JP2018133624A - 電話応答システム、業務提供サーバ、及び電話応答プログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】実施形態によれば、電話応答システムは、交換機と業務提供サーバとを有する。交換機は、業務種別毎に予め設定された複数の通話装置の何れかに着信呼を割当てる。業務提供サーバは、交換機により通話装置に割当てられない着信呼の待ち呼数が、予め設定した閾値を超えた第1の業務がある場合に、第1の業務と異なる第2の業務に対して設定されている通話装置を、第1の業務に設定するように交換機に通知する。交換機は、業務提供サーバからの通知に応じて、第2の業務に対して設定されている通話装置を第1の業務に設定する。
【選択図】図1
Description
図1は、本実施形態における電話応答システム10の構成を示すブロック図である。電話応答システム10は、公衆網12を通じて顧客からの電話による問合せを受付けるシステムであり、電話機14を介して顧客からの呼を受付け、各種の業務種別(例えば問合せ,相談,苦情,注文,英語での対応など)に応じてオペレータが迅速に対応できるようにするシステムである。
プロセッサ30は、メモリ31に記憶されたプログラムを実行して、各種の機能を実現する。例えば、プロセッサ30は、応援オペレータ設定プログラムを実行することで、PBX20から収集された統計情報をもとに、待ち呼数が予め設定した閾値を超えた第1の業務がある場合に、第1の業務と異なる第2の業務に対して設定された電話機26を、第1の業務に設定するようにPBX20に通知する。
PBX20は、業務に対応できる空きオペレータがいないなどの場合に、公衆網12を通じて受信される電話機14からの呼を着信待ち状態にする。そしてこの着信待ちの数を、業務種別毎に管理する。
応援閾値テーブル24Aは、業務種別毎にオペレータの応援が必要な状態を判別するための着信待ち数に対する閾値が予め設定される。応援閾値テーブル24Aには、例えば業務種別に応じた呼の集中傾向や業務対応に要する時間などに基づいて、業務種別毎に異なる閾値を個別に設定する。
Claims (7)
- 業務種別毎に予め設定された複数の通話装置の何れかに着信呼を割当てる交換機と、
前記交換機により前記通話装置に割当てられない着信呼の待ち呼数が、予め設定した閾値を超えた第1の業務がある場合に、前記第1の業務と異なる第2の業務に対して設定されている通話装置を、前記第1の業務に設定するように前記交換機に通知する業務提供サーバとを有し、
前記交換機は、前記業務提供サーバからの通知に応じて、前記第2の業務に対して設定されている通話装置を前記第1の業務に設定する電話応答システム。 - 前記業務提供サーバは、前記第1の業務に設定した前記通話装置と対応するコンピュータに対して、前記第1の業務に従事するための情報を提供する請求項1記載の電話応答システム。
- 前記業務提供サーバは、前記第1の業務に設定可能な少なくとも1台の通話装置を予め登録しておき、この予め登録された通話装置の何れかを前記第1の業務に設定する請求項1記載の電話応答システム。
- 前記業務提供サーバは、前記第1の業務に設定可能な少なくとも1台の通話装置を優先順位付けした状態で登録しておき、この予め登録された通話装置の何れかを前記優先順位に基づいて前記第1の業務に設定する請求項1記載の電話応答システム。
- 前記業務提供サーバは、業務種別毎に前記閾値を予め設定する請求項1記載の電話応答システム。
- 業務種別毎に予め設定された複数の通話装置の何れかに着信呼を割当てる交換機を制御する業務提供サーバであって、
前記通話装置に割当てられない着信呼の待ち呼数が、予め設定した閾値を超えた第1の業務がある場合に、前記第1の業務と異なる第2の業務に対して設定されている通話装置を、前記第1の業務に設定するように前記交換機に通知する業務提供サーバ。 - 業務種別毎に予め設定された複数の通話装置の何れかに着信呼を割当てる交換機を制御するコンピュータを、
前記通話装置に割当てられない着信呼の待ち呼数が、予め設定した閾値を超えた第1の業務がある場合に、前記第1の業務と異なる第2の業務に対して設定されている通話装置を、前記第1の業務に設定するように前記交換機に通知するように機能させるための電話応答プログラム。
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