JP2008511256A - スピーチにより可能とされたコールセンター環境において自動化されたコールルーティング応用を実行する方法、システム、およびソフトウェア - Google Patents

Abstract

スピーチ可能化コールセンター環境における自動化されたルート付け応用を実行するためのシステム、方法、およびソフトウェアが、与えられる。動作において、本発明は、自然言語ユーザ発語からのコールセンター契約選択の特定、およびユーザを選択された契約を提供するよう構築されたコールセンターサービスエージェントにルート付けするよう動作可能な１又はそれ以上のスクリプトの起動を与える。契約選択が容易に特定することが出来ない、又は部分的にのみ特定することができるときは、本発明は、確認できない契約選択を誘発することに向けられた対話モデュール又はスクリプトの開始、および／またはユーザがそれから利用可能なコールセンター契約を選択することのできる１又はそれ以上のメニューの提示を与える。

Description

本発明は、一般にスピーチ認識に関し、より詳細には、スピーチ認識により可能とされたコールルーティングサービスシステムに関する。

スピーチ認識技術における開発は、サービスシステムと顧客との間の、以前サポートされていたより、より以上の自然言語相互作用をサポートしている。これらの新しい技術の最も見込みのある応用は、自動コールルーティング（Automatic Call Routing, ＡＣＲ）である。ＡＣＲ応用のゴールは、何故顧客がサービスセンターを呼んでいるかを決定し、該顧客を、顧客の要求に対してサービスするのにも最も適切なエージェントにルーティングすることである。スピーチ認識技術は一般に、ＡＣＲ応用をして自然言語の文章を認識することを許し、それゆえ、該応用は、メニューシステムに依拠する必要がない。これは、顧客をして、彼らのコールの目的を、“彼ら自身の言葉”で述べることを許す。ＡＣＲ応用が適切にコールのルーティングをするためには、該ＡＣＲは、一般に顧客の意図を解釈し、顧客コールのタイプまたはカテゴリーを特定し、その後、該コールタイプについての正しいルーティングのあて先を特定しなければならない。
米国特許出願公開第２００４／００３２９４１号明細書 米国特許第６，５３９，０７８号明細書 米国特許出願公開第２００３／０２１２５５８号明細書 米国特許出願公開第２００３／００４３９７６号明細書

好ましい実施形態およびその利点は、図１ないし図８を参照することにより、最もよく理解されるであろう。これらの図において同様の符号は、同様又は対応する部分を示すのに用いられる。

最初に図１を参照して、一般に１０で示された、通信システムの好ましい一実施形態の模式図が、示される。通信システム１０は、１つ、又はそれ以上のゲートウェイ装置１４および１６と通信する通信ネットワーク１２を含む。入力／出力（Ｉ／Ｏ）装置１８および２０は、おのおの、好ましくは各ゲートウェイ装置１４および１６と通信する。したがって、Ｉ／Ｏ装置１８および２０は、ゲートウェイ装置１４および１６、および通信ネットワーク１２を介して、相互に選択的に通信することができる。

１つの実施形態において、通信ネットワーク１２は、公共スイッチ電話網（ＰＳＴＮ）であってよい。他の実施形態では、通信ネットワーク１２は、ケーブル電話ネットワーク、ＩＰ（インターネットプロトコル）電話網、無線ネットワーク、ハイブリッドケーブル／ＰＳＴＮネットワーク、ハイブリッドＩＰ／ＰＳＴＮネットワーク、ハイブリッド無線／ＰＳＴＮネットワーク、または任意の他の適切な通信ネットワーク又はネットワーク網結合であってよい。

ゲートウェイ１４および１６は、好ましくは、Ｉ／Ｏ装置１８および２０に、通信ネットワーク１２への入り口を与え、かつ、通信ネットワーク１２に入り、かつ存在するトラフィックを管理し、かつ、Ｉ／Ｏ装置１８および２０と、通信ネットワーク１２により使用される通信プロトコル間の変換を管理するソフトウェアおよびハードウェア要素を含んでいるのが好ましい。いくつかの実施形態においては、ゲートウェイ１４および１６は、Ｉ／Ｏ装置１８および２０のためのプロキシサーバやファイヤウォールサーバーとして機能してもよい。いくつかの実施形態においては、ゲートウェイ１４および１６は、ゲートウェイ１４または１６に達する与えられたデータパケットを方向づけるよう動作可能なルーター（明示していない）と、および、ゲートウェイ１４または１６への、およびからの通信路を与えるよう動作可能なスイッチ（明示していない）と、関連づけられていてもよい。

本実施形態において、Ｉ／Ｏ装置１８および２０は、通信ネットワーク１２に接続され、かつユーザにアクセス可能な種々の形態の設備を含んでいてもよい。Ｉ／Ｏ装置１８および２０は、電話（有線または無線）、ダイヤルアップモデム、ケーブルモデム、ＤＳＬ（デジタル契約者ライン）モデム、電話セット、ファックス設備、応答機械、セットトップボックス、テレビジョン、ＰＯＳ（ポイントオブセール）設備、ＰＢＸ（プライベート分岐交換）システム、パソコン、ラップトップコンピュータ、パーソナルデジタルアシスタンツ（ＰＤＡ）、ＳＤＲ、他の発生技術、任意の他のユーザに利用可能な適切なタイプの通信設備またはその結合、であってよい。Ｉ／Ｏ装置１８および２０は、通信ネットワーク１２への接続が、ＰＳＴＮ、ＤＳＬ、ケーブルネットワーク、無線ネットワーク、または任意の他の適切な通信チャネルを介して、備えられていてよい。

図２を参照して、通信システム２２の好ましい実施形態のブロック図が示される。示される好ましい実施形態において、システム２２は、好ましくはケーブル分配ネットワーク２８と通信するＰＴＳＮ２４、およびケーブルヘッドエンド２６を含む。ＰＴＳＮ２４は、ホストデジタルターミナル（ＨＤＴ）３０と通信動作可能状態にあり、ＰＴＳＮ２４から受け取った信号を、ケーブルネットワークを介して送信するために変換するよう機能する。ホストデジタルターミナル３０およびケーブルヘッドエンド２６は、結合器３２と通信状態にある。結合器３２は、ケーブルヘッドエンド２６および／またはＰＴＳＮ２４から受け取ったデータを、ケーブル分配ネットワーク２８に通信することができる。ケーブル分配ネットワーク２８はさらに、ネットワークインターフェースデバイス３４へのデータを、電話３６、コンピュータ３８、テレビジョン４０、または任意の他の適切なＩ／Ｏデバイスを介してユーザに通信することができる。ケーブルヘッドエンド２６は、ケーブルテレビジョンプログラミングおよびケーブルモデム通信を与えることができる。ケーブルヘッドエンド２６は代表的に、デジタルケーブルモデム信号を送信および受信するケーブルモデム終端システム（明示していない）を含む。

