CN1882019A - 一种呼叫中心实现主动回呼的方法及其主动回呼系统 - Google Patents
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Abstract
一种呼叫中心实现主动回呼的方法及其主动回呼系统，包括呼叫中心回呼业务受理流程和主动回呼系统回呼用户流程；其中主动回呼系统回呼用户流程包括：1.系统定时扫描业务数据库并提取用户信息；2.判断用户的回呼类型，如果为即时回呼则继续，如果是预约回呼，进一步判断是否到达预约时间，如到达预约时间，则继续，否则返回步骤1；3.根据用户信息中的技能号请求占用能够受理该用户所请求业务的人工坐席；4.成功后系统根据用户信息中的电话号码主动回呼用户；5.回呼用户成功后连接坐席和用户，坐席受理用户业务。本发明实现了业务用户和呼叫中心的互动，给业务用户提供了方便灵活和人性化的服务，可提高人工坐席的使用率。
Description
技术领域
本发明涉及呼叫中心，具体而言涉及呼叫中心的一种主动回呼方法及其系统。
背景技术
目前呼叫中心的主要应用都是被动地响应用户的呼叫，既由用户主动向呼叫中心发起业务请求，如果遇到了人工坐席忙的情况，则必须等待排队，如果排队超时，系统将自动断开用户的连接，并由用户发起下一次呼叫。如果呼叫中心处于高峰使用期，那么人工坐席很可能总是处于忙的状态，那么用户将持续等待，直到有空闲的人工坐席为止，用户才能够请求成功。
目前使用的这种技术中，呼叫总是由用户终端发起的，用户呼叫和等待空闲的坐席必须处于同步状态，于是呼叫中心总是处于被动的状态。这个技术的缺点如下：
1、对于一个需要访问呼叫中心的用户来说，他并不不知道坐席的状态，如果呼叫中心的坐席资源总是处于繁忙的状态，用户盲目地访问呼叫中心而不能够得到相应的服务，于是既浪费了用户的时间，又占用了系统的排队资源。
2、对于呼叫中心来说，如果过了用户访问高峰期之后，空着的坐席资源又没有得到很好的利用，闲置了坐席资源，坐席资源的利用率降底。
发明内容
本发明的目的就是提出一种呼叫中心实现主动回呼的方法及其主动回呼系统。
一种呼叫中心实现主动回呼的方法，包括呼叫中心回呼业务受理流程和主动回呼系统回呼用户流程；所述呼叫中心回呼业务受理流程包括：
1.1业务用户拨打号码接入呼叫中心系统；
1.2如果坐席忙，则系统提示用户业务坐席忙，并提示用户选择是否需要主动回呼服务；
1.3如果用户选择需要主动回呼业务，系统继续提示用户选择回呼类型：即时回呼或预约回呼；
1.4用户选择回呼类型，如果用户选择预约回呼，系统继续提示用户输入预约回呼的时间；
1.5系统将用户信息录入预先配置好的业务数据库中；
所述主动回呼系统回呼用户流程包括：
2.1系统定时扫描业务数据库并提取用户信息；
2.2判断用户的回呼类型，如果为即时回呼则执行步骤2.3，如果是预约回呼，先判断是否到达预约时间，如到达预约时间，则执行步骤2.3，否则返回步骤2.1；
2.3根据用户信息中的技能号请求占用能够受理该用户所请求业务的人工坐席；
2.4占用坐席成功后，系统根据用户信息中的电话号码主动回呼用户；
2.5回呼用户成功后连接坐席和用户，坐席受理用户业务。
一种主动回呼系统，包括主动回呼服务器、自动排队请求模块和主动回呼模块；所述主动回呼服务器以任务的方式来定时扫描业务数据库，提取需要回呼的业务用户信息，根据回呼类型信息发送消息到自动排队请求模块；主动回呼服务器还接收自动排队请求模块返回的消息，并将排队或呼叫的结果记录到业务数据库中；所述自动排队请求模块接收来自主动回呼服务器发来的用户信息，并根据用户信息中的技能号字段申请占用具有受理用户所请求的业务能力的人工坐席，占用坐席后向主动回呼模块发送请求回呼用户的消息；主动回呼模块的任务是接收来自自动排队请求模块发来的回呼用户的消息，并将被叫用户号码发送到局用交换机上，呼叫成功后保持用户，返回成功消息给自动排队请求模块，等待用户和坐席接续成功之后，释放资源。
