CN1893700A - 一种支持与客户服务系统的通信的电子设备及其使用方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种支持与客户服务系统的通信的电子设备及其使用方法，其中客户或设备登记客服服务，且客户服务代表进行回叫，以提供服务给客户，这种方法使得客户不必排队等待与客户服务代表交谈，如果客户服务代表不是立即可用的，则可通知客户随后的回叫时间，客户可经由电子设备上的专用按钮或键序列或经由自服务入口的网页请求客户服务，在回叫客户之前，可提供来自电子设备或从客户服务网络内取回的设备概要信息给客户服务代表，这使得客户服务代表能避免长时间询问客户，并且在联系客户之前诊断电子设备中的可能问题。

Description

一种支持与客户服务系统的通信的电子设备及其使用方法

本申请参考并且要求于2005年6月7日提交的申请序列号为No.60/688,508名称为“具有对订户自动回叫的客户服务网络”的美国临时专利的优先权，其全部内容结合于此作为参考。

本申请参考2001年11月19日提交的公开号为WO/02/41147A1、PCT号为PCT/US01/44034的PCT申请，和于2000年11月17日提交的申请序列号No.60/249,606美国临时专利，其全部内容结合于此作为参考。

本申请也参考于2005年3月21日提交的名称为“设备客户端规范”的申请序列号No.60/664,249美国临时专利、于2006年3月21日提交的名称为“移动设备客户端”的美国专利申请、于2004年2月11日提交的名称为“用于客户服务和固件软件升级发布的网络”的申请序列号No.60/652,457美国临时专利和于2006年2月13日提交的名称为“用于客户服务和固件软件升级发布的网络”的申请序列号No.11/352,702美国专利，它们的全部内容结合于此作为参考。

技术领域：

本发明涉及移动通讯领域，特别是指一种支持与客户服务系统的通信的电子设备及其使用方法。

背景技术：

例如移动电话和个人数字助理(PDA)等电子设备常常包含由电子设备的制造商、远程通信运营商或第三方提供的固件和应用软件。如果将改变电子设备中的固件或固件组件，则对固件组件的更新是非常复杂的。

当电子设备遇到问题时常常难以确定装置出现什么问题。更经常地，作为运营商的客户服务代表不能对客户问题做出回答，并且不能修复它。对客户移动设备问题的确定对于运营商来说是大问题。回答客户服务呼叫是十分昂贵的，并且常常在这样的呼叫结束时，客户服务代表不能确定设备发生什么问题。

不同的设备具有不同的资源组、不同的参数组等。管理异源网络中的移动设备是个庞大的问题。判断出需要在特定电子设备中设定什么参数也是一个问题。

客户服务中心得到众多来自客户的要求支持的呼叫。他们具有非常少的方法来确定客户电子设备有什么问题。客户服务代表(CCR)常常询问客户问题，但是他们不能得到正确的回答。客户常常不知道自己的电子设备出现了什么问题。因此，能修复问题的配置改变不易确定。再者，能修复该问题的固件更新不能被确定。

更经常地，即使问题被诊断出来，解决方法也不可用。因此，呼叫并报告问题的客户在离开时并没有解决此问题。对客户服务中心的每个呼叫都通常花费几分钟，并且客户经常“排队”等候，直到客服代表有空闲来接听其呼叫。接下来需要花费几分钟来询问问题和收集设备和客户信息等。因此，客户服务呼叫所花费的时间可超过20分钟，即使不能确定问题或没有提供解决方法也是如此。

如果运营商需要处理数百万个客户服务呼叫(例如在新设备中存在固件故障时)，来处理客户服务呼叫是非常昂贵的，并且花费许多资源。

发明内容：

本发明旨在解决上述技术难题，提供一种支持对具有电子设备的订户的呼叫的系统和方法。

本发明的上述目的是通过如下技术方案实现的。

一种支持与客户服务系统的通信的电子设备，所述电子设备包括：

可经由无线网络实现与至少一个远程服务器的无线通信的通信电路；

至少一个存储器，其包含处理器可执行的机器可读代码；

至少一个处理器，其可操作地连接至所述通信电路和至少一个存储器；

其中所述机器可读代码包括一部分代码，其在通过预定义的用户输入激活时利用所述至少一个远程服务器自动注册所述电子设备，所述注册引发从客户服务代表到所述电子设备的客户服务呼叫。

