JP6800771B2 - 電話応答システム、業務提供サーバ、及び電話応答プログラム - Google Patents

Description

本発明の実施形態は、電話応答システム、業務提供サーバ、及び電話応答プログラムに関する。

顧客からの電話による問合せなどを受付けるコールセンタでは、問合せ内容に応じた業務をあらかじめ種別化しておき、各業務種別（例えば問合せ，相談，苦情，注文，英語での対応など）に精通したオペレータにそれぞれの呼が着信するようにしている。顧客からの電話着信に対する対応を効率よく行うためＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムが導入されている場合は、オペレータは、コンピュータ（ＰＣ）上に表示される、業務提供サーバから提供される情報を利用することで、種別化されたそれぞれの業務に応じた顧客に対する対応を適切に行うことができる。

業務提供サーバは、オペレータが業務システムにログインする際に入力されるＩＤに業務種別を割当てておくことで、該当オペレータが使用するＰＣに対して適切な情報を表示する。また、顧客からの問合せを適切なオペレータに振分けるため構内交換機（ＰＢＸ：private branch exchange）には、オペレータのログインＩＤ毎に業務種別を予め割当てておき、オペレータがシステムにログインしたことをＣＴＩサーバ経由で検知することで、当該問合せに係る呼を対応可能なオペレータにのみ着信させる。

ＰＢＸでは公衆網からの呼に応じることのできる空きオペレータがいない場合、着信待ちをさせた呼の数（待ち呼数）などの統計情報を記録する機能がある。コールセンタでは、ＰＢＸにおいて記録された統計情報を参照しながら、業務種別毎に対応するオペレータ数を割当てている。

またコールセンタでは、一時的にある業務種別の待ち呼数が増大した場合、他の業務種別が割当てられているオペレータを一時的に対応させることがある。例えば、業務１に従事しているオペレータＣを業務２に対応させる場合には、オペレータＣのログインＩＤを業務２用に新たに定義する。これを例えば「ＩＤ；Ｃ’」とすると、「ＩＤ；Ｃ’」の業務種別は業務２であることをＰＢＸに設定する。業務提供サーバは、「ＩＤ：Ｃ’」でログインしたオペレータの業務種別を業務２として登録する。そして、オペレータＣは、「ＩＤ：Ｃ」でログインして従事していた業務１を終了するためにシステムから一旦ログアウトし、「ＩＤ：Ｃ’」で再びシステムにログインし直す。これにより、業務２に対する着信呼がオペレータＣに振分けられ、業務２に従事させることができる。

特開２０１３−２４７６０３号公報

このように従来のシステムでは、一時的にある業務の待ち呼数が増大するなど、流動的に変化する顧客からの呼に対応するため、他の業務に対応しているオペレータを割当てる必要があり、短時間で的確な判断をしなければならない。また、対応する業務種別が変更されるオペレータは、それまでの業務を終了させてシステムからログアウトした後、新たな業務のためのＩＤにより再びシステムにログインし直す必要があった。

本発明が解決しようとする課題は、オペレータが対応する業務を容易かつ適切に変更することができる電話応答システム、業務提供サーバ、及び電話応答プログラムを提供することである。

実施形態によれば、電話応答システムは、交換機と業務提供サーバとを有する。交換機は、業務種別毎に予め設定された複数の通話装置の何れかに着信呼を割当てる。業務提供サーバは、交換機により通話装置に割当てられない着信呼の待ち呼数が、予め設定した閾値を超えた第１の業務がある場合に、第１の業務と異なる第２の業務に対して設定されている通話装置を、第１の業務に設定するように交換機に通知する。交換機は、業務提供サーバからの通知に応じて、第２の業務に対して設定されている通話装置を第１の業務に設定する。

本実施形態における電話応答システムの構成を示すブロック図。 本実施形態における業務提供サーバの構成を示すブロック図。 本実施形態におけるＰＢＸにおいて記録される統計情報の一例を示す図。 本実施形態における業務提供サーバにおいて記憶される応援閾値テーブルの一例を示す図。 本実施形態における業務提供サーバにおいて記憶される応援候補オペレータテーブルの一例を示す図。 本実施形態における電話応答システムの動作を説明するシーケンス図。 本実施形態における業務提供サーバの動作を説明するフローチャート。 本実施形態における業務に従事するオペレータの状況を示す図。

以下、実施の形態について、図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態における電話応答システム１０の構成を示すブロック図である。電話応答システム１０は、公衆網１２を通じて顧客からの電話による問合せを受付けるシステムであり、電話機１４を介して顧客からの呼を受付け、各種の業務種別（例えば問合せ，相談，苦情，注文，英語での対応など）に応じてオペレータが迅速に対応できるようにするシステムである。