さて、図３を参照して、電気通信システム４２の好ましい実施形態のブロック図が示される。この好ましい実施形態は一般に、相互接続されたＩＰネットワーク４４、ＰＴＳＮ４６、およびケーブル分配ネットワーク５６を含む。ＩＰネットワーク４４は、メディアゲートウェイコントローラ５２、メディアゲートウェイ５４、および信号伝達ゲートウェイ５６を含む。メディアゲートウェイ５４、および信号伝達ゲートウェイ５６は、ＰＴＳＮ４６と動作可能に通信し、それらの間での情報の通信を可能とすることができる。ＩＰネットワーク４４はさらに、ケーブル分配ネットワーク４８および５０と、それぞれ、ケーブルモデム終端システム（ＣＭＴＳ）５８および６０を介して通信することができる。ＣＴＭＳ５８および６０は、ＩＰネットワーク４４から受信したＩＰパケットを、ケーブル分配ネットワーク４８および５０上で送信するよう変換し、かつケーブル分配ネットワーク４８および５０から受信した信号を、ＩＰネットワーク４４に送信するよう、ＩＰパケットに変換することができる。ケーブル分配ネットワーク４８および５０は、ネットワークインターフェースターミナル６２および６４を介してユーザと情報を通信することができる。ネットワークインターフェースターミナル６２および６４は、ユーザへのデータサービスを、電話６６および６８、コンピュータ７０および７２、およびテレビジョン７４および７６等のＩ／Ｏ装置を通して与えることができる。１つまたはそれ以上のデータサービスをもまた、ＰＴＳＮ４６、および電話６５等の１つまたはそれ以上のＩ／Ｏ装置を介して、提供することができる。

図３の電気通信システム４２は、好ましくは、分配されるべきサービスがユーザに送信されることを許すものであり、ここで、このようなサービスは、制限なしに、ヴォイスオーバーインターネットプロトコル（“ＶｏＩＰ”）、インターネット上のビデオ、広帯域接続上のビデオオンデマンド、および、テレビジョンおよび映画イメージばかりでなく放送を観る能力を含む。さらに、当業者は、他の実施形態が、本発明の精神および範囲から離れることなく、Ｉ／Ｏ装置、通信ネットワーク、通信プロトコル、システムトポロジーの数およびタイプにおける多くの変形、および無数の他の詳細において展開されることを理解するであろう。

図４を参照して、本発明の教えを組み込んでいるコールセンターの一実施形態を示すブロック図が示される。ここで、参照は、主に、顧客サービスコールセンターに向けられているが、本発明の教えの代替的な実行も、本発明の精神および範囲から離れることなく、用いることができる。

一般に１００で示されるものは、ユーザをして、サーバーセンターから利用可能な複数のサービスエージェントを介して１又はそれ以上の契約を行うことを許すように動作するシステムの１つの実施形態である。図４に示されるように、システム１００は、好ましくはコールセンター１０２を含む。コールセンター１０２は、１又はそれ以上の契約処理サービス解決又はエージェント１０６の動作可能に結合された１又はそれ以上の計算装置１０４を含んでもよい。

好ましくは、通信装置１０４に含まれるのは、プロセッサー１０８である。計算装置１０４のプロセッサー１０８に動作可能に結合されているのは、メモリー１１０である。計算装置１０４は、プロセッサー１０８およびメモリー１１０を用いて、命令のプログラムの１又はそれ以上の命令を、それぞれ、実行しかつ貯蓄するのが好ましい。

また、図４に図示されるような計算装置１０４に含まれて望ましいのは、通信インターフェース１１２である。通信インターフェース１１２は、好ましくは、計算装置１０４および／またはサービス又はコールセンター１０２を、外部通信ネットワーク１１４に結合するように動作可能である。本開示の教えによれば、通信ネットワーク１１４は、ＰＳＴＮ、ケーブル電話ネットワーク、ＩＰ電話ネットワーク、無線ネットワーク、ハイブリッドケーブル／ＰＳＴＮネットワーク、ハイブリッドＩＰ／ＰＳＴＮネットワーク、ハイブリッド無線／ＰＳＴＮネットワーク、又は任意の他の適切な通信ネットワーク、又は通信ネットワークの結合として実行することができる。

通信インターフェース１１２は、好ましくは、通信ネットワーク１１４およびユーザ通信装置１１６と協働してユーザまたは顧客に、好ましくはコールセンター１０２に含まれる契約処理条項またはエージェント１０６を用いて１又はそれ以上の契約を遂行することを許可する。上記したように、ユーザ通信装置１１６は、無線又は有線電話、ダイヤルアップモデム、ケーブルモデム、ＤＳＬモデム、又はユーザに利用可能な任意の他の適当なタイプの、ユーザに利用可能な通信設備、又はその結合であってよい。

動作において、コールセンター１０２は、好ましくは、ユーザをして、彼らの自然言語で、サービスソリューションスクリプツ又はエージェンツ１０６に入手可能な１又はそれ以上の契約の処理又は遂行を要求することを許す。このような契約の処理を可能とするために、計算装置１０４は、ユーザの意図を解釈し、ユーザにより求められたソリューションを特定し、ユーザを、適切なサービスソリューションスクリプト又はエージェントにルート付けするように、実質的に動作可能な１又はそれ以上の命令のプログラムを含む１又はそれ以上の蓄積デバイス１１８を含む、あるいはこれにアクセスすることができる。

コールセンター１０２の解釈、特定、およびルート付けにおける助けとなるために、ストレージ１１８は、好ましくは、動作目的マトリックス１２０、ルックアップテーブル１２２、発語ストレージ１２４、プロンプトライブラリー１２６、ばかりでなく、安定的言語モデリングリングエンジン１２８のような、１又はそれ以上のスピーチ認識能力体を含む。ストレージ１１８に含まれて好ましい種々の要素の動作及び協働に関する付加的な詳細は、以下に議論する。

本発明の一実施形態において、計算装置１０４は、好ましくは、１又はそれ以上の接続スイッチ、又は出力先変更装置１３０に通信可能に接続される。接続スイッチ又は出力先変更装置１３０は、計算装置１０４をして、選択された契約の処理の適切なルート付けするあて先を決定するに際し、ユーザを、通信ネットワーク１３２、およびオプション的に、１又はそれ以上のスイッチ１３４を介して、契約処理サービスソリューション１０６の適切なスクリプト、エージェント、又はモデュールにルート付けすることを可能とすることが好ましい。

契約処理サービスソリューションスクリプト、又はエージェント１０６は、選択された契約の処理と関連して、１又はそれ以上の動作を遂行するよう動作可能な複数のエージェント又はモジュールを含むことが好ましい。例えば、契約処理サービスソリューション１０６は、サービスソリューション１３６、リペアーサービスソリューション１３８、オプションサービスソリューション１４０、基本サービスソリューション１４２、および他のサービスソリューションに課金をするように動作可能な、１又はそれ以上のスクリプト、エージェント、又はモジュールを含むことができる。さらに、契約処理サービスステーション１０６内に、又はこれと関連して設けられたスクリプト、エージェント、又はモジュールは、自動化された又はセルフサービスのデータ処理装置、生きた技術者サポート（ヒューマンサポート）、およびそれらの結合を含むことができる。

