JP2007318474A

JP2007318474A - 着信分配システム

Info

Publication number: JP2007318474A
Application number: JP2006146333A
Authority: JP
Inventors: Yukiyo Konno; ゆきよ今野
Original assignee: Hitachi Communication Technologies Ltd
Current assignee: Hitachi Communication Technologies Ltd
Priority date: 2006-05-26
Filing date: 2006-05-26
Publication date: 2007-12-06
Anticipated expiration: 2026-05-26
Also published as: JP4647547B2

Abstract

【課題】円滑な受付業務を実現することを目的とする。
【解決手段】通常担当者の内線電話機３を収容接続する構内交換機４と、この構内交換機を通じて着信呼を検出すると、ログオン中の通信担当者の内線電話機に対して着信呼を分配するＡＣＤ管理装置７とを有し、ログオン中の通常担当者の内線電話機は、分配された着信呼を受付可能にするＡＣＤシステム１であって、構内交換機は、特別担当者の内線電話機を収容接続し、ＡＣＤ管理装置は、内線電話機の現在の応答待ち呼数がＮ個以上であるか否かを判定する待ち呼数判定部４１と、応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、ログオフ中の特別担当者の内線電話機をログオン状態に切替設定するログ設定部４２と、ログオン中の通常担当者及び特別担当者の内線電話機に対して、着信呼を分配する着信分配部４３とを有している。
【選択図】図２

Description

本発明は、例えば顧客からの着信呼を受け付ける際に、受付担当者側の通話負荷の均等化を目的とした、例えば自動着信呼分配（ＡＣＤ：ＡｕｔｏｍａｔｉｃＣａｌｌｅｄＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）システム等の着信分配システムに関する。

従来、このような着信分配システムとしては、顧客からの着信呼を受け付ける際に、受付担当者側の電話機に同着信呼が均等に自動分配する自動着信呼分配手段を備え、受付担当者を業務毎にグループ管理し、同業務の着信呼数がピークとなる時間帯及びピーク時の着信呼数の統計情報を予め収集し、ピーク時間帯が到来する前に、統計情報に基づき同業務を担当する受付担当者の電話機の台数を予測して業務毎の受付担当者の人員を準備できるようにした技術内容が知られている（例えば特許文献１参照）。

このような特許文献１の着信分配システムによれば、ピーク時間帯が到来する前に、統計情報に基づき同業務を担当する受付担当者の電話機の台数を予測して業務毎の受付担当者の人員を予め準備できるようにしたので、業務毎の受付担当者の人員構成を変更することで円滑な着信受付体制を整えることができる。
特開平５−６８１０５号公報（要約書及び図１参照）

しかしながら、上記特許文献１の着信分配システムによれば、予め準備した業務毎のグループの受付担当者の人員構成内で顧客からの着信呼を均等分配することになるが、予め準備した業務毎のグループの受付担当者の人員の数が上限となるため、同着信呼が予想ピークを超えた場合、同グループ内に新たに受付担当者を投入することができず、着信受付の遅れが生じる。

本発明は上記点に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、予め定めたグループ内の通常担当者では着信受付に対応しきれない場合は順次新たな担当者をグループ内に増員することで、円滑な着信受付業務を実現することができる着信分配システムを提供することにある。

上記目的を達成するために本発明の着信分配システムは、業務内容毎の複数グループに対して複数ログオンすることが可能な通信端末と、前記通信端末を複数収容する構内交換機と、着信呼をログオン中の前記複数の通信端末に分配着信する着信分配装置とを有する着信分配システムであって、前記通信端末は、複数の前記グループに対してログオンする場合に、前記グループ別に能力レベルを指定するレベル指定手段を備え、前記着信分配装置は、前記通信端末の前記レベル指定手段によるレベル指定に応じて、所定のレベル指定のあった前記グループに対してログオン状態とするログオン手段と、前記グループ毎の前記通信端末の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であるか否かを判定する待ち呼数判定手段と、前記待ち呼数判定手段が、前記応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定した場合、前記所定レベル以外のグループに対してログオン状態とするログ設定手段とを備えるようにした。

従って、本発明の着信分配システムによれば、前記通信端末の前記レベル指定手段によるレベル指定に応じて、所定のレベル指定のあった前記グループに対してログオン状態とし、前記グループ毎の前記通信端末の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定した場合、前記所定レベル以外のグループに対してログオン状態とするようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上となると、所定レベル以外の新たな通信端末を自動的にグループ内の受付業務に投入することで着信受付業務を円滑に進めることができる。

また、本発明の着信分配システムは、前記ログ設定手段が、前記待ち呼数判定手段にて前記応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記ログオン中の前記所定レベル以外の通信端末をログオフ状態に切替設定するようにした。