電話応答システム１０は、構内交換機（ＰＢＸ）２０、ＣＴＩサーバ２２、業務提供サーバ２４、複数の電話機２６（２６−１，２６−２，２６−３，…）、複数のＰＣ２８（２８−１，２８−２，２８−３，…）を含む。ＰＢＸ２０、ＣＴＩサーバ２２、業務提供サーバ２４、及びＰＣ２８は、例えばＬＡＮ（Local Area Network）（図示せず）を通じて相互に接続される。

ＰＢＸ２０は、公衆網１２に接続された電話機１４等と通信を行うもので、電話機１４からの呼を受信し、複数の電話機２６（２６−１，２６−２，２６−３，…）の何れかに割当てる。ＰＢＸ２０には、複数の電話機２６がどの呼に応答するか業務種別毎に予め設定されており、電話機１４からの呼が要求する業務種別に対応する電話機２６に振分けられる。ＰＢＸ２０は、ＣＴＩサーバ２２を通じて受信される業務提供サーバ２４からの通知に応じて、電話機２６毎の業務種別の設定を変更することができる。また、ＰＢＸ２０は、公衆網１２からの呼を電話機２６に振分けられない、すなわち空きオペレータがいないなどのために発生する、着信待ちの数（待ち呼数）などの統計情報を記録する機能を有する。統計情報は定期的に業務提供サーバ２４に収集される。

ＣＴＩサーバ２２は、ＰＢＸ２０と連携させて業務提供サーバ２４及びＰＣ２８を動作させる。例えば、ＣＴＩサーバ２２は、ＰＢＸ２０への顧客からの呼の応答や呼の切断、発信者番号を業務提供サーバ２４に通知してＰＣ２８に画面表示させるなどの制御をする。

業務提供サーバ２４は、ＣＴＩサーバ２２を通じて通知される発信者番号に応じて顧客を特定するとともに、顧客からの問合せに対する業務に従事するための情報（例えば顧客の個人情報，問合せ履歴，物品の購入履歴や、問合せに対する一般的な回答例など）を、応答するオペレータが使用するＰＣ２８の表示画面を介して提供する。また、業務提供サーバ２４は、ＰＢＸ２０から統計情報を収集し、待ち呼数が予め設定した閾値を超えた第１の業務（業務種別）がある場合に、第１の業務と異なる第２の業務に対して設定された電話機２６を、第１の業務に設定するようにＰＢＸ２０に通知する機能を有する。

電話機２６（２６−１，２６−２，２６−３，…）は、それぞれに対応するオペレータにより、電話機１４からの着信呼に応答するために使用される。

ＰＣ２８（２８−１，２８−２，２８−３，…）は、それぞれに対応するオペレータにより、業務種別に応じた処理をするために使用される。ＰＣ２８は、一般的なパーソナルコンピュータの機能を備えており、業務提供サーバ２４から提供される情報の中から業務種別に応じた適切な情報を画面表示し、またキーボードやポインティングデバイスに対するオペレータの入力操作に応じたデータを入力する。

オペレータは、１組の対応づけられた電話機２６とＰＣ２８を使用する。オペレータがＰＣ２８にログインＩＤを入力してシステムにログインすることで、ログインされたＰＣ２８とそれに対応づけられた電話機２６に対して、オペレータが担当する業務種別の着信呼がＰＢＸ２０により割当てられる。

図２は、本実施形態における業務提供サーバ２４の構成を示すブロック図である。業務提供サーバ２４は、一般的なコンピュータおよびサーバの機能を備えており、図２では主要な構成のみを示している。業務提供サーバ２４は、プロセッサ３０、メモリ３１、記憶装置３２、入力装置３３、表示装置３４、通信装置３５を有している。
プロセッサ３０は、メモリ３１に記憶されたプログラムを実行して、各種の機能を実現する。例えば、プロセッサ３０は、応援オペレータ設定プログラムを実行することで、ＰＢＸ２０から収集された統計情報をもとに、待ち呼数が予め設定した閾値を超えた第１の業務がある場合に、第１の業務と異なる第２の業務に対して設定された電話機２６を、第１の業務に設定するようにＰＢＸ２０に通知する。

メモリ３１は、プロセッサ３０により実行されるプログラムやデータ等の読み書きのために利用される記憶領域を備えている。

記憶装置３２は、各種のプログラムや各種データを記憶し保管する。記憶装置３２に記憶されるデータには、応援オペレータ設定プログラムの実行処理に用いられる応援閾値テーブル（図４参照）や、応援候補オペレータテーブル（図５参照）などがある。詳細については後述する。

