KR101944642B1 - 연락 센터에 대한 예상 동적 고객 세분화를 위한 시스템 및 방법 - Google Patents

Abstract

원자 상호 작용 라우팅와 대조적인 케이스-기반 라우팅을 위한 시스템 및 방법. 프로세서는 고객 데이터베이스에 있는 케이스를 연다. 케이스는 케이스에 대해 실행될 것으로 예상되는 단계가 있는 워크 플로와 연관되어 있다. 프로세서는 워크 플로의 제1 및 제2 단계를 식별하고, 제1 및 제2 단계를 처리하기 위한 스킬을 가진 요원을 더 식별한다. 프로세서는 적어도 워크 플로의 제1 단계를 처리하기 위한 작업을 생성하고 작업을 식별된 요원에게 라우팅하기 위한 명령을 전송한다.

Description

연락 센터에 대한 예상 동적 고객 세분화를 위한 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR ANTICIPATORY DYNAMIC CUSTOMER SEGMENTATION FOR A CONTACT CENTER}

고객 중심의 조직은 완벽하고 실행 가능한 360도의 고객 뷰를 보장하기 위해 자사의 운영을 고객 인텔리전스와 원활하게 통합해야 한다. 모든 상호 작용은 일반적으로 우수한 서비스를 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 기회로 간주되므로 만족도, 충성도 및 유지율이 향상된다. 올바르게 수행되면, 이는 이익 기반 및 비영리 기반 사업 및 서비스 모두에서 성공률이 높아지도록 한다.

이를 위해, 종래에는 다양한 유형의 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용(예를 들어, 통상적인 음성, 음성통신(voice-over-IT), 이메일, 웹 채팅/IM, SMS/MMS, 비디오, 팩스, 셀프 서비스 기타 작업 항목 등)을 처리하는 클라우드 기반, 전제 기반 또는 하이브리드 (클라우드-전제) 고객 상호 작용 관리 플랫폼을 다양한 유형의 자원(예를 들어, 연락 센터 요원, 백 오피스, 전문가/지식 근로자, 지사, 셀프-서비스 운영, 아웃소싱된 운영 등)에 제공하는 것이 당 업계에 공지되어 있다. 고객은 다양한 유형의 개인(예를 들어, 연락 센터, 지식 근로자, 백-오피스 직원 등)와 함께 및 다수의 채널(예를 들어, 연락 센터/IVR, 능동적 참여(proactive engagements), 웹, 소셜 미디어, 모바일 등)을 거쳐 플랫폼을 통해 상호 작용할 수 있다.

일 실시예에서, 고객 상호 작용 관리 플랫폼은 연락 센터, 요원 스테이션, 및 선택적으로, 고객 관계 관리(CRM) 서버를 통합한다. 전형적으로, 연락 센터, 요원 스테이션 및 고객 관계 관리 서버는 인터넷, 사설 네트워크 또는 전화 네트워크 일 수 있는 하나 이상의 네트워크를 통해 결합된다. 고객 관계 관리 서버는 물리적으로 연락 센터 내에 위치하고 제3 자에 의해 유지되거나 또는 연락 센터로부터 멀리 떨어져 있고 여전히 동작할 수 있다. 관리를 요청하는 최종 사용자 상호 작용은 연락 센터 요원에 의한 처리를 위해, 예를 들면, CRM 서버로부터 라우팅된다. 한 대표적인 작동 시나리오에서 연락 센터는 요원 식별, 워크 플로(work flow) 할당, 미디어 기능 설명 및 통신과 미디어 요소와 관련된 상태 요소와 같은 데이터를 포함하는 개체-기반 요원 상태 모델을 구현하고 유지한다. 이 요원 상태 모델의 요소는 요원이 상호 작용을 수신 또는 개시하고 하나 이상의 멀티미디어 애플리케이션을 사용하여 최종 사용자와 통신하기 위해 진행할 때 동적이며, 실시간으로 업데이트된다.

상호 작용의 라우팅에는 (일반적으로 라우팅되지 않는 상호 작용 자체의 미디어 부분과 대조적으로) 통상적으로 하나 이상의 요원 대기열에 제어 신호를 보내는 것이 수반된다. 특정 유형의 상호 작용과 연관된 대기열이 있을 수 있으며, 요원의 기술이나 기타 특성과 연관된 전용 대기열이 있을 수 있다. 일반적으로, 라우팅 로직은 가장 오래 아이들(idle)한 요원, 제일 안 바쁜(least-occupied) 요원, 스킬 레벨 등과 같은 구성된 로직에 기초하여 요원에 상호 작용을 할당한다. 대안적인 시나리오에서 상호 작용은 요원 대기열에 라우팅되고, 여기서 상호작용은 이와 연관된 가용한 요원 및 고객과의 필요한 의사소통을 제공하기 위한 적절한 스킬 레벨과 가용성을 가진 사람에 의해 픽업된다. 하이브리드 접근이 구현될 수 있으며, 여기서 요원은 연기 가능한 상호 작용(예를 들어, 이메일 또는 고객 편지에 응답하는 것, 능동적으로 고객을 연락하는 것과 같은 다른 작업 등)이 배치될 수 있는 개인 워크빈과 연관되고; 이러한 모드에서 요원은 일반적으로 다음으로 수행할 작업을 결정할 자유가 있다. 요원은 워크빈을 사용하여, 시작했고 나중에 작업을 계속하고 싶은 상호작용을 저장한다. 상호 작용은 라우팅 서버에 의해서도 워크빈에 분배될 수 있다. 워크빈은 일반적으로 특정 요원과 연관되어 있지만 상호 작용을 유지한다는 점에서 대기열과 같다. 공유 그룹 워크빈은 그룹이나 장소에서 여러 요원에 의해 사용될 수 있다. 요원은 워크빈의 콘텐츠를 보고 임의의 순서로 상호 작용을 끌어낼 수 있다. 이에 따라 요원이 상호 작용을 선택할 수 있는 유연성을 가진 시나리오에서 일반적으로 요원은 이들이 처리하기 위해 할당된 모든 상호 작용을 포함하는 대기열에 대한 일부 세부항목(예를 들어, 대기열에 있는 상호 작용의 수, 평균 대기 시간 또는 서비스 수준 등의 통계)을 볼 수 있다. 요원이, 식별되거나 볼 수 있는 상호 작용과 상호 작용할 기회를 가질지라도, 대기열에서 상호 작용 프로세싱은 일반적으로 자동화된다. 후자의 경우, 그리고 선택 사항(서비스 수준이나 다른 정책에 따라 제한될 수 있음)이 주어지면, 요원은 가장 쉽게 해결할 수 있는 상호 작용을 선택하거나 자신이 가장 익숙한 연락처를 선택할 수 있다. 일반적으로 요원은 특정 활동/작업에 대해 교육을 받고, 이 중 일부는 예를 들어 특정 시점에 활성화되거나 비활성화될 수 있는 지정된 "스킬" 속성에 기초하여 요원이 처리하도록 스케줄링이 될 수 있다. 또한, 특정 고객 상호 작용이 진행됨에 따라, 첫 번째 요원이 고객의 필요를 해결할 수 없기 때문에 사업 프로세스 워크 플로 지시에 따라, 또는 다른 이유로 인해 고객이 한 요원으로부터 다른 요원에게 전달될 수 있다. 요원 스위칭이 때때로 요구되지만, 컨텍스트 스위치의 영향을 피하거나 감소시키는 것이 바람직하고, 특히 특정한 요원이 이전 연락 이력을 알고 있으며 예상되는 후속 조치를 처리할 수도 있는 경우에 그렇다.

통상적인 상호 작용에서, 연락 센터 요원 할당 로직은 바람직하게는 시스템이 "최상의" 또는 타겟 요원인 것으로 결정하는 것에 인바운드 상호 작용을 라우팅한다. 요원은 일반적으로 가용성, 점유율, 정적 고객 세그먼트, 우선 순위, 특정 미디어 유형의 상호 작용을 처리하는 데 필요한 기술, 요원 역량, 고객 상호 작용 이력 (예를 들어, 마지막 요원 라우팅) 등과 같은 하나 이상의 기준과, 상향 또는 교차 판매 기회, 요원 스킬 등과 같은 기타 기준에 따라 선택되거나 정의된다.

이러한 기술은 효과가 있지만, 향상된 연락 센터 라우팅 전략을 제공하는 것이 바람직하다.

본 발명의 실시 예들은 연락 센터에서의 케이스-기반 라우팅을 위한 시스템 및 방법에 관한 것이다. 프로세서는 고객 데이터베이스에 있는 케이스를 연다. 케이스는 케이스에 대해 실행될 것으로 예상되는 단계가 있는 워크 플로(work flow)와 연관되어 있다. 프로세서는 워크 플로의 제1 및 제2 단계를 식별하고, 제1 및 제2 단계를 처리하기 위한 스킬을 가진 요원을 더 식별한다. 프로세서는 적어도 워크 플로의 제1 단계를 처리하기 위한 작업을 생성하고 작업을 식별된 요원에게 라우팅하는 명령을 전송한다.

일 실시 예에 따르면, 케이스는 케이스에서 발생하는 상호 작용의 이력을 포함하는 기록이다.

일 실시 예에 따르면, 케이스는 케이스 ID와 연관되고, 작업을 라우팅하기 위한 명령은 케이스 ID를 포함한다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서는 케이스 ID에 기초하여 케이스와 연관된 상호 작용의 이력을 검색하고, 식별된 요원을 위해 요원 기기상에 상호 작용의 이력을 디스플레이한다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서는 워크 플로의 제2 단계를 처리하기 위한 제2 작업을 생성하고, 제2 작업을 식별된 요원에게 라우팅하기 위한 명령을 전송한다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서는 트리거 이벤트(trigger event)를 모니터링하고, 작업의 생성은 트리거 이벤트의 발생이 검출되는 것에 기초한다.

일 실시 예에 따르면, 트리거 이벤트는 2개의 워크 플로 단계들 사이의 설정된 시간주기의 경과이다.

일 실시 예에 따르면, 트리거 이벤트는 사전 설정된 날짜이다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서는 케이스와 연관된 고객이 속한 제1 고객 세그먼트의 식별을 검색한다. 제1 고객 세그먼트는 연락 센터의 제1 목표와 연관된다. 프로세서는 제1 고객 세그먼트에 따라 요원에 의해 작업이 처리된 결과를 예측한다. 프로세서는 또한 예측된 결과에 기초하여 제2 고객 세그먼트를 식별하고, 고객을 제2 고객 세그먼트에 다시 연관시킨다. 일 실시 예에 따르면, 제2 고객 세그먼트는 제 1 목표와는 다른 연락 센터의 제2 목표와 연관된다. 작업은 그 다음에 제1 목표 대신 제2 목표에 따라 처리된다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서는 연락 센터의 제1 및 제2 목표를 식별하며, 여기서 제1 목표는 제2 목표보다 연락 센터에 더 중요한 것으로 식별된다. 프로세서는 요원이 제1 목표를 달성하는 데 필요한 스킬을 가지고 있는지 확인하고 제1 목표를 달성할 때 제1 요원의 성공 확률을 결정한다. 프로세서는 또한 제2 목표를 처리하기 위한 제2 요원을 식별하며, 제2 요원은 또한 케이스와 연관된 워크 플로의 제1 및 제2 단계를 처리하는 스킬을 갖는다. 프로세서는 제2 요원에 의한 제2 목표 달성의 성공 확률이 요원에 의한 제1 목표 달성의 성공 확률보다 큰 제2 목표 달성에서 제2 요원의 성공 확률을 결정한다. 프로세서는 작업을 제2 요원에게 라우팅하기 위한 명령을 전송하고, 제2 요원이 제2 목표를 추구하도록 프롬프트한다.

본 발명의 이들 및 다른 특징, 양상 및 장점은 다음의 상세한 설명, 첨부된 청구 범위 및 첨부된 도면과 관련하여 고려될 때 더욱 완전히 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 한정된다.

본 발명의 실시 예들은 연락 센터에서 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 시스템 및 방법에 관한 것이다. 이와 관련하여 프로세서는 고객과의 보류중인 상호 작용을 검출한다. 프로세서는 보류중인 상호 작용을 검출하는 것에 응답하여, 고객이 속한 제1 고객 세그먼트의 식별을 검색한다. 제1 고객 세그먼트는 연락 센터의 제1 목표와 연관된다. 프로세서는 보류중인 상호 작용의 결과를 예측하고 예측된 결과에 기초하여 제2 고객 세그먼트를 식별한다. 프로세서는 고객을 제2 고객 세그먼트로 다시 연관시키고, 여기서 제2 고객 세그먼트는 제1 사업 목표와는 다른, 연락 센터의 제2 목표와 연관된다. 프로세서는 제1 목표 대신 제2 목표에 따라 보류중인 상호 작용을 처리한다.

일 실시 예에 따르면, 보류중인 상호 작용의 결과를 예측하는 단계는 프로세서에 의해 고객에게 제시된 사업 기회의 결과를 예측하는 단계를 포함한다. 사업 기회는 제품 또는 서비스의 교차 판매 또는 상향 판매 기회일 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서는 보류중인 상호 작용과 연관된 다수의 요인을 평가하며, 제2 고객 세그먼트의 식별은 평가된 요인에 기초한다.

일 실시 예에 따르면, 보류중인 상호 작용의 예측된 결과는 제2 고객 세그먼트에 대한 기준 세트와 매칭된다.

일 실시 예에 따르면, 예측된 결과는 연락 센터의 제2 목표에 연관된다.

일 실시 예에 따르면, 제2 목표는 제1 목표에 포함되지 않은 사업 기회를 포함한다.

일 실시 예에 따르면, 보류중인 상호 작용은 케이스와 연관된 워크 플로의 단계를 달성하기 위한 것으로, 보류중인 상호 작용을 처리하기 위해 선택된 요원은 워크 플로의 다음 단계를 처리하기 위한 스킬을 가진 요원이다.

일 실시 예에 따르면, 제2 고객 세그먼트는 또한 제3 목표와 연관되며, 여기서 제2 목표는 제3 목표보다 연락 센터에 더 중요한 것으로 식별된다. 프로세서는 제2 목표를 처리하기 위한 제1 요원을 식별하고, 제2 목표를 달성하는데 있어서 제1 요원의 성공 확률을 결정한다. 프로세서는 제3 목표를 처리하기 위한 제2 요원를 식별하고, 제3 목표를 달성하는 데의 제2 요원의 성공 확률을 결정한다. 제2 요원에 의해 제3 목표를 달성하는 데의 성공할 확률이 제1 요원에 의해 제2 목표를 달성하는 성공 확률보다 크면, 프로세서는 보류중인 상호 작용을 제2 요원에 라우팅하기 위한 명령을 전송한다. 또한 프로세서는 제2 요원이 제2 목표를 추구하도록 프롬프트한다.

본 발명의 이들 및 다른 특징, 양상 및 장점은 다음의 상세한 설명, 첨부된 청구 범위 및 첨부된 도면과 관련하여 고려될 때 더욱 완전히 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 한정된다.

본 발명의 실시 예들은 연락 센터에서 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 시스템 및 방법에 관한 것이다. 프로세서가 고객과의 보류중인 상호 작용을 검출한다. 프로세서는 보류중인 상호 작용을 검출하는 것에 응답하여 연락 센터의 제1 및 제2 목표를 식별하며, 제1 목표는 제2 목표보다 연락 센터에 더 중요한 것으로 식별된다. 프로세서는 제1 목표를 처리하기 위한 제1 요원을 식별하고, 제1 목표를 달성하는데 있어서 제1 요원의 성공 확률을 결정한다. 프로세서는 제2 목표를 처리하기 위한 제2 요원을 식별하고, 제2 목표를 달성하는 데의 제2 요원의 성공 확률을 결정한다. 제2 요원에 의한 제2 목표 달성의 성공 확률이 제1 요원에 의한 제1 목표 달성의 성공 확률보다 크면, 프로세서는 보류중인 상호 작용을 제2 요원에게 라우팅하기 위한 명령을 전송한다. 또한 프로세서는 제2 요원이 제2 목표를 추구할 것을 프롬프트한다.

일 실시 예에 따르면, 제1 목표는 제2 목표와 연관된 제2 사업 결과보다 연락 센터에보다 바람직하다고 결정된 제1 사업 결과와 연관된다.

일 실시 예에 따르면, 사업 결과는 연락 센터의 수익, 매출 또는 판매와 관련된다.

일 실시 예에 따르면, 사업 결과는 고객 만족과 관련된다.

일 실시 예에 따르면, 제1 또는 제2 목표를 제1 또는 제2 요원이 달성하는 데의 확률은 제1 및 제2 목표에 관한 제1 또는 제2 요원의 이력 성능의 분석에 기초하여 결정된다.

일 실시 예에 따르면, 제2 목표는 고객에게 제시될 사업 기회와 연관된다. 사업 기회는 제품 또는 서비스의 교차 판매 또는 상향 판매의 기회일 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 보류중인 상호 작용은 케이스와 연관된 워크 플로의 단계를 달성하기 위한 것이고, 보류중인 상호 작용을 처리하기 위해 선택된 요원은 워크 플로의 다음 단계를 처리하는 스킬을 가진 요원이다.

일 실시 예에 따르면, 프로세서는 보류중인 상호 작용을 검출하는 것의 응답으로, 고객이 속하는 제1 고객 세그먼트의 식별을 검색하고, 여기서 제1 고객 세그먼트는 연락 센터의 제3 목표와 연관된다. 프로세서는 보류중인 상호 작용의 결과를 예측하고 예측된 결과에 기초하여 제2 고객 세그먼트를 식별한다. 프로세서는 고객을 제2 고객 세그먼트에 다시 연관시킨다. 일 실시 예에 따르면, 제2 고객 세그먼트는 제2 목표와 연관된다.

본 발명의 이들 및 다른 특징, 양상 및 장점은 다음의 상세한 설명, 첨부된 청구 범위 및 첨부된 도면과 관련하여 고려될 때 더욱 완전히 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 한정된다.

개시된 주제 및 그 이점에 대한보다 완전한 이해를 위해, 이제 첨부된 도면과 관련하여 취해진 다음의 설명을 참조하며, 도면들에 있어서:
도 1은 여기에 설명된 기술들이 실시될 수 있는 고객 상호 작용 관리 플랫폼의 블록도이며;
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 연락 센터 시스템의 블록도이며;
도 3은 여기에 기술된 기술들이 실시될 수 있는 연락 센터와 같은 전화 기반 컴퓨팅 인프라 구조의 블록도이며;
도 4는 고객 상호 작용 관리 플랫폼이 사용되는 대안적인 SIP 기반 환경의 블록도이며;
도 5는 일 실시 예에서 본 개시의 기술이 실시될 수 있는 하이브리드 (전제-클라우드) 환경의 상세한 블록도이며;
도 6은 본 발명의 기술들이 구현될 수 있는 다른 하이브리드 클라우드 기반 통신 시스템의 상세한 블록도이며;
도 7은 본 발명에 따른 동적 고객 세분화 라우팅 계획(scheme)을 나타내는 프로세스 흐름도이며;
도 8a 내지 8b는 본 발명에 따른 적응형 사업 목표 라우팅을 위한 프로세스의 흐름도이며;
도 9는 본 발명에 따른 케이스 라우팅 계획을 나타내는 도면이며;
도 10은 연락 센터 요원 할당 로직을 향상시키기 위해 두 개 또는 그 이상의 라우팅 계획이 동시에 또는 순차적으로 수행될 수 있는 방법을 나타내는 프로세스 흐름도이며;
도 11a는 본 발명의 일 실시 예에 따른 컴퓨팅 장치의 블록도이며;
도 11b는 본 발명의 일 실시 예에 따른 컴퓨팅 장치의 블록도이며;
도 11c는 본 발명의 일 실시 예에 따른 컴퓨팅 장치의 블록도이며;
도 11d는 본 발명의 일 실시 예에 따른 컴퓨팅 장치의 블록도이며; 및
도 11e는 본 발명의 일 실시 예에 따른 몇몇 컴퓨팅 장치를 포함하는 네트워크 환경의 블록도이다.

일반적으로, 본 발명의 실시 예는 어떤 요원이 특정 연락을 수신하고 처리해야 하는지를 결정하기 위해 하나 이상의 상호 작용 라우팅 전략의 세트를 사용하는 고객 상호 작용 관리 플랫폼에 관한 것이다. 플랫폼에는 하나 이상의 라우팅 계획 세트를 구현하도록 보완된 요원 할당 메커니즘이 포함된다. 제1 라우팅 계획은 요원 할당 메커니즘이 실행되는 고객 서비스 레벨을 능동적으로 조정한다. 제 2 라우팅 계획은 요원 할당 메커니즘을 사용하여 소정의 상호 작용 동안 동작하여, 사업 목표들의 세트 중에서 어느 것이 가용한 요원에 의해 다뤄져야 하는지를 자동으로 조정한다. 제3 라우팅 계획은 할당을 용이하게 하기 위해 케이스와 관련된 하나 이상의 파라미터를 요원 할당 메커니즘에 제공한다. 이러한 라우팅 전략은 전체적으로 또는 부분적으로 동시에 또는 순차적으로 수행될 수 있다.