図５を参照して、スピーチ可能化コールセンター環境における自動化されたコールルート付け（ＡＣＲ）応用を実行する方法の一部の一実施形態を図示するフロー図が、本発明の教えに従って示される。１つの実施形態において、図５の方法は、図４で１００として一般に示されたＡＣＲ応用の１又はそれ以上の要素と結合して使用することができる。

１５２で始まったのち、方法１５０は、好ましくは１５４に進み、そこでは、システム挨拶、あるいは歓迎プロンプトが、ユーザに通知される。例えば、コールセンター１０２と、そのユーザ通信装置１１６を用いて通信ネットワーク１１４を介して接触するユーザは、コンタクトしてきたユーザにコール勢田―１０２の特定の領域を、おそらくは他の情報とともに通知する１又はそれ以上のシステム挨拶又は歓迎プロンプトを与えられるであろう。１つの実施形態において、計算装置１０４は、該プロンプトが、プロンプトライブラリー１２６からユーザに通信されることを選択するであろう。他の実施形態において、該ユーザに通信されるユーザは、ユーザ通信接続に関連した１又はそれ以上の環境に応答して決定される、あるいは生成されるであろう。

１５４での、歓迎プロンプト又は挨拶の通信に続いて、方法１５０は、好ましくは、１５６に進む。１５６において、ユーザは、言語選択プロンプトを与えられる。例えば、コールセンター１０２は、該コールセンターによりサービス提供される人口が、例えば、英語、スペイン語、中国語、日本語、ドイツ語、等の種々の言語を話す地域に置かれる。

ユーザに対して、ユーザが１５６でのコールセンター契約を進めるのにどの言語を用いるかの選択を促した後に、方法１５０は、好ましくは、１５８に進み、そこでは、回答が待たれて、ユーザの言語の選択に関しての決定がなされる。もし、１５８で、ユーザがコールセンター１０２のデフォルト言語、たとえば英語、以外の言語を選択することが決定されれば、方法１５０は、好ましくは、１６０に進み、そこでは、ユーザは、他の言語選択モデュール、又は２次的な言語コールセンター１０２設備に転送される。あるいは、もし、１５８で、ユーザが、コールセンター１０２デフォルト言語選択を用いて、１又はそれ以上の利用可能なコールセンター契約を通して処理を進めることを選択すれば、方法１５０は、好ましくは、１６２に進む。本発明の１つの実施形態において、ユーザの、方法１５０の１６０等での、言語選択モデル又は２次的な言語コールセンター１０２設備への転送に続いて、非デフォルト言語で処理を進めることを選択するユーザは、ここで一般的に議論した態様のそのような動作を通して、しかし彼らの言語の選択を用いて、進むことができる。

方法１５０の１６２において、コールセンター１０２の１又はそれ以上のデフォルト条件は、デフォルト条件が満たされているか、あるいは現在存在するかを決定するために、選択された環境に対して評価することができる。例えば、コールセンター１０２は、毎日のある時間の間にわたって、かつ、一週間のいくつかの日に、動作するよう構築することができる。もし、コールセンター１０２が利用不可能である時間帯の間に、ユーザコンタクトが受信されれば、方法１５０は、１６２から、コールセンターの営業時間を示す条件メッセージがユーザに通信されることのできる１６４に、進むことができる。条件メッセージの通信に続いて、方法１５０は、ユーザが、メッセージモデュール等の他のモデュ−ル、又はユーザが、コールセンター１０２から利用可能な生きたエージェント又は自動化されたシステムを介して、リターンのサービスに対するメッセージを残すことのできるシステムに移行することのできる、１６６に進むことができる。これに代えて、あるいはメッセージをするサービスに加えて、現在のユーザとコールエンター１０２との間の通信接続は、条件メッセージの通信に続いて、これをサービス提供することができる。ユーザに、移行されるべきこと、および／あるいは非接続とされるべきことを、示唆する、あるいは要求する条件の他の実施形態は、本開示の教えの精神および範囲の中で、熟考される。

もし、１６２で、１又はそれ以上のデフォルトコールセンター条件が、満たされないことが決定されれば、方法１５０は、好ましくは、１６８に進む。１６８では、アカウント、又は顧客電話番号が、求められ、得られる。１つの実施態様において、好ましくは、１６８で求められ、得られた顧客電話番号は、ユーザが、現在、それからコールセンター１０２と接触している電話番号である。代わりの実施形態において、好ましくは１６８で求められ、得られたアカウント、又は顧客電話番号は、現在のユーザとコールセンター１０２とのコンタクトを推進した電話番号であってよい。１つの実施態様において、好ましくは１６８で求められ、得られた電話番号は、１又はそれ以上のコーラーＩＤサービス介して、等、ばかりでなく、他の手段により、顧客電話番号を、現在ユーザ−コールセンター通信接続から抽出することにより、ＤＴＭＦ入力を介して、言葉により、獲得することもできる。

方法１５０の１７０において、アカウント、又は顧客電話番号が得られたか、否かの決定を行うことができる。もし、アカウント、又は顧客電話番号が得られていれば、方法１５０は、好ましくは、１７２に進む。１７２では、顧客アカウント情報の、１つ又はそれ以上の側面は、与えられたアカウント、又は顧客電話番号に基づいてリビューすることができる。例えば、１７２で得られ、アカウント、又は顧客電話番号と関連している情報は、顧客が、優先顧客であるか、ビジネス顧客であるか、あるいは個人の顧客であるかの、顧客タイプ、アカウント状態、接触している顧客に提示されるべきサービスレベルばかりでなく、他の利用可能な情報、を含むことができ、しかしこれに限定されない。

１７４において、好ましくは１７２でなされた顧客情報リビューの結果は、現在の顧客が、１またそれ以上の条件にしたがって再ルート付けをすべきであるかについての決定のために、評価することができる。たとえば、もし、１７４で、現在の顧客が１つもしくはそれ以上のアカウントにつき、怠慢であることが決定されると、方法１５０は、１７６に進むことができ、そこでは、該ユーザをコールセンター１０２から利用可能である適切なサービスエージェント、または生きたサポートに移送させる前に、１７８で、再ルート付けするメッセージを、ユーザに通信させることができる。もし、１７４で、現在の顧客が再ルート付けされないことが決定されれば、方法１５０は好ましくは１８０に進む。方法１５０は、また、アカウント、又は顧客電話番号が得られなかった、あるいは獲得できなかった場合、すなわち、現在のユーザが、新しいアカウント、又はサービスを打ち立てることを求める場合は、１７０から１８０に進むこともできる。

１８０で、好ましくは、スピークフリーな対話モデュールが、開始される。本発明の教えによれば、スピークフリーな対話モデュールは、好ましくは、ユーザをして、自然言語発語を使用したコールセンター１０２から利用可能な１又はそれ以上の契約の実行においての情報又は助けを要求することを可能とすることである。スピークフリーな対話モデュールの概念、および／または、自然言語発語を使用しての１つ又はそれ以上の契約の情報または性能に対するユーザ要求に関するさらなる詳細は、以下で議論される。１８０でのスピークフリーな対話モデュールの開始に続いて、方法１５０は、好ましくは、図６の方法１８２に進む。

