JP2000516795A - コールセンター内のおよびコールセンター間の通話ルーティングを強化する装置および方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 ミスルーティングされた通話をコールセンター間で再ルーティングするシステムが、すべてデジタルリンクにより中央リルータに接続されている複数のコールセンターを備え、この中央リルータは各コールセンターに割り当てられた宛先電話番号の独特なプールのデータリストを維持する。そのコールセンター用のプール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いったん使用された任意のコールセンター用のプール中の任意の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な方法で、各コールセンター用の宛先電話番号プール中の宛先電話番号に対して中央リルータは再ルーティングされた通話を送信する。好ましい実施形態では、コールセンターは専用回線により相互接続されており、再ルーティングされた通話は専用回線を通して送られる。

Description

【発明の詳細な説明】 コールセンター内のおよびコールセンター間の 通話ルーティングを強化する装置および方法 発明の分野 この発明は電話通話処理およびスイッチングに関し、さらに特定するとインテ リジェント通話ルーティングシステムに関し、特にコールセンター間で通話を再 ルーティングするシステムに関する。 関連文献のクロスリファレンス 本願は、同一発明者により１９９７年２月10日に出願した“テレフォニシステ ムにおけるスキルベースのリアルタイム通話ルーティング”と題する留保中の特 許出願の一部継続出願である。 発明の背景 電話通話処理およびスイッチングシステムは、この特許出願の時点では、比較 的高性能なコンピュータ化システムであり、新しいシステムの開発および導入が 継続されている。このようなハードウェアおよびソフトウェアの特性における多 く情報は、一般的に本発明者や当業者がアクセス可能な多数の刊行物で入手可能 である。このために、既知のシステムの詳細はここでは再現しない。詳細に説明 すると本発明の事実が覆い隠されることになる。 インテリジェントネットワークのかなりの情報を提供する１つの文献は、１９ ９４年４月付けの“ＩＴＵ−Ｔ勧告Ｑ．１２１９、セット１キャパビリィティの ためのインテリジェントネットワークユーザガイド”である。この文献は参照の ためにここに組み込まれている。 この特許出願の出願時点では、電話機ベースの情報システムにおいて目覚しい 成長が続いている。最近現れている例はとりわけテレマーケティング事業や技術 サポート事業であり、例えば高性能なコンピュータ装置の開発およびマーケティ ングと並行して成長している。さらに伝統的なシステムとして大規模な保険会社 やこれに類する会社のカスタマに役立つシステムがある。いくつかのケースでは 、組織は購入したあるいはリースされた装置で自己の電話事業を開発および維持 し、多くの他のケースでは、会社は、このようなサービスに専門化した企業にこ のような事業をアウトソーシングしている。 大規模な技術サポート事業は、電話装置および機能の適用の種類のこの明細書 における好例として役立つ。本発明はこれに関係し適用される。例示目的のため に技術サポート組織をこの明細書で時々使用する。このような技術サポートシス テムは他のこのようなシステムと同様に、一般的に、カスタマのニーズに役立つ 全国的なコールセンターマトリクスあるいは世界的なコールセンターマトリクス さえ持っている。このようなコールセンター事業は徐々に、冗長構成や分散化を もたらす一般的な実施となっている。 コールセンターでは、比較的多数のエージェントが発呼者との電話通信を取扱 う。各エージェントは、一般的に中央スイッチに接続された電話機に割り当てら れる。技術的によく知られているように、この中央スイッチは次に公衆電話交換 ネットワークに接続されている。中央スイッチは、自動通話分配装置（ＡＣＤ） 、構内交換機（ＰＢＸ）、ＰＳＴＮのようないくつかあるタイプの内の１つであ る。 カスタマに役立つ１つ以上のコールセンターを有する組織は一般的に、１つ以 上の電話番号を公衆にまたはカスタマベースにあるいはその両者に提供し、サー ビスに到達するのにこの電話番号が使用される。電話番号は製品のパッケージン グに、広告で、ユーザマニュアルで、コンピュータ化ヘルプファイルで、あるい はこれらに類するものにおいて公表されてもよい。基本的に２つのシナリオがあ る。サービスを提供する組織が１つのコールセンターを持つ場合には、電話番号 はそのコールセンターに対するものであり、エージェントへのさらなるルーティ ングはすべてそのコールセンターにおいてなされる。いくつかのコールセンター がある場合には、組織は各コールセンターに対して１つの割合でいくつかの電話 番号を提供し、最も近いコールセンターに対する電話番号、あるいはカスタマが 必要とするかもしれないサービスを特別に提供すると広告されているコールセン ターに対する電話番号をカスタマが使用することが予測される。いくつかのケー スでは、提供された電話番号が発呼者を第１のサービス制御ポイント（ＳＣＰ） に接続し、このＳＣＰは到来通話を前処理し、その通話を他のコールセンターに 送るように適合されている。 通話のルーティングがいくつかのレベルである。前ルーティングがＳＣＰにお いてなされてもよく、さらに別のルーティングはほとんど常に個々のコールセン ターにおいてなされる。先に説明したように、コールセンターは一般的に中央ス イッチを含み、これは例えば自動通話分配装置（ＡＣＤ）、構内交換機（ＰＢＸ ）、あるいはＰＳＴＮスイッチとすることができる。中央スイッチは、技術的に よく知られているように、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）に接続されて いる。カスタマサービスを取扱うように訓練された（ことが期待される）エージ ェントが、中央スイッチに接続された電話機を受け持つ。この構成は技術的にカ スタマ宅内装置（ＣＰＥ）として知られている。 コールセンターがまさに中央スイッチと接続された電話ステーションから構成 されている場合には、可能なルーティングはかなり制限される。ＡＣＤ、ＰＢＸ 、ＰＳＴＮやこれらに類するスイッチは徐々にコンピュータ化されているが、実 行されるコンピュータ処理の範囲に制限される。この理由のために、制御ルーチ ンを実行させ、データベースにアクセスするように適合されたコンピュータサー バに接続することにより、技術的に付加的なコンピュータ能力がこのような中央 スイッチに追加されている。電話スイッチに対してコンピュータの強化を組み込 むプロセスは、コンピュータテレフォニ統合として技術的に知られており、使用 されるハードウェアはＣＴＩ装置として呼ばれる。 ＣＴＩシステムでは、中央スイッチに接続された電話ステーションにはコンピ ュータ端末も装備されるので、このようなステーションを受け持つエージェント は記憶されたデータに対するアクセスを持つとともに、電話接続により到来発呼 者に対してリンクされている。このようなステーションは、既知のいくつかのネ ットワークプロトコルの１つによりネットワークに相互接続され、１つ以上のサ ーバもネットワークに接続され、その内の１つ以上もＣＴＩ強化をもたらすプロ セッサに接続され、またコールセンターの中央スイッチにも接続されている。コ ールセンターに対してＣＴＩ強化をもたらすのはこのプロセッサである。 通話がコールセンターに到達したとき、通話がＳＣＰにおいて前処理されてい るか否かにかかわらず、一般的に、電話キャリアにより、少なくとも通話の電話 番号がコールセンターの受信スイッチに利用可能になる。このサービスは、いく つかのフォーマットの１つで発呼者ＩＤ情報としてほとんどのＰＳＴＮにより利 用可能である。コールセンターがコンピュータ強化（ＣＴＩ）されている場合に は、発呼者の電話番号が使用されて、エージェントワークステーションに接続さ れたネットワーク上のサーバにおけるデータベースの付加的な情報がアクセスさ れる。このような方法で、通話に関係する情報がエージェントに提供される。 技術サービス組織の提案された例を参照すると、ここに説明されている種類の システムは、あるコンピュータ指向装置のインストールにおける技術情報を探し ている人々からの多量の通話を取扱い、これらの通話は有限数の訓練されたエー ジェントにより取扱われ、これらのエージェントはコールセンターの分散化マト リクスに渡って分散されているか、あるいは１ヶ所のコールセンターにいる。本 発明のさまざまな観点を例示しているここで使用する例では、複数のコールセン ターの分散化システムのケースが最も頻繁に使用され、さまざまな実施形態では 、本発明は個々のコールセンターにも適用可能である。 ＣＴＩの現在のレベルによってさえ、このようなコールセンターやこのような コールセンターのシステムを運営する際にいまだに問題がある。競合するキュー があり、例えば、キューにとどまっている発呼者を取扱うことができる他のエー ジェントは手が空いているのに、発呼者の中には長い待ちを経験するものがある 。例えば、システムの１ヶ所以上で、ハードウェアまたはソフトウェアの機能低 下や故障や過負荷があった場合には、他の困難性が発生する。従来の装置におけ る既知の待ち時間のためにさらに別の問題が生じる。他の多くの問題が存在し、 このようなコールセンターにアクセスした一般大衆により、このようなコールセ ンターの全体的なコンセプトや運営に多くの改善の余地があることが技術的によ く認識されている。これらの問題は、コールセンターシステムのカスタマ（ユー ザ）に対する十分で、効率的で、タイムリーで、費用に対して最も効率のよいサ ービスに関係し、以下で詳細に説明されている本発明の観点および実施形態がこ れらの問題に対して向けられている。発明の要約 本発明の好ましい実施形態では、第１のコールセンターで受信された電話通話 を第２のコールセンターに再ルーティングする方法が提供される。この方法は、 （ａ）第１および第２のコールセンターのそれぞれにネットワークリンクにより ルータを接続し、（ｂ）再ルーティング宛先電話番号の独特なプールを第２のコ ールセンターに割当て、（ｃ）プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞ れ一度使用されるまで、いったん使用された第２のコールセンター用プール中の 任意の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な方法で、再ルーティング される通話を第１のコールセンターから第２のコールセンター中の宛先電話番号 に送信するステップを含む。 いくつかの実施形態では、すべてルータと相互接続され、各コールセンターに 宛先電話番号の独特なプールが割り当てられる複数のコールセンターが存在し、 プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いった ん使用された第２のコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使用 されないような連続的な方法で、相互接続されたルータにより各コールセンター にルーティングされた通話が関連する独特なプール中の宛先電話番号に送信され る。