하나 이상의 라우팅 전략은 고객의 기존 고객 세분화(예를 들어, 골드, 실버, 브론즈 등)에 대한 평가 또는 선험적 재평가를 제공하는 "동적 고객 세분화" 전략을 포함 할 수 있으며, 그 다음에 이 분석과 소정의 고객 상호 작용 프로세싱의 예상 결과에 기초하여, 고객의 (새로운 상호 작용에 대한) 고객 세분화 연관성이 승격 또는 강등되어야하는지 여부가 결정된다. 예를 들어, 이 예상 결과가 고객을 다음 상위 세그먼트로 승격시키는 경우, 현재 상호 작용은 이 상위 레벨 세분화의 정책에 따라 처리될 수 있다. 고객 세분화 연관성의 승격 또는 강등은 상황에 따라 달라질 수 있으며 상호 작용별로 또는 여러 상호 작용에 대해 일정 기간 동안 수행될 수 있다.

또 다른 라우팅 전략은 사전 정의되거나 구성된 고정 또는 정적 사업 목표에 의존하지 않고 요원 할당이 부분적으로 요원 할당 프로세스 동안 사업 목표 (business objective, BO) 조정에 기반을 둔 "적응형 사업 목표" 전략을 구현한다. 이 접근법에서 사업 목표는 상호 작용의 이유(IVR 대화 상자를 통해 잠재적으로 개선됨)와 공지된 고객 프로필에 기초하여 달라지는 사업 기회 세트(예를 들어, 교차 판매/상향 판매)의 두 가지 요소로 구성된다. 이러한 요소가 주어지면, 사업 목표 세트가 고객을 위해 정의된다. 요원 선택 프로세스 동안의 라우팅 로직은 두 요소를 처리하는 데 가장 적절한 요원을 찾고 제1 (최상의) 사업 목표로 시작한다. 그런 요원이 발견되지 않으면 다음으로 가장 좋은 BO가 사용되며, 이는 적절한 요원이 (잠재적으로 조정된) BO에 따라 상호 작용을 처리할 때까지 계속된다. 그런 다음 BO-요원 쌍은 특정 BO를 처리할 때 특정 요원이 성공할 확률에 기초하여 등급이 매겨진다. 일 실시 예에 따르면, 가장 높은 등급을 가진 요원이 선택되고, 상호 작용은 연관된 BO를 처리하기 위해 요원에 라우팅 된다.

또 다른 라우팅 전략은 CRM 소스 상호 작용(CRM-sourced interaction)(그러나 이에 국한되지 않음)과 같은 상호 작용과 관련된 "케이스 기록"에 적어도 부분적으로 결정된 "케이스 라우팅"전략을 구현한다. 연락 센터의 구성 요소이거나 이와 관련된 CRM 시스템 또는 서버 또는 다른 고객 데이터베이스 시스템(집합적으로 CRM 시스템이라고 함)은 (고객과 시스템 중 하나 사이의) 고객 지원 상호 작용을 "케이스"로 모델링 한다. 케이스(또는 "티켓")는 케이스, 해당 유형, (정의된 또는 순서화된 단계 세트를 통해) 잠재적인 해결책으로의 예상되는 워크 플로, 예상되는 타이밍, 에스컬레이션 경로 등을 식별하는 소정의 정보를 갖는 관련 케이스 기록을 갖는다. 케이스가 발생한 CRM 시스템에 따라 케이스는 고객 지원 문제의 성격에 따라 특정 템플릿과 연관될 수 있다. 케이스 라우팅에서, 케이스와 관련된 케이스 기록은 케이스를 해결하기 위해 연락 센터의 요원 세트에서 어떤 요원을 식별해야하는지에 영향을 미치는 데 사용된다. 제한 없이, 특정된 다음 상호 작용 또는 (케이스 워크 플로에 의해 정의된 바와 같은) 케이스의 프로세싱에서의 단계의 아이덴티티(identity), 바람직하게는 동일한 요원에 의해 처리되어야 하는, 그리고 (예를 들어, 워크 플로에 따른 사전 정의된 단계 및/또는 특정 단계의 예상 결과에 따른 동적 조정에 기초한) 주어진 케이스에 대한 하나 또는 그 이상의 예상되는 미래 상호 작용, 케이스를 위해 하나 또는 그 이상의 사전-수행된 상호작용의 존재에 있어서, 임의의 이러한 상호 작용이 재개되었는지 여부, 케이스의 남은 완료 시간 등을 포함하는 것과 같은 하나 또는 그 이상의 요인에 기초하여, 최상의 또는 타겟 요원이 선택된다.

본 발명의 특징에 따르면, 전술 한 라우팅 기술은 단독으로 또는 함께 사용될 수 있다. 따라서, 일 실시 예에서, 동적 고객 세분화 전략은 적응형 사업 목표 전략 또는 케이스 라우팅과 연관되어 구현된다. 다른 실시 예에서, 적응형 사업 목표 전략은 케이스 라우팅과 연관되어 구현된다. 또 다른 대안은 전술된 세 가지 전략 모두를 연관(조합)시키는 것이다. 이러한 라우팅 전략은 전부 또는 일부를 동시에 (동기식으로) 또는 순차적으로 (비동기식으로) 수행될 수 있다.

도 1은 클라우드-기반, 전제-기반 또는 하이브리드 구현일 수 있는 고객 상호 작용 관리 플랫폼(100)을 도시한다. 플랫폼은 전용 서비스 제공자에 의해 운영 될 수 있지만 필수 사항은 아니다. 일반적으로, 플랫폼(100)은 인바운드든 아웃바운드든, 모든 유형의 상호 작용을 처리한다. 도시된 바와 같이, 이러한 상호 작용에는 음성, 이메일, 웹, 채팅/메신저(IM), SMS, 비디오, 팩스/작업 아이템 등이 포함된다. 상호 작용은 콜 센터, 아웃소서(outsourcer), 백 오피스, 전문가 (지식 근로자), 지사, 셀프-서비스 기능 등과 같은 다양한 자원으로 전달된다. 바람직하게는, 플랫폼은 구성, 데이터 무결성 제어, 접근 제어 및 런타임 통지를 제공하는 구성 레이어, 고객이 플랫폼에서 실행되는 애플리케이션의 동작 및 상태를 모니터링할 수 있게 하는 관리 레이어(예를 들어, 솔루션 제어, 알람 프로세싱, 문제 해결 및 장애 관리), 외부 인터페이스를 제공하고 애플리케이션에 스위치 독립성을 제공하며 데이터 분배를 제공하는 미디어 레이어, 및 상태와 통계를 제공하는 서비스 레이어와 같은 작동 레이어들의 세트를 포함하는 프레임 워크를 구현하는 것이 바람직하다.

도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따라 연락 센터 서비스를 제공하는 연락 센터를 지원하는 시스템의 개략적인 블록도이다. 연락 센터는 기업을 통해 제공되는 제품 및 서비스에 관하여 영업 및 서비스 기능을 수행하는 기업을 서비스하는 사업 또는 기업의 사내 시설일 수 있다. 다른 측면에서, 연락 센터는 제3 자 서비스 제공자일 수 있다. 연락 센터는 기업 또는 제3 자 서비스 제공자에 전용된 장비에 배치될 수 있고 및/또는 예를 들어 다수의 기업에 대한 다수의 연락 센터를 지원하기위한 인프라를 갖는 사설 또는 공용 클라우드 환경과 같은 원격 컴퓨팅 환경에 배치될 수 있다. 연락 센터의 다양한 구성 요소는 다양한 지리적 위치 및 컴퓨팅 환경에 분배될 수 있으며 반드시 단일 위치, 컴퓨팅 환경 또는 컴퓨팅 장치에 포함되지 않을 수도 있습니다.

하나의 예시적인 실시예에 따르면, 연락 센터는 전화 또는 다른 통신 메커니즘을 통해 서비스의 전달을 가능하게 하는 자원(예를 들면, 인력, 컴퓨터, 및 통신 장비)을 포함한다. 이러한 서비스는 연락 센터의 유형에 따라 다를 수 있으며, 고객 서비스로부터 헬프 데스크, 응급 상황 대응, 텔레마케팅, 주문 처리, 등 다양할 수 있다.

연락 센터로부터 서비스를 받기를 희망하는 고객, 잠재 고객 또는 다른 최종 사용자(집합적으로 고객이라고 함)는 최종 사용자 기기(10a 내지 10c)(집합적으로 10으로 참조됨)를 통해 연락 센터에 대한 인바운드 콜(call)을 개시할 수 있다. 최종 사용자 기기들(10) 각각은 예를 들어 전화, 무선 전화, 스마트 폰, 개인용 컴퓨터, 전자 타블렛 및/도는 이와 유사한 것과 같은 당 업계에서 통상적인 통신 장치일 수있다. 최종 사용자 기기(10)를 조작하는 사용자는 전화 통화, 이메일, 채팅, 텍스트 메시징, 웹 브라우징 세션 및 다른 멀티미디어 트랜잭션을 개시, 관리 및 응답 할 수 있다.

최종 사용자 기기(10)와의 인바운드 및 아웃바운드 콜은 사용되는 기기의 유형에 따라 전화, 셀룰러 및/또는 데이터 통신 네트워크(14)를 횡단할 수 있다. 예를 들어, 통신 네트워크(14)는 사설 또는 공중 교환 전화망(PSTN), 근거리 통신망(LAN), 사설 광역 통신망(WAN) 및/또는 예를 들어 인터넷과 같은 공중 광역 통신망을 포함할 수 있다. 또한, 통신 네트워크(14)는 코드 분할 다중 접근(CDMA) 네트워크, 이동 통신용 글로벌 시스템(GSM) 네트워크 및/또는 본 기술 분야에서 통상적인 임의의 3G 또는 4G 네트워크를 포함하는 무선 캐리어 네트워크를 포함할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 연락 센터는 최종 사용자와 연락 센터 사이에서 콜을 수신하고 송신하기 위해 통신 네트워크(14)에 결합된 스위치/미디어 게이트웨이 (12)를 포함한다. 스위치/미디어 게이트웨이(12)는 센터 내의 요원 레벨 라우팅을위한 중앙 스위치로서 기능하도록 구성된 전화통신(telephony) 스위치를 포함할 수있다. 이와 관련하여, 스위치(12)는 자동 호 분배기(automatic call distributor), 사설교환기(private branch exchange, PBX), IP-기반 소프트웨어 스위치, 및/또는 인터넷-소스 콜 및/또는 전화 네트워크-소스 콜을 수신하도록 구성된 임의의 다른 스위치를 포함할 수 있다. 본 발명의 일 실시 예에 따르면, 스위치는 콜 서버(18)에 결합되고, 콜 서버(18)는 예를 들어, 스위치와 나머지 라우팅, 모니터링 및 연락 센터의 다른 콜 처리 구성 요소 간의 어댑터 또는 인터페이스로서 기능 할 수 있다.

연락 센터는 또한 최종 사용자 기기(10) 및/또는 웹 서버(32)와의 음성 상호 작용 이외의 미디어 상호 작용에 참여하기 위한 멀티미디어/소셜 미디어 서버를 포함 할 수 있다. 미디어 상호 작용은 예를 들어 이메일, 브이메일(vmail)(이메일을 통한 음성 메일), 채팅, 비디오, 텍스트 메시징, 웹, 소셜 미디어, 공동 브라우징 등에 관한 것일 수 있다. 웹 서버(32)는 예를 들어, Facebook, Twitter 등과 같은 최종 사용자가 가입할 수 있는 다양한 공지된 소셜 상호 작용 사이트에 대한 소셜 상호 작용 사이트 호스트를 포함할 수 있다. 웹 서버는 또한, 연락 센터가 지원하는 기업용 웹 페이지를 제공할 수도 있다. 최종 사용자는 웹 페이지를 브라우징할 수 있으며, 기업의 제품 및 서비스에 대한 정보를 얻을 수 있다. 웹 페이지는 또한 예를 들어 웹 채팅, 음성 통화, 이메일, 웹 실시간 통신(WebRTC) 등을 통해 연락 센터에 연락하기 위한 메커니즘을 제공할 수 있다.

본 발명의 일 실시 예에 따르면, 스위치는 셀프-헬프 시스템(self-help system), 가상 비서(virtual assistant) 등으로 지칭될 수 있는 상호 작용 미디어 응답(interactive media response, IMR) 서버(34)에 결합된다. IMR 서버(34)는 상호 작용 음성 응답(interactive voice response, IVR) 서버와 유사할 수 있으나, IMR 서버는 음성에 제한되지 않고 음성을 포함하는 다양한 미디어 채널을 커버 할 수 있음이 예외이다. 그러나 음성을 예로 들자면, IMR 서버는 고객의 요구에 대한 질의를 하기 위한 IMR 스크립트로 구성될 수 있다. 예를 들어, 은행의 연락 센터는 발신자(caller)에게 IMR 스크립트를 통해 계좌 잔고를 확인하고자 할 경우 "1을 누르십시오"라고 알릴 수 있다. 이 경우 IMR와의 지속적인 상호 작용을 통해 고객은 요원과 통화하지 않고도 서비스를 완료할 수 있다. IMR 서버(34)는 또한 예를 들어 "어떻게 도와 드릴까요?"와 같은 개방형 질문을 할 수 있으며, 고객은 연락 센터에 연락하는 이유를 말하거나 다른 이유를 입력할 수 있다. 그 다음에 고객의 응답은 라우팅 서버(20)에 의해 사용되어 콜을 적절한 연락 센터 자원으로 라우팅한다.

콜이 요원에 라우팅될 예정이면, 콜을 프로세싱하기 위한 적절한 요원을 찾기 위한 라우팅 서버(20)와 상호 작용하는 콜 서버(18)에 콜이 전달된다. 콜 서버(18)는 PSTN 콜, VoIP 콜 등을 프로세싱하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 콜 서버(18)는 SIP 콜을 프로세싱하기 위한 세션 개시 프로토콜(session initiation protocol, SIP) 서버를 포함할 수 있다. 몇몇 예시적인 실시 예에 따르면, 콜 서버(18)는 예를 들어 주로 발신자의 전화 번호로 공지된 자동 번호 식별(automatic number identification, ANI) 번호 또는 고객의 인터넷 프로토콜(IP) 주소 또는 이메일 주소와 같은 고객 상호 작용에 대한 데이터를 추출할 수 있다.

일부 실시 예에서, 라우팅 서버(20)는 연락 정보, SLA(Service Level Agreement) 요구사항, 이전 고객 연락처의 성질 및 연락 센터가 고객 문제를 해결하기 위해 취한 동작 등과 같은 기존 클라이언트에 관한 정보를 저장하는 고객 데이터베이스에 질의할 수 있다. 데이터베이스는 Oracle, IBM DB2, Microsoft SQL 서버, Microsoft Access, PostgreSQL, MySQL, FoxPro 및 SQLite와 같은 당 업계의 통상적인 데이터베이스 관리 시스템에 의해 관리될 수 있으며 대용량 저장 장치(30)에 저장될 수 있다. 라우팅 서버(20)는 ANI 또는 IMR(34)에 의해 수집된 임의의 다른 정보를 통해 고객 데이터베이스로부터 고객 정보를 질의하고 콜 서버 (18)에 의해 라우팅 서버에 전송될 수 있다.

적절한 요원이 콜을 처리할 수 있게 되면, 발신자와 식별된 요원의 요원 기기(38a 내지 39c)(집합적으로 38로 참조됨) 사이에 접속이 이루어진다. 발신자 및/는 발신자의 이력 정보에 대해 수집된 정보는 콜을 보다 양호하게 서비스하기 위해 요원을 돕도록 요원 기기에 제공될 수도 있다. 이와 관련하여, 각각의 요원 기기(38)는 정규 전화 콜, VoIP 콜 등에 적합한 전화기를 포함할 수 있다. 요원 기기(38)는 또한 연락 센터의 하나 이상의 서버와 통신하고 연락 센터 동작과 관련된 데이터 프로세싱을 수행하고 음성 및 다른 멀티미디어 통신 메커니즘을 통해 고객과 인터페이싱 하기 위한 컴퓨터를 포함할 수 있다.

인바운드 콜을 라우팅하기 위한 적절한 요원의 선택은, 예를 들어, 라우팅 서버(20)에 의해 채용된 라우팅 전략에 기초할 수 있고, 예를 들어, 통계 서버(22)에 의해 제공된 요원 가용성, 스킬 및 다른 라우팅 파라미터에 관한 정보에 더 기초할 수 있다.

연락 센터는 또한 통계 서버(22)에 의해 수집된 데이터로부터 보고서를 생성하도록 구성된 보고 서버(28)를 포함할 수 있다. 이러한 보고서는 자원의 상태에 관한 거의 실시간의 보고서 또는 히스토리 보고서, 예를 들어 평균 대기 시간, 포기율, 요원 점유율 등과 같은 것을 포함할 수 있다. 보고서 자동으로 생성되거나 요청자(예를 들어 요원/관리자, 연락 센터 애플리케이션 및/또는 이와 유사한 것)의 특정 요청에 대한 응답으로 생성될 수 있다.

본 발명의 일 실시 예에 따르면, 라우팅 서버(20)는 요원에 할당된 백 오피스/오프라인 활동을 관리하기 위한 기능으로 향상된다. 이러한 활동에는 예를 들어 이메일에 응답하거나, 서신에 응답하거나, 교육 세미나에 참석하거나, 고객과의 실시간 의사 소통을 수반하지 않는 기타 활동이 포함될 수 있다. 일단 요원에 할당되면, 활동은 요원에 푸시될 수 있거나 요원에 의해 완료될 작업으로서 요원의 워크 빈(workbin)(26a-26c)(집합적으로 26으로 표시됨)에 요원에 의해 완료될 작업으로 나타날 수 있다. 요원의 워크빈은 예를 들어, 링크된 리스트, 어레이 및/또는 이와 유사한 것과 같은 당 업계의 통상적인 임의의 데이터 구조를 통해 구현될 수 있다. 워크빈은, 예를 들어 각 요원 기기(38)의 버퍼 메모리에 유지될 수 있다.

본 발명의 일 실시 예에 따르면, 대용량 저장 장치(들)(30)는 요원 데이터(예를 들어, 요원 프로필, 스케줄 등), 고객 데이터(예를 들어, 고객 프로필), 상호 작용 데이터(예를 들어, 상호 작용의 이유, 처리 데이터, 대기 시간, 처리 시간 등을 포함하는 고객과의 각각의 상호 작용의 세부 사항). 일 실시 예에 따르면, 일부 데이터(예를 들어, 고객 프로필 데이터)는 제3 자 고객 관계 관리 (CRM) 데이터베이스와 같은 제3 자 데이터베이스에 의해 제공될 수 있다. 대용량 저장 장치는 당 업계에서 통상적인 하드 디스크 또는 디스크 어레이의 형태를 취할 수 있다.

도 1의 다양한 서버는 각각, 컴퓨터 프로그램 명령을 실행하고 이하에서 설명하는 다양한 기능을 수행하기 위해 다른 시스템 구성 요소와 상호 작용하는 하나 이상의 프로세서를 포함할 수 있다. 컴퓨터 프로그램 명령은, 예를 들어, 랜덤 접근 메모리(RAM)와 같은 표준 메모리 장치를 사용하여 구현된 메모리에 저장된다. 컴퓨터 프로그램 명령은 또한 예를 들어 CD-ROM, 플래시 드라이브 등과 같은 다른 일시적이지 않은 컴퓨터 판독 가능 미디어에 저장될 수 있다. 또한, 각각의 서버의 기능이 특정 서버에 의해 제공되는 것으로 설명되었지만, 다양한 서버의 기능이 단일 서버로 결합되거나 통합될 수 있다는 것, 또는 특정 서버의 기능이 본 발명의 실시예들의 범위를 벗어나지 않고 하나 이상의 다른 서버들에 걸쳐 분배될 수 있다는 것을 당업자는 이해해야한다.

다양한 실시 예들에서, 상호 작용이라는 용어는 일반적으로 제한 없이, 전화 통화(PSTN 또는 VoIP 콜), 이메일, vmails(이메일을 통한 음성 메일), 비디오, 화면 공유, 텍스트 메시지, 소셜 미디어 메시지, 웹 실시간 통신 (예를 들어, WebRTC 통화) 등을 포함하는 임의의 통신 채널을 사용하는 임의의 실시간 및 비 실시간 상호 작용을 지칭하는데 사용된다.

도 3은 본 발명의 다른 실시 예에 따라, PSTN(252)과 같은 전화통신 인프라와 상호 작동하는 통상적인 고객 상호 작용 관리 플랫폼(250)을 도시한다. 이 실시 예에서, 플랫폼(250)은 스위치(254), IVR(256), 전화통신 서버(258), 및 요원 데스크톱 세트(260)를 포함한다.

도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따라, 고객 상호 작용 관리 플랫폼(300)이 PSTN(302) 및 VoIP 게이트웨이(304)와 상호 작동하고, SIP 서버(306), IVR(308), 및 IP-기반 하드 폰(309) 또는 IP-기반 소프트 폰(310)을 포함하는 음성-오버-IP(Voice-over-IP) 실시 예를 도시한다.

도시되지는 않았지만, 일반적으로 고객 상호 작용 관리 플랫폼에는 음성(TDM/VoIP), 이메일, 채팅, 공동 브라우징, 웹 형식 및 기타와 같은 모든 유형의 표준 미디어에 대한 기본 지원이 포함된다.

