CN110572522A - 预约回电的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种预约回电的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。该实施方式能更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

Description

预约回电的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种预约回电的方法和装置。

背景技术

当今各个行业对客户体验及服务质量要求越来越高，为更好地服务客户，都建设有一支专业的客服中心为客户提供各种售前及售后服务。大型电子商务网站，尤其是直接面向个体消费者的B2C(Business-to-Customer，商对客电子商务模式)商务网站，每天都会接到大量的客户各种服务诉求。为更好地服务高级别、高价值的客户，电子商务网站大多会根据客户级别制定差异化服务策略。面向不同类型、不同级别的客户，提供不同的服务策略和服务方式，让客户更有身份认同感，提升客户体验。400热线电话服务是使用最为广泛，最为便捷的一种服务方式，客户如有需求可以主动拨打400热线电话与客服人员沟通。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

当遇到话务高峰期时，客户拨打电话接入电话系统进入IVR流程后，由于暂无空闲客服时会播放类似“客服忙，请稍后”的提示音，让客户等待一定时长以待客服资源释放，如果短时间内客服资源都无法释放出来，客户将会长时间等待或被迫挂机放弃，服务体验很糟糕。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种预约回电的方法和装置，能够更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种预约回电的方法，包括：检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

可选地，在生成预约回电任务之前，所述方法还包括：确定当前不存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务。

可选地，根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间包括：根据所述当前呼叫方的用户信息，确定用户类型；根据所述用户类型，确定可预约时间段，将所述可预约时间段作为回电时间。

可选地，根据所述用户类型，确定可预约时间段包括：根据所述用户类型，确定各时间段可预约回电任务总量；基于所述可预约回电任务总量和当前各时间段内存在的预约回电任务，确定可预约时间段。

可选地，所述方法还包括：在执行预约回电任务成功之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行成功；在执行预约回电任务失败之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行失败；其中，在生成预约回电任务时标记该预约回电任务的执行状态为未执行。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一方面，提供了一种预约回电的装置，包括：时间确定模块，用于检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；判断模块，用于确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；任务模块，用于生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

可选地，所述任务模块还用于：确定当前不存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务。

可选地，所述时间确定模块还用于：根据所述当前呼叫方的用户信息，确定用户类型；根据所述用户类型，确定可预约时间段，将所述可预约时间段作为回电时间。

可选地，所述时间确定模块还用于：根据所述用户类型，确定各时间段可预约回电任务总量；基于所述可预约回电任务总量和当前各时间段内存在的预约回电任务，确定可预约时间段。

可选地，所述任务模块还用于：在执行预约回电任务成功之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行成功；在执行预约回电任务失败之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行失败；其中，在生成预约回电任务时标记该预约回电任务的执行状态为未执行。

为实现上述目的，根据本发明实施例的又一方面，提供了一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例所提供的预约回电的方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例所提供的预约回电的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：因为采用在当前呼叫方排队超时时，根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务的技术手段，所以能更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的预约回电的方法的主要流程的示意图；

图2是根据本发明另一实施例的预约回电的方法的主要流程的示意图；

图3是根据本发明实施例的预约回电的装置的主要模块的示意图；

图4是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图5是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图1是根据本发明实施例的预约回电的方法的主要流程的示意图，如图1所示，该方法包括：

步骤S101：检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；

步骤S102：确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；

步骤S103：若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

对于步骤S101，上述阈值可以根据应用需求灵活设置，例如阈值可以是40秒或1分钟。当接到呼叫方的来电时，若没有接通则开始计时(即检测当前呼叫方的排队时长)，若超过阈值，则根据该呼叫方的用户信息确定回电时间。

根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间的过程可以包括：

根据所述当前呼叫方的用户信息，确定用户类型；

根据所述用户类型，确定可预约时间段，将所述可预约时间段作为回电时间。

其中，当前呼叫方的用户信息和用户类型可以根据应用场景灵活设置，可以按照粗粒度划分，也可以按照细粒度划分，本发明在此不做限制。例如，当应用场景为电子商务领域时，用户类型可以按照粗粒度分为：买家、卖家、第三方服务商等。用户信息可以包括：当前呼叫方的电话号码以及根据电话号码确定的用户账号和账号等级等。其中，还可以对用户类型进行细分，例如，在买家这一类中，可以按照账号等级由高到低的顺序细分为：钻石买家、铂金买家、黄金买家，普通买家。当应用领域为服务提供时(例如银行)，用户类型可以分为贵宾用户(VIP用户)和普通用户(非VIP用户)，用户信息可以包括：当前呼叫方的电话号码以及根据电话号码确定的姓名，年龄以及资产情况等。

在本实施例中，可以根据用户类型预先设定各类型用户可预约的时间段。例如，在每一天的上午(9:00-12:00)只分配某一种用户类型(例如账号等级较高的用户)，下午的时间分配给其他类型的用户；也可以将一天的时间平均分配，每个可预约时间段的时间相同，例如，每个可预约时间段都为一小时。

