JP6782527B2 - 処理装置、処理方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は処理装置、処理方法及びプログラムに関し、例えば、コールセンタへの発呼者に対してオペレータが対応し得るようになるまでの待ち時間を今まで以上に正確に予測しようとする場合に適用し得るものである。

発信側電話機に予測待ち時間に関わる情報を通知（送信）する電話応対システムが、特許文献１に記載されている。

特許文献１に記載の電話応答システムでは、呼接続制御部（ＰＢＸ）が、発信側電話機と着信側電話機とを接続する接続処理を行ない、この接続処理の中で、必要に応じて、発信側電話機と着信側電話機とを接続するまでに必要となる待ち時間を予測し、予測待ち時間に関わる情報を生成して、発信側電話機に予測待ち時間に関わる情報を通知すると共に、予測した待ち時間に関わる情報を着信側電話機に係る者が聴取し得るようにしている。

特許文献１の記載技術では、予測待ち時間として、平均待ち時間ＴＷを求めている。ここで、平均待ち時間ＴＷは、（１呼当たりの平均応対時間）×（待ち行列中の全呼数＋１）である。１呼当たりの平均応対時間は、予め応対内容、受付者数、サービス時間帯等に応じて統計的に決定されて設定される。さらに、１呼当たりの平均応対時間は、受付者数が２人の場合には、１サービス応対時間毎に２人分処理できるので１サービス応対時間の約１／２となり、受付者数が３人の場合には約１／３となるように受付者数に応じて変化する（特許文献１の段落「００１８」参照）。特許文献１の記載技術における予測待ち時間は、１呼当たりの平均応対時間に基づくので、発信側電話機と着信側電話機との接続による話中状態の時間について考慮されており、また、受付者が離席している離席状態（受付不可状態）の時間について考慮されている（特許文献１の段落「００１７」参照）。

特開平１０−１７３７８０号公報

しかしながら、特許文献１の記載技術における予測待ち時間は、話中状態及び離席状態以外の受付者の状態が反映されておらず、正確性が不十分なものであった。実際上、受付者が在席しながら通話以外の処理を行っている時間なども存在し、このような時間が予測待ち時間に反映されておらず、その結果、予測待ち時間の正確性が不十分なものであった。

また、特許文献１の記載技術における予測待ち時間は、１呼当たりの平均応対時間を利用して算出しているが、１呼当たりの平均応対時間は受付者を区別することなく得ているものであり、言い換えると、１呼当たりの平均応対時間は受付者の処理能力の相違が反映されていない。そのため、その時点で処理能力の高い受付者が多いタイミングでも、その時点で処理能力の低い受付者が多いタイミングでも、予測待ち時間は同じになり、予測待ち時間の正確性が不十分になることもあった。

本発明は、以上の点を考慮してなされたものであり、着信に対して発信側を待たせる待ち時間の予測精度を向上できる処理装置、処理方法及びプログラムを提供しようとしたものである。

第１の本発明は、処理装置であって、顧客の通信装置から発信信号を着信すると、待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理部を備えたことを特徴とする。

第２の本発明は、処理装置の処理方法であって、上記処理装置は、顧客の通信装置から発信信号を着信すると、待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理ステップを備えたことを特徴とする。

第３の本発明のプログラムは、コンピュータを、顧客の通信装置から発信信号を着信すると、待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理部として機能させることを特徴とする。

本発明によれば、着信に対して発信側を待たせる待ち時間の精度を向上できる処理装置、処理方法及びプログラムを実現できる。

第１の実施形態のコールセンタサーバシステム（呼処理装置）が適用されているコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムに接続されるオペレータシステムの構成例を示すブロック図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける各種サーバの機能的な詳細構成を示すブロック図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおけるリソースマネージメントサーバで管理されるオペレータの状態の説明図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおけるリソースマネージメント記憶部に記憶されているオペレータに係る情報の説明図（その１）である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおけるリソースマネージメント記憶部に記憶されているオペレータに係る情報の説明図（その２）である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける、オペレータがログオン操作を行ったときの各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける、オペレータがワーク状態の設定操作や解除操作を行ったときの各部動作を示すシーケンス図である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける、顧客電話機からの着信時の各部動作を示すシーケンス図（その１）である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける、顧客電話機からの着信時の各部動作を示すシーケンス図（その２）である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける、１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新動作を示すフローチャートである。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける、着信対応までの待ち時間の予測動作を示すフローチャートである。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける、顧客電話機からの着信時の各部動作を示すシーケンス図（その３）である。 第１の実施形態のコールセンタサーバシステムにおける、顧客電話機からの着信時の各部動作を示すシーケンス図（その４）である。

（Ａ）第１の実施形態
以下、本発明による処理装置、処理方法及びプログラムの第１の実施形態を、図面を参照しながら説明する。ここで、第１の実施形態の処理装置を有する呼処理装置は、コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）におけるコールセンタサーバシステムに設けられている。

（Ａ−１）第１の実施形態の構成
図１は、第１の実施形態のコールセンタサーバシステム（呼処理装置）が適用されているコールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。

図１において、コールセンタシステム１は、顧客電話機１１、コールセンタサーバシステム２０及び複数（図１はＮ個の場合を示している）のオペレータシステム３０（３０−１〜３０−Ｎ）を構成要素として有している。

顧客電話機１１は、コールセンタシステム１を利用する顧客が所持する電話機である。顧客電話機１１の種類を制限しても良く、また、制限しないようにしても良い。例えば、顧客電話機１１は、固定電話機であっても携帯電話機であっても良い。また別な観点から分類して、例えば、顧客電話機１１は、レガシーな電話機であってもＩＰ電話機（ソフトフォンを含む）であっても良い。なお、オペレータの指示等に基づいて、ＦＡＸ信号やデータ信号を顧客に提供し得るシステムであれば、顧客電話機１１に加え、ファクシミリ端末やパソコンなども顧客に係る端末となる。

顧客電話機１１は、通信ネットワーク１２を介して、コールセンタサーバシステム２０に接続可能である。通信ネットワーク１２は、顧客電話機１１をコールセンタサーバシステム２０に接続可能な通信ネットワークであれば良く、その種類は限定されるものではない。また、顧客電話機１１及びコールセンタサーバシステム２０間に介在するネットワークが複数種類あり、通信ネットワーク１２が複数種類のネットワークで構成されていても良い。通信ネットワーク１２としては、電話網、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網、ＩＭＳ（ＩＰ Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ Ｓｕｂｓｙｓｔｅｍ）網等を挙げることができる。

オペレータシステム３０（３０−１〜３０−Ｎ）は、コールセンタ作業を行う対応するオペレータが使用するシステムである。オペレータとオペレータシステム３０とは、当日だけ対応するもの（毎日、新たに対応付けられるもの）であっても良く、対応付けが長期に渡って変化しないものであっても良い。以下では、後者であるとして説明する。

オペレータシステム３０は既存の構成と同様であって良く、図２は、オペレータシステム３０の既存と同様な構成例を示している。第１の実施形態の場合、各オペレータシステム３０−１〜３０−Ｎはそれぞれ、オペレータ端末３１−１〜３１−Ｎとオペレータ電話機３２−１〜３２−Ｎとを有している。

オペレータ端末３１は、パソコンなどの情報処理装置であり、通信制御処理部３１ａ及びユーザインターフェース部３１ｂを有している。

通信制御処理部３１ａは、コールセンタサーバシステム２０内の各種サーバと通信する機能や、コールセンタサーバシステム２０を経由して顧客電話機１１と通信する機能を担い、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）２５を介してコールセンタサーバシステム２０と接続されている。以下、ＬＡＮと接続されているとして説明するが、各オペレータシステム３０が、コールセンタサーバシステム２０（の全体やその要素）に対して、回線やケーブルを介して個別に接続されているものであっても良い。

ユーザインターフェース部３１ｂは、オペレータへの視覚的や聴覚的な出力を行ったり、オペレータからのキーボードやマウスやタッチパネルなどからの入力を取込んだりするものである。

オペレータ電話機３２は、オペレータの音声を捕捉して顧客電話機１１側に送出したり、コールセンタサーバシステム２０側から与えられた音声信号をオペレータへ向けて発音出力したりするものである。オペレータ電話機３２として、例えば、ＩＰ電話機（ソフトフォンを含む）を適用できる。図２は、オペレータ電話機３２がオペレータ端末３１とは独立にコールセンタサーバシステム２０側に接続されている場合を示しているが、オペレータ電話機３２が、コールセンタサーバシステム２０側と接続しているオペレータ端末３１に収容されていても良い。この場合に、例えば、オペレータ電話機３２としてヘッドセットを適用し、オペレータ端末３１内に呼制御を実行する処理部を設けるようにしても良い。以下では、オペレータ電話機３２とコールセンタサーバシステム２０との間でＩＰパケットを授受するものとして説明する（但し、オペレータ電話機３２の種類が問われないことは勿論である）。

