CN103856639B - 一种回呼预约取消方法、相关设备及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种回呼预约取消方法、相关设备及系统，包括：第一服务主机向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时，向该终端发送预约失败消息，以及向第二服务主机发送预约取消消息。采用本发明实施例提供的方案，能够解决第一服务主机向终端发送的消息和第二服务主机对该终端执行的操作不一致的问题。

Description

一种回呼预约取消方法、相关设备及系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种回呼预约取消方法、相关设备及系统。

背景技术

近年来，越来越多的企业的呼叫中心都增加了回呼预约这一功能，人们对于该功能也已经不再陌生。当用户拨打某企业的服务电话时，可能由于呼叫中心人工坐席繁忙而无法接听该用户电话，此时用户便可选择回呼预约，等待回呼。

回呼预约功能主要是基于两个服务主机实现的，如IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)平台的服务主机和NGBOSS（NextGenerationBusiness Operation Support System，新一代业务运营支撑系统）的CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统的服务主机。当用户选择回呼预约时，该用户终端向第一服务主机发送携带该用户终端信息的回呼预约请求，由第一服务主机将该用户终端信息发送至第二服务主机，如果第一服务主机在预设时间内接收到第二服务主机返回的确认响应，则告知用户终端预约成功，第二服务主机在满足回呼条件时回呼用户终端。

然而，当第二服务主机繁忙时，第一服务主机可能在预设时间之后才接收到第二服务主机返回的确认响应，由于在预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应，第一服务主机认为预约失败并告知用户终端，但第二服务主机仍然会在满足回呼条件时回呼用户终端，即第一服务主机向终端发送的消息和第二服务主机对该终端执行的操作不一致。

发明内容

本发明实施例提供一种回呼预约取消方法、相关设备及系统，用以解决第一服务主机向终端发送的消息和第二服务主机对该终端执行的操作不一致的问题。

本发明实施例提供一种回呼预约取消方法，包括：

第一服务主机向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；

当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约失败消息，以及向所述第二服务主机发送预约取消消息。

本发明实施例提供一种回呼预约取消方法，包括：

第二服务主机接收第一服务主机发送的携带终端信息的回呼预约消息；

接收所述第一服务主机发送的预约取消消息，所述预约取消消息为所述第一服务主机当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时发送的；

取消对所述终端的回呼预约处理。

本发明实施例还提供一种服务主机，包括：

第一发送单元，用于向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；以及当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述第二服务主机发送预约取消消息；

第二发送单元，用于当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约失败消息。

本发明实施例还提供一种服务主机，包括：

接收单元，用于接收第一服务主机发送的携带终端信息的回呼预约消息；以及接收所述第一服务主机发送的预约取消消息，所述预约取消消息为所述第一服务主机当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时发送的；

处理单元，用于取消对所述终端的回呼预约处理。

本发明实施例还提供一种回呼预约取消系统，包括第一服务主机和第二服务主机，其中：

所述第一服务主机，用于向所述第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约失败消息，以及向所述第二服务主机发送预约取消消息；

所述第二服务主机，用于接收所述第一服务主机发送的携带终端信息的回呼预约消息；以及接收所述第一服务主机发送的预约取消消息；取消对所述终端的回呼预约处理。

本发明有益效果包括：

本发明实施例提供的方法中，第一服务主机在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时，告知用户终端预约失败，并指示第二服务主机取消该用户终端的预约，第二服务主机不会再回呼该用户终端，即能够保证第一服务主机向终端发送的消息和第二服务主机对该终端执行的操作一致。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1为本发明实施例提供的回呼预约取消方法的流程图之一；

图2为本发明实施例提供的回呼预约取消方法的流程图之二；

图3为本发明实施例提供的回呼预约的处理流程图之一；

图4为本发明实施例提供的回呼预约的处理流程图之二；

图5为本发明实施例提供的服务主机的结构示意图之一；

图6为本发明实施例提供的服务主机的结构示意图之二；

图7为本发明实施例提供的回呼预约取消系统的结构示意图。

具体实施方式

为了给出保证第一服务主机向终端发送的消息和第二服务主机对该终端执行的操作一致的实现方案，本发明实施例提供了一种回呼预约取消方法、相关设备及系统，以下结合说明书附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。并且在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明实施例提供一种回呼预约取消方法，如图1所示，包括：

步骤101、第一服务主机向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；

步骤102、当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时，向该终端发送预约失败消息，以及向第二服务主机发送预约取消消息。

