CN108696647B - 电话路由的方法和装置 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例提供一种电话路由的方法和装置，能够提高电话路由的精准度，减少配置数据，提升电话路由的效率。本发明实施例的电话路由的方法包括：为路由维度设置附加项，根据设置附加项的路由维度形成至少一条路由策略；在所述路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略，从与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略。

Description

电话路由的方法和装置
技术领域
本发明涉及计算机领域，尤其涉及一种电话路由的方法和装置。
背景技术
CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，用于将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，提供的一些典型业务有基于用户设备的消息系统、IVR(Interactive Voice Response，交互语音应答)、呼叫中心系统、增值业务、VoIP(Voice over Internet Protocol，IP网络电话)等。
目前的CTI系统往往通过由用户提交的多维度数据进行电话路由。具体地：接收用户提交的多维度数据，确定与提交数据完全匹配的路由策略，根据所述路由策略的路由点进线；如果没有匹配到所述路由策略，则根据系统默认路由策略进线。
在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在以下问题：
1.现有的电话路由所需的路由维度通常较多，每一维度又包含多种选项，这使得系统难以为每一种可能的路由策略部署路由点。现有技术的路由策略配置方式往往会使用户在完全匹配的路由策略无效的情况下，直接进入默认路由策略，由此降低了路由精准度与用户体验。
2.随着业务系统的快速发展，路由维度日益增加，路由策略的配置产生了笛卡尔集的大量数据，大大增加了配置人员的工作量与电话路由的效率。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供一种电话路由的方法和装置，能够提高电话路由的精准度，减少配置数据，提升电话路由的效率。
为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种电话路由的方法。
本发明实施例的电话路由的方法包括：为路由维度设置附加项，根据设置附加项的路由维度形成至少一条路由策略；在所述路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略，从与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略。
可选地，与提交数据匹配的路由策略包括：与提交数据完全匹配的路由策略、以及与提交数据部分匹配的路由策略。
可选地，在所述路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略包括：比较形成的任一路由策略与所述提交数据的每一个对应的路由维度，统计该路由策略中常规项相同的路由维度的数量，确定为该路由策略的命中数，以及统计该路由策略中附加项的数量，确定为该路由策略的附加数；将命中数与附加数之和等于所述提交数据的路由维度总数的路由策略作为与所述提交数据匹配的路由策略。
可选地，所述方法进一步包括：为每一路由维度配置不同于其它任一路由维度的权重值。
可选地，所述权重值为ak；其中，a为大于1的正整数，每一权重值中的a相同；k为自然数。
可选地，从与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略包括：判断与提交数据匹配的路由策略是否有效，从有效的路由策略中获取命中数最大的一组路由策略，从该组路由策略中选择权重最大的路由策略作为最佳路由策略；其中，路由策略的权重为：该路由策略的路由维度中，与所述提交数据对应的路由维度常规项相同的路由维度的权重值之和。
可选地，所述方法进一步包括：在根据设置附加项的路由维度形成路由策略之前，在路由维度的常规项中选择n个常规项，将其余常规项舍弃；其中，n为自然数。
可选地，所述路由策略包括路由点信息；以及所述方法进一步包括：针对与所述提交数据对应的来电，根据所述最佳路由策略的路由点进线。
为实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种电话路由的装置。
本发明实施例的电话路由的装置包括：策略生成模块，可用于为路由维度设置附加项，根据设置附加项的路由维度形成至少一条路由策略；第一确定模块，可用于在策略生成模块形成的路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略；第二确定模块，可用于从第一确定模块获取的、与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略。