入力装置３３は、キーボードやポインティングデバイスなどであり、コールセンタの管理者により操作される。表示装置３４は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）などからなる表示画面であり、プロセッサ３０の処理結果に基づいた情報を画面表示させる。通信装置３５は、ＰＢＸ２０、ＣＴＩサーバ２２、ＰＣ２８との通信を制御する。

図３は、本実施形態におけるＰＢＸ２０において記録される統計情報２０Ａの一例を示す図である。
ＰＢＸ２０は、業務に対応できる空きオペレータがいないなどの場合に、公衆網１２を通じて受信される電話機１４からの呼を着信待ち状態にする。そしてこの着信待ちの数を、業務種別毎に管理する。

図３に示す例では、業務１については待ち呼数が「０」であり着信待ちがない状態であるが、業務２については着信待ちが「６」であり、６人の顧客への対応が求められている状態であることを表している。着信待ち数の情報は、いずれかのオペレータが対応を開始した場合や、電話機１４からの呼が切断された場合にはマイナス更新される。

図４は、本実施形態における業務提供サーバ２４において記憶される応援閾値テーブル２４Ａの一例を示す図である。
応援閾値テーブル２４Ａは、業務種別毎にオペレータの応援が必要な状態を判別するための着信待ち数に対する閾値が予め設定される。応援閾値テーブル２４Ａには、例えば業務種別に応じた呼の集中傾向や業務対応に要する時間などに基づいて、業務種別毎に異なる閾値を個別に設定する。

図４に示す例では、業務１に設定される閾値「１０」は、着信待ち数が１０を超えた場合に他のオペレータの応援が必要であることを意味する。また、業務２に設定される閾値「５」は、着信待ち数が５を超えた場合に他のオペレータの応援が必要であることを意味する。応援閾値テーブル２４Ａに設定される業務毎の閾値は、例えばコールセンタの管理者が入力装置３３を操作することで適宜変更される。

図５は、本実施形態における業務提供サーバ２４において記憶される応援候補オペレータテーブル２４Ｂの一例を示す図である。

応援候補オペレータテーブル２４Ｂは、通常は他の業務種別の担当であるが応援が必要な状況となった時に業務種別の変更が可能なオペレータ（主として経験年数や能力の高いオペレータ）が、その業務種別毎に予め登録される。また、それぞれの業務種別に対して、少なくとも１人の応援候補オペレータが、優先順位付けされた状態で登録される。応援候補オペレータに対する優先順位は、例えば応援候補オペレータテーブル２４Ｂへの登録順，経験年数順，能力順，もしくは管理者によって個別に指定された優先度などの条件に基づき決定される。

図５に示す例では、業務１については応援候補オペレータＤの優先順位の方が応援候補オペレータＥよりも高く登録されており、また業務２については応援候補オペレータＣの優先順位が最も高く、次いで応援候補オペレータＢ、応援候補オペレータＡの順に登録されている。オペレータＡ，Ｂ，Ｃは、通常は業務１を担当し、またオペレータＤ，Ｅは、通常は業務２を担当している。

なお、図５では説明を簡単にするために、業務種別が２つの場合においてそれぞれの業務種別を担当するオペレータを相互に応援候補オペレータとして登録した例を示しているが、業務種別が３つ以上の場合においては担当オペレータと応援候補オペレータとの関係は任意に決定することができる。例えば、特定のオペレータを複数の業務種別に対する応援候補オペレータとして登録することも可能である。

なお、図５に示す例では、複数の応援候補オペレータに予め優先順位を設定しているが、優先順位を動的に調整することも可能である。例えば、特定のオペレータが応援のための担当変更を繰り返さないように、過去の応援回数が少ない順に応援候補オペレータの優先順位を自動調整するようにしても良い。

そして、応援候補オペレータテーブル２４Ｂに基づいたオペレータの業務種別の変更を業務提供サーバ２４からＰＢＸ２０に通知することで、当該オペレータが使用する電話機２６に応援対象となる業務種別の着信が振分けられる。

次に、本実施形態における電話応答システムにおける動作について説明する。図６は、本実施形態における電話応答システムの動作を説明するシーケンス図、図７は、本実施形態における業務提供サーバ２４の動作を説明するフローチャートである。なお、以下の説明では、業務１をオペレータＡ，Ｂ，Ｃが担当し、業務２をオペレータＤ，Ｅが担当している状態を初期状態と位置付けている。