其中在注册期间，所述电子设备通信传送设备概要给至少一个所述远程服务器。

其中所述设备概要包括至少一个与下述有关的信息：所述电子设备的硬件、所述电子设备的应用软件、所述电子设备的操作系统、所述电子设备中的固件、所述电子设备中的存储器、订户、定位、连通性、以及所述电子设备的使用。

本发明所提供的电子设备，进一步包括：

用于提示用户的输出装置，

其中在通信传送所述设备概要之前，所述电子设备呈现提示来请求用户允许。

其中所述输出装置包括可见显示器。

其中所述机器可读代码响应对客户服务的注册以实现接受下述至少之一：对配置信息的更新、对纠正固件或软件错误的更新、使用信息以及帮助信息。

其中在注册期间，所述电子设备通信传送订户概要给至少一个所述远程服务器。

其中在通信传送所述订户概要之前，所述电子设备呈现提示消息来请求用户允许。

其中利用所述电子设备进行自动注册避免用户排队访问客户服务代表。

其中至少一个所述远程服务器响应所述注册以协调来自与所述电子设备关联的客户服务代表的客户服务呼叫。

其中所述至少一个远程服务器根据技术规范选择所述客户服务代表。

其中在注册后所述机器可读代码从所述电子设备取回参数给至少一个所述远程服务器。

本发明所提供的电子设备，进一步包括：

至少一个用于接收用户输入的按钮，

其中使用至少一个所述按钮激活所述注册。

本发明所提供的电子设备，进一步包括：

显示器，其包括至少一个用户可选图标，

其中通过选择至少一个所述用户可选图标之一激活注册。

其中在注册后，所述电子设备显示所述客户服务呼叫的预定时间。

其中所述预定时间由所述至少一个远程服务器确定。

其中所述至少一个远程服务器协调布置所述客户服务呼叫在所述预定时间。

其中所述电子设备包括下述之一：蜂窝电话、个人数字助理、寻呼机以及个人计算机。

本发明还提供一种支持移动电子设备用户自服务的自服务入口，包括：

至少一个服务器，其以通信方式连接至至少一个移动电子设备；

至少一个存储器，其包括至少一个所述服务器可执行的机器可读代码，所述机器可读代码使得至少一个所述服务器运行允许至少一个所述移动电子设备的用户自服务的至少一个网页，

其中所述机器可读代码可使得用户经由至少一个所述网页实现注册，以请求客户服务呼叫。

所述的自服务入口，其中所述至少一个网页包括输入装置，所述输入装置用于发起设备概要从所述至少一个移动电子设备到所述至少一个服务器的通信传送。

所述的自服务入口，其中所述输入装置包括下述之一：用户可选图形和按键序列。

所述的自服务入口，进一步包括：

至少一个接口，用于与客户服务系统通信，

其中所述自服务入口可以使得客户经由专用网页输入装置实现对客户服务的注册，所述专用网页输入装置在激活时利用所述客户服务系统实现对客户服务的注册。

所述的自服务入口，其中所述自服务入口经由至少一个所述接口通信传送设备概要给所述客户服务系统。

所述的自服务入口，其中所述自服务入口经由至少一个所述接口通信传送请求，以提供客服服务给至少一个所述移动电子设备。

所述的自服务入口，其中自服务包括下述之一：对至少一个所述移动电子设备的诊断、对至少一个所述移动电子设备中的存储器的更新、对至少一个所述移动电子设备的存储器的备份、来自至少一个所述移动电子设备的设备概要的通信传送、以及用于至少一个所述移动电子设备的配置信息的备份和恢复的其中之一。