可选地，第一确定模块包括：统计模块，可用于比较形成的任一路由策略与所述提交数据的每一个对应的路由维度，统计该路由策略中常规项相同的路由维度的数量，确定为该路由策略的命中数，以及统计该路由策略中附加项的数量，确定为该路由策略的附加数；第三确定模块，可用于将命中数与附加数之和等于所述提交数据的路由维度总数的路由策略作为与所述提交数据匹配的路由策略。
可选地，所述装置进一步包括：配置模块，可用于为每一路由维度配置不同于其它任一路由维度的权重值ak；其中，a为大于1的正整数，每一权重值中的a相同；k为自然数。
可选地，所述第二确定模块包括：判断模块，用于判断与提交数据匹配的路由策略是否有效；第四确定模块，用于从判断模块获取的有效的路由策略中获取命中数最大的至少一条一组路由策略，从命中数最大的该组路由策略中选择权重最大的路由策略作为最佳路由策略；其中，路由策略的权重为：该路由策略的路由维度中，与所述提交数据对应的路由维度常规项相同的路由维度的权重值之和。
可选地，所述装置进一步包括：选择模块，用于在路由维度的常规项中选择n个常规项，发送到策略生成模块；将其余常规项舍弃；其中，n为自然数。
为实现上述目的，根据本发明的再一方面，提供了一种电子设备。
本发明的一种电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明所提供的电话路由的方法。
为实现上述目的，根据本发明的再一方面，提供了一种计算机可读存储介质。
本发明的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明所提供的电话路由的方法。
根据本发明的技术方案，上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：通过为路由维度设置附加项，在与提交数据完全匹配的路由策略之外产生了多种与提交数据部分匹配的路由策略，使用户在完全匹配的路由策略无效时，能够选择所述部分匹配的路由策略，不致直接进入默认路由策略，并且能够在有效的路由策略中进一步确定与提交数据匹配程度最高的路由策略，由此提高了电话路由精准度与用户体验，解决了现有技术中路由策略匹配方式单一，路由精准度较低的问题；通过对路由维度进行常规项选择，根据需求选择较常使用、应用价值较大的常规项，剔除对于业务系统影响较小的常规项，从而大大减少了路由配置数据，减轻了配置人员负担，提升了电话路由效率。
上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。
附图说明
附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：
图1是根据本发明实施例的电话路由的方法的主要步骤的示意图；
图2是根据本发明实施例的电话路由的方法的系统流程示意图；
图3是根据本发明实施例的电话路由的装置的主要部分的示意图；
图4是用来实现本发明实施例的电话路由的方法的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。
本发明实施例的技术方案通过为路由维度设置附加项，在与提交数据完全匹配的路由策略之外产生了多种与提交数据部分匹配的路由策略，使用户在完全匹配的路由策略无效时，能够选择所述部分匹配的路由策略，不致直接进入默认路由策略，并且能够在有效的路由策略中进一步确定与提交数据匹配程度最高的路由策略，由此提高了电话路由精准度与用户体验。此外，通过对路由维度进行常规项选择，根据需求选择较常使用、应用价值较大的常规项，剔除对于业务系统影响较小的常规项，从而大大减少了路由配置数据，减轻了配置人员负担，提升了电话路由效率。
图1是根据本发明实施例的电话路由的方法的主要步骤的示意图。
如图1所示，本发明实施例的电话路由的方法主要包括如下步骤：
步骤S11：为路由维度设置附加项，根据设置附加项的路由维度形成至少一条路由策略。
在本步骤中，路由维度可以是影响电话路由的各种因素，例如：订单类型O、订单状态S、用户分类A。在本发明的实施例中，每种路由维度均可有多个常规项，表示该路由维度的多个状态。例如：订单类型O的常规项有家电o1、食品o2；订单状态S的常规项有已付款s1、未付款s2；用户分类A的常规项有金牌a1、银牌a2。
在本发明实施例中，在每一路由维度设置附加项，用于产生与用户提交数据部分匹配的路由策略。例如：为订单类型O设置附加项o，为订单状态S设置附加项s，为用户分类A设置附加项a。这样，订单类型O的选项有家电o1、食品o2、附加项o；订单状态S的常规项有已付款s1、未付款s2、附加项s；用户分类A的常规项有金牌a1、银牌a2、附加项a。
较佳地，在本发明实施例中，将路由维度的各选项组合可生成路由策略。例如：在上述设置的路由维度与选项中，可得到如表1所述的27种路由策略：
表1