またいくつかの実施形態では、コールセンターが専用電話回線により相互接 続され、再ルーティングされる通話は専用電話回線によりコールセンター間で伝 えられる。 第２のコールセンターに割り当てられた宛先電話番号の数は、ルータが１秒で 第１のコールセンターから第２のコールセンターに送信することができる通話数 よりも多いが、ルータが１秒で送信することができる数の２倍よりも少ないこと を確実にすることにより宛先電話番号の数が最小化される。 本発明の他の観点では、通話再ルーティングシステムが提供される。このシス テムは、第１のコールセンターおよび第２のコールセンターと、第１のコールセ ンターおよび第２のコールセンターとデジタルネットワークリンクにより接続さ れているリルータと、第２のコールセンターに割り当てられた独特な宛先電話番 号のプールとを具備する。プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一 度使用されるまで、いったん使用された第２のコールセンター用プール中の任意 の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な方法で、リルータは再ルーテ ィングされる通話を第１のコールセンターから第２のコールセンター中の宛先電 話番号に送信する。 複数のコールセンターが存在してもよく、宛先電話番号の独特なプールが各コ ールセンターに割り当てられる。通話が各コールセンターから他のコールセンタ ーに再ルーティングされる。プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ 一度使用されるまで、いったん使用された任意のコールセンター用プール中の任 意の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な方法で、受信コールセンタ ー中の宛先電話番号を使用して、リルータが再ルーティングされる通話を任意の コールセンターから他のコールセンターに送信する。 本発明の様々な実施形態では、連続的な方法を使用することにより、再ルーテ ィングされる通話を伝える目的のために各コールセンターに割り当てるのに必要 な宛先電話番号の数が最小にされる。 図面の簡単な説明 図１は、本発明の好ましい実施形態にしたがった通話ルーティングシステムの システム図である。 図２Ａは、本発明の実施形態における装置グループ間の通信機能を表している ブロック図である。 図２Ｂは、本発明の実施形態における独特なコールセンターレベルのルーティ ングシステムを図示しているブロック図である。 図３は、本発明の好ましい実施形態にしたがったプロセスにおけるステップを 図示しているプロセスフロー図である。 図４は、本発明の他の好ましい実施形態にしたがったプロセスにおけるステッ プを図示している他のプロセスフロー図である。 図５は、本発明のさらに他の好ましい実施形態におけるステップを図示してい るさらに別のプロセスフロー図である。 図６は、本発明の実施形態にしたがった通話再ルーティングシステムのシステ ム図である。 本発明の詳細な説明 一般的な説明 図１は本発明の好ましい実施形態にしたがった通話ルーティングシステムのシ ステム図であり、２つのコールセンタ−１２１，１２２が含まれている。この実 施形態では、示されている２つのコールセンターよりも多くてもよいが、本発明 の実施形態を例示するのには本発明者により２つで十分であると考えられている 。各コールセンター１２１，１２２には、個々の電話ステーションに対してルー ティングを提供する中央スイッチ（コールセンター１２１に対して１２３、コー ルセンター１２２に対して１２４）が含まれている。これらのスイッチは背景の セクションで先に説明したタイプの内の任意のものとすることができる。 コールセンター１２１，１２２は、高速データリンクにより関係する中央スイ ッチに接続されたプロセッサによってＣＴＩ強化されている。コールセンター１ ２１では、プロセッサ２２３がリンク２１２により中央スイッチ１２３に接続さ れ、コールセンター１２２では、プロセッサ２２４がリンク２１３により中央ス イッチ１２４に接続されている。各プロセッサ２２３，２２４には、制御ルーチ ンＴ−Ｓ２０７のインスタンスが含まれている。さらに、各コールセンターにお ける各プロセッサ２２３，２２４は次にローカルエリアネットワークに接続され ている。例えば、図１では、ネットワーク３０１がプロセッサ２２３に接続され て示されている。簡単にするためにコールセンター１２２には等価なネットワー クは示されていないが、コールセンター１２１に対してここで説明されているア ーキテクチャーは、コールセンター１２２や他のコールセンターにおいても同様 に実在していると仮定される。 この例に含まれている各コールセンター１２１，１２２には、電話機が装備さ れた少なくとも２つのワークステーションも含まれており、各ワークステーショ ンは関係するネットワークに対するユーザインターフェイス（ＩＦ）も備えてい る。コールセンター１２１におけるワークステーション１３１は例えば、中央ス イッチ１２３に接続された電話機１３６と、ネットワーク１３１に対する近接ユ ーザインターフェイス３３１を備えている。インターフェイス３３１は、ＰＣや ネットワーク端末や他のシステムであってもよく、一般的にビデオディスプレイ ユニット（ＶＤＵ）と入力装置（例えばキーボード／ポインタ）を提供し、エー ジェントがデータを見て、適切な入力をできるようにする。 同様に、図示されているワークステーション１３２が、中央スイッチ１２３に 接続された電話機１３８と、エージェントにディスプレイと入力能力を提供する 近接ＩＦ３３２を備えている。コールセンター１２２に対して、ワークステーシ ョン１３３，１３４は、それぞれ中央スイッチ１２４に接続された電話機１４０ ，１４２を持つものとして示されており、この中央スイッチ１２４は次にリンク ２１３によりプロセッサ２２４に接続されている。コールセンター１２１のＬＡ Ｎ３０１と等価なローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）は図示を簡単にするた めにコールセンター１２２には示されておらず、同様に、エージェントに対する ネットワークインターフェイスもコールセンター１２２には対して示されていな い。 一般的にＬＡＮで事実であるように、さまざまな種類のサーバがコールセンタ ー１２１のＬＡＮ３０１に接続されてもよい。図１では、カスタマデータベース を含むデータサーバ３０３がＬＡＮ３０１に接続されて示されている。同様なデ ータベースサーバもコールセンター１２２のＬＡＮに接続されてもよい。カスタ マデータベースは一般的に、カスタマに関係する、名称、アドレス、他の情報や 、問題をかかえている発呼者を助ける際にアクセスするエージェント用リソース 情報も含んでおり、このカスタマのためにコールセンターが設置されている。 ルーティングにおける変数の１つは、ワークステーションに割り当てられた各 エージェントのスキルセットである。このスキルセットには、これらに限定され るものではないが、言語能力、技術情報へのアクセス、特定の訓練のような、ス キル、リソース、知識の独特なセットが含まれている。ネットワークとコールセ ンターレベルの両者における通話のルーティングでは、システムおよび／または ネットワークは、任意またはすべてのコールセンターのステータス、各エージェ ントの利用可能性、各エージェントのスキルセット、到来通話の数、応答待ちの 通話数などを知る必要がある。この例では、コールセンター１２３用のプロセッ サ２２３において実行可能な制御ルーチンは、コールセンターレベルにおける通 話ルーティングを提供するアルゴリズムにアクセスし、ルーティング決定やこれ に類するものにおいて使用するためにデータサーバ３０３のデータにもアクセス する。同様なルーチンは、コールセンター１２２に役立つプロセッサ２２４上で 動作する。 通話は遠隔の発呼ポイントから通常の電話回線１０５，１０６を通してそれぞ れコールセンター１２１，１２２にルーティングされる（技術的支援を求めてい るカスタマが例えば広告された、そうでなければ提供された１−８００番に電話 をかける）。雲１００は電話ネットワークシステムを表しており、ここではネッ トワーク雲として呼ぶ。これは例示目的のために世界的なネットワークの地方部 分であったり、または接続された電話装置の世界的なネットワーク全体を表して いてもよい。コールセンター１２１，１２２にルーティングされるすべての通話 はネットワーク雲１００のどこかで発生する。 この例では、コールセンターにルーティングされる到来通話は、サービス制御 ポイント（ＳＣＰ）１０１へのベクトル１０７により表されている。本発明の実 施形態の中には図示されているコールセンターの１つに直接向かうものもあるが 、他の実施形態では、ＳＣＰが最初にアクセスされて、ネットワークレベルのル ーティングもなされる。 ＳＣＰ１０１は、一般的に図示されているコールセンター１２１，１２２にお けるスイッチよりも発呼者に対していくぶんさらにローカルな中央電話スイッチ である。ＳＣＰ１０１はこの例では、通話分配プロセッサ１０４に関係する付属 プロセッサ１０３に結合されている。通話分配プロセッサ１０４は、（一般的に ２つよりも多い数のコールセンターに対する）コールセンター１２１，１２２間 の通話分配を記述している通話統計を持っている。 インテリジェント周辺装置１０２がＳＣＰ１０１に結合されて提供されており 、その機能は到来通話の初期処理を行うことである。この初期処理は、コールセ ンターを提供している組織により提供されるサービスの性質に基づいて、製品の タイプおよびモデル番号や、エージェントと通信するための言語の選択や、さら に多くのもののような、発呼者から導き出した情報を音声認識することにより行 ってもよい。 電話サーバＴ−Ｓ２０７のインスタンスを含むプロセッサ２０８は、二方向デ ータリンク２１４により、ＳＣＰ１０１と関係する初期通話処理およびルーティ ングシステムの他の部分に結合されている。ＣＤプロセッサ１０４、付属プロセ ッサ１０３、ＩＰ１０２、Ｔ−Ｓ２０７およびスタットサーバ２０９の機能は、 ハードウェアとソフトウェアの混合でさまざまな方法により実現されることは当 業者に明らかであろう。例えば、中央スイッチ１０１に結合されている１つのハ ードウェアコンピュータがあり、さまざまなサーバは１つのハードウェアシステ ム上で実行されるソフトウェア構成であってもよい。同様に、１つより多いハー ドウェアや、あるいはさまざまなサーバを提供する１つよりも多いＣＰＵがあっ てもよい。 この実施形態では、先に説明したように、ＳＣＰ１０１に到来する通話はＰＳ ＴＮ回線１０５，１０６を通してコールセンター１２１，１２２にルーティング される。