所述的自服务入口，其中所述客户服务呼叫在稍后的时间排队等待，其中所述稍后的时间被传送给执行所述注册的所述用户。

所述的自服务入口，其中使用下述之一传送所述稍后的时间：所述至少一个网页和所述至少一个移动电子设备。

所述的自服务入口，其中所述机器可读代码使得用户经由所述至少一个移动电子设备上的输入装置实现用户注册，以请求客户服务呼叫。

所述的自服务入口，其中所述用户输入装置包括下述之一：用户可选图形、专用按钮以及按键序列。

本发明还提供一种提供客户服务给网络中的电子设备的方法，所述方法包括：

从所述电子设备接收客户服务请求，

根据收到的请求确定所述电子设备中的至少一个潜在问题，

给与所述电子设备关联的所述客户提供客户服务。

所述的方法，进一步包括：

通信传送所述至少一个潜在问题的细节给所述电子设备。

所述的方法，其中所述通信传送包括建立客户服务系统和所述电子设备之间的语音呼叫，以使得与所述客户服务系统关联的客户服务代表向所述电子设备的用户提供客户服务。

所述的方法，其中所述客户服务请求通过在所述电子设备的预定用户动作发起。

所述的方法，其中所述预定用户动作包括下述之一：选择专用图形、激活预定键序列、以及激活专用按钮。

所述的方法，其中在发送所述客户服务请求之前，确定所述电子设备是否存在至少一个所述潜在问题。

所述的方法，其中设备概要伴随所述客户服务请求的自动传送。

所述的方法，其中在传送设备概要信息之前需要请求用户允许。

所述的方法，其中所述设备概要包括与下述至少之一有关的信息：所述电子设备的硬件、所述电子设备的应用软件；所述电子设备的操作系统、所述电子设备中的固件、所述电子设备中的存储器、订户、定位、连通性以及所述电子设备的使用。

附图说明：

图1示出其中可实施本发明的典型实施例的经由无线基础设施支持对被服务的电子设备的管理的通信网络。

图2是根据本发明的典型实施例的示范性网络的框图，所述网络支持对使用对电子设备(例如，可对应于图1的电子设备)使用者的回叫客户服务。

图3示出根据本发明的典型实施例的驻留在电子设备(例如，可对应于图2的电子设备)的非易失性存储器中的示范性设备概要的结构的框图。

图4示出根据本发明的典型实施例的个人计算机的显示器，显示自服务网址/入口(例如，可对应于图2的自服务网址/入口)的自服务网页，并且具有使得客户/用户能注册客户服务的“呼叫我(CallMe)”按钮。

图5示出根据本发明的典型实施例的显示屏，该显示屏示出在对注册客户服务后的客户/用户回叫时可通过客户服务服务器呈现给客户服务代表的典型屏幕。

图6是根据本发明的典型实施例的在客户服务网络(例如，图2的客户服务网络)方便客户/订户在自服务网址/入口(例如，图2的自服务网址/入口)对客户服务的请求时运行客户服务网络的示范性方法的流程图。

图7是根据本发明的典型实施例的在客户服务网络(例如，图2的客户服务网络)方便在电子设备上输入预定键序列或激活专用“CallMe”按钮(例如，图2的电子设备的CallMe按钮)的客户/订户对客户服务的请求时操纵客户服务网络的示范性方法的流程图。

具体实施方式：

根据以下描述和附图，将更充分地理解本发明的这些和其它优点和新特性、以及其所示出的实施例的细节。通过参考附图本申请所提供系统进行比较，常规和传统方法的进一步的限制和缺点将对本领域技术人员来说是显而易见的。

本发明的各方面涉及移动电子设备中的配置参数、固件和/或软件的配置、管理、和更新。更具体地，本发明的各方面涉及使用回叫对因为例如蜂窝电话、寻呼机、个人数字助理和个人计算机等存在问题的移动设备请求帮助请求的客户或用户提供客户服务支持。尽管本申请频繁地将电子设备称为蜂窝电话、寻呼机、个人数字助理或个人计算机，但这并不代表本发明的特定限制。用于本申请目的的移动电子设备可包括许多电子设备，所述电子设备具有可更新代码和/或配置参数其由用驻留在电子设备中的设备客户端经由有线或无线通信链路管理。尽管下面参考开放移动联盟(Open MobileAlliance，OMA)协议和规范，但本发明的典型实施例也可结合其它工业标准协议使用。

图1示出其中可实施本发明的典型实施例的经由无线基础设施170支持对被服务的电子设备的管理的通信网络100。通信网络100包括经由通信路径155以通信方式连接至无线基础设施170的客户服务服务器157。客户服务服务器157举例来说可通过专用终端装置或具有适合的应用软件的个人计算机支持客户服务代表(未示出)的活动。通信路径155可包括专用有线或无线通信链路，例如内联网、互联网、有线或无线局域网、封包网络、或任何其它适合形式的通信链路等。通信网络100也可包括以通信方式连接至无线基础设施170的自服务网址/入口167。自服务网址/入口167可允许具有电子设备107的用户举例来说经由有线或无线通信路径169诊断、配置和更新电子设备107，所述通信路径169举例来说可包括上面关于通信路径155描述的任何通信设备。