なお、オペレータシステム３０に対応するオペレータは、コールセンタ作業を行う一般的なオペレータ（エージェント）に限定されず、それらオペレータを管理する管理者（スーパバイザ）であっても良い。

コールセンタサーバシステム２０は、顧客（顧客電話機１１）に対してコールセンタ機能を提供するシステムである。

図１において、コールセンタサーバシステム２０は、メッセージングサーバ（以下、ＭＳＧサーバと呼ぶ）２１、コールマネージメントサーバ（以下、ＣＭサーバと呼ぶ）２２、リソースマネージメントサーバ（以下、ＲＭサーバと呼ぶ）２３、ラインマネージメントサーバ（以下、ＬＭサーバと呼ぶ）２４及びゲートウェイ２６を有している。

ゲートウェイ２６は、通信ネットワーク１２とコールセンタ側のＬＡＮ２５（後述される図３参照）とを接続させるための処理を行うものである。ゲートウェイ２６は、例えば、通信ネットワーク１２におけるプロトコルと、ＬＡＮ２５におけるプロトコルとの間の変換を行い、通信ネットワーク１２からＬＡＮ２５への信号やＬＡＮ２５から通信ネットワーク１２への信号を、送出先のネットワークに適合するように変換する。

ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２、ＲＭサーバ２３及びＬＭサーバ２４の機能の詳細は、後述する動作説明で明らかになるが、以下では、簡単に機能の概要を説明する。

図３は、コールセンタサーバシステム２０の各種サーバ２１〜２４についての機能的な詳細構成を示すブロック図である。

各種サーバ２１〜２４はそれぞれ、ハードウェア構成（例えば、専用の集積回路）によって担当する機能を実現するものであっても良く、また、ＣＰＵ（ＤＳＰに搭載されたものであっても良い）が予め用意されているプログラム（このようなプログラムの中には着信対応待ち時間予測プログラムが含まれている）を実行することによって担当する機能を実現するものであっても良いが、機能的には、図３で表すことができる。

ここで、ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２、ＲＭサーバ２３及びＬＭサーバ２４のそれぞれと、物理的なサーバとの関係は１対１に限定されるものではない。例えば、１つの物理的サーバが、ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２、ＲＭサーバ２３及びＬＭサーバ２４としての機能の全てを実行するものであっても良い。また例えば、複数の物理的サーバによって、ＭＳＧサーバ２１、ＣＭサーバ２２、ＲＭサーバ２３、ＬＭサーバ２４のうちの１つのサーバが構成されていても良い。

ＭＳＧサーバ２１は、顧客電話機１１やオペレータシステム３０（３０−１〜３０−Ｎ）に対するメッセージの管理、提供機能を担っているサーバである。ウィスパリングに供する音声情報も、ＭＳＧサーバ２１が管理しているメッセージである。また、予測待ち時間を顧客に通知するための音声情報（ガイダンス）も、ＭＳＧサーバ２１が管理しているメッセージ（このメッセージの例については後述する）である。

ＭＳＧサーバ２１は、メッセージの提供先毎やメディアの種類毎など、異なるメッセージを取扱う複数のＭＳＧサーバで構成されていても良い。以下では、説明の簡単化を期して、ＭＳＧサーバ２１が１台であるとして説明する。

ＭＳＧサーバ２１は、通信制御処理部２１ａ、メッセージング処理部（以下、ＭＳＧ処理部と呼ぶ）２１ｂ、音声自動応答処理部（以下、ＩＶＲ処理部と呼ぶ）２１ｃ及びウィスパリング処理部２１ｄを有する。

通信制御処理部２１ａは、ＬＡＮ２５に接続されており、主として、他のサーバ２２、２３、２４等との間でＩＰ通信する機能や、オペレータ電話機３２との間で通話用ＩＰパケットを授受する機能等を担っている。

メッセージング処理部２１ｂは、主として、電話、ＦＡＸ、電子メールなど様々な経路で送受信されるメッセージを統合し、一元的に管理するユニファイド機能等を担っている。第１の実施形態のメッセージング処理部２１ｂは、顧客電話機１１に対して、オペレータが対応するようになる予測された待ち時間を通知する機能をも担っている。

ＩＶＲ処理部２１ｃは、音声自動応答機能等を担っている。予測待ち時間を顧客に通知するための音声情報は、ＩＶＲ処理部２１ｃの制御下で、顧客電話機１１側へ送出される。

ウィスパリング処理部２１ｄは、ウィスパリング機能等を担っている。ここで、ウィスパリング機能とは、例えば、コールセンタサーバシステム２０が、顧客電話機１１から発信信号を受信して、顧客電話機１１とオペレータ電話機３２とを接続する前に、顧客電話機１１に関わる情報を、音声信号としてオペレータ電話機３２に送信してオペレータに聴取させる機能である。

顧客電話機１１に関わる情報としては、例えば、コールセンタサーバシステム２０に接続される（又はシステム内に配置される）データベース（図示せず）に記憶されているその顧客電話機１１を利用する顧客情報、顧客電話機１１を利用する顧客がＩＶＲに応じて操作した情報等である。顧客情報は、例えば、顧客の氏名、顧客の属性（例えば、会社名、役職、部署等）、顧客の住所、コールセンタサーバシステム２０に過去又は前回に接続されたときの顧客の用件等である。また、顧客がＩＶＲに応じて操作した情報は、例えば、テンキー等で特定された「商品を購入したい」、「新製品情報がほしい」、「障害に対応してほしい」等のオペレータへの要求情報である。

ＣＭサーバ２２は、主に、コールセンタ側における呼の管理、制御を行うサーバである。例えば、ＣＭサーバ２２は、オペレータ電話機３２やＭＳＧサーバ２１を制御して両者間に音声パスを接続して、オペレータにウィスパリング音声を提供可能とする。

また、ＣＭサーバ２２は、コールセンタ側におけるオペレータの状態について管理を行うサーバである。例えば、ＣＭサーバ２２は、オペレータシステム３０（オペレータ端末３１、オペレータ電話機３２）と通信して、オペレータの遷移状態を取込む。また例えば、ＣＭサーバ２２は、呼シーケンスの段階によりオペレータの遷移状態（ウィスパリングの聴取期間や顧客との通話期間など）を判断する。ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３と通信して、オペレータの状態などを登録したり取り出したりすることができる。

ＣＭサーバ２２は、通信制御処理部２２ａ、呼制御処理部２２ｂ及び自動呼分配（以下、ＡＣＤと呼ぶ）処理部２２ｃを有している。

通信制御処理部２２ａは、ＬＡＮ２５に接続されており、主として、他のサーバ２１、２３、２４との間でＩＰ通信する機能等を担っている。

呼制御処理部２２ｂは、顧客電話機１１からの着信を処理する機能や、オペレータ電話機３２に対して発信する機能や、顧客電話機１１とオペレータ電話機３２との間を接続する機能等を担っている。

また、呼制御処理部２２ｂは、オペレータシステム３０（オペレータ端末３１、オペレータ電話機３２）と通信したり、呼シーケンスの変化に基づいたりして、オペレータの状態を検出したり認識したりする。呼制御処理部２２ｂは、ＲＭサーバ２３と通信して、オペレータの状態などを登録したり取り出したりする。

ＡＣＤ処理部２２ｃは、複数のオペレータ（従って、オペレータシステム３０）の中から、今回発信してきた顧客電話機１１に対応するオペレータを選択するＡＣＤ機能を担っている。この第１の実施形態の場合、オペレータを選択するためのオペレータグループが分けられており、ＡＣＤ処理部２２ｃは、着信の用件などに応じて定まる１又は複数のオペレータグループに属するオペレータの中から今回発信してきた顧客電話機１１に対応するオペレータを選択する。

以下では、ＡＣＤ処理部２２ｃが、着信した呼の顧客に対して、オペレータが対応するようになるまでの待ち時間（着信対応待ち時間）を予測する（予測待ち時間を算出する）機能を担当しているとして説明する。但し、ＡＣＤ処理部２２ｃとは別に、着信対応待ち時間を予測する構成を設けるようにしても良い。

ＲＭサーバ２３は、主に、コールセンタ側におけるリソースの管理、制御を行うサーバである。ＲＭサーバ２３による管理、制御対象のリソースには、オペレータシステム３０（従って、オペレータ）も含まれている。ＲＭサーバ２３は、例えば、ＣＭサーバ２２と通信して、オペレータの状態などを登録（設定）したり管理しているオペレータの状態やその履歴を提供したりする。