業務提供サーバ２４は定期的に、ＰＢＸ内に蓄積された統計情報の収集（Ａ１）を実行する。すなわち、業務提供サーバ２４は、ＣＴＩサーバ２２を経由して、ＰＢＸ２０に対して統計情報の送信を要求する（ステップＳ１）。業務提供サーバ２４から統計情報を収集する時間間隔は、顧客からの呼が多い時間帯ほど短くなるように設定することができ、これにより着信待ちに対する迅速な対応が可能となる。

ＰＢＸ２０は、業務提供サーバ２４からの要求に応じて、ＣＴＩサーバ２２経由で業務提供サーバ２４に対して統計情報（Ｂ１）を通知する。なお、ＰＢＸ２０は、業務提供サーバ２４からの要求（ＰＢＸ統計情報収集（Ａ１））に応じて統計情報を通知するだけでなく、顧客からの待ち呼数などに基づいて統計情報を自動的に通知できるように設定されていても良い。

業務提供サーバ２４は、統計情報（Ｂ１）の通知を受信すると（ステップＡ２）、業務種別毎の着信待ち数が応援閾値テーブル２４Ａに設定されたそれぞれの業務種別の閾値を超えていないか判定する（ステップＳ３）。例えば、ＰＢＸ２０から受信された統計情報が図３および図４に示す内容である場合、業務１については着信待ち数「０」であるため閾値「１０」を超えていないと判定し、業務２については着信待ち数「６」が閾値「５」を越えていると判定する。この結果、業務提供サーバ２４は、業務２についてオペレータの応援が必要であると判断する（Ａ２）（ステップＳ４）。

業務提供サーバ２４は、応援候補オペレータテーブル２４Ｂを参照して、業務２に対して予め登録された複数の応援候補オペレータから優先順位に応じて特定の応援オペレータを決定する（Ａ３）（ステップＳ５）。図５に示す応援候補オペレータテーブル２４Ｂの例では、オペレータＣを応援オペレータとして決定する。この際、応援候補オペレータがシステムにログインしていることが条件であり、もしもオペレータＣがシステムからログオフしている場合は優先順位が変更になり、システムにログイン中のオペレータＢが応援オペレータとなる。

業務提供サーバ２４は、応援オペレータとして決定したオペレータＣが使用する（ログインした）ＰＣ２８に対し、業務応援に選択された旨の応援通知を送信する（Ａ４）（ステップＳ６）。応援通知を受信したＰＣ２８は、例えば画面上に、応援オペレータに選択された旨とその業務種別を表示（例えばポップアップ表示）することでオペレータＣに状況を把握させ、応援オペレータとしての業務開始の可否の応答の入力待ち状態となる。例えば、ＰＣ２８は、オペレータＣが応援を受け入れるか受け入れないかの選択を促すボタンを画面に表示させる。なお、応援オペレータに選択された旨の通知は、画面に文字情報を表示する方法以外にも、オペレータＣの装着するヘッドフォンを介して予め設定された音声信号を出力する方法や、ＬＥＤ（Light Emitting Diode）などの光源を点灯（あるいは点滅）することで視覚的に認識させる方法などを用いることが可能である。

ここで、応援通知を受けたオペレータＣは、現在対応している業務の状況などにより業務応援ができない場合は、応援通知に対して拒否を回答するための操作を、ＰＣ２８を介して行う。なお、応援通知を受信してから予め決められた時間（例えば１分）が経過してもＰＣ２８からの回答がない場合には、応援通知に対してオペレータＣが拒否の意思表示をしたものと判定する。

業務提供サーバ２４は、応答通知に対する承諾の応答がない場合には（ステップＡ７、Ｎｏ）、応援候補オペレータテーブル２４Ｂを参照して、次に優先順位が高い応援候補オペレータＢのＰＣ２８に対して、前述と同様にして応援通知を送信する。

一方、オペレータＣが応援通知に対して承諾の回答をした場合、ＰＣ２８は、業務提供サーバ２４に対して応援承諾（Ｃ１）を通知する。業務提供サーバ２４は、ＰＣ２８からの応援承諾を確認すると（ステップＳ７、Ｙｅｓ）、ＰＢＸ２０に対して、ＣＴＩサーバ２２経由でオペレータ業務種別の追加要求を送信する（Ａ５）（ステップＳ８）。すなわち、業務提供サーバ２４は、ＰＢＸ２０に対して、応援のために業務種別を変更する必要があるオペレータＣに対応するログインＩＤ（「ＩＤ：Ｃ」）と、応援対象である業務種別（業務２）を示す情報を通知する（Ａ６）。