従って、本発明の着信分配システムによれば、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でない、すなわち現在の応答待ち着信呼数が所定呼数未満であると判定されると、ログオン中の所定レベル以外の通信端末をログオフ状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定着信呼数未満となると、所定レベル以外の通信端末のユーザが現在の受付業務から自動的に解放されて、受付業務投入前の元の業務に復帰することができる。

また、本発明の着信分配システムは、前記着信分配装置が、前記所定レベル以外の通信端末内の優先レベル順序を管理した優先レベル管理手段を有し、前記ログ設定手段は、前記待ち呼数判定手段にて前記応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル管理手段にて管理した前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の前記通信端末をログオン状態に順次切替設定するようにした。

従って、本発明の着信分配システムによれば、前記所定レベル以外の通信端末内の優先レベル順序を管理した優先レベル管理手段を有し、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の通信端末をログオン状態に順次切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上の場合、優先レベル順序に基づき、ログオフ中の通信端末を段階的にログオン状態に切替設定して、所定レベル以外の新たな通信端末を段階的に受付業務に投入することで同受付業務を円滑に進めることができる。

また、本発明の着信分配システムは、前記ログ設定手段が、前記待ち呼数判定手段にて前記応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の最下位の通信端末をログオン状態に切替設定した後、前記待ち呼数判定手段にて現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の次位の通信端末をログオン状態に切替設定するようにした。

従って、本発明の着信分配システムによれば、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の最下位の通信端末をログオン状態に切替設定した後、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の次位の通信端末をログオン状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上の場合、優先レベル順序に基づき、ログオフ中の次位の通信端末を段階的にログオン状態に切替設定して、所定レベル以外の新たな通信端末を段階的に受付業務に投入することで同受付業務を円滑に進めることができる。

また、本発明の着信分配システムは、前記ログ設定手段が、前記優先レベル順序に基づき、前記通信端末をログオン状態に切替設定した後、前記待ち呼数判定手段にて現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の通信端末をログオフ状態に順次切替設定するようにした。

従って、本発明の着信分配システムによれば、前記優先レベル順序に基づき、前記通信端末をログオン状態に切替設定した後、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の通信端末をログオフ状態に順序切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でない場合、前記優先レベル順序に基づき、ログオン中の最上位の通信端末を段階的にログオフ状態に切替設定して同通信端末のユーザを受付業務から元の業務に戻すことができる。

また、本発明の着信分配システムは、前記ログ設定手段が、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の前記通信端末をログオフ状態に切替設定した後、前記待ち呼数判定手段にて前記現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の通信端末をログオフ状態に切替設定するようにした。

従って、本発明の着信分配システムによれば、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の前記通信端末をログオフ状態に切替設定した後、前記現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の通信端末をログオフ状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でない場合、優先レベル順序に基づき、ログオン中の最上位の通信端末を段階的にログオフ状態に切替設定して同通信端末のユーザを受付業務から元の業務に戻すことができる。

また、本発明の着信分配システムは、前記応答待ち着信呼数が、着信呼発生から所定時間経過中の応答待ち着信呼の数に相当するようにした。

従って、本発明の着信分配システムによれば、前記応答待ち着信呼数が、着信呼発生から所定時間、例えば３０秒経過中の応答待ち着信呼の数に相当するようにしたので、顧客が３０秒間以上待った応答待ち呼数が所定呼数以上の場合、所定レベル以外の新たな通信端末を受付業務に投入することができる。

上記のように構成された本発明の着信分配システムによれば、通信端末のレベル指定手段によるレベル指定に応じて、所定のレベル指定のあったグループに対してログオン状態とし、前記グループ毎の前記通信端末の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定した場合、前記所定レベル以外のグループに対してログオン状態とするようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上となると、所定レベル以外の新たな通信端末を自動的にグループ内の受付業務に投入することで着信受付業務を円滑に進めることができる。

また、本発明の着信分配システムによれば、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でない、すなわち現在の応答待ち着信呼数が所定呼数未満であると判定されると、ログオン中の所定レベル以外の通信端末をログオフ状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定着信呼数未満となると、所定レベル以外の通信端末のユーザが現在の受付業務から自動的に解放されて、受付業務投入前の元の業務に復帰することができる。

また、本発明の着信分配システムによれば、所定レベル以外の通信端末内の優先レベル順序を管理した優先レベル管理手段を有し、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の通信端末をログオン状態に順次切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上の場合、優先レベル順序に基づき、ログオフ中の通信端末を段階的にログオン状態に切替設定して、所定レベル以外の新たな通信端末を段階的に受付業務に投入することで同受付業務を円滑に進めることができる。

また、本発明の着信分配システムによれば、優先レベル順序に基づき、ログオフ中の最下位の通信端末をログオン状態に切替設定した後、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の次位の通信端末をログオン状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上の場合、優先レベル順序に基づき、ログオフ中の次位の通信端末を段階的にログオン状態に切替設定して、所定レベル以外の新たな通信端末を段階的に受付業務に投入することで同受付業務を円滑に進めることができる。

