
らのさまざまな組合せや他のタイプの通信も含めた他の
サービスリクエスト、および呼出処理を行う他の通信シ
ステムをも含むものである。また、ここで使用する「占
有率計測値」とは、パーセントや割合によって示される
占有率計測値を含めた（制限を設けず）、コールセンタ
における１エージェントもしくはそれ以上のエージェン
トの作業負荷を特徴づける数字、変数、もしくは他の表
示方法を含めるものである。さらに、ここで使用する
「アクティビティ」という言葉は、あらゆるタイプの呼
出しと、さらに、例えばエージェントが実行する呼出後
ワーク、エージェントが実行する補助ワーク、エージェ
ントが出席するトレーニングセッション、エージェント
が出席するミーティング、エージェントがとる予定休
憩、もしくはコールセンタにて生起するアクションの他
のカテゴリ、分類、もしくは他のインディケータを含め
た非コールアクティビティをも含むものである。
における呼出処理に関するものであるが、これは特定の
タイプのコールセンタ、通信処理アプリケーションの使
用に限定されるものではない。例えば、本発明は着信、
送信、もしくはこれら両方の処理に適用することが可能
である。ここに開示する技術は、自動呼出配信システム
（ＡＣＤ）、テレマーケッティングシステム、私設構内
交換（ＰＢＸ）システム、コンピュータ／電話統合（Ｃ
ＴＩ）ベースシステムのみならず、これらを統合したも
のや、他のタイプのコールセンタにおいても使用可能で
ある。ここで使用する「コールセンタ」とは、このよう
に、あらゆるタイプの自動呼出配信システムやテレマー
ケッティングシステムを含むとともに、さらに、ボイル
コール、ビデオコール、マルチメディア呼出、Ｅ−メー
ル、ファクシミリ、ボイスメッセージのみならず、これ
らのさまざまな組合せや他のタイプの通信も含めた他の
サービスリクエスト、および呼出処理を行う他の通信シ
ステムをも含むものである。また、ここで使用する「占
有率計測値」とは、パーセントや割合によって示される
占有率計測値を含めた（制限を設けず）、コールセンタ
における１エージェントもしくはそれ以上のエージェン
トの作業負荷を特徴づける数字、変数、もしくは他の表
示方法を含めるものである。さらに、ここで使用する
「アクティビティ」という言葉は、あらゆるタイプの呼
出しと、さらに、例えばエージェントが実行する呼出後
ワーク、エージェントが実行する補助ワーク、エージェ
ントが出席するトレーニングセッション、エージェント
が出席するミーティング、エージェントがとる予定休
憩、もしくはコールセンタにて生起するアクションの他
のカテゴリ、分類、もしくは他のインディケータを含め
た非コールアクティビティをも含むものである。
【００１０】図１は、本発明が実行されるコールセンタ
を図示したものである。コールセンタには、自動呼出配
信システム１０１経由で複数のエージェントポジッショ
ン１０２−１０４に選択的に接続した多数の電話回線あ
るいはトランク１００を含んでいる。各エージェントポ
ジッション１０２−１０４には、呼出処理において対応
するエージェント１０６−１０８が使用する音声および
データ端末１０５を含んでいる。端末１０５は音声およ
びデータ伝送メディア１０９により自動呼出配信システ
ム１０１に接続している。自動呼出配信システム１０１
は、従来の基本呼出管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を
含み、従来の外部呼出管理システム（ＣＭＳ）１１１に
も接続を行っている。基本呼出管理システム１１０およ
び外部呼出管理システム１１１は、呼出記録、コールセ
ンタ統計、および他の情報を収集して、これを、コール
センタの管理、コールセンタリポートの作成、および他
ファンクションの実行に使用する。また別の実施形態に
おいては、基本呼出管理システム１１０と外部呼出管理
システム１１１のファンクションは、シングルコール管
理システムを用い自動呼出配信システム１０１に内部的
にもしくは外部的に供給される。
を図示したものである。コールセンタには、自動呼出配
信システム１０１経由で複数のエージェントポジッショ
ン１０２−１０４に選択的に接続した多数の電話回線あ
るいはトランク１００を含んでいる。各エージェントポ
ジッション１０２−１０４には、呼出処理において対応
するエージェント１０６−１０８が使用する音声および
データ端末１０５を含んでいる。端末１０５は音声およ
びデータ伝送メディア１０９により自動呼出配信システ
ム１０１に接続している。自動呼出配信システム１０１
は、従来の基本呼出管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を
含み、従来の外部呼出管理システム（ＣＭＳ）１１１に
も接続を行っている。基本呼出管理システム１１０およ
び外部呼出管理システム１１１は、呼出記録、コールセ
ンタ統計、および他の情報を収集して、これを、コール
センタの管理、コールセンタリポートの作成、および他
ファンクションの実行に使用する。また別の実施形態に
おいては、基本呼出管理システム１１０と外部呼出管理
システム１１１のファンクションは、シングルコール管
理システムを用い自動呼出配信システム１０１に内部的
にもしくは外部的に供給される。
【００１１】自動呼出配信システム１０１は、例えば、
ルーセントテクノロジーズ社によるＤｅｆｉｎｉｔｙ
ＰＢＸベース自動呼出配信システムに類似の方法にて実
行される。図２は、自動呼出配信システム１０１の導入
可能な一ブロック図である。図２に示すようなシステム
１０１は、外部通信リンク、通信スイッチファブリック
１１３、サービス回路１１４（例えば、トーンジェネレ
ータ、アナウンスメント回路等）、制御プログラムおよ
びデータを保存するメモリ１１５、およびプロセッサ１
１６（例えば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュ
ータ等、もしくはこれらの部分、あるいは組合せ）への
インターフェース１１２を有する蓄積プログラム制御シ
ステムであり、インターフェースとファブリックの制
御、および自動呼出配信機能の提供を行うための蓄積制
御プログラムを実行する。
ルーセントテクノロジーズ社によるＤｅｆｉｎｉｔｙ
ＰＢＸベース自動呼出配信システムに類似の方法にて実
行される。図２は、自動呼出配信システム１０１の導入
可能な一ブロック図である。図２に示すようなシステム
１０１は、外部通信リンク、通信スイッチファブリック
１１３、サービス回路１１４（例えば、トーンジェネレ
ータ、アナウンスメント回路等）、制御プログラムおよ
びデータを保存するメモリ１１５、およびプロセッサ１
１６（例えば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュ
ータ等、もしくはこれらの部分、あるいは組合せ）への
インターフェース１１２を有する蓄積プログラム制御シ
ステムであり、インターフェースとファブリックの制
御、および自動呼出配信機能の提供を行うための蓄積制
御プログラムを実行する。
【００１２】再び図１にもどり、自動呼出配信システム
１０１のメモリ１１５に保存された一般的データエレメ
ントは、コールキューのセット１２０とエージェントキ
ューのセット１３０を含んでいる。コールキューのセッ
ト１２０の各コールキュー１２１−１２９は、エージェ
ントキューのセット１３０の各エージェントキュー１３
１−１３９であるような異なるエージェントスキルに対
応する。従来システム同様、コールは優先順位づけさ
れ、そして、例えば、そのプライオリティ順にコールキ