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub> o<sub>1</sub>，s<sub>2</sub>，a<sub>1</sub> o<sub>1</sub>，s，a<sub>1</sub>
o<sub>2</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub> o<sub>2</sub>，s<sub>2</sub>，a<sub>1</sub> o<sub>2</sub>，s，a<sub>1</sub>
o，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub> o，s<sub>2</sub>，a<sub>1</sub> o，s，a<sub>1</sub>
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>2</sub> o<sub>1</sub>，s<sub>2</sub>，a<sub>2</sub> o<sub>1</sub>，s，a<sub>2</sub>
o<sub>2</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>2</sub> o<sub>2</sub>，s<sub>2</sub>，a<sub>2</sub> o<sub>2</sub>，s，a<sub>2</sub>
o，s<sub>1</sub>，a<sub>2</sub> o，s<sub>2</sub>，a<sub>2</sub> o，s，a<sub>2</sub>
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a o<sub>1</sub>，s<sub>2</sub>，a o<sub>1</sub>，s，a
o<sub>2</sub>，s<sub>1</sub>，a o<sub>2</sub>，s<sub>2</sub>，a o<sub>2</sub>，s，a
o，s<sub>1</sub>，a o，s<sub>2</sub>，a o，s，a
在表1所示的多条路由策略中，如果某一条路由策略的每一路由维度都是常规项、且每一常规项均与用户的提交数据的对应路由维度的常规项相同，则该路由策略与提交数据完全匹配。如果某一条路由策略的一个或多个路由维度为附加项，但其余路由维度的常规项与提交数据对应路由维度的常规项相同，则该路由策略与提交数据部分匹配。特别地，如果某路由策略的每一路由维度均为附加项，则该路由策略与提交数据也为部分匹配。与提交数据部分匹配及完全匹配的路由策略统称为与提交数据匹配的路由策略。需要说明的是，在本发明实施例中，提交数据具有与路由策略对应的路由维度，且每一路由维度均为常规项。
例如：用户的提交数据(o1，s1，a1)表示用户输入的状态为家电、已付款、金牌用户。该提交数据具有O、S、A维度，与表1中的各路由策略的O、S、A维度相互对应。表1中的路由策略(o1，s1，a1)与提交数据在对应路由维度的常规项相同，则该路由策略与提交数据完全匹配。路由策略(o，s1，a1)、(o1，s，a1)……均含有附加项，但其常规项均与提交数据对应路由维度的常规项相同，因此(o，s1，a1)、(o1，s，a1)等路由策略与提交数据部分匹配。与提交数据完全匹配的路由策略(o1，s1，a1)及部分匹配的路由策略(o，s1，a1)、(o1，s，a1)……均为与提交数据匹配的路由策略。
在本发明实施例中，路由策略(o，s，a)的三个路由维度均为附加项，可作为系统默认的路由策略，即在没有匹配到常规项时默认选择的路由策略。
在本发明实施例中，除包括路由维度信息之外，路由策略还包括与路由维度信息对应的路由点信息。路由点可用于将与路由策略匹配的用户来电引入预置电话、预设坐席或预留录音。一般地，路由点与电话技能对应。例如：路由策略的订单类型维度选项为家电，该路由策略对应的路由点的电话技能即与家电服务相关。
此外，在本发明实施例中，还为每一路由维度配置权重值，用于表示路由维度对于业务系统的不同影响。较佳地，各路由维度的权重值均不相同。作为一个优选方案，可将权重值设为ak；其中，a为大于1的正整数，每一权重值中的a相同；k为自然数。例如：将各路由维度的权重值设为2的正整数幂。如将订单类型O的权重值设为1、订单状态S的权重值设为2、用户分类A的权重值设为4。经过上述设置，不同路由维度的权重值不同，不同路由维度的权重值之和也不相同。例如：O、S的权重值之和为3，O、A的权重值之和为5，S、A的权重值之和为6，O、S、A的权重值之和为7。
步骤S11的目的在于：通过为路由维度设置附加项，在全部由常规项组成的路由策略外，生成包含附加项的路由策略，可在完全匹配之外与提交数据进行部分匹配，由此提高电话路由的精准度。