도 5는 고객 상호 작용 관리 플랫폼의 전제 상의 하이브리드(hybrid on-premises) 및 클라우드-기반 구현을 나타낸다. 이 실시 예에서, 3개의 전제 위치(402, 404, 및 406)가 있으며, 이들 각각의 위치는 플랫폼과 연관된 요원이 접속될 수 있는 제어 서버(408)와 연관된다. 고객은 네트워크 스위치(410)를 통해 플랫폼에 인터페이스 한다. 제어 서버(408)는 네트워크 스위치와 연관되며 상호 작용 라우팅을 위한 라우팅 전략을 실행하는 글로벌 라우터(414)에 인터페이스 한다. 데이터베이스 서버(416)는 하나 이상의 데이터베이스(418)에 인터페이스를 제공한다. IVR(interactive voice response) 유닛(412)은 네트워크 스위치(410)와 연관되고, IVR은 이의 제어 서버(415)에 의해 제어될 수 있다. 중앙 네트워크 라우팅 요소는 통상적으로 라우터(414) 내에 위치하며, 이는 IVR로 콜을 (서버(408)를 통해) 송신하도록 네트워크 스위치에 명령할 수 있고; IVR이 콜을 끝내면 이는 종료되거나 요원에게 전달될 수 있다. 그러나, 콜이 무조건적으로 IVR로 전송될 수도 있으며, 이 경우에 IVR 제어 서버(415)는 종료할지 또는 요원에게 전송할지를 결정한다. 전자의 시나리오는 IVR-비하인드 스위치(IVR-behind switch)라고도 하며, 후자의 시나리오는 IVR-인-프론트(IVR-in-front)라고 한다. 각각의 제어 서버(408)는 통상적으로 요원 전화통신 상태 전파, 콜 제어 및 모니터링, 콜 모델 통합, 상호-사이트 세션 협상(예를 들어, 콜 전달, 회의 등)과 같은 다양한 제어 기능을 제공하며, 다른 애플리케이션을 위한 공통 메시지 버스(common message bus)에 대해 제공한다. 글로벌 라우터(414) 내의 라우팅 엔진은 본 명세서에서 라우팅 전략으로 지칭되는, 전략-주도 상호 작용 흐름 제어를 제공한다. 각각의 전제는 플랫폼 글로벌 요원 상태/능력 데이터 및 실시간 메트릭 계산을 제공하는 "상태" 서버(420)와 연관될 수 있다. 구성 서버(424)는 동적 구성 관리를 제공한다. 관리 레이어(426)는 애플리케이션 모니터링 및 제어, 중앙 집중 로깅(centralized logging), 알람 등을 제공한다. 이 도면은 요원에 대한 직접 네트워크 레벨 라우팅을 나타내지만, 다중 단계 라우팅(예를 들어 네트워크에서 사이트로, 사이트 레벨에서 사이트 레벨 라우터를 통해 요원으로)이 있을 수 있으므로 필수 요건은 아니다.

도 6은 본 발명의 기술들이 실시될 수 있는 통신 환경의 보다 상세한 구조적 개요이다. 이 실시 예에서, 연락 센터, 요원 스테이션 및 고객 관계 관리(CRM) 서버를 통합하는 시스템이 제공된다. 이는 단지 대표적인 환경이므로 제한적으로 받아들여서는 안 된다. 이 실시 예에서, 통신 환경(200)은 PSTN(public-switched-telephone-network)(202), 인터넷 네트워크(207) 및 통신 또는 연락 센터(210)를 포함한다. PSTN 네트워크(202)는 전화 네트워크의 다른 유형 또는 구성일 수 있다. 예를 들어, 네트워크(202)는 무선 네트워크 또는 무선 및 유선 네트워크의 조합일 수 있다. 마찬가지로, 네트워크(202)는 사설 또는 공중 전화 네트워크일 수 있다. 네트워크가 공중 PSTN 네트워크인 경우, 서비스 제어 포인트(SCP)로서 기능 할 수 있는 스위치(203)를 포함할 수 있다. 네트워크가 사설 네트워크인 경우, 네트워크 내의 전화 콜을 수신하고 라우팅하기 위한 로컬 전화 스위치(LSW)(203)를 포함할 수 있다. LSW(203)는 자동화된 콜 분배기(ACD), 사설 교환기(PBX) 또는 서비스 제어 포인트(SCP)로서도 기능 할 수 있는 다른 콜 전환 하드웨어일 수 있다. 이 예시에서, LSW(203)는 전화통신 트렁크(205)를 통해 통신 센터(210)에 접속된다. 또한, 이 예시에서 LSW(203)는 전화통신 서버(T-S)의 인스턴스(instance)를 실행하는 컴퓨터-전화통신-통합(computer-telephony-integration, CTI)으로 향상된다. 프로세서(204)는 지능형 전화통신 및 상호 작용 기능을 LSW(203)에 제공한다. 예시는 지능형 주변 장치 라이브 상호작용 음성 응답 시스템 및 다른 유사한 기능을 포함한다. 프로세서(204)상에서 실행되는 전화통신 서버(T-S)의 인스턴스는 CTI 및 지능형 주변 장치 기능과 통합될 수 있는 지능형 라우팅 서비스의 어레이를 제공한다.

통신 센터(210)는 내부에 제공된 (PBX 또는 ACD와 같은) 스위치(CSW)(211)를 가지며, 통신 센터 직원 및 자동화된 헬프 또는 서비스 시스템으로의 내부 라우팅을 위해 PSTN(202)으로부터 착신 전화 콜을 수신하도록 적용된다. 물론, CSW(211)는 아웃바운드 콜에도 적용된다. CSW(211)는 LSW(203)를 참조하여 전술한 바와 같이 PBX 또는 다른 유형의 전화 스위치일 수 있다. CSW(211)는 전화 트렁크(205)에 의해 LSW에 접속된다. LSW (203)와 같이, CSW(211)도 TS 서버의 인스턴스에 실행되는 CTI 프로세서(215)에 접속된다.

프로세서(215)는 프로세서(204)와 통신하기 위해 별도의 데이터 네트워크 (206)를 사용하는 것이 바람직하다. 이러한 방식으로, 지능형 라우팅 루틴이 PSTN 레벨에서 생성되고 구현되어 네트워크 레벨에서 내부 콜 라우팅을 수행할 수 있다. 발신자로부터 요청된 데이터는 네트워크(206) 및 접속된 CTI 프로세서 및 T-S 인스턴스의 사용으로 실제 전화 콜에 앞서 센터(210)로 전송될 수 있다. 요원 레벨 라우팅은 네트워크 레벨에서 수행될 수 있고 센터(210)에 의해 제어될 수 있다.

센터(210)는 바람직하게는 내부에 제공된 LAN(local-area-network)(218)을 가지며 통신을 위해 다수의 워크 스테이션 및 시스템을 함께 접속하는데 이용된다. 이 예시에서, LAN 접속성을 갖는 요원 워크 스테이션(522) 및 요원 워크 스테이션(523)이 도시되어있다. 워크 스테이션(522)은 컴퓨터 모니터 및 요원 전화(226)와 같은 비디오 디스플레이 유닛(VDU)을 갖는 개인 LAN-접속 컴퓨터(227)에 제한되지 않는 통신을 위한 일반적인 요원 장비를 포함한다. 전화기(226)는 내부 전화 배선(217)을 통해 CSW(211)에 대한 접속성을 갖는다. 워크 스테이션(523)은 LAN 접속 컴퓨터(225)에 의해 그리고 요원 전화(224)에 의해 스테이션(522)과 유사하지만 필수적으로 동일하지 않은 방식으로 통신하도록 적응된다. 추가 통신 장비 유형은 스테이션(523 및 522) 내에 대표될 수 있고; 이들은 팩스 기계, 자동 응답 시스템, 기타 프로세싱 단말기 및 기타 이와 같은 네트워크-가능 장비 유형을 포함하나 이에 국한되지는 않는다. 요원은 홈 요원(자신의 집에서 일하는 사람)일 수 있으며, 예를 들어 VoIP(voice-over-IP) 접속을 통해 연락 센터에 접속할 수 있다. 일 실시 예에서, 전화기들(224 및 226)은 단말기 컴퓨터들로서 각각의 컴퓨터 호스트들에 접속된 데이터 폰들일 수 있다. 가능한 많은 구성 가능성과 장비 다양성이 있습니다.

CTI 프로세서(215)는 관리자 권한을 가진 관리자가 새로운 라우팅 루틴 등을 수정 또는 생성할 수 있게 하는 LAN 접속을 갖는 것이 바람직하다. 프로세서(215 및 204) 내의 TS의 기능은 이 예시에서 LAN(218)에 접속된 전화통신 서버 라이브러리(T-Server Library)(220)에 대한 접근 가능성에 의존한다. 라이브러리(550)는 바람직하게는 모든 오브젝트, 디스크립터 및 통합 CTI/트랜잭션 지능형 콜 처리를 가능하게 한다. 일반적으로 라이브러리는 다른 네트워크 요소와 통신하기 위해 라이브러리를 사용하는 서버의 임베디드 부분입니다.

제한 없이, 인터넷 네트워크(207)는 통신 환경(200)의 일부이다. 인터넷 (207)은 또 다른 유형의 광역 네트워크(WAN)일 수 있다. 예를 들어, 네트워크(207)는 기업 또는 사설 WAN 또는 MAN(metro-area-network)일 수 있다. 인터넷 네트워크(207)는 임의의 접속된 서브 네트워크를 포함하여 전체적으로 인터넷 네트워크를 구성하는 장비, 라인 및 접근 포인트 전부 또는 일부를 대표하는 네트워크 백본(network backbone)(209)을 통해 그곳에서 연장된다. 위에서 언급했듯이 지리적 또는 논리적 제한은 없다.

고객 관계 관리(CRM) 서버(208)는 인터넷 네트워크(207) 내에 제공되거나 예시되며, 예를 들어 하나의 호스팅 통신 센터(210)와 같은 하나 이상의 기업에 관한 하나 이상의 고객 기반에 관한 고객 관계를 관리하도록 구성된다. CRM 시스템 또는 서비스(208)는 제3 자 기업에 의해 제공될 수 있다. 제3 자 CRM 솔루션은 제3 자 고객 관리 서비스를 포함할 수 있는 제3 자 기업의 기반에서 구현될 수 있다. 마찬가지로, CRM 서버(208)는 CPE(customer premise equipment) 솔루션의 일부일 수 있으며, 이로써 고객 기반의 전체 또는 특정 부분은 호스트 기업과 관련되며 센터(210)와 같은 특정 통신 센터에서 내부적으로 서비스된다. CRM 서버(208)는 센터(210)의 물리적 도메인 내에서 호스팅되고 LAN(218)에 접속될 수 있다. 또 다른 실시 예에서, CRM 시스템(208)은 지역의 다수의 지역적으로 분배된 연락 또는 동일한 기업의 통신 센터와 관련된 고객 기반을 서비스하도록 구성될 수 있다. 이 경우, 인터넷(207)의 도메인 내에 별개이지만 중앙 집중화된 설비가 제공될 수 있으며, 이로써 다수 센터의 그 고객들은 각 센터에서 설정된 정책 및 규칙에 따라 관리될 수 있다.

이 예에서, 센터(210)는 고객 및 사업체와의 연락 및 상호 작용을 위한 인터넷 접속성을 갖는 멀티미디어-가능 통신 센터이다. IPR(221)은 센터(210) 내에 제공되고 LAN(218)에 접속된다. IPR(221)은 인터넷(207)으로부터 멀티미디어 및 통신 이벤트를 수신하고 LAN(218)을 통해 스테이션(222 또는 223)과 같은 요원 스테이션으로 그러한 이벤트를 라우팅하도록 구성된다. 멀티미디어 이벤트에는 이메일 이벤트, 웹 형식 상호 작용, voice-over-IP 상호 작용, 웹 메시징 상호 작용, 멀티미디어-가능 또는 텍스트 채팅 세션, 비디오 메일 상호 작용, 네트워크 회의 세션 및 IP 전화통신 세션이 포함될 수 있다. 따라서 조직된 채널 (미디어 채널) 및 라우팅 시스템이 이러한 유형의 네트워크 상호 작용이나 이벤트를 처리하기 위해 자리할 수 있다. 또 다른 실시 예에서, CRM 시스템은 요원(엔드 포인트)를 직접적으로 다루지 않고, 대신 CRM 어댑터를 통해 서비스 제공자의 미디어 서비스(예를 들어, 음성용 제네시스 T-Server, 멀티미디어용 제네시스 인터렉션 서버)에 접속한다. 마찬가지로, 채팅 또는 웹-만남과 같은 특정 네트워크 상호 작용을 호스트하기 위해 하나 이상의 인터넷 서버(미도시)가 제공될 수 있다. 이러한 서버는 인터넷(207)의 도메인 내에 제공되는 것으로 가정될 수 있으며, 인터넷(207)의 도메인 내에 제공되며, 온라인에 접속될 때 LAN(218)의 도메인을 포함한다.

다른 서비스들 중에서, CRM 시스템(208)은 자동화된 셀프-헬프 서비스, 웹-형식 서비스, 이메일 서비스, 자동화된 팩스 서비스 및 다른 멀티미디어 서비스를 제공하도록 구성될 수 있다. 마찬가지로 CRM 시스템의 백-엔드(back-end) 데이터에는 이력 정보; 통계 정보; 추가 연락처 정보; 및 다른 자원에 대한 링크가 포함될 수 있다.

이 실시 예에서, CC/CRM 어댑터 시스템(214)은 통신 센터(210) 내에 제공되며, CRM 기능을 요원 워크 스테이션 또는 데스크톱의 레벨에서 요원 및 콜-제어/관리 기능과 통합하도록 구성된다. CC/CRM 시스템 어댑터(214)는 하나 이상의 동적 요원 상태 모델(213)을 사용하여 CRM 시스템(208)과 CTI-TS 성능(프로세서(215)) 간의 통합을 제공하도록 구성된다. 앞서 언급된 바와 같이, 모델들(213)은 개인 요원, 요원 기능, 및 시스템(214)의 도메인에 할당된 이들 요원의 업무 작업 할당을 ㄷv표하는 요원 모델의 집합을 대표하고, 또는 이 경우에는 통신 센터(210)를 연락하는 것을 통해 가용한 요원을 대표한다.

시스템(214) 내에서, 연락 센터 기능 및 관리뿐만 아니라 CRM 서비스 기능 및 관리뿐만 아니라 추상화되어, 요원 레벨에서의 그래픽 디스플레이 성능을 갖는 편리한 요원 사용자 인터페이스에서 동시에 관리되고 모니터링될 수 있다. CRM 어댑터 시스템(214)은 요원 스테이션에 분배된 클라이언트 애플리케이션과 통신하는 부모 애플리케이션(미도시)을 갖는다. 상호 작용 제어/요원 제어(IC/AC) 및 CRM 클라이언트 인터페이스(228a)의 인스턴스는 요원 워크 스테이션(223)의 도메인 내에 제공되며, 예를 들어 컴퓨터(223)의 데스크톱으로부터의 소프트웨어 인스턴스로서 실행 가능하다. 유사한 IC/AC/CRM(228b)의 인스턴스는 스테이션(223)의 도메인 내에 제공되고, 예를 들어 컴퓨터(557)로부터의 소프트웨어 인스턴스로서 실행 가능하다.

인스턴스 IC/AC/CRM 인스턴스(228a)를 실행함으로써, 스테이션(223)에서 동작하는 요원은 음성 및 미디어 이벤트를 수신할 수 있고, 동시에 그 특정 요원의 요원 상태 모델을 따르는 방식으로 발신자 또는 상호 작용 참가자에게 CRM 서비스를 제공할 수 있다. 스테이션(223)에 대한 요원 상태 모델은 요원의 고객, 및 그 고객과 관련된 요원에게 이용 가능한 모든 CRM 서비스를 포함하여 바람직하게는 요원의 통신 능력의 전부(또는 적어도 일부) 및 요원을 정의한다. 또한, 요원에 대한 모델은 라이브 음성 채널을 포함하는 다수의 미디어 채널을 통한 현재 요원 상태 및 존재를 포함하는 동적 콜 및 세션 관리를 포함하는 것이 바람직하다. 클라이언트 인스턴스(228a)는 수동으로 및 경우에 따라 자동화를 사용하여 요원 모델, 고객 정의 및 이벤트 목적에 특정한 CRM 및 CTI 관련 서비스를 효과적으로 브릿지하여 요원 및 발신자 모두에 대한 트랜잭션 경험을 향상시키는데 필요한 서비스 및 데이터를 선택 또는 제공한다.

스테이션(223)에서 동작하는 요원은, 예를 들어, CSW(211) 및 내부 전화 배선(217)을 통한 라우팅을 통해 PSTN(202)으로부터 전화 음성 콜 이벤트를 수신할 수 있다. 시스템에서 이들 콜의 존재가 프로세서 LAN을 통해 CC/CRM 어댑터(214)에 접속을 갖는 CTI/T-S 프로세서(215)에 노트 및 기록된다. 일 실시 예에서, 직접 데이터 링크(브릿지)가 CTI/T-S 프로세서(215)와 어댑터(214) 사이에 제공될 수 있다. CC/CRM 어댑터(214)는 요원 스테이션(223)과 관련된 통신 이벤트가 라우팅될 때 CRM 시스템(208)을 프롬프트 한다.

라우팅 중에, 전화 콜은 요원 전화(224)로 라우팅되는 한편, 콜에 관한 데이터는 LAN(218)을 통해 컴퓨터(225)로 라우팅되고 종종 전화 콜의 픽업에 앞서 디스클레이된다. CTI/T-S 프로세서(215)에 의해 CRM(208)로 한 이전 프롬프트 또는 요청은 하이퍼텍스트 전송 프로토콜(hypertext transfer protocol, HTTP)/단순 객체 접근 프로토콜(simple object access protocol, SOAP)을 사용하는 초기 머신-투-머신 요청일 수 있으며, 발신자에 대한 데이터를 요원 데스크톱(225)으로 보내는 데에 준비되기 위해 HTTP 프로토콜을 사용하여 요원 데스크톱(225)에 접속, 이 경우에는 접속을 라우팅하는 접근 라인(216) 및 LAN(218) 및 IPR(221)에 의해 정의된 네트워크-접근 경로를 통한 것일 수 있다. CRM(108)은 모니터 상태에 있을 수 있거나 요원 시스템에 대한 접속이 자동적인 메인 시스템에 항상 접속될 수 있다.

통상적인 작동 시나리오에서, CRM(208)은 대기 상태에 있고 요원 조작 스테이션(223)으로부터의 요청을 대기한다. 이 시나리오에서, 전화 및 발신자에 관한 데이터는 전화(224)에서 콜이 픽업되기 전에 컴퓨터(225)에 도달할 수 있다. 요원이 콜을 픽업하면 IC/AC/CRM 인스턴스를 사용하여 데스크톱에서 사용할 수 있는 특정 서비스 및/또는 데이터에 대한 요청을 보냅니다. CRM 서버(208)에 의해 제공되는 CRM 서비스 솔루션의 예로서, CTI 전화통신 콜 전송 서비스 및 다중-파티 접속이 활용될 수 있다. CRM 서버(208)는 다중 파티-브릿지 접속 또는 요원이 접속을 시작한 후 드롭아웃(drop out)하여 다음 콜에 착수하는 회의와 같이 CSW(211)에서 구현된 솔루션을 전달하도록 프롬프트 될 수 있다.

다른 실시 예에서, 데이터 네트워크 전화통신(data network telephony, DNT) 발신자는 소프트 폰 (IP 기반) 또는 인터넷 가능 셀룰러 전화, 스마트 폰, 태블릿 또는 다른 기기를 사용하여 센터(210)에 연락할 수 있다. 이 시나리오에서는 메시징, 채팅, 전자 메일 등과 같은 상호 작용에 사용할 수 있는 미디어 채널이 더 많을 수 있다. 순수한 DNT 의미에서, IPR(221)은 호스트 서버(미도시)를 사용하는 화상 회의와 같은 스테이션(223)에 대한 이벤트를 CC/CRM 어댑터에 통지할 수 있다. 또한 CRM은 요원을 위한 회의의 초기 공간 및 형식을 설정할 수 있으며 요원은 CRM 서버(208)가 제공한 특정 연락처를 추가할 수 있다. 이 연락처는 요원의 데스크톱 인터페이스의 상호 작용 목록에 표시될 수 있다. 요원은 상호 작용할 수 있으며 동적인 인스턴트 상호 작용에 새로운 미디어 채널과 기능을 가져올 수 있다.

바람직하게는, 요원 상태 모델(213)은 활동기간 동안 업데이트 되고, 관련 요원이 통신을 위해 가용하지 않을 때 비활성 또는 비-접근 상태로 렌더링된다. 요원이 온라인 상태가 되면 요원 상태 모델이 활성화되고 상호 작용을 위한 준비가 된다. 예를 들어, CC/CRM 어댑터(114) 및 IC/AC/CRM(228a)의 요원 인스턴스는 모두 적절한 목적지에 상태 데이터를 보고할 책임을 갖는다.

요원 스테이션(223 및 223)은 연락 센터 내에 위치할 필요 없다. 도시된 바와 같이, 원격 요원은 그 또는 그녀의 전화 통화가 CSW(211)로부터 라우팅되는 한, 자신의 전화선 및 인터넷 또는 지배적인 WAN 또는 MAN 접속을 사용할 수 있다. 이 예시에서는 로밍 요원(229)이 (230) LAN(218)에 무선 접속을 갖는 것으로 도시되어 있다. 요원(229)은 또한 그 또는 그녀의 무선 접근을 사용하여 LAN(218) 및 셀룰러 전화기에 대해 접속하여 본 발명을 실시할 수 있다. 또한, 바람직하게는 모든 전화 통화가 CSW(211) 또는 유사한 CTI-향상된 스위치를 통해 라우팅된다.

어댑터(214)는 CTI/T-S 프로세서(215), IPR(221) 또는 몇몇 다른 접속된 호스트에서 동작하는 소프트 어댑터일 수 있다. 또한, CRM 시스템(208)은 제3 자 서비스 또는 CPE 구현으로서 제공될 수 있다.