ュー１２０の個々の１つづつでエンキューされるか、ま
たはスキルに対応する複数のコールキューの異なる１つ
づつと、そして異なるプライオリティに対応する各１つ
にてエンキューされる。これ同様に、各エージェントス
キルは、そのスキルにおける彼もしくは彼女のスキルの
レベルによって優先順位づけされる。かつ、エージェン
トは、例えば、彼らの専門レベル順にエージェントキュ
ー１３０の個々の１つづつにてエンキューされるか、ま
たはそのスキルにおける異なる専門レベルに対応する各
１つづつと、スキルに対応する複数のエージェントキュ
ーの異なる１つづつにてエンキューされる。本発明は他
の様々なタイプのキューアレンジメントやキュー技術を
用いるシステムにおいても同様に実行可能であることを
注記する。
１０１のメモリ１１５に保存された一般的データエレメ
ントは、コールキューのセット１２０とエージェントキ
ューのセット１３０を含んでいる。コールキューのセッ
ト１２０の各コールキュー１２１−１２９は、エージェ
ントキューのセット１３０の各エージェントキュー１３
１−１３９であるような異なるエージェントスキルに対
応する。従来システム同様、コールは優先順位づけさ
れ、そして、例えば、そのプライオリティ順にコールキ
ュー１２０の個々の１つづつでエンキューされるか、ま
たはスキルに対応する複数のコールキューの異なる１つ
づつと、そして異なるプライオリティに対応する各１つ
にてエンキューされる。これ同様に、各エージェントス
キルは、そのスキルにおける彼もしくは彼女のスキルの
レベルによって優先順位づけされる。かつ、エージェン
トは、例えば、彼らの専門レベル順にエージェントキュ
ー１３０の個々の１つづつにてエンキューされるか、ま
たはそのスキルにおける異なる専門レベルに対応する各
１つづつと、スキルに対応する複数のエージェントキュ
ーの異なる１つづつにてエンキューされる。本発明は他
の様々なタイプのキューアレンジメントやキュー技術を
用いるシステムにおいても同様に実行可能であることを
注記する。
【００１３】自動呼出配信システム１０１は、さらにコ
ールベクトル１４０を含んでいる。コールベクトル１４
０は自動呼出配信システム１０１において実行される多
数の異なるタイプの蓄積制御プログラムのうちの１つで
ある。回線もしくはトランク１００からコールセンタに
着信するコールは、コールベクトル１４０により、正確
な処理に必要とされるエージェントスキルに基づいて異
なるコールキュー１２１−１２９に割当てされる。呼出
処理が可能なエージェント１０６−１０８は、彼らの有
するスキルに基づいてエージェントキュー１３１−１３
９に割当てされる。１エージェントが複数のスキルを有
する場合、同時に複数のエージェントキュー１３１−１
３９に割当てされる。ここでは、このようなエージェン
トを「マルチスキルエージェント」と呼ぶ。さらに、エ
ージェントによっては異なるレベルの専門スキル（例え
ば、多レベルスケール、もしくは第一および第二スキル
における異なるスキルレベル）を有する場合がある。こ
のような場合は、異なる専門レベルにて異なるエージェ
ントキュー１３１−１３９に割当てされる。コールベク
トリングについては、参考までにここに記載すると、１
９９３年１１月発刊のＡＴ＆ＴパブリケーションＮｏ．
５５５−２３０−５２０、イシュー３、「Ｄｅｆｉｎｉ
ｔｙ通信システムジェネリック３コールベクトリング／
エキスパートエージェントセレクション（ＥＡＳ）ガイ
ド」に詳細記述がなされている。スキルベース自動呼出
配信技術については、例えば、参考までにここに記載す
ると、米国特許Ｎｏ．５，２０６，９０３にて詳細記述
がなされている。
ールベクトル１４０を含んでいる。コールベクトル１４
０は自動呼出配信システム１０１において実行される多
数の異なるタイプの蓄積制御プログラムのうちの１つで
ある。回線もしくはトランク１００からコールセンタに
着信するコールは、コールベクトル１４０により、正確
な処理に必要とされるエージェントスキルに基づいて異
なるコールキュー１２１−１２９に割当てされる。呼出
処理が可能なエージェント１０６−１０８は、彼らの有
するスキルに基づいてエージェントキュー１３１−１３
９に割当てされる。１エージェントが複数のスキルを有
する場合、同時に複数のエージェントキュー１３１−１
３９に割当てされる。ここでは、このようなエージェン
トを「マルチスキルエージェント」と呼ぶ。さらに、エ
ージェントによっては異なるレベルの専門スキル（例え
ば、多レベルスケール、もしくは第一および第二スキル
における異なるスキルレベル）を有する場合がある。こ
のような場合は、異なる専門レベルにて異なるエージェ
ントキュー１３１−１３９に割当てされる。コールベク
トリングについては、参考までにここに記載すると、１
９９３年１１月発刊のＡＴ＆ＴパブリケーションＮｏ．
５５５−２３０−５２０、イシュー３、「Ｄｅｆｉｎｉ
ｔｙ通信システムジェネリック３コールベクトリング／
エキスパートエージェントセレクション（ＥＡＳ）ガイ
ド」に詳細記述がなされている。スキルベース自動呼出
配信技術については、例えば、参考までにここに記載す
ると、米国特許Ｎｏ．５，２０６，９０３にて詳細記述
がなされている。
【００１４】自動呼出配信システム１０１にて実行され
る他のプログラムはエージェントセレクタ１５０であ
る。セレクタ１５０は、システム１０１のメモリ１１５
か、システム１０１の周辺メモリ（例えば、ディスク、
ＣＤ−ＲＯＭ等）か、もしくはシステム１０１と連動す
る他のタイプのコンピュータ読込可能メディアのうちい
づれかに保存されたソフトウェアにて実行され、かつ、
プロセッサ１１６か、もしくはシステム１０１と連動す
る他の適したプロセシングハードウェアにより実行され
る。本実施形態におけるセレクタ１５０は従来技術によ
り、可能なコールと可能なエージェント間においての割
当てを行う。セレクタ１５０で行なわれる従来技術につ
いては広く認知されているためここでは詳細記述を行わ
ない。これらの機能は、自動呼出配信システム１０１の
他のエレメントにおいても、さらにこのようなシステム
の多数の異なるエレメントの組合せを用いても実行可能
である。自動呼出配信システム１０１のようなシステム
における呼出処理については、例えば参照までにここに
記載すると、１９９７年３月７日に登録の米国特許アプ
リケーションシリアルＮｏ．０８／８１３，５１３、タ
イトル「予想待機時間に基づく待機コール選択」（”Wa
iting Call Selection Based on Anticipated Wa
it Times”）、および、１９９８年２月１２日に登録
の米国特許アプリケーションシリアルＮｏ．０９／０２
２，９５９、タイトル「コール待機時間を最大限に活用
するコールセンタのエージェント選択」（”Call Cent
er Agent Selection that Optimizes Call Wait
Times”）において詳細記述がなされている。
る他のプログラムはエージェントセレクタ１５０であ
る。セレクタ１５０は、システム１０１のメモリ１１５
か、システム１０１の周辺メモリ（例えば、ディスク、
ＣＤ−ＲＯＭ等）か、もしくはシステム１０１と連動す
る他のタイプのコンピュータ読込可能メディアのうちい
づれかに保存されたソフトウェアにて実行され、かつ、
プロセッサ１１６か、もしくはシステム１０１と連動す
る他の適したプロセシングハードウェアにより実行され
る。本実施形態におけるセレクタ１５０は従来技術によ
り、可能なコールと可能なエージェント間においての割
当てを行う。セレクタ１５０で行なわれる従来技術につ
