JP4993107B2 - 着信呼優先分配方法 - Google Patents
着信呼優先分配方法 Download PDFInfo
- Publication number
- JP4993107B2 JP4993107B2 JP2007251098A JP2007251098A JP4993107B2 JP 4993107 B2 JP4993107 B2 JP 4993107B2 JP 2007251098 A JP2007251098 A JP 2007251098A JP 2007251098 A JP2007251098 A JP 2007251098A JP 4993107 B2 JP4993107 B2 JP 4993107B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- call
- incoming call
- overload
- information
- incoming
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Expired - Fee Related
Links
Images
Landscapes
- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Description
本発明はこのような事情を考慮してなされたもので、その目的は、積滞呼による回線占有を極力抑えることが可能な着信呼優先分配方法を提供する。
なお、分配処理における優先度としては、積滞開始時刻等のほか、問合せメニューに応じた緊急度によって重み付けをしたポイントを用いるようにしても良い。
積滞開始時刻とは、着信呼積滞時の一連の処理における任意の時刻を意味する。
内線端末とは、いわゆる内線電話のほか、オペレータの使用する操作端末なども含む。
また、本発明に係わる着信呼優先分配方法は、さらに、前記予約情報積滞登録処理の後、前記通話切断積滞呼について前記着信呼識別情報を指定して予約解除の申込があったとき、または、前記予測待ち時間から若しくは内線端末へ分配可能になってから所定時間経過しても通話継続積滞呼に変化しなかったときは、前記積滞情報テーブルから該着信呼識別情報に対応する情報を削除することを特徴とする。
好ましくは、予測待ち時間の経過、または内線端末へ分配可能になったことにより、前記積滞情報テーブルを検索し、着信呼の予約情報積滞登録がなされ、かつ該着信呼の発番号が登録されているとき、該発番号へ発呼を行うようにするのが良い。構内交換機側から外線端末へ発呼して再接続を行うことによって、より効率的な回線運用が可能となる。なお、発呼に替えて、メール等によって予約待ち時間の経過を通知し、顧客からの着呼を待つようにしても良い。
好ましくは前記構内交換機は、前記着信呼を前記通話継続積滞呼とするとき、該着信呼に予め付与したパスワードの入力を求めることが望ましい。
更に上記着信呼優先分配方法は、分配可能な内線端末が生じたとき、前記積滞情報テーブルに保持された最も長い時間積滞されている通話継続積滞呼を検索し、その通話継続積滞呼を前記内線端末に分配するものとして提供される。
前記発信処理は、前記積滞情報テーブルを検索し、着信呼の予約情報積滞登録がなされ、かつ前記着信呼の発番号情報があるとき、この発番号情報から発呼を行う。
また前記構内交換機は、前記着信呼からの受付番号の通知および接続の選択は、所定の音響信号によってなされるものとして提供される。
好ましくは前記音響信号は、外線端末を操作する操作者の音声、外線端末から与えられる所定のトーン信号により与えられることが望ましい。
W=S×T/O
から得て、前記着信呼に通知するものとして構成される。ここで、積滞呼数[S]は、通話切断積滞呼と通話継続積滞呼を合わせた数である。
なお、予測待ち時間の計算において、さらに通話切断積滞呼と通話継続積滞呼別に積滞の解除率を算定し、当該解除率を用いて前記予測待ち時間を算出するようにしても良い。
たとえば、通話切断積滞呼数[S1]、同解除率[d1]、通話継続積滞呼数[S2]、同解除率[d2]一呼あたりの平均通話時間を[T]、オペレータ端末(内線端末)数を[O]としたとき、予測待ち時間[W]を次式によって算出する。
また構内交換機1には、図示しない外線からの着信呼に対してユニークな番号を発行する受付番号発行部6、オペレータによるサービスを受けるまでの時間を予測する待ち受け時間予測部7、発信者に対して所定のメッセージを送出するメッセージ送出部8および発信者から送出された音声、音響(プッシュボタントーン)等を認識する入力認識部9を備えている。
尚、前述した受付番号発行部6は、構内交換機1以外の例えば図示しないコンピュータが重複しないユニークな番号を発行し、その番号をオペレータが通知するように構成してもかまわない。またメッセージ送出部8に代えてオペレータがその役割を担うようにしても勿論かまわない。