일반적으로, 연락 센터는 임의의 특정 요원에 대한 통신 센터 데이터 및 CTI 데이터의 추상화를 제공하도록 구성된 요원 상호 작용 계층을 포함한다. 추상화된 데이터는 CC/CRM 어댑터(214) 내에 표현된 요원 상태를 오브젝트 모델의 형태로 제공하고 갱신하는데 사용된다.

상술한 바와 같은 기술 플랫폼의 하나 이상의 기능은 "클라우드-기반" 아키텍처로 구현될 수 있다. 클라우드 컴퓨팅은 구성 가능한 컴퓨팅 자원(예를 들어, 네트워크, 네트워크 대역폭, 서버, 프로세싱, 메모리, 저장소, 애플리케이션, 가상 기기, 및 서비스)의 공유 풀에 온-디맨드(on-demand) 네트워크 접근을 가능하게 하기 위한 서비스 제공 모델이며, 이는 최소한의 관리 노력 또는 서비스 제공자와의 상호 작용으로 신속하게 프로비저닝되고 릴리스될 수 있다. 전부 또는 일부로서 활용될 수 있는 가용한 서비스 모델은: 서비스로서의 소프트웨어(Software as a Service, SaaS) (클라우드 인프라에서 실행되는 제공자의 애플리케이션); 서비스로서의 플랫폼(Platform as a service, PaaS)(고객이 클라우드 인프라에 제공자 도구를 사용하여 만들 수 있는 애플리케이션을 배포함); 서비스로서의 인프라(Infrastructure as a service, IaaS)(고객은 자체 프로세싱, 저장소, 네트워크 및 기타 컴퓨팅 자원을 제공하고 운영 체제 및 애플리케이션을 배포 및 실행할 수 있음)를 포함한다. 클라우드-기반 플랫폼은 공동 배치된 하드웨어 및 소프트웨어 자원, 또는 물리적으로, 논리적으로, 가상으로 및/또는 지리적으로 다른 자원들을 포함할 수 있다. 플랫폼 서비스와 통신하기 위해 사용되는 통신 네트워크는 패킷 기반, 비-패킷 기반, 보안 또는 비-보안, 또는 이들의 조합일 수 있다.

보다 일반적으로, 여기에 기술된 기술들은 전술한 기능을 함께 용이하게 하거나 제공하는 하나 이상의 컴퓨팅 관련 엔티티(시스템, 기계, 프로세스, 프로그램, 라이브러리, 기능 등)의 세트를 사용하여 제공된다. 전형적인 구현 예에서, 소프트웨어가 실행되는 대표적인 기계는 범용 하드웨어, 운영 시스템, 애플리케이션 런타임 환경, 및 애플리케이션 또는 프로세스의 세트 및 연관된 데이터, 네트워킹 기술 등을 포함하며, 이들은 함께 주어진 시스템 또는 서브 시스템의 기능을 제공한다. 설명된 바와 같이, 기능은 독립형 기계 또는 분배된 기계 세트를 통해 구현 될 수 있다.

위에서 언급한 바와 같이, 상술한 기반 구조의 프론트-엔드(front-end)는 또한 종래의 웹 사이트(예를 들어, 마크업 언어(markup language)에 따라 포맷된 하나 이상의 페이지 세트)를 나타낸다.

클라이언트 기기는 설명된 바와 같이, 서비스 제공자 인프라에 접근하여 HTML, 미디어 플레이어, 비디오 콘텐츠 및 기타 오브젝트를 비롯한 콘텐츠를 검색한다. 전형적인 클라이언트 장치는 개인용 컴퓨터, 노트북(laptop), 모바일 기기, 태블릿 등이다. 대표적인 모바일 기기는 Apple iPad® 또는 iPad5, iPad Mini, Android ™ 기반 스마트 폰 또는 태블릿, Windows® 기반 스마트 폰 또는 태블릿 등이다. 이러한 유형의 장치는 전형적으로 임의의 Intel- 또는 AMD- (또는 다른) 기반 칩, RAM과 같은 컴퓨터 메모리(304) 및 플래시 드라이브와 같은 CPU(중앙 처리 장치)를 포함한다. 기기 소프트웨어에는 운영체제(예를 들어, Apple iOS, Google® Android ™ 등), 일반 지원 애플리케이션 및 유틸리티가 포함된다. 기기는 또한 그래픽 처리 장치(graphics processing unit, GPU) 및 사용자의 터치로부터 입력을 수신하도록 구성된 터치 감지 장치 또는 인터페이스를 포함할 수 있다. 터치 감지 장치는 전형적으로 터치 스크린이다. 모바일 기기는 당 업계에 공지된 방식으로 제스처 기반 제어를 용이하게 하기 위한 적절한 프로그래밍을 포함한다. 클라이언트는 인터넷 브라우저, 인터넷 익스플로러(Internet Explorer), 파이어 폭스(FireFox), 사파리 Safari), 크롬 등을 실행하는 기존의 데스크톱, 노트북 또는 기타 인터넷 접근 가능 장치일 수 있으므로 모바일 기기에 국한되지 않는다. 클라이언트에게 검색(retrieve)된 콘텐츠는 브라우저, 모바일 앱 또는 다른 렌더링 엔진에서 렌더링 될 수 있다.

향상된 라우팅 기법

콘텐츠 센터(또는 더 일반적으로 고객 상호 작용 관리 플랫폼)의 맥락에서, 라우팅은 일반적으로 상호 작용을 타겟에게 보내는 프로세스를 지칭한다. 라우팅 "전략"은 서로 다른 상황에서 어떻게 상호 작용을 처리하고 어디로 지시할지를 명령한다. 타겟을 선택하는 것 외에도 라우팅의 개념에는 유형(음성, 이메일, 채팅 등), 우선 순위, 고객 세그먼트, 서비스 유형, 타겟 SLA 등과 같은 상호 작용 특성을 결정하는 것이 포함될 수 있다. 사용자가 라우팅 전략을 테스트, 수정 및 로드(load)할 수 있는 Genesys® Interaction Routing Designer(IRD)와 같은 도구를 사용하여 개발 환경에서 라우팅 전략이 만들어질 수 있다. Genesys URS(Universal Routing Server)는 이렇게 개발된 라우팅 전략을 실행하는 서버이며, 특히 라우팅 전략 명령을 사용한다. 아래의 기술들은 연락 센터 요원 할당 로직 내에서 또는 연락 센터 요 원 할당 로직과 연관되어 구현될 수 있다. 보다 일반적으로, 연락 센터 요원 할당 메커니즘은 스킬-기반 라우팅, 사업 우선 순위-기반 라우팅, 서비스 레벨-기반 라우팅에 의한 공유 요원, 비용-기반 라우팅 및 다른 공지된 것들을 포함하는 하나 이상의 다양한 요원 메커니즘을 제한 없이 구현할 수 있다. 연락 센터 요원 할당 메커니즘은 본 발명에서 설명된 하나 이상의 향상된 라우팅 기술을 포함하도록 증대될 수 있다. 이러한 요원 할당 기능을 구현하는 대표적이지만 비제한적인 플랫폼은 Genesys® Orchestration Server(ORS)이다. 이 서버는 세션-기반 라우팅을 제공하고 이와 기타 백-엔드 연락 센터 기능을 다른 연락 센터 시스템, 서버, 프로그램 및 프로세스와 통합한다.

본 명세서에서 설명된 기능들 중 임의의 기능은 기업 환경, 클라우드-기반 환경 또는 하이브리드 (클라우드 및 엔터프라이즈의 조합) 환경 내에서 구현될 수 있다.

다음 섹션은 본 발명에 따라 강화된 요원 할당을 제공하도록 (또는 보다 일반적으로 이와 같은 기존의 요원 할당 메커니즘을 증대시키기 위해) 구현될 수 있는 다양한 라우팅 (연락-대-요원 할당(contact-to-agent)) 방법 또는 전략을 설명한다. 위에서 언급한 바와 같이 이러한 라우팅 방법은 때로는 "동적 고객 세분화", "적응형 사업 목표 라우팅" 및 "케이스 라우팅"이라고도 한다. 이 명명법은 설명 목적으로만 제공되며 제한적인 것으로 간주 되어서는 안 된다. 당업자가 알 수 있는 바와 같이, 상술한 라우팅 기술 중 둘 이상을 서로 함께 사용할 수 있다. 이에 따라, 일 실시 예에서, 동적 고객 세분화 전략은 적응형 사업 목표 전략 또는 케이스 라우팅과 연관되어 구현된다. 다른 실시 예에서, 적응형 사업 목표 전략은 케이스 라우팅과 연관되어 구현된다. 또 다른 실시 예는 상술한 세 가지 전략 모두를 연관(결합)하는 것이다. 라우팅 전략은 전체적으로 또는 부분적으로 또는 동시에 또는 순차적으로 수행될 수 있다. 보다 일반적으로는, 이들 라우팅 전략들 중 2개 이상이 서로에 대해 비동기적으로 또는 서로에 대해 동기적으로 구현될 수 있다. 이들은 위에서 설명된 것과 같은 개발/구성 도구를 사용하여 구성되거나 특정될 수 있다.

예상 동적 고객 세분화 라우팅

공지된 바와 같이, 고객이 연락 센터와 연락을 취하려고 할 때, 일반적으로 연락 센터는 골드, 실버, 브론즈 등과 같은 현재 고객 세그먼트(또는 연관성)에 따라 (세그먼트가 지정될 수 있는 방식과 무관하게) 정책을 적용한다. 일 실시 예에 따르면, 고객 세그먼트은 고객의 "가치"를 회사에 반영하며, 상위 등급(ranking)은 일반적으로 선호/향상된 레벨의 케어 또는 서비스("서비스 레벨")을 의미한다. 이와 관련하여, 고객 세그먼트 식별은 고객 세그먼트에 속하는 고객에게 제공되기를 희망하는 서비스 레벨의 식별로 간주 될 수 있다. 예를 들어 골드 고객의 통화가 실제 요원에게 직접 연결되는 동안 실버 고객의 통화는 IVR 시스템에 연결될 수 있다. 또한 고객 세그먼트 식별에 따라 고객과의 상호 작용을 위해 다양한 사업 목표가 식별될 수 있다. 이러한 사업 목표는 고객 만족 및/또는 사업 결과와 관련될 수 있다. 예를 들어 실버 고객의 사업 목표는 특정 NPS 점수를 획득 및/또는 실버 고객에게 제공되는 특정 사업 기회에 대한 거래를 마무리 짓는 것일 수 있다. 골드 고객의 사업 목표는 NPS 점수를 훨씬 높이는 것 및/또는 골드 고객에게 제공되는 사업 기회에 대한 거래를 마무리 짓는 것이다.

위에 설명된 바와 같은 연락 센터의 현재 고객 세분화는 비교적 정적이며 회사를 위해 고객의 현재 및 잠재적인 미래 가치를 일반적으로 고려한다. 기존 시스템에서 고객의 세그먼트 연관성이 평가되기라도 한다면, 특히 주어진 (과거) 상호 작용의 결과에 따라 일반적으로 사후 검토(및 잠재적으로 조정)된다. 이러한 기존 시스템에 따르면, 새로운 세그먼트 연관성은 미래의 상호 작용에 효과적이게 된다.

본 발명의 실시 예에 따른 동적 고객 세분화 체계에 따르면, 고객의 서비스 레벨은 예를 들어 특정한 새로운 상호 작용(또는 새로운 상호 작용의 세트)에 앞서, 또는 실시간으로 상호 작용 자체 동안과 같이, 능동적으로 잠재적으로 조정된다. 일 실시 예에 따르면, 동적 고객 세분화 프로세스는 고객과의 현재 상호 작용을 검출하는 것에 응답하여 인보크(invoke)된다. 상호 작용은 원자(atomic) 상호 작용 또는 특정 케이스와 관련된 상호 작용일 수 있다. 고객의 서비스 레벨을 능동적으로 조정할 때 하나 이상의 정적 및/또는 동적 요인을 고려할 수 있다. 예를 들어, 정적 및/또는 동적 요인 중 하나 이상을 고려하여 고객을 현재 세분화 상태(예를 들어, 고객 기록에 저장된 바와 같은)에서 더 높은 (예를 들어, 다음 상위의) 어떤 레벨 세분화 상태로 고객을 승진시킬 수 있다(승격). 일 실시 예에 따르면, 보류중인 상호 작용의 예상 결과는, 예를 들어 상호 작용 프로세싱의 시작시에, 연관된 고객 세그먼트를 승진시키거나, 않거나 하기 위해 하나 이상의 동적 요인에 기초하여 예측될 수 있다. 예를 들어, 실버 고객을 대하는 것을 예를 들어, 골드 고객을 대하는 것과 같이 하는 것이 결과(예를 들어, 사업 기회와 관련된 제안의 수리)로 이어질 가능성이 있는지 여부에 대한 연역적(a priori) 결정이 내려지고, 이는 실제로 고객의 골드 분류 기준에 매칭된다. 성공 확률이 특정 임계값 이상이면 실버 고객은 골드 고객으로 취급될 수 있으며 골드 고객에 대한 사업 목표 세트에 따라 어떤 경우에는 실버 고객으로서 제시되지 않았을 사업 기회가 제시될 수 있다.

고객 세그먼트를 재평가할 때 고려할 수 있는 정적 요인에는, 연락 센터 또는 웹 모니터링 기록 등, 및 기타와의 사전 상호 작용에 기초하여, 예를 들어, 고객 프로필 변경, 고객의 사업 세트의 변경, 사업에 의해 적용된 기준의 변경, 사람의 예상되는 실제 영향(예를 들어, 소셜 미디어 상호 작용에 대해) 중 하나 이상을 포함할 수 있다. 예를 들어, 그 또는 그녀의 소셜 미디어 네트워크에서 높은 영향력을 행사할 가능성이 있는 고객은 고객 세그먼트에서 승격될 수 있다.

고객 프로필의 변화와 관련하여 고객은 예를 들어, 보다 명망 있는 지리적 위치로 이사했거나, 최근에 주택을 구입했거나, 결혼 상태를 변경, 및/또는 자신의 직업/급여가 바뀌었거나 하는 것들은 모두 고객 세그먼트에서 고객을 위 또는 아래로 이동시키는 요인으로 간주 될 수 있다.

고객의 사업 세트 변경에 관하여 기업은 고객 세그먼트를 평가하는 데 사용되는 고객 모델 내의 기준/특성 목록을 변경할 수 있다. 예를 들어, 기업은 "클라우트(klout) 점수"(소셜 미디어 인기/영향)를 고려할 요인으로 추가하거나 제거 및/또는 "TV 소유"와 같은 요인을 제거할 수 있으며, 이는 이러한 요인이 더 이상 다른 취급을 주는 데에 대한 차별화 요인이 아니기 때문이다.

고객이 고객 세그먼트를 결정할 때 적용한 기준의 변경과 관련하여 기업은 규정(예를 들어, 은행의 경우 바젤(Basel) 3), 이전의 기준의 재평가(예를 들어, 이전의 나쁜/고위험의 거주지가 점차 좋아질 수 있음), 또는 새로운 통계적 결과(예를 들어, 성별/나이 및 자동차 운전 안전 간의 다른 연관성)에 기초한 다른 고객 세그먼트(골드, 실버, 브론즈)에 대한 새로운 기준/규칙을 가질 수 있다.

고객 세그먼트를 재평가하기 위해 고려할 수 있는 예시적인 동적 요인에는 고객에게 관심이 있을 수 있는 새로운 사업 제안(들), 주어진 상호 작용 동안의 교차 판매/상향 판매 기회(상호 작용에/미디어 채널에 따라 달라질 수 있음), 교차 고객/상향 판매 제안을 위한 (예를 들어, 고도로) 숙련된 요원인 동시에 주어진 고객과 동시에 잘 어울리는 요원의 가용성, 및 소셜 커뮤니티에게 가시성과 같은 주어진 상호 작용의 기타 부작용 또는 이와 유사한 것을 포함할 수 있다. 새로운 사업 제안에 대하여, 골드/실버/브론즈 고객에 대한 연관된 기준을 가진 특정 서비스 또는 제품이 현재 상호 작용 동안 특정 고객이 관심을 갖는 것으로서 식별될 수 있다. 예를 들어, 고객은 서비스 또는 제품에 대한 관심을 명시적으로 표시할 수 있다. 고객은 해당 제품 및/또는 관련 기준의 식별에 따라 고객 세그먼트에 재할당 될 수 있다. 재할당은 예를 들어, 일반적인 재할당, 또는 제안의 서브 세트(sub-set) 일 수 있다.

교차 판매/상향 판매 기회에 대해, 요원과 고객 간의 대화가 원활하게 진행될 수 있으며 유망한 교차 판매/상향 판매를 위한 예상치 못한 기회를 열 수 있되, 이는 단, 고객이 더 높은 세그먼트(예를 들어, 실버 고객이 골드로 취급됨)로 취급될 경우이다. 이 경우 고객은 상위 고객 세그먼트에 동적으로 재할당될 수 있다.

교차 판매/상향 판매에 대한 (예를 들어 고도로) 숙련된 요원의 가용성에 대하여, 이들 요원은 골드 고객으로부터의 콜을 처리하기 위해 예약될 수 있다. 예약된 요원 중 특정 하나는 특정 실버 고객과의 현재 상호 작용을 처리하는 데 적합 할 수 있다. 이 경우 실버 고객은 골드 고객으로 취급될 수 있으며 해당 고객에 대한 보류중인 상호 작용이 예약된 요원에게 전달될 수 있습니다.

일 실시 예에 따르면, 고객과의 새로운 상호 작용은 새로운 상호 작용이 어떻게 처리되어야 하는지를 결정하기 전에 상술한 정적 및/또는 동적 요인 중 하나 이상에 기초하여 고객 세그먼트의 재평가를 트리거할 수 있다. 일반적으로 동적 고객 세분화의 주요 사용 케이스는 고객이 다음 상위 고객 세그먼트로 승격하는 "프로모션"이며, 이로써 고객이 다음으로 높은 고객 세그먼트로 승격되나, 이러한 트리거 중 하나 이상(일반적으로 동적 이유)은 고객을 그 또는 그녀의 고객 기록에 저장된 고객에 대한 세분화 상태보다 어떤 낮은 레벨(예를 들어, 다음으로 낮은)로 강등하는 이유가 될 수 있다. 강등을 위한 동적인 이유는 예를 들어, 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 요원이 현재 고객 세그먼트에 비해 적합하지 않다는 지식, 주어진 고객을 등급에서 넘을 고객과의 높은 상호 작용, 주어진 고객을 위한 최고로 적합한 미디어 채널의 비 가용성, 및/또는 기타를 포함할 수 있다.

일 실시 예에서, 고객 세그먼트에서 강등의 한 결과는 상위 고객 세그먼트와 연관된 사업 기회가 바이패스되는 것일 수 있다. 이에 따라 현재 고객 세그먼트에 적합하지 않은 요원이 고객과의 상호 작용을 처리하는 경우 해당 요원이 상호 작용을 처리하기 전에 고객을 더 낮은 고객 세그먼트로 강등시키면 요원이 사업 기회를 제시하는 것을 방지할 수 있으며, 이는 특정 요원이 제시했을 경우에 성공하지 못했을 것이다.

일 실시 예에 따르면, 착신 상호 작용에 대해, 라우팅 전략은 착신 상호 작용의 수신에 응답하여 고객 세분화의 연역적 재평가로 시작한다. 결과에 따라, 동적으로 결정된 세그먼트의 처리가 어떤 구성 가능한 상호 작용 세트에 적용되고 일정 기간 동안 진행된다. 적용되는 등, 된다. 상술한 바와 같이, 재평가(또는 초기 평가)는 하나 이상의 (주어진 새로운 상호 작용(들)에 관련되지 않은) 정적 요인 및/또는 하나 이상의 동적 요인(주어진 상호 작용의 특정 상황), 또는 이들의 조합을 고려할 수 있다.

일 구현의 접근 방법에서, 뛰어난 상호 작용을 프로세싱하기 이전의 고객 세그먼트 평가는 주어진 상호 작용의 가능한 비즈니스 결과 모두(또는 정의된 서브 세트)의 확률의 계산을 포함한다. 고객을 더 높은 등급의 세그먼트에 두는 사업 결과에 대한 확률이 구성된 임계값을 초과하면, 상호 작용은 이러한 더 높은 등급의 세그먼트에 따라 처리된다. 확률이 프로세싱되면 고객의 서비스 레벨이 이에 따라 조정(승격 또는 강등)된다. 위에서 언급했듯이 고객 서비스 레벨의 승격 또는 강등은 상호 작용 단위로 또는 더 오래 지속되는 식일 수 있다. 서비스 레벨 조정은 (고객에 의해 개시된) 인바운드뿐만 아니라 아웃 바운드(연락 센터에 의해 개시)의 상호 작용뿐만 아니라 (예를 들어, 음성, 이메일, 채팅, 웹 브라우징 및 소셜 미디어 등) 다른 미디어 채널에 모두에 적용될 수 있다. 또한, 일단 고객 세그먼트로 승격(또는 강등)되면, 새로운 고객 세그먼트에 대한 제1 및 제2 사업 목표는 상호 작용을 처리할 요원을 선택할 때 평가될 수 있습니다. 일 실시 예에 따르면, 제1 사업 목표의 가치가 제2 사업 목표보다 낮더라도, 제2 사업 목표를 처리하는 것에 더 낮은 성공 확률을 가진 제2 요원보다는 제1 사업 목표를 처리하는 것에 더 높은 성공 확률을 가진 요원이 선택될 수 있다.