いては広く認知されているためここでは詳細記述を行わ
ない。これらの機能は、自動呼出配信システム１０１の
他のエレメントにおいても、さらにこのようなシステム
の多数の異なるエレメントの組合せを用いても実行可能
である。自動呼出配信システム１０１のようなシステム
における呼出処理については、例えば参照までにここに
記載すると、１９９７年３月７日に登録の米国特許アプ
リケーションシリアルＮｏ．０８／８１３，５１３、タ
イトル「予想待機時間に基づく待機コール選択」（”Wa
iting Call Selection Based on Anticipated Wa
it Times”）、および、１９９８年２月１２日に登録
の米国特許アプリケーションシリアルＮｏ．０９／０２
２，９５９、タイトル「コール待機時間を最大限に活用
するコールセンタのエージェント選択」（”Call Cent
er Agent Selection that Optimizes Call Wait
Times”）において詳細記述がなされている。
【００１５】図１のコールセンタは、所定エージェント
のセットの占有率計測値を計算する能力を有する。この
占有率計算機能は、例えば、エージェントセレクタ１５
０のような、自動呼出配信システム１０１の１つもしく
はそれ以上のエレメントを使用して実行される。より一
般的には、占有率計算は、プログラムインストラクショ
ンとメモリ１１５に保存されている他の情報を用いて図
２のプロセッサ１１６により実行される。本発明の他の
実施形態においては、図１のコールセンタもしくは他の
タイプのコールセンタの他エレメントを使用して、占有
率計測値計算を行う。本発明においては、所定エージェ
ントのセットの占有率計測値は、従来の占有率計算技術
においての上記の問題点を回避する方法にて計算が行わ
れる。
のセットの占有率計測値を計算する能力を有する。この
占有率計算機能は、例えば、エージェントセレクタ１５
０のような、自動呼出配信システム１０１の１つもしく
はそれ以上のエレメントを使用して実行される。より一
般的には、占有率計算は、プログラムインストラクショ
ンとメモリ１１５に保存されている他の情報を用いて図
２のプロセッサ１１６により実行される。本発明の他の
実施形態においては、図１のコールセンタもしくは他の
タイプのコールセンタの他エレメントを使用して、占有
率計測値計算を行う。本発明においては、所定エージェ
ントのセットの占有率計測値は、従来の占有率計算技術
においての上記の問題点を回避する方法にて計算が行わ
れる。
【００１６】図３は、本発明の実施形態の占有率計算フ
ューチャを示したフローチャートである。本実施形態に
おいては、これに制限されるものではないが、占有率計
測値は、メモリ１１５と連動して自動呼出配信システム
１０１のプロセッサ１１６により計算され、最適な蓄積
プログラムインストラクションを実行する。ステップ２
００において、初期占有率値は各エージェント、各エー
ジェントタイプ、もしくはコールセンタ全体に対してセ
ットされる。この初期占有率値は、例えば、パーセント
とタイムフレーム条件で示され、ログイン時のエージェ
ントの初期占有率として使用される。このような方法で
エージェントの初期占有率を特定の値に初期化すること
により、比較的安定した占有率レベルに達するためにエ
ージェントに必要とされる合計時間はかなり減じられ
る。これにより、従来の占有率計算における不都合な初
期変動はなくなる。
ューチャを示したフローチャートである。本実施形態に
おいては、これに制限されるものではないが、占有率計
測値は、メモリ１１５と連動して自動呼出配信システム
１０１のプロセッサ１１６により計算され、最適な蓄積
プログラムインストラクションを実行する。ステップ２
００において、初期占有率値は各エージェント、各エー
ジェントタイプ、もしくはコールセンタ全体に対してセ
ットされる。この初期占有率値は、例えば、パーセント
とタイムフレーム条件で示され、ログイン時のエージェ
ントの初期占有率として使用される。このような方法で
エージェントの初期占有率を特定の値に初期化すること
により、比較的安定した占有率レベルに達するためにエ
ージェントに必要とされる合計時間はかなり減じられ
る。これにより、従来の占有率計算における不都合な初
期変動はなくなる。
【００１７】図３のステップ２１０およびステップ２２
０は、呼出後ワーク（ＡＣＷ）や補助ワーク（ＡＵＸ）
のようなファクタをも考慮に入れた占有率計算の有効性
を改善する方法を示している。ステップ２１０におい
て、占有率計算において「占有時間」として見なされる
呼出後ワークの合計時間にリミット（例えば、秒数か分
数にて）がセットされる。このリミットは呼出後ワーク
実行に関連するスキルのタイプによって変わる。同様に
ステップ２２０において、占有率計算において「占有時
間」として見なされる補助ワークの合計時間にリミット
がセットされる。そしてこのリミットは、例えば、補助
ワークのタイプを識別する補助ワークコードによって変
わる。占有時間として見なされる呼出後ワークや補助ワ
ークの合計時間にリミットをセットすることにより、結
果として出された占有率計測値が実際のエージェントの
作業負荷によりよく反映される。
０は、呼出後ワーク（ＡＣＷ）や補助ワーク（ＡＵＸ）
のようなファクタをも考慮に入れた占有率計算の有効性
を改善する方法を示している。ステップ２１０におい
て、占有率計算において「占有時間」として見なされる
呼出後ワークの合計時間にリミット（例えば、秒数か分
数にて）がセットされる。このリミットは呼出後ワーク
実行に関連するスキルのタイプによって変わる。同様に
ステップ２２０において、占有率計算において「占有時
間」として見なされる補助ワークの合計時間にリミット
がセットされる。そしてこのリミットは、例えば、補助
ワークのタイプを識別する補助ワークコードによって変
わる。占有時間として見なされる呼出後ワークや補助ワ
ークの合計時間にリミットをセットすることにより、結
果として出された占有率計測値が実際のエージェントの
作業負荷によりよく反映される。
【００１８】図３のフローチャートにおいて、初期占有
率、もしくはステップ２００で確立された値を用いて、
ステップ２３０において、エージェントについての占有
率計測値が周期的に計算される。そして、呼出後ワーク
リミットや補助ワークリミットはそれぞれステップ２１
０、ステップ２２０にてセットする。図３の２００−２
３０のステップは、この順序に限定されるものでなく、
また、これらステップのうち１ステップもしくはそれ以
上のステップが特定のアプリケーションの必要性に応じ
て周期的に繰り返される場合もある。例えば、ステップ
２３０における占有率計測値計算は、所定時間のインタ
ーバルのセットの各々ごとに繰り返される。また、他の
実施形態においては、初期占有率値、もしくは呼出後ワ
ーク時間と補助ワーク時間のリミットは、１日の時間
や、呼出量といったような他のファクタによって変わ
る。加え、占有時間として見なされる合計時間以外の量
にリミットが定められる。例えば、占有率がワークのそ
のタイプのパフォーマンスによって増えることの出来る
パーセンテージポイント数のリミットといったような、
占有率計算における所定タイプワークの最大効果にリミ
ットが定められる。
率、もしくはステップ２００で確立された値を用いて、
ステップ２３０において、エージェントについての占有
率計測値が周期的に計算される。そして、呼出後ワーク
リミットや補助ワークリミットはそれぞれステップ２１
０、ステップ２２０にてセットする。図３の２００−２