通信网络100也包括配置服务器129其在本文中也称之为“广播服务器”和可支持例如开放移动联盟(OMA)设备管理(DM)协议或专有协议的设备管理(DM)服务器109。通信网络100也包括用于下载更新包到电子设备107的下载服务器151。在本发明的一个典型实施例中，更新包尤其可包括可由电子设备107中的更新代理执行的指令集以便将软件和/或固件代码的现有版本转换或转变成更新版本。

如图1中所示，自服务网址/入口167、客户服务服务器157、配置服务器129、DM服务器109、诊断服务器173、和下载服务器151可以经由相应的通信路径169、155、145、143、175和153通信连接至无线基础设施170。尽管作为分离的实体示出，但自服务网址/入口167、客户服务服务器157、配置服务器129、DM服务器109、诊断服务器173、和下载服务器151也可驻留在单个服务器上，或在共同定位或分离定位的多个服务器上，这取决于预期负荷、经济情况、服务器能力等。通信路径169、145、143、175、和153可包括上面参看通信路径155描述的任何通信链路。在本发明的典型实施例中的无线基础设施170举例来说可包括蜂窝网络、寻呼网络、无线局域和/或广域网络、或其它适合的无线通信网络。尽管无线基础设施170作为具有单个天线位置的单个实体示出，但是这并不代表本发明的特定限制。可采用包括那些属于单独的服务提供商的天线位置的数量更多的天线位置，而不偏离本发明的范围。

图2是根据本发明的典型实施例的示范性网络105的透视框图，所述网络使用对电子设备的回叫支持客户服务，其中所述电子设备举例来说可对应于图1的电子设备107。网络105可实现固件和/或软件更新的大规模分布，以修复举例来说已经在例如图2的电子设备107等电子设备内被诊断的问题。如图2中所示，网络105包括自服务网址/入口167、设备管理(DM)服务器109、诊断服务器173、客户服务服务器157、下载服务器151和配置服务器129，它们举例来说可对应于图1的自服务网址/入口167、设备管理(DM)服务器109、诊断服务器173、客户服务服务器157、下载服务器151、和配置服务器129。尽管图2中没有示出，但自服务网址/入口167、设备管理(DM)服务器109、诊断服务器173、客户服务服务器157、下载服务器151和配置服务器129也可被以通信方式连接，以实现自服务网址/入口167、设备管理(DM)服务器109、诊断服务器173、客户服务服务器157、下载服务器151、和配置服务器129在为电子设备107提供管理/诊断服务和功能中的协作。电子设备107可包括任意数量的不同便携式/手持/移动电子设备，例如蜂窝电话、个人数字助理、寻呼机和个人电脑等，仅举出几个例子。在本发明的典型实施例中，电子设备107可包括非易失性存储器111，所述非易失性存储器举例来说可包括NAND型或NOR型闪存存储器、电池支持存储器、电可编程只读存储器(EPROM)或各种其它适合形式的非易失性存储器。图2中所示的电子设备107的非易失性存储器111包括许多固件/软件组件，所述固件/软件组件包括应用软件127、设备管理(DM)客户端163、陷阱客户端125、配置客户端123、诊断客户端121、操作系统(O/S)119、固件117、更新代理115和启动加载器113。电子设备107也包括随机存取存储器165。

在本发明的典型实施例中，通过利用举例来说经由通信路径153下载服务器151输送的更新包(未示出)，电子设备107能更新电子设备107中的非易失性存储器111的一部分，例如应用软件127、操作系统(OS)119或固件117等。用于更新电子设备107的更新包可由生成程序(未示出)产生，并且可包括可由电子设备107执行的用于将电子设备107的存储器中的现有代码版本转变/转换成更新的代码版本的指令集。更新包的生成和应用的其它细节可在于2001年11月19日提交的公开号为WO/02/41147 A1、PCT号为PCT/US01/44034的PCT申请和于2000年11月17日提交的申请序列号No.60/249,606美国临时专利中找到，它们的全部内容结合于此作为参考。如上面参看图1描述的，通信路径153可包括有线或无线通信链路，所述有线或无线通信链路举例来说包括封包网络、电路交换网络、蜂窝或寻呼网络、局域或广域网络、和其它适合形式的通信网络。