도 7은 본 발명의 일 실시 예에 따른 동적 고객 세분화를 위한 프로세스의 흐름도이다. 프로세스는 저장소에 저장된 명령에 기초한 프로세서에 의해 구현될 수 있다. 그러나, 당업자는 하드웨어, 펌웨어(예를 들어, ASIC를 통함), 또는 소프트웨어, 펌웨어 및/또는 하드웨어의 임의의 조합을 통해 프로세스가 실행될 수 있다는 것을 인식해야 한다. 또한, 프로세스의 단계들의 순서는 고정되어 있지 않지만, 당업자에 의해 인식되는 임의의 바람직한 순서로 변경될 수 있다.

프로세스가 시작되고, 단계(600)에서 프로세서는 고객과 관련된 보류중인 상호 작용을 검출하고 고객에 대한 기존 고객 세그먼트 서비스 레벨 평가를 검색한다. 일 실시 예에 따르면, 보류중인 상호 작용의 검출은 고객 세그먼트 서비스 레벨을 검색하기 위한 트리거로서 작용한다. 기존 세그먼트 정보는 예를 들어 고객에 대한 고객 프로필 기록에 저장될 수 있다.

단계(602)에서, 프로세서는 고객 세분화 지정의 재평가가 수행되어야 하는지를 결정하기 위한 테스트를 수행한다. 이 테스트는 예를 들어 새로운 상호 작용 요청의 수신과 같은 특정 발생을 감지하면 주기적으로 또는 실시간으로 수행될 수 있다. 예를 들어, 재평가의 필요성을 결정하기 위한 테스트는 보류중인 상호 작용을 라우팅하기 위한 콜 서버(18)로부터의 요청의 수신에 응답하여 라우팅 서버(20)에 의해 수행될 수 있다.

단계(602)에서의 테스트 결과가 부정적이면, 루틴은 복귀되고 순환된다. 그러나, 단계(602)에서의 테스트 결과가 긍정적이면, 루틴은 단계(604)에서 상술한 방식으로 재평가를 수행한다. 재평가는 하나 이상의 정적 또는 동적 요인 또는 어떤 조합을 사용할 수 있으며 고객이 참여하려고하는 보류중인 상호 작용의 예상 결과를 기반으로 할 수 있다. 이와 관련하여 재평가를 수행할 때 프로세서는 현재의 고객 세그먼트, 다음으로 높은 등급의 세그먼트 및/또는 낮은 등급의 세그먼트에 대한 사업 목표가 될 수 있는 사업 목표를 성공적으로 달성할 기회를 결정하도록 구성될 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 고객 세그먼트 서비스 레벨을 재평가하기 위해 규칙 또는 규칙 세트가 인보크된다. 규칙은 재평가를 수행하기 위해 정적 및/또는 동적 요인을 고려할 수 있다.

단계(606)에서, 테스트가 수행되어 서비스 레벨 조정이 필요한지 여부를 결정한다. 그러나, 고객 세그먼트 서비스 레벨 조정이 재평가의 결과로서 요구되는 경우, 루틴은 단계(608)로 진행하여 조정(주어진 고객 세그먼트 서비스 레벨로 승격, 주어진 고객 세그먼트 서비스 레벨로 강등, 기존 서비스 레벨의 속성 수정 등)을 개시한다. 루틴은 단계(610)에서 새로운 고객 세그먼트 서비스 레벨을 저장하기 위해 계속된다. 재평가된 고객 세분화 데이터는 일시적으로 (예를 들어, 고객 기록 내의 고객 세그먼트 정보를 수정하지 않고) 저장될 수 있다. 다른 실시 예에서, 고객 기록의 현재 고객 세분화 정보는 재평가된 고객 세분화 데이터로 대체된다.

일 실시 예에 따르면, 고객 세그먼트 서비스 레벨의 조정은 고객과의 상호 작용(예를 들어, 원자 상호 작용 또는 케이스와 연관된 작업)이 조정 전의 프로세싱과 다르게 처리되도록 (예를 들어, 상이한 서비스 레벨, 상이한 사업 목표 등으로) 한다. 예를 들어, 상호 작용을 처리하는 요원의 스킬 세트는 다를 수 있고, 상호 작용이 처리되는 우선 순위가 다를 수도 있고, 고객에게 제공되는 사업 기회가 다를 수도 있고, 그리고/또는 이와 유사한 것들이 가능하다.

일 실시 예에 따르면, 재평가가 일시적인 경우, 고객은 현재 상호 작용(또는 이산적인 상호 작용의 수)이 끝난 후에 고객 기록에 저장된 고객 세그먼트로 되돌아 간다.

적응형 사업 목표 라우팅

현재의 연락 센터 상호 작용 라우팅(요원 할당)은 주어진 상호 작용/활동에 대해 달성해야 할 사업 목표(BO)가 상호 작용 프로세싱의 초기 단계에서 분석되고 정의되고, 고정되어 있다고 가정한다. 기존의 고정 BO를 사용하여 요원 라우팅 로직은 일반적으로 특정 BO에 가장 매칭되는 요원을 찾으려고 시도한다. 가장 매칭되는 요원을 사용할 수 없는 경우, 매칭되는 요구 사항은 사용 가능한 요원이 발견 될 때까지 완화된다. 이 접근법의 단점 중 하나는 BO(예를 들어, 상향 판매/교차 판매)가 낮은 품질 수준으로 (즉, 자격을 덜 갖춘 요원에 의해) 처리될 수 있으며, 이에 따라 고객 불만(BO의 실패 또는 특정 고객과의 미래 성공 확률 감소)으로 이어질 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 요원 할당 프로세스 동안 고정 BO에 의존하는 대신에, 적응형 사업 목표 라우팅 전략은 적절하게 숙련된 요원이 인바운드 상호 작용을 처리하기 위해 가용하지 않은 경우에 고객 불만족의 기회를 최소화하도록 필요한 경우 사업 목표를 조정한다. 일 실시 예에 따르면, 사업 목적은 여러 요소 또는 요인들: (1) 일반적으로 (IVR 다이얼로그를 통해 잠재적으로 정제된) 선택된 상호 작용 채널에 의해 결정되는, 상호 작용의 주된 이유; (2) 일련의 사업 기회 (예를 들어, 교차 판매/상향 판매)의 세트를 포함하여 구성될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 상호 작용에 대한 이유는 다양한 메커니즘에 따라 명시적으로 또는 암시적으로 식별될 수 있다. 예를 들어, 통화 이유는 IMR 서버(34) (도 2)와의 고객의 상호 작용에 기초하여 추론될 수 있다. 예를 들어, IMR 서버(34)는 고객에게 통화 이유에 대한 정보를 이끌어 내기 위한 개방형 질문을 하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, IMR 서버(34)는 "어떻게 도울 수 있습니까?"라고 질문하도록 구성될 수 있다. 고객은 통화 이유(예를 들어, "제가 전화를 업그레이드할 자격이 있습니까?")를 말하면서 대답할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 고객에 의한 발언은 스피치 분석 모듈(40)에 의해 분석되고, 통화는 예를 들어 "업그레이드 자격" 카테고리와 같은 특정 카테고리로 분류된다. 다른 실시 예에서, IMR 서버(34)에 의해 요청된 질문은 개방형이 아니지만, 발신자의 응답을 예를 들어 특정 대상에 대해여 제한한다. 물론, IMR 서버(34)는 고객에게 통화 이유 목록이 제공되고 고객이 통화 이유와 일치하는 번호를 누르는 전통적인 IVR로서 기능하도록 구성될 수도 있다. 통화 이유는 고객이 누른 특정 번호로부터 추론될 수 있다.

다른 실시 예에서, 통화 이유는 또한 예를 들어 웹, 소매 상점, 이메일, 채팅 채널, 모바일 애플리케이션, 소셜 미디어 채널 등과 같은 다른 통신 채널을 사용하는 고객의 상호 작용과 같은 다른 방식에 기초하여 추론될 수도 있다. Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.가 제공하는 Genesys Text Analytics와 같은 다채널 분석 솔루션을 사용하면 고객의 이전 계약을 분석하여 현재 통화를 연락 센터 요원에 연결하기 전에 이전 문제 및/또는 필요를 식별할 수 있다. 예를 들어, 고객이 "요원과 통화하기" 옵션을 선택하면 고객이 "애완 동물과의 비행 정책으로 이동"과 관련된 회사 웹 페이지를 탐색할 수 있다. 탐색중인 페이지에 대한 정보는 요원과의 통화 요청과 함께 전송될 수 있으며, 전송된 정보를 통해 고객과 상담하기를 원하는 이유가 "애완 동물과 함께 비행"과 관련이 있다고 추정할 수 있다.

연락 센터의 사업 목표를 식별하는 부분으로서 사업 기회를 식별하는 것과 관련하여, 이러한 사업 기회는 예를 들어 고객에 대한 지식, 현재의 사업 목표 등과 같은 기준에 기초하여 식별될 수 있다. 예시적인 사업 기회는 신용 카드 업셀(upsell), 계약 갱신 업셀 (contract renewal upsell) 및/또는 이와 유사한 것을 포함할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 특정 고객에 대한 사업 기회는 고객의 프로필 및 현재 가용한 매칭되는 사업 제안에 기초하여 식별된다. 일 실시 예에 따르면, 사업 기회는 (위에서 설명된 바와 같이 현재 상호 작용을 처리하기 전에 재평가될 수 있는) 고객 세그먼트 식별에 기초하여 식별될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 사업 기회의 목적 또는 목표는 사업 결과 및/또는 고객 만족을 최대화하는 것이다. 원하는 사업 결과는 조직마다, 및/또는 기간에 따라 다를 수 있다. 예를 들어 조직은 특정 NPS(순 발기인 점수), 판매, 수집 및/또는 수익에 대한 글로벌 타겟을 가질 수 있다. 보다 구체적인 목표는 상이한 제품 라인, 사업 단위 및/또는 기타에 대해 설정될 수 있다. 예를 들어, 영업 기반 사업 기회는 전환율, 매출 및 판매와 관련된 목표를 가질 수 있지만 서비스 기반 기회는 고객 노력, NPS 및/또는 기타 이와 관련된 목표를 가질 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 사업 결과 및/또는 고객 만족을 최대화할 수 있는 가능성으로 인해 연락 센터에 중요하다고 판단된 BO가 식별된 후, 라우팅 로직은 BO의 두 부분(상호 작용의 이유 및 확인된 사업 기회)을 다루기 위한 최상으로 매칭된 요원을 찾고자 한다. 일 실시 예에 따르면, 할당 로직(예를 들어, 라우팅 전략/로직)은 BO에 대해 식별된 스킬 세트(예를 들어, 자격, 인증 등)를 갖는 요원을 검색한다. 그러한 요원을 찾을 수 없다면, 일 실시 예에 따르면, BO는 예를 들어, 주어진 고객에 대해 (예를 들어, 상호 작용에 대한 동일한 이유를 갖지만 사업 결과면에서 두 번째로 최상인) 차선의 BO를 선택함으로써 BO가 조정된다. 제2 BO는 사업 결과 및/또는 고객 만족을 극대화할 가능성이 적기 때문에 제1 BO와 비교하여 연락 센터에 덜 중요하다고 간주 될 수 있다. 그런 다음 프로세스는 (조정됐을 수 있는) BO에 따라 상호 작용을 처리하기 위해 찾아질 때까지 반복된다.

일 실시 예에 따르면, BO를 처리하기 위한 적합한 요원이 식별된다 하더라도, 특정 BO에 대한 특정 요원의 성공 확률에 대한 평가는 낮거나, 제2 최상의 BO에 대한 성공 확률보다 낮을 수 있다. 이 시나리오에서 제2 최상의 BO는 제1 최상의 BO 대신에 작동하도록 선택될 수 있다.

프로세스가 완료되면 사용된 실제 BO를 반영하도록 고객의 프로필이 업데이트된다. 다음 상호 작용 기회(즉, 고객이 다음번 연락 센터와 상호 작용할 때)에서 최상위 BO에 대한 새로운 시도가 시도될 수 있다.

대표적인 구현에서, 상호 작용 채널, 고객 프로필 및 제안 세트가 주어지면, 고객과의 보류중인 상호 작용을 감출하는 것에 응답하여 사업 목표 세트가 식별된다. 요원 선택 프로세스 동안, 라우팅 로직은 상호 작용의 주요 이유 및 식별된 사업 기회 모두를 다루기 위한 최상의 매칭되는 요원을 찾도록 시도하고, 일 실시 예에 따라, 제1 (예를 들어 최상위 또는 최상위 등급) 사업 목표로 시작한다. 상호 작용 이유와 현재 식별된 사업 목표를 모두 처리할 수 있는 요원이 없는 경우에, 그 다음 최상의 BO가 사용되고, (잠재적으로 조정된) BO에 따른 상호 작용을 처리하기 위한 적절한 다음 요원이 찾아질 때까지 계속된다.

하나의 특정 구현에 따르면, 등급 R_ik은 i 번째 BO (I = 1 ... N) 각 쌍과 가용한 요원(k = 1 ... M)에 할당된다. 등급은 예를 들어 특정 스킬의 요원에 의한 특정 BO와의 상호 작용으로부터 달성될 수 있는 사업 결과(예를 들어, 이익)와 관련될 수 있다. 예를 들어, 100 달러의 이익을 창출할 것으로 예상되는 BO는 80 달러의 이익을 창출할 것으로 예상되는 다른 BO보다 높은 등급을 갖게 될 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 사업 결과뿐만 아니라 특정 요원에 의한 사업 결과 달성의 성공 확률이 또한 BO/요원 쌍에 등급을 할당할 때 고려된다. 성공 확률은 예를 들어 BO에 관한 요원의 실적 이력에 기초하여 결정될 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 등급은 확률 이론의 분야에서 일반적으로 이해되는 바와 같이 기대값의 계산에 기초하여 계산될 수 있다. 일 실시 예에서, 기대값은 등급으로서 사용된다.

일 실시 예에 따르면, 기대값은 특정 요원에 대한 모든 가능한 사업 결과의 가중된 평균(weighted average)일 수 있다. 일 예시에서, 기대값 E(X)는 다음과 같이 계산되고 사용될 수 있다. 각 BO는 성공할 경우 값 S를 가진다. S는 주어진 고객 및 기타 요인에 따라 다를 수 있다. 일부 예시들에서, 손실 값 L도 도입될 수 있다. 대부분의 경우 L은 0이지만 양수 (시도 자체가 긍정적 효과가 있는 경우) 또는 음수(실패한 시도가 고객과의 향후 사업에 부정적인 영향을 미치는 경우)일 수도 있다.

각 X = BO/Agent 조합은 주어진 상황에서 주어진 고객에게 BO를 "판매"할 수 있는 요원의 능력에 따라 성공 확률 P를 가진다. 그때:

E(X) = P*S + (1-P)*L

일 실시 예에 따르면, 모든 가능한 BO/요원 조합에 대해 기대값 E(X)가 계산되고, 가장 높은 값을 갖는 것이 선택된다.

일 실시 예에 따르면, 모든 가능한 등급 및/또는 기대값은 예를 들어 최근 연락 이력에 기초하여 미리 정의되거나 런타임 동안 추정될 수 있다. 요원에게 라우팅 되도록 대기중인 모든 상호 작용에 대해 사업 목표 및 사용 가능한 요원 세트가 모두 획득된다. 그런 다음 최상의 상호 작용-요원 매칭이 최대한의 등급에 따라 선택된다.

결과적인 (조정된 바와 같은 선택된 요원과 BO 간의) 상호작용은 그 다음에 고객의 불만을 회피하면서 잠재적으로 사업 결과를 극대화하기 위해 발생하는 것으로 상정될 것이다.

"사업 목표"라는 표현은 특정 제품 구현에만 제한되지 않는다.

이 접근법의 일반화는 현재 고객을 위해 특정 요원이 주어진 사업 목표를 달성할 확률을 추정하는 것이며; 확률이 구성 가능한 임계값보다 낮으면 프로세스는 다음 최상의 사업 목표를 충족시키고자 시도한다.

예상되는 모든 결과가 임계값보다 낮으면 하나 이상의 가능한 후속 전략이 평가될 수 있다. 이들은 임계값에 가장 근접한 사업 목표를 선택하고, 사업 목표에 하나 이상의 가중치를 적용한 다음 선택을 하고, 사업 목표에 따라 더 이상 조정하지 않고 상호 작용의 초기 원인에 따라 라우팅하고, 등등에 한정되지 않고 포함한다. 이러한 모든 변형 시나리오는 설명된 솔루션 내에 있다.

또한, 도 8a 및 도 8b는 본 발명의 일 실시 예에 따른 적응형 사업 목표 라우팅을 위한 프로세스의 흐름도이다. 프로세스는 저장소에 저장된 명령에 기초한 프로세서에 의해 구현될 수 있다. 예를 들어, 프로세스는 라우팅 서버(20)에서 동작하는 소프트웨어 모듈에 의해 구현될 수 있다. 그러나, 당업자는 하드웨어, 펌웨어(예를 들어, ASIC을 통해), 또는 소프트웨어, 펌웨어 및/또는 하드웨어의 모든 조합을 통해 프로세스가 실행될 수 있음을 이해해야 한다. 또한, 프로세스의 단계들의 순서는 고정되어 있지 않지만, 당업자에 의해 인식되는 임의의 원하는 순서로 변경될 수 있다.

루틴이 시작되고, 단계(700)에서 프로세서는 고객과의 보류중인 상호 작용(예를 들어, 원자 상호 작용 또는 케이스와 관련된 작업)을 검출하고, 상술한 바와 같이 예를 들어, 상호 작용에 대한 추정된 이유 및 고객과 관련하여 최초로 확인된 사업 기회를 포함하는 사업 목표 데이터를 식별 또는 검색한다.

단계(702)에서, 프로세서는 요원 선택 프로세스를 시작한다. 이와 관련하여, 프로세서는 식별된 사업 목표에 상응하는 스킬을 갖는 요원의 가용성을 식별하기 위해 통계 서버(22)와 상호 작용할 수 있다. 식별된 각 요원의 스킬 레벨도 식별될 수 있다.

단계(704)에서, 프로세서는 식별된 사업 목표 각각을 처리하기에 적합한 요원들이 발견되었는지 여부를 결정한다. 이러한 적합성은 요원의 가용성뿐만 아니라 적절한 스킬이 있는 것으로 식별된 요원의 스킬 레벨이 특정 사업 목표를 처리하는 데 적합한 것으로 간주 되는 스킬 레벨과 어떻게 비교되는지에 따라 결정된다. 요원의 스킬 레벨이 사업 목표에 대해 식별된 임계값 레벨을 초과하면 요원이 사업 목표에 적합한 것으로 간주 될 수 있다.

단계(706)에서, 하나 이상의 매칭된 요원이 사업 목표에 할당된다.

그러나, 단계(704)에서 테스트의 결과가 부정적인 경우(현재 사업 목표를 처리하기 위한 매칭되는 요원이 위치될 수 없다면), 루틴은 다음 사업 목표를 식별하기 위해 단계(708)에서 계속된다. 다음 사업 목표는 고객과 관련하여 제2 사업 기회를 식별할 수 있다.

사업 목표들의 세트 및 매칭되는 하나 이상의 요원들이 식별되면, 프로세스는 도 8B에 도시된 바와 같이 BO-요원 쌍의 할당된 등급에 기초하여 BO-요원 쌍을 선택하는 것으로 진행한다. 이와 관련하여, 단계(800)에서, 프로세서는 제1 BO-요원 쌍을 선택하고, 단계(802)에서, 상기 쌍에 등급(단지 기대값일 수 있음)을 할당한다. 일 실시 예에 따르면, 등급은 사업 결과를 달성하는데 있어 특정 요원에 의한 성공 확률과 사업 결과의 식별에 기초할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 사업 결과에 대한 기대값이 계산되어 등급을 할당하는 데 사용된다.

한 예시에 따르면, 제1 BO는 100 달러의 예상 사업 결과를 가질 수 있지만 제2 BO는 80 달러의 예상 사업 결과를 가질 수 있다. 그러나, 제1 B0를 처리하기 위한 매치(match)로서 식별된 제1 요원은 제1 B0를 처리하는 과거 실적에 기초하여 제1 B0에 대해 40% 성공적인 것으로 식별될 수 있다. 제2 BO를 처리하기 위한 매치로서 식별된 제2 요원은 제2 BO를 처리하는데 있어서의 제2 요원의 실적에 기초하여 제2 BO에 대해 80% 성공적인 것으로 식별될 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 프로세스는 제1 BO 요원 쌍에 할당된 등급보다 높은 등급을 제2 BO 요원 쌍에 할당한다. 이와 관련하여 프로세스는 제1 BO 대신 사업 결과 측면에서 최상은 아니지만 제2 BO를 추구하는 것이 더 가치 있다고 간주한다.

단계(804)에서, 순위를 매겨야 하는 BO-요원 쌍이 더 있는지 여부에 관한 결정이 이루어진다. 대답이 아니오이면, 프로세서는 할당된 등급을 평가하고, 단계(806)에서 최상위 등급을 갖는 BO-요원 쌍을 선택한다.

단계(808)에서, 보류중인 상호 작용이 선택된 BO 요원 쌍의 요원으로 라우팅된다. 이와 관련하여, 콜 라우팅 서버(20)는 상호 작용이 라우팅될 요원기기의 어드레스(address)를 식별하는 명령을 콜 서버(18)에 전송할 수 있다.

