CN111586242A - 一种业务呼叫转移方法及装置 - Google Patents
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Abstract
本申请提供了一种业务呼叫转移方法及装置，可以接收用户发送的呼叫请求，根据呼叫请求确定对应的目标技能组；然后获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，判断呼叫进线量是否大于呼叫转移阈值；当呼叫进线量大于呼叫转移阈值时，查找目标技能组对应的转移技能组并将转移技能组设置为呼叫请求的目标技能组。这样一来，通过比较目标技能组当前时刻收到的呼叫进线量和呼叫转移阈值的大小，可以确定目标技能组是否处于繁忙状态。当目标技能组处于繁忙状态，无法及时对呼叫请求进行处理时，可以将呼叫请求转移至负责的业务和目标技能组相近的转移技能组。如此，可以最大化地利用呼叫中心的业务处理能力，降低业务的平均处理时间，提升客户体验。
Description
技术领域
本申请涉及客服管理领域，尤其涉及一种业务呼叫转移方法及装置。
背景技术
随着业务的扩张和客户数量的增加，客户可以通过拨打电话的方式进行投诉、要求售后服务或办理其他业务。为此，企业可以设置包括多个接线员的呼叫中心为客户提供服务。呼叫中心中可以包括多个接线员，接线员可以接听客户的呼叫请求并进行相应的处理，为客户提供服务。
为了更好地为客户提供服务，可以对不同业务进行划分，并根据业务规模为每个业务设置一个或多个接线员专门处理这些业务。如此一来，一个接线员只需要处理一种业务，便于接线员的培养，可以提高服务质量。
但是，在呼叫请求的高峰期，办理部分业务的呼叫请求数量可能较多。例如，呼叫中心可能收到了大量的针对同种业务的呼叫请求，但是负责这些接线员数量较少，导致大量呼叫请求被加入排队队列，从而大幅度增加客户办理业务的等待时间，降低客户体验。
发明内容
有鉴于此，本申请实施例提供了一种业务呼叫转移方法及装置，旨在将繁忙业务的呼叫请求转移给负责空闲业务的接线员，对呼叫中心内的接线员进行综合调度，使得繁忙业务的呼叫请求能够得到及时的处理。
一种业务呼叫转移方法，所述方法包括：
接收用户发送的呼叫请求；
根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组；
获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数；
判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值；
当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组；
将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
可选地，所述当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组包括：
当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能组对应的转移技能组；
其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。
可选地，所述将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组包括：
获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值；
判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值；
当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
可选地，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值包括：
判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈值；
当所述第一转移技能组的呼叫进线量大于所述第一转移技能组的停止转移阈值时，判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能组的停止转移阈值；
其中，所述第一转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度大于所述第二转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度。
可选地，所述目标技能组包括投诉技能组、个人业务技能组、综合业务技能组、VIP业务技能组中的任意一个或多个。
一种业务呼叫转移装置，所述装置包括：
接收模块，用于接收用户发送的呼叫请求；
目标确定模块，用于根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组；
转移获取模块，用于获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数；
转移判断模块，用于判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值；
转移确定模块，用于当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组；
转移模块，用于将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
可选地所述转移确定模块用于：
当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能组对应的转移技能组；