在本发明的典型实施例中，电子设备107可接受来自客户服务服务器157或配置服务器129的配置信息，以纠正配置问题或重配置软件和硬件。电子设备107可使用每个都能处理更新包或其部分/子集的一个或多个更新代理115来实现更新。电子设备107可接收更新包，并且使用更新代理115更新电子设备107的存储器。更新代理115能更新电子设备107中的任何固件和/或软件和取回收集的信息，所述固件和/或软件举例来说包括便于远程诊断的诊断客户端121和便于设置陷阱和取回收集的信息的陷阱客户端125。

如图2中所示，电子设备107可包括能与例如DM服务器109、配置客户端123、诊断客户端121和陷阱客户端125交互的DM客户端163。在本发明的典型实施例中，DM客户端163可接收来自例如DM服务器109的设备管理命令，并且可在电子设备107上执行收到的设备管理命令。设备管理命令可包括例如在开放移动联盟(OMA)支持下开发的OMA设备管理(DM)协议的元素。所述协议元素可支持对作为设备管理结构(例如，设备管理(DM)树)中的管理对象储存在电子设备107的存储器中的信息的管理(例如，创建、设置、更新、取回、和删除)。

在本发明的典型实施例中，例如图2的下载服务器151等下载服务器可经由通信路径153下载固件和/或软件更新(例如在更新包内)到电子设备107，以备后来应用于电子设备107的存储器。客户服务服务器157可便于客户服务代表(CCR)159对包含在电子设备107内的信息(例如，代码、参数和数据)的访问。尽管图2中仅示出一个客户服务代表159，但客户服务服务器157可支持数量更多的客户服务代表，且不偏离本发明的范围。

本发明的典型实施例可包括配置服务器129，所述配置服务器举例来说可使用空中传输(OTA)输送机制经由通信路径145传送配置信息(例如服务相关参数、设备参数、用户喜好)。通信路径145举例来说可包括任何适合的有线或无线通信链路，所述有线或无线通信链路举例来说包括上面关于通信路径153描述的通信链路。

尽管通信路径143、145、153、155、169作为单独的路径示出，但这不是本发明的特定限制。自服务网址/入口167、设备管理(DM)服务器109、客户服务服务器157、下载服务器151和配置服务器129任一的功能可以组合在单个服务器或服务器群上，并且可以通信方式连接至自任一其它的服务网址/入口167、设备管理(DM)服务器109、客户服务服务器157、下载服务器151和配置服务器129。

当客服代表，例如CCR 159，想要诊断例如电子设备107等电子设备的问题时，例如，CCR 159可从电子设备107一次取回多个配置值、参数等。在本发明的典型实施例中，CCR 159代之以选择从电子设备107取回包括较大信息集的设备概要。

在本发明的典型实施例中，当电子设备107的用户呼叫客户服务代表159以报告电子设备107的问题时，例如图2的客户服务代表159等客户服务代表在客户服务服务器157的帮助下开始从电子设备107收集服务质量(QoS)相关参数。客户服务服务器157举例来说可便于收集故障影响范围和修复信息、故障影响范围信息、清除故障花费的时间和设备或服务的累积不可用时间，这里仅举出几个QoS参数的例子。客户服务服务器157也可便于从电子设备107收集例如网络性能、网络内的呼叫成功率、服务访问延迟信息、呼叫丢弃速率以及良好话音质量连接百分比，仅举出几个网络相关QoS参数。

在本发明的一个典型实施例中，用户/订户可被提供有到例如图2的自服务网址/入口167等自服务网址/入口进行例如更新设备概要、提供订户信息和访问下载的/能下载的软件细节的能力。在自服务入口交互期间由用户提供的或从电子设备(例如，图2的电子设备107)取回的所有这些信息随后可被例如客户服务系统157等客户服务服务器访问。在本发明的典型实施例中，无论用户何时联系客户服务代表(例如，图2的CCR 159)且客户服务系统157能与呼叫者的电子设备交互时，客户服务系统157可自动取回在自服务活动期间在例如图2中所示的自服务网址/入口167等自服务网址/入口先前输入和收集的数据。

在根据本发明的典型实施例的网络中，例如电子设备107等电子设备的用户举例来说可利用象自服务网址/入口169一样的自服务网址/入口来管理自服务和进行电子设备107的诊断。在随后用户对客户服务代表呼叫期间，客户服务代表在与电子设备107的用户交互时可使用在用户自服务活动期间收集的所述信息。