단계(810)에서, 요원은 사업 목표를 추구하도록 프롬프트된다. 예를 들어, 상호 작용에 대한 추정된 이유가 요원 기기에 표시될 수 있으며 요원이 그러한 이유를 알게 되면서 고객과 통화 이유를 처리할 수 있다. 또한 프로세서는 BO에 포함 된 사업 기회를 고객에게 제시할 수 있는 프롬프트를 표시하고 스크립트를 통해 그러한 사업 기회를 제시하는 데 도움을 줄 수 있다. 당업자가 이해할 수 있는 바와 같이, 특정 요원에 의해 제공되는 사업 기회가 반드시 가장 높은 수익률을 갖는 사업 결과를 가진 사업 기회가 될 필요는 없다.

일 실시 예에 따르면, 사업 목표는 특정 고객 세그먼트와 연관될 수 있다. 이와 관련하여, 고객은 적절한 요원을 선택할 때 고려해야 할 사업 목표를 결정하기 전에 우선 특정 고객 세그먼트에 동적으로 재할당될 수 있다.

케이스-기반 라우팅

본 발명의 실시 예들은 원자 상호 작용 라우팅과 대조적으로 케이스 라우팅(case routing)에 관한 것이다. 일 실시 예에서, 케이스-기반 라우팅은 과거의 단계, 다음 단계 및 예상되는 미래의 단계를 고려하고, 홀리스틱(holistic) 관점에 기초하여 요원을 선택함으로써 전체 케이스에 대한 홀리스틱 관점을 취하는 것으로 볼 수 있다. 이와 관련하여 라우팅 루틴은 케이스의 사전-컨텍스트에 익숙하고 예상 후속 처리 단계를 수행할 수 있는 기술자 및/또는 잠재적으로 주어진 고객과 관련이 있는 다른 상호 작용과 관련이 있는 요원을 선택하려고 시도한다. 이와 관련하여 선택된 요원은 전체 케이스 또는 적어도 해당 케이스와 관련된 작업의 특정 서브세트에 대해 적합하다고 판단되는 요원이다.

일 실시 예에 따르면, 고객 세분화는 또한 특정 경우의 하나 이상의 단계(작업)를 처리하기에 앞서 사전에 조정될 수 있다. 메커니즘은 위에 설명된 원자 상호 작용 라우팅에 대한 고객 세분화 조정과 유사할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 특정 경우의 하나 이상의 단계를 라우팅하도록 선택된 요원은 연락 센터/기업의 사업 목표에 기초할 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 고객 불만족을 피하면서 사업 결과를 최대화할 가장 높은 확률을 갖는 요원은 상기에서 더 상세하게 설명된 바와 같이 선택된다.

도 9는 CRM 기업 서비스 및 마케팅 애플리케이션(Salesforce.com® 또는 Oracle® Siebel®과 같은)(802)과 통합된 연락 센터 솔루션 스위트(suite)(Genesys®와 같은)(804)의 블록도이다. 식별된 제품/시스템은 설명의 목적으로 제공되되, 제한하려는 것으로 의도되지 않는다. 따라서, 다른 실시 예에서, 케이스 라우팅의 로직은 CRM 컨텍스트 외부에서, 예를 들어, Genesys® Orchestration 및 Conversation 관리에서 구현될 수 있다.

이 유형의 통합을 통해 기업은 (CRM 시스템을 통한) 고객 데이터 관리와 (연락 센터를 통한) 실시간 상호 작용 관리라는 두 가지 중요한 기능의 시너지 효과를 활용할 수 있습니다. CRM과 연락 센터 솔루션의 완벽한 통합을 통해 기업은 이메일, 팩스, 웹 채팅, 작업 항목 및 기존 음성과 같은 고객이 선택할 수 있는 액세스 옵션을 제공할 수 있다. 고객 상호 작용은 실시간으로 처리되며 고객의 요구, 이력, 서비스 클래스 및 사업 규칙에 따라 자동으로 우선 순위가 매겨지고 매칭되며 최상의 가용 자원에 할당된다. 연락 센터 솔루션은 연락 센터 소프트웨어, 사전 정의된 라우팅 전략 및 템플릿, 설치 및 지속적인 지원을 제공하는 것이 가장 바람직하다. 이를 위해 플랫폼은 SIP-기반 기능(필요할 때마다 요원을 배치하여 연락 센터를 PBX 제약으로부터 자유롭게 할 수 있게 함), 사업-기반 상호 작용 라우팅(바람직하게는 고객의 사업 요구 사항에 맞게 구성된 라우팅 템플릿을 사용하여 고객이 맞는 요원과 연결될 수 있도록 하기 위해), 및 실시간 및 이력 보고(고객 서비스 추적을 가능하게 하기 위해)를 제공한다.

상술한 플랫폼은 본 명세서에서 "케이스 라우팅(case routing)"으로 지칭되는 추가적인 라우팅 전략을 가능하게 하기 위해 확장 가능하다. 이 라우팅 전략은 예시적인 구현을 사용하여 아래에서 설명된다.

바람직하게는, 통합된 시스템은 (예를 들어, 제한은 아니지만, Siebel® 데스크톱에 기반하여) CRM 및 고객 상호 작용 관리를 위해 단일 요원 인터페이스를 사용한다. 단일 요원이 데스크톱에 로그인하면 요원은 임베디드 이메일에 액세스하여 Siebel 데스크톱에서 채팅하고 작업할 수 있으므로 애플리케이션 간에 토글(toggle)할 필요가 없다. 이 접근법은 예를 들어 Siebel CRM 인터페이스를 통해 인바운드 콜 처리를 위한 단일 실시간 관리 포인트를 제공한다. 본 발명의 기술을 용이하게 하기 위해, 일 실시 예에서 연락 센터 라우팅 메커니즘은 요원 간의 전달을 포함한 모든 상호 작용(음성, 이메일, 작업 항목 등)에 바람직하게 첨부된 Siebel CRM 데이터 고객 (또는 "케이스") 기록(805)을 레버리지(leverage)하여 처리 시간을 단축시킨다. 다른 CRM 시스템은 "케이스" 대신 다른 용어를 사용할 수 있으며 이 기술은 채택된 특정 용어와 상관없이 다른 CRM-기반 환경에 적용되는 것으로 간주되어야 한다. 바람직하게는, CRM 연락처 목록의 임포트(import)되고 실시간으로 되는 업데이트를 통해 연락 센터-기반 아웃 바운드 캠페인을 실행함으로써 거래 기회 및 캠페인 결과의 업로드를 증가시킨다. 또한 통합 시스템은 문서, 팩스, 웹 양식, 이미지 등의 모든 유형의 콘텐츠에 대한 콘텐츠 관리를 위한 실시간 지능형 라우팅은 물론, 서비스 요청, 고객 주문/이행, 및 프로비저닝과 같은 실시간 워크 플로 최적화를 제공한다. 고객 센터 요원에게 고객 데이터의 전체보기를 제공함으로써 보다 개인화된 교차 채널 대화를 사용할 수 있다. 통합된 접근 방식은 고객의 서비스 클래스, 요구 사항, 내역 및 프로파일을 기반으로하여 고객 요청을 실시간 처리하는 것을 용이하게 한다. 통합 데스크톱 접근법은 또한 운영 비용을 크게 줄이고 고객 대응력을 향상시킨다.

연락 센터는 CRM 제공자가 CRM 시스템을 통합하는 API(Application Programming Interface) 또는 SDK(Software Development Kit)를 제공할 수 있다. 예를 들어, 연락 센터는 제3 자가 CRM 시스템, 서비스 및 소프트웨어를 통합할 수 있게 해주는 서비스 가능 API를 통해 확장 가능한 소프트웨어 모듈을 노출하는 CIM(Customer Interaction Management) 플랫폼을 제공할 수 있다. 애플리케이션은 추상화 계층을 통해 통신하거나 웹 서비스를 통해 통신하거나 낮은 레벨(세분화 된)의 인터페이스를 통해 통신한다. 상술한 바와 같이, 대안적인 실시 예에서, CRM 시스템은 연락 센터 자체의 일부이다.

종래 기술에서, 연락 센터는 스킬-기반 최상의 가용 요원 라우팅과 같은 하나 이상의 유형의 요원-기반 라우팅을 구현한다. 이 라우팅 전략에 따르면 이러한 종래기술은 케이스-기반 정보를 고려하여 향상되었다. "케이스-기반" 라우팅에서 어떤 요원이 연락 센터의 컨텍스트 내에서 프로세싱을 위한 특정 상호 작용을 수신해야 하는지는 예를 들어 (CRM 구현에) CRM과 관련된 상호 작용인, "케이스 기록"에서 적어도 부분적으로는 결정된다. 따라서 CRM 시스템 또는 서버는 고객 지원 상호 작용(고객과 시스템 중 하나 사이)을 "케이스"로 모델링한다. 케이스(또는 "티켓"또는 "작업 항목")는 케이스, 이의 유형, 및 예상되는 워크 플로에서, 잠재적인 해결책, 예상되는 타이밍, 에스컬레이션 경로 등까지 식별하는 주어진 정보를 갖는 연관된 케이스 기록을 갖는다. 케이스가 발생한 CRM 시스템에 따라 케이스는 고객 지원 문제의 성격에 따라 특정 템플릿과 연관될 수 있다.

케이스 라우팅(case routing)에서, 케이스와 연관된 케이스 기록(또는 그 속의 정보)은 연락 센터 내의 한 세트의 요원 중 어느 요원이 케이스의 추가 작업/프로세싱을 수행해야 하는지를 결정하는데 사용된다. 알 수 있는 바와 같이, 특정 상호 작용의 아이덴티티 또는 (케이스 워크 플로에 의해 정의 된 바와 같은) 케이스 프로세싱 단계, 동일한 요원에 의해 처리되는 것이 바람직한 주어진 케이스에 대한 예상된 하나 이상의 미래 상호 작용, 케이스에 대한 하나 이상의 사전-수행된 상호 작용의 존재, 그리고 이러한 상호 작용이 다시 열렸는지의 여부, 해당 케이스의 남은 완료 시간, 등과 같은 하나 이상의 요인에 기초하여 최상의 또는 타겟 요원이 선택된다.

케이스 라우팅에서, 개별적 상호 작용(예를 들어, 음성 통화, 채팅, 이메일 등)을 적절하게 숙련된 최상의 가용한 요원에게 라우팅하는 대신 상호 작용이 특정 케이스와 연관되면 상호 작용 라우팅이 하나 이상의 케이스-기반 파라미터에 의해 영향을 받는다. 더욱이, 바람직하게는 "라우팅 되는 것"은 (케이스와 연관된 상호 작용과는 대조적으로) 케이스 자체이다. 간단한 예제 시나리오로서 고객과 미래에 상호 작용할 필요가 있는 사건의 본질 때문에 미래의 상호 작용이 향후 특정 및/또는 케이스 아이들(idle) 시간(또는 다른 트리거) 때 트리거된다. 케이스-기반 라우팅에서, 트리거가 발생하면 적절한 스킬과 가용성으로 적절한 요원(또는 그 또는 그녀의 대기열)으로 케이스가 라우팅되고, 요원은 고객과 필요한 의사 소통을 (예를 들어, 전화, 텍스트, 이메일, 채팅 등을 통해) 한다. 케이스 라우팅을 사용하면 케이스-기반 트리거가 발생할 때 사전에 요원에게 처리되도록 푸시된다. 그러면 요원이 상호 작용을 (요원이 먼저 처리하려고하는 다른 상호 작용에 의해) 무시할 가능성이 줄어든다(하지만 물론 다른 할당된 상호 작용이 해당 케이스보다 우선 순위가 높은 상황이 있을 수 있다.) 케이스 라우팅을 통해, 케이스는 제출된 순서대로 (또는 케이스 트리거에 따라 또는 다른 우선 순위에 따라) 요원(또는 요원 대기열)에 푸시되고 그런 유형의 케이스를 처리할 수 있는 적절한 스킬을 갖춘 요원에게 전달되는 것이 바람직하다. 바람직하게는, 케이스-기반 라우팅은 케이스-기반 파라미터를 포함하기 때문에, 요원/사용자가 케이스를 수신할 때(보다 우선순위가 높은 상호 작용이 없는 경우), 그 또는 그녀는 일반적으로 다른 상호 작용을 선택하는 대신에 케이스에 작업한다. 따라서, 케이스-기반 라우팅에서, 요원에 의해 처리되기 위해 (즉시 처리를 위해 푸시됨으로써 또는 요원의 워크빈으로 즉시 푸시됨으로써) 요원에 제공되는 것이 바람직하다. 푸시 또는 풀(pull)로 특징 지는지 여부에 관계없이 라우팅에서 사용한 모델은 CRM 케이스와 관련된 워크 플로가 엄격하게 적용되도록 보장하며 대상 요원이 능동적으로 일하여 케이스를 해결(또는 케이스를 다른 요원 또는 그렇게 할 수 있는 요원에게 케이스를 이전)하도록 한다.

케이스 라우팅 요원은 서로 통신하고 그렇지 않으면 서로 상호 작용할 수 있으며, 바람직하게는 다수의 요원이 각각의 케이스를 동시에 볼 수 있다. 요원이 케이스를 다른 요원 또는 엔티티(entity)에게 양도하기로 결정한 경우(수신하는 요원이 적합한 것으로 가정할 때), 바람직하게는 수신 요원/엔티티는 케이스를 수락하거나 거부할 수 있는 옵션이 있으며, 바람직하게는 케이스는 이들이 먼저 작업될 수 있도록 우선 순위를 높일 수 있다. 케이스가 업데이트되면, 바람직하게는 업데이트가 제1 상호 작용을 처리하거나 여전히 케이스를 작업하는 요원에 푸시된다.

케이스 라우팅 기술은 예약 접근법을 사용하는 할당 로직의 컨텍스트에서 구현될 수도 있는데, 여기서 로직은 우선 순위에 기초하여 어떤 요원에 대한 다수의 요청 사이에서 중재를 수행하며, 여기서 우선 순위는 상호 작용 연령, 만기 시간 및 이와 같은 것을 기초할 수 있다.

이 개시에 따르면, CRM 시스템과 연락 센터 요원의 선택을 책임지는 연락 센터 서버 사이에서 정보를 전달하기 위한 메카니즘(예를 들어, API, 웹 서비스, 일부 다른 요청-응답 프로토콜 등)이 있다고 가정한다. 케이스는 최종 사용자/고객이 티켓을 열 때 일반적인 방식으로 CRM 시스템에서 케이스가 열린다. 케이스는 연관된 케이스 식별자(caseID)를 가지며, 본 명세서에서 케이스 기록으로 때때로 지칭되는 데이터 기록과 연관된다. 위에서 언급된 바와 같이 일반적으로 케이스 기록은 CRM 시스템과 관련된 구성이며 케이스, 유형, 잠재적인 해결 방법, 예상된 타이밍, 에스컬레이션 경로 등에 대한 예상 워크 플로를 (정의된 또는 정렬된 단계 집합을 통해) 식별한다. 케이스 기록에는 케이스가 이전 상호 작용에서 다시 열리는 경우 케이스의 연락처 기록이 포함될 수 있다. 보다 일반적으로 케이스 기록은 CRM과 관련된 오브젝트-지향적인 데이터베이스 시스템의 오브젝트(또는 케이스 오브젝트)이다. 연락 센터에는 일반적으로 연락 센터 환경에서의 상호 작용(활성 및 히스토리 모두)에 연결하기 위한 외부 케이스 관리를 위한 연락 센터 서버 API가 포함된다.

바람직하게는, 연락 센터 보고 시스템 또는 서브 시스템은 케이스 처리 방법을 보고한다. 보고서에는 특정 요원이 몇 개의 주에서 일했는지 뿐만 아니라 얼마나 많은 케이스가 작업 되었는지, 종결되었는지, 해결되었는지, 정보를 기다리고 있는지 등이 포함될 수 있다. 케이스 라우팅은 요원 상호 작용에 대한 기존 보고보다 세분화된 보고를 제공할 수도 있다. 따라서 예를 들어 케이스가 요원에게 푸시되고 요원이 이를 수락하면 요원이 이 경우에 작업하는 시간을 모니터링하고 보고 할 수 있다. 요원이 케이스를 반환하면 (예를 들어, 종결 또는 해결함으로써, 더 많은 정보 찾음으로써 등) 시스템은 발생 시간을 기록하고 새로운 케이스가 요원에게 푸시될 수 있다. 처리 시간을 모니터링하고 결정된 케이스를 고정된 프로세싱 단계로 가정함으로써 특정 요원이 케이스를 처리하는 데 소요되는 시간을 파악하고 필요한 경우 결함을 해결하기 위한 교육 및 기타 개선 조치를 마련할 수 있다. 보고서는 또한 어떤 요원이 가장 어려운 케이스를 처리하고 있는지, 어떤 요원이 많은 케이스를 처리하고 있는지, 그리고 그러한 케이스의 성격 등을 나타낼 수 있다. 보고서는 또한 요원이 케이스와 관련하여 다른 요원과 상담한 경우를 나타낼 수 있다. 많은 요원이 특정 요원과 상담하고 있는 경우, 이는 상담한 요원이 케이스 유형에 대해 가장 적절한 지식을 가지고 있음을 나타낼 수 있고, 및/또는 다른 요원이 적절한 훈련이 필요하다는 것을 나타낼 수 있다. 케이스가 요원들 사이 또는 요원 중에 전송된 경우 이러한 상담이 보고되어 다시 요원 교육이 필요할 가능성이 있음을 나타낸다. 바람직하게는 에스컬레이션도 보고되기 때문에 경영진이 다른 에스컬레이션의 성격과 정도에 따라 다른 프로세스를 변경해야 할 때 이해할 수 있다.

바람직하게는, 케이스를 수신하는 요원(및 새로운 케이스의 "소유자")는 케이스 ID와 연관된 케이스 이력을 액세스할 수 있다. 바람직하게는, 적극적으로 케이스를 작동시키는 (즉, 활성 윈도우가 열려 있고 포커스가 있는) 요원만이 케이스에 대한 시간으로 보고된다. 이렇게 하면 제1 요원이 일정 기간 동안 케이스를 처리 한 다음 제2 요원에게 케이스가 전송될 때 해당 작업에 대한 크레딧을 잃지 않게 된다. 제2 요원은 자신이 적극적으로 케이스를 작업하고 있는 시간 (즉, 활성 창이 열려있는 시간) 동안만의 시간이 보고된다. 바람직하게는, CRM 기록은 또한 케이스에 작업하는 각 요원 또는 사용자에 의해 동일한 활동을 반영한다.

케이스 라우팅은 케이스 기록에 영향을 주지 않으며 변경하지 않는 것이 좋다. 따라서 케이스를 마지막으로 작업한 요원의 아이덴티티에 관계없이 케이스를 작업한 모든 요원은 작업에 대한 크레딧을 받는 것이 바람직하다. 모든 시간이 정확하게 기록되도록(예를 들어, 요원 데스크톱의 열린 그리고 포커스가 있는 활동 창을 모니터링하여)하여, 연락 센터 및/또는 CRM은 각 케이스에 소요된 시간에 대한 포괄적인 보고서를 제공하고, 케이스를 작업한 요원/사용자의 아이덴티티, 및 모든 문제(추세, 예외 사항 등)들이 식별된다.

이러한 방식으로 케이스 라우팅 및 연관된 보고를 수행하면 요원에 대한 중요한 정보가 노출되고 실제 데이터로 그 또는 그녀의 인지된 가치가 뒷받침되는지 여부가 노출될 수 있다. 위에서 언급했듯이 라우팅 요원이 케이스별 파라미터를 기반으로 처리할 케이스를 받으면 (즉, 그들의 상호 작용을 고르고 선택할 필요가 없는 경우) 케이스 라우팅 데이터는 요원 활동에 대해 훨씬 더 미묘하고 정확한 관점을 제공한다. 따라서 요원은 매우 많은 수의 전송 및 상담 또는 낮은 클로즈 레이트(close-rate) 등을 가질 수 있으며, 그러한 데이터는 (매우 효율적인 요원인 것으로 보이는 것과 관련이 있다고 하더라도) 요원이 실제로 문제가 있거나 자신의 잠재력(실제 또는 인식)에 부합하지 않을 수도 있다. 이 정보는 케이스 라우팅 로직이 조정될 필요가 있음을 나타낼 수도 있다. 반대로 케이스 라우팅 및 관련보고는 이전에 보통인 것으로만 간주 되었던 요원 (예를 들어, 종결된 상호 작용 수가 적음)가 현재 전송의 수신 측에 있고, 가장 어려운 경우일 수도 있는 케이스의 많은 부분에 대해 상담을 하고 있음을 보여줄 수 있다. 요원이 다른 요원이 작업 대기열에서 가져 오기를 거부한 작업하기 어려운 상호 작용을 종결하고 있었지만; 이제는 케이스-기반 파라미터를 기반으로 케이스를 푸시하여 전통적으로 피한 케이스를 다른 요원이 이 사람에게 의존하여 처리할 수 있게 된다.

물론 단지 대표적인 예시들이 있지만 케이스 라우팅이 요원 작업 습관에 대해 매우 유용한 정보를 제공하여 상호 작용이 위에서 설명한 모델의 요원에게 전달 될 때 사용할 수 없었던 방법을 보여준다. 바람직하게는, 요원 모니터링 및 케이스보고 통계는 자동화된 방식으로 생성되며; 이러한 기록은 자동 시스템에 의해 다시 분석되어 케이스 처리 기능으로 요원을 식별(예를 들어, 등급 매김)하는 출력 보고서를 생성할 수 있다.