其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。
可选地，所述转移模块包括：
停止获取模块，用于获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值；
停止判断模块，用于判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值；
转移设置模块，用于当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
可选地，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述停止判断模块包括：
第一停止判断模块，用于判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈值；
第二停止判断模块，用于当所述第一转移技能组的呼叫进线量大于所述第一转移技能组的停止转移阈值时，判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能组的停止转移阈值；
其中，所述第一转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度大于所述第二转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度。
可选地，所述目标技能组包括投诉技能组、个人业务技能组、综合业务技能组、VIP业务技能组中的任意一个或多个。
本申请实施例提供了一种业务呼叫转移方法及装置，可以先接收用户发送的呼叫请求，根据呼叫请求确定对应的目标技能组；然后获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，再判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于呼叫转移阈值；当呼叫进线量大于呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组并将转移技能组设置为呼叫请求的目标技能组。这样一来，通过比较目标技能组当前时刻收到的呼叫进线量和呼叫转移阈值的大小，可以判断负责处理该呼叫请求的目标技能组处于繁忙状态。当负责处理该呼叫请求的目标技能组处于繁忙状态，无法及时对呼叫请求进行处理时，可以将呼叫请求转移至负责的业务和目标技能组相近的转移技能组。如此，可以最大化地利用呼叫中心的业务处理能力，降低业务的平均处理时间，提升客户体验。
附图说明
为更清楚地说明本实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例提供的业务呼叫转移方法的方法流程图；
图2为本申请实施例提供的业务呼叫转移方法的流程示意图；
图3为本申请实施例提供的业务呼叫转移装置的一种结构示意图；
图4为本申请实施例提供的业务呼叫转移装置的一种结构示意图；
图5为本申请实施例提供的业务呼叫转移装置的一种结构示意图。
具体实施方式
目前，许多企业都开通了专门的热线电话用于为客户提供售后服务或办理部分业务。为此，企业可以设置呼叫中心统一对电话进行处理，呼叫中心内可以包括多个接线员。在收到客户的呼叫请求后，呼叫中心的控制系统可以将呼叫请求分发至空闲的接线员，以便接线员处理客户的呼叫请求，提供相应的服务。
如果呼叫中心负责处理的业务种类较多，一个接线员可能无法熟悉全部的业务处理流程。因此，大型企业的接线员往往仅负责一项或几项有限的业务。企业可以根据客户办理业务的频率为不同的业务分配数量不同的接线员，从而确保业务办理频率高的业务得到及时的处理。
但是，对于一些业务，呼叫中心在正常时期和高峰时期接收到的呼叫请求数量可能差异很大。这样一来，根据正常时期的业务数量设置的接线员数量可能无法及时处理高峰时期的呼叫请求。例如，正常时期处理某业务可能只需要3位接线员，接线员处理业务平均需要5分钟。但是在特殊的高峰时期，呼叫中心可能每分钟收到5个办理该业务的呼叫请求，这些业务可能无法得到及时处理，导致客户办理业务的等待时间增加，降低客户体验。
为了解决这一问题，本申请提供了一种对呼叫请求进行动态分流，综合利用呼叫中心的业务处理能力的业务呼叫转移方法及装置，以下将从呼叫中心负责为呼叫请求选择接线员的后台服务器的角度对本申请优选实施例进行说明。
参见图1，图1为本申请实施例提供的业务呼叫转移方法的方法流程图，包括：
S101：接收用户发送的呼叫请求。
S102：根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组。
由于呼叫中心内可以包括多个接线员，每个接线员可以负责办理一个或几个业务。其中，可以将负责相同业务的一个或多个接线员称为一个技能组。例如可以将负责处理客户投诉业务的一个或多个接线员作为投诉技能组，将处理个人业务的一个或多个接线员作为个人业务技能组。此外，技能组还可以包括综合业务技能组、VIP业务技能组等，可以根据呼叫中心实际提供的服务进行设置。这样一来，根据处理的业务类型划分技能组，每个技能组中的接线员可以仅负责处理一种或几种业务，可以接线员的提高服务质量，也是本申请实现的基础。
当收到新的呼叫请求时，呼叫中心的服务器可以根据呼叫请求确定用户想要办理的业务类型，并确定该呼叫请求对应的目标技能组。例如，服务器可以设置智能语音客服，在收到呼叫请求时向用户播放预先设置好的语音，引导用户根据自己需要办理的业务输入不同的号码，呼叫中心可以根据用户输入的号码确定负责处理该呼叫请求的目标技能组。
S103：获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值。