ＰＢＸ２０は、業務提供サーバ２４からのオペレータ業務種別の追加要求を受信すると、業務２を担当するオペレータとして、通知されたログインＩＤ（「ＩＤ：Ｃ」）に対応するオペレータＣを追加する。すなわち、業務２に対してオペレータＣが使用している電話機２６を、業務２の着信待ちを割当てる対象として設定する。これにより、ＰＢＸ２０は、業務２の着信待ちをオペレータＣが使用する電話機２６に割当てて、オペレータＣを業務２に従事できるようにする。

ＰＢＸ２０は、要求された設定が完了すると、ＣＴＩサーバ２２経由で業務提供サーバ２４に業務種別の追加完了を通知する（Ｂ２）。

業務提供サーバ２４は、ＰＢＸ２０から業務種別の追加完了が通知されると（ステップＳ９、Ｙｅｓ）、オペレータＣが使用する（ログインした）ＰＣ２８に対して、業務２に従事するための情報（例えば顧客の個人情報，問合せ履歴，物品の購入履歴や、問合せに対する一般的な回答例など）を、表示画面を介して提供する（Ａ７）（ステップＳ１０）。オペレータＣは、ＰＣ２８により業務２に従事できるようになる（Ｃ２）。

図８（Ａ），（Ｂ）は、オペレータＣが応援のために業務１から業務２に担当変更された状態を示している。オペレータＣは、業務提供サーバ２４からの応援通知に対して応援承諾を応答するだけで、応援対象とする業務２に対応する新たなログインＩＤを用いてログインし直すこと無く、業務２に従事することができる。また、業務の応援が必要な状況となった場合（閾値を超えた場合）に、業務提供サーバ２４に予め設定された複数の応援候補オペレータの中から優先順位に応じて、応援オペレータが決定されるため、コールセンタの管理者が自ら応援オペレータを選定する必要もない。よって、電話応答システムでは、特定の業務種別に対する応援が必要な場合に、オペレータが対応する業務を容易かつ適切に変更することができる。

本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１０…電話対応システム、１２…公衆網、１４…電話機、２０…ＰＢＸ、２２…ＣＴＩサーバ、２４…業務提供サーバ、２６（２６−１，２６−２，…）…電話機、２８（２８−１，２８−２，…）…ＰＣ、３０…プロセッサ。

Claims (7)

1. 業務種別毎に予め設定された複数の通話装置の何れかに着信呼を割当てる交換機と、
   前記交換機により前記通話装置に割当てられない着信呼の待ち呼数が、予め設定した閾値を超えた第１の業務がある場合に、前記第１の業務と異なる第２の業務に対して設定されている通話装置を、前記第１の業務に設定するように前記交換機に通知する業務提供サーバとを有し、
   前記交換機は、前記業務提供サーバからの通知に応じて、前記第２の業務に対して設定されている通話装置を前記第１の業務に設定する電話応答システム。
2. 前記業務提供サーバは、前記第１の業務に設定した前記通話装置と対応するコンピュータに対して、前記第１の業務に従事するための情報を提供する請求項１記載の電話応答システム。
3. 前記業務提供サーバは、前記第１の業務に担当可能な少なくとも１人のオペレータを予め登録しておき、この予め登録されたオペレータの何れかを前記交換機に通知し、この通知したオペレータが使用する前記第２の業務に対して設定されている通話装置を前記第１の業務に設定するように前記交換機に通知する請求項１記載の電話応答システム。
4. 前記業務提供サーバは、前記第１の業務に担当可能な複数のオペレータを優先順位付けした状態で登録しておき、この予め登録されたオペレータの何れかを前記優先順位付けに基づいて決定して前記交換機に通知し、この通知したオペレータが使用する前記第２の業務に対して設定されている通話装置を前記第１の業務に設定するように前記交換機に通知する請求項１記載の電話応答システム。
5. 前記業務提供サーバは、業務種別毎に前記閾値を予め設定する請求項１記載の電話応答システム。
6. 業務種別毎に予め設定された複数の通話装置の何れかに着信呼を割当てる交換機を制御する業務提供サーバであって、
   前記通話装置に割当てられない着信呼の待ち呼数が、予め設定した閾値を超えた第１の業務がある場合に、前記第１の業務と異なる第２の業務に対して設定されている通話装置を、前記第１の業務に設定するように前記交換機に通知する業務提供サーバ。
7. 業務種別毎に予め設定された複数の通話装置の何れかに着信呼を割当てる交換機を制御するコンピュータを、
   前記通話装置に割当てられない着信呼の待ち呼数が、予め設定した閾値を超えた第１の業務がある場合に、前記第１の業務と異なる第２の業務に対して設定されている通話装置を、前記第１の業務に設定するように前記交換機に通知するように機能させるための電話応答プログラム。