CN103813033B - 一种呼叫路由方法及系统 - Google Patents
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Abstract
本申请公开了一种呼叫路由方法及系统，包括：接收来自主叫方的呼叫请求，检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席，如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。
Description
技术领域
本申请涉及呼叫中心技术领域，特别是涉及一种呼叫路由方法及系统。
背景技术
在日益激烈的市场竞争中，竞争者所采用的手段，除了先进的技术和优越的产品质量外，还体现在争取客户或客户群体上，这意味着企业要提供更丰富的服务手段来满足客户的要求，目前，呼叫中心作为企业与客户沟通的桥梁，已成为企业通过服务争取客户或客户群体的有力武器。
目前，当客户致电呼叫中心时，如果呼叫中心存在空闲座席，呼叫中心的路由系统会按照客户请求的业务类别和座席的业务类别以及座席的业务等级选择适合的空闲座席为客户进行服务，如没有空闲座席，呼叫中心的路由系统会对座席的性能和自动呼叫分配器提供的统计数据进行分析，预测用户将要等待的时间，建立呼叫中心的排队模型，平衡呼入的各队列的等待时间。
但是，现有技术中至少存在如下问题：传统的呼叫路由系统通过分析客户请求的业务类别、座席的业务类别以及座席的业务等级等相关因素，将客户的呼叫请求路由到合适的座席，而在座席的业务类别或业务等级发生变化时，需要改变路由系统的拓扑结构，并且重新配置适应座席变化的路由方法，才能为客户提供相适应的服务，这种方式步骤繁琐，操作复杂，不便维护。
发明内容
有鉴于此，本申请提供一种呼叫路由方法及系统，以使呼叫中心不受座席业务类别和业务等级变化的影响，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。
为了实现上述目的，本申请实施例提供的技术方案如下：
一种呼叫路由方法，应用于被叫方的呼叫路由系统中，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，所述呼叫路由方法包括：
接收来自主叫方的呼叫请求；
检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；
如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。
优选地，所述计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，为：
其中，
Pki＝mod(IIF(Hki＞H'ki，Hki-H'ki，0)，104)
A表示座席路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的水平值；
Pki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的再次服务优先值；
Hki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的服务时限；
H′ki表示座席用技能类k中的技能i服务呼叫客户至今的时长；
T表示座席就绪时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
优选地，所述呼叫路由方法还包括：
接收来自所述呼叫路由系统中的就绪座席的分配请求；
检测所述呼叫任务队列中是否存在呼叫任务；
如果检测到所述呼叫任务队列中存在呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，为所述呼叫路由系统中发送所述分配请求的就绪座席分配所述呼叫任务队列中任务路由值最大的呼叫任务。
优选地，所述计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，为：
其中，
E＝IIF(G-J＜F＜G+J，2，IIF(F＞G，1，0))
D＝IIF(C＞4，10C-4，1)
B表示任务路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席的技能类k中的技能i的水平值；
C表示呼叫任务在呼叫任务队列中的排队时长的整数位数；
D表示排队压缩数；
E表示定时优先值；
F表示当前时间；
G表示约定时间；
J表示时间误差时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
优选地，所述呼叫路由方法还包括：
如果检测到所述呼叫任务队列中不存在呼叫任务，则将发送所述分配请求的就绪座席添加到所述空闲座席队列中，作为所述空闲座席队列中的一个空闲座席。
优选地，所述呼叫路由方法还包括：
如果检测到所述空闲座席队列中不存在空闲座席，则将所述呼叫请求添加到所述呼叫任务队列中，作为所述呼叫任务队列中的一个呼叫任务。
优选地，所述呼叫路由方法还包括：
按照预设的时间间隔查询所述呼叫任务队列中是否存在定时呼叫任务；
