CN110138984B - 一种外呼方法和装置、电子设备和计算机可读介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种外呼方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作。该实施方式能够提升客服利用率，减少用户等待时间，保证良好的用户体验。

Description

一种外呼方法和装置、电子设备和计算机可读介质

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种外呼方法和装置、电子设备和计算机可读介质。

背景技术

呼叫中心技术发展日趋成熟，人们对客服的沟通诉求越来越多，呼出型业务越来越受市场欢迎，由客服主动联系客户成为呼叫中心新的发展方向。呼叫中心通常采用基于立即回电的外呼方式，现有的立即回电模型有两种，一种是基于预览式的立即回电模型，一种基于预约式的立即回电模型。

预览式的立即回电模型需要有空闲坐席的情况下才能执行外呼操作，而且需要先呼通坐席后，坐席需要等待用户接听电话，且听完IVR(互动式语音应答)语音后才能通话，要保证有大量的坐席情况下才能够完成立即回电功能。

预约式的立即回电模型则会先呼通用户以后让用户排队等待有空闲坐席后才能够进线与坐席通话。如果当时人数比较多则会造成用户长时间地IVR语音排队等待。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

客服的利用率比较低，用户体验比较差。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种外呼方法和装置，能够提升客服利用率，减少用户等待时间，保证良好的用户体验。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种外呼方法。

一种外呼方法，包括：接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

可选地，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量的步骤，包括：根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据所述无感知最大可排队用户数、所述接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，预测所述当前可执行外呼数量，其中，所述空闲坐席数和所述当前排队用户数为所述外呼参数中的两个参数。

可选地，所述外呼参数还包括电话接通数、拨打电话数、当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长，根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率的步骤包括：利用所述当前坐席总数和所述坐席平均处理时长计算平均每秒可接起量，并利用所述语音播报时长和所述用户平均振铃时长计算无感知可排队时长，根据所述平均每秒可接起量和所述无感知可排队时长计算所述无感知最大可排队用户数；以及，根据所述电话接通数和所述拨打电话数计算所述接通率。

可选地，如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作的步骤，包括：如果所述当前可执行外呼数量大于所述预设值，则向所述用户提供立即回电用户接口；通过所述立即回电用户接口接收所述用户输入的立即回电指令，并根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

可选地，根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作的步骤之前，包括：确认所述当前可执行外呼数量通过校验。

可选地，确认所述当前可执行外呼数量通过校验的步骤，包括：根据所述外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，并确认所述最新的当前可执行外呼数量大于所述预设值。

根据本发明实施例的另一方面，提供了一种外呼装置。

一种外呼装置，包括：预测模块，用于接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；外呼模块，用于如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

可选地，所述预测模块还用于：根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据所述无感知最大可排队用户数、所述接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，预测所述当前可执行外呼数量，其中，所述空闲坐席数和所述当前排队用户数为所述外呼参数中的两个参数。

可选地，所述外呼参数还包括电话接通数、拨打电话数、当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长，所述预测模块包括计算子模块，用于：利用所述当前坐席总数和所述坐席平均处理时长计算平均每秒可接起量，并利用所述语音播报时长和所述用户平均振铃时长计算无感知可排队时长，根据所述平均每秒可接起量和所述无感知可排队时长计算所述无感知最大可排队用户数；以及，根据所述电话接通数和所述拨打电话数计算所述接通率。

可选地，所述外呼模块还用于：如果所述当前可执行外呼数量大于所述预设值，则向所述用户提供立即回电用户接口；通过所述立即回电用户接口接收所述用户输入的立即回电指令，并根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

可选地，还包括校验模块，用于：确认所述当前可执行外呼数量通过校验。

可选地，所述校验模块还用于：通过所述预测模块根据所述外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，以及，用于确认所述最新的当前可执行外呼数量大于所述预设值。

根据本发明实施例的又一方面，提供了一种电子设备。

一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现本发明提供的外呼方法。

根据本发明实施例的又一方面，提供了一种计算机可读介质。

一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明提供的外呼方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则根据所述用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作。能够提升客服利用率，减少用户等待时间，保证良好的用户体验。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的立即回电的外呼方法的主要步骤示意图；

图2是根据本发明实施例的立即回电的外呼装置的主要模块示意图；

图3是利用本发明实施例的立即回电的外呼装置进行立即回电的优选处理流程的示意图；

图4是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图5是适于用来实现本发明实施例的服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图1是根据本发明实施例的立即回电的外呼方法的主要步骤示意图。