在本发明实施例中，在根据路由维度的选项生成路由策略之前，可根据应用环境对路由维度的选项进行处理。具体地，在路由维度的常规项中选择部分常规项，将其余常规项舍弃。例如：订单类型O的常规项共有家电o1、食品o2、家具o3、日杂o4、首饰o5，订单状态S的常规项共有已付款s1、未付款s2、未审核s3、已确认s4、已发货s5，用户分类A的常规项共有金牌a1、银牌a2、铜牌a3、一星a4、二星a5，这样由上述三个路由维度可形成125中路由策略，这些笛卡尔集的大量配置数据增加了配置人员的工作量，降低了电话路由效率。通过本步骤，如果发现每一路由维度的后三项常规项对于业务系统的影响可以忽略，则将其舍弃。这样，在为每一路由维度设置附加项后，可生成表1所示的27种路由策略，由此可大大减少配置数据，提高电话路由效率。
需要说明的是，在上述步骤中，可将某路由维度的常规项全部舍弃，只保留附加项，其含义为忽略该路由维度在路由策略选择中的影响。
步骤S12：在根据设置附加项的路由维度形成的路由策略中，获取与提交数据匹配的至少一条路由策略。本步骤的目的在于：从形成的路由策略中选取与提交数据匹配的路由策略，为进一步确定最佳路由策略提供支持。
在本发明实施例中，步骤S12可根据下列步骤执行：
1.比较形成的任一路由策略与提交数据的每一个对应的路由维度，统计该路由策略中常规项相同的路由维度的数量，确定为该路由策略的命中数，统计该路由策略中附加项的数量，确定为该路由策略的附加数。
在本步骤中，命中数可用于表示路由策略中与提交数据符合的常规项数量，附加数可用于表示路由策略中附加项的数量，结合命中数与附加数可判断路由策略与提交数据的匹配情况。
例如：若提交数据为(o1，s1，a1)，表2示出了表1中各路由策略的命中数、附加数及二者之和。(对于每一路由策略，左为命中数，右为附加数)
表2
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub>(3+0＝3) o<sub>1</sub>，s<sub>2</sub>，a<sub>1</sub>(2+0＝2) o<sub>1</sub>，s，a<sub>1</sub>(2+1＝3)
o<sub>2</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub>(2+0＝2) o<sub>2</sub>，s<sub>2</sub>，a<sub>1</sub>(1+0＝1) o<sub>2</sub>，s，a<sub>1</sub>(1+1＝2)
o，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub>(2+1＝3) o，s<sub>2</sub>，a<sub>1</sub>(1+1＝2) o，s，a<sub>1</sub>(1+2＝3)
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>2</sub>(2+0＝2) o<sub>1</sub>，s<sub>2</sub>，a<sub>2</sub>(1+0＝1) o<sub>1</sub>，s，a<sub>2</sub>(1+1＝2)
o<sub>2</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>2</sub>(1+0＝1) o<sub>2</sub>，s<sub>2</sub>，a<sub>2</sub>(0+0＝0) o<sub>2</sub>，s，a<sub>2</sub>(0+1＝1)
o，s<sub>1</sub>，a<sub>2</sub>(1+1＝2) o，s<sub>2</sub>，a<sub>2</sub>(0+1＝1) o，s，a<sub>2</sub>(0+2＝2)
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a(2+1＝3) o<sub>1</sub>，s<sub>2</sub>，a(1+1＝2) o<sub>1</sub>，s，a(1+2＝3)
o<sub>2</sub>，s<sub>1</sub>，a(1+1＝2) o<sub>2</sub>，s<sub>2</sub>，a(0+1＝1) o<sub>2</sub>，s，a(0+2＝2)
o，s<sub>1</sub>，a(1+2＝3) o，s<sub>2</sub>，a(0+2＝2) o，s，a(0+3＝3)
2.将命中数与附加数之和等于提交数据的路由维度总数的路由策略作为与提交数据匹配的路由策略。
在本步骤中，命中数与附加数之和等于提交数据的路由维度总数的路由策略要么与提交数据的所有路由维度均相符，要么与提交数据的部分路由维度相符、其余路由维度为附加项。而命中数与附加数之和小于路由维度总数的路由策略则至少存在一个路由维度与提交数据不符。本步骤的目的在于从所有路由策略中剔除与提交数据存在不相符情形的路由策略，确定与提交数据匹配的路由策略。
例如：若提交数据为(o1，s1，a1)，表2中的下列路由策略即为与提交数据匹配的路由策略，如表3所示。其中，路由策略(o1，s1，a1)与提交数据完全匹配，其余的7条路由策略与提交数据部分匹配。
表3