如果所述呼叫任务队列中存在定时呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值，并按照所述定时任务路由值从大到小的顺序逐条将所述呼叫任务队列中的定时呼叫任务路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。
优选地，所述计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值，为：
其中，
E＝IIF(G-J＜F＜G+J，2，IIF(F＞G，1，0))
D＝IIF(C＞4，10C-4，1)
Q表示定时任务路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席的技能类k中的技能i的水平值；
C表示呼叫任务在呼叫任务队列中的排队时长的整数位数；
D表示排队压缩数；
E表示定时优先值；
F表示当前时间；
G表示约定时间；
J表示时间误差时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
本申请还提供一种呼叫路由系统：
一种呼叫路由系统，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，所述呼叫路由系统包括：
任务挑选座席模块，用于接收来自主叫方的呼叫请求；检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中不存在空闲座席，则将所述呼叫请求添加到所述呼叫任务队列中，作为所述呼叫任务队列中的一个呼叫任务；
座席挑选任务模块，用于接收来自所述呼叫路由系统中的就绪座席的分配请求；检测所述呼叫任务队列中是否存在呼叫任务；如果检测到所述呼叫任务队列中存在呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，为所述呼叫路由系统中发送所述分配请求的就绪座席分配所述呼叫任务队列中任务路由值最大的呼叫任务；如果检测到所述呼叫任务队列中不存在呼叫任务，则将发送所述分配请求的就绪座席添加到所述空闲座席队列中，作为所述空闲座席队列中的一个空闲座席。
优选地，还包括：
定时任务路由模块，用于按照预设的时间间隔查询所述呼叫任务队列中是否存在定时呼叫任务；如果所述呼叫任务队列中存在定时呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值，并按照所述定时任务路由值从大到小的顺序逐条将所述呼叫任务队列中的定时呼叫任务路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。
由以上本申请提供的技术方案，接收来自主叫方的呼叫请求，检测空闲座席队列中是否存在空闲座席，如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请提供的一种呼叫路由方法的流程示意图；
图2为本申请提供的另一种呼叫路由方法的流程示意图；
图3为本申请提供的又一种呼叫路由方法的流程示意图；
图4为本申请提供的一种呼叫路由系统的结构示意图；
图5为本申请提供的另一种呼叫路由系统的结构示意图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合附图，对本申请的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。
下面结合附图，对本申请的实施方案进行详细描述。
实施例一：
图1为本申请提供的一种呼叫路由方法的流程示意图。
请参照图1所示，本申请实施例提供的呼叫路由方法，应用于被叫方的呼叫路由系统中，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，所述呼叫路由方法包括：
S100：接收来自主叫方的呼叫请求；
S200：检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；
在本申请实施例中，空闲座席是指当呼叫中心系统可用且不繁忙时，没有正在处理的呼叫请求，处于空闲状态的座席。
S300：如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。
在本申请实施例提供的是任务挑选座席的路由策略，客户致电呼叫中心系统，产生呼叫请求，在空闲座席队列中，根据任务挑选座席的路由策略找出座席路由值大于0中最大座席路由值的空闲座席，然后将呼叫请求路由到座席路由值大于0中最大座席路由值的空闲座席。
在本申请实施例中，根据如下公式计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值：
其中，
Pki＝mod(IIF(Hki＞H'ki，Hki-H'ki，0)，104)
A表示座席路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的水平值；
Pki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的再次服务优先值；
Hki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的服务时限；
H′ki表示座席用技能类k中的技能i服务呼叫客户至今的时长；
T表示座席就绪时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值；