如图1所示，本发明实施例的立即回电的外呼方法主要包括如下的步骤S101至步骤S102。

步骤S101：接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量。

可通过门户网站或App(应用程序)接收用户的服务请求，服务请求具体可以是用户选择或输入的需要咨询和服务的问题。

步骤S101具体可以包括：根据外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据无感知最大可排队用户数、接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，预测当前可执行外呼数量。

具体地，当前可执行外呼数量＝(无感知最大可排队用户数+空闲坐席数-当前排队用户数)/接通率，以N1表示(无感知最大可排队用户数+空闲坐席数-当前排队用户数)，以N2表示接通率，即当前可执行外呼数量为N1与N2的比值。

其中，空闲坐席数和当前排队用户数为外呼参数中的两个参数。外呼参数除包括空闲坐席数和当前排队用户数该两个参数之外，还包括电话接通数、拨打电话数、当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长等参数。

空闲坐席数即当前登录的坐席为准备状态(即ready状态)且无话路坐席总数，当有坐席被分配电话或主动设置为准备状态时，该空闲坐席数的数值将发生变化。其中无话路坐席即未被分配电话的坐席。

当前排队用户数即已被拨打电话(拨打电话也称外呼)但是暂未进线的用户数，如果当前排队用户中有用户进线，则该当前排队用户数的值减1；如果对新的用户执行外呼但该用户尚未进线，则该当前排队用户数的值加1。其中，进线的用户指与坐席开始通话的用户。

电话接通数即外呼拨打电话后用户接听电话总数。

拨打电话数是执行外呼命令的总数量，即用户接听电话和用户未接听电话的总数。

当前坐席总数即当前登录坐席的总数，如果坐席发生登录和登出的时候，该当前坐席总数的数值将发生变化。

坐席平均处理时长(即AHT)即根据当前最近预设数量(预设数量具体可配置，例如配置为5000通)的外呼的坐席处理时长求平均值，初始值可以已定义，例如定义为默认是90s(秒)。

语音播报时长具体为IVR(互动式语音应答)语音播报时长，即即用户接听电话后需要接听的IVR语音时长。IVR(互动式语音应答)语音播报的内容例如：“您好，这里是XXX客户服务平台”等。该时长的具体数值通常为预设的固定值。

用户平均振铃时长即根据当前最近预设数量(预设数量具体可配置，例如配置为5000通)的外呼，从外呼命令执行到用户接听电话的时长的平均值。

根据外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率的步骤，具体可以包括：利用当前坐席总数和坐席平均处理时长计算平均每秒可接起量，并利用语音播报时长和用户平均振铃时长计算无感知可排队时长，根据平均每秒可接起量和无感知可排队时长计算无感知最大可排队用户数；以及，根据电话接通数和拨打电话数计算接通率。

具体计算方法为：

平均每秒可接起量为当前坐席总数与坐席平均处理时长的比值，即：平均每秒可接起量＝当前坐席总数/坐席平均处理时长。即表示平均每秒可以有多少个坐席处于空闲状态；

无感知可排队时长为IVR语音播报时长与用户平均振铃时长的加和，即：无感知可排队时长＝IVR语音播报时长+用户平均振铃时长；

无感知最大可排队用户数为平均每秒可接起量与无感知可排队时长的乘积，即无感知最大可排队用户数＝平均每秒可接起量*无感知可排队时长；

接通率即用户电话的接通率，为电话接通数与拨打电话数的比值，即：接通率＝电话接通数/拨打电话数。

步骤S102：如果当前可执行外呼数量大于预设值，则根据用户的立即回电指令向用户发起外呼操作。

在根据外呼参数预测当前可执行外呼数量之后，可以将预测结果(当前可执行外呼数量的数值)返回门户网站或App，并通过门户网站或App判断是否可以立即回电，具体地，即判断当前可执行外呼数量是否大于预设值，如果大于预设值则可以立即回电，否则不能立即回电。其中，预设值可以根据需要设置，通常设置为零，本发明实施例以预设值等于零为例。

如果不能立即回电(即当前可执行外呼数量小于或等于零)，则可以通过门户网站或App引导用户使用其他方式进行咨询或请求服务，例如使用客服热线或自助服务。

步骤S102具体可以包括：如果当前可执行外呼数量大于零，则向用户提供立即回电用户接口；通过立即回电用户接口接收用户输入的立即回电指令，并根据立即回电指令向用户发起外呼操作。