まず主制御部2は、外線からの着信呼を受けると、この着信呼の発信者に対して受付番号の入力を促すメッセージを送出する(ステップS1)。具体的に主制御部2が発信者に送出するメッセージは、音声データ保持部8aに予め保持された、例えば「受付番号を入力してください」という音声情報を発信者に送出する。このとき主制御部2は、発信者から入力される受付番号の有無を判定する(ステップS2)。尚、このステップS2で発信者に送出するメッセージは、内線端末10を操作するオペレータが行ってもかまわない。
次いで主制御部2は、積滞情報テーブル5から通話継続積滞呼があるかどうかを検索する(ステップS4)。このとき主制御部2は、ステップS4での検索の結果、通話継続積滞呼がなかった場合、この着信呼を受付可能な端末装置(オペレータ操作端末)があるかどうか、つまり着信呼を分配可能なエージェント(AGT)があるかどうかを検索する(ステップS6)。そして主制御部2は、割り当て可能なエージェントがあると判定したとき(ステップS7)、後述する分配処理A(ステップS8)を実行する。一方、主制御部2は、割り当て可能なエージェントないと判定したとき(ステップS7)、後述する積滞処理(ステップS9)を実行する。また主制御部2は、ステップS5で通話継続積滞呼があると判定したときもステップS9の積滞処理を実行する。
分配制御部3は、ステップS2で要求した受付番号の有無を確認する(ステップS11)。分配制御部3は、ステップS11で受付番号の入力があったと判定したとき、積滞情報テーブル5に該当する予約情報(受付番号)があるかを検索する(ステップS12)。そして分配制御部3は、ステップS12で検索した結果、積滞情報テーブル5に該当する予約情報(受付番号)があったと判定したとき(ステップS13)は、積滞情報テーブル5からこの予約情報積滞(予約情報)を削除(ステップS14)して、分配可能なエージェントに着信呼を分配する(ステップS15)。
次に主制御部2は、前述したステップS5で通話継続積滞呼があると判定したとき、およびステップS7割り当て可能なエージェントないと判定したときに実行する積滞処理について図5に示すフローチャートを参照しながら説明する。
着信呼に対して、着信呼の識別が可能となるユニークな受付番号を発行し(ステップS24)、その受付番号を発信者に通知(ステップS25)する。そして積滞制御部4は、この着信呼に割り当てた受付番号とともに、該着信呼に関する各種の情報(着信時刻、積滞開始時刻、発番号、着番号および発信者(企業)名など)を積滞情報テーブル5の予約情報5aに保持する。次いで積滞制御部4は、通話切断積滞呼として主制御部2に通知し、主制御部2はこの着信呼との接続を解放する(ステップS27)。
この分配処理Bにおいて分配制御部3は、積滞情報テーブル5から最古の通話継続積滞呼を検索する(ステップS41)。ステップS41において分配制御部3は、通話継続積滞呼があると判定したとき、積滞情報テーブル5からその回線情報積滞を削除し(ステップS43)、その通話継続積滞呼を分配する(ステップS44)。
この発信処理は、詳しくは図7に示すフローチャートの手順に従って主制御部2が順次処理を実行する。まず主制御部2は、積滞情報テーブル5から通話の予約情報が保持されているかどうかを検索する(ステップS51)。主制御部2は、積滞情報テーブル5に予約情報があることを検出すると(ステップS52)、更に積滞情報テーブル5の当該予約情報に発番号情報があるかどうかを検索する(ステップS53)。主制御部2は、発番号情報があるとき、この番号情報を得て発信を行う。尚、この発信は、主制御部2により自動発信のほか、内線端末10を操作するオペレータによる手動発信であってもよい。
尚、ステップS52で主制御部2によって予約情報がないと判定されたとき、ステップS54で通話相手先からの応答がないとき、およびステップS55で要件完了操作がされていないとき、一連の発信処理を終了する。
また前記分配処理は、着信呼が発生した際、この着信呼に前記受付番号があるとき前記積滞情報テーブルから該受付番号に一致する前記予約情報を検索して、前記該受付番号に一致する前記予約情報があるときには前記積滞情報テーブルから前記着信呼に関する予約情報を削除する共に、前記内線端末に該着信呼を分配し、上記着信呼に前記受付番号がないときおよび前記積滞情報テーブルに該受付番号に一致する前記予約情報がないときには、前記内線端末に該着信呼を分配する。一方、分配可能な端末が発生したときには、前記積滞情報テーブルに保持された通話積滞呼のうち、最も長い時間積滞している前記着信呼を検索して、前記積滞情報テーブルに保持された該着信から該着信呼の情報を削除すると共に、前記内線端末に通話継続積滞呼を分配している。
例えば、発信者に受け付け番号を付与する際、この受付番号とともにパスワードを発信者に送出する。そして、再接続のとき発信者は、受付番号と共に与えられたパスワードを入力する。このようにすることによって、不正な発信者からの再接続を防止することが可能となる。
3 分配制御部
4 積滞制御部
5 積滞情報テーブル