根据座席在指定技能的高低水平，设置不同的技能座席水平值大小顺序；
公式中技能时限和座席服务该客户至今时长都以分钟为单位来计算，座席就绪时长以秒为单位来计算；
目前只对业务技能类的技能设置技能时限，分别是：故障报修业务48小时，投诉业务30日，综合业务15日。
可以理解的是，在本申请实施例中，如果检测到所述空闲座席队列中不存在空闲座席，则将所述呼叫请求添加到所述呼叫任务队列中，作为所述呼叫任务队列中的一个呼叫任务。
本申请实施例中，系统以异步并发方式处理呼叫任务，当呼叫中心系统不可用或繁忙时，即不存在空闲座席时，将呼叫任务添加到排列队列中，即呼叫任务队列中，等待系统空闲时再处理呼叫任务队列中的任务。
传统的呼叫中心采用的电话呼叫设备，是按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
本申请实施例涉及将呼叫请求路由到座席的方法，呼叫请求是指接收到的呼叫任务，本申请实施例中的呼叫任务挑选座席的路由策略是由传统的多路由点改为单一路由点，传统多路由点依赖区域、语种、业务技能等相关外界因素，在业务发生变化时路由策略需要重新配置，这种方式结构复杂，不便维护；而本申请实施例中提供的单一路由点是由IVR接收任务相关参数，通过设置客户重要程度、语种、区域(省份)、业务类型等参数，通过线性加权，利用预设的公式(融入语种、区域、业务技能等相关参数)，对重要的客户、重点业务进行优先服务，并考虑绩效考核评定等级较高的座席，为客户提供最优质的差异化服务。在不改变路由拓扑结构的情况下，仅配置座席相关参数即可满足业务的扩展需要，单路由点结构简单、便于理解。
由以上本申请提供的技术方案，接收来自主叫方的呼叫请求，在空闲座席队列中检测符合该呼叫请求的空闲座席，如果检测到所需空闲座席，则计算空闲座席队列中的符合该呼叫请求的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到符合该呼叫请求的空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席；如果没有检测到所需的空闲座席，则所述呼叫请求进入任务队列。这样，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心在已有系统基础上，需增加现有业务类别下新业务或对已有业务进行变更、增加服务区域、服务语言时，只需要重新配置计算参数，无需改变路由拓扑结构即可灵活适应，操作简单且便于维护。
实施例二：
图2为本申请提供的另一种呼叫路由方法的流程示意图。
请参照图2所示，本申请实施例提供的呼叫路由方法，应用于被叫方的呼叫路由系统中，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，所述呼叫路由方法包括：
S400：接收来自所述呼叫路由系统中的就绪座席的分配请求；
在本申请实施例中，就绪座席是指刚刚处理完成一个呼叫请求，尚未进入空闲座席队列，可以接入下一个呼叫请求进行处理的座席。
S500：检测所述呼叫任务队列中是否存在呼叫任务；
S600：如果检测到所述呼叫任务队列中存在呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，为所述呼叫路由系统中发送所述分配请求的就绪座席分配所述呼叫任务队列中任务路由值最大的呼叫任务。
本申请实施例提供的是座席挑选任务的路由策略，座席就绪时，先在任务队列中，根据座席挑选任务的路由策略找出任务路由值大于0中最大任务路由值的呼叫请求，并为就绪座席分配该呼叫请求。
现有技术中，当有呼叫请求接入时，循环检测各座席，直到发现空闲的座席，而本申请实施例是将现有技术中的被动响应改变为就绪座席主动请求，遵循最长等待时间优先、最短服务时间优先、重点业务重要客户优先的分配策略，提高呼叫系统的反应效率，满足不同业务不同用户的响应需求。
在本申请实施例中，根据以下公式计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值：
其中，
E＝IIF(G-J＜F＜G+J，2，IIF(F＞G，1，0))
D＝IIF(C＞4，10C-4，1)
B表示任务路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席的技能类k中的技能i的水平值；
C表示呼叫任务在呼叫任务队列中的排队时长的整数位数；
D表示排队压缩数；
E表示定时优先值；
F表示当前时间；
G表示约定时间；
J表示时间误差时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值；
根据座席在指定技能的高低水平，设置不同的技能座席水平值大小顺序；
任务排队时长以秒为单位来计算。
可以理解的是，如果检测到所述呼叫任务队列中不存在呼叫任务，则将发送所述分配请求的所述呼叫路由系统中的就绪座席添加到所述空闲座席队列中，作为所述空闲座席队列中的一个空闲座席。
本申请实施例中，处于就绪状态的座席，根据座席的每个技能，在呼叫任务队列中寻找符合条件的呼叫请求，如果找到，则将就绪座席分配给找到的呼叫请求，如果未找到，则就绪座席进入空闲座席排队。这种就绪座席主动请求呼叫任务队列中的呼叫任务的方法，可以提高系统的工作效率和系统资源使用率。
实施例三：