在根据本发明的典型实施例中，对应于例如图1的通信网络100的客户服务网络105可支持其中具有电子设备107的客户注册客服服务的“客户回叫”特性。例如图2的客户服务代表159等客户服务代表(CCR)可在客户注册后自动回叫客户，以便向客户提供客服服务。本发明的典型实施例的这一方面使得客户不必拨客户服务号码并且排队等待与CCR交谈。例如图2的客户服务网络105等客户服务网络支持客户/订户利用例如电子设备107等电子设备进行的客户服务呼叫，其中客户/订户可能对电子设备107的操作有问题，且可能需要帮助来诊断问题和找到适合的解决方法。

如图2中所示，客户服务网络105包括设备管理服务器109、客户服务服务器157、下载服务器151、电子设备107和配置服务器129。电子设备107举例来说能利用下载服务器151输送的更新包更新电子设备107中的应用软件127、操作系统(O/S)119或固件117。电子设备107也能收到来自例如客户服务服务器157或配置服务器129的配置信息，以修复电子设备107中的配置问题或重新配置软件和硬件。电子设备107能使用一个或多个更新代理115应用更新，每个更新代理都能处理更新包或其子集。电子设备107举例来说能经由例如蜂窝网络、寻呼网络和无线局域或广域网等有线或无线通信路径接收这样的更新包，仅举出几个例子。电子设备107包括能更新电子设备107的更新代理115、便于远程诊断电子设备的操作问题的诊断客户端121和便于设置陷阱和取回收集到的信息的陷阱客户端125。电子设备107也包括能与配置客户端123、诊断客户端121和陷阱客户端125交互的设备管理客户端163。本发明的典型实施例中的设备管理客户端163举例来说可接收来自设备管理服务器109的设备管理命令，并且可在电子设备107中执行它们。下载服务器151可用于下载用于更新电子设备107的固件和软件更新。

在本发明的典型实施例中，客户服务服务器157可便于客户服务代表访问例如电子设备107等电子设备中的信息。当客服代表需要诊断电子设备107的问题时，客服代表举例来说可从电子设备107取回多个配置值和参数。可一次一个地完成这样的配置值和参数的取回。根据本发明的典型实施例，客服代表可代之以取回提供来自电子设备107的大的信息集的设备概要，可称之为“设备概要”。根据本发明的典型实施例的设备概要举例来说可包括硬件概要、软件概要、配置概要、存储器概要、订户概要、定位概要和连接概要。另外，当客户/订户激活例如图2的“CallMe”按钮171等用户输入时，该电子设备能自动传送这样的设备概要给客户服务服务器。这样的用户输入装置可设置在电子设备107上，以允许用户自动注册客服服务。根据本发明的典型实施例的自动注册服务的使用消除了客户拨客服服务(例如，使用“800”、“866”或“877”号码)和花时间等客服代表有空处理其呼叫的需要。本发明的典型实施例可通过传送给客户服务服务器157的设备概要自动提供设备和订户信息给例如图2的CCR 159等客服代表。本发明的典型实施例的使用举例来说使得例如CCR 159等客服代表不必询问一系列的问题，不必花费相当多的时间来确定例如图2的电子设备107等电子设备的细节，也不必确定例如应用软件127、OS 119、固件117和更新代理115等电子设备上的固件和硬件的概要。

本发明的典型实施例使得可能在单个通信会话中以设备概要形式取回完整的概要信息集。这样的典型实施例使得例如图2的CCR 159等客服代表可提前使用所述概要信息集，而不是在例如电子设备107等电子设备的客户/用户呼叫客户服务代表期间或随后采用几个单独的设备管理或其它通信会话。另外，例如，设备概要可通过电子设备107在单个会话中以单个包传送给例如客户服务服务器157等客户服务服务器。这可在调用例如图2的CallMe按钮171等用户输入(或具有与分配给其的相同功能的某一按钮或按钮序列)时发起。在本发明的一个典型实施例中，该设备概要可由设备管理客户端163取回，并且经由设备管理服务器109传送给客户服务服务器157。在另一典型实施例中，该设备概要可通过设备107可用的短信服务装置传送。