ＲＭサーバ２３は、通信制御処理部２３ａ、リソースマネージメント処理部２３ｂ及びリソースマネージメント記憶部２３ｃを有している。図３では、リソースマネージメント処理部２３ｂがリソースマネージメント記憶部２３ｃを含む構成である場合を示しているが、リソースマネージメント処理部２３ｂの外部にリソースマネージメント記憶部２３ｃを設けて、リソースマネージメント処理部２３ｂがリソースマネージメント記憶部２３ｃをアクセスする構成であっても良い。

通信制御処理部２３ａは、ＬＡＮ２５に接続されており、主として、他のサーバ２１、２２、２４との間でＩＰ通信する機能等を担っている。

リソースマネージメント処理部２３ｂは、ＣＭサーバ２２と通信して、オペレータの状態などをリソースマネージメント記憶部２３ｃに登録したり書き換えたり、リソースマネージメント記憶部２３ｃに記憶されている情報を提供したりする機能等を担っている。

リソースマネージメント記憶部２３ｃは、オペレータの状態やオペレータの対応を待ち受けている待ち呼の数などを記憶する記憶機能を担っている。リソースマネージメント記憶部２３ｃに記憶されるオペレータの状態の情報については後述する。

ＬＭサーバ２４は、主に、コールセンタ側において接続する若しくは接続している外線（ライン）の管理、制御を行うサーバである。

ＬＭサーバ２４は、通信制御処理部２４ａ及びゲートウェイ制御処理部２４ｂを有している。

通信制御処理部２４ａは、ＬＡＮ２５に接続されており、主として、他のサーバ２１、２２、２３やゲートウェイ２６との間でＩＰ通信する機能等を担っている。

ゲートウェイ制御処理部２４ｂは、主として、ゲートウェイ２６が、顧客電話機１１と、コールセンタサーバシステム２０又はオペレータシステム３０との間のプロトコル変換等を適切に処理できるように、ゲートウェイ２６を制御する機能等を担っている。

図４は、ＲＭサーバ２３で管理されるオペレータ（オペレータシステム３０）の状態の説明図である。

オペレータの状態は、そのオペレータに対応するオペレータシステム３０が「ログオン」されているか「ログオフ」の状態かに大別される。オペレータシステム３０がログオンされているときに採り得る状態としては「ウィスパリング状態」、「通話状態」、「ワーク状態」、「モニタリング状態」、「休憩状態」等がある。

「ウィスパリング状態」は、オペレータがウィスパリングの音声情報を聴取している状態である。「通話状態」は、オペレータが顧客と通話している状態である。「ワーク状態」は、オペレータが直前の顧客対応の内容を紙ファイルや電子ファイルに記述している状態である。「モニタリング状態」は、オペレータが他のオペレータの状態をモニタリングしている状態である。「休憩状態」は、ログオフを実行しないでオペレータがとる休憩の状態である（例えば、トイレや喫煙のための離席はこの状態に含まれる）。

その他、オペレータがいずれの顧客にも対応していない「手空き状態」や次の状態の開始を待ち受ける「遷移待ち状態」などがあるが、図４では、これらの「手空き状態」や「遷移待ち状態」などを「ログオン状態」に含めて示している。すなわち、図４の「ログオン状態」は、「ウィスパリング状態」、「通話状態」、「ワーク状態」、「モニタリング状態」及び「休憩状態」以外のログオン中の状態を表している。

第１の実施形態の場合、着信対応の待ち時間の算出機能から見た場合、「ウィスパリング状態」、「通話状態」及び「ワーク状態」が、オペレータの稼働状態として取り扱われる。

「ワーク状態」、「モニタリング状態」及び「休憩状態」の開始（設定）若しくは終了（解除）は、オペレータがオペレータ端末３１に対する該当する操作を行うことでなされる。一方、「ウィスパリング状態」及び「通話状態」の開始（設定）若しくは終了（解除）は、ＣＭサーバ２２が呼シーケンスの流れに従って定めるものである。

図５及び図６は、リソースマネージメント記憶部２３ｃに記憶されているオペレータに係る情報の説明図である。リソースマネージメント記憶部２３ｃには、図５に示すオペレータグループ情報と、図５に示すオペレータ状態遷移情報とが記憶されている。

オペレータグループ情報は、オペレータグループ毎（例えば、商品クレーム対応グループ、新商品説明グループなど）に設けられており、図５は、グループＩＤが「ＧＲＡＡＡ」のオペレータグループの情報を示している。オペレータグループ情報の１レコードは、そのオペレータグループに属しているオペレータ（若しくはオペレータシステム）についてのオペレータＩＤのフィールドＦ１１と、そのオペレータの現在の状態がログオン状態かログオフ状態かを示すフィールドＦ１２と、現在の状態がログオン状態のときにその状態が「ウィスパリング状態」、「通話状態」、「ワーク状態」、「モニタリング状態」、「休憩状態」のいずれであるかを示すフィールドＦ１３と、１時間当たりの着信対応回数（平均値）のフィールドＦ１４とを有する。１時間当たりの着信対応回数（平均値）は、例えば、定期的に更新される。例えば、更新周期がオペレータの出勤日ごとである場合であれば、オペレータがタイムカード装置に退社操作を行った以降に更新する。１時間当たりの着信対応回数は、例えば、曜日毎（金曜日と平日の他の曜日の全てとの２種類の分け方でも良い）に算出して曜日毎に区別して記憶しておくようにしても良く、また、早朝や午前や午後や夕方などの時間帯毎に算出して時間帯毎に区別して記憶しておくようにしても良く、さらに、５日の倍数の日にちとそれ以外の日にちの２種類の分けてこの２種類を区別して記憶しておくようにしても良い。このように、１時間当たりの着信対応回数をある観点から区別して記憶した場合には、待ち時間の算出も、そのときに該当する観点の１時間当たりの着信対応回数を適用して実行すれば良い。

オペレータ状態遷移情報は、オペレータ（オペレータシステム）毎に設けられており、図６は、オペレータＩＤが「ＯＰＡＡＡ」のオペレータの情報を示している。オペレータ状態遷移情報の１レコードは、新たな状態（「ログオン状態」、「ログオフ状態」、「ウィスパリング状態」、「通話状態」、「ワーク状態」、「モニタリング状態」、「休憩状態」のいずれか）を記述したフィールドＦ２１と、新たな状態を開始した時刻（年月日や曜日を含んでいても良い）のフィールドＦ２２と、新たな状態を終了した時刻のフィールドＦ２３を含んでいる。このような構成のレコードが、新たな状態が生じる毎に追加されていく。

図示は省略しているが、リソースマネージメント記憶部２３ｃには、その時点でオペレータの対応を待っている待ち呼の数も記憶されている。

リソースマネージメント記憶部２３ｃに記憶されている情報が適宜参照されて、上述した着信対応待ち時間が予測される。

（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、第１の実施形態のコールセンタサーバシステム（呼処理装置）が適用されているコールセンタシステムの動作を、図面を参照しながら場合に分けて説明する。

なお、以下のコールセンタシステムの動作説明において、通信信号や情報などの中継動作を行う通信ネットワーク１２、ＬＡＮ２５及びゲートウェイ２６の動作については記載を省略している。

（Ａ−２−１）ログオン操作時動作
第１の実施形態においては、オペレータがコールセンタ業務を開始することを通知するために、オペレータ端末３１からコールセンタサーバシステム２０に対してログオン操作が行われたことを通知するようになっている。コールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２は、この通知により、通知元のオペレータが、業務が可能な状態、すなわち、着信を受け付けられる状態になったことを認識する。同様に、オペレータがコールセンタ業務を終了するときには、オペレータ端末３１に対してログオフ操作を行うようになっている。これにより、ＣＭサーバ２２は、当該オペレータが業務を終了したことを認識する。

図７は、オペレータがログオン操作を行ったときの各部の動作を示すシーケンス図である。

オペレータがコールセンタ業務を開始する際には、オペレータ端末３１の入力手段に対してログオン操作を行う（ステップＳ１０１）。このとき、オペレータ端末３１は、ログオン操作されたことを通知すべく、ログオン要求信号をコールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２に送信する（ステップＳ１０２）。ここで、オペレータ端末３１に専用キーを設けておいてログオン操作を行うようにしても良く、また、ログオン操作に該当する複数のキーの同時操作や順次操作によってログオン操作を行うようにしても良く、さらに、オペレータ端末３１に設けられている表示部にログオン用の選択肢（アイコン）を表示させて選択することによりログオン操作を行うようにしても良い。オペレータがオペレータ端末３１に対して行う他の操作も、同様な操作方法を適用することができる。

次に、予めＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間において音声パスを確立する場合と、音声パスを確立しない場合について記載される。