图3为本申请提供的又一种呼叫路由方法的流程示意图。
请参照图3所示，本申请实施例提供的呼叫路由方法，在上述实施例的基础上，还包括：
S700：按照预设的时间间隔查询所述呼叫任务队列中是否存在定时呼叫任务；
S800：如果所述呼叫任务队列中存在定时呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值，并按照所述定时任务路由值从大到小的顺序逐条将所述呼叫任务队列中的定时呼叫任务路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。
在本申请实施例中，通过以下公式计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值：
其中，
E＝IIF(G-J＜F＜G+J，2，IIF(F＞G，1，0))
D＝IIF(C＞4，10C-4，1)
Q表示定时任务路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席的技能类k中的技能i的水平值；
C表示呼叫任务在呼叫任务队列中的排队时长的整数位数；
D表示排队压缩数；
E表示定时优先值；
F表示当前时间；
G表示约定时间；
J表示时间误差时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值；
根据在指定技能类中不同技能的先后处理顺序，设置不同的技能座席水平值大小值；
任务排队时长以秒为单位来计算。
在本申请实施例提供的是定时任务的路由策略，如果有定时呼叫任务进入呼叫任务队列，系统每隔一段时长查询一次呼叫任务队列，根据定时任务的路由策略策略计算每个任务的定时任务路由值，对查询出的任务，按定时任务路由值降序进行排序，从第一条任务开始，逐条采用任务挑选座席的路由策略，找出最合适的座席。本申请实施例提供的方法是在考虑用户时间空闲或空间空闲的基础上，依据用户的便利性，完成相关业务的处理，提升用户满意度。
实施例四：
图4为本申请提供的一种呼叫路由系统的结构示意图。
请参照图4所示，本申请实施例提供的呼叫路由系统，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，包括：
任务挑选座席模块1，用于接收来自主叫方的呼叫请求；检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中不存在空闲座席，则将所述呼叫请求添加到所述呼叫任务队列中，作为所述呼叫任务队列中的一个呼叫任务；
座席挑选任务模块2，用于接收来自所述呼叫路由系统中的就绪座席的分配请求；检测所述呼叫任务队列中是否存在呼叫任务；如果检测到所述呼叫任务队列中存在呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，为所述呼叫路由系统中发送所述分配请求的就绪座席分配所述呼叫任务队列中任务路由值最大的呼叫任务；如果检测到所述呼叫任务队列中不存在呼叫任务，则将发送所述分配请求的就绪座席添加到所述空闲座席队列中，作为所述空闲座席队列中的一个空闲座席。
本申请实施例提供的呼叫路由系统，可以采用上述方法实施例中的呼叫路由方法，此处不再赘述。
由以上本申请提供的技术方案，通过计算每个空闲座席的座席路由值，就可以根据座席路由值找到符合要求的座席，然后直接将呼叫请求路由到符合要求的座席，因此呼叫中心的路由拓扑可以不受各座席业务类别和业务等级变化的影响，在已有系统基础上增加新业务或对已有业务进行变更时，只需要重新配置计算参数，无需改变拓扑结构即可灵活适应各类业务的扩展，操作简单且便于维护。
而且，处于就绪状态的座席，可以根据座席的每个技能，在呼叫任务队列中寻找符合条件的呼叫请求，如果找到，则将就绪座席分配给找到的呼叫请求，如果未找到，则就绪座席进入空闲座席排队。这种就绪座席主动请求呼叫任务队列中的呼叫任务的方法，可以提高系统的工作效率和系统资源使用率。
实施例五：
图5为本申请提供的另一种呼叫路由系统的结构示意图。
参照图5所示，在本申请实施例中，所述呼叫路由系统还可以包括：定时任务路由模块3，用于按照预设的时间间隔查询所述呼叫任务队列中是否存在定时呼叫任务；如果所述呼叫任务队列中存在定时呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值，并按照所述定时任务路由值从大到小的顺序逐条将所述呼叫任务队列中的定时呼叫任务路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。
本申请实施例提供的呼叫路由系统，可以采用前述方法实施例中的呼叫路由方法，此处不再赘述。
本申请实施例中，如果有定时呼叫任务进入呼叫任务队列，系统每隔一段时长查询一次呼叫任务队列，根据定时任务的路由策略策略计算每个任务的定时任务路由值，对查询出的任务，按定时任务路由值降序进行排序，从第一条任务开始，逐条采用任务挑选座席的路由策略，找出最合适的座席。本申请实施例提供的系统是在考虑用户时间空闲或空间空闲的基础上，依据用户的便利性，完成相关业务的处理，提升用户满意度。
在现有技术中，客户致电呼叫中心系统，如果有空闲座席，则随机选择空闲座席进行服务，如没有空闲座席，则现有系统中一般采用Erlang-C模型算法采用对系统整体性能和ACD(自动呼叫匹配)提供的统计数据进行分析，预测用户将要等待的时间，建立呼叫中心的排队模型，平衡呼入的各队列的等待时间。