回線１０５，１０６のＳＣＰ１０１への収束とコールセンター１２１， １２２への分岐は、これらのポイント間にかなりのスイッチングアクティビィテ ィがあることを単に示しているものである。プロセッサ２０８は、デジタルデー タリンク２１０，２１１によりプロセッサ２２３とプロセッサ２２４に接続され ている。再度説明すると、収束はこれらのリンクのネットワーク特性を単に図示 するものであり、このリンクは同様に多くのＳＣＰや多くのコールセンターに接 続されてもよい。好ましい実施形態では、ネットワークプロトコルはＴＣＰ／Ｉ Ｐであり、これはデータプロトコルの集合であり、これらのプロトコルは使用さ れており、技術的に非常によく知られていることから、ここでは詳細に説明しな い。使用することができるかもしれない他のプロトコルがあり、さらにより良く 高速な通信を提供するために新しいプロトコルが開発されるかもしれず、通信を 高速化するために他の方法を使用してもよい。例えば、いくつかのインスタンス で緊急ディスパッチプロトコル（ＵＤＰ）を使用して、例えばデータパケットが ルーティングキューをバイパスできるようにしてもよい。 先に説明したようにＴ−Ｓ２０７のインスタンスを実行するプロセッサ２０８ は、プロセッサ２２３が中央スイッチ１２３におけるルーティングを制御するの と同様な方法で、ネットワークレベルで通話すなわちＳＣＰ１０１において受信 される通話のルーティングを制御してもよい。 実施形態の中には図示されているすべての構成要素および接続を使用するもの もあるが、本発明のすべての実施形態が図１に示されている構成要素および接続 のすべてを必要とするわけではないことを再度強調する。また、以下の詳細説明 で説明されている本発明のさまざまな実施形態における機能は、ハードウェアや 接続においてならず、独特な制御ルーチンの適用および実行においても異なる。テレフォニにおける混合プラットフォームの均一制御（３２０８） 本発明の好ましい実施形態では、プロセッサ２２３、プロセッサ２２４、およ びプロセッサ２０８などで実行するための独特な制御ルーチンが提供されて、コ ールセンター１２１，１２２のようなコールセンター間、およびコールセンター とＳＣＰ１０１により表されているような初期通話処理センター間に通信能力が 提供される。 図２Ａは本発明の好ましい実施形態に提供される独特な通信能力を表すブロッ ク図である。背景セクションで先に説明し、技術的に知られているように、いく つかの異なる種類および製造者の通話スイッチング装置がある。各中央スイッチ はＣＴＩアプリケーションに対して専用通信プロトコルを使用する。技術的に知 られているようにＣＴＩの強化では、個々の製造者は自己のスイッチに接続し、 それらのスイッチに専用の通信プロトコルを使用するプロセッサを提供する。し たがってコンピュータの強化は単一の製造者のスイッチに役立ち、これらのスイ ッチ間の通信を提供することができる。しかしながら、異なる製造者からの装置 を有する複数のコールセンターサイトをユーザが持っている場合には、困難な状 況が生じる。そのユーザがコンピュータを強化することを決定した場合には、ど の製造者が強化を提供するかに依存して、他のサイトの装置はすぐにすたれる。 他のサイトと通信するためには、コンピュータ強化サイトと互換性のある他のサ イト用のすべて新しいコンピュータを購入する必要がある。 図１のようにリンク２１０，２１１により接続されているプロセッサ２２３， ２２４および２０８が、図示されているソフトウェアとハードウェアの両方の付 加的な詳細とともに図２Ａに図示されている。各プロセッサには、実行可能なＴ −Ｓ２０７のインスタンスが存在する。他のデバイスと通信するためには、各プ ロセッサは通信を実行するように構成された１つ以上のポートを持っている必要 がある。このようなポートの構成は、表示ＰＮＤ２１５により図２Ａにおいて表 されている。各インスタンスにおけるＰＮＤ２１５は、マイクロ波や光や同軸や リングネットワークやこれらに類するネットワークのようなこれが接続されるこ とが意図されているネットワーク用の物理的なネットワークアダプタであるとと もに、これらのアダプタを制御するのに必要とされるソフトウェアドライバであ る。 各プロセッサ中のＴサーバ２０７の各インスタンスに対して層をなしているも のは、電話装置（例えばスイッチ１２３）または他のＴサーバのインスタンスと のデータ通信を取扱う制御ルーチンである。したがって、図２Ａでは、Ｔサーバ ２０７の各インスタンスは一方のサイドで電話装置ドライバ（ＴＥＤ）と層をな しており、他のサイドでインターＴサーバドライバ（ＩＴＤ）と層をなしている 。ＩＴＤまたはＴＥＤのＰＮＤに対する接続は、ＰＮＤにおいて意図されている 外部接続に基づいている。例えば、プロセッサ２２３は一方のサイドでリンク２ １２によりスイッチ１２３に接続されているので、プロセッサ２２３のインスタ ンス中のＴＥＤ２１６は、（そのスイッチの製作および製造にしたがって）スイ ッチ２２３との通信を駆動するように構成される。他のサイドでは、プロセッサ ２２３はリンク２１０を通してＴサーバ２０７の他のインスタンスを実行するプ ロセッサに接続されている。したがってＩＴＤ２１７はリンク２１０においてＰ ＮＤ２１５に接続されている。 図１のアーキテクチャーにしたがう図２Ａでは明示的に示されていないが、プ ロセッサをＴサーバ２０７のインスタンスの両サイド上のＴＥＤのインスタンス に合わせて構成して、異なるタイプ、製作または製造の２つの中央スイッチを直 接的に相互接続することができるプロセッサが提供されてもよい。このような方 法では、プロセッサはさまざまな製造者の中央スイッチとＴサーバ２０７のイン スタンスを実行するプロセッサとを相互接続するように適合されてもよく、正し いＰＮＤを提供することにより、このようにして構成されたプロセッサは、任意 の既知のタイプのデータネットワーク接続を通して通信するように適合されても よい。 この方法では、本発明の実施形態にしたがうと、システムには、かなり異なる 電話システムを高機能統合ネットワーク中で結合させることができるシステムが 初めて提供される。段階的に拡大して反応する通話ルーティング（３２０７） 図２Ｂは本発明の好ましい実施形態にしたがった独特な段階的に拡大して反応 するルーティングシステム３３０を図示しているブロック図である。これは、図 １のコールセンター１２１中やネットワーク雲１００のような、コールセンター 上またはネットワークレベルにおいて実現してもよい。このルーティングシステ ムでは、コールセンターレベルで実現されたのと同様に、プロセッサ２２３（図 １）には通話が受信されたときに通知がされ、その通話についての情報をルーテ ィングサーバ３４２に送る。ルーティングサーバ３４２は一般的にＴサーバ２０ ７の一部として実現され、予め定められた基準に基づいて通話に応答するのに最 適なエージェントにその通話をルーティングする。ルーティングサーバを有する Ｔサーバは図１に示されているようにプロセッサ２０７上に必ずしも実現する必 要はなく、ネットワーク接続されたシステムのどこにでも存在させることができ る。ルーティングサーバ３４２は一般的にスイッチ１２３に命令して、到来通話 を指定されたエージェントにルーティングさせる。 図２Ｂ中のデータベース３４４は、データファイルサーバ３０３（図１）など の上で一般的に保持されるカスタマデータベースである。ルーティングサーバ３ ４２は制御ルーチンを含み、これはプロセッサ２２３（図１）上で実行されても よく、あるいはルータを実行する別のプロセッサがネットワーク３０１上に存在 してもよい。スタットサーバ３４０は、なされた、完了したおよびこれらに類す る通話や、エージェントのアクティビィティに関する統計データを追跡して提供 し、報告を発生させるように適合されている。再度説明すると、スタットサーバ ３４０はプロセッサ２２３上や、ネットワーク３０１に接続されている他のプロ セッサ上で実現されてもよい。最後に、ネットワークマネージャー３５２もネッ トワーク上で接続されており、ＬＡＮ３０１のアスペクトを管理する仕事を行う ように適合されている。エージェントスキルはデータベース３４４中に保持され ている。 この実施形態におけるルーティングは一般的に、（i）エージェントのスキル セット、（ii）発呼者に関係する情報、（iii）コールセンターのアクティビィ ティ、および（iiii）エージェントにより保持されている法的または他の認証に 基づいている。エージェントのスキルセットの例は言語や製品知識やこれらに類 するものである。発呼者情報の例は購入した製品や地理的位置やこれらに類する ものである。コールセンターアクティビィティの例は、手の空いているエージェ ントの数や、エージェントにより以前に取扱われた通話や、これらに類するもの である。 同時に、到来通話は特定のエージェントに向けられ、データベース３４４から 検索されたデータは、そのエージェントに割り当てられたワークステーションに おける近接ビデオディスプレイユニット（ＶＤＵ）に向けてＬＡＮ３０１で送ら れる。その後エージェントは可能な最高の方法でその通話を取扱いできるように なる。 ルーティングシステム３３０の早くて能率的な機能は、これに制限されないが ソフトウェアやハードウェアの構成要素を含むシステム全体のさまざまな構成要 素の早くて能率的な機能に大きく依存していることは本発明者にとって明らかな ことである。これらの構成要素には図１に示されている構成要素のすべての機能 が含まれ、特に、電話とデジタルのすべての通信リンクが含まれている。例えば スタットサーバ３４０またはデータベース３４４が突然なサービスの低下を経験 する場合に、ルーティングサーバも同様に遅延するようになる。他の例では、短 時間に予期しない大量のアクセスがデータベース３４４にあると、データベース に関係するサーチエンジンが過負荷を受け、この状況は全体的なルーティング性 能を低下させる。さらに別な例として、デジタルネットワークリンク２１０のよ うな通信リンクの部分的あるいは全体的な損失は全体的なシステム性能をかなり 低下させる。 ネットワーク接続と相互接続により、ネットワークマネージャー３５２がすべ てのシステム構成要素の性能と機能を追跡および管理し、データベース３４４と ルーティングサーバ３４２に報告できるようになり、ルーティングサーバはスタ ットサーバ３４０とデータベース３４４を通して他のデータおよび統計に対する アクセスも持つ。この実施形態では、ルーティングサーバ３４２は複数のルーテ ィングアルゴリズムに対するアクセスも持ち、このアルゴリズムはシステム全体 中のいくつかの場所の内の任意の１つに記憶されている。この実施形態における 発明の目的は、以下でさらに詳細に説明するように、ネットワークマネージャー ３５２により報告されたようなシステム性能に基づき、そしてデータベース３４ ４およびスタットサーバ３４０から入手可能であり、デジタルネットワークリン ク２１０を通して受信されたデータにしたがって異なるルーティングアルゴリズ ムを実行することである。