本发明实施例还提供一种回呼预约取消方法，如图2所示，包括：

步骤201、第二服务主机接收第一服务主机发送的携带终端信息的回呼预约消息；

步骤202、接收第一服务主机发送的预约取消消息，该预约取消消息为第一服务主机当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时发送的；

步骤203、取消对该终端的回呼预约处理。

其中，步骤203具体为当第二服务主机本地存储的待回呼的终端信息中存在该终端信息时，删除该终端信息。

进一步的，在从第二服务主机存储该终端信息时起经过第二预设时间后，且没有接收到第一服务主机发送的预约取消消息时，向该终端发起呼叫。

下面结合附图，用具体实施例对本发明提供的方法进行详细描述。

在第一服务主机向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息后，第一服务主机需要判断第一预设时间内是否接收到了第二服务主机返回的确认响应消息，不同的判断结果对应不同的处理流程。

当第一服务主机在第一预设时间内接收到了第二服务主机返回的确认响应消息时，对应的回呼预约处理流程如图3所示，具体包括如下处理步骤：

步骤301、第一服务主机向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息。

当用户选择回呼预约时，该用户终端向第一服务主机发送携带该终端信息的回呼预约请求，第一服务主机获取到该终端信息，向第二服务主机发送与该终端对应的回呼预约消息。

步骤302、第二服务主机接收该回呼预约消息，向第一服务主机返回确认响应消息，并将该回呼预约消息中携带的终端信息作为待回呼终端信息进行存储。

当第二服务主机不繁忙时，能够较快地返回确认响应消息。

步骤303、第二服务主机在第一预设时间内接收到该确认响应消息，向终端发送预约成功消息。

第一预设时间可根据实际情况预先设置，但一般情况下不宜过长，以免影响用户体验。本实施例中，第一预设时间为6秒。

预约成功消息的形式可以为短信形式，也可以为语音形式，也可以两种形式同时采用。

步骤304、第二服务主机向该终端发起呼叫。

较佳的，在从第二服务主机存储该终端信息时起经过第二预设时间后，再向该终端发起呼叫，能够避免用户终端通话尚未结束，还处于占线状态导致的回呼失败。

第二预设时间可根据实际情况预先设置，本实施例中，第二预设时间设定为180秒。

当第一服务主机在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时，对应的回呼预约处理流程如图4所示，具体包括如下处理步骤：

步骤401、第一服务主机向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息。

步骤402、第一服务主机没有在第一预设时间内接收到第二服务主机返回的确认响应消息，向该终端发送预约失败消息。

预约失败消息的形式可以为短信形式，也可以为语音形式，也可以两种形式同时采用。

步骤403、第一服务主机向第二服务主机发送预约取消消息。

上述步骤402中第一服务主机向该终端发送预约失败消息，和步骤403中第一服务主机向第二服务主机发送预约取消消息没有必然的先后执行顺序，第一服务主机也可以先向第二服务主机发送预约取消消息，再向该终端发送预约失败消息，也可以同时发送。

步骤404、第二服务主机向第一服务主机返回确认响应消息，并将该回呼预约消息中携带的终端信息作为待回呼终端信息进行存储。

当第二服务主机繁忙时，导致第一服务主机在向第二服务主机发送回呼预约消息之后的第一预设时间后接收到第二服务主机返回的确认响应消息，此时，第二服务主机对接收到的确认响应消息不做处理。

步骤405、第二服务主机删除本地存储的该终端信息。

具体实施时，可以设定在从第二服务主机接收到第一服务主机发送预约取消消息时起经过第三预设时间后，删除本地存储的该终端信息，以确保该终端信息已经在第二服务主机本地进行了存储。为实现该目的，也可以在步骤403中设定在从第二服务主机向该终端发送预约失败消息时起经过第三预设时间后，再向第二服务主机发送预约取消消息，第二服务主机在接收到该预约取消消息后立即进行删除操作。

为确保成功删除该终端信息，也可以建立机制进行多次删除，当首次删除失败时，间隔第三预设时间再进行第二次删除。

第三预设时间可根据实际情况预先设置，较佳的，设置第三预设时间大于第二预设时间，以避免对需要取消回呼预约的终端还没有进行处理，便已经对该终端发起了回呼的情况。本实施例中，第三预设时间设定为120秒。