なお、以下の図７と後述される図１３及び図１４に関わる説明は、予めＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間において、音声パスを確立する場合をベースとして記載され、音声パスを確立しない場合を変形例として記載されている。

予めＭＳＧ２１とオペレータ電話機３２との間において、音声パスを確立する場合、コールセンタシステムは、ステップＳ１０２に基づいて動作した後、次のステップＳ１０３〜ステップＳ１０８に基づいて動作する。

ログオン要求信号を受信したＣＭサーバ２２は、ログオン要求信号を送出したオペレータ端末３１と対をなすオペレータ電話機３２に対する発信をＭＳＧサーバ２１に要求する発信要求信号をＭＳＧサーバ２１に送信する（ステップＳ１０３）。ＭＳＧサーバ２１は、この発信要求信号を受信すると、オペレータ電話機３２に発信信号を送信する（ステップＳ１０４）。ＣＭサーバ２２からの発信信号を受け取ったオペレータ電話機３２は、発信応答信号をＭＳＧサーバ２１に対して自動的に返信する（ステップＳ１０５）。発信応答信号を受け取ったＭＳＧサーバ２１は、発信要求応答信号をＣＭサーバ２２に対して返信する（ステップＳ１０６）。また、ＭＳＧサーバ２１は、当該ＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間の音声パスを接続状態として音声パスを確立する（ステップＳ１０７）。

ＣＭサーバ２２は、ＭＳＧサーバ２１から発信要求応答信号を受信すると、ログオン要求信号を送信したオペレータシステム３０のオペレータ状態を「ログオン状態」に更新させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ１０８）。

予めＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間において、音声パスを確立しない場合、コールセンタシステムは、ステップＳ１０２に基づいて動作した後、次のステップＳ１０８に基づいて動作する。

ＣＭサーバ２２は、ＭＳＧサーバ２１からログオン要求信号を受信すると、ログオン要求信号を送信したオペレータシステム３０のオペレータ状態を「ログオン状態」に更新させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ１０８）。

コールセンタシステムにおいてステップＳ１０８の動作が実行された後、ＲＭサーバ２３は、この情報更新信号について受信すると、当該ＲＭサーバ２３内で管理するオペレータの状態を「ログオフ状態」から「ログオン状態」に変更し（図５参照）、また、オペレータの状態の変更履歴（変更前ログオフ状態の終了時刻、変更後のログオン状態とその開始時刻；図６参照）を追加記録する（ステップＳ１０９）。そして、ＲＭサーバ２３は、情報更新応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ１１０）。

ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３から情報更新応答信号を受信すると、ログオン要求元のオペレータ端末３１に対してログオン動作が完了した旨の通知（ログオン応答信号）を送信する（ステップＳ１１１）。このとき、オペレータ端末３１は、ログオン動作が完了した旨をオペレータに通知する（ステップＳ１１２）。例えば、ブザー音の鳴動によって通知したり、発光素子の所定時間の点灯や点滅によって通知したり、表示部にその旨のメッセージを表示して通知したりする。オペレータ端末３１が、他の情報をオペレータに通知する方法としても、上述の通知方法を用いることができる。

図示や詳細な説明は省略するが、オペレータがコールセンタ業務を終了する際には、オペレータ端末３１の入力手段に対してログオフ操作を行った場合にも、同様な流れにより、当該ＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間の音声パスが切断され、ＲＭサーバ２３が管理するオペレータの状態が「ログオン状態」から「ログオフ状態」に変更され（図５参照）、オペレータの状態の変更履歴（変更前のログオン状態の終了時刻、変更後のログオフ状態とその開始時刻；図６参照）が追加記録される。

（Ａ−２−２）ワーク状態の変更操作時動作
上述したように、「ワーク状態」、「モニタリング状態」及び「休憩状態」の開始（設定）若しくは終了（解除）は、オペレータがオペレータ端末３１に対する該当する操作を行うことでなされる。これら「ワーク状態」、「モニタリング状態」及び「休憩状態」に係る設定動作及び解除動作は同様であるので、以下では、一例として、「ワーク状態」に係る設定動作及び解除動作を説明する。なお、「モニタリング状態」において他のオペレータの対応をモニタリングする動作は、既存の動作と同様であるので、その説明は省略する。

図８は、オペレータがワーク状態の設定操作や解除操作を行ったときの各部の動作を示すシーケンス図である。

オペレータがワーク（直前の顧客対応内容の記述）を開始する際には、オペレータ端末３１の入力手段に対して、ワーク状態の設定操作を行う（ステップＳ２０１）。このとき、オペレータ端末３１は、ワーク状態の設定操作がなされたことを通知すべく、ワーク設定信号をコールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２に送信する（ステップＳ２０２）。

ＣＭサーバ２２は、オペレータ端末３１からワーク設定信号を受信すると、オペレータの状態を「ワーク状態」に設定させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ２０３）。ＲＭサーバ２３は、この情報更新信号を受信すると、当該ＲＭサーバ２３内で管理するオペレータの状態を「ワーク状態」に設定すると共に（図５参照）、オペレータ状態の変更履歴（変更前ログオン状態の終了時刻、変更後のワーク状態とその開始時刻；図６参照）を追加記録する（ステップＳ２０４）。そして、ＲＭサーバ２３は、情報更新応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ２０５）。

ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３から情報更新応答信号を受信すると、ワーク設定要求元のオペレータ端末３１に対してワーク設定が完了した旨の通知（ワーク設定応答信号）を送信する（ステップＳ２０６）。このとき、オペレータ端末３１は、ワーク設定が完了した旨をオペレータに通知する（ステップＳ２０７）。

ワーク状態への設定がなされると、オペレータは、直前に行った顧客対応の内容を紙ファイル若しくは電子ファイルに記述する。このようなワークが終了すると、オペレータは、オペレータ端末３１の入力手段に対してワーク状態の解除操作を行う（ステップＳ２１１）。このとき、オペレータ端末３１は、ワーク状態の解除操作がなされたことを通知すべく、ワーク解除信号をコールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２に送信する（ステップＳ２１２）。

ＣＭサーバ２２は、オペレータ端末３１からワーク解除信号を受信すると、「ワーク状態」に解除させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ２１３）。ＲＭサーバ２３は、この情報更新信号を受信すると、当該ＲＭサーバ２３内で管理するオペレータの「ワーク状態」を解除すると共に（図５参照）、オペレータ状態の変更履歴（変更前のワーク状態の終了時刻、変更後のログオン状態とその開始時刻；図６参照）を追加記録する（ステップＳ２１４）。そして、ＲＭサーバ２３は、情報更新応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ２１５）。

ＣＭサーバ２２は、ＲＭサーバ２３から情報更新応答信号を受信すると、ワーク解除要求元のオペレータ端末３１に対してワーク解除が完了した旨の通知（ワーク解除応答信号）を送信する（ステップＳ２１６）。このとき、オペレータ端末３１は、ワーク解除が完了した旨をオペレータに通知する（ステップＳ２１７）。

（Ａ−２−３）顧客電話機からの着信時動作（ＩＶＲ終了まで）
以下、顧客電話機１１の発信をコールセンタサーバシステム２０が着信した際の動作を説明する。この着信時動作を、ＩＶＲ終了までの動作、オペレータシステムと接続する直前までの動作、顧客とオペレータとの通話を開始するまでの動作、顧客とオペレータとの通話を終了するまでの動作に分けて説明する。

図９は、顧客電話機１１からの着信時の各部動作を示すシーケンス図であり、ＩＶＲ処理が終了するまでの各部動作を示している。

顧客がコールセンタによるサービス提供を求めて、顧客電話機１１に対して発信操作を行うと、顧客電話機１１（外線）からの発信信号がゲートウェイ２６を経由してＬＭサーバ２４に到達する（ステップＳ３０１）。

このとき、ＬＭサーバ２４はＣＭサーバ２２へ着信を通知する（ステップＳ３０２）。ＣＭサーバ２２は、ＬＭサーバ２４から着信信号を受信すると、着信信号をＭＳＧサーバ２１に送信する（ステップＳ３０３）。ＭＳＧサーバ２１は、ＣＭサーバ２２から着信信号を受信すると、着信応答信号をＣＭサーバ２２に返信し（ステップＳ３０４）、ＣＭサーバ２２は、着信応答信号をＬＭサーバ２４に返信する（ステップＳ３０５）。ＬＭサーバ２４は、ＣＭサーバ２２から着信応答信号を受信すると、発信応答信号を顧客電話機１１に送信する（ステップＳ３０６）。

顧客電話機１１とコールセンタサーバシステム２０との間の通話路は、上記処理により確立する（ステップＳ３０７）。詳細に言えば、顧客電話機１１とＭＳＧサーバ２１との間において音声パスが確立する。