データベース３４４、ルーティングサーバ３４２、ス タットサーバ３４０は、これに限定されないがネットワーク依存プロトコル、イ ンターネットプロトコル（ＩＰ），ユーザデータグラムプロトコル（ＵＤＰ）， シンプルネットワークマネージメントプロトコル（ＳＮＭＰ）およびマネージャ ープロセスを含む、技術的に知られているようなレイヤープロトコルを通して通 信する。 好ましい実施形態では、ルーティングサーバ３４２は、段階的に増加する形態 で、コールセンターあるいはハードウェアまたはソフトウェアのいずれかの構成 部品の一部の性能が低下したことに基づいて実行されるべきルーティングアルゴ リズムを選択する。システムがさらに低下すると、ルータはさらに緊急処理を行 う。選択されたアルゴリズムは、性能の低下を示す構成部品またはリソースへの アクセスまたはこれらの使用を減少させまたは無くすことが好ましい。 図２Ａおよび図２Ｂに説明されている発明がシステムおよび構成部品の障害の みを監視することに限定されないことは当業者に明らかであろう。本発明にはよ り広い応用がある。例えば、負荷レベルにしたがって動作するアルゴリズムを記 憶させてもよい。１日の内の特定の時間にしたがってアルゴリズムを選択しても よく、このようなアルゴリズムは２４時間中の時間ウインドウに基づいて選択し てもよい。他の例として、アルゴリズムを記憶して、１週間の内の曜日に基づい て選択できるようにしてもよい。新しい製品またはこれに類するものの紹介でア クセスされるようにさらに別の例のアルゴリズムを用意してもよい。例えば自由 なエージェントのパーセンテージに対する統計を追跡してもよく、９０％のエー ジェントが忙しい状況に対してルーティングアルゴリズムにアクセスして、スキ ルベースのルーティングアルゴリズムにしたがうのではなく、次に自由なエージ ェントにのみ対して通話をルーティングしてもよい。この実施形態における発明 により、非常に広い状況の一致に基づいて、ルーティングアルゴリズムを選択し て実行することができるので、先の特定の実施形態において説明したような、ハ ードウェアやソフトウェアの機能の状況を含む状況が急速に変化するときでさせ 、コールセンターを最高の効率で動作させることができる。 この発明の他の実施形態では、段階的に増加する反応性通話ルーティングはネ ットワークレベルで実現されてもよく、ルータはプロセッサ２０８上で動作する Ｔ−Ｓ２０７の一部として実現してもよい。このケースでは、記憶されたルーテ ィングアルゴリズムは、ＳＣＰ１０１にロードされる通話にしたがって、ハード ウェアとソフトウェアの両方におけるネットワークレベルの構成部品の機能とと もに選択され、実現されてもよい。電話システムにおけるエージェントレベルの通話ルーティング（３２００） 図１に戻って参照すると、本発明の実施形態におけるＳＣＰ１０１に関係して 、スタットサーバ２０９のインスタンスとＴサーバ２０７のインスタンスを含む プロセッサ２０８が存在し、このプロセッサ２０８は二方向データリンク２１４ を通して他の構成部品と通信する。この実施形態における通信は、図２Ａに図示 され、図２Ａに対して先の開示で説明しているようなものである。 先の説明において、リンク２１０，２１１上のＴＣＰ／ＩＰ通信に参照を行っ たが、このプロトコルは単なる例示に過ぎない。使用してもよい他のプロトコル があり、新しいプロトコルを開発してより良くより早い通信を提供してもよく、 他の方法を使用して通信をスピードアップさせてもよい。例えば、いくつかのイ ンスタンスにおいてユーザデータグラムプロトコル（ＵＤＰ）を使用してもよく 、これにより例えばデータパケットがルーティングキューをバイパスできるよう になる。 本発明者に知られている従来のシステムでは、ネットワークレベルのルーティ ングすなわち到来する通話を受信してこれらの通話をコールセンターにルーティ ングするスイッチング装置に関係するネットワーク雲１００のルーティングは、 一般的にコールセンターアクティビィティの統計履歴を参照して行われ、コール センターに対するルーティングはコールセンターにおけるキューに対するもので ある。この従来の方法では、ネットワーク中の各コールセンターにおけるアクテ ィビィティが追跡されてサービス制御ポイントに提供され、また利用可能な最新 の履歴に基づいて到来通話はコールセンターにルーティングされる。このような 履歴アルゴリズムの例として、システム中に２つのコールセンターがあり、コー ルセンター１がコールセンター２の２倍の通話を受信していることを最新の統計 履歴が示している場合には、アクティビィティをバランスさせる比率で通話は優 先的にコールセンター２にルーティングされる。この従来のシステムでは、通話 はネットワークレベルからコールセンターレベルのキューにルーティングされる 。いったんコールセンターのキューに通話が受信されると、発呼者の通話が順番 に応答されるまで発呼者は待つ。 図１を参照すると、本発明の独特な実施形態では、履歴概要ではなく、発明者 によりエージェントレベルルーティングと名づけられているコールセンターレベ ルの実際のトランザクションがコールセンターからサービス制御ポイントに報告 され、通話はキューやグループではなくエージェントにルーティングされる。例 としてコールセンター１２１を参照すると、中央スイッチ１２３のトランザクシ ョンはプロセッサ２２３上で実行されるＴサーバ２０７により監視され、ＳＣＰ １０１に関係するプロセッサ２０８上で実行されるＴサーバ２０７と持続的に共 有される。このアクティビィティデータはプロセッサ２０８上のスタットサーバ ２０９に記憶されて、アクセス可能である。コールセンター１２２の中央スイッ チ１２４のアクティビィティは、リンク２１１を通して（ネットワーク中の可能 性ある複数のＳＣＰおよびＴサーバの１つのインスタンスを表している）雲１０ ０中のＴサーバ２０７にも報告される。すべてのコールセンターの実際のアクテ ィビィティはこのようにすべてのＳＣＰに報告される。 この実際のコールセンターアクティビィティデータに加えて、エージェントス キルやこれに類するものに関するデータも提供されネットワークレベルで記憶さ れる。例えば、エージェントがコールセンターにログインすると、このエージェ ントの利用可能性がネットワークレベルに報告され、ネットワークレベルのスタ ットサーバは、ルーティング決定を行う際の参照のためにエージェントのプロフ ィールを持っている。 この実施形態では、ＳＣＰ１０１の到来通話１０７は例えばＩＰ１０２の支援 を受けて処理される。発呼者のニ−ズについての情報により、Ｔ−Ｓ２０７は、 コールセンターにおける実際のエージェントステータスのスタットサーバデータ を参照し、このデータは例えばコールセンターからデジタルネットワークリンク ２１０，２１１を通して更新され、エージェントプロフィールやこれに類するも のの利用可能なデータも参照し、これも同様に更新されるが、おそらくより長時 間ごとである。Ｔサーバ２０７は、利用可能な最新のデータに最適なものに基づ いて、エージェントに対するルーティング決定を行う。 いったんネットワークレベルでルーティング決定がなされると、その通話に対 する宛先決定がプロセッサ２０８上で実行されるＴサーバ２０７により、例えば ネットワークレベルでコールセンターのＴサーバ２０７に送られ、このコールセ ンターにはその通話が向かうエージェントが存在している。例示目的のために、 宛先はコールセンター１２１（図１）のエージェントであり、宛先情報はプロセ ッサ２２３上で実行されているＴ−Ｓ２０７に送られることを仮定する。 通話はコールセンターの回線１０５で受信されて、リンク２１０上でＴ−Ｓ２ ０７により受信される宛先データと整合される。プロセッサ２２３上のＴ−Ｓ２ ０７はこの通話をエージェントにルーティングする。 本発明の実施形態におけるコールセンターレベルのルーティングを上記で説明 した。コールセンターレベルのルーティングはこの実施形態においても同様に行 ってもよいが、この実施形態では必要とされない。例えば、プロセッサ２２３で 実行されるＴ−Ｓ２０７は回線１０５上で通話を受信し、リンク２１０上で受信 されたデータとその通話を整合させる。このデータには、ネットワークレベルに おいてプロセッサ２０８上で実行されているＴ−Ｓ２０７に利用可能な最適なも のに基づいた、その通話に対するエージェントの宛先が含まれている。初めのル ーティングが生じ、通話とデータがコールセンター１２１で受信されてからの時 間において、状況が変化するかもしれない。通話がルーティングされたエージェ ントは例えばログオフして、もはや利用可能でないかもしれない。ルーティング アルゴリズムを実行しているプロセッサ２２３におけるＴ−Ｓ２０７は、次に最 適で、コールセンターにおいて利用可能なエージェントに対してその通話を再ル ーティングしてもよい。 エージェントレベルの通話ルーティングの別の例として、スペイン語を話し、 スペイン語を話すエージェントに対する選択を示すカスタマからのＳＣＰ１０１ で受信された通話を考える。図１では、スペイン語を話すエージェントのプール が包含領域２４１により表されている。この包含領域２４１は、コールセンター １２１におけるワークステーション１３２とコールセンター１２２におけるワー クステーション１３４を含んでいる。これらの各エージェントに対して、ネット ワークレベルにおけるスタットサーバ２０９に提供されるエージェントプロフィ ールは、スペイン語のスキルを示している。コールセンター１２１，１２２から の連続的に更新されているトランザクション情報は、電話機１３８のエージェン トが利用可能である一方、電話機１４２のエージェントは利用可能でないことを 示している。この情報が与えられると、通話は回線１０５上でコールセンター１ ２１にルーティングされ、エージェントの宛先に関するデータはデジタルリンク ２１０を通してコールセンター１２１のＴ−Ｓ２０７に送られる。 要約すると、この実施形態では、エージェントレベルのルーティングは、エー ジェントスキルのプロフィールやこれに類するものとともに、サービス制御ポイ ントに対して連続的にコールセンターエージェントの実際のステータスを提供す ることにより達成される。その後到来通話は、コールセンターのキューではなく エージェントにルーティングされる。エージェントに対する宛先データとともに 通話がルーティングされたコールセンターでは、ルーティングに対する別の機会 により、このような通話はコールセンターレベルで再ルーティングすることがで きる。パラレルデータ転送および同期化（３２０１） 本発明の他の観点では、強化された機能は、サービス制御ポイント（ＳＣＰ） およびネットワークレベルの他の組織ポイントあるいはサービスを求めている発 呼者に役立つように確立された他のコールセンターからの電話通話をルーティン グおよび処理する際に提供される。この強化された機能により、このようなコー ルセンターのエージェントは、発呼者および記憶されたデータの両方から得られ た情報に直ちにアクセスすることができる。この実施形態の以下の説明では、ネ ットワーク雲中のＳＣＰ１０１とコールセンター１２１の仮定が原理の例示目的 のためになされる。 