可以通过门户网站或App向用户提供该立即回电用户接口，该立即回电用户接口可以是展示给用户的立即回电按钮，用户通过点击该立即回电按钮输入立即回电指令。

通过立即回电用户接口接收用户输入的立即回电指令之后，可以校验当前可执行外呼数量，具体地校验过程为：根据外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，并判断该最新的当前可执行外呼数量是否大于零，如果最新的当前可执行外呼数量大于零，则当前可执行外呼数量通过校验，否则未通过校验。

在确认当前可执行外呼数量通过校验(即根据外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，并确认该最新的当前可执行外呼数量大于零)之后，根据立即回电指令向用户发起外呼操作。

如果当前可执行外呼数量校验未通过，则可以通过门户网站或App引导用户使用其他方式进行咨询或请求服务，例如使用客服热线或自助服务。

本发明实施例的立即回电的外呼方法在用户排队与坐席空闲之间寻求到一个平衡点，从而坐席无需等待用户振铃完毕也无需等待IVR语音播报完毕，而可以同时去处理其他用户服务，而用户也可以在收听IVR语音播报的同时排队等待服务的坐席，实现无感知的排队等候，在IVR语音播报播报完毕即有坐席服务用户，从而用户无需收听语音/音乐等来等待坐席，提高用户体验。例如：用户平均振铃时长为12s(秒)，IVR语音播报时长为10s(秒)，坐席平均处理时长为50s(秒)，接通率为80％，如果采用现有技术的预览式外呼立即回电方案，在12s+10s＝22s(秒)的时间内坐席是在听用户电话振铃和等待系统给用户播报IVR语音，然后才是真实的有意义地与用户沟通。通常情况下，20％的用户无法接通电话，坐席也要偿试拨打后才知道电话无法接通。而本发明实施例的立即回电的外呼方法，由于坐席可以在该22s的时间内处理其他用户服务而无需等待，且考虑80％的接通率，使得坐席工作效率可以提升为(12/0.8+10)/50＝0.5，即坐席工作效率提升50％。如果坐席平均处理时长为50s(秒)，坐席总数为100个人，则50s的有效处理时间分摊到100人，则每人分摊0.5s，则每秒可以处理2通呼叫。平均每秒可接起量则为2，所以按照平均每秒可接起量为2的情况下，允许用户排队中的数量(即无感知最大可排队用户数)为(12+10)*2＝44。执行外呼时在保证用户排队数量在无感知最大可排队用户数以内，就可以保证用户不排队或少排队，用户体验好，同时提升了坐席工作效率。

根据本发明实施例的立即回电的外呼方法，在用户电话接通之前用户电话振铃的时间，以及用户电话接通之后用户收听IVR语音播报的时间，服务该用户的坐席可以接听处理其他电话，而无需等待该用户接听电话或等待IVR语音播报完成，从而提升客服(坐席)利用率。此外，用户在输入立即回电指令之后，可以立即收到回电，无需等待有空闲坐席再向用户执行外呼操作，并且，用户可以在无感知地情况下排队进线与坐席通话(即用户在收听IVR语音播报内容的同时排队等待，由于IVR语音播报时间是预设的固定值，每个用户接通电话之后都需要收听固定时间长度的IVR语音播报，因此此时间长度内用户并不会感知到自己在排队等待)，而无需长时间地反复收听语音(该语音为由于要等待空闲坐席而供用户收听的语音、音乐等)来排队等待通话，减少用户等待时间，保证良好的用户体验。

图2是根据本发明实施例的立即回电的外呼装置的主要模块示意图。

如图2所示，本发明实施例的立即回电的外呼装置200主要包括：预测模块201和外呼模块202。

预测模块201用于接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量。

预测模块201具体用于：根据外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据无感知最大可排队用户数、接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，预测当前可执行外呼数量。

其中，空闲坐席数和当前排队用户数为外呼参数中的两个参数。外呼参数除包括空闲坐席数和当前排队用户数该两个参数之外，还包括电话接通数、拨打电话数、当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长等参数。

预测模块201可包括计算子模块，用于利用当前坐席总数和坐席平均处理时长计算平均每秒可接起量，并利用语音播报时长和用户平均振铃时长计算无感知可排队时长，根据平均每秒可接起量和无感知可排队时长计算无感知最大可排队用户数；以及，根据电话接通数和拨打电话数计算接通率。

外呼模块202用于如果当前可执行外呼数量大于预设值，则根据用户的立即回电指令向用户发起外呼操作。其中，预设值可以根据需要设置，通常设置为零，本发明实施例以预设值等于零为例。

外呼模块202具体用于：如果当前可执行外呼数量大于零，则向用户提供立即回电用户接口；通过立即回电用户接口接收用户输入的立即回电指令，并根据立即回电指令向用户发起外呼操作。