ＭＳＧサーバ２１は、上述した着信により、ＩＶＲジョブの起動情報をＭＳＧ処理部２１ｂに与え（ステップＳ３０８）、ＭＳＧ処理部２１ｂは、現在の状況（着信）を通知してＩＶＲ処理部２１ｃを起動する（ステップＳ３０９）。ＩＶＲ処理部２１ｃは、現在の状況（着信）に応じた選択肢情報を含む音声ガイダンスを再生することをＭＳＧ処理部２１ｂに指示する（ステップＳ３１０）。着信時に送信する音声ガイダンスは、例えば、着番号によって定まる。

この指示に応じてＭＳＧサーバ２１が再生した選択肢情報を含む音声ガイダンスは、顧客電話機１１に与えられる（ステップＳ３１１）。その音声ガイダンスを聴取した顧客は、該当する選択肢に対応したテンキーを操作し（ステップＳ３１２）、そのテンキーに応じた選択情報（ＰＢ信号）が、ＭＳＧサーバ２１に与えられる（ステップＳ３１３）。

図９は、顧客に選択肢を選択させる音声ガイダンスを１回だけ顧客電話機１１に送信する場合を示しているが、選択された選択肢に応じて次の段階の選択肢を選択させる音声ガイダンスを送信し、このような新たな段階の音声ガイダンスの送信を複数回実行するものであっても良い。

最終段階の音声ガイダンスに対する選択情報を受信したＭＳＧサーバ２１は、その選択情報を受信した際に用意されている音声ガイダンスを顧客電話機１１に与えると共に（ステップＳ３１４）、最終段階の選択がなされたことをＩＶＲ処理部２１ｃに通知する（ステップＳ３１５）。このとき、ＩＶＲ処理部２１ｃは、ＭＳＧ処理部２１ｂからの音声ガイダンスの送信処理を終了させ（ステップＳ３１６）、このとき、ＭＳＧ処理部２１ｂは、ＣＭサーバ２２（の呼制御処理部２２ｂ）に対してＩＶＲ処理の終了を通知する（ステップＳ３１７）。この終了通知には、顧客によって選択された情報（例えば、新製品紹介、クレーム対応など）に関わるオペレータに接続することを通知する情報が含まれていても良い。

（Ａ−２−４）顧客電話機からの着信時動作（オペレータシステムへ接続する直前まで）
コールセンタサーバシステム２０では、ＩＶＲ動作が終了したときには引き続きＡＣＤ動作が実行される。第１の実施形態の場合、ＡＣＤ動作の中に、オペレータと接続するまでの待ち時間の予測動作や、予測待ち時間の顧客への通知動作（なお、通知動作は実行されないこともある）などが含まれる。

図１０は、顧客電話機１１からの着信時の各部動作を示すシーケンス図であり、ＩＶＲ処理が終了した以降、顧客電話機１１をオペレータシステム３０へ接続する直前までの各部動作を示している。

ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ＩＶＲ処理の終了が通知されると、ＡＣＤ処理部２２ｃに対してＡＣＤ処理を起動する（ステップＳ４０１）。

ＡＣＤ処理部２２ｃは、このＡＣＤ起動により、まず最初に、ＩＶＲ処理（ステップＳ３１３における選択情報）により対応することに決まったオペレータグループに属するオペレータの状態の情報を取得すべく、ＲＭサーバ２３に情報要求信号を送信し（ステップＳ４０２）、これに応じて、ＲＭサーバ２３は、要求された情報を返信する（ステップＳ４０３）。情報要求信号で要求するオペレータ状態の情報には、顧客の待ち時間を予測する際に適用する情報も含まれる。

ＡＣＤ処理部２２ｃは、返信された情報を利用して待ち時間の予測動作を行い（ステップＳ４０４）、予測待ち時間を呼制御処理部２２ｂに通知する（ステップＳ４０５）。待ち時間の予測動作の詳細については後で詳細に説明する。なお、対応することに決まったオペレータグループに属するオペレータの中に、直ちに割り当てることができる空き状態のオペレータがいる場合は、予測待ち時間を０秒とする。図５のフィールドＦ１２が「ログオン状態」でフィールドＦ１３が空欄のオペレータは、空き状態のオペレータと判断される。

予測待ち時間が通知された呼制御処理部２２ｂは、通知された予測待ち時間に基づいて、予測待ち時間を顧客（顧客電話機１１）に通知する必要性があるか否かや、適用オペレータグループの増大の必要性があるか否かを判別する（ステップＳ４０６）。

呼制御処理部２２ｂは、通知された予測待ち時間が第１の閾値（例えば１５秒）以上の場合には顧客に通知すると判断し、通知された予測待ち時間が第１の閾値より短い場合には顧客に通知しないと判断する。また、呼制御処理部２２ｂは、通知された予測待ち時間が第２の閾値（例えば１００秒）以上の場合には対応するオペレータを決定するオペレータグループを１つから２つへ増大させると判断し、通知された予測待ち時間が第２の閾値より短い場合には対応するオペレータを決定するオペレータグループを１つのままとする。

ＩＶＲ処理（ステップＳ３１３における選択情報）により新商品紹介を顧客が求めていると認識したとき、呼制御処理部２２ｂは、新商品紹介を行うオペレータグループと予め定められているオペレータグループから対応するオペレータを選択（決定）する。さらに、呼制御処理部２２ｂは、通知された予測待ち時間が第２の閾値より短い場合と長い場合において、次のように処理する。

通知された予測待ち時間が第２の閾値より短い場合、呼制御処理部２２ｂは、新商品紹介を行うオペレータグループから対応するオペレータを選択（決定）する。

通知された予測待ち時間が第２の閾値以上の場合、呼制御処理部２２ｂは、実際の待ち時間を短くするために、２つのオペレータグループから対応するオペレータを選択（決定）する。

さらに、呼制御処理部２２ｂにおいて、予測待ち時間の長短に拘わらず常に選択されるオペレータグループも、予測待ち時間が長い場合にだけ選択されるオペレータグループも予め定められており、その情報がＣＭサーバ２２若しくはＲＭサーバ２３に予め格納されている。なお、予測待ち時間が一段と長い場合には、呼制御処理部２２ｂにおいて、３以上のオペレータグループから対応するオペレータを選択（決定）することとしても良い。

第１の実施形態では、２つのオペレータグループから対応するオペレータを選択（決定）することとした場合でも待ち時間の予測をし直すことを実行しない。但し、２つのオペレータグループから対応するオペレータを選択（決定）することとした場合に、２つのオペレータグループに属するオペレータの状態に基づいて待ち時間の予測をし直すようにしても良く、第１の実施形態の変形実施形態となる。

図１０のステップＳ４０７〜Ｓ４０９は、予測待ち時間を顧客に通知する場合の流れを示している。予測待ち時間を顧客に通知しない場合には、図示は省略しているが、今回の着信に対応するオペレータの具体的な選択動作に移行する。オペレータの具体的な選択方法としては、既存の方法を適用することができる。

予測待ち時間を顧客に通知する必要性があると判断した呼制御処理部２２ｂは、予測待ち時間のガイダンス再生の起動信号（予測待ち時間を含む）をＭＳＧ処理部２１ｂへ送信する（ステップＳ４０７）。ＭＳＧ処理部２１ｂは、予め定まっているテンプレートのガイダンスに起動信号に含まれている予測待ち時間を挿入してガイダンスを完成させ、そのガイダンスを再生して顧客電話機１１に送信する（ステップＳ４０８）。ガイダンスの再生が終了すると、ＭＳＧ処理部２１ｂは、その旨を呼制御処理部２２ｂに通知する（ステップＳ４０９）。

顧客への予測待ち時間を通知するガイダンスとしては、以下のような例を挙げることができる。待ち時間そのものを通知する「オペレータの接続まで９０秒程度お待ち下さい」（秒単位）、「オペレータの接続２分程度お待ち下さい」（分単位）を挙げることができる。秒単位や分単位の時間を含める場合、算出された待ち時間に小数点以下の部分があれば切り上げにより整数化してガイダンスに挿入するようにしても良い。また、待ち時間の長さを相対的に伝える「大変込み合っております」、「しばらくお待ち下さい」、「お繋ぎしますので少々お待ち下さい」などを挙げることができる。待ち時間の長さを相対的に伝える方法の場合、予測された待ち時間を複数の閾値と比較することにより、どの時間範囲に入るかを検出して、再生するガイダンスを定めるようにすれば良い。