３０のステップは、この順序に限定されるものでなく、
また、これらステップのうち１ステップもしくはそれ以
上のステップが特定のアプリケーションの必要性に応じ
て周期的に繰り返される場合もある。例えば、ステップ
２３０における占有率計測値計算は、所定時間のインタ
ーバルのセットの各々ごとに繰り返される。また、他の
実施形態においては、初期占有率値、もしくは呼出後ワ
ーク時間と補助ワーク時間のリミットは、１日の時間
や、呼出量といったような他のファクタによって変わ
る。加え、占有時間として見なされる合計時間以外の量
にリミットが定められる。例えば、占有率がワークのそ
のタイプのパフォーマンスによって増えることの出来る
パーセンテージポイント数のリミットといったような、
占有率計算における所定タイプワークの最大効果にリミ
ットが定められる。
【００１９】図３に示すように、占有率計算プロセスに
おいては多くのバリエーションを有する。本発明に基づ
く占有率計算プロセスの可能とされる多くのバリエーシ
ョンを以下に提示する。
おいては多くのバリエーションを有する。本発明に基づ
く占有率計算プロセスの可能とされる多くのバリエーシ
ョンを以下に提示する。
【００２０】１．エージェントの従事する各アクティビ
ティは、ワーク時間、アイドル時間、もしくはイグノア
時間のいずれかでカウント管理することが出来る。
ティは、ワーク時間、アイドル時間、もしくはイグノア
時間のいずれかでカウント管理することが出来る。
【００２１】２．アクティビティのある一例では、ワー
ク時間にある程度を、そしてアイドル時間にある程度を
割り当てる。例えば、エージェントの休憩時間の最初の
１０分をワーク時間としてカウントするが、のこりの分
数をアイドル時間としてカウントする。
ク時間にある程度を、そしてアイドル時間にある程度を
割り当てる。例えば、エージェントの休憩時間の最初の
１０分をワーク時間としてカウントするが、のこりの分
数をアイドル時間としてカウントする。
【００２２】３．時間の所定ユニット、例えばシフト、
の経過に関して、アクティビティの最初のＮインシデン
スを一方法でカウントし、残りのインシデンスを他の方
法でカウントする。例えば、エージェントの３回の入浴
休憩は無視し、その後の入浴休憩をアイドル時間として
カウントする。
の経過に関して、アクティビティの最初のＮインシデン
スを一方法でカウントし、残りのインシデンスを他の方
法でカウントする。例えば、エージェントの３回の入浴
休憩は無視し、その後の入浴休憩をアイドル時間として
カウントする。
【００２３】４．特定タイプのアクティビティの経過に
関して、もしくは識別されたアクティビティのセットの
経過に関して、最初のＮ分を一方法でカウントし、残り
の分数を他の方法でカウントする。例えば、休憩の最初
の３０分をワーク時間としてカウントし、それが１０分
ごと３回の休憩とするか、または６分ごと５回の休憩と
するかいづれかの形態をとり、３１分目から先はアイド
ル時間としてカウントする。別の例では、合計３０分ま
で一方法でカウントし、残りの全分数を他の方法でカウ
ントした、異なる補助ワークコードを有する予定休憩と
任意休憩を、合わせて加えることが可能である。
関して、もしくは識別されたアクティビティのセットの
経過に関して、最初のＮ分を一方法でカウントし、残り
の分数を他の方法でカウントする。例えば、休憩の最初
の３０分をワーク時間としてカウントし、それが１０分
ごと３回の休憩とするか、または６分ごと５回の休憩と
するかいづれかの形態をとり、３１分目から先はアイド
ル時間としてカウントする。別の例では、合計３０分ま
で一方法でカウントし、残りの全分数を他の方法でカウ
ントした、異なる補助ワークコードを有する予定休憩と
任意休憩を、合わせて加えることが可能である。
【００２４】５．所定アクティビティについては、その
アクティビティのある所定パーセンテージ数を一方法で
カウントし、その他のパーセンテージ数を別の方法でカ
ウントするように処理することが可能である。例えば、
休憩の５０％をワーク時間としてカウントし、５０％を
イグノア時間としてカウントする。
アクティビティのある所定パーセンテージ数を一方法で
カウントし、その他のパーセンテージ数を別の方法でカ
ウントするように処理することが可能である。例えば、
休憩の５０％をワーク時間としてカウントし、５０％を
イグノア時間としてカウントする。
【００２５】６．所定アクティビティはある部分をワー
ク時間として、ある部分をアイドル時間として、かつ、
ある部分をイグノア時間としてカウントすることが可能
である。例えば、最初の数分をワーク時間として、後続
する次の数分をイグノア時間として、そして残りの分数
をアイドル時間としてカウントすることが出来る。この
ようなアレンジメントは呼出後ワーク蓄積に適用が可能
である。例えば、エージェントが所持する全スキルにわ
たる呼出後ワークの最初の３０分をワーク時間として、
次の１５分をイグノア時間として、残りの分数をアイド
ル時間としてカウントすることも可能である。もしく
は、アクティビティの例えば７０％のパーセンテージを
ワーク時間と見なし、他のパーセンテージ数、例えば３
０％をアイドル時間として見なすことも可能である。ま
た別の例では、スキル５の呼出後ワークは常にワーク時
間としてカウントするが、残りのスキルの他の呼出後ワ
ークの合計の７０％をワーク時間としてカウントし、３
０％をイグノア時間としてカウントする。
ク時間として、ある部分をアイドル時間として、かつ、
ある部分をイグノア時間としてカウントすることが可能
である。例えば、最初の数分をワーク時間として、後続
する次の数分をイグノア時間として、そして残りの分数
をアイドル時間としてカウントすることが出来る。この
ようなアレンジメントは呼出後ワーク蓄積に適用が可能
である。例えば、エージェントが所持する全スキルにわ
たる呼出後ワークの最初の３０分をワーク時間として、
次の１５分をイグノア時間として、残りの分数をアイド
ル時間としてカウントすることも可能である。もしく
は、アクティビティの例えば７０％のパーセンテージを
ワーク時間と見なし、他のパーセンテージ数、例えば３
０％をアイドル時間として見なすことも可能である。ま
た別の例では、スキル５の呼出後ワークは常にワーク時
間としてカウントするが、残りのスキルの他の呼出後ワ
ークの合計の７０％をワーク時間としてカウントし、３
０％をイグノア時間としてカウントする。
【００２６】本発明においては、エージェント占有率の
計測値は異なる多くの方法で初期化することが可能であ
る。例えば、エージェント占有率は、通信するコールセ
ンタもしくは同種のエージェントグループのその時の現
平均占有率に初期化することが可能である。別の可能性
としては、部分的にその時の現平均に基づいてエージェ
ント占有率を初期化する方法（例えば現平均マイナス３
パーセントポイントとする）や、彼もしくは彼女がシス
テムをログオフした最終時間から最後に分かっているエ
ージェントの占有率に初期化する方法や、もしくは適切
な処理がなされた値に初期化する方法などが考えられ
る。エージェントがログアウトし、シングルシフトとし
て見なされるところにもどってログインする場合、シフ
トの最初のパートにはまりこんださまざまなリミットに
対する蓄積を、シフトの次のパートに運びこむことが出
来る。また、効果のリミットは依然適用される。言い換
えると、アクティビティコードが処理されると、それが
有することの出来る効果にポジティブもしくはネガティ
ブなリミットが存在する。
計測値は異なる多くの方法で初期化することが可能であ
る。例えば、エージェント占有率は、通信するコールセ