Erlang-C的服务规则为先到先服务(FCFS)，其通用性仅仅需要3个参数：到达率λ，服务率μ，座席数N。Erlang-C模型的应用前提是：
1)到达为固定速率λ的Poisson分布；
2)服务服从服务率μ的指数分布；
利用现有的Erlang-C算法，可以根据相应参数计算出所设计系统的平均等待时间。但是Erlang-C模型投入到实际应用中时，有如下缺陷：
1)Erlang-C模型是实行先进先出的策略，即先进队列的呼叫排在队列的前面以优先处理。这样能使每个呼叫的等待时间基本一致，但是随着队列长度的增加，客户等待的时间也相应的增加了，这导致客户放弃的比例也增加了，尤其是排在队列后面的呼叫由于等待的时间更加长，也就更容易放弃。如果是某些重要的客户排在队列的后面由于等待过长而放弃的话，可能会导致整个企业的利益蒙受巨大损失。
2)当Erlang-C模型应用的两个前提假设不满足时，会发现预测结果跟实际相差很远。
而本申请实施例提供的根据各种因素来决定座席或任务是否参与计算的路由系统，其特点在于依据技能匹配规则，综合座席或呼叫的某技能种类水平，计算最佳匹配方式，具有如下有益效果：
(1)增强系统扩展性
系统结构由多路由到单路由，将业务层与承载层完全分开，业务提供与具体的承载无关，灵活的适应各类新业务的扩展。
(2)提高系统的处理能力
传统方式各个层级路由在处理过程的负载存在“波峰”和“波谷”的规律或不规律的变化，即便在波峰时，负载的大小又是不规律的，很容易使服务器面临“峰值阻塞”的问题。传统方式是通过增加硬件方式来满足峰值的负载访问请求，但这种方式投资成本极大，并存在很大的资源浪费情况。
(3)提高系统可维护性
原来需要采用多个路由进行管理的区域集中在一个路由上进行管理，因此可降低维护成本。
需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
以上对本发明所提供的一种呼叫路由方法及系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
Claims (8)
1.一种呼叫路由方法，应用于被叫方的呼叫路由系统中，其特征在于，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，所述呼叫路由方法包括：
接收来自主叫方的呼叫请求；
检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；
如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席；
如果检测到所述空闲座席队列中不存在空闲座席，则将所述呼叫请求添加到所述呼叫任务队列中，作为所述呼叫任务队列中的一个呼叫任务；
所述计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，计算方法为：
<mrow>
<mi>A</mi>
<mo>=</mo>
<mrow>
<mo>(</mo>
<msubsup>
<mi>&Sigma;</mi>
<mrow>
<mi>k</mi>
<mo>=</mo>
<mn>1</mn>
</mrow>
<mi>n</mi>
</msubsup>
<mo>(</mo>
<mrow>
<msub>
<mi>M</mi>
<mi>k</mi>
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</mrow>
其中，
Pki＝mod(IIF(Hki＞H'ki，Hki-H'ki，0)，104)
A表示座席路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的水平值；
Pki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的再次服务优先值；
Hki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的服务时限；
H′ki表示座席用技能类k中的技能i服务呼叫客户至今的时长；
T表示座席就绪时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
2.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述呼叫路由方法还包括：
接收来自所述呼叫路由系统中的就绪座席的分配请求；
检测所述呼叫任务队列中是否存在呼叫任务；
如果检测到所述呼叫任务队列中存在呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，为所述呼叫路由系统中发送所述分配请求的就绪座席分配所述呼叫任务队列中任务路由值最大的呼叫任务。
3.根据权利要求2所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，计算方法为：
其中，
E＝IIF(G-J＜F＜G+J，2，IIF(F＞G，1，0))
D＝IIF(C＞4，10C-4，1)
B表示任务路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席的技能类k中的技能i的水平值；