本发明通过系统来代替呼入不成功并且需要回呼业务的用户来排队坐席，从而把用户的呼叫和排队坐席从时间上分离开来，即用户呼叫和排队坐席不是同步而是异步的；并用系统代替人工坐席主动回呼用户，从而降低了人工坐席直接呼叫正忙用户或者不需要回呼用户的几率。本发明提出的方法把呼叫中心系统的被动状态变成主动状态，能根据目标用户的业务要求对目标用户进行回呼，而不是盲目的回呼，真正实现了业务用户和呼叫中心的的互动，给业务用户提供了方便灵活和人性化的服务，另外，本发明比目前的技术能更好的提高人工坐席的使用率，使资源利用最大化，在现今激烈竞争的电信服务行业中，这种方法和系统将有效的提高用户对电信运营商服务质量的信心和满意度。
附图说明
图1是本发明中呼叫中心回呼业务受理的流程图；
图2是本发明中主动回呼系统回呼用户的流程图；
图3是本发明中主动回呼系统的系统结构图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明做进一步的详细说明。
图1是本发明中呼叫中心回呼业务受理的流程图。如图1所示，本发明提出的呼叫中心回呼业务受理流程包括：
1.1业务用户拨打号码接入呼叫中心系统；
1.2如果坐席忙，则系统提示用户业务坐席忙，并提示用户选择是否需要主动回呼服务，如果是则继续，否则结束；
1.3如果用户选择需要主动回呼业务，系统继续提示用户选择回呼类型：即时回呼或预约回呼；
1.4用户选择回呼类型，如果用户选择预约回呼，系统继续提示用户输入预约回呼的时间；
1.5系统将用户信息录入预先配置好的业务数据库中。这里的用户信息主要包括主叫号码、所请求业务对应的人工坐席技能号、回呼类型、预约时间。
上述流程的具体实施只需要在现有的智能网平台的业务生成环境(SCE)上编制并生成如图1所示的自动业务流程，然后用业务管理节点(SMP)加载所生成的自动业务流程，最后在智能外设IP上加载语音即可，这个实施的方法只是在现有的成熟的智能网平台上的一个应用实例。在此不详细的描述其原理和过程。
图2是本发明中主动回呼系统回呼用户的流程图。如图2所示，本发明中主动回呼系统回呼用户流程包括：
2.1系统定时扫描业务数据库并提取用户信息；
2.2判断用户的回呼类型，如果为即时回呼则执行步骤3，如果是预约回呼，先判断是否到达预约时间，如到达预约时间，则执行步骤3，否则返回步骤2.1；
2.3根据用户信息中的技能号请求占用能够受理该用户所请求业务的人工坐席；
2.4占用坐席成功后，系统根据用户信息中的电话号码主动回呼用户；
2.5回呼用户成功后连接坐席和用户，坐席受理用户业务。主动回呼系统还可以对主动回呼不成功的用户继续进行循环消息发送，并设置循环上限，直到回呼成功或到达循环上限次数为止。
图3是本发明中主动回呼系统的系统结构图。如图3所示，本发明提出的主动回呼系统包括主动回呼服务器、自动排队请求模块和主动回呼模块。这些模块可以是软件模块，这些模块构成独立于呼叫中心的主动回呼系统。
每个模块在主动回呼系统中所执行的功能如下：
主动回呼服务器以任务的方式来定时扫描业务数据库，提取需要回呼的业务用户信息，这些信息包括用户主叫号码、联系电话、业务键、技能号、回呼类型以及预约时间等；如果回呼类型是即时回呼，则立即把所提取的这些信息发送到自动排队请求模块，如果是回呼类型是预约回呼先判断是否到达预约时间，如果没有到达预约时间就进行下一次循环，如果到了回呼预约时间就即刻发送消息到自动排队请求模块。
该模块的另外一个功能是：接收自动排队请求模块返回的消息，这些消息包括：排队坐席成功/失败、呼叫用户成功/失败、接续坐席与用户成功/失败等，然后把排队或呼叫的结果记录到业务数据库中；对主动回呼不成功的用户继续进行循环消息发送，并设置循环的上限，直到回呼成功为止。该模块能够并发执行多个任务。
自动排队请求模块是实现主动回呼业务的关键模块，也是实现所谓异步排队的功能模块，它的任务是接收来自主动回呼服务器发来的用户信息，并根据用户信息中的技能号字段申请占用具有受理用户所请求的业务能力的人工坐席，一旦申请到空闲的坐席，就预占用该坐席，并保持接续该坐席；然后向主动回呼模块发送请求回呼用户的消息，消息中包含被叫用户的电话号码；