さて図６を参照して、スピーチ可能化コールセンター環境における自動化されたコールルート付け応用を実行する方法の一部の一実施形態を描くフロー図が、本発明の教えに従って示される。図５および図６に示されるように、方法１８２は、一実施形態においては、図からの方法１５０の続きであってよい。もう１つの実施形態において、好ましくは、方法１８２に関連して遂行される動作は、好ましくは、図５の方法１５０に関連して遂行されるそれらの動作とは独立して、開発され、かつ実行されることができる。

方法１５０のスピークフリーな対話モデュールの１８０での開始に続いて、方法１８２は、好ましくは、契約の選択を示す自然言語の使用の要求を、１８４で通信する。上記したように、方法１５０の１８０で開始されるスピークフリーな対話モデュールは、好ましくは、自然言語ユーザ発語からの契約要求を受信し、解釈するよう動作可能である。

１８４で、ユーザをして、自然言語ユーザ発語を介しての契約の選択を促進させた後に、方法１８２は、好ましくは、自然言語発語契約要求プロンプトに対する回答を待っている１８６に進む。もし、所定の時間の後に、回答が検出されなければ、方法１８２は、自然言語ユーザ発語契約選択に対するさらなる要求を通信することのできる１８４に戻ることができる。しかしながら、もし、１８６で、言語ユーザ契約選択についての要求に対する回答が検出されれば、方法１８２は、好ましくは、１８８に進むことができる。１８８では、契約選択の要求に対する自然言語ユーザ発語回答の内容は、好ましくは、評価される。

以下で、より詳細に議論されるように、好ましくは１８８でなされる回答内容の評価は、種々の態様で、実行することができる。１つの実施態様において、アクション−対象マトリックス１２０、およびスピーチ認識エンジン１２８は、自然言語ユーザ発語で指示された選択された契約を確認するよう協働することができる。もう１つの実施形態において、自然言語ユーザ発語と関連した、又は自然言語ユーザ発語の代わりのＤＴＭＦ入力は、ユーザ契約選択の指示、または特定において用いることができる。

好ましくは、１８８でなされる動作の１つの側面において、好ましくは、１８８で通信される自然言語契約選択要求に対するユーザ回答は、曖昧な回答を含むと、決定されてもよい。１８８での曖昧な自然言語発語回答１９０の検出に応答して、方法１８２は、好ましくは、現在の曖昧な自然言語ユーザ回答が、現在のユーザからの最初のこのような曖昧回答であるか、あるいは、繰り返されたあいまい自然言語ユーザ回答であるかが決定される１９２に、進んでも良い。

もし、１９２で、ユーザからの現在の自然言語回答が最初の自然言語回答であると決定されると、方法１８２は、好ましくは、１９４に進む。１９４で、方法１８２は、好ましくは、ユーザに対してシステムの不可能性について通知を与え、現在のユーザの自然言語契約選択発語を理解させるようにする。１９４でなされる付加的な動作は、１８４でなされたような、ユーザの自然言語契約選択に対する第２の要求を通信することを含む。ユーザに自然言語契約選択のエントリーを再度促すのに続いて、方法１８２は、好ましくは、再催促に対する次の自然言語選択回答が評価される１８８に進む。

あるいは、もし、１９２で、現在のユーザが、ユーザ契約選択の要求に対する１以上の曖昧な自然言語回答をしていることが決定されると、方法１８２は、好ましくは、１９６に進む。１９６では、大体の契約選択オプションが開始される。１つの実施形態において、方法１８２は、１９６において、好ましくは、ユーザが、提示された契約メニューの中から契約選択をすることを可能とするメニュー通信オプションを与える。メニューによりドライブされる契約選択オプションの１つの実施形態は、図７を参照して、以下に議論される。

自然言語ユーザ発語回答内容の評価において、自然言語ユーザ発語回答は、デフォルトの、又は現在使用されているシステム言語にない内容を含むことを決定することができる。このように、１９８では、自然言語ユーザ回答が、デフォルトでない言語内容を含むという決定に応答して、方法１８２は、好ましくは、２００に進み、ここでは、ユーザに対し、それらがデフォルトでない言語、又は第２の言語契約選択、又は処理するモデュールに移送されている際中であることを知らせる移送メッセージが、ユーザの、代わりのスクリプト、モデュ−ル又はエージェントへの移行の前に、２０２で、好ましくは、ユーザに通知される

他の側面においては１８８での自然言語ユユーザ回答内容の評価は、生きたテクニカルサポートまたは“エージェント”２０４からのサービスのユーザの選択、またはそれに対する要求を、含むことができる。“エージェント”２０４からの検出された要求に応答して、方法１８２は、好ましくは、２０６に進む。もし、２０６で、“エージェント”に対する現在のユーザ又は顧客の要求は、最初のこのような要求であるか、繰り返された要求であるかが決定されれば、方法１８２は、好ましくは、１８４に戻り、そこでは、ユーザは、もう一度自然言語契約選択を促される。あるいは、もし、２０６で、ユーザからの現在の“エージェント”要求が、繰り返された“エージェント”要求であることが決定されれば、方法１８２は、好ましくは、２０８に進み、そこでは、ユーザは、システムが２１０でユーザを実際に移行する前に、ユーザを、生きたサポートに移送している際中であることを知らされる。

上記したように、本発明の１つの実施形態は、自然言語ユーザ発語からの契約の選択を特定するためのアクション−対象マトリックス１２０の使用を含む、一般に、本発明で用いられるアクション−対象マトリックス１２０は、複数の利用可能な対象に対しクロス参照される複数の利用可能なコールセンター１０２アクションを含む。さらに、１つの実施形態において、アクションと対象が、アクション−対象マトリックス１２０内にあるときは、選択されたサービスソリューション、スクリプト、又は自動化されたサービスシステムおよび／または生きたテクニカルサポートのような、自動化されたサービスエージェント１０６が、好ましくは、アクション−対象マトリックス１２０と関連したルックアップテーブル１２２におけるアドレス又はルート付けあて先により、指示される。本発明の教えと関連するアクション−対象マトリックス１２０の利用に関するより大きな詳細は、以下で議論される。

もう１つの、好ましくは１８８で行われる、ユーザの自然言語契約選択回答に関する評価の可能な結果は、公知のアクション−対象結合の特定である。このように、もし１８８で、好ましくは１８４で通信されたプロンプトに対する自然言語ユーザ発語回答が、公知のアクション−対象結合２１２を含むことが決定されれば、方法１８２は、２１４に進み、そこでは、該方法１８２は、好ましくは、公知のアクション−対象オプション、スクリプト、モデュールを与える。公知のアクション−対象結合と関連した該プロセスのさらなる詳細は、特に図８を参照して、以下で議論される。