また、本発明の着信分配システムによれば、優先レベル順序に基づき、通信端末をログオン状態に切替設定した後、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の通信端末をログオフ状態に順序切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でない場合、前記優先レベル順序に基づき、ログオン中の最上位の通信端末を段階的にログオフ状態に切替設定して同通信端末のユーザを受付業務から元の業務に戻すことができる。

また、本発明の着信分配システムによれば、優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の前記通信端末をログオフ状態に切替設定した後、前記現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の通信端末をログオフ状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でない場合、優先レベル順序に基づき、ログオン中の最上位の通信端末を段階的にログオフ状態に切替設定して同通信端末のユーザを受付業務から元の業務に戻すことができる。

また、本発明の着信分配システムによれば、応答待ち着信呼数が、着信呼発生から所定時間、例えば３０秒経過中の応答待ち着信呼の数に相当するようにしたので、顧客が３０秒間以上待った応答待ち呼数が所定呼数以上の場合、所定レベル以外の新たな通信端末を受付業務に投入することができる。

以下、図面に基づいて本発明の着信分配システムに関わる実施の形態を示すＡＣＤシステムについて説明する。図１は本実施の形態を示すＡＣＤシステム内部の概略構成を示すブロック図である。

図１に示すＡＣＤシステム１は、公衆網２と接続すると共に、複数の内線電話機３を収容接続する構内交換機４と、受付担当者の内線電話機３に対応付けて、ＬＡＮ５と接続するパソコン端末６と、ＬＡＮ５を通じて構内交換機４と接続すると共に、公衆網２を通じて顧客からの着信呼を自動分配するＡＣＤ管理装置７とを有している。

構内交換機４は、公衆網２との通信インタフェースを司る複数の外線トランク１１と、内線電話機３との通信インタフェースを司る複数の内線トランク１２と、これら外線トランク１１及び内線トランク１２間の通話路を形成する通話路スイッチ１３と、ＬＡＮ５との通信インタフェースを司るＬＡＮインタフェース１４と、局データ及び局プログラム等の各種データを記憶する記憶装置１５と、この構内交換機４全体を制御する制御装置１６と、通話路スイッチ１３、ＬＡＮ通信インタフェース１４、記憶装置１５及び制御装置１６間のデータ伝送路となる内部バス１７とを有している。

また、内線電話機３は、受付担当者毎に配置され、グループ単位で管理されているものとする。尚、受付担当者は、苦情及び、一般問合せ対処といった業務内容で分けられたグループ毎に通常担当者及び特別担当者に分別することができるものとする。

通常担当者は、グループ内の内線電話機３を通じてＡＣＤ管理装置７に常時ログオンし、同グループへの顧客からの着信呼を受け付ける受付担当者に相当するものである。これに対して、特別担当者は、ＡＣＤ管理装置７に対して常時ログオンしているのではなく、同グループへの応答待ち呼数がＮ個以上になると、ＡＣＤ管理装置７に自動的にログオンし、同グループへの着信呼の受付を開始する受付担当者に相当するものである。尚、この特別担当者は同グループの業務内容を精通した担当者であることが望ましい。

尚、ＡＣＤ管理装置７に対する内線電話機３のログオン操作は、図示せぬログオンボタン操作＋ログオンＩＤ番号の入力操作に応じて行われるものとする。

図２は本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置７内部の概略構成を示すブロック図である。

図２に示すＡＣＤ管理装置７は、ＬＡＮ５との通信インタフェースを司るＡＣＤ側インタフェース２１と、ＡＣＤ側インタフェース２１を通じて構内交換機４と通信接続し、外線トランク１１及び内線トランク１２の通信状態を監視する通信状態監視部２２と、ＡＣＤシステム１に関わる様々な情報を管理するＡＣＤデータベース２３と、ＡＣＤ管理装置７全体を制御するＡＣＤ制御部２４とを有している。

ＡＣＤデータベース２３は、グループ毎の設定内容を管理するグループ管理テーブル３１（図３参照）と、内線電話機３の内線番号を管理する内線番号管理テーブル３２（図４参照）と、受付担当者の設定内容を管理する担当者管理テーブル３３（図５参照）と、グループ単位で担当者のリアルタイム状況を管理するグループ状態管理テーブル３４（図６参照）とを有している。

図３に示すグループ管理テーブル３１は、同グループのグループ番号を識別するグループ番号３１Ａと、同グループへの特別担当者の受付業務投入タイミングに相当する応答待ち呼数閾値（所定呼数Ｎ）３１Ｂと、グループ内の応答待ち呼数をカウントするためのカウント閾値（Ｍ秒）３１Ｃと、特別担当者の受付業務投入後に同特別担当者を受付業務から解放するタイミングを計時する解放タイマ設定値（Ｌ秒）３１Ｄとを有し、例えばグループＧ２の場合、応答待ち呼数閾値３１Ｂは１５個（Ｎ個）、カウント閾値３１Ｃは３０秒（Ｍ秒）、解放タイマ設定値３１Ｄは３０秒（Ｌ秒）とし、例えばグループＧ２への着信呼が発生すると、同着信呼毎に同着信呼の応答待ち時間がカウント閾値（Ｍ秒）３１Ｃを超えると、応答待ち呼数を＋１インクリメントし、同応答待ち呼数が応答待ち呼数閾値３１ＢのＮ個以上になると、同グループＧ２に対して特別担当者を受付業務に投入するタイミングとするものである。