在确定目标技能组后，服务器可以获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值。其中，呼叫进线量表示目标技能组当前接收到呼叫请求的数量，可以由服务器对呼叫请求进行统计得到；呼叫转移阈值为该目标技能组进行呼叫转移的临界阈值，表示目标技能组能够处理的呼叫请求上限，可以由技术人员根据各个技能组中接线员的人数和业务复杂程度进行设置并存储在服务器的数据库中。
S104：判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值。
S105：当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组。
在获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值后，服务器可以比较目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值的大小，从而判断该目标技能组是否处于繁忙状态，是否需要进行呼叫转移。当呼叫转移对应的目标技能组的呼叫进线量大于其呼叫转移阈值时，说明该目标技能组当前收到的呼叫请求较多，办理业务的用户较多，需要进行呼叫转移，服务器可以查找目标技能组对应的转移技能组。
在本申请实施例中，服务器中可以预先存储目标技能组和转移技能组之间的呼叫转移关系。在确定转移技能组时，可以根据所述呼叫转移关系查找目标技能组对应的转移技能组。其中，呼叫转移关系可以由技术人员根据技能组对应业务之间的关联程度进行设置，可以包括多个技能组和其转移技能组的对应关系。例如，对于个人业务技能组，由于该技能组中接线员主要处理个人用户的相关业务，可以设置其转移技能组为VIP业务技能组。这样一来，转移技能组和目标技能组对应的业务相近，转移技能组中包括的接线员也可以处理目标技能组的相关业务，从而帮助目标技能组分担业务压力。
S106：将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
在确定目标技能组对应的转移技能组时，呼叫中心的服务器可以将转移技能组设置为该呼叫请求的目标技能组。如此，呼叫请求会被转发至目标技能组的转移技能组，由转移技能组的接线员进行处理，不会给已经处于繁忙状态的目标技能组增加额外负担，从而平衡各个技能组的工作压力，充分里用呼叫中心的服务资源。
考虑到目标技能组的转移技能组可能也处于繁忙状态，在进行呼叫转移时，服务器还可以判断转移技能组是否处于繁忙状态。具体地，服务器可以先取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值。然后判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值。当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，说明转移技能组当前处理的呼叫请求书小于停止接收呼叫转移的阈值，服务器可以将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。其中，停止转移阈值和呼叫转移阈值可以一样，也可以是根据业务的平均处理时间进行设置，本申请对此不作限定。这样一来，通过为转移技能组设置停止转移阈值，可以在转移技能组处于繁忙状态时停止进行呼叫转移，仅在转移技能组处于空闲状态时才进行呼叫转移，防止因呼叫转移业务导致转移技能组的工作量二次增加，进一步提升业务办理的效率。
另外，当所述呼叫进线量小于所述目标技能组的呼叫转移阈值，说明目标技能组当前处于较为空闲的状态，呼叫请求可以直接由目标技能组的接线员进行处理，或者加入目标技能组的排队队列等待处理。当所述转移技能组的呼叫进线量大于所述转移技能组的停止转移阈值时，说明转移技能组处于繁忙状态，呼叫请求可以返回目标技能组的排队队列中等待处理。具体地，可以参见图2提供的业务呼叫转移方法的流程示意图。
当然，考虑到业务类型的不同，一个目标技能组可能和多个转移技能组相对应。对个转移技能组可能和目标技能组的关系具有一定的差别。对于这种情况，技术人员可以在设置转移技能组时将和目标技能组业务关联程度最大的转移技能组设为第一转移技能组，并按照业务关联程度将其他转移技能组设置为第二转移技能组、第三转移技能组等。在进行呼叫转移时，可以优先考虑业务关联程度高的第一转移技能组。
具体地，在确定转移技能组后，服务器可以先判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈值。当第一转移技能组的呼叫进线量小于其停止转移阈值时，说明第一转移技能组处于相对空闲状态，服务器可以直接将第一转移技能组设置为呼叫请求的目标技能组，由第一转移技能组对呼叫请求进行处理。当第一转移技能组的呼叫进线量大于其停止转移阈值时，说明第一转移技能组处于相对繁忙的状态，无法接处理转移的呼叫请求。此时服务器可以再判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能组的停止转移阈值，并以此类推，直至判断完目标技能组的全部转移技能组。这样一来，根据转移技能组和目标技能组的业务关联程度，优先将呼叫业务转移至业务关联程度高的第一转移技能组，在业务关联程度高的转移技能组繁忙时再考虑业务关联程度低的转移技能组，可以保证处理呼叫请求的技能组和目标技能组的业务范围最为接近，从而保证呼叫请求得到最佳的处理，进一步保障客户体验。