先に説明において、図１を参照して、１つ以上のコールセンターからこのよう なサービスを提供する組織からのサービスを探している人からの通話を初期処理 する際に支援するのに役立つインテリジェント周辺装置（ＩＰ）１０２を説明し た。先の説明でも、このような発呼者はカスタマとして呼ばれていたが、以下の 継続的な例は、コンピュータ装置製造者のようなものに対する技術的なサービス 通話事業を有する組織構造を利用する。 コンピュータ関連の製品をインストールおよび／または構成する際に技術的な サービスを求めるために電話をかけている人の例をたどると、このような発呼者 が最初に接続したとき（図１のベクトル１０７、ＳＣＰ１０１）、初期処理には 一般的に、このような発呼者の選択に関する情報や、サービスプロバイダのカス タマデータベースに対する発呼者の関係に関する情報を発呼者から導き出すこと が含まれている。例えば、特定の構造およびモデルのコンピュータにインストー ルまたは接続しようと思っている、プロバイダの製品の１つのモデルを発呼者が ちようど購入し、製品をインストールし、コンピュータを適切に機能させようと する際に困難を経験することが挙げられる。他の例としては、このような発呼者 が長い間プロバイダの製品を持っており、最近になって初めて困難を経験するこ とが挙げられる。 多くの製造者はサービスを提供し、それによってカスタマは製品を登録し、登 録のプロセスにおいて、ある範囲の情報がカスタマに請求され、これには一般的 に、モデル番号を含む問題となっている製品の正確な性質や、カスタマが製品を インストールしたあるいはインストールしようとしている（この例では）コンピ ュータの特性が含まれている。カスタマが自分の購入を登録すると、その情報は 一般的にカスタマデータベースに記録され、これは図１を参照するとＬＡＮ３０ １に接続されたデータファイルサーバ３０３に記憶され、このＬＡＮ３０１には 、Ｔ−Ｓ２０７のインスタンスを実行しているプロセッサ２２３も接続されてい る。他の例では、カスタマデータベースに他の情報が記憶されてもよい。例えば 、保険会社のケースでは、カスタマの名前と住所や保険証書番号やこれらに類す るものがデータベースに存在する。 コールセンターのカスタマデータベース中に通話についての情報が存在する場 合には、その情報にアクセスし、同じものをカスタマの通話を取扱っているエー ジェントに提供することは、カスタマとサービスプロバイダの両者にとって利点 となる。しかしながら、到来通話とデータベースとの間に何らかの相互関係がで きるまでそしてこのような相互関係がない限り、このような情報を検索すること ができない。 例示でしかない本発明のこの実施形態では、初期処理が使用されて、組み込ま れたＩＰ１０２がカスタマから情報を導き出す。これは記録された質問と音声認 識によりなされることが好ましい。このようなシステムでは、通話が応答され、 メニューシステムが使用されて、発呼者をカテゴリー分けして、十分な情報を導 き出して記録し、（先に説明したように）ルーティングを可能にし、カスタマと 既存のデータベースと相関させることが望ましい。記録するとは何らかの形態で 応答の性質を登録することを意味し、必ずしも音声記録によらない。例えば、一 般的な初期処理トランザクションには、“スペイン語と英語のどちらを選択しま すか”のような発呼者に対する記録された質問が含まれている。いくつかの地方 では、この質問は英語以外の言語で表されるかもしれない。発呼者は一般的に自 分の電話機のタッチトーンパッド上のキーを選択することにより応答することが 要求される。同様に多くの例では、音声認識が初期処理マシーンの知能に組み込 まれ、カスタマは“はいまたはいいえといいなさい”というような口頭応答で命 令される。このケースにおけるＩＰはこの応答を認識して、それにしたがってデ ータをコード化する。 先に説明したような、従来のシステムにおけるこのような初期処理で発呼者か ら得られた情報はコード化されて、コールセンターにおいて取扱われるべきルー ティング通話とともに送られ、通話が受信された後にこのコールセンターに通話 がルーティングされる。本発明のこの実施形態では、このデータおよび場合によ っては他のデータはデジタルネットワークリンクを通してルーティング通話と並 列にコールセンターにルーティングされ、ほとんどのケースにおいてデータが通 話に先行することができる。データは、以下に説明する独特な方法でコールセン ターにおいて通話と再度関係付けられる。この並列データ転送はまた転送スイッ チを独立的なものにする。 再度図１を参照すると、Ｔサーバ２０７のインスタンスは、コールセンター１ ２１の中央スイッチ１２３に接続されたプロセッサ２２３上で実行される。プロ セッサ２２３はデジタルデータリンク２１０に接続され、スイッチ１２３はＰＳ ＴＮ回線１０５に接続される。例示的な実施形態では、ＳＣＰ１０１と関係する プロセッサ２０８上でも実行されるＴサーバ２０７のインスタンスがある。この 実施形態では、プロセッサ２０８におけるＴ−Ｓ２０７は、コールセンターレベ ルでプロセッサ２２３におけるＴ−Ｓ２０７からセマフォを要求する。このセマ フォはコールセンター中の仮想ルーティングポイントであり、通話の宛先に関係 しているが、通話の宛先とは同じではない。またセマフォは通話が終了するとす ぐに自由にされる。いったんセマフォが戻されると、ルーティングされた通話は この例では回線１０５を通してスイッチ１２３に送られ、そしてセマフォに関係 する宛先に送られる。通話に関係するデータは、ＩＰ１０２の支援により発呼者 から得られたデータであり、コード化されず、通話とともに送られないが、従来 技術と同様に、デジタルネットワーク回線２１０を通してプロセッサ２２３にお けるＴ−Ｓ２０７に転送される。 デジタルネットワークリンク２１０は一般的に電話回線１０５よりも高速なリ ンクであることから、送られた通話に関係するデータは一般的に通話の前に到着 する。しかしながら、このことは本発明が要求するものではない。リンク２１０ を通してプロセッサ２２３上のＴ−サーバ２０７に送られるデータには、通話に 関係するデータのみならず、先に説明したセマフォも含まれる。回線１０５上で 受信された通話は直接的に最終宛先に転送されず、セマフォルーティングポイン トに転送される。通話とデータが利用可能な場合には、コールセンターのＴ−サ ーバ２０７は、通話が関係付けられているセマフォの知識により、この通話をデ ータと関係付ける。通話はセマフォルーティングポイントから最終宛先にルーテ ィングされる。 セマフォは多数の方法で達成することができる。例えば、通話は仮想番号に向 けることができ、データはデータプロトコルの１つのフィールドにこの仮想番号 を持っていてもよい。セマフォはエージェントの内線番号とすることもできるが 、エージェントにルーティングされる前にデータが関係付けられるべきセマフォ 制御ポイントに通話はなおかつルーティングされる。セマフォの関係は同様に他 の方法でなし得ることを当業者は認識するであろう。 この実施形態ではデータは一般的にネットワーク３０１を通してオペレータの ワークステーションにおけるネットワークインターフェイスのＶＤＵに送られ、 このワークステーションに通話が最終的にルーティングされる。図１ではこれは 例えばＩＦ３３１または３３２であってもよい。さらに、通話と関係し、コール センターのＴ−Ｓ２０７に転送されるデータを使用して、発呼者をデータファイ ルサーバ３０３中のカスタマデータベースと関係付け、エージェントのワークス テーションにおけるＶＤＵに送られる別のデータも検索してもよい。先に説明し たように、データが通話より前に到着するケースは最も一般的であり、したがつ てカスタマデータベースとの相関は通話が到着する前になされる。 再ルーティングポイントにおける通話とデータの再関係付け（同期化）は、さ らに別の再ルーティングに対する機会も提供する。先に説明したように、エージ ェントベースのルーティングの選択において、通話が転送されたときに、通話が 元々向けられたエージェントが利用不可能になった通話が存在する場合がある。 このケースでは、Ｔ−サーバ２０７はセマフォポイントからの通話を他のエージ ェントに再ルーティングし、そのデータを新しい宛先に送ってもよい。 この実施形態において、直前の好ましい実施形態において説明したようにＴ− サーバの他のインスタンスによりデータが転送されることは必ずしも必要とはさ れない。送られた通話および転送されたデータは、実際、他のコールセンター（ すなわちＰＢＸ）、ＳＣＰまたはＩＰ（ネットワークＩＶＲ）、あるいはネット ワーク中に存在するあるいは存在しない他の何らかのＩＶＲのような起因エン ティティにより送られる。統計予測およびエージェント予測の通話ルーティング（３２０２） 本発明のさらに別の実施形態では、予測ルーティングがマシーン知能に組み込 まれ、最も費用効果が高い方法でルーティングを促進する。本発明の実施形態に したがった予測ルーティングは、動作を促進するためになされる合理的であるが 非自明な仮定とともに、ある動作を実現している間に装置において経験する待ち 時間の知識に基づく。本発明がこの観点および本発明の実施形態に存在するのは 、この仮定を実現する場合である。 図１を再度参照すると、一般的なケースにおいて、プロセッサ２０８で実行さ れるＴ−サーバ２０７は、ＳＣＰ１０１に到来する通話に対する通話ルーティン グを行う。このルーティングはスタットサーバ２０９に記憶されているデータの 支援によりなされ、このデータは何らかの定期ベースでコールセンターから得ら れるデータである。 グループ予測ルーティングに関係するこの実施形態では、到来通話はコールセ ンター（例えばコールセンター１２１）のグループにルーティングされる。通話 をグループにルーティングする際に、目的は、その通話に対して最低の予定取扱 い時間を有するグループに到来通話をルーティングすることである。取扱い時間 に対するこのアルゴリズムは例えば、グループキュー中の現在の通話数の履歴平 均通話長倍である。 この実施形態では、予定取扱い時間は過去の履歴と生じた最後のアクションに 基づいて推定され、グループからのフィードバックが受信される毎に再計算され る。通話がルーティングされる毎に、コールセンターが情報を戻すのを待たずに 、通話がルーティングされるグループのキューに新しい通話が追加されるとの仮 定がなされる事実からこの予測性質は得られる。コールセンターが情報を戻すこ とは待ち時間に関係する。例えば、通話がＳＣＰ１０１（図１）において受信さ れると、ルーティング決定がなされる前に関連した有限時間が存在する。いった ん通話がルーティングされると、通話がコールセンターで受信され、（この例で は）グループキューに追加される前に遅延（待ち時間）が存在する。通話の到着 が認識されるまで、Ｔ−サーバ２０７にはさらに遅延が存在する。したがって、 プロセッサ２２３のＴ−サーバ２０７が更新されたグループキューデータをプロ セッサ２０８のＴ−サーバ２０７に送るときまでには遅延が存在し、このデータ はスタットサーバ２０９の履歴データを更新する。 履歴データがネットワークレベルで更新されるまで全体的な待ち時間と遅延は 変化するが、例示的な仮定が例示目的のためになされる。