図４に示す内線番号管理テーブル３２は、内線電話機３毎に内線番号３２Ａを登録管理しているものである。

図５に示す担当者管理テーブル３３は、担当者毎に、ＡＣＤ管理装置７に対するログオンＩＤ番号３３Ａと、同担当者の内線電話機３を識別する内線番号３３Ｂと、同担当者の担当者名３３Ｃと、同担当者の所属するグループを識別する担当グループ識別番号３３Ｄと、同担当者の同グループでの担当レベル３３Ｅとを登録管理している。

ログオンＩＤ番号３３Ａは、担当者が内線電話機３を通じてＡＣＤ管理装置７にログオンする際に使用する識別番号に相当するものである。

担当レベル３３Ｅは、担当グループ番号３３Ｄ毎に設定可能であって、通常担当者の場合、業務への対処能力のレベルを最下位レベルから整数順に１、２、３…とし、特別担当者の場合、最下位レベルからアルファベット順にＡ，Ｂ，Ｃ…としている。尚、グループ及び、同グループ内の担当レベルは、内線電話機３を通じて指定変更可能である。

尚、担当者は、複数のグループに所属可能であるものとし、例えば“日立五郎”の場合、ログオンＩＤ番号３３Ａは“ＩＤ００１００”、内線番号３３Ｂは“４０００”、担当グループ番号３３ＤはグループＧ１及びグループＧｎに所属し、グループＧ１での担当レベル３３Ｅは“Ａ”、グループＧｎでの担当レベル３３Ｅは“Ｂ”に相当するものである。また、担当者は、あるグループでは通常担当者、あるグループでは特別担当者といった具合に設定することも可能である。

図６に示すグループ状態管理テーブル３４は、グループ毎に、同担当者のログオンＩＤ番号３４Ａと、担当レベル３４Ｂと、同担当者の内線電話機３の内線番号３４Ｃと、同担当者の内線電話機３の通信状態３４Ｄとを管理し、例えばグループＧ１のログオンＩＤ番号３４Ａ“ＩＤ００００１”の担当者は、担当レベル３４Ｂが“１”、内線番号３４Ｃが“３０００”、通信状態３４Ｄは“通話中”とし、例えばグループＧ１のログオンＩＤ番号３４Ａ“ＩＤ００１００”の担当者は、担当レベル３４Ｂが“Ａ”、内線番号３４Ｃが“４０００”、通信状態３４Ｅは“仮ログオン”ということになる。尚、仮ログオンとは、同グループに所属する特別担当者の内線電話機３がログオフ状態、すなわち受付業務投入前の状態に相当するものである。

また、図２に示すＡＣＤ制御部２４は、グループ毎に、同グループに対する顧客からの応答待ち呼数がＮ個（応答待ち呼数閾値３１Ｂ）以上であるか否かを判定する待ち呼数判定部４１と、通常担当者及び特別担当者の内線電話機３に対するログオン又はログオフを切替設定するログ設定部４２と、グループ毎に構内交換機４を通じて同グループへの着信呼を検出すると、同着信呼を同グループ内の受付担当者（通常担当者及び特別担当者）の内線電話機３に自動分配する着信分配部４３と、各種タイマを設定監視するタイマ監視部４４とを有している。

タイマ監視部４４は、グループ内への着信呼が発生すると、着信呼毎にカウント動作を開始し、同着信呼のカウント値が同グループのカウント閾値３１Ｃ（Ｍ秒）を超えると、応答待ち呼数として＋１インクリメントするものである。

ログ設定部４２は、待ち呼数判定部４１にて同グループに対する顧客の応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、特別担当者を同グループの受付業務に投入するタイミングであると判断し、特別担当者の担当レベル３１Ｅに基づき、ログオフ中の最下位（Ａ）の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定するものである。尚、最下位（Ａ）の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定すると、同グループでは、同最下位（Ａ）の特別担当者は、同ログオン中の内線電話機３を使用して顧客からの着信呼を受付けることができるものである。