本实施例提供了一种业务呼叫转移方法，可以先接收用户发送的呼叫请求，根据呼叫请求确定对应的目标技能组；然后获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，再判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于呼叫转移阈值；当呼叫进线量大于呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组并将转移技能组设置为呼叫请求的目标技能组。这样一来，通过比较目标技能组当前时刻收到的呼叫进线量和呼叫转移阈值的大小，可以判断负责处理该呼叫请求的目标技能组处于繁忙状态。当负责处理该呼叫请求的目标技能组处于繁忙状态，无法及时对呼叫请求进行处理时，可以将呼叫请求转移至负责的业务和目标技能组相近的转移技能组。如此，可以最大化地利用呼叫中心的业务处理能力，降低业务的平均处理时间，提升客户体验。
以上为本申请实施例提供业务呼叫转移推送方法的一些具体实现方式，基于此，本申请还提供了对应的装置。下面将从功能模块化的角度对本申请实施例提供的上述装置进行介绍。
参见图3所示的业务呼叫转移装置的结构示意图，该装置100包括：
接收模块110，用于接收用户发送的呼叫请求。
目标确定模块120，用于根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组。
转移获取模块130，用于获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数。
转移判断模块140，用于判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值。
转移确定模块150，用于当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组。
转移模块160，用于将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
本实施例提供了一种业务呼叫转移装置，可以先接收用户发送的呼叫请求，根据呼叫请求确定对应的目标技能组；然后获取目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，再判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于呼叫转移阈值；当呼叫进线量大于呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组并将转移技能组设置为呼叫请求的目标技能组。这样一来，通过比较目标技能组当前时刻收到的呼叫进线量和呼叫转移阈值的大小，可以判断负责处理该呼叫请求的目标技能组处于繁忙状态。当负责处理该呼叫请求的目标技能组处于繁忙状态，无法及时对呼叫请求进行处理时，可以将呼叫请求转移至负责的业务和目标技能组相近的转移技能组。如此，可以最大化地利用呼叫中心的业务处理能力，降低业务的平均处理时间，提升客户体验。
可选地，所述目标技能组包括投诉技能组、个人业务技能组、综合业务技能组、VIP业务技能组中的任意一个或多个。
这样一来，根据处理的业务类型划分技能组，每个技能组中的接线员可以仅负责处理一种或几种业务，可以接线员的提高服务质量，也是本申请实现的基础。
可选地，所述转移确定模块150用于：
当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能组对应的转移技能组。
其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。
例如，对于个人业务技能组，由于该技能组中接线员主要处理个人用户的相关业务，可以设置其转移技能组为VIP业务技能组。这样一来，转移技能组和目标技能组对应的业务相近，转移技能组中包括的接线员也可以处理目标技能组的相关业务，从而帮助目标技能组分担业务压力。
可选地，参见图4，在图3所示装置的基础上，所述转移模块160包括：
停止获取模块161，用于获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值。
停止判断模块162，用于判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值。
转移设置模块163，用于当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
这样一来，通过为转移技能组设置停止转移阈值，可以在转移技能组处于繁忙状态时停止进行呼叫转移，仅在转移技能组处于空闲状态时才进行呼叫转移，防止因呼叫转移业务导致转移技能组的工作量二次增加，进一步提升业务办理的效率。
可选地，参见图5，在图4所示装置的基础上，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述停止判断模块162包括：
第一停止判断模块162-1，用于判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈值。
第二停止判断模块162-2，用于当所述第一转移技能组的呼叫进线量大于所述第一转移技能组的停止转移阈值时，判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能组的停止转移阈值。
其中，所述第一转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度大于所述第二转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度。
这样一来，根据转移技能组和目标技能组的业务关联程度，优先将呼叫业务转移至业务关联程度高的第一转移技能组，在业务关联程度高的转移技能组繁忙时再考虑业务关联程度低的转移技能组，可以保证处理呼叫请求的技能组和目标技能组的业务范围最为接近，从而保证呼叫请求得到最佳的处理，进一步保障客户体验。