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub>(3+0＝3)
o，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub>(2+1＝3)
o<sub>1</sub>，s，a<sub>1</sub>(2+1＝3)
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a(2+1＝3)
o，s，a<sub>1</sub>(1+2＝3)
o，s<sub>1</sub>，a(1+2＝3)
o<sub>1</sub>，s，a(1+2＝3)
o，s，a(0+3＝3)
步骤S13：从与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略。本步骤的目的在于：从与提交数据匹配的路由策略中确定有效的、与提交数据匹配程度最高的路由策略，作为最佳路由策略。
在本发明实施例中，确定最佳路由策略可通过如下步骤实现：
1.判断与提交数据匹配的路由策略是否有效。
具体应用中，由于系统中通常具有较多路由维度，而路由维度往往具有多种选项，因此生成的路由策略数量庞大，系统无法为每一路由策略的路由点设置电话，上述不能实现电话功能的路由策略即为无效路由策略。相对地，具有电话功能的路由策略为有效路由策略。
本步骤的目的在于：从与提交数据匹配的路由策略中提取有效路由策略作于后续处理。
2.从有效的路由策略中获取命中数最大的一组路由策略，该组路由策略中包括至少一条路由策略；从该组路由策略中选择权重最大的路由策略作为最佳路由策略。
在本发明实施例中，路由策略的权重指的是：该路由策略的路由维度中，与所述提交数据对应的路由维度常规项相同的路由维度的权重值之和。也就是说，路由策略的权重可以通过以下步骤得到：比较该路由策略与提交数据的每一个对应的路由维度，确定该路由策略中有效值相同的路由维度，将确定的路由维度的权重值之和作为该路由策略的权重。
本步骤的目的在于：从与提交数据匹配、且有效的路由策略中选取命中数最大的一组路由策略。该组中的路由策略命中数最大，与提交数据的匹配程度最高。如果该组中只有一条路由策略，该路由策略即为最佳路由策略。如果该组中的路由策略大于一条，则选择其中权重最大的路由策略作为最佳路由策略。由于对路由维度采用前述ak的权重值设置，故不同路由维度的权重值之和不同，即不同路由策略的权重不同。通过本步骤的执行，能够确定最佳路由策略。
例如：表4示出了表3中各路由策略的权重，每行最后的数字为权重。
表4
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub>(3+0＝3)7
o，s<sub>1</sub>，a<sub>1</sub>(2+1＝3)6
o<sub>1</sub>，s，a<sub>1</sub>(2+1＝3)5
o<sub>1</sub>，s<sub>1</sub>，a(2+1＝3)3
o，s，a<sub>1</sub>(1+2＝3)4
o，s<sub>1</sub>，a(1+2＝3)2
o<sub>1</sub>，s，a(1+2＝3)1
o，s，a(0+3＝3)0
表4中各路由策略的权重可通过以下步骤得到，以路由策略(o1，s1，a)为例：由于提交数据为(o1，s1，a1)，对于该路由策略的O、S、A路由维度，在O路由维度该路由策略的常规项与提交数据相同，在S路由维度该路由策略的常规项与提交数据相同，在A路由维度该路由策略为附加项，则将O路由维度的权重值1与S路由维度的权重值2之和3作为该路由策略的权重。
确定最佳路由策略时，可首先从上述8条路由策略中确定有效路由策略。如果上述8条路由策略均有效，则确定命中数最大的路由策略(o1，s1，a1)，由于命中数最大的路由策略只有一条，则(o1，s1，a1)为最佳路由策略。如果路由策略(o1，s1，a1)无效而其余路由策略有效，则命中数为2的路由策略(o，s1，a1)、(o1，s，a1)、(o1，s1，a)为命中数最大的一组路由策略，该组中三者的权重分别是6、5、3，则最佳路由策略为(o，s1，a1)。
在本发明实施例中，也可采用下列步骤选择最佳路由策略：首先判断命中数为3的路由策略(o1，s1，a1)是否有效：若是，则确定其为最佳路由策略；否则，在命中数为2的路由策略(o，s1，a1)、(o1，s，a1)、(o1，s1，a)中以权重从大到小的顺序依次执行上述是否有效的判断。如果上述命中数为2的路由策略均无效，在命中数为1的路由策略(o，s，a1)、(o，s1，a)、(o1，s，a)中以权重从大到小的顺序依次执行上述是否有效的判断。如果命中数为1的路由策略均无效，则以默认路由策略(o，s，a)作为最佳路由策略。
通过步骤S11到S13，本发明实施例的电话路由的方法通过为路由维度设置附加项，从而产生多种与提交数据部分匹配的路由策略，使用户在完全匹配的路由策略无效时，能够选择所述部分匹配的路由策略，不致直接进入默认路由策略，由此提高了电话路由精准度与用户体验，解决了现有技术中路由策略匹配方式单一，精准度较低的问题。