また、ログ設定部４２は、最下位（Ａ）の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に設定した後、さらに待ち呼数判定部４１にて同グループに対する顧客の応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、次位（Ｂ）の特別担当者を同グループの受付業務に投入するタイミングであると判断し、特別担当者の担当レベル３１Ｅに基づき、ログオフ中の次位（Ｂ）の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定するものである。尚、担当レベル“Ｂ”の特別担当者の内線電話機３をログオン状態にした後、さらに同グループの応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、ログオフ中の次位（Ｃ）の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に設定する、すなわち担当レベルが下位の特別担当者から、Ａ，Ｂ，Ｃ…の順に順次段階的に受付業務に投入されるものである。

また、ログ設定部４２は、特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定した後、待ち呼数判定部４１にて同グループに対する顧客の応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定されると、タイマ監視部４４を通じて解放タイマ設定値（Ｌ秒）３１Ｄのタイマ動作を開始し、待ち呼数判定部４１にて応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定され、かつ解放タイマ設定値３１Ｄがタイムアップしたと判定されると、現在ログオン中の最上位（例えばＣ）の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に切替設定するものである。尚、例えば担当レベル“Ｃ”の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に切替設定すると、同グループでは、担当レベル“Ｃ”の特別担当者は、同グループの受付業務から解放されて受付業務投入タイミング前の元の業務に戻ることができるものである。

また、ログ設定部４２は、例えば担当レベル“Ｃ”の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に切替設定した後、なおも待ち呼数判定部４１にて同グループに対する顧客の応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定されると、タイマ監視部４４を通じて再度解放タイマ設定値（Ｌ秒）３１Ｄのタイマ動作を開始し、待ち呼数判定部４１にて応答待ち呼数がＮ個以上でなく、かつ解放タイマ設定値がタイムアップしたと判定されると、現在ログオン中の最上位（例えば“Ｂ”）の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に切替設定するものである。尚、担当レベル“Ｂ”の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に切替設定すると、同グループでは、担当レベル“Ｂ”の特別担当者は、同グループの受付業務から解放されて受付業務投入タイミング前の元の業務に戻ることができ、すなわち担当レベルが上位の特別担当者から順次段階的に解放されるものである。

尚、請求項記載の着信分配システムはＡＣＤシステム１、構内交換機は構内交換機４、通信端末は内線電話機３、着信分配装置はＡＣＤ管理装置７、レベル指定手段は内線電話機３、待ち呼数判定手段は待ち呼数判定部４１、ログ設定手段及びログオン手段はログ設定部４２に相当するものである。

次に本実施の形態を示すＡＣＤシステム１の動作について説明する。図７は本実施の形態を示すＡＣＤシステム１の動作を端的に示す説明図である。

グループＧ１は、担当レベル“１”の通常担当者、担当レベル“２”の通常担当者、担当レベル“３”の通常担当者の各内線電話機３をログオン状態とし、担当レベル“１”の通常担当者の内線電話機３に優先的に同グループの着信呼を自動分配し（ステップＳ１１）、担当レベル“１”の全通常担当者が受付応答中となると（ステップＳ１２）、同グループの着信呼を担当レベル“２”の通常担当者の内線電話機３に優先的に同グループの着信呼を自動分配する（ステップＳ１３）。

また、担当レベル“２”の全通常担当者が受付応答中となると（ステップＳ１４）、担当レベル“３”の通常担当者の内線電話機３に優先的に同グループの着信呼を自動分配する（ステップＳ１５）。尚、ステップＳ１５では、担当レベル“１”及び担当レベル“２”の全通常担当者は受付応答中であることを前提とする。例えば担当レベル“１”の一部の通常担当者が空き中の場合、担当レベル“２”の内線電話機３の全通常担当者が受付応答中であっても、同グループの着信呼を空き中の通常担当者に優先的に自動分配するものである。

また、担当レベル“３”の全通常担当者が受付応答中となると（ステップＳ１６）、ログオフ（仮ログオン）中の最下位の担当レベル“Ａ”の特別担当者の内線電話機３をログオン状態（本ログオン）に切替設定し（ステップＳ１７）、担当レベル“Ａ”の内線電話機３に優先的に同グループの着信呼を自動分配する（ステップＳ１８）。

さらに、担当レベル“Ａ”の全特別担当者が受付応答中となると（ステップＳ１９）、ログオフ（仮ログオン）中の担当レベル“Ｂ”の特別担当者の内線電話機３をログオン状態（本ログオン）に切替設定し（ステップＳ２０）、担当レベル“Ｂ”の内線電話機３に優先的に同グループの着信呼を自動分配し（ステップＳ２１）、このように段階的に特別担当者を順次投入するものである。

では、特別担当者の受付業務への投入を実行する特別担当者受付処理について説明する。図８及び図９は本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置７の特別担当者受付処理に関わるＡＣＤ制御部の処理動作を示すフローチャートである。

図８及び図９に示す特別担当者受付処理とは、全通常担当者がグループ内の顧客の着信呼に対して受付応答中に、同グループ内の顧客の応答待ち呼数がＮ個以上となると、ログオフ（仮ログオン）中の特別担当者の内線電話機３をログオン状態（本ログオン）に切替設定して、同グループ内の応答待ち着信呼を受け付ける特別担当者を同グループの受付業務に投入する処理である。