C表示呼叫任务在呼叫任务队列中的排队时长的整数位数；
D表示排队压缩数；
E表示定时优先值；
F表示当前时间；
G表示约定时间；
J表示时间误差时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
4.根据权利要求2所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述呼叫路由方法还包括：
如果检测到所述呼叫任务队列中不存在呼叫任务，则将发送所述分配请求的就绪座席添加到所述空闲座席队列中，作为所述空闲座席队列中的一个空闲座席。
5.根据权利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述呼叫路由方法还包括：
按照预设的时间间隔查询所述呼叫任务队列中是否存在定时呼叫任务；
如果所述呼叫任务队列中存在定时呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值，并按照所述定时任务路由值从大到小的顺序逐条将所述呼叫任务队列中的定时呼叫任务路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。
6.根据权利要求5所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值，为：
其中，
E＝IIF(G-J＜F＜G+J，2，IIF(F＞G，1，0))
D＝IIF(C＞4，10C-4，1)
Q表示定时任务路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席的技能类k中的技能i的水平值；
C表示呼叫任务在呼叫任务队列中的排队时长的整数位数；
D表示排队压缩数；
E表示定时优先值；
F表示当前时间；
G表示约定时间；
J表示时间误差时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
7.一种呼叫路由系统，其特征在于，预先设置空闲座席队列和呼叫任务队列，所述空闲座席队列中包括所述呼叫路由系统中的空闲座席，所述呼叫任务队列中包括所述呼叫路由系统中的呼叫任务，所述呼叫路由系统包括：
任务挑选座席模块，用于接收来自主叫方的呼叫请求；检测所述空闲座席队列中是否存在空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中存在空闲座席，计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，将所述呼叫请求路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席；如果检测到所述空闲座席队列中不存在空闲座席，则将所述呼叫请求添加到所述呼叫任务队列中，作为所述呼叫任务队列中的一个呼叫任务；
座席挑选任务模块，用于接收来自所述呼叫路由系统中的就绪座席的分配请求；检测所述呼叫任务队列中是否存在呼叫任务；如果检测到所述呼叫任务队列中存在呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个呼叫任务的任务路由值，为所述呼叫路由系统中发送所述分配请求的就绪座席分配所述呼叫任务队列中任务路由值最大的呼叫任务；如果检测到所述呼叫任务队列中不存在呼叫任务，则将发送所述分配请求的就绪座席添加到所述空闲座席队列中，作为所述空闲座席队列中的一个空闲座席；
所述计算所述空闲座席队列中的每个空闲座席的座席路由值，计算方法为：
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<mi>R</mi>
<mo>,</mo>
<mn>0</mn>
<mo>)</mo>
</mrow>
</mrow>
其中，
Pki＝mod(IIF(Hki＞H'ki，Hki-H'ki，0)，104)
A表示座席路由值；
Mk表示座席的技能类k的权重，技能类k包括：语种、区域或业务类型；按照路由判断先后，对技能类进行从高到低排序；将M1设置为10000；其中的Xk表示技能类k中所包含的技能数的整数位数；
Nki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的水平值；
Pki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的再次服务优先值；
Hki表示呼叫任务所对应的座席技能类k中的技能i的服务时限；
H′ki表示座席用技能类k中的技能i服务呼叫客户至今的时长；
T表示座席就绪时长；
R表示服务星级值，指座席绩效考核评定等级数值；
S表示客户星级值，指客户重要程度的等级数值。
8.根据权利要求7所述的呼叫路由系统，其特征在于，还包括：
定时任务路由模块，用于按照预设的时间间隔查询所述呼叫任务队列中是否存在定时呼叫任务；如果所述呼叫任务队列中存在定时呼叫任务，计算所述呼叫任务队列中的每个定时呼叫任务的定时任务路由值，并按照所述定时任务路由值从大到小的顺序逐条将所述呼叫任务队列中的定时呼叫任务路由到所述空闲座席队列中座席路由值最大的空闲座席。
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