通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法中的全部或部分步骤可借助软件加通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如只读存储器(英文：read-only memory，ROM)/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者诸如路由器等网络通信设备)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
以上所述仅是本申请示例性的实施方式，并非用于限定本申请的保护范围。
Claims (10)
1.一种业务呼叫转移方法，其特征在于，所述方法包括：
接收用户发送的呼叫请求；
根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组；
获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数；
判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值；
当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组；
将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组包括：
当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能组对应的转移技能组；
其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组包括：
获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值；
判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值；
当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值包括：
判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈值；
当所述第一转移技能组的呼叫进线量大于所述第一转移技能组的停止转移阈值时，判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能组的停止转移阈值；
其中，所述第一转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度大于所述第二转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度。
5.根据权利要求1-4任意一项所述的方法，其特征在于，所述目标技能组包括投诉技能组、个人业务技能组、综合业务技能组、VIP业务技能组中的任意一个或多个。
6.一种业务呼叫转移装置，其特征在于，所述装置包括：
接收模块，用于接收用户发送的呼叫请求；
目标确定模块，用于根据所述呼叫请求确定所述呼叫请求对应的目标技能组；
转移获取模块，用于获取所述目标技能组的呼叫进线量和呼叫转移阈值，所述呼叫进线量为所述目标技能组当前时刻的收到的呼叫数；
转移判断模块，用于判断所述目标技能组的呼叫进线量是否大于所述目标技能组的呼叫转移阈值；
转移确定模块，用于当所述呼叫进线量大于所述目标技能组的呼叫转移阈值时，查找所述目标技能组对应的转移技能组；
转移模块，用于将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转移确定模块用于：
当所述呼叫进线量超过转移阈值时，根据技能组呼叫转移关系查找所述目标技能组对应的转移技能组；
其中，所述技能组呼叫转移关系是根据技能组对应的业务关联程度得到的，包括多个技能组和多个技能组对应的转移技能组。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述转移模块包括：
停止获取模块，用于获取所述转移技能组的呼叫进线量和所述转移技能组的停止转移阈值；
停止判断模块，用于判断所述转移技能组的呼叫进线量是否小于所述转移技能组的停止转移阈值；
转移设置模块，用于当所述转移技能组的呼叫进线量小于所述转移技能组的停止转移阈值时，将所述转移技能组设置为所述呼叫请求的目标技能组。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，当所述目标技能组对应多个转移技能组时，所述停止判断模块包括：
第一停止判断模块，用于判断第一转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第一转移技能组的停止转移阈值；
第二停止判断模块，用于当所述第一转移技能组的呼叫进线量大于所述第一转移技能组的停止转移阈值时，判断第二转移技能组的呼叫进线量是否小于所述第二转移技能组的停止转移阈值；
其中，所述第一转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度大于所述第二转移技能组与所述目标技能组的业务关联程度。
10.根据权利要求6-9任意一项所述的装置，其特征在于，所述目标技能组包括投诉技能组、个人业务技能组、综合业务技能组、VIP业务技能组中的任意一个或多个。
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2020
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