呼制御処理部２２ｂは、予測待ち時間を通知するガイダンスの再生が終了すると、今回の着信に対応するオペレータ選択の起動信号をＡＣＤ処理部２２ｃへ送信する（ステップＳ４１０）。ＡＣＤ処理部２２ｃは、呼制御処理部２２ｂからオペレータ選択の起動信号を受信すると、該当するオペレータグループ（上述のように２つのオペレータグループが該当することもあり得る）の中から、今回の着信に対応するオペレータを選択する（ステップＳ４１１）。ＡＣＤ処理部２２ｃは、今回の着信に対応するオペレータの選択が終了すると、選択されたオペレータの情報を有する終了信号を呼制御処理部２２ｂに送信する（ステップＳ４１２）。

ここで、このオペレータの選択は、ガイダンスの再生が終了すると直ちに行っても良く、また、ガイダンスの再生の終了時点などから所定時間の経過を待って行うようにしても良い。後者の例としては、実際の待ち時間が予測待ち時間の所定割合（例えば３／４）の時間になるまでは、該当するオペレータグループのオペレータの中で、手空き状態に変化するオペレータを待ち受け、そのようなオペレータが生じたときにはそのオペレータを対応するオペレータに決定し、手空き状態のオペレータが生じることなく所定割合の時間になったときに今回の着信に対応するオペレータを選択するようにしても良い（例えば、通話状態になってからの経過時間に基づいたり、通話状態におけるフェーズに基づいたりして決定する）。

このように、ガイダンスの再生が終了すると直ちにオペレータ選択を行う場合、呼制御処理部２２ｂのステップＳ４１０の処理（今回の着信に対応するオペレータ選択の起動信号の送信処理）は、ガイダンスの再生が終了すると直ちに行うこととなる。また、ガイダンスの再生の終了時点などから所定時間の経過を待ってオペレータ選択を行う場合、呼制御処理部２２ｂのステップＳ４１０の処理は、ガイダンスの再生の終了時点などから所定時間の経過を待って行うこととなる。

なお、該当するオペレータグループのオペレータの中で手空き状態に変化した最初のオペレータを対応するオペレータに決定するようにしても良い。なお、手空きでないオペレータを、予め対応するオペレータに定めることを実行しないようにしても良い。

呼制御処理部２２ｂは、ＡＣＤ処理部２２ｃから受信したオペレータの情報に基づいて、今回の着信に対応することに決定したオペレータの状態を定期的（例えば、０．５秒毎）に取得してオペレータが手空き状態に変化したかを確認し（ステップＳ４１３〜Ｓ４１５）、そのオペレータが手空き状態に変化すると、そのオペレータに係るオペレータシステム３０におけるオペレータ端末３１へ接続要求信号を送信する（ステップＳ４１６）。

（Ａ−２−５）１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新
待ち時間の予測方法の説明に先立ち、１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新方法を説明する。

１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新を行う間隔は任意であって良い。例えば、着信呼の処理が終了する毎に１時間当たりの着信対応回数を更新するようにしても良く、１営業日毎に１時間当たりの着信対応回数を更新するようにしても良く、１週間毎に１時間当たりの着信対応回数を更新するようにしても良く、１月毎に１時間当たりの着信対応回数を更新するようにしても良い。

以下では、１営業日毎に１時間当たりの着信対応回数（平均値）を更新するとして更新方法を説明する。ＲＭサーバ２３は、オペレータがタイムカード装置に退社操作を行い、そのことを図示しない従業員勤務時間管理システムから通知されたときに、そのオペレータに対する１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新動作を行う。１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新方法は、後述する要素時間でなる稼働時間を利用する方法であれば良く、具体的な方法は限定されるものではない。以下に記載した更新方法は、一例の更新方法である。

図１１は、１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新動作の一例を示すフローチャートである。

ＲＭサーバ２３は、図６に示した記憶情報から、更新対象のオペレータの当日（業務を終えた日）における総稼働時間を取得すると共に（ステップＳ５０１）、その日の着信対応回数を取得する（ステップＳ５０２）。ここで、総稼働時間には、上述したように、「ウィスパリング状態」、「通話状態」及び「ワーク状態」をとっている時間を含み、「モニタリング状態」及び「休憩状態」をとっている時間を含まない。着信対応を待たせる状況下では、オペレータが「モニタリング状態」や「休憩状態」をとることが稀で、次々と着信対応を行うと推測できるため、待ち時間の予測に適用する稼働時間に「モニタリング状態」及び「休憩状態」をとっている時間を含めないこととした。なお、「モニタリング状態」若しくは「休憩状態」をとっている時間を稼働時間に含めるようにしても良い。

ＲＭサーバ２３は、取得した総稼働時間（単位は「時間」である）及びその日の着信対応回数に基づいて、（１）式に従って、当日における１時間当たりの着信対応回数（サンプル値）を算出する（ステップＳ５０３）。その後、当日における１時間当たりの着信対応回数（サンプル値）を適用して、複数のサンプル値を反映させた１時間当たりの着信対応回数（平均値）を算出する（ステップＳ５０４）。そして、ＲＭ記憶部２３ｃにおけるそのオペレータについての１時間当たりの着信対応回数（平均値）（図５参照）を算出された値に更新する（ステップＳ５０５）。
１時間当たりの着信対応回数（サンプル値）
＝（その日の着信対応回数）／（総稼働時間） …（１）

例えば、平均に供するサンプル数が固定の場合（ここではＮとする）には、当日における１時間当たりの着信対応回数（サンプル値）と、更新前の１時間当たりの着信対応回数（平均値）とから、（２）式に従って、１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新値を求めることができる。
１時間当たりの着信対応回数（平均値）
＝｛（更新前の１時間当たりの着信対応回数（平均値））×（Ｎ−１）
＋（当日における１時間当たりの着信対応回数（サンプル値））｝÷Ｎ
…（２）

図示は省略するが、１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新方法の他の例として、以下の方法を挙げることができる。

ＲＭサーバ２３は、図６に示した記憶情報から、更新対象のオペレータの当日（業務を終えた日）を含めた直近の所定日数における総稼働時間を取得すると共に、その期間の着信対応回数を取得し、取得した着信対応回数を取得した着信対応回数で割ることにより１時間当たりの着信対応回数（平均値）の更新値を得る。

以上では、１時間当たりの着信対応回数（平均値）を得る場合を示したが、予測待ち時間の通知を考慮し、この段階で、１時間当たりの着信対応回数（平均値）に加え、若しくは、１時間当たりの着信対応回数（平均値）に代え、１秒間当たりの着信対応回数（平均値）を得るようにしても良い。１秒間当たりの着信対応回数（平均値）は、（３）式に従って算出することができる。
１秒間当たりの着信対応回数（平均値）
＝１時間当たりの着信対応回数（平均値）÷３６００ …（３）

なお、顧客に予測待ち時間そのものを通知する場合であって、通知する予測待ち時間の単位が「分」である場合には、１秒間当たりの着信対応回数（平均値）ではなく、１分間当たりの着信対応回数（平均値）を算出することとなる。

また、以上では、１時間当たりの着信対応回数（平均値）などを演算で得る場合を示したが、システム管理者などが、保守端末等の入力手段を用いて手入力でＲＭ記憶部２３ｃに書き込むようにしても良い。

（Ａ−２−６）着信対応の待ち時間の予測
次に、１時間当たりの着信対応回数（平均値）を適用しながら、着信対応までの待ち時間を予測する方法を説明する。

図１２は、着信対応までの待ち時間の予測動作の一例を示すフローチャートである。

ＲＭサーバ２３は、図６に示した記憶情報に基づき、対応することに決定されたオペレータグループに属するオペレータの中でログオン中のオペレータを全員認識して、認識したオペレータのそれぞれの１時間当たりの着信対応回数（平均値）を取得した後（ステップＳ６０１）、それらを１秒間当たりの着信対応回数（平均値）に変換する（ステップＳ６０２）。また、ＲＭサーバ２３は、その時点で、対応することに決定されたオペレータグループについての待ち呼の数を取得する（ステップＳ６０３）。なお、この待ち呼の数には今回の着信呼は含まれない。

そして、ＲＭサーバ２３は、（４）式に従って待ち時間を算出（予測）する（ステップＳ６０４）。
待ち時間＝待ち呼の数÷（ログオン中のオペレータ全員の１秒間当たりの着信対応回数（平均値）の総和値） …（４）

例えば、待ち呼の数が５であり、対応することに決定されたオペレータグループに属するオペレータの中でログオン中のオペレータが、オペレータＩＤが「ＯＰＡＡＡ」、「ＯＰＢＢＢ」、「ＯＰＣＣＣ」である３人であり、この３人のオペレータの１時間当たりの着信対応回数（平均値）がそれぞれ、４６回、７２回、６２回であれば、待ち時間として、（５）式に示すように１００秒が算出される。
待ち時間＝５÷（４６／３６００＋７２／３６００＋６２／３６００）
＝１００ …（５）