另外，该模块等待主动回呼模块返回回呼用户的结果消息，这些消息包括：成功、用户忙、久叫不应、用户拒绝等等，如果成功的话该模块把被叫用户和所占用的人工坐席接续起来，之后返回呼叫结果消息给主动回呼服务器；最后放弃资源，对下一个主动回呼服务器发来的业务用户消息进行相同的操作。
主动回呼模块的任务是接收来自自动排队请求模块发来的回呼用户的消息，并把被叫用户号码或者联系电话发送到局用交换机上，由交换机呼叫用户，呼叫成功后保持用户，返回成功消息给自动排队请求模块，等待用户和坐席接续成功之后，释放资源，再对下一个自动排队请求模块发来的业务用户消息进行相同的操作。
Claims (6)
1、一种呼叫中心实现主动回呼的方法，其特征在于包括呼叫中心回呼业务受理流程和主动回呼系统回呼用户流程；所述呼叫中心回呼业务受理流程包括：
1.1业务用户拨打号码接入呼叫中心系统；
1.2如果坐席忙，则系统提示用户业务坐席忙，并提示用户选择是否需要主动回呼服务；
1.3如果用户选择需要主动回呼业务，系统继续提示用户选择回呼类型：即时回呼或预约回呼；
1.4用户选择回呼类型，如果用户选择预约回呼，系统继续提示用户输入预约回呼的时间；
1.5系统将用户信息录入预先配置好的业务数据库中；
所述主动回呼系统回呼用户流程包括：
2.1系统定时扫描业务数据库并提取用户信息；
2.2判断用户的回呼类型，如果为即时回呼则执行步骤2.3，如果是预约回呼，先判断是否到达预约时间，如到达预约时间，则执行步骤2.3，否则返回步骤2.1；
2.3根据用户信息中的技能号请求占用能够受理该用户所请求业务的人工坐席；
2.4占用坐席成功后，系统根据用户信息中的电话号码主动回呼用户；
2.5回呼用户成功后连接坐席和用户，坐席受理用户业务。
2、根据权利要求1所述的方法，其特征在于所述步骤1.5中的用户信息包括主叫号码、所请求业务对应的人工坐席技能号、回呼类型、预约时间。
3、根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于所述步骤2.5中，主动回呼系统对主动回呼不成功的用户继续进行循环消息发送，并设置循环上限，直到回呼成功或到达循环上限次数为止。
4、一种主动回呼系统，其特征在于包括主动回呼服务器、自动排队请求模块和主动回呼模块；所述主动回呼服务器以任务的方式来定时扫描业务数据库，提取需要回呼的业务用户信息，根据回呼类型信息发送消息到自动排队请求模块；主动回呼服务器还接收自动排队请求模块返回的消息，并将排队或呼叫的结果记录到业务数据库中；所述自动排队请求模块接收来自主动回呼服务器发来的用户信息，并根据用户信息中的技能号字段申请占用具有受理用户所请求的业务能力的人工坐席，占用坐席后向主动回呼模块发送请求回呼用户的消息；主动回呼模块的任务是接收来自自动排队请求模块发来的回呼用户的消息，并将被叫用户号码发送到局用交换机上，呼叫成功后保持用户，返回成功消息给自动排队请求模块，等待用户和坐席接续成功之后，释放资源。
5、根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述主动回呼服务器能够并发执行多个任务。
6、根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述主动回呼服务器还可以对主动回呼不成功的用户继续进行循环消息发送，并设置循环的上限，直到回呼成功或达到循环上限次数为止。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| C12 | Rejection of a patent application after its publication | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Open date: 20061220 |