在本发明实施例中，在确定最佳路由策略后，还可针对与提交数据对应的来电，根据最佳路由策略的路由点进线。本步骤的目的在于：当用户来电时，利用确定的最佳路由策略进线。
图2是根据本发明实施例的电话路由的方法的系统流程示意图。
如图2所示，本发明实施例的电话路由的方法的系统流程包括如下步骤：
1.用户通过APP选择需要的服务项，并通过APP向业务系统提供提交数据。
2.业务系统根据提交数据进行电话路由，确定最佳路由策略。
3.业务系统将路由结果放入缓存中进行存储。缓存信息以用户的电话号码为主键，值包含最佳路由策略的路由点信息。其中，缓存可为Redis(REmote DIctionaryServer，远程字典服务器)缓存或其它Key-Value形式的缓存。路由结果可通过缓存表的形式存储。
4.当用户来电后，CTI系统从业务系统中获取存储的所述路由点信息，直接根据该路由点进线。
此外，本发明实施例的电话路由的方法可用于可视化IVR的、基于VoIP技术的多维度可配置电话路由系统中。
根据本发明实施例的电话路由的方法可以看出，因为采用了为路由维度设置附加项的技术手段，所以在与提交数据完全匹配的路由策略之外产生了多种与提交数据部分匹配的路由策略，使用户在完全匹配的路由策略无效时，能够选择所述部分匹配的路由策略，不致直接进入默认路由策略，并且能够在有效的路由策略中进一步确定与提交数据匹配程度最高的路由策略，由此提高了电话路由精准度与用户体验，解决了现有技术中路由策略匹配方式单一，精准度较低的问题；由于对路由维度进行常规项选择，根据需求选择较常使用、应用价值较大的常规项，剔除对于业务系统影响较小的常规项，因此大大减少了路由配置数据，减轻了配置人员负担，提升了电话路由效率。
图3是根据本发明实施例的电话路由的装置的主要部分的示意图。
如图3所示，本发明实施例的电话路由的装置30可包括策略生成模块301、第一确定模块302、第二确定模块303。其中：
策略生成模块301可用于为路由维度设置附加项，根据设置附加项的路由维度形成至少一条路由策略。
第一确定模块302可用于在策略生成模块形成的路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略。
第二确定模块303可用于从第一确定模块获取的、与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略。
实际应用中，第一确定模块302可包括统计模块与第三确定模块，其中：
统计模块可用于比较形成的任一路由策略与所述提交数据的每一个对应的路由维度，统计该路由策略中常规项相同的路由维度的数量，确定为该路由策略的命中数，以及统计该路由策略中附加项的数量，确定为该路由策略的附加数。
第三确定模块可用于将命中数与附加数之和等于所述提交数据的路由维度总数的路由策略作为与所述提交数据匹配的路由策略。
此外，本发明实施例的电话路由的装置30进一步可包括配置模块，可用于为每一路由维度配置不同于其它任一路由维度的权重值ak。其中，a为大于1的正整数，每一权重值中的a相同；k为自然数。
在本发明实施例中，第二确定模块303可包括判断模块与第四确定模块，其中：
判断模块可用于判断与提交数据匹配的路由策略是否有效。
第四确定模块可用于从判断模块获取的有效的路由策略中获取命中数最大的一组路由策略，从该组路由策略中选择权重最大的路由策略作为最佳路由策略。其中，路由策略的权重为：该路由策略的路由维度中，与所述提交数据对应的路由维度常规项相同的路由维度的权重值之和。
较佳地，在本发明实施例中，电话路由的装置30进一步可包括选择模块，可用于在路由维度的常规项中选择n个常规项，发送到策略生成模块，并将其余常规项舍弃。其中，n为自然数。
需要说明的是，本发明实施例的电话路由的装置30作为软件，可安装在计算机、移动终端等设备中。
从以上描述可以看出，因为采用了为路由维度设置附加项的技术手段，所以在与提交数据完全匹配的路由策略之外产生了多种与提交数据部分匹配的路由策略，使用户在完全匹配的路由策略无效时，能够选择所述部分匹配的路由策略，不致直接进入默认路由策略，并且能够在有效的路由策略中进一步确定与提交数据匹配程度最高的路由策略，由此提高了电话路由精准度与用户体验，解决了现有技术中路由策略匹配方式单一，精准度较低的问题；由于对路由维度进行常规项选择，根据需求选择较常使用、应用价值较大的常规项，剔除对于业务系统影响较小的常规项，因此大大减少了路由配置数据，减轻了配置人员负担，提升了电话路由效率。
根据本发明公开的实施例，本发明还提供了一种电子设备。
本发明实施例的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明所提供的电话路由的方法。