待ち時間の予測に待ち呼の数は、着信の優先度やオペレータの指定などを考慮しないものであっても良く、考慮するものであっても良い。後者の場合であれば、優先度が高い待ち呼やオペレータ指定の待ち呼のカウントでは１ではなく、１．５など他の値を用いるようにしても良い。また例えば、オペレータ指定の待ち呼があればそのオペレータはログオンしていないとして取り扱って待ち時間を算出するようにしても良い。

（Ａ−２−７）顧客電話機からの着信時動作（顧客及びオペレータの通話開始まで）
次に、今回の着信に対応するオペレータが空き状態になった以降の動作を説明する。すなわち、呼制御処理部２２ｂが、オペレータシステム３０におけるオペレータ端末３１へ接続要求信号を送信した以降の動作を説明する（図１０のステップＳ４１４参照）。

図１３は、呼制御処理部２２ｂがオペレータシステム３０におけるオペレータ端末３１へ接続要求信号を送信した以降、オペレータと顧客とで通話が可能となるまでの各部動作を示すシーケンス図である。

オペレータシステム３０のオペレータ端末３１が呼制御処理部２２ｂからの接続要求信号を受信するとオペレータに向けて通知し、これにより、オペレータは自己が対応する待ち呼の存在を認識する。そして、オペレータが、顧客端末機１１と接続して通話処理業務を開始する際には、オペレータ端末３１の入力手段に対して接続要求応答についての操作を行う（ステップＳ７０１）。このとき、オペレータ端末３１は、接続要求応答について操作されたことを通知すべく、接続要求応答信号をコールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２に送信する（ステップＳ７０２）。

ＣＭサーバ２２は、オペレータ端末３１から接続要求応答信号を受信すると、そのオペレータシステム３０のオペレータの状態を「ウィスパリング状態」に設定させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ７０３）。ＲＭサーバ２３は、この情報更新信号を受信すると、当該ＲＭサーバ２３内で管理するオペレータの状態を「ウィスパリング状態」に設定すると共に（図５参照）、オペレータ状態の変更履歴（変更前ログオン状態の終了時刻、変更後のウィスパリング状態とその開始時刻；図６参照）を追加記録する（ステップＳ７０４）。そして、ＲＭサーバ２３は、情報更新応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ７０５）。

ＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂは、ＲＭサーバ２３から情報更新応答信号を受信すると、ウィスパリングを起動することを指示する旨のウィスパリング起動信号をＭＳＧサーバ２１のメッセージング処理部２１ｂに送信する（ステップＳ７０６）。メッセージング処理部２１ｂは、ウィスパリング起動信号を受信すると、ウィスパリング情報を選択依頼する旨のウィスパリング情報の選択依頼信号をウィスパリング処理部２１ｄに送信する（ステップＳ７０７）。ウィスパリング処理部２１ｄは、ウィスパリング情報の選択依頼信号を受信すると、オペレータ電話機３２に送信するために選択されたウィスパリング情報を有するウィスパリング情報信号をメッセージング処理部２１ｂに返信する（ステップＳ７０８）。メッセージング処理部２１ｂは、ウィスパリング情報信号を受信すると、ウィスパリング情報信号におけるウィスパリング情報をオペレータ電話機３２に送信する（ステップＳ７０９）。

ここで、ステップＳ７０６〜ステップＳ７０９の処理は、予めＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間において、音声パスを確立する場合（図７のステップＳ１０３〜ステップＳ１０８の処理が実行された場合）の処理である。予めＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間において、音声パスを確立しない場合、メッセージング処理部２１ｂは、ステップＳ７０６〜ステップＳ７０７の処理の間で、次の処理を実行する。追加された処理についてのシーケンス図は省略するが、以下では、追加された処理のステップについて参照符号を対応付けて記述している。

メッセージング処理部２１ｂは、ＲＭサーバ２３から情報更新応答信号を受信すると、オペレータ電話機３２に発信信号を送信する（ステップＳ７０６−１）。メッセージング処理部２１ｂからの発信信号を受け取ったオペレータ電話機３２は、発信応答信号をメッセージング処理部２１ｂに対して自動的に返信する（ステップ７０６−２）。発信応答信号を受け取ったメッセージング処理部２１ｂは、オペレータ電話機３２から発信応答信号を受信すると、ウィスパリングを起動することを指示する旨のウィスパリング起動信号をＭＳＧサーバ２１のメッセージング処理部２１ｂに送信する（ステップＳ７０６）。これ以降のステップＳ７０７〜ステップＳ７０９の処理は、上述した通りである。

メッセージング処理部２１ｂは、ウィスパリング情報のオペレータ電話機３２への送信が終了すると、ウィスパリングを終了した旨のウィスパリング終了信号をＣＭサーバ２２に送信する（ステップＳ７１０）。

ＣＭサーバ２２は、ウィスパリング終了信号を受信すると、そのオペレータシステム３０についての「ウィスパリング状態」というオペレータの状態を解除させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ７１１）。ＲＭサーバ２３は、この情報更新信号を受信すると、当該ＲＭサーバ２３内で管理するオペレータの「ウィスパリング状態」を解除すると共に（図５参照）、オペレータ状態の変更履歴（変更前ウィスパリング状態の終了時刻、変更後のログオン状態とその開始時刻；図６参照）を追加記録する（ステップＳ７１２）。そして、ＲＭサーバ２３は、情報更新応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ７１３）。

ＣＭサーバ２２は、情報更新応答信号を受信すると、その時点で確立されている２つの音声パス、すなわち、顧客電話機１１とＭＳＧサーバ２１との間の音声パスと、ＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間の音声パスとを接続させる音声パス接続信号を、ＭＳＧサーバ２１に送信する（ステップＳ７１４）。ＭＳＧサーバ２１は、音声パス接続信号を受信すると、上述した２つの音声パスを接続させた後、音声パス接続応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ７１５）。

ＣＭサーバ２２は、音声パス接続応答信号を受信すると、そのオペレータシステム３０についてのオペレータの状態を「通話状態」に設定させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ７１６）。ＲＭサーバ２３は、この情報更新信号を受信すると、当該ＲＭサーバ２３内で管理するオペレータの状態を「通話状態」に設定すると共に（図５参照）、オペレータ状態の変更履歴（変更前ログオン状態の終了時刻、変更後の通話状態とその開始時刻；図６参照）を追加記録する（ステップＳ７１７）。そして、ＲＭサーバ２３は、情報更新応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ７１８）。

上述した音声パスの接続処理により、顧客電話機１１及びオペレータ電話機３２間の音声パス（通話パス）が確立し（ステップＳ７１９）、顧客とオペレータとの通話が可能となる。

（Ａ−２−８）顧客電話機からの着信時動作（顧客のオンフック操作時の動作）
次に、通話していた顧客が顧客電話機１１に対してオンフック操作した以降の動作を説明する。

図１４は、通話していた顧客が顧客電話機１１に対してオンフック操作した以降の各部動作を示すシーケンス図である。

顧客が顧客電話機１１に対してオンフック操作したことにより顧客電話機１１から送信された切断信号は、ＬＭサーバ２４に与えられる（ステップＳ８０１）。ＬＭサーバ２３は、この切断信号を受信すると、顧客端末機１１に関わる切断処理を要求する切断要求信号をＣＭサーバ２２の呼制御処理部２２ｂに送信する（ステップＳ８０２）。呼制御処理部２２ｂは、この切断要求信号を受信すると、切断要求信号をオペレータシステム３０のオペレータ端末３１に転送する（ステップＳ８０３）。

オペレータが顧客端末機１１との通話路を切断して通話業務を終了する際には、オペレータは、オペレータ端末３１の入力手段に対して切断要求応答について操作を行う（ステップＳ８０４）。このとき、オペレータ端末３１は、切断要求応答の操作がなされたことを通知すべく、切断要求応答信号をコールセンタサーバシステム２０のＣＭサーバ２２に送信する（ステップＳ８０５）。

ＣＭサーバ２２は、切断要求応答信号を受信すると、顧客電話機１１とオペレータ電話機３２との間で確立している音声パスを、ＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間の音声パスだけに変更することを要求する旨の接続変更要求信号をＭＳＧサーバ２１に送信する（ステップＳ８０６）。

この接続変更要求信号を受信したＭＳＧサーバ２１は、要求されたように、ＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間の音声パスだけを残すように音声パスの接続を変更して、接続変更要求応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ８０７）。

以上のような処理により、顧客電話機１１及びオペレータ電話機３２間の音声パスは終了し、ＭＳＧサーバ２１及びオペレータ電話機３２間の音声パスだけが確立中の音声パスとして残り（ステップＳ８０８）、顧客とオペレータとの間の音声パスは解除される。