２１６で示されるのは、好ましくは１８８でなされる回答評価からのさらにもう１つの可能な決定である。２１６で示されるように、好ましく、１８８でなされる自然言語ユーザ発語回答の評価は、公知のアクション、および、公知でない対象または部分的に特定可能な契約選択を含む回答を示すことができる。例えば、好ましくは１８４で通信される契約選択要求に対する自然言語ユーザ回答は、関連するアクション−対象マトリックス１２０から特定可能なアクションを含むことができるが、しかしながら、特定されたアクションと関連する特定可能な対象は失われているか、確認不可能であろう。このような場合、方法１８２は、好ましくは、２１８に進み、そこで、得られた公知のアクション−公知でない対象スクリプト、モデュール、又はオプションが、開始される。

１つの実施形態において、得られた公知のアクション−公知でない対象スクリプト２１８と関連してなされる動作は、アクション−対象マトリクス１２０からの特定されたアクションと関連した利用可能な対象を特定することを含むことができる。一度、公知のアクションと関連する利用可能な対象が、特定された、および／または、得られたときは、利用可能な対象をリストするメニューが、ユーザに通知され、ユーザは、それから選択を行うことができる。特定されたアクションに関連する利用可能な対象を通知するのに続いて、方法１８２は、１８８に戻り、そこで、メニュー通信に対する回答内容が、評価される。通信されたメニューからの利用可能な対象の選択は、声でのユーザの回答、ＤＴＭＦ入力によっても、また、他の手段によっても行うことができる。

２１６に関して上記した動作と同様に、１８８で、好ましくは１８４で通信された契約選択要求に対する自然言語ユーザ発語回答は、公知対象−非公知アクション通信を、また、部分的に特定可能な契約選択を含むと、決定することができる。例えば、契約選択要求に対する自然言語ユーザ回答は、関連するアクション−対象マトリクス１２０内で特定可能な、又はそれから利用可能な対象を含むが、しかしながら、公知の対象と関連する特定可能なアクションを含むことには失敗していると決定することができる。公知の対象−公知でないアクション結合２２０が１８８でユーザ回答において決定された場合には、方法１８２は、好ましくは、２２２に進み、ここでは、公知の対象−公知でないアクションオプション、スクリプト、又はモデュールが、開始される。

２１８に関して上記したように、好ましくは、２２２で開始される公知の対象−公知でないアクションオプションの１つの実施形態は、利用可能であり、かつアクション−対象マトリクス１２０からの公知の対象と関連した１又はそれ以上のアクションの特定を含むことができる。利用可能であり、かつ、公知の対象と関連した１又はそれ以上のアクションを特定するのに続いて、このようなアクションをリストするメニューは、ユーザにそれからの選択のために通信されることができる。公知の対象と関連した利用可能なアクションの通信に続いて、方法１８２は、１８８に進むことができ、そこで、メニュープロンプトに対するユーザの回答は、その内容について評価を受けることができる。

さて、図７を参照して、スピーチ可能化コールセンター環境における自動化されたコールルート付け応用を実行する方法の一部の実施形態を図示するフロー図が、本発明の教えに従って示される。１つの実施形態において、図７の方法２２４は、図６の方法１８２の続きとして実行することができる。代わりの実施形態において、図７の方法２２４は、本発明の教えの精神および範囲から離れることなく、方法１８２とは別に区別して実行することができる。

図６を参照して記述されたように、図７の方法は、繰り返されたあいまい自然言語ユーザ契約選択発語に対して回答する動作のためにエンターすることができる。１つの側面において、方法２２４と関連して遂行される動作は、好ましくは、ユーザをして、コールセンター１０２から利用可能な１またはそれ以上のサービスエージェントと協働して、複数の利用可能な契約の中からドリルダウンをし、選択をすることを可能とせしめることができる。

上記したように、繰り返された自然言語ユーザ発語に応答して、図６の方法１８２は、１９６で、メニュー通信オプションモデュールの開始を要求することができる。図６の１９６から、図７の方法２２４は、好ましくは、２２６で、契約メニュー通信モデュールの開始を始める。２２６での契約メニュー通信モデュールの開始に続いて、方法２２４は、好ましくは、２２８に進み、そこではユーザは、利用可能なメニューまたはメインメニューからの契約の選択を促される。例えば、利用可能なオプションのメインメニューは、“請求および支払”、“追加、変更、およびキャンセルサービス”、“どのように使用するか？”、および“コスト情報”を、含むことができる。

２２８での、メイン契約メニューの通信に続いて、方法２２４は、好ましくは、２３０に進み、ここでは、メイン契約メニューオプションリストに対するユーザからの回答を待つ。２３０でユーザ回答を検出すると、方法２２４は、好ましくは２３２に進み、ここでは、ユーザ回答の内容が評価される。１つの側面において、ユーザは、１またはそれ以上のメインメニュー契約オプションの通信に、ＤＴＭＦ入力を介して、ばかりでなく、他の手段により、言葉で回答することができる。２２８で、提示されたメインメニュー契約オプションは、また、そのおのおのの間にポーズをおいて提示することができ、ユーザまたは顧客をして、そのポーズの間に、１またはそれ以上のオプション選択手段により、オプションを選択することを可能とせしめる。

１つの実施形態において、２３２で評価されたユーザ回答内容は、請求および支払い選択２３４、変更又はキャンセルサービス選択２３６、ハウツー選択２３８、ばかりでなく他の契約選択２４０、の選択を含むことができる。２３２でのメインメニュー選択２３４、２３６、２３８、および２４０からのユーザ選択の特定に続いて、方法２２４は、おのおの、２４２、２４４、２４６、または２４８に進むことができる。

２４２、２４４、２４６、または２４８で、ユーザにより選択されたオプションと関連するサブメニューが、好ましくは、通信される。例えば、もし、ユーザが、請求および支払い選択２３４を選択すれば、方法２２４は、好ましくは、２４２に進み、そこでは、請求および支払い選択２３４と関連したオプションのサブメニューが、ユーザ選択のために通信される。２５０では、サブメニュー通信に対するユーザ回答が、待たれる。サブメニュー通信に対するユーザ回答を検出して、方法２２４は、２５２に進み、そこでは、ユーザ回答の内容が評価される。

現在の例において、請求および支払い選択２３４は、それと関連して、“ＤＳＬまたはダイヤルアップ”オプション２５４、“他の請求”オプション２５６、“設備購入”オプション２５８、および“長距離”オプション２６０等のオプションを持つことができる。現在の例に続いて、もしユーザが、サブメニューオプションの催促に長距離オプション２６０の選択をもって応答すれば、方法２２４は、好ましくは、２６２に進み、そこでは、長距離オプション２６０と関連した１またはそれ以上の“サブメニュー”または“サブサブメニュー”オプションが、ユーザに対して通信される。

メインメニュー、サブメニュー、サブサブメニューの提示、選択、および通信は、利用可能な契約をドリルダウンし、かつ正確なユーザ契約選択を許すための努力の中で、継続される。例えば、もし、２５２において、ユーザまたは顧客が、ＤＳＬまたはダイヤルアップオプション２５４と関連した請求および支払い選択２３４をコールしていると決定されれば、方法２２４は、そのとき、ユーザを、ＤＳＬまたはダイヤルアップオプション２５４と関連した１またはそれ以上の契約を提供するよう利用可能な適切なエージェントに移送することができる。したがって、一度、顧客またはユーザが、契約選択を行ったなら、方法２２４は、好ましくは、２６４に進み、そこでは、エージェント移送メッセージが、ユーザに、該ユーザを２６６に、すなわち、サービスソリューションスクリプトまたはエージェント１０６から利用可能な請求エージェント１３６に移送する前に、通信される。