下面参考图4，其示出了适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统400的结构示意图。图4示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图4所示，计算机系统400包括中央处理单元(CPU)401，其可以根据存储在只读存储器(ROM)402中的程序或者从存储部分408加载到随机访问存储器(RAM)403中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM403中，还存储有计算机系统400操作所需的各种程序和数据。CPU 401、ROM 402以及RAM 403通过总线404彼此相连。输入/输出(I/O)接口405也连接至总线404。
以下部件连接至I/O接口405：包括键盘、鼠标等的输入部分406；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分407；包括硬盘等的存储部分408；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分409。通信部分409经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器410也根据需要连接至I/O接口405。可拆卸介质411，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器410上，以便从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分408。
特别地，根据本发明公开的实施例，上文的主要步骤图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行主要步骤图所示的方法的程序代码。在上述实施例中，该计算机程序可以通过通信部分409从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质411被安装。在该计算机程序被中央处理单元401执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。
需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。在本发明中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这根据所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本发明实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括发送单元、获取单元、确定单元和第一处理单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，发送单元还可以被描述为“向所连接的服务端发送图片获取请求的单元”。
作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中的。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该设备执行时，使得该设备执行的步骤包括：为路由维度设置附加项，根据设置附加项的路由维度形成至少一条路由策略；在所述路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略，从与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略。
根据本发明实施例的技术方案，通过为路由维度设置附加项，在与提交数据完全匹配的路由策略之外产生了多种与提交数据部分匹配的路由策略，使用户在完全匹配的路由策略无效时，能够选择所述部分匹配的路由策略，不致直接进入默认路由策略，并且能够在有效的路由策略中进一步确定与提交数据匹配程度最高的路由策略，由此提高了电话路由精准度与用户体验，解决了现有技术中路由策略匹配方式单一，精准度较低的问题；通过对路由维度进行常规项选择，根据需求选择较常使用、应用价值较大的常规项，剔除对于业务系统影响较小的常规项，从而大大减少了路由配置数据，减轻了配置人员负担，提升了电话路由效率。
上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (14)

1.一种电话路由的方法，其特征在于，包括：
为路由维度设置附加项，根据设置附加项的路由维度形成至少一条路由策略；其中，每一路由维度还具有常规项，常规项对应该路由维度的状态，附加项不对应该路由维度的状态；
在所述路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略，从与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略；其中，