ンタもしくは同種のエージェントグループのその時の現
平均占有率に初期化することが可能である。別の可能性
としては、部分的にその時の現平均に基づいてエージェ
ント占有率を初期化する方法（例えば現平均マイナス３
パーセントポイントとする）や、彼もしくは彼女がシス
テムをログオフした最終時間から最後に分かっているエ
ージェントの占有率に初期化する方法や、もしくは適切
な処理がなされた値に初期化する方法などが考えられ
る。エージェントがログアウトし、シングルシフトとし
て見なされるところにもどってログインする場合、シフ
トの最初のパートにはまりこんださまざまなリミットに
対する蓄積を、シフトの次のパートに運びこむことが出
来る。また、効果のリミットは依然適用される。言い換
えると、アクティビティコードが処理されると、それが
有することの出来る効果にポジティブもしくはネガティ
ブなリミットが存在する。
【００２７】いかなるタイプの所定アクティビティ、も
しくはいかなるアクティビティのセットについても、本
発明は異なるエージェントクラスごとに異なるルールを
適用出来るよう構成可能である。例えば、「熟練」クラ
スのエージェントに対しては、スキル４の呼出後ワーク
の最初の２分をワーク時間としてカウントし、残りの時
間をイグノア時間するが、「実習生」クラスのエージェ
ントに対しては、スキル４の呼出後ワークの最初の４分
をワーク時間としてカウントし、残りの時間をイグノア
時間とすることが出来る。このフューチャは包括的なコ
ールセンタにおけるアドレッシングローカルワークルー
ルイシューのようなアプリケーションにおいては特に重
要である。エージェントクラスは全スキルにわたって割
当てされるか、もしくは、まれに、コールのスキルに関
連する呼出後ワークのようなアクティビティに最適なア
カウンティングルールを取り込む目的で各スキルごとに
割り当てされる。加えて、エージェントのクラスは全ス
キルにわたって割当てされるか、もしくは、まれに、呼
出しのスキルに関連する補助ワークのようなアクティビ
ティに最適なアカウンティングルールを取り込む目的で
各補助コードごとに割り当てされる。
しくはいかなるアクティビティのセットについても、本
発明は異なるエージェントクラスごとに異なるルールを
適用出来るよう構成可能である。例えば、「熟練」クラ
スのエージェントに対しては、スキル４の呼出後ワーク
の最初の２分をワーク時間としてカウントし、残りの時
間をイグノア時間するが、「実習生」クラスのエージェ
ントに対しては、スキル４の呼出後ワークの最初の４分
をワーク時間としてカウントし、残りの時間をイグノア
時間とすることが出来る。このフューチャは包括的なコ
ールセンタにおけるアドレッシングローカルワークルー
ルイシューのようなアプリケーションにおいては特に重
要である。エージェントクラスは全スキルにわたって割
当てされるか、もしくは、まれに、コールのスキルに関
連する呼出後ワークのようなアクティビティに最適なア
カウンティングルールを取り込む目的で各スキルごとに
割り当てされる。加えて、エージェントのクラスは全ス
キルにわたって割当てされるか、もしくは、まれに、呼
出しのスキルに関連する補助ワークのようなアクティビ
ティに最適なアカウンティングルールを取り込む目的で
各補助コードごとに割り当てされる。
【００２８】図４は、初期占有率値と、さらに、図３関
連にて説明したように確立された呼出後ワークリミット
および補助ワークリミットとを用いた、本発明による所
定エージェントにおける占有率の計算例である。図４の
例は、一桁めがイベント開始時の経過時間を、二桁目が
イベント開始前のパーセンテージ条件による占有率を、
三桁目がそのイベントを、四桁めがイベント終了時の経
過時間を、五桁目が初期占有率と図３で確立されたリミ
ットを用いた新しい占有率（すなわち、イベント後に計
算された占有率）を、六桁目がそれぞれの付加コメント
を示した、テーブルのフォームにより提示を行ってい
る。図４のテーブルのＡ、Ｂ、Ｃ、およびＤにて示した
列はサンプル計算である。
連にて説明したように確立された呼出後ワークリミット
および補助ワークリミットとを用いた、本発明による所
定エージェントにおける占有率の計算例である。図４の
例は、一桁めがイベント開始時の経過時間を、二桁目が
イベント開始前のパーセンテージ条件による占有率を、
三桁目がそのイベントを、四桁めがイベント終了時の経
過時間を、五桁目が初期占有率と図３で確立されたリミ
ットを用いた新しい占有率（すなわち、イベント後に計
算された占有率）を、六桁目がそれぞれの付加コメント
を示した、テーブルのフォームにより提示を行ってい
る。図４のテーブルのＡ、Ｂ、Ｃ、およびＤにて示した
列はサンプル計算である。
【００２９】図４の例では、所定エージェントの初期占
有率値は８０％と仮定する。また、このエージェント
は、２分のリミットが設けられたスキルレベル７の呼出
後ワークを実行すると仮定する。さらに、このエージェ
ントは、占有時間として見なされる合計時間に１５分リ
ミットが設けられた補助ワークコード４のタスクを実行
し、かつ占有率計算に＋３パーセントポイントの最大効
果が設けられた補助ワークコード５のタスクを実行す
る。さいごに、このエージェントは昼食に行くものと仮
定する。このアクティビティは補助ワークコード６に相
当する。このアクティビティで時間が費やされない場
合、占有率計算において占有時間として見なされる。
有率値は８０％と仮定する。また、このエージェント
は、２分のリミットが設けられたスキルレベル７の呼出
後ワークを実行すると仮定する。さらに、このエージェ
ントは、占有時間として見なされる合計時間に１５分リ
ミットが設けられた補助ワークコード４のタスクを実行
し、かつ占有率計算に＋３パーセントポイントの最大効
果が設けられた補助ワークコード５のタスクを実行す
る。さいごに、このエージェントは昼食に行くものと仮
定する。このアクティビティは補助ワークコード６に相
当する。このアクティビティで時間が費やされない場
合、占有率計算において占有時間として見なされる。
【００３０】図４の例における最初のイベントは所定エ
ージェントのログインである。このイベントは時間０：
００に開始された。エージェントのログイン前の占有率
は０％である。本発明においては、ログイン時にエージ
ェントの占有率が、所定の初期占有率値（本例では上述
したように８０％）に初期化される。この初期化を行わ
なかった場合、ログインによるエージェントの初期占有
率は０％であり、その場合、一般に従来の占有率計算に
おける変動問題が引き起こされる。列Ａで示すように、
経過時間１５分で、エージェントの占有率は８４％とな
る。そして、補助コード５に相当する補助ワークを１５
分間実行する。このワーク完了に伴い、経過時間３０分
にてエージェントの占有率は８７％となる。これは、補
助ワークコード５が占有率におけるその効果の条件とし
て＋３パーセントポイントのリミットを有していること
による。このように、このワークに１５分従事している
にもかかわらず、占有率は＋３％以内にて、８４％から
８７％までの範囲内で増加する。効果にこのリミットを
設けない場合、占有率は従来の計算技術を用い、さら
に、例えば９２％までに大きくなろう。列Ａの新しい占
有率が８７％となる計算方法は次の通りである。
ージェントのログインである。このイベントは時間０：
００に開始された。エージェントのログイン前の占有率
は０％である。本発明においては、ログイン時にエージ
ェントの占有率が、所定の初期占有率値（本例では上述
したように８０％）に初期化される。この初期化を行わ
