JP6417825B2 - 呼振分装置、方法及びプログラム、並びに、呼処理システム - Google Patents
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Description
以下、本発明による呼振分装置、方法及びプログラム、並びに、呼処理システムの一実施形態を、図面を参照しながら説明する。この実施形態の呼処理システムはコールセンタシステムである。
図1は、実施形態のコールセンタシステムの構成をネットワーク上での位置を明確にして示すブロック図である。
実施形態のコールセンタシステム1は、呼を着信した際のコールセンタサーバ13の動作に特徴を有しており、以下、呼を着信した際のコールセンタサーバ13の動作を、図面を参照しながら説明する。
上記実施形態によれば、以下のような効果を奏することができる。
上記実施形態の説明においても、種々変形実施形態に言及したが、さらに、以下に例示するような変形実施形態を挙げることができる。
Claims (8)
- 発呼者が発呼者端末を用いて発信した呼を、複数の対応者のそれぞれに対応付けられている対応者端末のいずれかに振り分ける呼振分装置において、
発呼者となり得る発呼予定者毎に、その発呼予定者が、対応者が規定されている特定者か対応者が規定されていない一般者かの種別と、特定者の場合に、対応すべき1又は複数の対応者の情報とを記憶している発呼予定者情報記憶手段と、
着信呼があったときに、上記発呼予定者情報記憶手段を参照し、今回の着信呼の発呼者が特定者か一般者かを判別する発呼者種別判別手段と、
今回の着信呼の発呼者が特定者の場合に、上記発呼予定者情報記憶手段に記憶されている対応者の中から、今回の着信呼に対応する対応者を決定する第1の対応者決定手段と、
今回の着信呼に対応する対応者に決定された対応者が対応できるようになるまでの発呼者の待ち時間の情報を算出する待ち時間算出手段と、
算出された上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知する待ち時間情報通知手段とを有し、
上記待ち時間情報通知手段は、今回の着信呼に対応する対応者が決定されていないと仮定した場合の上記発呼者端末の待ち時間である対応者非特定待ち時間と、上記待ち時間に所定時間を加算した加算待ち時間との比較を行い、
上記対応者非特定待ち時間が上記加算待ち時間を超える場合、
上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知し、
上記対応者非特定待ち時間が上記加算待ち時間以下の場合、
通常、上記対応者非特定待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知するが、
上記発呼予定者情報記憶手段に記憶される対応者の情報に、上記第1の対応者決定手段により決定された対応者が、発呼者にとって対応するオペレータとして特別な情報が含まれていた場合には、上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知する
ことを特徴とする呼振分装置。 - 今回の着信呼の発呼者が一般者の場合に、自動着信呼振分機能により、今回の着信呼に対応する対応者を決定する第2の対応者決定手段を有することを特徴とする請求項1に記載の呼振分装置。
- 上記各対応者の現在の対応状況を管理している対応者状況管理手段を備え、
上記第1の対応者決定手段は、上記発呼予定者情報記憶手段に記憶されている対応者の中に、現在対応していない空き状態の対応者がいれば、その空き状態の対応者を今回の着信呼に対応する対応者に決定し、上記発呼予定者情報記憶手段に記憶されている対応者が全て現在対応中であれば、空き状態になる予定時刻が最も早い対応者を今回の着信呼に対応する対応者に決定する
ことを特徴とする請求項1又は2に記載の呼振分装置。 - 上記発呼予定者情報記憶手段は、発呼予定者の情報も記憶しており、
今回の着信呼に係る発呼者の情報を、上記発呼予定者情報記憶手段から読み出して、今回の着信呼に対応する対応者に決定された対応者の上記対応者端末に通知する発呼者情報通知手段をさらに備える
ことを特徴とする請求項1〜3のいずれかに記載の呼振分装置。 - 上記発呼予定者情報記憶手段は、特定者の種別を、第1の特定者と第2の特定者とに区別して、対応すべき1又は複数の対応者の情報を記憶し、
上記待ち時間情報通知手段は、今回の着信呼の発呼者が上記第1の特定者の場合、常に上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知する