6 受付番号発行部
7 時間予測部
8 メッセージ送出部
9 入力認識部
10 内線端末
Claims (6)
- 外線端末から構内交換機への着信呼をその優先度に応じて複数の内線端末に分配する着信呼優先分配方法であって、
構内交換機に積滞した着信呼毎の所定の情報を保持する積滞情報テーブルを設け、
着呼時に、分配可能な内線端末がないときには、その着信呼に対して接続の切断または継続の選択を促す通知を行い、
該通知に対して接続を継続する選択がなされたときは、該着信呼を通話継続積滞呼として積滞開始時刻とともに前記積滞情報テーブルへ登録する回線情報積滞登録処理を実行し、
該通知に対して接続を切断する選択がなされたときは、該着信呼を通話切断積滞呼として積滞開始時刻および着信呼識別情報とともに前記積滞情報テーブルへ登録し、積滞呼数、一呼あたりの平均通話時間、内線端末数をもとに予測待ち時間を演算し、当該演算結果を前記着信呼に通知する予約情報積滞登録処理を実行する一方、回線を解放し、
再着呼時に、前記積滞情報テーブルに前回着呼時の着信呼識別情報に対する通話切断積滞呼が登録されているときには、該着信呼識別情報に対する前記積滞開始時刻を維持する一方、該通話切断積滞呼を通話継続積滞呼へ変更する処理を実行し、
分配可能な内線端末が発生した際に、前記積滞情報テーブルの積滞開始時刻に基づいて通話継続積滞呼の外線端末を順次分配可能な内線端末へ接続する分配処理を実行する着信呼優先分配方法において、
さらに通話切断積滞呼と通話継続積滞呼別に積滞の解除率を算定し、当該解除率を用いて前記予測待ち時間を演算することを特徴とする着信呼優先分配方法。 - 前記予約情報積滞登録処理の後、前記通話切断積滞呼について前記着信呼識別情報を指定して予約解除の申込があったとき、または、前記予測待ち時間から若しくは内線端末へ分配可能になってから所定時間経過しても通話継続積滞呼に変化しなかったとき、前記積滞情報テーブルから該着信呼識別情報に対応する情報を削除することを特徴とする請求項1記載の着信呼優先分配方法。
- 前記予測待ち時間の経過、または内線端末へ分配可能になったことにより、前記積滞情報テーブルを検索し、着信呼の予約情報積滞登録がなされ、かつ該着信呼の発番号が登録されているときは、該発番号へ発呼を行うことを特徴とする請求項1または2記載の着信呼優先分配方法。
- 着信呼に対する着信呼識別情報の通知、または、前記通知した着信呼識別情報の入力を促すメッセージの出力は、前記内線端末を操作するオペレータ、所定の音声合成装置または所定のトーン信号によって行われることを特徴とする請求項1乃至3のいずれかに記載の着信呼優先分配方法。
- 前記接続の切断または継続の選択は、所定の音響信号によって行われることを特徴とする請求項1乃至4のいずれかに記載の着信呼優先分配方法。
- 前記音響信号は、外線端末を操作する操作者の音声、外線端末から与えられる所定のトーン信号により与えられるものである請求項5に記載の着信呼優先分配方法。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2007251098A JP4993107B2 (ja) | 2007-09-27 | 2007-09-27 | 着信呼優先分配方法 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2007251098A JP4993107B2 (ja) | 2007-09-27 | 2007-09-27 | 着信呼優先分配方法 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2009081799A JP2009081799A (ja) | 2009-04-16 |
JP4993107B2 true JP4993107B2 (ja) | 2012-08-08 |
Family
ID=40656204
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2007251098A Expired - Fee Related JP4993107B2 (ja) | 2007-09-27 | 2007-09-27 | 着信呼優先分配方法 |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP4993107B2 (ja) |
Families Citing this family (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
WO2016047547A1 (ja) * | 2014-09-26 | 2016-03-31 | 日本電気株式会社 | 応対支援装置、制御方法、及びプログラム |
JP6782527B2 (ja) * | 2014-11-26 | 2020-11-11 | 沖電気工業株式会社 | 処理装置、処理方法及びプログラム |