なかった場合、ログインによるエージェントの初期占有
率は０％であり、その場合、一般に従来の占有率計算に
おける変動問題が引き起こされる。列Ａで示すように、
経過時間１５分で、エージェントの占有率は８４％とな
る。そして、補助コード５に相当する補助ワークを１５
分間実行する。このワーク完了に伴い、経過時間３０分
にてエージェントの占有率は８７％となる。これは、補
助ワークコード５が占有率におけるその効果の条件とし
て＋３パーセントポイントのリミットを有していること
による。このように、このワークに１５分従事している
にもかかわらず、占有率は＋３％以内にて、８４％から
８７％までの範囲内で増加する。効果にこのリミットを
設けない場合、占有率は従来の計算技術を用い、さら
に、例えば９２％までに大きくなろう。列Ａの新しい占
有率が８７％となる計算方法は次の通りである。
【００３１】
【数１】
【００３２】列Ｂにおいて、エージェントの占有率は経
過時間３０分にて８７％であり、そして、エージェント
は６分間会話を行う。それから、スキル７の呼出後ワー
クを５分間実行する。スキル７の呼出後ワーク完了に伴
い、経過時間は４１分となり、新しい占有率は８３．２
％となる。この占有率値は、スキル７の呼出後ワークの
２分の最大分数が「占有時間」として見なされ、残りの
部分はアイドル時間としてカウントされるという事実が
反映されている。そして。このリミットを設けない場
合、占有率は例えば９０．５％までに大きくなろう。列
Ｂの計算方法は次の通りである。
過時間３０分にて８７％であり、そして、エージェント
は６分間会話を行う。それから、スキル７の呼出後ワー
クを５分間実行する。スキル７の呼出後ワーク完了に伴
い、経過時間は４１分となり、新しい占有率は８３．２
％となる。この占有率値は、スキル７の呼出後ワークの
２分の最大分数が「占有時間」として見なされ、残りの
部分はアイドル時間としてカウントされるという事実が
反映されている。そして。このリミットを設けない場
合、占有率は例えば９０．５％までに大きくなろう。列
Ｂの計算方法は次の通りである。
【００３３】
【数２】
【００３４】列Ｃにおいて、経過時間６０分にて、エー
ジェントの占有率は８６％となる。そして、補助コード
４に相当する補助ワークを開始する。２０分間のこのワ
ークが完了すると、経過時間は８０分となり、新しい占
有率は８３．３％となる。この占有率値は、補助ワーク
コード４の１５分の最大分数が「占有時間」として見な
され、残り部分はアイドル時間としてカウントされると
いう事実が反映されている。このリミットを設けない場
合、占有率は従来の計算技術を用い、さらに、例えば８
９．５％までに大きくなるであろう。列Ｃの計算方法は
次の通りである。
ジェントの占有率は８６％となる。そして、補助コード
４に相当する補助ワークを開始する。２０分間のこのワ
ークが完了すると、経過時間は８０分となり、新しい占
有率は８３．３％となる。この占有率値は、補助ワーク
コード４の１５分の最大分数が「占有時間」として見な
され、残り部分はアイドル時間としてカウントされると
いう事実が反映されている。このリミットを設けない場
合、占有率は従来の計算技術を用い、さらに、例えば８
９．５％までに大きくなるであろう。列Ｃの計算方法は
次の通りである。
【００３５】
【数３】
【００３６】列Ｄにおいて、経過時間１８０分にて、エ
ージェントは補助ワークコード６（すなわち昼食に行
く）を４５分間実行する。前述したように、占有率計算
には影響しないこのアクティビティが完了しても、経過
時間２２５分の時点で新しい占有率は８１％にて変化し
ない。列Ｄの計算方法は次の通りである。
ージェントは補助ワークコード６（すなわち昼食に行
く）を４５分間実行する。前述したように、占有率計算
には影響しないこのアクティビティが完了しても、経過
時間２２５分の時点で新しい占有率は８１％にて変化し
ない。列Ｄの計算方法は次の通りである。
【００３７】
【数４】
【００３８】図４は、初期占有率値と、呼出後ワークお
よび補助ワークに設けられたリミットとを用いることで
占有率計算における不都合な変動を取り除くことが出来
るその例を示したものである。これにより、結果として
出される占有率計測値はエージェントの実際の作業負荷
によりよく反映される。
よび補助ワークに設けられたリミットとを用いることで
占有率計算における不都合な変動を取り除くことが出来
るその例を示したものである。これにより、結果として
出される占有率計測値はエージェントの実際の作業負荷
によりよく反映される。
【００３９】本発明のまた別の実施形態においては、占
有率の計算は、あるプリセットか、もしくはワーク時間
の様々なインターバルが経過するまで遅延される。その
ポイントで、最大効果に適用されるルールであるような
ルールアプリケーションを用い、あるいは用いずに、初
期の処理占有率値を破棄し、実際の計算値を使用する。
所定エージェントの初期値はエージェントの占有率もし
くはグループ内のエージェントのサブセットにほぼマッ
チするレベルにセットされるか、さらなるワークが新た
にログインしてきたエージェントに導かれるようより低
い値にセットされるか、もしくは、特定エージェントへ
のワーク送信が回避されるようより高いレベルにセット
される。従い、あるエージェントは、次の再計算のなさ
れない、より高い初期占有率値にて処理される。このよ
うに、これらエージェントは、可能なエージェントが彼
らのみである場合と、もしくは他のエージェントのワー
クが同様に多忙である場合にのみ選択される。このよう
なタイプの占有率割当ては、「偽の」高占有率のタイプ
の例として見なされ、シニア従業員、指導者／スーパバ
イザ等に有効なものである。
有率の計算は、あるプリセットか、もしくはワーク時間
の様々なインターバルが経過するまで遅延される。その
ポイントで、最大効果に適用されるルールであるような
ルールアプリケーションを用い、あるいは用いずに、初
期の処理占有率値を破棄し、実際の計算値を使用する。
所定エージェントの初期値はエージェントの占有率もし
くはグループ内のエージェントのサブセットにほぼマッ
チするレベルにセットされるか、さらなるワークが新た
にログインしてきたエージェントに導かれるようより低
い値にセットされるか、もしくは、特定エージェントへ
のワーク送信が回避されるようより高いレベルにセット
される。従い、あるエージェントは、次の再計算のなさ
れない、より高い初期占有率値にて処理される。このよ
うに、これらエージェントは、可能なエージェントが彼
らのみである場合と、もしくは他のエージェントのワー
クが同様に多忙である場合にのみ選択される。このよう
なタイプの占有率割当ては、「偽の」高占有率のタイプ
の例として見なされ、シニア従業員、指導者／スーパバ
イザ等に有効なものである。
【００４０】本発明による上記実施形態は例示のみを目
的としている。例えば、図１のコールセンタの構成例に
おいては、コンポーネントの様々な異なる構成を取り込
むよう変更を加え、本記載内容による占有率計算機能の
提供を行うことも可能であることを注記する。さらに、
上述したように、本発明はファクシミリやＥ−メールを
含むあらゆる様々なタイプの通信に適用することが可能
である。初期占有率値や上記したようなワークリミット
は、例えば、呼出処理工程設計中に管理用に割当てを行
うか、コンピュータ／電話統合アプリケーションといっ
たようなアプリケーションを通して割り当てを行う。ま
た、他の適した技術を用いて適切な初期値およびリミッ
トの割り当てを行うことも可能である。さらに本発明