较佳的，第二服务主机还可以向该终端发送安抚信息。

可见，采用本实施例中提供的方案，能够保证第一服务主机向终端发送的消息和第二服务主机对该终端执行的操作一致，提高了用户的使用体验。

较佳的，在预设时刻，第一服务主机还可以向第二服务主机发送第一服务主机本地存储的所有终端信息，第一服务主机本地存储的所有终端信息为第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息。第二服务主机在接收到第一服务主机本地存储的所有终端信息时，核对第二服务主机本地存储的所有终端信息。

当接收的第一服务主机本地存储的所有终端信息中存在第二服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息时，在第二服务主机本地将该不存在的终端信息作为待回呼终端信息进行存储。

当第二服务主机本地存储的待回呼终端信息中存在接收的第一服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息时，在第二服务主机本地存储的待回呼终端信息中删除该不存在的终端信息。

在本实施例中，可以以24小时为周期，每24小时第一服务主机向第二服务主机发送一次第一服务主机本地存储的所有终端信息进行核对，以提高第一服务主机和第二服务主机上存储的终端信息的一致性。

较佳的，第二服务主机可以利用单独功能的多线程通信接口，不与其它功能接口复用，避免因为其它故障导致回呼预约失败，并且能够保证多个终端进行回呼预约时的成功率。

基于同一发明构思，根据本发明上述实施例提供的回呼预约取消方法，相应地，本发明实施例还提供了一种服务主机，其结构示意图如图5所示，具体包括：

第一发送单元501，用于向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；以及当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时，向第二服务主机发送预约取消消息；

第二发送单元502，用于当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时，向该终端发送预约失败消息。

进一步的，第二发送单元502，还用于当在第一预设时间内接收到第二服务主机返回的确认响应消息时，向该终端发送预约成功消息。

进一步的，第一发送单元501，还用于在预设时刻，向第二服务主机发送第一服务主机本地存储的所有终端信息，第一服务主机本地存储的所有终端信息为第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息。

基于同一发明构思，根据本发明上述实施例提供的回呼预约取消方法，相应地，本发明实施例还提供了一种服务主机，其结构示意图如图6所示，具体包括：

接收单元601，用于接收第一服务主机发送的携带终端信息的回呼预约消息；以及接收第一服务主机发送的预约取消消息，该预约取消消息为第一服务主机当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时发送的；

处理单元602，用于取消对该终端的回呼预约处理。

进一步的，处理单元602，具体用于当第二服务主机本地存储的待回呼的终端信息中存在该终端信息时，删除该终端信息。

进一步的，该服务主机，还包括：

呼叫单元603，用于在从第二服务主机存储该终端信息时起经过第二预设时间后，且没有接收到第一服务主机发送的该预约取消消息时，向该终端发起呼叫。

进一步的，接收单元601，还用于接收第一服务主机在预设时刻发送的第一服务主机本地存储的所有终端信息，第一服务主机本地存储的所有终端信息为第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息；

处理单元602，还用于根据接收的第一服务主机本地存储的所有终端信息，核对第二服务主机本地存储的所有终端信息；当接收的第一服务主机本地存储的所有终端信息中存在第二服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息时，在第二服务主机本地将该不存在的终端信息作为待回呼终端信息进行存储。

进一步的，处理单元602，还用于当第二服务主机本地存储的待回呼终端信息中存在接收的第一服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息时，在第二服务主机本地存储的待回呼终端信息中删除该不存在的终端信息。

上述各单元的功能可对应于图1-图3所示流程中的相应处理步骤，在此不再赘述。

基于同一发明构思，根据本发明上述实施例提供的回呼预约取消方法，相应地，本发明实施例还提供了一种回呼预约取消系统，其结构示意图如图7所示，具体包括第一服务主机701和第二服务主机702，其中：

第一服务主机701，用于向第二服务主机702发送携带终端信息的回呼预约消息；当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机702返回的确认响应消息时，向该终端发送预约失败消息，以及向第二服务主机702发送预约取消消息；

第二服务主机702，用于接收第一服务主机701发送的携带终端信息的回呼预约消息；以及接收第一服务主机701发送的预约取消消息；取消对该终端的回呼预约处理。

综上所述，本发明实施例提供的方案，包括：第一服务主机向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时，向该终端发送预约失败消息，以及向第二服务主机发送预约取消消息。采用本发明实施例提供的方案，能够解决第一服务主机向终端发送的消息和第二服务主机对该终端执行的操作不一致的问题。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (11)