実際の更新間の全体的 な遅延を２０秒と仮定する。秒ごとに１０通話の割合でＳＣＰにおいて通話が受 信されると、ルーティング決定がなされる、履歴情報の更新間の時間において２ ００通話が受信されてルーティングされる。説明したグループ予測の実施形態で は、ネットワークレベルで通話がルーティングされる毎に、コールセンターのグ ループキューで通話が実際に受信されたことが仮定されて、この仮定に基づいて データ（スタットサーバ２０９）が再計算される。受信される次の通話は、この 仮定に基づいた再計算に基づいて直ぐにルーティングされる。結局到着する更新 を使用してデータベースを現実のものに再調整し、なされた仮定に基づいて更新 間で通話ルーティングが継続される。 コールセンターレベルでさらに別のルーティングがなされる論理的な宛先に通 話をルーティングするケースでは、エージェントのステータスがネットワークレ ベルに報告されるエージェントベースの通話ルーティングに対して先に説明した ように、本発明の実施形態にしたがった予測ルーティングを、先に説明した予測 グループルーティングと同様に行ってもよい。エージェントルーティングのケー スでは、通話がルーティングされるエージェントが忙しいとの仮定で到来通話が 直ぐにルーティングされ、実際のエージェント状態が戻されたときにステータス が訂正される。 図３は本発明のこの実施形態にしたがった予測ルーティングプロセスに対する 決定およびアクションフローを図示しているプロセスフロー図である。ステップ ４０１では、ルーティングされるべき次の通話でアクションが急き立てられてい る。この実施形態では、アクションは一般的にネットワークレベルのプロセッサ 上で実行されるＴ−サーバ２０７のインスタンスにより制御される。ステップ４ ０３では、現在の統計が調べられ、グループレベルルーティングのケースでは、 この統計には、通話がルーティングされる決定セット中の各グループに対する予 定取扱い時間の表示が含まれている。 ステップ４０５では、利用可能な統計に基づいて通話がルーティングされる。 ステップ４０７では、統計に対するリアル更新が受信されたか否かが決定される 。はいであれば、ステップ４０９において、統計データが更新されてリアル情報 が反映され、何らかの訂正が必要であるならば、最後のリアル更新からのすべて の仮定が訂正される。その後制御はステップ４１１に移り、ここで同様にルーテ ィングされた通話に基づいて統計が更新される。 リアル更新がまだ受信されていないのであれば、ステップ４１１において、ち ようどルーティングされた通話が終了したとの仮定に基づいて統計データが更新 され、その通話が統計に追加され、統計はこの仮定に基づいて再計算される。そ の後、ステップ４０１において、ルーティングすべき次の通話が取り出される。 エージェントレベルのルーティングのケースでは、エージェントのステータス に基づいてステップ４０５において通話がルーティングされることを除いて、プ ロセスフローは図３に示されているものとほとんど同じであり、更新はエージェ ントのステータスに基づいてなされる。すなわち、通話がルーティングされると き、仮定はエージェントが忙しいことである。リアルデータがコールセンターか らネットワークレベルに報告されて戻されたときに、エージェントのステータス はリアルデータに更新される。リアルデータが戻ってこない場合には、統計的な 通話長に基づく仮定が使用されて、そのエージェントの再利用可能性が‘最良に 推測’される。 グループレベルの予測通話ルーティングは、ネットワークレベルに対して履歴 データのみを報告することができる従来のコールセンターに対して行ってもよい 。エージェントのステータスの基づく予測通話ルーティングは、コールセンター のスイッチの実際のステータスがネットワークレベルに報告される独特なケース においてのみ可能である。ダイナミック再ルーティング（３２０３） 本発明のさらに別の観点では、デュアルルーティングが実行される。再度図１ を参照すると、プロセッサ２０８上で実行されるＴ−サーバ２０７のインスタン スにより、雲１００中に示されているネットワークレベルシステムが初めのルー ティングを実行することができる。この実施形態では、先に説明した方法の内の 任意のものにより、ネットワークレベルでルーティングがなされる。これはグル ープレベル、エージェントレベル、論理アプリケーションなどに対するものであ る。しかしながら、初めのルーティングは実際の宛先にはなされない。通話がコ ールセンターレベルのルーティングポイントにルーティングされるのではなく、 Ｔ−サーバ２０７のインスタンスを実行しており、スイッチ１２３に接続されて いるプロセッサ２２３へのリンク２１０のようなデジタルデータリンクを通して データがコールセンターに送られる。送られるデータには、その通話がどのよう に取扱われるべきかの表示または命令が含まれている。 通話がコールセンターにルーティングされる毎に、実際の通話が到着する時間 まで、宛先あるいはその通話に対して最適なものががいまだに確実に利用可能で あるということはない。これには多くの理由がある。例えば、送信おける待ち時 間などのために、他の通話がその間に同じ宛先にルーティングされるかもしれな い。また多くのシステムでは、コールセンターレベルのスィッチはローカル通話 も受け入れるとともに、ネットワークレベルからルーティングされてくる通話も 受け入れる。他の例では、障害の装置機能不全は１つ以上の通話をミスルーティ ングするかもしれない。通話が到着したときの利用可能性の不確実さは、本発明 のこの実施形態に対する動機である。 コールセンタールーティングポイントでは、どのようなデータが送られてこよ うと通話は同期化され、第２のルーティング要求が発生される。この第２の要求 は本発明者により“ダブルディピング”と呼ばれている。第２のルーティング要 求は、プロセッサ２２３（図１）などの上で実行されるＴ−サーバ２０７のイン スタンスの機能として一般的に実行されるロ一カルルータに対してなされる。 ローカルルータは要求される宛先により近いことから、そしてすべての到来通 話を調停することから、元々の宛先を仮定する初めのルーティングがいまだに自 由であることを確認することができ、あるいは宛先がもはや利用可能でないので あれば通話を再ルーティングすることができ、あるいは通話をキューなどするこ ことができる。 図４はここで説明する本発明の“ダブルディピング”の実施形態におけるプロ セスフローを図示しているプロセスフロー図である。ステップ４１３において、 ネットワークレベルで通話が受信される。ステップ４１５では、初期処理が実行 され、この初期処理には発呼者から情報を導出することが含まれている。ステッ プ４１７では、ネットワークレベルルータが呼び出され、ネットワークレベルで 利用可能な情報に基づいて通話に対する最適な宛先が決定される。 ステップ４１９では、通話は送られるが、決定された最適な宛先に対してでは ない。通話はむしろ、最適な宛先に対して近いコールセンターにおけるルーティ ングポイントに送られる。通話に関係するデータはステップ４１７で決定された 最適な宛先を含み、図１のリンク２１０のようなデジタルデータリンクを通して コールセンターに送られる。ステップ４２１では、コールセンタールーティング ポイントにおいて通話が受信される。 ステップ４２３では、コールセンターレベルの情報にしたがって、初めのルー ティングされた宛先がいまだに最適な宛先であるか否かが決定される。そうであ るならば、ステップ４２７において通話は元々の宛先に送られる。そうでないな らば、ローカルルータによるローカル情報に基づいて通話が再ルーティングされ る。通話ルーティングシステムにおける外部の積極的なフォワード転送（３２０４） 本発明のさらに別の実施形態では、並列データ転送および同期化と題するセク ションにおいて先に説明したものと類似する、スイッチと無関係な方法で、通話 がコールセンターにルーティングされ、データが送られる。しかしながら前の説 明では、ネットワークレベルで実行されているＴ−サーバのインスタンスは、コ ールセンターからのセマフォを要求する。セマフォが戻されると、通話がルーテ ィングされてデジタルネットワークリンク上でデータが転送され、このデータに はセマフォが含まれ、これによりコールセンターレベルにおいてセマフォポイン トの通話とデータを同期化させることができる。 この実施形態では、ネットワークレベルで利用可能な最良の情報に基づいて、 （例えば図１のプロセッサ２０８上の）ネットワークレベルにおいて実行されて いるＴ−サーバのインスタンスにセマフォを共通選択させることにより、ルーテ ィングおよび転送の時間が改善される。ネットワークレベルにおけるＴ−サーバ のルータによるこの仮定は、コールセンターにおけるＴ−サーバと交渉するのに 必要な時間をなくす。通話が正しく処理されたとのＣＴＩ情報が戻されてから後 に、ネットワークレベルのＴ−サーバにより仮定されるセマフォは自由になる。 前の説明における場合と同様に、ルーティングされた通話がコールセンターの セマフォポイントに到着すると、セマフォの表示を含ませていることによりデー タは通話と同期化され、通話が宛先に送られる。図１に示されているようなＬＡ Ｎ接続を通して宛先におけるエージェントのワークステーションのＶＤＵに対し てデータが提供されてもよい。 図５は、本発明のこの実施形態を実現する際のステップを示しているプロセス フロー図である。ステップ５０１において通話が受信される。ステップ５０３で は、初期処理が実行される。ステップ５０５では、ネットワークレベルのルータ が最適な宛先のためにスタットサーバ（図１の構成要素２０９参照）を調べる。 ステップ５０７では、Ｔ−サーバがステップ５０５における情報に基づいてセマ フォを選択する。ステップ５０９では、通話がコールセンターのセマフォポイン トにルーティングされ、関係する通話データが別のデータリンク（図１のリンク ２１０参照）を通してコールセンターにルーティングされる。ステップ５１１で は、データと通話がルーティングポイントにおいて同期化される。さらに別のス テップは、並列データ転送および同期化と題するセクションにおいて先に示した ものと同じである。エージェント開始ダイナミック要求（３２０６） 本発明のさらに別の観点では、通話を受信して発呼者と相互対話しているエー ジェントが、通話がミスルーティングされたことや、あるいは他の適任なエージ ェントによる処理を必要とすることに気づいた場合に、エージェントレベルから の通話を再ルーティングする方法が提供される。この状況においてミスルーティ ングされることは、どのような理由にせよ、発呼者が要求するあるいは必要とす るサービスを、通話を受信したエージェントが提供できないことを意味する。ハ ードウェアやソフトウェアにおける何らかのエラーのために通話が物理的にミス ルーティングされていると、通話が元々ルーティングされるはずのエージェント 以外の異なるエージェントにより通話が取扱われ、あるいは通話は正しいエージ ェントに向かったが、必要とされるサービスを提供することができその準備がで きているエージェントに対する通話をシステムが獲得する際に、発呼者が間違っ た情報あるいは不十分な情報を提供したり、あるいは通話中に、特別なスキルや 知識を持つエージェントに対する必要性が生じることもある。 