보다 일반적으로 케이스 라우팅은 사전-컨텍스트에 익숙하거나 예상되는 후속 처리 단계를 수행할 수 있는 능력이 있거나 잠재적으로 주어진 고객과 관련된 다른 상호 작용 등에 참여하는 요원이 상호 작용을 처리할 수 있도록 함으로써 원자 상호 작용 라우팅보다 이점을 제공한다.

케이스 라우팅을 구현할 수 있는 시기는 제한이 없지만 일반적으로 백 오피스 기능으로 더 자주 수행될 수 있지만 원자 상호 작용은 연락 센터에서 처리할 가능성이 더 크다. 연락 센터의 효율성이 떨어지면 연락 센터가 백 로그를 처리하거나 지연을 줄이는 데 도움이되는 케이스 라우팅을 사용하는 것이 바람직할 수 있다.

케이스 라우팅을 구현하는 한 예시에 따르면, 보험 회사의 근로자는 CRM 시스템(802)에서 케이스 기록을 열 수 있다. 케이스 기록은 예를 들어 고객과 관련된 자동차 사고에 대한 보험 청구를 처리하기 위한 것일 수 있다. 일 실시 예에 따르면, 케이스 기록은 보험 청구를 취급함에 있어서 취해질 예상 단계들의 워크 플로를 식별한다. 예를 들어, 단계들은 사고의 세부 사항을 얻는 것, 결함이 있는 상대방을 결정하는 것, 고객이 차를 바디숍에 가지고 가는 것을 허용하는 것, 클레임 조정자가 차를 조사하기 위해 클레임 조정자를 스케줄링하는 것, 클레임 조정자로부터 보고를 얻는 것, 차를 고치고 바디샵으로 돈을 지불하는 일을 포함할 수 있다. 작업 흐름의 특정 단계가 완료되면 특정 단계를 처리하는 근로자, 특정 단계가 처리된 날짜 및 시간 등에 대한 정보가 케이스 기록에서 추적될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 워크 플로의 다양한 단계는 기업의 하나 이상의 근로자/요원에 의해 처리될 수 있다. 이와 관련하여 자율 작업은 요원 조치가 필요한 워크 플로의 특정 단계에서 생성되며 작업은 해당 상호 작용을 처리하기 위한 스킬 세트를 갖도록 결정된 요원으로 라우팅된다. 일 실시 예에 따르면, 워크 플로의 즉각적인 다음 단계를 처리하기 위해 설정된 스킬을 가진 요원을 찾는 대신에, 즉시 다음 단계에 관해서 결정이 내려지는 동시에 하나 이상의 미래 단계 각각을 처리하기 위한 스킬 세트를 결정하기 위해 (즉시 다음 단계에 이어) 워크 플로의 하나 이상의 미래 단계의 분석이 수행된다. 프로세서는 식별된 단계 중 둘 이상을 처리하는 기술을 가진 단일 요원이 존재하는지 여부를 결정하는 로직으로 구성될 수 있다. 다시, 식별된 모든 단계에 대해 동시에 결정이 내려진다. 이런 식의 연속성은 케이스를 처리하는 요원의 관점에서 유지될 수 있다. 이에 따라, 예를 들어 스킬 A를 가진 요원 1이 제1 단계를 처리할 수 있지만 스킬 A 및 B를 갖춘 요원 2가 제1 및 2 단계를 처리할 수 있는 경우, 요원 2가 요원 1보다 우선적으로 선택할 수 있다. 대부분 서로 다른 시점에서 두 단계를 처리한다. 더욱이, 요원은 처음에는 워크 플로에서 바로 다음 단계를 처리하기 위한 작업을 수신할 수 있으며, 후속 단계에도 할당되었음을 알 수도 있고 알지 못할 수도 있다. 그럼에도 불구하고 일부 실시 예에서, 요원은 후속 단계의 할당을 통지받는다. 후속 단계에 대한 작업은 즉시 다음 단계에 대한 작업 생성과 동시에 또는 나중에 생성될 수 있다. 생성된 작업은 동시에 요원으로 라우팅 되거나 다른 시간에 라우팅 될 수 있다. 후속 단계에 대한 작업이 나중에 라우팅 되면 프로세서는 요원이 이미 선택되었음을 감지하고 예를 들어 해당 후속 작업을 처리하기 위한 최상의 요원 식별을 위한 스킬 결정을 내리는 로직을 인보크하지 않고 후속 작업을 라우팅한다.

통상적인 상호 작용/작업 라우팅에서 최상의 타겟(요원)은 다음을 기준으로 정의된다:

가용성, 점유율 등

고객 세그먼트

우선 순위

주어진 미디어 유형의 상호 작용을 처리하는 데 필요한 스킬

요원의 역량

고객 상호 작용 이력 (예를 들어, 마지막 요원 라우팅)

상향/교차 판매 기회 및 각 요원 스킬 같은 추가 기준

본 발명의 실시 예들에 따라, 케이스 기록을 라우팅하기 위한 최상의 매칭되는 요원을 선택할 때 완전한 케이스 기록이 고려될 수 있다 :

케이스 프로세싱의 다음 "단계"인 특정한 개별적인 상호 작용

동일한 요원에 의해 처리되는 것이 바람직한, 주어진 케이스(케이스 클래스/카테고리에 기초한)에 대한 예상된 미래의 상호 작용

잠재적으로 다시 열어야할 수도 있는 주어진 케이스에 대한 상호 작용

전체 케이스의 남은 완료 시간

위의 모든 것을 고려하여 라우팅 타겟이 선택된다

다수의 요원이 다수의 다가오는 워크 플로우 단계를 처리하는 데 동등하게 적합한 것으로 식별되면, 궁극적으로 선택되는 요원은 예를 들어 식별된 요원의 스킬 레벨에 의존할 수 있다. 스킬 레벨이 낮은 요원보다는 스킬 레벨이 높은 요원이 더 바람직할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 자율적인 작업을 선택된 요원으로 라우팅하는 대신에, 관련 케이스 기록은 현재 단계가 속한 워크 플로의 어디에서 요원의 컨텍스트를 제공하고, 케이스를 둘러싼 이력을 이해하기 위해 라우팅 된다. 일 실시 예에 따르면, 요원으로 라우팅 되는 작업에서 케이스 ID를 식별함으로써 케이스의 라우팅이 가능해질 수 있다. 그런 다음 케이스 ID를 사용하여 CRM 시스템에서 케이스 데이터를 검색할 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 요원에 대한 상호 작용 또는 태스크의 라우팅은 케이스에 대해 설정된 파라미터 및/또는 워크 플로의 하나 이상의 단계를 둘러싸는 파라미터에 기초하여 자동적으로 트리거될 수 있다. 예를 들어, 작업은 날짜/시간 설정에 따라 자동으로 트리거될 수 있다. 또한 작업은 두 개 이상의 워크 플로우 단계 사이 또는 마지막 워크 플로우 단계 완료 이후 경과 된 시간을 기준으로 트리거 될 수 있다. 이와 관련하여, 프로세서는 트리거 이벤트를 모니터링하고, 그러한 트리거 이벤트의 발생을 검출한 것에 응답하여, 트리거 이벤트와 연관된 작업을 자동으로 생성하고 전송한다.

라우팅 전략 조합

상술한 바와 같이, 본 발명의 특징에 따라, 상술된 라우팅 전략 중 하나 또는 바람직하게는 다수의 라우팅 전략이 동시에 및/또는 순차적으로 구현된다. 도 10은 다양한 시나리오를 도시한다.

라우팅 전략은 상호 작용 단위로 구현되거나 여러 상호 작용을 위해 구현될 수 있습니다.

예시적인 시나리오(a)로서, 동적 고객 세분화(900)가 초기에 수행되고, 이어서 적응형 사업 목표 라우팅 전략(902)이 수행된다.

또 다른 예시의 시나리오(b)는 적응형 사업 목표 라우팅(902)으로 시작하고, 케이스 라우팅(904)으로 이어진다.

제2 예시적인 시나리오(c)로서, 동적 고객 세분화(900)가 초기에 수행되고, 이어서 케이스 라우팅(904)이 수행된다.

또 다른 예시의 시나리오(d)는 동적 고객 세분화(900), 적응형 사업 목표 라우팅(902) 및 케이스 라우팅(904)의 동시 및/또는 순차 구현을 포함한다.

위에 표시된 순서 또는 차례(전략(900), 그 다음 전략(902), 그 다음 전략(904))은 제한하려는 것이 아니다. 사용 순서에 따라 모든 순서 또는 차례가 구현될 수 있다. 이 도면에서 알 수 있는 바와 같이, 여기에서 하나 이상의 라우팅 전략은 요원 할당 메커니즘에서 구현된 다른 라우팅 전략을 보강하도록 설계된다.

고객은 웹-기반 구성 도구 또는 다른 인터페이스 메커니즘을 사용하여 위의 식별된 계획을 단독으로, 또는 가용성, 점유율, 정적 고객 세그먼트(정적), 우선 순위, 특정 미디어 유형의 상호 작용을 처리하기 위한 필수 스킬, 요원 역량, 고객 상호 작용 이력 (예를 들어, 마지막 요원 라우팅) 및 상향 또는 교차 판매 기회, 요원 스킬 과 같은 기타 기준과 같은 것에 기초한 기존의 요원 할당 메커니즘과 함께 조합하여 사용하여 맞춤 라우팅 전략을 제공하거나 구성할 수 있다.

상기 설명은 특정 실시 예에 의해 수행되는 특정 순서의 동작을 설명하지만, 다른 실시 예가 다른 순서로 동작을 수행하거나, 특정 동작을 결합하거나, 특정 동작을 오버랩 할 수 있기 때문에 그러한 순서는 예시적인 것으로 이해해야한다. 명세서에서 주어진 실시 예에 대한 언급은 기술된 실시 예가 특정 특징, 구조 또는 특성을 포함할 수 있음을 나타내지만, 모든 실시 예는 반드시 특정 특징, 구조 또는 특성을 포함하지 않을 수도 있다.

개시된 주제가 방법 또는 프로세스와 관련하여 기술되었지만, 본 발명은 또한 본 명세서의 동작을 수행하기 위한 장치에 관한 것이다. 이 장치는 요구되는 목적을 위해 특별하게 구성될 수 있거나, 저장된 저장 컴퓨터 프로그램에 의해 선택적으로 활성화되거나 재구성되는 범용 컴퓨팅 개체를 포함할 수 있다. 이러한 컴퓨터 프로그램은 광 디스크, CD-ROM 및 자기 광학 디스크를 포함하는 임의의 유형의 디스크, 플래시 메모리, 판독 전용 메모리 등과 같은 컴퓨터 판독 가능 저장 매체에 저장 될 수 있지만, read-only memory (ROM), 랜덤 액세스 메모리(RAM), 자기 또는 광 카드, 또는 전자 명령들을 저장하기에 적합한 임의의 유형의 비-일시적 매체일 수 있다.

시스템의 주어진 구성요소가 개별적으로 설명되었지만, 당업자는 소정의 명령어, 프로그램 시퀀스, 코드 부분 등에서 일부 기능이 결합되거나 공유될 수 있다는 것을 알 것이다.

본 명세서에서 사용된 바와 같이, 요원은 명시적으로, 예를 들어 그 목적에 전용된 요원 할당 메커니즘에 의해, 또는 예를 들어 IVR에 의해 암시적으로 할당될 수 있다.

전술 한 도면들에서의 다양한 서버들, 제어기들, 스위치들, 게이트웨이들, 엔진들 및/또는 모듈들(집합적으로 서버들로서 언급됨)은 컴퓨터 프로그램 명령을 실행하고 여기에 기술된 다양한 기능을 수행하기 위해 다른 시스템 구성요소들과 상호 작용하는 하나 이상의 컴퓨팅 장치(1500)(예를 들어,도 11a,도 11b)에서 하나 이상의 프로세서상에서 실행되는 프로세스 또는 스레드(thread)일 수 있다. 컴퓨터 프로그램 명령은 예를 들어 랜덤 액세스 메모리(RAM)와 같은 표준 메모리 장치를 사용하여 컴퓨팅 장치에 구현될 수 있는 메모리에 저장된다. 컴퓨터 프로그램 명령은 또한 예를 들어 CD-ROM, 플래시 드라이브 등과 같은 다른 일시적이지 않은 컴퓨터 판독 가능 매체에 저장될 수 있다. 또한, 당업자는 컴퓨팅 장치가 펌웨어(예를 들어, 주문형 집적 회로), 하드웨어, 또는 소프트웨어, 펌웨어 및 하드웨어의 조합을 통해 구현될 수 있다는 것을 인식해야한다. 당업자는 또한 본 발명의 예시적인 실시 예의 범위에서 벗어나지 않으면서, 다양한 컴퓨팅 장치의 기능이 단일 컴퓨팅 장치에 결합되거나 통합될 수 있거나, 특정 컴퓨팅 장치의 기능이 하나 이상의 다른 컴퓨팅 장치에 걸쳐 분배될 수 있음을 인식해야한다. 서버는 단순히 모듈이라고도 하는 소프트웨어 모듈 일 수 있다. 연락 센터의 모듈 세트에는 서버 및 기타 모듈이 포함될 수 있다.

다양한 서버는 연락 센터의 요원과 동일한 물리적 위치에서 현장의 컴퓨팅 장치에 위치할 수 있거나 지리적으로 다른 위치에 오프 사이트(또는 클라우드)에, 예를 들어, 인터넷과 같은 네트워크를 통해 연락 센터에 접속된 원격 연락 센터에 위치할 수 있다. 또한, 일부 서버는 연락 센터의 현장의 컴퓨팅 장치에 위치할 수 있고, 다른 서버는 오프 사이트의 컴퓨팅 장치에 위치할 수 있거나, 중복 기능을 제공하는 서버가 온 사이트 및 오프 사이트 모두를 통해 제공될 수 있어, 보다 강력한 내결함성을 제공한다. 본 발명의 일부 실시 예에서, 오프 사이트 컴퓨팅 장치에 위치한 서버에 의해 제공되는 기능은 그러한 서버가 온 사이트인 것처럼 가상 사설망(VPN)을 통해 액세스 및 제공될 수 있거나 서비스로의 소프트웨어(SaaS)를 사용하여 XML(extensible Markup Language) 또는 JSON(JavaScript Object Notation)으로 인코딩된 데이터를 교환하는 등 다양한 프로토콜을 사용하여 인터넷을 통한 기능을 제공한다.

도 11a 및 도 11b는 본 발명의 예시적인 실시 예에서 사용될 수 있는 컴퓨팅 장치(1500)의 블록도를 도시한다. 각각의 컴퓨팅 장치(1500)는 중앙 프로세싱 유닛(1521) 및 메인 메모리 유닛(1522)을 포함한다. 또한 도 11a에 도시된 바와 같이, 컴퓨팅 장치(1500)는 저장 장치(1528), 제거가능한 미디어 인터페이스(1516), 네트워크 인터페이스(1518), 입출력(I / O) 제어기(1523), 하나 이상의 디스플레이 장치(1530c), 키보드(1530a) 및 마우스와 같은 포인팅 장치(1530b)를 더 포함할 수 있다. 저장 장치(1528)는 운영 시스템 및 소프트웨어에 대한 저장을 제한 없이 포함할 수 있다. 도 11b에 도시된 바와 같이, 각 컴퓨팅 장치(1500)는 중앙 프로세싱 유닛(1521)와 통신하는 메모리 포트(1503), 브릿지(1570), 하나 이상의 추가 입력/출력 장치(1530d, 1530e) 및 캐시 메모리(1540)도 포함할 수 있다. 입/출력 장치들(1530a, 1530b, 1530d, 및 1530e)은 여기에서 참조 번호 1530을 사용하여 집합 적으로 지칭될 수 있다.

중앙 프로세싱 유닛(1521)은 메인 메모리 유닛(1522)으로부터 불러온 명령에 대해 응답 및 프로세스하는 어느 로직 회로이다. 이는 집적 회로에 예를 들면, 마이크로 프로레서, 마이크로 컨트롤러, 또는 그래픽 프로세싱 유닛(graphics processing unit, GPU), 또는 필드 프로그래머블 게이트 어레이(Field-Programmable Gate Array, FPGA) 또는 주문형 반도체(Application Specific Integrated Circuit, ASIC)의 형태로 구현될 수 있다. 메인 메모리 유닛(1522)은 데이터를 저장하고, 임의의 저장 위치가 직접 중앙 프로세싱 유닛(1521)에 의해 액세스될 수 있도록 허용하는 하나 또는 그 이상의 메모리 칩일 수 있다. 도 11a에 도시된 바와 같이, 중앙 프로세싱 장치(1521)는 시스템 버스(1550)를 통해 메인 메모리(1522)와 통신한다. 도 11b에 도시된 바와 같이, 중앙 프로세싱 유닛(1521)은 또한 메모리 포트(1503)를 통해 메인 메모리(1522)와 직접 통신할 수 있다.

도 11b는 중앙 프로세싱 장치(1521)가 때때로 백사이드 버스(backside bus)라 불리는 이차적인 버스를 통해 캐시 메모리(1540)와 직접 통신하는 실시 예를 도시한다. 다른 실시 예에서, 중앙 프로세싱 장치(1521)는 시스템 버스(1550)를 사용하여 캐시 메모리(1540)와 통신한다. 캐시 메모리(1540)는 통상적으로 메인 메모리(1522)보다 빠른 응답 시간을 갖는다. 도 11a를 참조하면, 중앙 프로세싱 장치(1521)는 로컬 시스템 버스(1550)를 통해 다양한 I/O 장치(1530)와 통신한다. VESA(Video Electronics Standards Association) 로컬 버스, ISA(Industry Standard Architecture) 버스, EISA(Extended Industry Standard Architecture) 버스, MCA(Microchannel Architecture) 버스, PCI(Peripheral Component Interconnect) 버스, PCI 확장 버스(PCI-X 버스), 또는 NuBus를 포함하는 다양한 버스가 로컬 시스템 버스(1550)로 사용될 수 있다. I/O 장치가 디스플레이 장치(1530c)인 실시 예에서, 중앙 프로세싱 장치(1521)는 고급 그래픽 포트(AGP)를 통해 디스플레이 장치(1530c)와 통신할 수 있다. 도 11b는 중앙 프로세싱 장치(1521)가 I/O 장치(1530e)와 직접 통신하는 컴퓨터(1500)의 일 실시 예를 도시한다. 도 11b는 또한 로컬 버스와 직접 통신이 혼용되는 실시 예를 도시한다: 중앙 프로세싱 유닛(1521)은 로컬 시스템 버스(1550)를 사용하여 I/O 장치(1530d)와 통신하면서 I/O 장치(1530e)와 직접 통신한다.

컴퓨팅 장치(1500)에는 매우 다양한 I/O 장치(1530)가 존재할 수 있다. 입력 장치는 하나 또는 그 이상의 키보드(1530a), 마우스, 트랙 패드(trackpads), 트랙볼(trackballs), 마이크, 및 그림 태블릿을 포함한다. 출령 장치는 영상 디스플레이 장치(1530c), 스피커, 및 프린터를 포함한다. I/O 컨트롤러(1523)는 도 11a에 도시된 바와 같이, I/O 장치를 제어할 수 있다. I/O 컨트롤러는 키보드(1530a)와 포인트 장치(1530b), 예를 들면 마우스 또는 광학 펜과 같은 하나 또는 그 이상의 I/O 장치를 제어할 수 있다.

도 11a를 다시 참조하면, 컴퓨팅 장치(1500)는 플로피 디스크 드라이브, CD-ROM 드라이브, DVD-ROM 드라이브, 다양한 포멧의 테잎 드라이브, USB 포트, 보안 디지털(Secure Digital) 또는 콤팩트 플래시 메모리 카드 포트(COMPACT FLASH^TM memory card port), 읽기용 미디어로부터 데이터를 읽기, 또는 데이터를 읽기-쓰기 미디어에 쓰기 위한 적합한 다른 어느 장치와 같은 하나 또는 그 이상의 제거가능한 미디어 인터페이스(1516)를 지원할 수 있다. I/O 장치(1530)는 시스템 버스(1550)와 제거가능한 미디어 인터페이스(1516) 간의 브릿지일 수 있다.

제거가능한 미디어 인터페이스(1516)는 예를 들면, 소프트웨어 및 프로그램을 설치하기 위해 사용될 수 있다. 컴퓨팅 장치(1500)는 작동 시스템 및 다른 관련된 소프트웨어를 저장하기 위한, 그리고 응용 소프트웨어 프로그램을 저장하기 위한 하나 또는 그 이상의 하드 디스크 드라이브 또는 하드 디스크 드라이브 어레이와 같은 저장 장치(1528)를 더 포함할 수 있다. 선택적으로, 제거가능한 미디어 인터페이스(1516)는 저장 장치로도 사용될 수 있다. 예를 들면, 작동 시스템 및 소프트웨어는 부팅가능한 매개체, 예를 들면, 부팅가능한 CD로 운용될 수 있다.