図８においてＡＣＤ制御部２４は、待ち呼数判定部４１を通じて同グループ内の応答待ち呼数がＮ個以上であるか否かを判定する（ステップＳ３１）。

ＡＣＤ制御部２４は、待ち呼数判定部４１を通じて同グループ内の応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、図６に示すグループ状態管理テーブル３４のテーブル内容に基づき、ログオフ中（仮ログオン中）の担当レベル“Ａ”の特別担当者がいるか否かを判定する（ステップＳ３２）。

ＡＣＤ制御部２４は、ログオフ中の担当レベル“Ａ”の特別担当者がいると判定されると、ログ設定部４２を通じてログオフ中の担当レベル“Ａ”の特別担当者の内線電話機３を自動的にログオン状態（本ログオン）に切替設定する（ステップＳ３３）。尚、ログオフ中の担当レベル“Ａ”の特別担当者の内線電話機３をログオン状態（本ログオン）に切替設定すると、担当レベル“Ａ”の特別担当者は同グループの顧客の着信呼に対して受付応答可能となる。

ＡＣＤ制御部２４は、直近でログオン状態に切替設定した担当レベルの全特別担当者が受付応答中であるか否かを判定する（ステップＳ３４）。尚、直近でログオン状態に切替設定した担当レベルの特別担当者は、直近で投入された特別担当者に相当するものである。

ＡＣＤ制御部２４は、直近でログオン状態に切替設定した担当レベルの全特別担当者が受付応答中、すなわち直近で投入された全特別担当者が受付応答中であると判定されると、待ち呼数判定部４１を通じて現在の応答待ち呼数がＮ個以上であるか否かを判定する（ステップＳ３５）。

ＡＣＤ制御部２４は、現在の応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、図６に示すグループ状態管理テーブル３４内の担当レベル３４Ｂに基づき、ログオフ（仮ログオン）中の次位（例えば担当レベル“Ａ”の次位に相当する“Ｂ”）の特別担当者がいるか否かを判定する（ステップＳ３６）。

ＡＣＤ制御部２４は、ログオフ（仮ログオン）中の次位の特別担当者がいると判定されると、ログ設定部４２を通じてログオフ中の次位の特別担当者の内線電話機３を自動的にログオン状態（本ログオン）に切替設定し（ステップＳ３７）、同次位の特別担当者が受付応答中であるか否かを判定すべく、ステップＳ３４に移行する。尚、ステップＳ３７にてログオフ中の次位の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定すると、次位の特別担当者は同グループの顧客の着信呼に対して受付応答可能となる。

また、ＡＣＤ制御部２４は、ステップＳ３１にて現在の応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定されると、又はステップＳ３２にて担当レベル“Ａ”の特別担当者がないと判定されると、この特別担当者受付処理の処理動作を終了する。

また、ＡＣＤ制御部２４は、ステップＳ３４にて直近でログオン状態に切替設定した担当レベルの全特別担当者が受付応答中、すなわち直近で投入された全特別担当者が受付応答中でないと判定されると、待ち呼数判定部４１を通じて現在の応答待ち呼数がＮ個以上であるか否かを判定する（ステップＳ３８）。

ＡＣＤ制御部２４は、ステップＳ３８にて現在の応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、直近でログオン状態に切替設定した担当レベルの全特別担当者が受付応答中、すなわち直近で投入された全特別担当者が受付応答中であるか否かを判定すべく、ステップＳ３４に移行する。

ＡＣＤ制御部２４は、ステップＳ３８にて現在の応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定されると、又はステップＳ３５にて現在の応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定されると、現在ログオン中の特別担当者がいるか否かを監視すべく、図９に示すＭ１に移行する。

また、ＡＣＤ制御部２４は、ステップＳ３６にてログオフ中の次位の特別担当者がいないと判定されると、直近でログオン状態に切替設定した担当レベルの全特別担当者が受付応答中、すなわち直近で投入された全特別担当者が受付応答中であるか否かを判定すべく、ステップＳ３４に移行する。

図９に示すＭ１においてＡＣＤ制御部２４は、現在ログオン中の特別担当者がいるか否かを判定する（ステップＳ４１）。

ＡＣＤ制御部２４は、現在ログオン中の特別担当者がいると判定されると、現在ログオン中の特別担当者の内、最上位の特別担当者の着信受付を解放すべく、図３に示す同グループに対応した解放タイマ設定値（Ｌ秒）３１Ｄのタイマ動作を開始し（ステップＳ４２）、待ち呼数判定部４１を通じて現在の応答待ち呼数がＮ個以上であるか否かを判定する（ステップＳ４３）。

ＡＣＤ制御部２４は、待ち呼数判定部４１を通じて現在の応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、ステップＳ４２にて開始した解放タイマ設定値（Ｌ秒）３１Ｄのタイマ動作がタイムアップしたか否かを判定する（ステップＳ４４）。