立即回电的外呼装置200还可以包括校验模块，用于校验当前可执行外呼数量，具体地校验过程为：通过预测模块201根据外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，并判断该最新的当前可执行外呼数量是否大于零，如果最新的当前可执行外呼数量大于零，则当前可执行外呼数量通过校验，否则未通过校验。在具体实施时，可以由预测模块201来实现该校验模块的功能。

在校验模块确认该最新的当前可执行外呼数量大于零之后，外呼模块202根据用户的立即回电指令向用户发起外呼操作。

如果当前可执行外呼数量校验未通过，则可以通过门户网站或App引导用户使用其他方式进行咨询或请求服务，例如使用客服热线或自助服务。

另外，在本发明实施例中立即回电的外呼装置的具体实施内容，在上面所述立即回电的外呼方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图3是利用本发明实施例的立即回电的外呼装置进行立即回电的优选处理流程的示意图。

如图3所示，本方案是基于外呼系统提供预测参数查询功能实现。其中，外呼系统可以由本发明实施例的立即回电的外呼装置200来实现。整个立即回电的请求主要由门户网站/App、外呼系统中预测模块201和外呼模块202，CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机电话集成)系统共同完成。

门户网站/App主要用于提供用户选择所要服务的项，如：选择需要咨询的问题，以及用于查询外呼参数，并根据预测模块201返回的预测结果(当前可执行外呼数量的数值)判断是否可以立即回电，然后根据判断结果发起立即回电请求或引导用户使用其他方式进行咨询，如客服热线或自助服务等。

外呼系统主要有预测模块201和外呼模块202进行协作，外呼系统直接与CTI系统进行交互，交互方式采用socket(套接字)通信，数据格式为json字符串。预测模块提供当前可以执行外呼数量查询接口，和进行预测式算法计算，预测式算法主要用于计算当前可执行外呼数量，外呼模块202负责执行外呼操作，在执行外呼操作后实时更新相关的预测式算法的参数(即外呼参数)。

CTI系统是基于VoIP(Voice over Internet Protocol，网络语言电话业务，是将模拟信号(Voice)数字化，以数据封包(Data Packet)的形式在IP网络(IP Network)上做实时传递)技术、CTI技术，利用电信通信网和计算机网多项功能集成，与企业系统结合完成综合信息服务的系统，主要实现呼叫控制和呼叫分配的功能。呼叫控制即管理逻辑上呼叫的建立、维持和清理，以及呼叫状态的控制，呼叫分配根据一定的分配算法，将呼叫自动分配给最合适的坐席资源。

利用本发明实施例的立即回电的外呼装置200进行立即回电的处理流程包括：

用户使用门户网站或App选择客服回电服务(例如需要咨询和服务的问题)后，向外呼系统发起预测式外呼查询请求，请求方式可以为WebService或Http请求。

预测模块201接收到预测式外呼查询请求以后，根据外呼参数及预测试算法预测当前可执行外呼数量，并向门户网站或App返回预测结果；其中，预测试算法的内容即本发明实施例的根据外呼参数预测当前可执行外呼数量的过程，由于上文已经详细介绍了根据外呼参数预测当前可执行外呼数量的具体过程，因此对预测试算法不再赘述。

门户网站或App接收到外呼系统返回的预测结果，判断当前可执行外呼数量是否大于0，如果大于0即展示立即回电按钮，用户可点击立即回电按钮，否则引导用户使用其他方式获取服务。

当用户点击立即回电按钮时，预测模块201根据外呼参数的最新数值对当前可执行外呼数量进行校验，校验过程包括：根据外呼参数的最新数值重新计算最新的当前可执行外呼数量，如果该最新的当前可执行外呼数量大于零，则校验通过，否则校验不通过。

如果上述校验通过，则使用socket方式通过外呼模块202向CTI系统发起外呼请求以执行外呼操作。如果校验不通过则返回用户网站或App，以引导用户使用其他方式获取服务。外呼模块202执行向用户的外呼操作之后，更新相关的预测式算法的参数(即外呼参数)。

图3所示的立即回电的优选处理流程基于预测式外呼的立即回电方案，既可以发挥预测式外呼的优势，提高坐席使用率，又可以避免预约式外呼的立即回电方案导致用户长时间排队的缺陷，提升客户体验。

图4示出了可以应用本发明实施例的立即回电的外呼方法或立即回电的外呼装置的示例性系统架构400。

如图4所示，系统架构400可以包括终端设备401、402、403，网络404和服务器405。网络404用以在终端设备401、402、403和服务器405之间提供通信链路的介质。网络404可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备401、402、403通过网络404与服务器405交互，以接收或发送消息等。终端设备401、402、403上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等。