일부 실시예에서, 컴퓨팅 장치(1500)는 각각이 동일하거나 다른 종류 및/또는 형식을 가질 수 있는 멀티플 디스플레이 장치(1530c)에 연결되거나 이를 포함한다. 이와 같이, I/O 장치(1530) 및/또는 I/O 컨트롤러(1523) 중 어느 하나는 컴퓨팅 장치(1500)에 의해 멀티플 디스플레이 장치(1530c)의 연결 및 사용을 지원, 허용 또는 제공하는 어느 종류 및/또는 형식의 적합한 하드웨어, 소프트웨어, 또는 하드웨어와 소프트웨어의 조합을 포함할 수 있다. 예를 들면, 컴퓨팅 장치(1500)는 디스플레이 장치(1530c)를 인터페이스, 통신, 연결, 또는 다르게 사용하기 위한 어느 종류 및/또는 형식의 비디오 어뎁터, 영상 카드, 드라이버, 및/또는 라이브러리를 포함할 수 있다. 어떤 실시예에서, 컴퓨팅 장치(1500)의 작동 시스템의 어느 일부는 멀티플 디스플레이 장치(1530c)를 사용하기 위해 구성될 수 있다. 다른 실시예에서, 하나 또는 그 이상의 디스플레이 장치(1530c)는 하나 또는 그 이상의 컴퓨팅 장치에 의해 제공되고, 예를 들면 네트워크를 통해 컴퓨팅 장치(1500)에 연결된다. 이러한 실시예는 컴퓨팅 장치(1500)를 위한 이차적인 디스플레이 장치(1530c)로서 다른 컴퓨팅 장치의 디스플레이 장치를 사용하기 위해 설계 및 구축된 어느 종류의 소프트웨어를 포함할 수 있다. 통상의 기술자는 컴퓨팅 장치(1500)가 멀티플 디스플레이 장치(1530c)를 갖도록 구성될 수 있는 다양한 방법 및 실시예를 이해하고 알 수 있을 것이다.

도 11a 및 11b에 도시된 컴퓨팅 장치(1500)와 같은 것은 일의 스케줄과 시스템 자원으로의 액세스를 제어하는 작동 시스템의 제어하에 작동할 수 있다. 컴퓨팅 장치(1500)는 어느 작동 시스템, 어느 임베디드 작동 시스템, 어느 독점 작동 시스템(proprietary operating system), 모바일 컴퓨팅 장치를 위한 어느 작동 시스템, 또는 컴퓨팅 장치상에 운용될 수 있고 여기서 설명된 작동을 수행할 수 있는 다른 어떤 작동 시스템을 운용할 수 있다.

컴퓨팅 장치(1500)는 워크스테이션, 데스크톱 컴퓨터, 노트북, 노트북 컴퓨터, 서버 기기, 핸드헬드 컴퓨터, 모바일 전화기, 또는 다른 휴대가능한 통신 장치, 미디어 재생 장치, 게이밍 시스템, 모바일 컴퓨팅 장치, 또는 통신가능하며, 여기서 설명된 작동을 수행할 수 있기 위해 충분한 프로세싱 파워 및 메모리 용량을 갖는 다른 어느 종류 및/또는 형태의 컴퓨팅, 통신 도는 미디어 장치일 수 있다. 일부 실시예에서, 컴퓨팅 장치(1500)는 장치와 일관된 다른 프로세서, 작동 시스템, 및 입력 장치를 가질 수 있다.

다른 실시예에서 컴퓨팅 장치(1500)는 자바 사용을 가능하게 한 셀룰러 전화기 또는 휴대 정보 단말기(personal digital assistant, PDA), 스마트 폰, 디지털 오디오 재생기, 또는 휴대가능한 미디어 재생기와 같은 모바일 장치이다. 일부 실시예에서, 컴퓨팅 장치(1500)는 모바일 전화기와 디지털 오디오 재생기 또는 휴대가능한 미디어 재생기와 합쳐진 기기의 조합을 포함한다.

도 11c에 도시된 바와 같이, 중앙 프로세싱 유닛(1521)은 멀티플 프로세서(P1, P2, P3, P4)을 포함할 수 있으며, 명령의 동시 실행 또는 데이터 한 조각 이상 상에서의 한 명령의 동시 실행을 위한 기능을 제공할 수 있다. 일부 실시예에서, 컴퓨팅 장치(1500)는 하나 이상의 코어를 갖는 평행 프로세서를 포함할 수 있다. 이러한 실시예 중 하나에서, 컴퓨팅 장치(1500)는 다수의 프로세서 및/또는 다수의 프로세서 코어를 갖고 모든 가용 메모리를 단일 글로벌 주소 공간으로 액세스하는 공유된 메모리 평행 장치이다. 이러한 실시예 중 다른 하나에서는, 컴퓨팅 장치(1500)는 각각이 로컬 메모리만 액세스하는 다수의 프로세서를 갖는 분배된 메모리 평행 장치이다. 이러한 실시 예 중 또 다른 하나에서, 컴퓨팅 장치(1500)는 공유되는 메모리와 특정 프로세서 또는 프로세서의 서브셋에 의해서만 액세스될 수 있는 메모리를 모두 갖는다. 이러한 실시예 중 또 다른 하나에서, 중앙 프로세싱 유닛(1521)은 두 개 또는 그 이상의 독립 프로세서를 단일 패기지, 예를 들면, 단일 집적 회로(IC)로 합치는 멀티 코어 마이크로 프로세서를 포함한다. 도 11d에 도시된 하나의 예시적인 실시예에서, 컴퓨팅 장치(1500)는 적어도 하나의 중앙 프로세싱 유닛(1521) 및 적어도 하나의 그래픽 프로세싱 유닛(1521')을 포함한다.

일부 실시예에서, 중앙 프로세싱 유닛(1521)은 멀티플 데이터 기능(SIMD), 예를 들면, 다수의 데이터 조각상에서 단일 명령을 동시에 실행하는 단일 명령을 제공한다. 다른 실시예에서, 중앙 프로세싱 유닛(1521)에 있는 여러 프로세서는 다수의 명령을 다수의 데이터 조각상에서 실행하는 기능(MIMD)을 제공할 수 있다. 또 다른 실시예에서, 중앙 프로세싱 유닛(1521) SIMD 및 MIMD 코어의 어느 조합을 단일 장치에서 사용할 수 있다.

컴퓨팅 장치는 네트워크에 의해 연결된 다수의 장치일 수 있거나, 이와 같이 연결된 다수의 장치를 포함할 수 있다. 도 11e는 예시적인 네트워크 환경을 도시한다. 네트워크 환경은 하나 또는 그 이상의 원격 장치(remote machine)(1506a, 1506b, 1506c)(일반적으로 서버 장치(들)(1506) 또는 하나 또는 원격 장치(들)(1506)로도 지칭됨)와 하나 또는 그 이상의 네트워크(1504)를 통해 통신하는 하나 또는 그 이상의 로컬 장치(1502a, 1502b)(일반적으로 로컬 장치(들)(1502), 클라이언트(들)(1502), 클라이언트 노드(들)(1502), 클라이언트 장치(들)(1502), 클라이언트 컴퓨터(들)(1502), 클라이언트 기기(들)(1502), 엔드포인트(들)(1502), 또는 엔드포인트 노드(들)(1502)로도 지칭됨)를 포함한다. 일부 실시예에서, 로컬 장치(1502)는 서버 장치에 의해 제공된 자원에 대한 액세스를 추구하는 클라이언트 노드와, 다른 클라이언트(1502a, 1502b)를 위해 호스트된 자원에 대한 액세스를 제공하는 서버 장치 모두로서 기능할 수 있는 용량을 갖는다. 도 11e에서는 두 클라이언트(1502) 및 세 서버 장치(1506)만이 도시되어 있으나, 일반적으로, 각각이 임의적인 수로 있을 수 있다. 네트워크(1504)는 로컬-지역 네트워크(LAN), 예를 들면 회사 인트라넷과 같은 사설 네트워크, 메트로폴리탄 지역 네트워크(MAN), 또는 인터넷과 같은 광역 네트워크(WAN), 또는 다른 공중 네트워크 또는 이의 조합일 수 있다.

컴퓨팅 장치(1500)는 표준 전화선, 로컬 지역 네트워크(LAN), 또는 광역 네트워크(WAN) 링크, 광대역 연결, 무선 연결, 또는 이 중 어느 하나 또는 상기 모든 것을 포함하나, 이에 제한되지 않는 다양한 연결을 통해 네트워크(1504)로 인터페이스하기 위해 네트워크 인터페이스(1518)를 포함할 수 있다. 연결은 다양한 통신 프로토콜을 사용하여 구축될 수 있다. 일 실시예에서, 컴퓨팅 장치(1500)는 다른 컴퓨팅 장치(1500)와 SSL(Secure Socket Layer) or TLS(Transport Layer Security)와 같은 어느 종류 및/또는 형태의 게이트웨이 또는 터널링 프로토콜을 통해 통신한다. 네트워크 인터페이스(1518)은 네트워크 인터페이스 카드와 같이 컴퓨팅 장치(1500)를 통신과 여기서 설명한 작동을 수행할 수 있는 어느 종류의 네트워크로 인터페이스 하기 적합한 빌트인 네트워크 어댑터를 포함할 수 있다. I/O 장치(1530)가 시스템 버스(1550)와 외부 통신 버스 간의 브릿지가 될 수 있다.

일 실시 예에 따르면, 도 11e는 네트워크의 다양한 구성요소가 가상화되는 가상 네트워크 환경일 수 있다. 예를 들어, 다양한 장치(1502)는 물리적 장치상에서 실행되는 소프트웨어 기반 컴퓨터로서 구현된 가상 장치일 수 있다. 가상 컴퓨터는 동일한 운영 체제를 공유할 수 있다. 다른 실시 예에서, 상이한 운영 체제가 각 가상 기계 인스턴스상에서 실행될 수 있다. 일 실시 예에 따르면, "하이퍼 바이저" 유형의 가상화는 다수의 가상 장치가 동일한 호스트 물리적 장치상에서 동작하고, 각각은 자신의 전용 박스를 갖는 것처럼 행동한다. 물론 가상 시스템은 다른 호스트 실제 시스템에서 실행될 수도 있다.

예를 들어, 네트워크(예를 들어, SDN (Software Defined Networking)를 통한)와 같은 다른 유형의 가상화도 고려된다. 세션 경계 제어기의 기능 및 다른 유형의 기능과 같은 기능 또한, 예를 들어, NFV (Network Functions Virtualization)를 통해 가상화될 수도 있다.

본 발명의 출원인의 의도는 본 발명의 이러한 모든 용도와, 본 발명의 사상 및 범위를 벗어나지 않고 개시를 목적으로 선택되어 상술된 본 발명의 실시예에 적용할 수 있는 변경사항 및 수정사항을 청구항에 의해 커버하는 것이다. 사용자에게 템플릿 디테일이 제시되는 특정 방식도 다를 수 있다. 이에 따라, 본 발명의 실시예는 모두 예시적이고 비제한적인 것으로 이해되어야 하며, 본 발명의 범위는 청구항 및 이와 대등한 것으로 지시되는 것으로 이해되어야 한다.

Claims (52)

1. 연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 방법에 있어서, 상기 방법은:
   전기 통신 네트워크에 결합된 라우터(router)에 의해 고객과 연관된 상호 작용을 수신하는 단계;
   상기 라우터와 결합된 프로세서에 의해 상기 라우터에서 보류중인 상호 작용을 검출하는 단계;
   상기 프로세서에 의해 상기 보류중인 상호 작용을 검출하는 것에 응답하여 상기 고객이 속하는 제1 고객 세그먼트를 식별하는 단계, 여기서 상기 제1 고객 세그먼트는 상기 연락 센터의 제1 목표와 연관되고;
   상기 프로세서에 의해 상기 보류중인 상호 작용의 결과를 예측하는 단계;
   상기 프로세서에 의해 상기 예측된 결과에 기초하여 제2 고객 세그먼트를 식별하는 단계, 여기서 상기 제2 고객 세그먼트는 상기 제1 사업 목표와 다른 제2 목표와 연관되고;
   상기 프로세서에 의해, 상기 고객을 상기 제2 고객 세그먼트로 다시 연관시키는 단계; 및
   상기 프로세서에 의해 상기 제1 목표 대신 상기 제2 목표에 따라 상기 보류중인 상호 작용을 처리하는 단계, 여기서 상기 제2 목표를 처리할 때, 상기 연락 센터의 기기가 상기 전기통신 네트워크를 통해 상기 고객의 기기와 통신에 참여하도록 구성되는,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 방법.
   
2. 제 1 항에 있어서,
   상기 보류중인 상호 작용의 상기 결과를 예측하는 단계는, 상기 프로세서에 의해 상기 고객에게 제시된 사업 기회의 결과를 예측하는 단계를 포함하고, 여기서 상기 사업 기회는 제품 또는 서비스의 교차 판매 또는 상향 판매 기회인,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 방법.
   
3. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
   상기 연락 센터의 상기 기기는 상기 연락 센터의 요원에 의해 접근 가능한 기기이거나, 자동 음성 기기인,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 방법.
   
4. 제 1 내지 3 항 중 어느 한 항에 있어서,
   상기 보류중인 상호 작용의 상기 예측된 결과는 상기 제2 고객 세그먼트에 대한 기준 세트와 매칭되거나, 상기 예측된 결과는 상기 연락 센터의 상기 제2 목표에 관한 것이고, 여기서 상기 제2 목표는 상기 제1 목표에서 제외된 사업 기회를 포함하는,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 방법.
   
5. 연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 시스템에 있어서, 상기 시스템은:
   전기 통신 네트워크에 결합된 라우터(router), 여기서 상기 라우터는 고객과 연관된 상호 작용을 수신하도록 구성되고;
   상기 라우터와 결합된 프로세서; 및
   메모리를 포함하고, 상기 메모리에는 명령이 저장되고, 상기 프로세서에 의해 상기 명령이 실행되면, 상기 명령은 상기 프로세서로 하여금:
   상기 라우터에서 보류중인 상호 작용을 검출하게 하고;
   상기 보류중인 상호 작용을 검출하는 것에 응답하여 상기 고객이 속하는 제1 고객 세그먼트를 식별하게 하고, 여기서 상기 제1 고객 세그먼트는 상기 연락 센터의 제1 목표와 연관되고;
   상기 보류중인 상호 작용의 결과를 예측하게 하고;
   상기 예측된 결과에 기초하여 제2 고객 세그먼트를 식별하게 하고, 여기서 상기 제2 고객 세그먼트는 상기 제1 사업 목표와 다른 제2 목표와 연관되고;
   상기 고객을 상기 제2 고객 세그먼트로 다시 연관되게 하고; 및
   상기 제1 목표 대신 상기 제2 목표에 따라 상기 보류중인 상호 작용을 처리하게 하고, 여기서 상기 제2 목표를 처리할 때, 상기 연락 센터의 기기가 상기 전기통신 네트워크를 통해 상기 고객의 기기와 통신에 참여하도록 구성되는,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 시스템.
   
6. 제 5 항에 있어서,
   상기 보류중인 상호 작용의 상기 결과를 예측하기 위한 명령은, 상기 고객에게 제시된 사업 기회의 결과를 예측하기 위한 명령을 포함하고, 여기서 상기 사업 기회는 제품 또는 서비스의 교차 판매 또는 상향 판매 기회인,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 시스템.
   
7. 제 5 항 또는 제 6 항에 있어서,
   상기 보류중인 상호 작용의 상기 예측된 결과는 상기 제2 고객 세그먼트에 대한 기준 세트와 매칭되거나, 상기 예측된 결과는 상기 연락 센터의 상기 제2 목표에 관한 것이고, 여기서 상기 제2 목표는 상기 제1 목표에서 제외된 사업 기회를 포함하는,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 시스템.
   
8. 제 5 내지 7 항 중 어느 한 항에 있어서,
   상기 보류중인 상호 작용은 케이스와 연관된 워크 플로의 단계를 달성하기 위한 것으로, 상기 보류중인 상호 작용을 처리하기 위해 선택된 요원은 상기 워크 플로의 다음 단계를 처리하기 위한 스킬을 가진 요원인,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 시스템.
   
9. 제 5 내지 7 항 중 어느 한 항에 있어서,
   상기 제2 고객 세그먼트는 또한 제3 목표와 연관되며, 여기서 상기 제2 목표는 상기 제3 목표보다 상기 연락 센터에 더 중요한 것으로 식별되고, 상기 명령은 추가로 상기 프로세서로 하여금:
   상기 제2 목표를 처리하기 위한 제1 요원을 식별하게 하고, 상기 제2 목표를 달성하는 데의 상기 제1 요원의 성공 확률을 결정하게 하고;
   상기 제3 목표를 처리하기 위한 제2 요원를 식별하게 하고, 상기 제3 목표를 달성하는 데의 제2 요원의 성공 확률을 결정하고, 여기서 상기 제2 요원에 의해 상기 제3 목표를 달성하는 데의 성공할 확률이 상기 제1 요원에 의해 상기 제2 목표를 달성하는 성공 확률보다 크고;
   상기 보류중인 상호 작용을 상기 제2 요원에 라우팅하기 위한 명령을 전송하게 하고,
   상기 제2 요원이 상기 제2 목표를 추구하도록 프롬프트하게 하는,
   연락 센터에서의 향상된 상호 작용 프로세싱을 위한 시스템.
   
10. 케이스와 연관된 하나 또는 그 이상의 작업을 라우팅하기 위한 시스템에 있어서, 상기 시스템은:
    프로세서;
    메모리를 포함하고, 상기 메모리에는 명령이 저장되고, 상기 프로세서에 의해 상기 명령이 실행되면, 상기 명령은 상기 프로세서로 하여금:
    고객 데이터베이스에서 케이스를 위해 실행될 것으로 예상되는 단계들을 갖는 워크 플로와 연관된 상기 케이스를 열게 하고;
    상기 워크 플로의 제1 및 제2 단계들을 식별하게 하고;
    상기 제1 및 제2 단계들 각각을 처리하기 위한 요원의 스킬을 결정하기 위한 상기 제1 및 제2 단계들의 분석을 동시에 수행하게 하고;
    상기 분석에 기초하여, 상기 제1 및 제2 단계들을 처리하기 위한 상기 스킬을 가진 요원을 식별하게 하고;
    상기 워크 플로의 적어도 상기 제1 단계를 처리하기 위한 작업을 생성하게 하고;
    상기 식별된 요원에게 상기 작업을 라우팅하기 위한 명령을 전송하게 하고;
    상기 워크 플로의 상기 제2 단계를 처리하기 위한 제2 작업을 생성하게 하고; 그리고
    상기 식별된 요원에게 상기 제2 작업을 라우팅하기 위한 명령을 전송하게 하는,
    케이스와 연관된 하나 또는 그 이상의 작업을 라우팅하기 위한 시스템.
    
11. 제 10 항에 있어서,
    상기 케이스는 상기 케이스에서 발생하는 상호 작용의 이력을 포함하는 기록이고, 여기서 상기 케이스는 케이스 ID와 연관되고, 상기 작업을 라우팅하기 위한 명령은 상기 케이스 ID를 포함하는,
    케이스와 연관된 하나 또는 그 이상의 작업을 라우팅하기 위한 시스템.
    
12. 삭제
13. 제 10 내지 11 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 명령은 추가로 상기 프로세서로 하여금:
    트리거 이벤트에 대해 모니터링하게 하고, 여기서 상기 작업을 생성하는 단계는 상기 트리거 이벤트의 발생이 검출되는 것에 기초하고, 상기 트리거 이벤트는 2개의 워크 플로 단계들 사이의 설정된 시간주기의 경과이거나, 상기 트리거 이벤트는 사전 설정된 날짜인,
    케이스와 연관된 하나 또는 그 이상의 작업을 라우팅하기 위한 시스템.
    
14. 제 13 항에 있어서,
    상기 명령은 추가로 상기 프로세서로 하여금:
    상기 케이스와 연관된 고객이 속한 제1 고객 세그먼트의 식별을 검색하게 하고, 여기서 상기 제1 고객 세그먼트는 연락 센터의 제1 목표와 연관되고;
    상기 제1 고객 세그먼트에 따라 요원에 의해 작업이 처리된 결과를 예측하게 하고;
    상기 예측된 결과에 기초하여 제2 고객 세그먼트를 식별하게 하고;
    상기 고객을 상기 제2 고객 세그먼트에 다시 연관되게 하고, 여기서 상기 제2 고객 세그먼트는 상기 제1 목표와는 다른 연락 센터의 제2 목표와 연관되고;
    상기 작업을 상기 제1 목표 대신 상기 제2 목표에 따라 처리하게 하는,
    케이스와 연관된 하나 또는 그 이상의 작업을 라우팅하기 위한 시스템.
    
15. 제 14 항에 있어서,
    상기 명령은 추가로 상기 프로세서로 하여금:
    연락 센터의 제1 및 제2 목표를 식별하게 하고, 여기서 상기 제1 목표는 상기 제2 목표보다 상기 연락 센터에 더 중요한 것으로 식별되고;
    상기 요원이 상기 제1 목표를 달성하는 데 필요한 스킬을 가지고 있음을 결정하게 하고;
    상기 제1 목표를 달성하는 데의 상기 제1 요원의 성공 확률을 결정하게 하고;
    상기 제2 목표를 처리하기 위한 제2 요원을 식별하게 하고, 여기서 상기 제2 요원은 또한 상기 제1 및 제2 단계를 처리하는 스킬을 갖고;
    상기 제2 목표를 달성하는 데의 상기 제2 요원의 성공 확률을 결정하게 하고, 여기서 상기 제2 요원에 의해 상기 제2 목표를 달성하는 성공 확률이 상기 요원에 의해 상기 제1 목표를 달성하는 성공 확률보다 크고;
    상기 작업을 상기 제2 요원에게 라우팅하기 위한 명령을 전송하게 하고;
    상기 제2 요원이 상기 제2 목표를 추구하도록 프롬프트하는,
    케이스와 연관된 하나 또는 그 이상의 작업을 라우팅하기 위한 시스템.
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