在可选的实施例中，可以设定每个时间段可预约回电任务总量。则根据所述用户类型，确定可预约时间段的过程可以包括：

根据所述用户类型，确定各时间段可预约回电任务总量；

基于所述可预约回电任务总量和当前各时间段内存在的预约回电任务，确定可预约时间段。

其中，各时间段可预约回电任务总量可以根据该时间段的分钟数与每分钟可预约任务量的乘积确定。对于不同的时间段，各时间段内每分钟可预约任务量可以相同，也可以不相同，本发明在此不做限制。

继续以上述电子商务领域为例，用户的账号等级越高，与该用户等级对应的各时间段可预约回电任务总量越少。例如，对于同一时间段9:00-10:00，用户类型为钻石用户时，该时间段可预约回电任务总量为3000＝60min×50/min(每分钟可预约任务量为50)；当用户类型为铂金用户时，该时间段可预约回电任务总量为3600＝60min×60/min；当用户类型为黄金用户时，该时间段可预约回电任务总量为4200＝60min×70/min；当用户类型为普通用户时，该时间段可预约回电任务总量为5400＝60min×90/min。

在其他可选的实施例中，各时间段可预约回电任务总量也可以相同。

在确定各时间段可预约回电任务总量之后，根据当前各时间段已有的预约回电任务，可以将最早的未达到可预约回电任务总量的时间段作为回电时间推荐给呼叫方，也可以将时间靠前的N个(N为大于1的整数)未达到可预约回电任务总量的时间段作为回电时间推荐给呼叫方以供选择，本发明在此不做限制。

对于步骤S103，当呼叫方接受该回电时间或选择某一可预约时间段作为回电时间时，生成预约回电任务，其中，预约回电任务记录着呼叫方的用户信息，预约回电任务可以是在到达回电时间时主动向呼叫方回电，并可以设定回电次数，若回电次数大于1时还可以设置回电周期，例如设定回电次数为3次，若第1次回电未接通，则在经过一个回电周期后可以尝试第2次，若第3次回电也未接通，则不再回电。

在可选的实施例中，在生成预约回电任务时，将生成的预约回电任务标记为未执行，即该预约回电任务的执行状态为未执行。

在可选的实施例中，在生成预约回电任务之前，所述方法还包括：

确定当前不存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务。

本发明实施例在生成预约回电任务之前，对当前存在的与呼叫方相关的所有的预约回电任务进行校验，在该所有的预约回电任务中，确实不存在未执行的预约回电任务，可以避免同一呼叫方被反复预约回电，同时避免浪费客服资源。

若当前存在与呼叫方相关的未执行的预约回电任务时，可以通知呼叫方当前已存在未执行的预约回电任务，请继续等待，且不再生成新的预约回电任务；也可以将已存在的未执行的预约回电任务的时间和此时确定的回电时间都通知给呼叫方，以供呼叫方选择，若呼叫方选择该已存在的预约回电任务，则不再生成新的预约回电任务，若呼叫方选择此时确定的回电时间，则生成新的预约回电任务以替换已存在的预约回电任务。

在可选的实施例中，在执行预约回电任务成功之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行成功；在执行预约回电任务失败之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行失败；其中，在生成预约回电任务时标记该预约回电任务的执行状态为未执行。

在本实施例中，在生成预约回电任务时将该预约回电任务标记为未执行。在到达回电时间时自动执行预约回电任务，若执行成功，则将该预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行成功；若执行失败，则将该预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行失败。例如，设定执行次数为1次，若在到达回电时间时未拨通呼叫方的电话，则确定该预约回电任务失败；若设定执行次数为3次，若3次都未拨通呼叫方的电话，则确定该预约回电任务失败。

本发明实施例的预约回电的方法，采用在当前呼叫方排队超时时，根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务的技术手段，所以能更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

为更好地说明本发明实施例的预约回电的方法，下面将本发明实施例的预约回电的方法应用在IVR领域。其中，IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。

如图2所示，该方法包括：

步骤S201：检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则确定当前呼叫方是否选择自助服务，若是，则执行步骤S202-1，若否，则执行步骤S202-2；

步骤S202-1：引导当前呼叫方进行自助服务；

步骤S202-2：根据当前呼叫方的用户信息确定回电时间；

步骤S203：确定当前是否存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务；若不存在，则执行步骤S204-1，若存在，则执行步骤S204-2；

步骤S204-1：确定当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则执行步骤S205，若否，则继续等待；

步骤S204-2：通知当前呼叫方已存在预约回电任务，并确定呼叫方是接受回电时间还是等待已存在的预约回电任务执行；若接受回电时间，则执行步骤S205，若等待已存在的预约回电任务执行，则请该呼叫方等待；

步骤S205：生成预约回电任务，将该预约回电任务的执行状态标记为未执行；

步骤S206：在到达所述回电时间时，执行该预约回电任务，若执行成功，则将该预约回电任务的执行状态更新为执行成功，若执行失败，则将该预约回电任务的执行状态更新为执行失败。