上記および図７で示唆されたように、メインメニューオプション２３６、２３８、および２４０は、上記で記述したのと同様の方法で、請求および支払いメインメニュー選択２３４を参照して進むことができる。ユーザに対してメニューベースの契約選択システムを提示する別の実施形態は、本発明の教えの精神および範囲から離れることなく、実施することができる。

図８を参照して、スピーチ可能化コールセンター環境における自動化されたコールルート付け（ＡＣＲ）応用を実行する方法の実施形態の一部を図示するフロー図が、本発明の教えに従って示される。図８の方法２６８は、例えば、好ましくは、コールセンター１０２から利用可能な関連するアクション−対象マトリクス１２０から特性された公知のアクション−対象結合から特定されるユーザ契約選択の処理を可能とする。

図８の方法２６８は、本発明の精神および範囲から離れることなく、図６の方法１８２とは別に、これと離れて、実行し、有効とすることができる。

上記したように、本発明の一実施形態においては、図８の方法は、契約選択に対する要求に対する自然言語ユーザ発語回答における公知のアクション−対象結合２１２の特定に対する回答において開始することができる。公知のアクション−対象結合２１２の特定に続いて、図６の方法１８２は、好ましくは、２１４に進み、そこでは、得られた公知のアクション−対象スクリプトが、好ましくは開始され、その後、方法２６８の２７０に進み、そこでは、公知のアクション−対象結合スクリプトモデュールを開始することができる。

２７０での、公知のアクション−対象結合スクリプト、またはモデュールの開始に続いて、方法２６８は、好ましくは２７２に進む。２７２で、公知のアクション−対象結合が、明確な、またはあいまいなルート付けを含むかについての決定を、なすことができる。明確な再ルート付けは、一般に、ルックアップテーブル１２２において利用可能であり、アクション−対象マトリクス１２０と関連した、単一の自動化されたサービスエージェントアドレスまたはルート付けあて先として定義することができる。あいまいなルート付けは、一般に、ルックアップテーブル１２２において利用可能であり、アクション−対象マトリクス１２０の特定されたアクション−対象結合と関連した、複数の応用可能な自動化されたサービスエージェントアドレスとして定義することができる。明確なおよび／またはあいまいなルート付けの、これに代わるシナリオ定義もまた、考慮される。もし、２７２で、特定されたまたは公知のアクション−対象結合が、明確なルート付けを含んでいれば、方法２６８は、好ましくは、２７４へ進み、そこでは、自動化されたサービスエージェント移送メッセージを、２７６で、ユーザに、該ユーザを公知のアクション−対象マトリクス結合と関連した指定された自動化されたまたは生きた技術者サービスエージェントに移送する前に、通信することができる。あるいは、もし、２７２で、公知のアクション−対象結合が、そのあいまいなルート付けと関連したと決定されれば、方法２６８は、好ましくは、２７８に進む。

２７８では、公知のアクション−対象結合対話モデュールを、あいまいなルート付け条件を明確にする目的で開始することができる。２７８での、公知のアクション−対象結合ダイアログスクリプトまたはモデュールの開始に続いて、方法２６８は、好ましくは、２８０に進み、そこでは、公知のアクション−対象結合が、それを、バイナリーなまたはより複雑なルート付けオプションと関連付けたかを、決定することができる。もし、２８０で、公知のアクション−対象結合が、バイナリーなオプションを含むことが決定されれば、方法２６８は、好ましくは、２８２に進み、そこでは、公知のアクション−対象結合と関連付けられたバイナリーなオプションは、選択のためにユーザに通知される。

例えば、もしユーザが、コールセンター１０２とそれらの長距離電話サービスに関連した請求および支払いに関してコンタクトすれば、利用可能な、かつ、利用可能な長距離電話サービスに関連した請求および支払い契約に関連した、１セットのバイナリーオプションは、ユーザの長距離が、コールセンター１０２のオペレーターにより与えられているか、あるいは他の長距離プロバイダーにより与えられているか、のようなバイナリーオプションを、含むことができる。２８２での、公知のアクション−対象結合に関連したバイナリープロンプトの通信に続いて、ユーザ回答は、２８４で待つことができる。２８４でユーザ回答を検出すると、方法２６８は、好ましくは、２８６に進み、ここでは、ユーザ回答の内容を、バイナリープロンプトからの選択のために、評価することができる。

現在の瞬間におけるプロンプトは、バイナリーであるため、方法２６８は、好ましくは２８８に進み、そこでは、バイナリープロンプトのうちの第１のもののユーザ選択に関連したエージェント移送メッセージが、好ましくはユーザに、２９０でユーザが指定されたサービススクリプト、エージェント、又はモデュールに移送される前に、通信される。同様に、もし、２８６で、ユーザが２８２で提示されたバイナリーオプションのうちの第２のものを選択したことが決定されると、方法２６８は、好ましくは２９２に進み、そこでは、エージェント移送メッセージが、好ましくはユーザに、２９４でユーザが第２のバイナリーオプションと関連した指定されたサービスエージェントに移送される前に、通信される。

他の実施形態においては、公知のアクション−対象結合で利用可能であるバイナリーオプションの提示は、ユーザに対して最も頻繁な選択されたオプションを提供することを必然的結果として生じる。公知のアクション−対象結合と関連した利用可能なバイナリーオプションのうちの最も頻繁に選択されたオプションの通信に続いて、ユーザは、最も頻繁に選択されたバイナリーオプションに関連したサービスエージェントへの移送を受け入れるよう“yes”又は“no”の声で回答すること、又は１またはそれ以上のＤＴＭＦ回答をエンターすることを要求される。 最も頻繁に選択されたオプションの提示に続いて、方法２６８は、２８４に進むことができ、そこでは、ユーザ回答が待たれ、かつユーザ回答を検出したとき、２８６に進み、そこでユーザ回答が評価される。

もし２８６で、ユーザが、最も頻繁に選択されたバイナリーオプション選択をユーザが受け入れたことが決定されると、方法２６８は、関連したエージェント移送メッセージを、ユーザに、ユーザを指定されたサービスエージェントに移送する前に、通信することができる。しかしながら、もし２８６で、ユーザ又は顧客が、公知のアクション−対象結合と関連した最も頻繁に選択されたオプションを拒絶したことが決定されると、方法２６８は、公知のアクション−対象結合と関連した最小頻度にて選択されたオプションに関連したエージェント移送メッセージを、ユーザを該最小頻度にて選択されたバイナリーオプションと関連したサービスエージェントに移送する前に、通信することができる。