ＡＣＤ制御部２４は、解放タイマ設定値（Ｌ秒）３１Ｄのタイマ動作がタイムアップしたと判定されると、ログ設定部４２を通じて、現在ログオン中の特別担当者の内、最上位レベルの特別担当者の内線電話機３のログオン状態をログオフ状態に切替設定、すなわち最上位レベルの特別担当者の本ログオンを解放して仮ログオン状態とし（ステップＳ４５）、現在の応答待ち呼数がＮ個以上であるか否かを判定すべく、図８に示すＭ２に移行する。尚、仮ログオン状態になった特別担当者、受付業務投入前の元の業務に復帰できるものとする。

ＡＣＤ制御部２４は、ステップＳ４１にて現在ログオン中の特別担当者がいないと判定されると、全ての特別担当者の受付が解放されたものと判断し、応答待ち呼数がＮ個以上であるか否かを監視すべく、図８に示すＭ４に移行する。

ＡＣＤ制御部２４は、ステップＳ４３にて応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、依然として特別担当者の投入が必要であると判断し、現在ログオフ中の次位の特別担当者がいるか否かを判定すべく、図８に示すＭ３に移行する。

また、ＡＣＤ制御部２４は、ステップＳ４４解放タイマ設定値（Ｌ秒）３１Ｄのタイマ動作がタイムアップしたのでなければ、現在の応答待ち呼数がＮ個以上であるか否かを判定すべく、ステップＳ４３に移行する。

図８及び図９に示す特別担当者受付処理によれば、全通常担当者がグループ内の顧客の着信呼に対して受付応答中に、同グループ内の応答待ち呼数がＮ個以上となると、ログオフ（仮ログオン）中の特別担当者の担当レベルの最下位レベルから、現在ログオフ（仮ログオン）中の特別担当者の内線電話機３を順次ログオン（本ログオン）させ、特別担当者をグループ内の着信受付業務に順次投入するようにしたので、新たな特別担当者を自動的に受付業務に投入することで着信受付業務を円滑に進めることができる。

また、特別担当者受付処理によれば、特別担当者のグループ投入後、同グループにおける現在の応答待ち呼数がＮ個以上にないと判定されると、ログオン中の特別担当者の担当レベルの最上位レベルから、現在ログオン中の特別担当者の内線電話機３を順次ログオフするようにしたので、特別担当者が現在の受付業務から自動的に解放されて、受付業務投入前の元の業務に順次復帰することができる。

本実施の形態によれば、通常担当者とは異なる特別担当者の内線電話機３を構内交換機４に収容接続し、ログオン中の通常担当者の内線電話機３の現在応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、ログオフ中の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定し、ログオン中の通常担当者及び特別担当者の内線電話機に対して、着信呼を分配するようにしたので、現在の応答待ち呼数がＮ個以上となると、新たな特別担当者を自動的に受付業務に投入することで着信受付業務を円滑に進めることができる。

本実施の形態によれば、現在の応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定されると、ログオン中の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち着信呼数がＮ個未満となると、特別担当者が現在の受付業務から自動的に解放されて、受付業務投入前の元の業務に復帰することができる。

本実施の形態によれば、特別担当者毎に担当レベル順序を予め登録管理しておき、現在の応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、特別担当者の担当レベル順序に基づき、ログオフ（仮ログオン）中の最下位の特別担当者の内線電話機３からログオン状態に順次切替設定するようにしたので、現在の応答待ち呼数がＮ個以上の場合、特別担当者の担当レベル順序に基づき、ログオフ中の特別担当者の内線電話機３を段階的にログオン状態に切替設定して、新たな特別担当者を段階的に受付業務に投入することで同受付業務を円滑に進めることができる。

本実施の形態によれば、特別担当者の担当レベル順序に基づき、ログオフ中の最下位の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定した後、現在の応答待ち呼数がＮ個以上であると判定されると、担当レベル順序に基づき、ログオフ（仮ログオン）中の次位の特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち呼数がＮ個以上の場合、特別担当者の担当レベル順序に基づき、ログオフ中の次位の特別担当者の内線電話機３を段階的にログオン状態に切替設定して、新たな特別担当者を段階的に受付業務に投入することで同受付業務を円滑に進めることができる。

また、本実施の形態によれば、特別担当者の担当レベル順序に基づき、特別担当者の内線電話機３をログオン状態に切替設定した後、現在の応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定されると、担当レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に順序切替設定するようにしたので、現在の応答待ち呼数がＮ個未満の場合、特別担当者の担当レベル順序に基づき、ログオン中の最上位の特別担当者の内線電話機３を段階的にログオフ状態に切替設定して特別担当者を受付業務から元の業務に戻すことができる。