ＣＭサーバ２２は、ＭＳＧサーバ２１から接続変更要求応答信号を受信すると、そのオペレータシステム３０についての「通話状態」というオペレータの状態を解除させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ８０９）。ＲＭサーバ２３は、この情報更新信号を受信すると、当該ＲＭサーバ２３内で管理するオペレータの「通話状態」を解除すると共に（図５参照）、オペレータ状態の変更履歴（変更前の通話状態の終了時刻、変更後のログオン状態とその開始時刻；図６参照）を追加記録する（ステップＳ８１０）。そして、ＲＭサーバ２３は、情報更新応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ８１１）。

ＣＭサーバ２２は、情報更新応答信号を受信すると、切断要求元の顧客電話機１１に対して切断が完了した旨の通知（切断応答信号）を送信する（ステップＳ８１２）。

ここで、ステップＳ８０６〜ステップＳ８１２の処理は、予めＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間において、音声パスを確立する場合（図７のステップＳ１０３〜ステップＳ１０８の処理が実行された場合）の処理である。予めＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間において、音声パスを確立しない場合、メッセージング処理部２１ｂは、ステップＳ８０６〜ステップＳ８０８の処理の間で、次の処理を実行する。なお、シーケンスの図示は省略するが、以下の説明では、図１４の処理ステップと対応する処理ステップには、図１４での符号に対応する符号を用いている。

ＣＭサーバ２２は、切断要求応答信号を受信すると、顧客電話機１１とオペレータ電話機３２との間で確立している音声パスについて、接続を終了することを要求する旨の接続終了要求信号をＭＳＧサーバ２１に送信する（ステップＳ８０６−１）。

この接続終了要求信号を受信したＭＳＧサーバ２１は、要求されたように、ＭＳＧサーバ２１とオペレータ電話機３２との間の音声パスを終了して、接続終了要求応答信号をＣＭサーバ２２に返信する（ステップＳ８０７−１）。

以上のような処理により、顧客電話機１１及びオペレータ電話機３２間の音声パスは終了し（ステップＳ８０８−１）、顧客とオペレータとの間の音声パスは解除される。

ＣＭサーバ２２は、ＭＳＧサーバ２１から接続終了要求応答信号を受信すると、そのオペレータシステム３０についての「通話状態」というオペレータの状態を解除させる情報更新信号をＲＭサーバ２３に送信する（ステップＳ８０９）。これ以降のステップＳ８１０〜ステップＳ８１２の処理は、上述した通りである。

（Ａ−３）第１の実施形態の効果
第１の実施形態によれば、オペレータの状態を複数の状態で管理し、そのうち、待ち呼がある状況でもオペレータが取らざる得ない状態の時間に基づいてオペレータの稼働時間を算出して、着信にオペレータが対応するまでの待ち時間を予測するようにしたので、待ち時間の予測精度を従来より向上させることができる。

また、オペレータ毎に異なる単位時間当たりの着信対応回数を考慮して、着信にオペレータが対応するまでの待ち時間を予測するようにしたので、この点でも、待ち時間の予測精度を従来より向上させることができる。

このように精度が向上した予測待ち時間を顧客に通知するようにしたので、通知した予測待ち時間と実際の待ち時間との相違が小さくなって顧客満足度を高めることが期待できる。

また、第１の実施形態によれば、精度が向上した予測待ち時間を閾値と比較し、予測待ち時間がかなり長い場合には、対応するオペレータを決定するためのオペレータグループの数を増やすようにしたので、実際の待ち時間を、予測待ち時間より大幅に短縮できると推測できる。

（Ｂ）他の実施形態
上述した第１の実施形態の説明においても、種々変形実施形態に言及したが、さらに、以下に例示するような変形実施形態を挙げることができる。

第１の実施形態では、対応するオペレータを決定するためのオペレータグループの増大を予測待ち時間がある閾値より長い場合に行うものを示したが、実際の待ち時間と予測待ち時間との関係に基づいて、対応するオペレータを決定するためのオペレータグループの増大を行うようにしても良い。例えば、予測待ち時間の値がどのような値であっても、当初のオペレータグループを１つとしておき、実際の待ち時間が予測待ち時間の所定割合（１００％であっても良い）を超えても空き状態のオペレータが生じないときに、空き状態のオペレータが生じることを待ち受けるオペレータグループを１又は複数増やすようにしても良い。増やした後、所定時間経過しても、空き状態のオペレータが生じないときに、空き状態のオペレータが生じることを待ち受けるオペレータグループをさらに増やすようにしても良い。

第１の実施形態では、予測待ち時間の利用の仕方が、顧客への通知と、オペレータグループの増大の判断である場合を示したが、これ以外の用途で利用するようにしても良い。例えば、顧客に一旦切断し、予測待ち時間後にセンタ側からかけ直すことを通知するように利用しても良い。また例えば、スーパバイザのオペレータシステムに予測待ち時間を通知するようにしても良い。さらに例えば、予測待ち時間の長短に応じて、オペレータにウィスパリングで通知する項目（顧客名、電話番号、直近の着信時刻、今週での着信回数など）の数などを変更するようにしても良い。

第１の実施形態では、ウィスパリング状態と通話状態とを異なる状態として管理する場合を示したが、ウィスパリング状態と通話状態とを１つの状態として管理するようにしても良い。

第１の実施形態では、オペレータ毎に単位時間当たりの着信対応回数（平均値）を管理して待ち時間の予測に用いるものを示したが、オペレータグループ毎にオペレータ１人当たりで単位時間当たりの着信対応回数（平均値）を管理して待ち時間の予測に用いるようにしても良い。

第１の実施形態では、コールセンタサーバシステムに本発明を適用した場合を示したが、他の呼処理装置に、本発明を適用するようにしても良い。例えば、特許文献１に記載のようなＰＢＸ装置に対して、本発明を適用することができる。

１…コールセンタシステム、
１１…顧客電話機、
２０…コールセンタサーバシステム、
２１…メッセージングサーバ（ＭＳＧサーバ）
２１ａ…通信制御処理部、２１ｂ…メッセージング処理部（ＭＳＧ処理部）、２１ｃ…音声自動応答処理部（ＩＶＲ処理部）、２１ｄ…ウィスパリング処理部、
２２…コールマネージメントサーバ（ＣＭサーバ）、
２２ａ…通信制御処理部、２２ｂ…呼制御処理部、２２ｃ…自動呼分配処理部（ＡＣＤ処理部）、
２３…リソースマネージメントサーバ（ＲＭサーバ）、
２３ａ…通信制御処理部、２３ｂ…リソースマネージメント処理部（ＲＭ処理部）、２３ｃ…リソースマネージメント記憶部（ＲＭ記憶部）、
２４…ラインマネージメントサーバ（ＬＭサーバ）、
２４ａ…通信制御処理部、２４ｂ…ゲートウェイ制御処理部、
２６…ゲートウェイ、
３０−１〜３０−Ｎ…オペレータシステム、
３１−１〜３１−Ｎ…オペレータ端末、３２−１〜３２−Ｎ…オペレータ電話機。

Claims (10)

1. 処理装置であって、
   顧客の通信装置から発信信号を着信すると、
   待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、
   オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理部
   を備えたことを特徴とする処理装置。
2. 上記第１所定時間の着信対応回数の情報は、上記オペレータにおける第２所定時間の稼働時間の情報と、上記オペレータにおける第２所定時間の着信対応回数の情報と、に基づく情報であることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
3. 上記第２所定時間の稼働時間の情報は、上記オペレータが在席であって通話中ではない時間の情報を含めて決定される情報であることを特徴とする請求項２に記載の処理装置。
4. 上記候補となるオペレータは、ログオン中の当該オペレータであることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
5. 上記第１所定時間の着信対応回数の情報は、１秒間当たりの着信対応回数の情報であることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
6. 処理装置の処理方法であって、
   上記処理装置は、
   顧客の通信装置から発信信号を着信すると、
   待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、
   オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理ステップ
   を備えたことを特徴とする処理方法。
7. コンピュータを、
   顧客の通信装置から発信信号を着信すると、
   待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、
   オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理部
   として機能させることを特徴とするプログラム。
8. 上記第１所定時間の着信対応回数の情報は、上記オペレータにおける第２所定時間の稼働時間の情報と、上記オペレータにおける第２所定時間の着信対応回数の情報と、に基づく情報であることを特徴とする請求項７に記載のプログラム。
9. 上記第２所定時間の稼働時間の情報は、上記オペレータが在席であって通話中ではない時間の情報を含めて決定される情報であることを特徴とする請求項８に記載のプログラム。
10. 上記候補となるオペレータは、ログオン中の該オペレータであることを特徴とする請求項７に記載のプログラム。

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