この実施形態では、最初のエージェントが通話を受信し、通話を取扱うのに他 のエージェントが必要とされていることを発呼者から認識する。潜在的にエージ ェントは発呼者のデータが表示されたＶＤＵと、ローカルＴ−サーバと通信する 入力装置（キーボード、ポインタ）も持っている。 従来のケースでは、エージェントはオプションにおいて制限されていた。エー ジェントは、ローカルまたは遠隔中央スイッチにおける物理的な電話番号に転送 するかあるいはこの電話番号のエージェントと打ち合わせる。そのスイッチ上の 自動通話分配装置（ＡＣＤ）はその通話を再度キュー待ちさせる。ＡＣＤがネッ トワークＡＣＤのように構成されていれば、通話は潜在的に他のサイトに分配さ れるが、ネットワークＡＣＤ製品は一般的に同じ製造者のスイッチ間でのみ機能 する。また発呼者は再度まるまるキュー時間待たなければならないかもしれない 。 本発明のこの実施形態では、ローカルスイッチ（図１の１２３）に接続された 、またＬＡＮ３０１によりエージェントの装置にも接続されたプロセッサ（図１ の２２３）上で実行されるＴ−サーバのローカルインスタンスの存在および相互 接続性により、そしてＴ−サーバ２０７に提供されている独特な制御ルーチンを 使用して、エージェントは、さらに別のルーティングにおいてより良い支援とす るために、発呼者から得られた付加的なデータとともに通話をローカルまたはネ ットワークルーティングポイントに戻す。 この動作は本質的に、ダイナミック再ルーティング題するセクションにおいて 先に説明したのと同じエージェント開始ダブルディピングである。再ルーティン グポイントにおける通話の再ルーティングがＴ−サーバ２０７のローカルインス タンスから要求され、通話が再分配される。この転送場所で誰が利用可能である かエージェントには分からず、ＡＣＤは関係しない。しかしながら本発明のこの 実施形態ではエージェントは、コールド、ウオームいはカンファレンス転送を選 択する選択肢を持っており、好ましい実施形態の制御ルーチンにプログラムされ ている便利な入力によりエージェントはこれを行ってもよい。 コールド転送では、エージェントは単に通話を再ルーティングポイントに送り 返し、どのような新しいデータでも追加することができ、最初のエージェントが 関係することなく通話は新しいエージェントに直接的に転送される。ウオーム転 送では、発呼者が接続される前に、通話が再ルーティングされる次のエージェン トに対して最初のエージェントが接続され、これにより発呼者より前に最初のエ ージェントが次のエージェントと打ち合わせることができる。カンファレンス転 送では、最初のエージェントと発呼者が同時に次のエージェントに接続される。電話番号プールデータおよび通話同期 本発明のさらに別の観点では、目的のために必要とされる宛先電話番号の数を 最小にさせつつコールセンター間で通話を再ルーティングする独特なルーティン グ方法が提供される。コールセンターを運営する全体的な費用は、ピークトラフ ィックに対応するために維持しなければならない宛先電話番号により強く影響を 受けることが技術的によく知られている。本発明のこの観点では、２つ以上のコ ールセンターが宛先電話番号の独特な電話番号プールに割り当てられ、この電話 番号プールはルータにより連続順で使用されてコールセンター間で通話が再ルー ティングされる。 図６を参照すると、それぞれ到来電話回線を持つ３つのコールセンター５０１ ，５０２および５０３が図示されており、ネットワーク雲１００から出る通話が この回線を通して初めにルーティングされる。回線５２１はコールセンタ−５０ １への通話を伝え、回線５２２はコールセンタ−５０２への通話を伝え、回線５ ２３はコールセンター５０３への通話を伝える。サービス制御ポイント（ＳＣＰ ）１０１がネットワーク雲１０１中に示されており、ベクトル１０７は最初に処 理 され、その後に３つのコールセンターの１つにルーティングされる到来通話を表 している。 複数の８００電話番号が使用されるときには、各コールセンターに通話を送る １つのＳＣＰよりも多いＳＣＰがあってもよく、ネットワークがいくつかある形 態の内の任意の形態をとってもよく、示されている３つのコールセンターよりも 多いコールセンターがあってもよいことは当業者に明らかであろう。図６の簡単 化された表現は例示目的のためである。ＳＣＰ中に他の装置があってもよく、通 話処理および初めのルーティングで使用されるさまざまなプロトコルがあっても よい。 残念ながら真実なことであるが、コールセンターにルーティングされるすべて の通話が正しくルーティングされるとは限らず、初めにルーティングされたコー ルセンターのエージェントに引き渡されるかもしれない。あるパーセンテージの 通話が誤ってルーティングされており、他のコールセンターに再ルーティングす ることが必要であることに気づくであろう。誤ったルーティングには多くの理由 があり、これらの理由は本発明のこの観点に直接関係しない。これに関して重要 なことは、いくつかの通話を再ルーティングしなければならないことである。 従来のシステムでは、先に説明したように、初めにルーティングされた通話は セマフォシステムによりコールセンターの宛先電話番号に送られ、ピークトラフ ィックのために各コールセンターに十分な宛先電話番号が割り当てられ維持され なければならない。コールセンターでは、ＳＣＰにおいて導出された発信元情報 および前処理情報に基づいて、通話が一般的にコールセンターの内線のエージェ ントに対して再ルーティングされる。コールセンターに到着する通話を通話デー タとマッチングし、エージェントに通話をさらにルーティングし、その後にセマ フォをクリアして、再度使用されるように宛先電話番号を自由にするプロセスは 約２０秒かかる。 到来通話を取り扱う２０秒の時間は維持すべき宛先電話番号の数に強い影響を 与える。例えば、１秒当たり２０の入来する初めの通話が取り扱われる場合には 、コールセンターは２０秒で各通話を取り扱うことができるように４００の宛先 電話番号を必要とする。 同様にまた、従来のシステムでは、再ルーティングされるべき通話はそれぞれ ２０秒の処理時間をとり、再ルーティングトラフィックのために追加の宛先電話 番号を維持しなければならない。 図６により示されている本発明の実施形態では、メインリルータ５１０が設け られ、デジタルネットワークリンク５１１によりコールセンター５０１に接続さ れ、デジタルネットワークリンク５１２によりコールセンター５０２に接続され 、デジタルネットワークリンク５１３によりコールセンター５０３に接続されて いる。実際には、現実のルーティングは、技術的に知られているように、電気通 信分野において一般的にプロセッサとして知られているコンピュータプラットフ ォーム上で実行される制御ルーチンにより実行される。ここでの説明では、用語 ルータはルーティングのハードウェア／ソフトウェア特性のすべてを含むことを 意味し、このような観点でルータ５１０を参照する。 この実施形態では、ルータ５１０から各コールセンターへの接続は、ＣＴＩリ ンク５０４，５０５および５０６により各コールセンターにさらに接続されてい る専用プロセッサ（それぞれ５１４，５１５および５１６）を通してなされ、こ の専用プロセッサはそれぞれ先に説明したＴサーバ２０７のインスタンスを実行 する。これは好ましい実施形態であるが、実施形態の中には、以下にさらに詳細 に説明するように、ルータ５１０とともに必要な制御ルーチンを実行するように コールセンタースイッチを適合せることを仮定して、コールセンターのスイッチ に直接接続がなされてもよいものもある。さらにこの実施形態では、コールセン ター５０１，５０２および５０３は電話回線５２５および５２７により相互接続 されている。これらの回線は好ましいものであるが、後ろを通るネットワーク雲 １００を通してコールセンター間で通話を再ルーティングしてもよいことから、 本発明を実施するには厳密には必要とされるものではない。 ネットワークに接続されている５０１のような３つのコールセンターよりも多 いコールセンターがあってもよいことは当業者に明らかであろう。この実施形態 では３つのコールセンターのみが示されているが、この数は本発明の実施形態を 例示する目的のために十分であると思われる。 先に説明したような従来のネットワークルーティングシステムでは、宛先電話 番号は典型的なコールセンターに割り当てられ、到来通話がルーティングされる のはこれらの宛先電話番号に対してである。これらの宛先電話番号は、特定のネ ットワークを運営する会社に支払いをすべき電話番号である。典型的なコールセ ンターはそれに割り当てられた非常に多くの宛先電話番号を持っていてもよい。 典型的な実施形態では、各宛先電話番号は維持するのに１ヶ月当たり約１ドルの 費用がかかる。大きなネットワークのケースでは、多くのコールセンターがあり 、それぞれが会社に対する費用を発生させる非常に多くの宛先電話番号を持って いるかもしれない。 本発明のこの実施形態では、独特な電話番号プール割当てが、ルータ５１０に より相互接続されている各コールセンターに対してなされ、コールセンター間で 通話を再ルーティングするために順次使用される。 この実施形態では、到来通話は先に説明したように電話回線５２１，５２２お よび５２３を通してコールセンター５０１のようなさまざまなコールセンターに ルーティングされる。通話が送られるコールセンターの宛先は、ＳＣＰ１０１に おいて発呼者から得られる情報に基づいている。通話を受信したコールセンター ５０１は、通話到着メッセージ（ＣＡＭ）をメインルータ５１０に送る。メイン ルータ５１０はＣＡＭ中に提供されるこの情報を使用してルーティング決定を行 う。メインルータ５１０はいくつかの実施形態では、ルート要求メッセージ（Ｒ ＲＭ）を送信することにより付加的な情報を要求してもよい。ＲＲＭは一般的に 、ネットワーク上のどこかにあるデータベースまたはファイルサーバ上に記憶さ れている発呼者に関係する付加的な情報にアクセスする。ＲＲＭが受信された後 に、ルート要求応答（ＲＲＲ）がメインルータ５１０に返信される。通話が適切 にルーティングされたことをメインルータ５１０が決定すると、通話はエージェ ント内線などのような最終的な宛先に送られる。このケースでは、従来の宛先電 話番号が適用され、その特定の通話が送られた時にセマフォはオリジナルポイン トに返信され、次の通話のためにその宛先電話番号を自由にする。このプロセス は従来のネットワーク回線を通して約２０秒かかる。 しかしながら、コールセンター５０３のようなさらに適切なコールセンターが 、コールセンター５０１に到着した通話を最もよく取り扱うであろうことが決定 さ れると、通話はコールセンター５０３に再ルーティングされる。ルータ５１０は 、再ルーティングされるトラフィックを取り扱うために、それぞれ接続されたコ ールセンターに割り当てられている独特な宛先電話番号のデータセット（プール ）を維持する。