は、コンピュータもしくは他の適するプロセッサのタイ
プにより実行される時、上記の処理機能をプロセッサに
実行させるソフトウェアを含むコンピュータ読込可能メ
ディアのフォームの少なくとも一部分を実行することが
可能である。例えば、基本呼出管理システム１１０、コ
ールベクトル１４０、エージェントセレクタ１５０およ
び自動呼出配信システム１０１の他のエレメントは、各
々がメモリ１１５かあるいは自動呼出配信システム１０
１に連動する他のコンピュータ読込可能メディアに保存
され、また、プロセッサ１１６かあるいは自動呼出配信
システム１０１に連動する他のプロセシングハードウェ
アにより実行される、１個もしくはそれ以上のソフトウ
ェアプログラムとして実行させることが可能である。
的としている。例えば、図１のコールセンタの構成例に
おいては、コンポーネントの様々な異なる構成を取り込
むよう変更を加え、本記載内容による占有率計算機能の
提供を行うことも可能であることを注記する。さらに、
上述したように、本発明はファクシミリやＥ−メールを
含むあらゆる様々なタイプの通信に適用することが可能
である。初期占有率値や上記したようなワークリミット
は、例えば、呼出処理工程設計中に管理用に割当てを行
うか、コンピュータ／電話統合アプリケーションといっ
たようなアプリケーションを通して割り当てを行う。ま
た、他の適した技術を用いて適切な初期値およびリミッ
トの割り当てを行うことも可能である。さらに本発明
は、コンピュータもしくは他の適するプロセッサのタイ
プにより実行される時、上記の処理機能をプロセッサに
実行させるソフトウェアを含むコンピュータ読込可能メ
ディアのフォームの少なくとも一部分を実行することが
可能である。例えば、基本呼出管理システム１１０、コ
ールベクトル１４０、エージェントセレクタ１５０およ
び自動呼出配信システム１０１の他のエレメントは、各
々がメモリ１１５かあるいは自動呼出配信システム１０
１に連動する他のコンピュータ読込可能メディアに保存
され、また、プロセッサ１１６かあるいは自動呼出配信
システム１０１に連動する他のプロセシングハードウェ
アにより実行される、１個もしくはそれ以上のソフトウ
ェアプログラムとして実行させることが可能である。
【００４１】以上、本発明の実施形態を詳細に説明した
が、本発明の範囲を逸脱することなく他の方法でも具体
化出来ることは当業者にとって明らかである。
が、本発明の範囲を逸脱することなく他の方法でも具体
化出来ることは当業者にとって明らかである。
【図１】本発明の実施形態を取り込んだコールセンタの
ブロック図である。
ブロック図である。
【図２】図１のコールセンタの自動呼出配信システムの
ブロック図である。
ブロック図である。
【図３】本発明に基づいて図１のコールセンタで実行さ
れる占有率計算例のフローチャートである。
れる占有率計算例のフローチャートである。
【図４】本発明の技術を用いる占有率計測値の計算方法
の例である。
の例である。
フロントページの続き (72)発明者 ロイ エイ．ジェンセン アメリカ合衆国 80030 コロラド，ウェ ストミンスター，ウェスト エイティーシ ックスス アヴェニュー ナンバー149 2760 (72)発明者 ジョイリー イー．コフラー アメリカ合衆国 80234 コロラド，ノー スグレン，クレア レーン 1585 (72)発明者 ユウジェン ピー．マシューズ アメリカ合衆国 60010 イリノイス，バ リントン，レインボウ 21920
Claims (30)
- 【請求項１】 コールセンタにおけるエージェント占有
率の決定方法において、エージェントの占有率計測値決
定の少なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値
を保存するステップと、少なくともその１つの値に基づ
きエージェントの占有率計測値を生成するステップとか
らなることを特徴とする方法。 - 【請求項２】 請求項１に記載の方法において、保存ス
テップにはエージェントの初期占有率値を保存すること
含まれることを特徴とする方法。 - 【請求項３】 請求項２に記載の方法において、生成ス
テップにはさらに、エージェントによるログイン時に、
初期占有率値に対し占有率計測値をセットすることが含
まれることを特徴とする方法。 - 【請求項４】 請求項１に記載の方法において、占有率
計測値は少なくともパーセントと割合のうちの１つによ
り示されることを特徴とする方法。 - 【請求項５】 請求項１に記載の方法において、保存ス
テップには、占有率計測値の生成において占有時間とし
て見なされる指定アクティビティの最大合計時間を特定
するリミットを保存することが含まれることを特徴とす
る方法。 - 【請求項６】 請求項１に記載の方法において、保存ス
テップには、占有率計測値の生成において指定アクティ
ビティの最大効果を特定するリミットを保存することが
含まれることを特徴とする方法。 - 【請求項７】 請求項１に記載の方法において、保存ス
テップには、エージェントにより実行される指定アクテ
ィビティの少なくとも１つの値を保存することが含まれ
ることを特徴とする方法。 - 【請求項８】 請求項７に記載の方法において、指定ア
クティビティとはエージェントが実行する非コールアク
ティビティの所定タイプのものであることを特徴とする
方法。 - 【請求項９】 請求項７に記載の方法において、非コー
ルアクティビティの所定タイプには、エージェントの実
行する呼出後ワーク、エージェントの実行する補助ワー
ク、エージェントが出席するトレーニングセッション、
エージェントが出席する会議、およびエージェントがと
る予定休憩のうちの少なくとも１つが含まれていること
を特徴とする方法。 - 【請求項１０】 請求項１に記載の方法において、初期
占有率値が適当であれば、（ｉ）ワーク時間の特定イン
ターバルが経過するまで、（ｉｉ）特定数のコールをエ
ージェントが受け取るまで、これらのうち少なくともど
ちらか一方までそれが使用されるよう、エージェントの
占有率計測値の生成を遅延させるステップを含むことを
特徴とする方法。 - 【請求項１１】 請求項１に記載の方法において、さら
に、エージェントの相対的作業負荷を調整する目的で、
エージェントの占有率計測値の初期値を、少なくとも対
応する他の１エージェントの占有率計測値とは異なる初
期値に設定するステップを含むことを特徴とする方法。 - 【請求項１２】 請求項１に記載の方法において、保存
ステップには、エージェントが従事するアクティビティ
のセットの各アクティビティごとに、占有率計測値計算
においてワーク時間、アイドル時間、およびイグノア時
間のうち少なくとも１つとして指定されるそのアクティ
ビティの該当部分のインディケータを保存することが含
まれることを特徴とする方法。 - 【請求項１３】 請求項１２に記載の方法において、所
定アクティビティのインディケータは異なるエージェン
トクラスごとに異なり、また、所定エージェントのクラ
スはスキルの所定セットにおける全スキルにわたって割
当てされるか、もしくは、まれにスキルのセットの少な
くともサブセットにおける各スキルに割当てされるかの
どちらかであることを特徴とする方法。 - 【請求項１４】 請求項１２に記載の方法において、
（ｉ）特定タイプのイベントにわたって蓄積された合計
時間、（ｉｉ）インディケータの所定セットがエージェ
ントにより用いられる、特定タイプのイベント数、この
（ｉ）（ｉｉ）のうち少なくとも１つをカウントするス
テップと、さらに、指示カウントに達した後にエージェ
ントのインディケータの異なるセットを利用するステッ