终端设备401、402、403可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器405可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备401、402、403所浏览的网站提供支持的后台管理服务器。后台管理服务器可以对接收到的信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如产品信息)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的立即回电的外呼方法一般由服务器405执行，相应地，立即回电的外呼装置一般设置于服务器405中。

应该理解，图4中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图5，其示出了适于用来实现本申请实施例的服务器的计算机系统500的结构示意图。图5示出的服务器仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元(CPU)501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 503中，还存储有系统500操作所需的各种程序和数据。CPU 501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。

以下部件连接至I/O接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)501执行时，执行本申请的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括预测模块201和外呼模块202。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，预测模块201还可以被描述为“用于接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；如果当前可执行外呼数量大于预设值，则根据用户的立即回电指令向用户发起外呼操作。

根据本发明实施例的技术方案，接收用户的服务请求，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量；如果当前可执行外呼数量大于预设值，则根据用户的立即回电指令向所述用户发起外呼操作。能够提升客服利用率，减少用户等待时间，保证良好的用户体验。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (10)

1.一种外呼方法，其特征在于，包括：

接收用户的服务请求，所述服务请求是用户选择或输入的需要咨询和服务的问题，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量，其中，根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据所述无感知最大可排队用户数、所述接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，进行如下计算：将所述无感知最大可排队用户数与所述空闲坐席数相加之后，再减去所述当前排队用户数，将得到的差值除以所述接通率，从而预测出所述当前可执行外呼数量，其中，所述空闲坐席数和所述当前排队用户数为所述外呼参数中的两个参数，所述外呼参数还包括当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长；所述无感知最大可排队用户数的计算步骤包括：根据所述当前坐席总数与所述坐席平均处理时长的比值，得到平均每秒可接起量；根据所述语音播报时长与所述用户平均振铃时长的加和得到无感知可排队时长；根据所述平均每秒可接起量与所述无感知可排队时长的乘积，得到所述无感知最大可排队用户数；

如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则向所述用户提供立即回电用户接口；

通过所述立即回电用户接口接收所述用户输入的立即回电指令，并根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述外呼参数还包括电话接通数、拨打电话数；

根据所述外呼参数计算所述接通率的步骤包括：

根据所述电话接通数和所述拨打电话数计算所述接通率。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作的步骤之前，包括：

确认所述当前可执行外呼数量通过校验。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，确认所述当前可执行外呼数量通过校验的步骤，包括：

根据所述外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，并确认所述最新的当前可执行外呼数量大于所述预设值。

5.一种外呼装置，其特征在于，包括：

预测模块，用于接收用户的服务请求，所述服务请求是用户选择或输入的需要咨询和服务的问题，根据外呼参数预测当前可执行外呼数量，其中，根据所述外呼参数计算无感知最大可排队用户数和接通率；根据所述无感知最大可排队用户数、所述接通率、空闲坐席数、当前排队用户数，进行如下计算：将所述无感知最大可排队用户数与所述空闲坐席数相加之后，再减去所述当前排队用户数，将得到的差值除以所述接通率，从而预测出所述当前可执行外呼数量，其中，所述空闲坐席数和所述当前排队用户数为所述外呼参数中的两个参数，所述外呼参数还包括当前坐席总数、坐席平均处理时长、语音播报时长、用户平均振铃时长；所述无感知最大可排队用户数的计算步骤包括：根据所述当前坐席总数与所述坐席平均处理时长的比值，得到平均每秒可接起量；根据所述语音播报时长与所述用户平均振铃时长的加和得到无感知可排队时长；根据所述平均每秒可接起量与所述无感知可排队时长的乘积，得到所述无感知最大可排队用户数；

外呼模块，用于如果所述当前可执行外呼数量大于预设值，则向所述用户提供立即回电用户接口，通过所述立即回电用户接口接收所述用户输入的立即回电指令，并根据所述立即回电指令向所述用户发起外呼操作。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述外呼参数还包括电话接通数、拨打电话数；

所述预测模块包括计算子模块，用于：

根据所述电话接通数和所述拨打电话数计算所述接通率。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括校验模块，用于：

确认所述当前可执行外呼数量通过校验。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述校验模块还用于：

通过所述预测模块根据所述外呼参数重新预测最新的当前可执行外呼数量，以及，用于确认所述最新的当前可执行外呼数量大于所述预设值。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-4中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-4中任一所述的方法。

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