これらは、初めの通話をコールセンターに送信するためにネット ワーク中のオリジナルポイントにより使用されるものと同じ宛先電話番号ではな い。実際の宛先電話番号において何らかの連続的な関係があることは要求されな い。ルータ５１０により要求され維持されるものは、各コールセンターにおける 宛先電話番号が連続的な順序で識別されることである。例えば、コールセンター ５０１に対して第１の番号があり、コールセンター５０１に対して第２の番号が あるなどして、コールセンター５０１に対する最後の番号まである。コールセン ター５０２およびコールセンター５０３に対する独特なプール中で割り当てられ た番号に対しても同じことが言える。 非常に簡単な例として、コールセンター５０２に対する再ルーティング宛先電 話番号の独特なプールが、Ａ，ＢおよびＣとして我々の目的のために指定された ３つの番号を持つことを考える。コールセンター５０１に通話が到着し、その通 話がコールセンター５０２に再ルーティングされなければならないことが決定さ れる。この通話は宛先電話番号Ａに送られる。第２の通話がコールセンター５０ １に到着し、この通話に対してコールセンター５０２への再ルーティングが適当 であると決定される。この通話はコールセンター５０２の宛先電話番号Ｂに送ら れる。同様に、通話がコールセンター５０３に到着し、この通話に対してコール センター５０２への再ルーティングが必要であると決定される。この通話はコー ルセンター５０２の宛先電話番号Ｃに再ルーティングされる。今度は、コールセ ンター５０２に再ルーティングする必要があるコールセンター５０１または５０ ３のいずれかにおける次の通話が、コールセンター５０２における宛先電話番号 Ａに送られる。 動作が継続するにしたがって、コールセンター５０２に再ルーティングされる 通話は、コールセンター５０２に関係する独特な番号プール中の識別された番号 に順次送られ、最後のものが使用された後に最初のものに必ず戻り、このパター ンを再度続行する。同時に、コールセンター５０３に再ルーティングされるべき コールセンター５０１または５０２のいずれかに到着する通話は、順次コールセ ンター５０３における識別された番号に送られ、コールセンター５０３および５ ０２からコールセンター５０１に再ルーティングされる通話は、コールセンター ５０１における識別された独特な番号に順次送られる。 先に説明したように、示されている３つのコールセンターよりも多いコールセ ンターがあってもよく、独特な再ルーティング宛先電話番号プール中で各コール センターに割り当てられた３つの宛先電話番号よりも多い宛先電話番号があって もよい。順序付けはかなり複雑かもしれないが、各コールセンターで独特な番号 が連続的なパターンで使用されるので、１つの番号が使用された後に、再ルーテ ィングのためにそのコールセンターに割り当てられている他のすべての番号がも う一度使用されるまで、その番号は再度使用されない。 再ルーティングと初めのルーティングとの間にはもう一つ差異がある。それは 、通話の発信元と最終宛先は再ルーティングにおいて両方とも既知であり、再ル ーティングされて独特な再ルーティングプール中の番号の１つに送られる通話は したがってほとんどすぐにエージェントまたはエージェント用のキューに渡され ることである。処理時間は約１秒である。独特なプール中の各コールセンターに 必要な宛先電話番号の数量は、１秒でメインルータ５１０によりルーティングす ることができる通話の数よりも１つ多い。典型的なルータ５１０は経験に基づく データおよび統計に基づいてサイズが調整される。仮定の状況でルータ５１０が １秒当たり１００通話を再ルーティングすることができる場合には、使用される 各番号を再度使用する前にクリアするためにこの使用される各番号がまるまる１ 秒を確実にとれるように、各コールセンターに対する宛先電話番号の数量は理論 的には１０１である。実際には、１秒でルーティングすることができる通話数の 例えば１．５倍に等しい量の宛先電話番号数を提供することにより、安全のため のマージンを使用してもよい。 図６および図６に関する先の付随説明では、ルータ５１０として言及された単 一のルータを説明した。本発明の代替実施形態では、単一のルータ例よりも多い ルータがあってもよい。例えば、スイッチ上でスイッチが許容するのであれば、 プロセッサ５１４，５１５および５１６上のいずれかで動作するように示されて いるスイッチ５０１，５０２および５０３のそれぞれで動作可能なルータが存在 してもよい。他の代替実施形態では、ルータ５１０は示されていない他の位置の 他のルータと接続することができ、これらの他のルータは他のコールセンターに おける他のスイッチと接続されるなどしてもよい。これらの代替実施形態では、 複数のルータを組み込むことにより、個々のルータが他の接続されたルータと交 渉し、メッセージ、ルーティング用の独特な宛先電話番号、独特な通話ＩＤ、初 めの通話に付随するあるいは初めの通話に付随するデータに基づいて導出された 何らかのデータを送ってもよいので、他のルータは継続したあるいは付加的なル ーティングを実行することができる。本発明の精神および範囲 本発明の精神および範囲を逸脱することなく、ここに説明されている発明の実 施形態においてなし得る多くの変形例があることは当業者に明らかであろう。先 の実施形態において説明されたような発明における多くの個々のハードウェア構 成要素はよく知られたプロセッサやデータリンクである。しかしながら、これら の構成要素の多くの接続は本発明の実施形態に独特である。さらに、本発明の実 施形態中のシステムの多くの機能ユニットは、多少従来のコンピュータ化電話装 置およびコンピュータサーバ中のコードルーチンとして実現してもよい。プログ ラマはかなり個人主義であり、かなり異なるルーチンにより同じ機能を実現する かもしれず、本発明の独特な構成要素が実現されるコードには幅広いさまざまな 方法があることはよく知られていることである。また、本発明は幅広く変化する ハードウェアシステムに対して適用してもよい。さらに、コールセンターレベル におけるＴ−サーバを実行するプロセッサとネットワークレベルにおけるＴ−サ ーバを実行するプロセッサ間のリンクは、関係する装置が多くの方法でなされる のと同様にさまざまな方法で行ってもよく、サーバ２２３，２２４やコールセン ターと関係する他のこのようなサーバを提供するように適合される幅広いさまざ まな装置が存在する。説明したいくつかの観点において本発明の精神および範囲 に入るここで説明した実施形態には、同様に多くの他の変形例が存在する。本発 明は以下の請求の範囲の外延によってのみ限定される。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ミロスラフスキー、アレク アメリカ合衆国、カリフォルニア州 94010、ヒルスボロー、ボローウッド・プ レイス 20

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．第１のコールセンターで受信された電話通話を第２のコールセンターに再ル ーティングする方法において、 （ａ）第１および第２のコールセンターのそれぞれにネットワークリンクによ りルータを接続し、 （ｂ）再ルーティング宛先電話番号の独特なプールを第２のコールセンターに 割当て、 （ｃ）プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで 、いったん使用された第２のコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が 再度使用されないような連続的な方法で、再ルーティングされる通話を第１のコ ールセンターから第２のコールセンター中の宛先電話番号に送信するステップを 含む方法。 ２．すべてルータと相互接続され、各コールセンターに宛先電話番号の独特なプ ールが割り当てられる複数のコールセンターを具備し、プール中の残りのすべて の宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いったん使用された第２のコー ルセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使用されないような連続的な 方法で、相互接続されたルータにより各コールセンターにルーティングされた通 話が関連する独特なプール中の宛先電話番号に送信される請求項１記載の方法。 ３．コールセンターが専用電話回線により相互接続され、再ルーティングされる 通話は専用電話回線によりコールセンター間で伝えられる請求項２記載の方法。 ４．第２のコールセンターに割り当てられた宛先電話番号の数は、ルータが１秒 で第１のコールセンターから第２のコールセンターに送信することができる通話 数よりも多いが、ルータが１秒で送信することができる数の２倍よりも少ない請 求項１記載の方法。 ５．第１のコールセンターおよび第２のコールセンターと、 第１のコールセンターおよび第２のコールセンターとデジタルネットワークリ ンクにより接続されているリルータと、 第２のコールセンターに割り当てられた独特な宛先電話番号のプールとを具備 し、 プール中の残りのすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いっ たん使用された第２のコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使 用されないような連続的な方法で、リルータは再ルーティングされる通話を第１ のコールセンターから第２のコールセンター中の宛先電話番号に送信する通話再 ルーティングシステム。 ６．宛先電話番号の独特なプールが各コールセンターに割り当てられ、通話が各 コールセンターから他のコールセンターに再ルーティングされ、プール中の残り のすべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いったん使用されたい ずれかのコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使用されないよ うな連続的な方法で、リルータが再ルーティングされる通話を第１のコールセン ターから第２のコールセンター中の宛先電話番号に、第２のコールセンターから 第１のコールセンター中の宛先電話番号に送信する請求項５記載の通話再ルーテ ィングシステム。 ７．リルータにより相互接続された２つより多いコールセンターを具備し、宛先 電話番号の独特なプールが各コールセンターに割り当てられ、プール中の残りの すべての宛先電話番号がそれぞれ一度使用されるまで、いったん使用された任意 のコールセンター用プール中の任意の宛先電話番号が再度使用されないような連 続的な方法で、各コールセンターに割り当てられたプール中の宛先電話番号に通 話が送信される請求項６記載の通話再ルーティングシステム。 ８．コールセンターが専用電話回線により相互接続され、再ルーティングされる 通話が専用電話回線を通して伝えられる請求項７記載の通話再ルーティングシス テム。