また、本実施の形態によれば、特別担当者の担当レベル順序に基づき、現在ログオン中の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に切替設定した後、現在の応答待ち呼数がＮ個以上でないと判定されると、担当レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の特別担当者の内線電話機３をログオフ状態に切替設定するようにしたので、現在の応答待ち呼数がＮ個未満の場合、特別担当者の担当レベル順序に基づき、ログオン中の最上位の特別担当者の内線電話機３を段階的にログオフ状態に切替設定して特別担当者を受付業務から元の業務に戻すことができる。

本発明の着信分配システムによれば、通信端末のレベル指定手段によるレベル指定に応じて、所定のレベル指定のあった前記グループに対してログオン状態とし、前記グループ毎の前記通信端末の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定した場合、前記所定レベル以外のグループに対してログオン状態とするようにしたので、現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上となると、所定レベル以外の新たな通信端末を自動的にグループ内の受付業務に投入することで着信受付業務を円滑に進めることができるため、例えばＡＣＤシステムを採用したコールセンタシステム等に有用である。

本発明の着信分配システムに関わる実施の形態を示すＡＣＤシステム内部の概略構成を示すブロック図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置内部の概略構成を示すブロック図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置のデータベース内部に格納中のグループ管理テーブルの内容を端的に示す説明図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置のデータベース内部に格納中の内線番号管理テーブルの内容を端的に示す説明図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置のデータベース内部に格納中の担当者管理テーブルの内容を端的に示す説明図である。本実施の形態に関わるＡＣＤ管理装置のデータベース内部に格納中のグループ状態管理テーブルの内容を端的に示す説明図である。本実施の形態を示すＡＣＤシステムの動作を端的に示す説明図である。本実施の形態を示すＡＣＤシステムの特別担当者受付処理に関わるＡＣＤ管理装置内部のＡＣＤ制御部の処理動作を示すフローチャートである。本実施の形態を示すＡＣＤシステムの特別担当者受付処理に関わるＡＣＤ管理装置内部のＡＣＤ制御部の処理動作を示すフローチャートである。

符号の説明

１ＡＣＤシステム（着信分配システム）
３内線電話機（通信端末、レベル指定手段）
４構内交換機
７ＡＣＤ管理装置（着信分配装置）
４１待ち呼数判定部（待ち呼数判定手段）
４２ログ設定部（ログ設定手段、ログオン手段）

Claims

業務内容毎の複数グループに対して複数ログオンすることが可能な通信端末と、前記通信端末を複数収容する構内交換機と、着信呼をログオン中の前記複数の通信端末に分配着信する着信分配装置とを有する着信分配システムであって、
前記通信端末は、
複数の前記グループに対してログオンする場合に、前記グループ別に能力レベルを指定するレベル指定手段を備え、
前記着信分配装置は、
前記通信端末の前記レベル指定手段によるレベル指定に応じて、所定のレベル指定のあった前記グループに対してログオン状態とするログオン手段と、
前記グループ毎の前記通信端末の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であるか否かを判定する待ち呼数判定手段と、
前記待ち呼数判定手段が、前記応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定した場合、前記所定レベル以外のグループに対してログオン状態とするログ設定手段と、
を備えたことを特徴とする着信分配システム。
前記ログ設定手段は、
前記待ち呼数判定手段にて前記応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記ログオン中の前記所定レベル以外の通信端末をログオフ状態に切替設定することを特徴とする請求項１記載の着信分配システム。
前記着信分配装置は、
前記所定レベル以外の通信端末内の優先レベル順序を管理した優先レベル管理手段を有し、
前記ログ設定手段は、
前記待ち呼数判定手段にて前記応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル管理手段にて管理した前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の前記通信端末をログオン状態に順次切替設定することを特徴とする請求項１記載の着信分配システム。
前記ログ設定手段は、
前記待ち呼数判定手段にて前記応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の最下位の通信端末をログオン状態に切替設定した後、前記待ち呼数判定手段にて現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上であると判定されると、前記優先レベル順序に基づき、ログオフ中の次位の通信端末をログオン状態に切替設定することを特徴とする請求項３記載の着信分配システム。
前記ログ設定手段は、
前記優先レベル順序に基づき、前記通信端末をログオン状態に切替設定した後、前記待ち呼数判定手段にて現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の通信端末をログオフ状態に順次切替設定することを特徴とする請求項３又は４記載の着信分配システム。
前記ログ設定手段は、
前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の前記通信端末をログオフ状態に切替設定した後、前記待ち呼数判定手段にて前記現在の応答待ち着信呼数が所定呼数以上でないと判定されると、前記優先レベル順序に基づき、現在ログオン中の最上位の通信端末をログオフ状態に切替設定することを特徴とする請求項５記載の着信分配システム。
前記応答待ち着信呼数は、
着信呼発生から所定時間経過中の応答待ち着信呼の数に相当することを特徴とする請求項１，２，３，４，５又は６の何れか一つに記載の着信分配システム。