Family Cites Families (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JPH10173780A (ja) * | 1996-12-16 | 1998-06-26 | Fujitsu Ltd | 電話応対システム |
-
2007
- 2007-09-27 JP JP2007251098A patent/JP4993107B2/ja not_active Expired - Fee Related
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP2009081799A (ja) | 2009-04-16 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US6738473B1 (en) | Call queuing | |
US20050213742A1 (en) | Call center system and call reservation method | |
JPH07264309A (ja) | 着信制御装置 | |
US20050201547A1 (en) | Call queuing | |
JP2000041110A (ja) | 着信呼処理方法及び着信呼処理装置並びに着信呼処理プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 | |
JP4993107B2 (ja) | 着信呼優先分配方法 | |
US8401173B2 (en) | Telephone-line-connection method | |
JP2007243325A (ja) | 通話規制装置、通話規制方法および交換機 | |
JP4132601B2 (ja) | 着信呼制御装置及び方法 | |
JPH05130246A (ja) | 配送情報自動通知方法 | |
JP2007006323A (ja) | コールセンターシステム | |
JP4385229B2 (ja) | 接続管理サーバ、コールセンター再接続管理方法、及びコールセンター再接続管理プログラム | |
JP4691181B2 (ja) | 電話交換装置及び電話交換装置の着信転送制御方法 | |
JP2001285492A (ja) | マルチチャネル処理の制御装置およびマルチチャネル処理の制御方法 | |
JP5391755B2 (ja) | 着信転送制御装置、方法、およびプログラム | |
JP2004172669A (ja) | コール受付方法、コールセンタ装置、プログラムおよびそのプログラム記録媒体 | |
JP5109440B2 (ja) | 端末状態通知装置および方法、プログラム、呼制御サーバ | |
KR101501548B1 (ko) | 국제전화 어플을 탑재한 스마트 단말을 이용한 콜백 서비스 방법 | |
JP3231730B2 (ja) | 交換システムの接続制御装置および接続制御方法 | |
US20080181370A1 (en) | Telephone system and server apparatus | |
JP2013038472A (ja) | 電話転送装置、及び電話転送プログラム | |
JP5070600B2 (ja) | 電話受付け方法及び電話受付け装置 | |
JP2019102995A (ja) | 電話交換システム、方法、及びプログラム | |
JP5654401B2 (ja) | 電話システムにおける発着信動作監視システム | |
JP3714822B2 (ja) | 受信業務負荷予測装置 |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20100802 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20120119 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20120125 |
|
A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20120326 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20120411 |
|
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20120424 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20150518 Year of fee payment: 3 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 4993107 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |