KR100738538B1 - 콜 센터 라우팅 시스템 및 방법 - Google Patents

콜 센터 라우팅 시스템 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템 및 방법은 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 대기 호 정보 데이터를 실시간으로 전송하고, 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 콜 센터를 검출하여 대기 중인 호를 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅시키는 적어도 하나 이상의 콜 센터와, 상기 각 콜 센터로부터 실시간으로 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 저장/관리하고 라우팅 요청 콜 센터로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 관리 중인 모든 콜 센터의 상담원 단말기 상태정보 데이터를 통해 라우팅 가능한 상담원 단말기를 검출하여 라우팅 요청 콜 센터와 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅 정보 데이터를 각각 전송하는 센터 라우팅 서버를 포함하는 것으로, 여러 콜 센터의 상담원 단말기들을 하나의 센터에서처럼 라우팅 할 수 있도록 해줄 뿐만 아니라 시스템 전체 상담원 단말기들을 최대한 활용할 수 있는 것이다.

Description

콜 센터 라우팅 시스템 및 방법{Routing call center system and method}
도 1은 본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템의 구성을 나타낸 기능블록도.
도 2는 본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템 중 콜 센터의 세부 구성을 나타낸 기능블록도.
도 3은 본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템 중 센터 라우팅 서버의 세부 구성을 나타낸 기능블록도.
도 4는 콜 센터 라우팅 시스템의 콜 센터와 센터 라우팅 서버의 세부 구성을 나타낸 기능블록도.
도 5는 본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템의 콜 센터 라우팅 방법을 나타낸 플로우차트이다.
<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>
100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m : CTI 콜 센터
110 : 상태관리 데이터베이스 120 : 상태 관리부
130 : 호 처리부 140 : 실시간 데이터 통신부
200 : 센터 라우팅 서버 210 : 센터 관리 데이터베이스
220 : 실시간 데이터 통신부 230 : 콜 센터 관리부
240 : 대기 호 처리부
본 발명은 콜 센터 라우팅 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로 콜 센터란, 고객의 전화 통화를 조직적으로 처리할 수 있도록 컴퓨터 자동화가 되어 있는 중추적인 장소로서, 교환기와 컴퓨터의 연동 기술인 컴퓨터 전화 통합(CTI)기술, 디지털 음성 처리 기술, 노드간의 음성/팩스 자원 공유 기술, 팩스 이미지 처리 기술, 디지털 교환 기술 등을 접목시켜 고객과 상담원 모두에게 다양한 서비스를 제공하는 'One-Stop, One-Call’서비스 장소이다.
이러한, 콜 센터는 텔레마케팅 회사, 고객 상담실 등의 전화로 제품이나 서비스를 판매하는 대형 조직에서 주로 이용한다.
이 중, CTI 기반의 콜 센터는 외부 고객의 단말기(전화기, 컴퓨터)로부터 통신망(PSTN망, 네트워크망)을 통해 요청되는 호를 중계해주는 사설 교환기(IP 사설 교환기); 상기 사설 교환기를 통해 접속되어 대기중인 호를 상담원과 연결시키는 한편, 대기중인 상담원의 수 정보 및 대기 호 수 정보를 관리하는 CTI(Computer Telephony Integration); 및 고객 DB 정보, 고객 이력 정보, 거래 이력 정보, 상담 정보, 및 상품 정보와 같은 서비스를 위한 사용자 정보를 저장하고 있는 데이터베 이스를 포함하고 있다.
상기와 같은 종래의 콜 센터는 고객이 전화를 걸면 고객의 정보를 실시간으로 상담원이 알 수 있도록 자동적으로 제공하기 때문에 상담원 입장에서는 고객에 대한 사전 정보를 가지고 적절한 양질의 서비스를 제공할 수 있어 효율적인 업무 처리가 가능하다.
이러한, 종래의 CTI 콜 센터는 단독으로 구현될 수도 있고, 적어도 하나 이상의 콜 센터가 연동되어 시스템이 구성되기도 한다.
만약, CTI 콜 센터가 적어도 하나 이상 연동되어 시스템을 구성할 경우 각 콜 센터는 자신에게 요청되는 대기 호 수 정보와 대기중인 상담원 수 정보를 주기적으로 각 콜 센터로 제공한다. 이 때, 각 콜 센터간에는 각종 정보 전송을 위해 네트워크망을 통해 접속되어 있으며, 호 라우팅은 ISDN을 통해 각각 연결되어 있다.
그리고, 상기 콜 센터의 CTI(Computer Telephony Integration)는 주기적으로 수신되는 각 콜 센터의 대기 호 수 정보와 대기중인 상담원 수 정보를 통해 각 콜 센터의 상태를 파악한다. 이 때, 라우팅 가능 여부를 판단 기준은 대기 호 수 정보와 대기중인 상담원 수 정보이기 때문에 라우팅 가능한 상담원이 존재하는 지만을 판단할 뿐 서비스에 필요한 상담원인지는 알 수가 없다.
만약, 자신의 콜 센터로 외부 고객이 호 요청을 시도하면, 자신이 관리하고 있는 대기 호 수 정보 및 상담원 수 정보를 파악하고 대기중인 상담원이 존재할 경우 자신의 상담원으로 호를 라우팅 한다. 이에, 종래의 콜 센터에서는 ARS을 이용하여 외부 고객이 필요한 서비스 정보를 획득할 수 있으며 이를 통해 해당 상담원 그룹으로 호 라우팅을 시도하게 되고, 다시 해당 상담원 그룹에서 대기중인 상담원으로 호가 라우팅 되는 것이다.
이 때, 콜 센터는 상담원을 여러 가지 서비스 그룹으로 나누어 관리한다.
만약, 자신의 콜 센터에 대기중인 상담원이 존재하지 않을 경우 주기적으로 수신되는 타 콜 센터의 대기 호 수 정보와 대기중인 상담원 수 정보를 통해 타 콜 센터에 대기중인 상담원을 검색한다.
이 후, 타 콜 센터에 라우팅 가능한 상담원이 존재하는지를 확인하면 상담원이 존재하는 콜 센터로 라우팅을 시도한다. 이 때, 외부 고객으로부터 요구되는 호를 처리하지 못하는 최초 콜 센터는 라우팅이 가능한 상담원이 존재하는 상담원 그룹(ACD 큐)으로 호를 대기시키고 그 상담원 그룹에 라우팅 가능한 상담원이 존재할 경우 그 상담원에게 라우팅을 다시 시도하게 된다. 이는, 각 콜 센터의 정보를 제공하는데 있어 각 콜 센터의 대기 호 수와 대기중인 상담원 수 정보만을 제공하기 때문에 직접 대기중인 상담원에게 호를 라우팅할 수 없는 것이다.
그러나, 적어도 하나 이상의 콜 센터로 이루어진 종래의 콜 센터 시스템은 각 콜 센터로부터 주기적으로 대기 호 수 정보와 대기중인 상담원 수 정보를 제공받기 때문에 호 라우팅 도중 상담원의 상태가 변경되어도 실시간 적용이 어려울 뿐만 아니라, 센터간 회선을 점유하는 시간이 증가하는 문제점이 있었다.
그 뿐만 아니라, 각 콜 센터간에는 대기 호 수 정보와 대기중인 상담원 수 정보만을 제공하고 라우팅 여부를 판단하기 때문에 대기중인 상담원에게 직접 라우팅할 수 없는 문제점도 있었다.
따라서, 본 발명은 상기와 같은 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 본 발명의 목적은 적어도 하나 이상의 CTI 콜 센터의 대기 호 및 상담원 단말기 상태를 실시간으로 관리하고, CTI 콜 센터간 라우팅 정보 데이터를 이용하여 CTI 콜 센터간 호 라우팅을 할 수 있는 콜 센터 라우팅 시스템을 제공하는 데 있다.
상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템의 일 측면에 따르면, 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 대기 호 정보 데이터를 실시간으로 전송하고, 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 콜 센터를 검출하여 대기 중인 호를 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅시키는 적어도 하나 이상의 콜 센터와; 상기 각 콜 센터로부터 실시간으로 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 저장/관리하고 라우팅 요청 콜 센터로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 관리 중인 모든 콜 센터의 상담원 단말기 상태정보 데이터를 통해 라우팅 가능한 상담원 단말기를 검출하여 라우팅 요청 콜 센터와 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅 정보 데이터를 각각 전송하는 센터 라우팅 서버를 포함한다.
그리고, 상기 콜 센터는, 상태관리 데이터베이스; 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 수집하여 상기 상태관리 데이터베이스에 저장하고, 수집된 콜 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 전송하는 상태 관리부; 외부 고객으로부터 호 요청을 입력받으면, 상기 상태관리 데이터베이스에 저장된 상담원 단말기 상태정보 데이터를 확인하여 대기중인 상담원 단말기에 라우팅을 시도하고 가용한 상담원 단말기가 없을 경우 대기 호 정보 데이터를 전송하는 호 처리부; 및 상기 상태 관리부로부터 실시간으로 수집된 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 상기 호 처리부로부터 수신되는 대기 호 정보 데이터를 실시간으로 센터 라우팅 서버로 전송하는 실시간 데이터 통신부를 포함한다. 그리고, 상기 호 처리부는, 호 라우팅 요청 중 외부 고객으로부터 요청된 호가 자신의 콜 센터에서 라우팅 되거나 포기되면 대기 호 정보 데이터를 삭제하고 대기 호가 삭제되었음을 알리는 라우팅 완료 데이터를 상기 센터 라우팅 서버로 전송한다.
만약, 라우팅 정보 데이터를 수신한 콜 센터가 라우팅 대상 콜 센터이면, 라우팅 정보 데이터에 포함된 해당 상담원 단말기에 다른 호가 라우팅 되지 않도록 제어한다.
그리고, 상담원 단말기의 상태정보 데이터는, 상담원 단말기 현황, 각 상담원 단말기 상태, 및 수신된 대기 호 현황을 적어도 하나 이상 포함한다.
또한, 상기 센터 라우팅 서버는, 센터 관리 데이터베이스; 상기 각 콜 센터로부터 상담원 단말기 상태 정보 데이터 및 대기 호 정보를 실시간으로 수신하는 실시간 데이터 통신부; 각 콜 센터로부터 상기 실시간 데이터 통신부를 통해 수신 되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 상기 센터 관리 데이터베이스에 관리하는 콜 센터 관리부; 및 상기 콜 센터로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 상기 센터 관리 데이터베이스를 검색하여 라우팅 가능한 콜 센터를 검출하며, 검출된 콜 센터 정보를 포함하는 라우팅 정보 데이터를 라우팅 요청 콜 센터와 라우팅 대상 콜 센터로 전송하는 대기 호 처리부를 포함한다. 이 때, 상기 라우팅 정보 데이터는, 라우팅 요청 콜 센터 정보, 라우팅 메시지 정보, 라우팅 대상 콜 센터 정보, 라우팅 대상 상담원 단말기 정보, 및 라우팅 대상 콜 센터의 라우팅 대상 상담원 단말기의 고정 라우팅 제어정보를 적어도 하나 이상 포함한다.
그리고, 상기 센터 관리 데이터베이스는, 콜 센터 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 상태, 및 콜 센터별 수신된 대기 호 현황을 적어도 하나 이상 포함한다.
상기 콜 센터와 센터 라우팅 서버의 각 실시간 데이터 통신부는, 상기 센터 라우팅 서버와 소켓 통신을 통해 실시간 통신을 지원한다.
본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 방법의 일 측면에 따르면, 센터 라우팅 서버가 각 콜 센터로부터 실시간으로 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 대기 호 정보 데이터를 저장/관리하는 단계; 센터 라우팅 서버가 라우팅 요청 콜 센터로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 센터 라우팅 서버가 센터 관리 데이터베이스에 관리중인 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 검색하여 라우팅 가능한 상담원 단말기를 검출하고 그에 따른 라우팅 정보 데이터를 라우팅 요청 콜 센터와 라 우팅 대상 콜 센터로 각각 전송하는 단계; 라우팅 요청 콜 센터가 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 콜 센터를 검출하여 대기 중인 호를 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅시키는 단계를 포함한다.
그리고, 호 라우팅 요청 중 외부 고객으로부터 요청된 호가 자신의 콜 센터에서 라우팅 되거나 포기되면 대기 호 정보 데이터를 삭제하고 대기 호가 삭제되었음을 알리는 라우팅 완료 데이터를 상기 센터 라우팅 서버로 전송하는 단계를 더 포함한다.
또한, 상담원 단말기의 상태정보 데이터는, 상담원 단말기 현황, 각 상담원 단말기 상태, 및 수신된 대기 호 현황을 적어도 하나 이상 포함하고, 상기 라우팅 정보 데이터는, 라우팅 요청 콜 센터 정보, 라우팅 메시지 정보, 라우팅 대상 콜 센터 정보, 라우팅 대상 상담원 단말기 정보, 및 라우팅 대상 콜 센터의 라우팅 대상 상담원 단말기의 고정 라우팅 제어정보를 적어도 하나 이상 포함한다.
그리고, 라우팅 가능한 상담원 단말기를 검출하는 단계에서의 센터 관리 데이터베이스는, 콜 센터 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 상태, 및 콜 센터별 수신된 대기 호 현황을 적어도 하나 이상 포함한다.
이하, 본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템에 대한 바람직한 실시예에 대하여 첨부한 도면을 참조하여 상세하게 살펴보기로 한다. 이 때, 아래에서 설명하는 시스템 구성은 본 발명의 설명을 위해서 인용한 시스템으로써 아래 시스템으로 본 발명을 한정하지 않음을 이 분야의 통상의 지식을 가진 자라면 이해해야할 것이다.
도 1은 본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템의 구성을 나타낸 도면으로서, 본 발명에 따른 콜 센터 라우팅 시스템은 적어도 하나 이상의 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)와 센터 라우팅 서버(200)를 포함하고 있다.
상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)는 자신이 관리하는 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 대기 호 정보 데이터를 실시간으로 전송하고, 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)를 검출하여 대기 중인 호를 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)로 라우팅 한다. 이 때, 상담원 단말기의 상태정보 데이터는 상담원 단말기 현황, 각 상담원 단말기 상태, 및 수신된 대기 호 현황과 같은 정보를 포함하고 있으며, 라우팅 정보 데이터는 라우팅 요청 콜 센터 정보, 라우팅 메시지 정보, 라우팅 대상 콜 센터 정보, 라우팅 대상 상담원 단말기 정보, 및 라우팅 대상 콜 센터의 라우팅 대상 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 또는 150-n)의 고정 라우팅 제어정보를 포함하고 있다.
그리고, 상기 센터 라우팅 서버(200)는 상기 각 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)로부터 실시간으로 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 저장/관리하고 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)로부터 대기 호 정보 데이터를 수신하면 관리되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 통해 라우팅 가능한 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)를 검출하여 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)와 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)로 라우팅 정보 데이터를 각각 전송한다. 여기서, 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)는 외부 고객(1)으로부터 수신되는 호를 자신의 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)에서 처리하지 못하기 때문에 센터 라우팅 서버(200)로 대기 호 정보 데이터를 전송하는 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)를 말하며, 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)는 센터 라우팅 서버(200)에서 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)로부터 수신된 대기 호 정보 데이터를 수신한 후 센터 관리 데이터베이스(210)를 검색하여 라우팅 가능한 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)가 존재하는 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)중 선택된 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)를 말한다.
도 2는 콜 센터 라우팅 시스템에서 콜 센터의 세부 구성을 나타낸 기능블록도이다
본 발명에 따른 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)는 상태관리 데이터베이스(110), 상태 관리부(120), 호 처리부(130) 및 실시간 데이터 통신부(140)를 포함한다.
상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)의 상태관리 데이터베이스(110)는 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)에서 관리되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터, 수신된 대기 호 정보를 저장하고, 고객정보 데이터베이스에 고객 DB 정보, 고객 이력 정보, 거래 이력 정보, 상담 정보, 및 상품 정보와 같 은 서비스를 위한 사용자 정보를 저장한다.
그리고, 상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)의 상태 관리부(120)는 관리하는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 수집하여 상태관리 데이터베이스(110)에 저장하고, 수집된 콜 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 실시간 데이터 통신부(140)로 전송한다.
또한, 상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)의 호 처리부(130)는 외부 고객(1)으로부터 호 요청을 입력받으면, 상기 상태관리 데이터베이스(110)에 저장된 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)상태정보 데이터를 확인(검색)하여 대기중인 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)에 라우팅을 시도하고 가용한 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)가 없을 경우 대기 호 정보 데이터를 실시간 데이터 통신부(140)로 전송한다. 이 때, 호 처리부(130)는 호 라우팅 요청 중 외부 고객(1)으로부터 요청된 호가 자신의 콜 센터에서 라우팅 되거나 포기되면 대기 호 정보 데이터를 삭제하고 대기 호가 삭제되었음을 알리는 라우팅 완료 데이터를 상기 센터 라우팅 서버(200)로 전송한다.
그리고, 상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)의 호 처리부(130)는 상기 실시간 데이터 통신부(140)를 통해 라우팅 정보 데이터를 수신한다. 이 때, 자신이 호 라우팅을 요청한 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)이면 수신된 라우팅 정보 데이터를 확인하여 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)의 상담원 단말기 정보를 검출하고 그 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)의 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)로 호 라우팅을 수행한다.
만약, 자신이 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)이면 상기 센터 라우팅 서버(200)로부터 지정된 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)의 호 라우팅을 제어한다. 즉, 다른 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)로부터 호 라우팅이 이루어지지 않도록 제어하는 것이다.
그리고, 상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)의 실시간 데이터 통신부(140)는 상태 관리부(120)로부터 실시간으로 수집된 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 상기 호 처리부(130)로부터 수신되는 대기 호 정보 데이터를 실시간으로 센터 라우팅 서버(200)로 전송한다. 이 때, 상기 실시간 데이터 통신부(140)와 센터 라우팅 서버(200)는 소켓 통신을 한다.
여기서, 소켓 통신을 하기 위한 조건은 소켓 프로토콜, 자기 IP, 자기 포트, 상대방 IP, 상대방 포트와 같은 요소 중에 하나라도 다르면 그것은 다른 통신 접속점이 된다. 설사 상대방 포트가 다르더라도 이것은 다른 통신 접속점이 된다. 만약, 이 정보 중에 하나라도 빠진 것이 있다면 소켓 객체로서는 유효하지만 교신을 하기 위한 접속점이 되지는 않는다.
도 3은 콜 센터 라우팅 시스템에서 센터 라우팅 서버의 세부 구성을 나타낸 기능블록도이다
본 발명에 따른 센터 라우팅 서버(200)는 센터 관리 데이터베이스(210), 실 시간 데이터 통신부(220), 콜 센터 관리부(230) 및 대기 호 처리부(240)를 포함한다.
상기 센터 라우팅 서버(200)의 센터 관리 데이터베이스(210)는 콜 센터 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 상태, 및 콜 센터별 수신된 대기 호 현황을 저장한다.
그리고, 상기 센터 라우팅 서버(200)의 실시간 데이터 통신부(220)는 상기 각 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)로부터 상담원 단말기 상태 정보 데이터 및 대기 호 정보를 실시간으로 수신하고, 대기 호 처리부(240)로부터 전송되는 라우팅 정보 데이터를 해당 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)로 전송한다. 이 때, 상기 각 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)의 실시간 데이터 통신부(140)와 센터 라우팅 서버(200)의 실시간 데이터 통신부(220)는 소켓 통신을 통해 실시간 통신을 지원한다.
또한, 상기 센터 라우팅 서버(200)의 콜 센터 관리부(230)는 각 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)로부터 상기 실시간 데이터 통신부(220)를 통해 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 상기 센터 관리 데이터베이스(210)에 저장/관리한다.
그리고, 상기 센터 라우팅 서버(200)의 대기 호 처리부(240)는 상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 상기 센터 관리 데이터베이스(210)를 검색하여 라우팅 가능한 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)를 검출하며, 검출된 콜 센터 정보를 포함하는 라우팅 정 보 데이터를 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)와 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)로 실시간 데이터 통신부(220)를 통해 전송한다.
상기한 각 구성들에 대한 일반적인 기능 및 각각의 상세한 동작에 대하여는 그 설명을 생략하고, 본 발명에 상응하는 동작 위주로 그 동작들에 대해서 도 4를 참조하여 설명하기로 한다.
도 4는 콜 센터 라우팅 시스템의 콜 센터와 센터 라우팅 서버의 세부 구성을 나타낸 기능블록도이다.
먼저, 상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)의 상태 관리부(120)는 관리하는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 수집하여 상태관리 데이터베이스(110)에 저장하고, 수집된 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 실시간 데이터 통신부(140)로 전송한다.
이어서, 상기 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)의 실시간 데이터 통신부(140)는 상태 관리부(120)로부터 수신된 상태정보 데이터를 센터 라우팅 서버(200)의 실시간 데이터 통신부(140)로 전송한다.
그러면, 센터 라우팅 서버(200)의 콜 센터 관리부(230)는 실시간 데이터 통신부(220)를 통해 상태정보 데이터를 수신하고 그 상태정보 데이터를 센터 관리 데이터베이스(210)에 저장하여 관리한다. 즉, 각 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)에 대기중인 상당원 단말기 수 정보와 각 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)의 상태(비지, 대기, 휴식)정보 등을 저장/관리한다.
이 후, 외부 고객(1)으로부터 상담을 위한 호가 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)로 요청되면, 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)의 호 처리부(130)는 상태정보 데이터를 저장하고 있는 상태관리 데이터베이스(110)로부터 대기중인 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)를 검출한다. 이 때, 외부 고객(1)으로부터 호 요청 받아 자신 또는 다른 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)로 라우팅을 요청하는 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)를 "라우팅 요청 CTI 콜 센터"라 칭한다.
만약, 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)에서 대기중인 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)가 존재하면 그 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)로 외부 고객(1)으로부터 요구된 호를 라우팅시켜 고객 상담을 지원한다.
만약, 대기중인 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)가 존재하지 않으면, 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)의 호 처리부(130)는 실시간 데이터 통신부(140)를 통해 대기 호 정보 데이터를 센터 라우팅 서버(200)의 실시간 데이터 통신부(220)로 전송한다.
그러면, 실시간 데이터 통신부(220)를 통해 대기 호 정보 데이터를 수신 받은 센터 라우팅 서버(200)의 대기 호 처리부(240)는 센터 관리 데이터베이스(210)로부터 대기중인 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)가 존재하는 콜 센터 정보와 상담원 단말기 정보를 검출한다. 이 때, 대기중인 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)가 존재하는 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)중 호 라우팅이 될 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 또는 100-m)를 "라우팅 대상 CTI 콜 센터"라 칭한다.
이어서, 센터 라우팅 서버(200)의 대기 호 처리부(240)는 검출된 콜 센터 정보와 상담원 단말기 정보를 포함하는 라우팅 정보 데이터를 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)와 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-2)로 전송한다.
그러면, 센터 라우팅 서버(200)로부터 라우팅 정보 데이터를 수신 받은 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-2)의 호 처리부(130)는 해당 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)가 다른 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)로부터 라우팅 되지 않도록 제어한다.
또한, 센터 라우팅 서버(200)로부터 라우팅 정보 데이터를 수신 받은 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)의 호 처리부(130)는 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 콜 센터(100-2)의 정보와, 대기중인 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 또는 150-n)를 검출하고, 그 해당 라우팅 대상 콜 센터(100-2)의 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 또는 150-n)로 라우팅을 시도한다.
이 때, 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-2)의 호 처리부(130)는 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)의 호 처리부(130)로부터 호의 라우팅이 시도됨에 따라 라우팅 정보 데이터를 통해 제어하고 있었던 상담원 단말기의 제어를 해제한다. 상기에서와 같은 동작을 통해 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)간의 라우팅이 이루어지며, 고개 상담을 지원한다.
그러면, 상기와 같은 구성을 가지는 콜 센터 라우팅 시스템의 콜 센터 라우팅 방법에 대해 도 5를 참조하여 설명하기로 한다.
먼저, 각 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)가 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 대기 호 정보 데이터를 실시간으로 센터 라우팅 서버(200)로 제공한다(S1).
이어서, 센터 라우팅 서버(200)가 각 CTI 콜 센터(100-1, 100-2, 100-3, ... 100-m)로부터 실시간으로 제공되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 관리한다(S2).
이 후, 센터 라우팅 서버(200)가 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되었는지를 판단한다(S3).
이 때, 상기 대기 호 정보 데이터 수신 여부 판단 단계(S3)에서 대기 호 정보 데이터가 수신되지 않으면(NO) 전 단계(S3)로 진행하는 한편, 대기 호 정보 데이터가 수신되면(YES), 센터 라우팅 서버(200)가 센터 관리 데이터베이스(210)에 관리중인 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 통해 라우팅 가능한 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)를 검출한다(S4).
이어서, 센터 라우팅 서버(200)가 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)와 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-2)로 라우팅 정보 데이터를 각각 전송한다(S5). 이 때, 라우팅 정보 데이터는, 라우팅 요청 콜 센터 정보, 라우팅 메시지 정보, 라우팅 대상 콜 센터 정보, 라우팅 대상 상담원 단말기 정보, 및 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-2)의 라우팅 대상 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)의 고정 라 우팅 제어정보를 적어도 하나 이상 포함한다.
이 때, 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-2)가 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)의 라우팅을 제어한다(S6).
한편, 라우팅 요청 CTI 콜 센터(100-1)가 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-2)를 검출하여 대기 중인 호를 라우팅 대상 CTI 콜 센터(100-2)의 해당 상담원 단말기(150-1, 150-2, 150-3, ... 150-n)로 직접 라우팅 한다(S7).
이상에서 본 발명은 기재된 구체적인 실시예에 대해서만 상세히 설명하였지만 본 발명의 기술 사상 범위 내에서 다양한 변형 및 수정이 가능함은 당업자에게 있어서 명백한 것이며, 이러한 변형 및 수정이 첨부된 특허청구범위에 속함은 당연한 것이다.
상술한 바와 같이 본 발명에 의한 콜 센터 라우팅 시스템에 의하면, 타 CTI 콜 센터로 호를 전환시켜 대기시킬 때 발생하는 회선 점유를 줄여 센터간 회선 사용률을 줄 일 수 있고, 여러 센터의 상담원 단말기를 하나의 센터에서처럼 고객 호 라우팅을 지원할 있는 뛰어난 효과가 있다.

Claims (16)

  1. 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 대기 호 정보 데이터를 실시간으로 전송하고, 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 콜 센터를 검출하여 대기 중인 호를 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅시키는 적어도 하나 이상의 콜 센터와, 상기 각 콜 센터로부터 실시간으로 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 저장/관리하고 라우팅 요청 콜 센터로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 관리 중인 모든 콜 센터의 상담원 단말기 상태정보 데이터를 통해 라우팅 가능한 상담원 단말기를 검출하여 라우팅 요청 콜 센터와 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅 정보 데이터를 각각 전송하는 센터 라우팅 서버를 포함하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 콜 센터는,
    상태관리 데이터베이스;
    상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 수집하여 상기 상태관리 데이터베이스에 저장하고, 수집된 콜 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 전송하는 상태 관리부;
    외부 고객으로부터 호 요청을 입력받으면, 상기 상태관리 데이터베이스에 저 장된 상담원 단말기 상태정보 데이터를 확인하여 대기중인 상담원 단말기에 라우팅을 시도하고 가용한 상담원 단말기가 없을 경우 대기 호 정보 데이터를 전송하는 호 처리부; 및
    상기 상태 관리부로부터 실시간으로 수집된 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 상기 호 처리부로부터 수신되는 대기 호 정보 데이터를 실시간으로 센터 라우팅 서버로 전송하는 실시간 데이터 통신부를 포함하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  3. 제 2항에 있어서,
    상기 실시간 데이터 통신부는, 상기 센터 라우팅 서버와 소켓 통신을 하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  4. 제 2항에 있어서,
    상기 호 처리부는, 호 라우팅 요청 중 외부 고객으로부터 요청된 호가 자신의 콜 센터에서 라우팅 되거나 포기되면 대기 호 정보 데이터를 삭제하고 대기 호가 삭제되었음을 알리는 라우팅 완료 데이터를 상기 센터 라우팅 서버로 전송하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  5. 제 1항에 있어서
    라우팅 정보 데이터를 수신한 콜 센터가 라우팅 대상 콜 센터이면, 라우팅 정보 데이터에 포함된 해당 상담원 단말기에 다른 호가 라우팅 되지 않도록 제어하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  6. 제 2항에 있어서,
    상담원 단말기의 상태정보 데이터는,
    상담원 단말기 현황, 각 상담원 단말기 상태, 및 수신된 대기 호 현황을 적어도 하나 이상 포함하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  7. 제 1항에 있어서,
    상기 센터 라우팅 서버는,
    센터 관리 데이터베이스;
    상기 각 콜 센터로부터 상담원 단말기 상태 정보 데이터 및 대기 호 정보를 실시간으로 수신하는 실시간 데이터 통신부;
    각 콜 센터로부터 상기 실시간 데이터 통신부를 통해 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 실시간으로 상기 센터 관리 데이터베이스에 관리하는 콜 센터 관리부; 및
    상기 콜 센터로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 상기 센터 관리 데이터베이스를 검색하여 라우팅 가능한 콜 센터를 검출하며, 검출된 콜 센터 정보를 포함하는 라우팅 정보 데이터를 라우팅 요청 콜 센터와 라우팅 대상 콜 센터로 전송하는 대기 호 처리부를 포함하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  8. 제 1항에 있어서,
    상기 라우팅 정보 데이터는,
    라우팅 요청 콜 센터 정보, 라우팅 메시지 정보, 라우팅 대상 콜 센터 정보, 라우팅 대상 상담원 단말기 정보, 및 라우팅 대상 콜 센터의 라우팅 대상 상담원 단말기의 고정 라우팅 제어정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  9. 제 7항에 있어서,
    상기 센터 관리 데이터베이스는,
    콜 센터 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 상태, 및 콜 센터별 수신된 대기 호 현황을 적어도 하나 이상 포함하는 콜 센터 라우팅 시스템.