もし２８０で、特定されたアクション−対象結合がそれと複雑な契約オプションとを関連付けたことが決定されると、方法２６８は、２９６、２９８、３００、３０２、および／又は３０４のうちの１つ又はそれ以上に進むことができる。特定されたアクション−対象と関連した複雑な契約オプションにおいて利用可能なオプションの数に依存して、方法２８０は、その関連した数のオプション選択ダイアログモデュールに進むことができる。説明の目的のために、４選択対話モデュール３００を以下に議論する。４選択対話モデュール３００と関連した教えは、他の対話モデュールの変形にも適用することができることに気付くべきである。

もし、２８０で、特定されたアクション−対象結合が４選択契約オプション選択３００を含むことが決定されれば、方法２６８は、３０６に進むことができる。３０６では、４選択対話モデュール３００から利用可能であり、かつ特定されたアクション−対象結合と関連した４つの選択の提示が始まる。好ましくは３０６でなされた促しの１つの実施形態において、ユーザは、特定されたアクション−対象結合と関連した複数のオプションから選択された好ましいオプションをもって提示されることができる。このような１実施形態の１つの実行において、ユーザに提示された好ましいオプションは、最も頻繁に選択される複数の利用可能なオプションのなかのオプションであることができる。

３０６での促しに続いて、方法２６８は、好ましいオプションの提示に対するユーザ回答を待つよう、３０８に進むことができる。一度、回答が検出されると、方法２６８は、３１０に進み、そこでは、ユーザが、提示された好ましいオプションを選択したか、またはユーザは特定されたアクション−対象結合と関連した残りのオプションから選択をすることを望むかの決定をすることができる。

もし、３００で、ユーザが、４選択ダイアログモデュール３００から利用可能な４つのオプションのうちの好ましいオプションを選択したと決定されれば、方法２６８は、好ましくは３１２に進み、そこでは、エージェント移送メッセージをユーザに、ユーザまたは顧客を好ましいオプションをサービスすることに関連したサービスエージェントに移送する前に、通信又は提示することができる。あるいは、もし３１０で、ユーザが、３０６で提示された好ましいオプションを選択しないことが決定されれば、方法２６８は好ましくは３１６に進み、そこでは、ユーザは、複数オプション対話モデュールから利用可能な、残っているオプションを提示されることができる。現在の例では、３１６で残っているオプションを促すことは、４選択対話モデュール３００から利用可能な、残っている３つのオプションでもってユーザを促すことを含む。３１６でユーザ又は顧客に対し残っているオプションを促すのに続いて、方法２６８は、３１８に進むことができ、そこでは、ユーザの選択又は回答を、待つ。

３１８でのユーザ回答の検出に応答して、方法２６８は、好ましくは、３２０に進むことができる。３２０では、ユーザ回答は、３１６で提示されたどのオプションをユーザが選択したかを決定するために評価することができる。選択されたオプションに依存して、ユーザは、好ましくは、ユーザにより選択された契約の処理を有効とすることを可能化されたコールセンターサービスエージェントと関連したエージェント移送メッセージを、ユーザをそのようなサービスエージェントに移送する前に、与えられることができる。

図８に示されるように、ユーザに好ましくは３１６で提示された３つの残っているオプションのうちで、好ましくは３１６で評価されたユーザ回答の内容は、第１の選択３２２のユーザ選択を示すことができる。第１の選択３２２のユーザ選択の決定に続いて、ユーザは、好ましくは、３２４で、エージェント移送メッセージを、ユーザを３２６で指定されたサービスエージェントに移送する前に、与えられることができる。同様に、もし、ユーザが、第２の選択３２８の選択を示せば、移送メッセージは、３３０で、３３２でのユーザ又は顧客の実際の移送の前に、通信されることができる。最後に、もしユーザが、オプションの中から第３の選択を３１６で選択しようとしたなら、方法２６８は、好ましくは、３３６に進み、そこでは、第３の選択に関連したエージェント移送メッセージが、ユーザを３３８で指定されたサービスエージェントに移送する前に通信される。

上記した実施形態は、詳細に記述されたが、種々の変更、置き換え、及び変形が、それらの精神および範囲から離れることなく、実施形態に対してなすことができることに注意すべきである。

図１は、本発明の教えを組み込んでいる通信システムの１つの実施形態を描く模式図である。 図２は、本発明の教えを組み込んでいる通信システムの他の実施形態を描く模式図である。 図３は、本発明の教えを組み込んでいる通信システムのさらなる実施形態を描く模式図である。 図４は、本発明の教えを組み込んでいるスピーチにより可能とされた自動コールルーティングコールセンターの１実施形態を描くブロック図である。 図５は、本発明の教えを組み込んでいるスピーチにより可能とされたコールセンター環境における自動化されたコールルーティング応用を実行する方法の一部の実施形態を描いたフロー図である。 図６は、本発明の教えを組み込んでいるスピーチにより可能とされたコールセンター環境における自動化されたコールルーティング応用を実行する方法の一部の実施形態を描いたフロー図である。 図７は、本発明の教えを組み込んでいるスピーチにより可能とされたコールセンター環境における自動化されたコールルーティング応用を実行する方法の一部の一実施形態を描いたフロー図である。 図８は、本発明の教えを組み込んでいるスピーチにより可能とされたコールセンター環境における自動化されたコールルーティング応用を実行する方法の一部の一実施形態を描いたフロー図である。

Claims (20)