与提交数据匹配的路由策略包括：与提交数据完全匹配的路由策略、和/或与提交数据部分匹配的路由策略；如果路由策略的每一路由维度都是常规项、且每一常规项均与用户的提交数据的对应路由维度的常规项相同，则该路由策略与提交数据完全匹配；如果路由策略的一个或多个路由维度为附加项，但其余路由维度的常规项与提交数据对应路由维度的常规项相同，则该路由策略与提交数据部分匹配。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略包括：
比较形成的任一路由策略与所述提交数据的每一个对应的路由维度，统计该路由策略中常规项相同的路由维度的数量，确定为该路由策略的命中数，以及统计该路由策略中附加项的数量，确定为该路由策略的附加数；
将命中数与附加数之和等于所述提交数据的路由维度总数的路由策略作为与所述提交数据匹配的路由策略。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：
为每一路由维度配置不同于其它任一路由维度的权重值。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述权重值为ak；其中，a为大于1的正整数，每一权重值中的a相同；k为自然数。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，从与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略包括：
判断与提交数据匹配的路由策略是否有效，从有效的路由策略中获取命中数最大的一组路由策略，从该组路由策略中选择权重最大的路由策略作为最佳路由策略；其中，
路由策略的权重为：该路由策略的路由维度中，与所述提交数据对应的路由维度常规项相同的路由维度的权重值之和。
6.根据权利要求1-5任一所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：
在根据设置附加项的路由维度形成路由策略之前，在路由维度的常规项中选择n个常规项，将其余常规项舍弃；其中，n为自然数。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述路由策略包括路由点信息；以及所述方法进一步包括：
针对与所述提交数据对应的来电，根据所述最佳路由策略的路由点进线。
8.一种电话路由的装置，其特征在于，包括：
策略生成模块，用于为路由维度设置附加项，根据设置附加项的路由维度形成至少一条路由策略；其中，每一路由维度还具有常规项，常规项对应该路由维度的状态，附加项不对应该路由维度的状态；
第一确定模块，用于在策略生成模块形成的路由策略中获取与提交数据匹配的至少一条路由策略；其中，与提交数据匹配的路由策略包括：与提交数据完全匹配的路由策略、和/或与提交数据部分匹配的路由策略；如果路由策略的每一路由维度都是常规项、且每一常规项均与用户的提交数据的对应路由维度的常规项相同，则该路由策略与提交数据完全匹配；如果路由策略的一个或多个路由维度为附加项，但其余路由维度的常规项与提交数据对应路由维度的常规项相同，则该路由策略与提交数据部分匹配；
第二确定模块，用于从第一确定模块获取的、与提交数据匹配的至少一条路由策略中确定最佳路由策略。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，第一确定模块包括：
统计模块，用于比较形成的任一路由策略与所述提交数据的每一个对应的路由维度，统计该路由策略中常规项相同的路由维度的数量，确定为该路由策略的命中数，以及统计该路由策略中附加项的数量，确定为该路由策略的附加数；
第三确定模块，用于将命中数与附加数之和等于所述提交数据的路由维度总数的路由策略作为与所述提交数据匹配的路由策略。
10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置进一步包括：
配置模块，用于为每一路由维度配置不同于其它任一路由维度的权重值ak；其中，
a为大于1的正整数，每一权重值中的a相同；k为自然数。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述第二确定模块包括：
判断模块，用于判断与提交数据匹配的路由策略是否有效；
第四确定模块，用于从判断模块获取的有效的路由策略中获取命中数最大的一组路由策略，从该组路由策略中选择权重最大的路由策略作为最佳路由策略；其中，
路由策略的权重为：该路由策略的路由维度中，与所述提交数据对应的路由维度常规项相同的路由维度的权重值之和。
12.根据权利要求8-11任一所述的装置，其特征在于，所述装置进一步包括：
选择模块，用于在路由维度的常规项中选择n个常规项，发送到策略生成模块；将其余常规项舍弃；其中，n为自然数。
13.一种电子设备，其特征在于，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-7中任一所述的方法。
14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。
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