ことを特徴とする請求項1〜4のいずれかに記載の呼振分装置。 - 発呼者が発呼者端末を用いて発信した呼を、複数の対応者のそれぞれに対応付けられている対応者端末のいずれかに振り分ける呼振分装置における呼振分方法において、
発呼予定者情報記憶手段は、発呼者となり得る発呼予定者毎に、その発呼予定者が、対応者が規定されている特定者か対応者が規定されていない一般者かの種別と、特定者の場合に、対応すべき1又は複数の対応者の情報とを予め記憶しておくと共に、
着信呼があったときに、上記発呼予定者情報記憶手段を参照し、今回の着信呼の発呼者が特定者か一般者かを判別する発呼者種別判別ステップと、
今回の着信呼の発呼者が特定者の場合に、上記発呼予定者情報記憶手段に記憶されている対応者の中から、今回の着信呼に対応する対応者を決定する第1の対応者決定ステップと、
今回の着信呼に対応する対応者に決定された対応者が対応できるようになるまでの発呼者の待ち時間の情報を算出する待ち時間算出ステップと、
算出された上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知する待ち時間情報通知ステップとを有し、
上記待ち時間情報通知ステップは、今回の着信呼に対応する対応者が決定されていないと仮定した場合の上記発呼者端末の待ち時間である対応者非特定待ち時間と、上記待ち時間に所定時間を加算した加算待ち時間との比較を行い、
上記対応者非特定待ち時間が上記加算待ち時間を超える場合、
上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知し、
上記対応者非特定待ち時間が上記加算待ち時間以下の場合、
通常、上記対応者非特定待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知するが、
上記発呼予定者情報記憶手段に記憶される対応者の情報に、上記第1の対応者決定ステップにより決定された対応者が、発呼者にとって対応するオペレータとして特別な情報が含まれていた場合には、上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知する
ことを特徴とする呼振分方法。 - 発呼者が発呼者端末を用いて発信した呼を、複数の対応者のそれぞれに対応付けられている対応者端末のいずれかに振り分ける呼振分装置に搭載されたコンピュータを、
発呼者となり得る発呼予定者毎に、その発呼予定者が、対応者が規定されている特定者か対応者が規定されていない一般者かの種別と、特定者の場合に、対応すべき1又は複数の対応者の情報とを記憶している発呼予定者情報記憶手段と、
着信呼があったときに、上記発呼予定者情報記憶手段を参照し、今回の着信呼の発呼者が特定者か一般者かを判別する発呼者種別判別手段と、
今回の着信呼の発呼者が特定者の場合に、上記発呼予定者情報記憶手段に記憶されている対応者の中から、今回の着信呼に対応する対応者を決定する第1の対応者決定手段と、
今回の着信呼に対応する対応者に決定された対応者が対応できるようになるまでの発呼者の待ち時間の情報を算出する待ち時間算出手段と、
算出された上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知する待ち時間情報通知手段として機能させ、
上記待ち時間情報通知手段は、今回の着信呼に対応する対応者が決定されていないと仮定した場合の上記発呼者端末の待ち時間である対応者非特定待ち時間と、上記待ち時間に所定時間を加算した加算待ち時間との比較を行い、
上記対応者非特定待ち時間が上記加算待ち時間を超える場合、
上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知し、
上記対応者非特定待ち時間が上記加算待ち時間以下の場合、
通常、上記対応者非特定待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知するが、
上記発呼予定者情報記憶手段に記憶される対応者の情報に、上記第1の対応者決定手段により決定された対応者が、発呼者にとって対応するオペレータとして特別な情報が含まれていた場合には、上記待ち時間の情報を上記発呼者端末に通知する
ことを特徴とする呼振分プログラム。 - 複数の対応者のそれぞれに対応付けられている対応者端末と、発呼者が発呼者端末を用いて発信した呼をいずれかの対応者端末に振り分ける呼振分装置とを有する呼処理システムにおいて、
上記呼振分装置として、請求項1〜5のいずれかに記載の呼振分装置を適用したことを特徴とする呼処理システム。
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