プとを含むことを特徴とする方法。 - 【請求項１５】 コールセンタで通信処理を行う装置に
おいて、該装置はエージェントの占有率計測値決定の少
なくとも一部分を特徴づける少なくとも１つの値を保存
するメモリと、メモリに連結されて少なくともその１つ
の値に基づいてエージェントの占有率計測値を生成可能
にするプロセッサとからなることを特徴とする装置。 - 【請求項１６】 請求項１５に記載の装置において、エ
ージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特
徴づける少なくとも１つの値はエージェントの初期占有
率値であることを特徴とする装置。 - 【請求項１７】 請求項１６に記載の装置において、プ
ロセッサはさらに、占有率計測値をエージェントによる
ログイン時の初期占有率値に対し占有率計測値をセット
することにより、エージェントの占有率計測値を生成可
能にすることを特徴とする装置。 - 【請求項１８】 請求項１５に記載の装置において、占
有率計測値は少なくともパーセントと割合のうちの１つ
により示されることを特徴とする装置。 - 【請求項１９】 請求項１５に記載の装置において、エ
ージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特
徴づける少なくとも１つの値には、占有率計測値の生成
において占有時間として見なされる指定アクティビティ
の最大合計時間を特定するリミットを含むことを特徴と
する装置。 - 【請求項２０】 請求項１５に記載の装置において、エ
ージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特
徴づける少なくとも１つの値には、占有率計測値に関す
る指定アクティビティの最大効果を特定するリミットが
含まれることを特徴とする装置。 - 【請求項２１】 請求項１５に記載の装置において、エ
ージェントの占有率計測値決定の少なくとも一部分を特
徴づける少なくとも１つの値には、エージェントにより
実行される指定アクティビティの少なくとも１つの値が
含まれていることを特徴とする装置。 - 【請求項２２】 請求項２１に記載の装置において、指
定アクティビティとはエージェントが実行する非コール
アクティビティの所定タイプのものであることを特徴と
する装置。 - 【請求項２３】 請求項２２に記載の装置において、非
コールアクティビティの所定タイプには、エージェント
の実行する呼出後ワーク、エージェントの実行する補助
ワーク、エージェントが出席するトレーニングセッショ
ン、エージェントが出席する会議、およびエージェント
がとる予定休憩のうちの少なくとも１つが含まれている
ことを特徴とする装置。 - 【請求項２４】 請求項１５に記載の装置において、初
期占有率値が適当であれば、（ｉ）ワーク時間の特定イ
ンターバルが経過するまで、（ｉｉ）特定数のコールを
エージェントが受け取るまで、これらのうち少なくとも
どちらか一方までそれが使用されるよう、エージェント
の占有率計測値の生成を遅延させることを特徴とする装
置。 - 【請求項２５】 請求項１５に記載の装置において、さ
らに、エージェントの相対的作業負荷を調整する目的
で、エージェントの占有率計測値の初期値を、少なくと
も他の１エージェントの対応する占有率計測値とは異な
る初期値に設定することを特徴とする装置。 - 【請求項２６】 請求項１５に記載の装置において、エ
ージェントが従事するアクティビティのセットの各アク
ティビティごとに、占有率計測値の計算におけるワーク
時間、アイドル時間、およびイグノア時間のうち少なく
とも１つとして指定されるアクティビティの相当する部
分のインディケータをメモリが保存することを特徴とす
る装置。 - 【請求項２７】 請求項２６に記載の装置において、所
定アクティビティのインディケータは異なるエージェン
トのクラスごとに異なり、また、所定エージェントのク
ラスはスキルの所定セットにおける全スキルにわたって
割当てされるか、もしくは、まれにスキルのセットの少
なくともサブセットにおける各スキルに割当てされるか
のどちらかであることを特徴とする装置。 - 【請求項２８】 請求項２６に記載の装置において、プ
ロセッサはさらに、（ｉ）特定タイプのイベントにわた
って蓄積された合計時間、（ｉｉ）所定インディケータ
のセットがエージェントにより用いられる、特定タイプ
のいくつかのイベント、この（ｉ）（ｉｉ）のうち少な
くとも１つをカウントすることを可能にするとともに、
さらに、プロセッサは指示カウントに達した後にエージ
ェントのインディケータの異なるセットを利用出来るよ
うにすることを特徴とする装置。 - 【請求項２９】 請求項１５に記載の装置において、メ
モリとプロセッサは自動呼出配信システムのエレメント
であることを特徴とする装置。 - 【請求項３０】 プロセッサの実行時に、エージェント
の占有率計測値決定の少なくとも一部分を特徴づける少
なくとも１つの値を保存するステップと、この少なくと
も１つの値に基づいてエージェントの占有率計測値を生
成するステップとをプロセッサに実行させるソフトウェ
アを含んだ製品であることを特徴とする装置。
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US09/228992 | 1999-01-12 | ||
| US09/228,992 US6359982B1 (en) | 1999-01-12 | 1999-01-12 | Methods and apparatus for determining measures of agent-related occupancy in a call center |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000232523A true JP2000232523A (ja) | 2000-08-22 |
| JP3934298B2 JP3934298B2 (ja) | 2007-06-20 |
Family
ID=22859380
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000003507A Expired - Lifetime JP3934298B2 (ja) | 1999-01-12 | 2000-01-12 | コールセンタにおけるエージェント占有率の決定方法および装置 |
Country Status (4)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US6359982B1 (ja) |
| JP (1) | JP3934298B2 (ja) |
| CA (1) | CA2293853C (ja) |
| GB (1) | GB2345819B (ja) |
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| JP2009055529A (ja) * | 2007-08-29 | 2009-03-12 | Mitsubishi Electric Corp | 入退室管理システム |
| JP2016127514A (ja) * | 2015-01-07 | 2016-07-11 | ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 | スキル管理装置及び方法、並びにプログラム。 |
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