  10. 라우팅 요청 콜 센터와, 라우팅 대상 콜 센터, 및 센터 라우팅 서버를 포함하는 콜 센터 라우팅 서버시스템에서의 콜 센터 라우팅 방법에 있어서,
    센터 라우팅 서버가 각 콜 센터로부터 실시간으로 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터와 대기 호 정보 데이터를 저장/관리하는 단계;
    센터 라우팅 서버가 라우팅 요청 콜 센터로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 센터 라우팅 서버가 센터 관리 데이터베이스에 관리중인 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 검색하여 라우팅 가능한 상담원 단말기를 검출하고 그에 따른 라우팅 정보 데이터를 라우팅 요청 콜 센터와 라우팅 대상 콜 센터로 각각 전송하는 단계;
    라우팅 요청 콜 센터가 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터로부터 라우팅 대상 콜 센터를 검출하여 대기 중인 호를 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅시키는 단계를 포함하는 콜 센터 라우팅 방법.
  11. 제 10항에 있어서,
    상기 콜 센터 라우팅 방법은, 라우팅 대상 콜 센터가 라우팅 정보 데이터를 수신하면 그 라우팅 정보 데이터를 통해 해당 상담원 단말기의 라우팅을 제어하는 단계를 더 포함하는 콜 센터 라우팅 방법.
  12. 제 10항에 있어서,
    상기 콜 센터 라우팅 방법은, 호 라우팅 요청 중 외부 고객으로부터 요청된 호가 자신의 콜 센터에서 라우팅 되거나 포기되면 대기 호 정보 데이터를 삭제하고 대기 호가 삭제되었음을 알리는 라우팅 완료 데이터를 상기 센터 라우팅 서버로 전송하는 콜 센터 라우팅 방법.
  13. 제 10항에 있어서,
    상담원 단말기의 상태정보 데이터는,
    상담원 단말기 현황, 각 상담원 단말기 상태, 및 수신된 대기 호 현황을 적어도 하나 이상 포함하는 콜 센터 라우팅 방법.
  14. 제 10항에 있어서,
    상기 라우팅 정보 데이터는,
    라우팅 요청 콜 센터 정보, 라우팅 메시지 정보, 라우팅 대상 콜 센터 정보, 라우팅 대상 상담원 단말기 정보, 및 라우팅 대상 콜 센터의 라우팅 대상 상담원 단말기의 고정 라우팅 제어정보를 적어도 하나 이상 포함하는 콜 센터 라우팅 방법.
  15. 제 10항에 있어서,
    라우팅 가능한 상담원 단말기를 검출하는 단계에서의 센터 관리 데이터베이스는, 콜 센터 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 현황, 콜 센터별 상담원 단말기 상태, 및 콜 센터별 수신된 대기 호 현황을 적어도 하나 이상 포함하는 콜 센터 라우팅 방법.
  16. 각 콜 센터로부터 실시간으로 수신되는 상담원 단말기의 상태정보 데이터를 관리하고, 라우팅 요청 콜 센터로부터 대기 호 정보 데이터가 수신되면 관리 중인 모든 콜 센터의 상담원 단말기 상태정보 데이터를 통해 라우팅 가능한 상담원 단말기를 검출하여 라우팅 요청 콜 센터와 라우팅 대상 콜 센터로 라우팅 정보 데이터를 각각 전송하는 콜 센터 라우팅 시스템의 센터 라우팅 서버.
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