1. スピーチ可能化コールセンター環境における、自動化されたコールルーティング応用を実行する方法であって、以下よりなる：
   ユーザとの通信接続を維持すること；
   ユーザ接続環境の１又はそれ以上の特徴を、１セットのコールセンター条件と比較すること；
   上記ユーザ通信接続の１つの特徴と、上記コールセンター条件のセットのうちの少なくとも１つとの間の一致に応答してユーザに条件メッセージを通信すること；
   ユーザからの自然言語発語を受信し解釈するよう動作可能なスピークフリーリーな対話モデュールを開始すること；
   利用可能なコールセンター契約のユーザ選択を示すユーザからの自然言語発語を誘発すること；
   その内容を評価するために、その自然言語ユーザ発語を評価すること；
   もし、自然言語ユーザ発語が、エージェント要求の第２の指示を示していれば、ユーザに、エージェントへの移送メッセージを提示し、かつ、ユーザを、選択されたエージェントへの通信接続に移送すること；
   もし、自然言語ユーザ発語が、第１の曖昧センター契約選択を含めば、コールセンター契約の選択を指示する付加的な自然言語ユーザ発語を促すこと；
   もし、自然言語ユーザ発語が、第２の曖昧コールセンター契約選択を含めば、ユーザに対し、オプションのメニューを提示し、それに対しユーザがオプションのメニューからの契約の自然言語発語選択でもって答えることができるようにすること；
   もし、自然言語ユーザ発語が、公知のアクションと非公知の対象との結合を含めば、該公知のアクションと関連した対象のユーザの特定から誘発するよう動作可能な対話モデュールを開始すること；
   もし、自然言語ユーザ発語が、公知の対象と非公知のアクションとの結合を含めば、該公知の対象と関連したアクションのユーザの特定から誘発するよう動作可能な対話モデュールを開始すること；
   公知のアクション−対象結合を特定したとき、選択されたアクション−オブジェクト結合をサービスするよう動作可能なサービスエージェントのためのルート付けあて先を含むルックアップテーブルをアクセスし、ユーザを、公知のアクション−オブジェクト結合にルート付けすること。
2. コールセンター環境における、自動化されたコールルーティング応用を実行するソフトウェアであって、該ソフトウェアは、コンピュータ読み取り可能な媒体において実施され、実行されるとき、以下のように動作可能である：
   特定可能な契約選択を指示する自然言語ユーザ発語を得ることができないとき、受信された自然言語ユーザ発語または提示されたオプションのメニューに含まれる１またはそれ以上のキーワードからのコールセンター契約のユーザ選択を特定する；および
   ユーザを、特定可能な契約選択またはオプションのメニューからの選択に関連したサービスセンターにルート付けするよう動作可能な少なくとも１つのスクリプトを無効とする。
3. クレーム２に記載のソフトウェアであって、さらに、
   エージェントサービスの第１の要求に応答して、自然言語契約選択をエントリーすることを入力することを促す；および
   ユーザを、エージェントサービスに対する第２の要求の受領に応答して、ユーザをエージェントにルート付けする、
   よう動作する。
4. クレーム２に記載のソフトウェアであって、さらに、
   第１の特定不可能な契約選択特定に応答して、自然言語発語契約選択の入力を促す；および、
   １またはそれ以上の続いて起こる特定不可能な契約選択特定に応答して、オプションのメニューをユーザに通信する、
   よう動作する。
5. クレーム２に記載のソフトウェアであって、さらに、オプションのメニューの中からオプションの自然言語選択を促すよう、動作する。
6. クレーム２に記載のソフトウェアであって、さらに、プションのメニューの中から自然言語オプション選択を特定することが不可能であることに応答して、オプションのメニューからオプションのタッチトーン選択を促すよう動作する。
7. クレーム５に記載のソフトウェアであって、さらに、
   部分的に特定可能な契約選択の特定に応答して、ユーザに明確化対話を開始する；
   該明確化対話に対する回答が、特定可能な契約選択の特定を可能にするかを決定する；および
   もし、明確化対話が、特定可能な契約選択を引き出すことに失敗したら、ユーザに対し、オプションのメニューを通信する、
   よう動作する。
8. クレーム２に記載のソフトウェアであって、さらに、
   特定可能な契約選択の特定に応答して、ユーザを、サービスエージェントにルート付けする；
   もし、サービスエージェントが複数のオプションのうちの好ましいオプションを含めば、ユーザ選択のための複数のオプションの提示とは別の、ユーザ選択のための好ましいオプションを提示する；および
   もし、サービスエージェントが１つのオプションのみを含めば、該サービスエージェントと関連した１またはそれ以上のスクリプトにより与えられるような契約選択の遂行を始める、
   よう動作する。
9. クレーム２に記載のソフトウェアであって、さらに、
   ユーザ通信選択の１またはそれ以上の側面からユーザを特定する；
   ユーザ通信選択の１またはそれ以上の側面が選択された評価基準を満たすかの決定に応答して、ユーザをルート付けする、
   よう動作する。
10. コールセンター環境自動化されたコールルート付け応用を分配するシステムにおいて、以下のものからなる、
    少なくとも、１つのプロセッサー；
    該プロセッサーと動作可能に関連したメモリー；
    該メモリーに蓄積可能で、該プロセッサーにより実行可能な指令のプログラムであって、該指令のプログラムは、
    ユーザに、自然言語契約選択の入力を促し、
    自然言語回答の受信に応答して、該回答が、特定不可能な契約選択、部分的に特定不可能な契約選択、又は特定可能な契約選択を評価し、
    特定可能な契約選択が、エージェントサービス要求を含むかを決定し、
    もし、特定可能な契約選択が、エージェントサービスに対する要求であれば、エージェントサービスに対する要求が、第１の要求であるか、又は繰り返された要求であるか、を決定し、
    もし、エージェントサービスに対する要求が、第１の要求であれば、ユーザに、自然言語選択の入力を促し、
    もし、エージェントサービスに対する要求が、繰り返された要求であれば、ユーザのサービスプロバイダーへのルート付けを機能させ、
    もし、特定可能な契約選択が、サービスエージェントの要求でなければ、特定可能な契約選択が、関連した明確なルート付けオプションを持つかを決定し、
    もし、特定可能な契約選択が、明確なルート付けオプションを含めば、ユーザのルート付けを、明確なルート付けオプションに従って機能させ、そうでなければ、ユーザに、特定可能な契約選択と関連した複数の選択可能なオプションを提示し、
    もし、ユーザ回答が、部分的に特定可能な契約選択であれば、特定可能な契約選択を誘発するために、ユーザとの対話を開始し、
    もし、ユーザ回答が、特定不可能な契約選択であれば、ユーザが、以前の特定不可能な契約選択回答を与えたかを決定し、かつ、
    もし、ユーザが、以前の特定不可能な契約選択回答を与えたら、ユーザによって選択可能なオプションのメニューを提示し、そうでなければ、ユーザに、自然言語契約選択の入力を与える。
11. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、ユーザ移送を機能化させる前に、ユーザに移送メッセージを通信するよう動作可能な指令のプログラムを含む。
12. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、サービスエージェントに対する複数のユーザ要求に応答して、ユーザの生きたサポートへのルート付けを機能化させるよう動作可能な指令のプログラムを含む。
13. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、ユーザが、複数の特定不可能な契約選択を備えているのに応答して、タッチトーンにより可能とされるメニューシステムを与えるよう動作可能な指令のプログラムを含む。
14. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、特定可能な契約選択と関連した複数のオプションからの１つのオプションのユーザ選択にしたがってユーザのルート付けを機能化させるよう動作可能な指令のプログラムを含む。
15. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、特定可能な契約選択が２つのオプションのみを含むとき、バイナリー選択提示を与えるよう動作可能な指令のプログラムを含む。
16. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、
    直ちの選択のために、特定可能な契約選択と関連した複数のオプションから利用可能な好ましいオプションを提示する；および
    もし好ましいオプションが選択されなければ、複数の選択内の残っているオプションを提示する；
    よう動作可能な指令のプログラムを含む。
17. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、
    前記回答が、特定不可能な、部分的に特定可能な、又は特定可能な契約選択を含むかどうかを決定するよう、該回答をアクション−対象マトリックスと比較するよう動作可能な指令のプログラムを含む。
18. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、ユーザを特定し、もし該ユーザが１又はそれ以上の選択された評価基準を満たせば、該ユーザをサービスプロバイダーにルート付けするよう動作可能な指令のプログラムを含む。
19. クレーム１８記載のシステムにおいて、さらに、ユーザ通信接続の１又はそれ以上の特徴からユーザを特定するよう特定可能な指令のプログラムを含む。
20. クレーム１０に記載のシステムにおいて、さらに、前記回答を、該回答が特定不可能な、部分的に特定可能な、又は特定可能である契約選択を含むかを決定するために、キーワードでサーチするよう動作可能な指令のプログラムを含む。

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