对于步骤S204-1，在告知当前呼叫方回电时间之后，可以提示：“若接受回电时间则按1，若不接受则按2”，则呼叫方可以自行选择。当接收到1时表示当前呼叫方接受该回电时间，当接收到2时表示当前呼叫方不接受该回电时间。步骤S204-2与步骤S204-1类似，本发明在此不再赘述。

本发明实施例的预约回电的方法，在IVR中排队达到一定时长后，进预约回电流程，根据呼叫方的用户信息和各时间段可预约回电任务总量以及当前存在的回电任务，确定一个客服可以回电的最早时间，并提示给呼叫方。呼叫方如果接受该回电时间，将生成一个预约回电任务。当到达该回电时间时，自动向该呼叫方回电。因此，所以能更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

图3是根据本发明实施例的预约回电的装置300的主要模块的示意图，该装置300包括：

时间确定模块301，用于检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；

判断模块302，用于确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；

任务模块303，用于生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

可选地，所述任务模块303还用于：确定当前不存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务。

可选地，所述时间确定模块301还用于：根据所述当前呼叫方的用户信息，确定用户类型；根据所述用户类型，确定可预约时间段，将所述可预约时间段作为回电时间。

可选地，所述时间确定模块301还用于：根据所述用户类型，确定各时间段可预约回电任务总量；基于所述可预约回电任务总量和当前各时间段内存在的预约回电任务，确定可预约时间段。

可选地，所述任务模块303还用于：在执行预约回电任务成功之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行成功；在执行预约回电任务失败之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行失败；其中，在生成预约回电任务时标记该预约回电任务的执行状态为未执行。

本发明实施例的预约回电的装置，采用在当前呼叫方排队超时时，根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务的技术手段，所以能更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

上述装置可执行本发明实施例所提供的方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明实施例所提供的方法。

图4示出了可以应用本发明实施例的预约回电的方法或预约回电的装置的示例性系统架构400。

如图4所示，系统架构400可以包括终端设备401、402、403，网络404和服务器405。网络404用以在终端设备401、402、403和服务器405之间提供通信链路的介质。网络404可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备401、402、403通过网络404与服务器405交互，以接收或发送消息等。终端设备401、402、403上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。

终端设备401、402、403可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器405可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备401、402、403所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、产品信息)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的预约回电的方法一般由服务器405执行，相应地，预约回电的装置一般设置于服务器404中。

应该理解，图4中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图5，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统500的结构示意图。图5示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(CPU)501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 503中，还存储有系统500操作所需的各种程序和数据。CPU 501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。

以下部件连接至I/O接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)501执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括发送模块、获取模块、确定模块和第一处理模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，发送模块还可以被描述为“向所连接的服务端发送图片获取请求的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：

检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；

确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；

若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

采用在当前呼叫方排队超时时，根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务的技术手段，所以能更好地解决电话排队超时后溢出处理的问题，为呼叫方提供一种回电选择，而不是无预期地一直排队等待，从而提高用户体验。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (12)

1.一种预约回电的方法，其特征在于，包括：

检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；

确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；

若是，则生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在生成预约回电任务之前，所述方法还包括：

确定当前不存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间包括：

根据所述当前呼叫方的用户信息，确定用户类型；

根据所述用户类型，确定可预约时间段，将所述可预约时间段作为回电时间。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述用户类型，确定可预约时间段包括：

根据所述用户类型，确定各时间段可预约回电任务总量；

基于所述可预约回电任务总量和当前各时间段内存在的预约回电任务，确定可预约时间段。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在执行预约回电任务成功之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行成功；

在执行预约回电任务失败之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行失败；其中，在生成预约回电任务时标记该预约回电任务的执行状态为未执行。

6.一种预约回电的装置，其特征在于，包括：

时间确定模块，用于检测当前呼叫方的排队时长，若超过阈值，则根据所述当前呼叫方的用户信息确定回电时间；

判断模块，用于确定所述当前呼叫方是否接受所述回电时间；

任务模块，用于生成预约回电任务，并且在到达所述回电时间时执行所述预约回电任务。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述任务模块还用于：

确定当前不存在与所述呼叫方相关的未执行的预约回电任务。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述时间确定模块还用于：

根据所述当前呼叫方的用户信息，确定用户类型；

根据所述用户类型，确定可预约时间段，将所述可预约时间段作为回电时间。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述时间确定模块还用于：

根据所述用户类型，确定各时间段可预约回电任务总量；

基于所述可预约回电任务总量和当前各时间段内存在的预约回电任务，确定可预约时间段。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述任务模块还用于：

在执行预约回电任务成功之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行成功；

在执行预约回电任务失败之后，将所述预约回电任务的执行状态由未执行更新为执行失败；其中，在生成预约回电任务时标记该预约回电任务的执行状态为未执行。

11.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-5中任一所述的方法。

12.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-5中任一所述的方法。