1.一种回呼预约取消方法，其特征在于，包括：

第一服务主机向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；

当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约失败消息，以及向所述第二服务主机发送预约取消消息；

当在第一预设时间内接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约成功消息；

在预设时刻，向所述第二服务主机发送所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，所述第一服务主机本地存储的所有终端信息为所述第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息。

2.一种回呼预约取消方法，其特征在于，包括：

第二服务主机接收第一服务主机发送的携带终端信息的回呼预约消息；

接收所述第一服务主机发送的预约取消消息，所述预约取消消息为所述第一服务主机当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时发送的；取消对所述终端的回呼预约处理；

在从所述第二服务主机存储所述终端信息时起经过第二预设时间后，且没有接收到所述第一服务主机发送的所述预约取消消息时，向所述终端发起呼叫；

接收所述第一服务主机在预设时刻发送的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，所述第一服务主机本地存储的所有终端信息为所述第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息；

根据接收的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，核对所述第二服务主机本地存储的所有终端信息。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，取消对所述终端的回呼预约处理，具体为：

当所述第二服务主机本地存储的待回呼的终端信息中存在所述终端信息时，删除所述终端信息。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

当接收的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息中存在所述第二服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息时，在所述第二服务主机本地将所述第二服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息作为待回呼终端信息进行存储。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：

当所述第二服务主机本地存储的待回呼终端信息中存在接收的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息时，在所述第二服务主机本地存储的待回呼终端信息中删除所述第二服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息。

6.一种服务主机，其特征在于，包括：

第一发送单元，用于向第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；以及当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述第二服务主机发送预约取消消息；

第二发送单元，用于当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约失败消息；当在第一预设时间内接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约成功消息；所述第一发送单元，还用于在预设时刻，向所述第二服务主机发送所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，所述第一服务主机本地存储的所有终端信息为所述第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息。

7.一种回呼预约取消服务主机，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收第一服务主机发送的携带终端信息的回呼预约消息；以及接收所述第一服务主机发送的预约取消消息，所述预约取消消息为所述第一服务主机当在第一预设时间内没有接收到第二服务主机返回的确认响应消息时发送的；

处理单元，用于取消对所述终端的回呼预约处理；当所述第二服务主机本地存储的待回呼的终端信息中存在所述终端信息时，删除所述终端信息；

所述接收单元，还用于接收所述第一服务主机在预设时刻发送的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，所述第一服务主机本地存储的所有终端信息为所述第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息；

所述处理单元，还用于根据接收的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，核对所述第二服务主机本地存储的所有终端信息。

8.如权利要求7所述的服务主机，其特征在于，还包括：

呼叫单元，用于在从所述第二服务主机存储所述终端信息时起经过第二预设时间后，且没有接收到所述第一服务主机发送的所述预约取消消息时，向所述终端发起呼叫。

9.如权利要求8所述的服务主机，其特征在于，

所述处理单元，还用于当接收的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息中存在所述第二服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息时，在所述第二服务主机本地将所述第二服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息作为待回呼终端信息进行存储。

10.如权利要求9所述的服务主机，其特征在于，所述处理单元，还用于当所述第二服务主机本地存储的待回呼终端信息中存在接收的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息时，在所述第二服务主机本地存储的待回呼终端信息中删除所述第二服务主机本地存储的所有终端信息中不存在的终端信息。

11.一种回呼预约取消系统，其特征在于，包括第一服务主机和第二服务主机，其中：

所述第一服务主机，用于向所述第二服务主机发送携带终端信息的回呼预约消息；当在第一预设时间内没有接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约失败消息，以及向所述第二服务主机发送预约取消消息；当在第一预设时间内接收到所述第二服务主机返回的确认响应消息时，向所述终端发送预约成功消息；在预设时刻，向所述第二服务主机发送所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，所述第一服务主机本地存储的所有终端信息为所述第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息；

所述第二服务主机，用于接收所述第一服务主机发送的携带终端信息的回呼预约消息；以及接收所述第一服务主机发送的预约取消消息；取消对所述终端的回呼预约处理；当所述第二服务主机本地存储的待回呼的终端信息中存在所述终端信息时，删除所述终端信息；接收所述第一服务主机在预设时刻发送的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，所述第一服务主机本地存储的所有终端信息为所述第一服务主机向终端发送的所有预约成功消息对应的终端信息；根据接收的所述第一服务主机本地存储的所有终端信息，核对所述第二服务主机本地存储的所有终端信息。