图3示出根据本发明的典型实施例的驻留在电子设备(例如，可对应于图2的电子设备)的非易失性存储器307中的示范性设备概要309的结构的框图。如图3中所示，这样的设备概要309可包括硬件概要310、软件概要312、配置概要314、存储器概要316、订户概要318、定位概要320和连通性概要322。该设备概要309也可包括另外的概要部件，而不偏离本发明的范围。例如，根据本发明的设备概要可包括OMA DM规范中的设备信息(DevInfo)和设备细节(DevDetail)元素。这样，本发明的典型实施例的设备概要(例如，图3的设备概要309等)可便于在单个DM会话中取回作为单个包储存在电子设备中的多个单独的概要，而不是采用几个不同的单个的DM会话取回此信息集。

例如，当客服代表(例如，CCR 159)收到来自例如电子设备107等电子设备的用户的呼叫时，客户服务服务器157可由客服代表使用，以便a)设置电子设备107中的参数，以解决电子设备107中的问题；b)自动开始收集来自电子设备107的一个或多个服务质量(QoS)参数；c)设置陷阱，例如以确定电子设备107中的平均下载时间、每次下载的平均掉包数、每次成功下载的平均尝试次数；和/或d)在电子设备107的用户对客服代表呼叫期间从陷阱取回的收集的数据和从电子设备107取回的其它设备相关信息。在本发明的典型实施例中，当网络105举例来说根据电子设备107的位置确定在预定每月的循环期间电子设备107在一组固定路线(例如，主路和市镇)附近时，它可使得电子设备107例如收集数据、在特定时段建立语音或数据呼叫等(例如，包括移动发起或移动终止)。在呼叫期间，电子设备107可测量例如建立呼叫的故障、维持呼叫的故障等QoS参数，或在要求的时段(例如，2分钟)收集信息。在本发明的典型实施例中，当客服代表收到电子设备107的用户报告问题的呼叫时，客户服务服务器157可提供可从电子设备107收集的QoS相关参数的下降列表给CCR，提供在某个时段(例如，一个月等)开始收集来自电子设备107的QoS参数的机会给CCR。

本发明的典型实施例中的网络105可使用设备管理服务器109或客户服务服务器157采用的方法支持固件和软件更新的规模分布。网络105可采用例如可由DM服务器109支持的开放移动联盟(OMA)设备管理(DM)协议设备管理协议进行设备发现。DM服务器109可使用例如包括“更换”命令的OMA-DM消息，以设置用于修复软件或固件中的出现故障的“配置”参数。在本发明的典型实施例中，例如图2的更新代理/客户端115等更新代理/客户端可使用根据参数集取回的更新包更新电子设备107。更新包举例来说可包括用于转换/转变软件/固件的第一版本到软件/固件的更新版本的信息。电子设备107可确保所收到的更新包没有被破坏，并且可储存他们，以备随后的处理。在本发明的典型实施例中，像配置服务器129等配置服务器举例来说可使用客户配置(CP)装置和OMA-DM引导程序配置装置和其它遗产(legacy)装置支持设备的配置。配置服务器129可采用几个可用广播装置的其中之一经由无线广域网和局域网传送更新包给多个电子设备107，例如短消息服务(SMS)、多媒体消息服务(MMS)等，仅举出几个例子。

在本发明的典型实施例中，客户服务服务器157可便于访问例如图3中的设备概要信息309等，例如电子设备107等电子设备可在客户服务服务器157请求时或其自身初始化时提供的设备概要信息。这样的设备概要信息可被请求来显示给例如CCR 159等客户服务代表，或用于分析电子设备107中的潜在问题。在本发明的一个典型实施例中，设备概要信息309可包括基于平台的参数集、配置信息、硬件信息和软件构成列表，而在另一典型实施例中，设备概要信息309可包括所述数据的普通类集。

在本发明的一个典型实施例中，当例如CCR 159等客服代表收到来自电子设备107的用户请求客服服务的呼叫时，客户服务服务器157可自动取回储存在客户服务服务器157中的设备概要(例如，图3的设备概要309)，并且可使得CCR 159可用的设备概要309显示在例如由CCR 159使用的显示器(例如，PC)上。如果设备概要309在客户服务服务器157中一直不可用，则设备概要309举例来说可从例如自服务网址/入口167、从可选数据库、或从电子设备107取回。

尽管对本发明的典型实施例的上述讨论披露了电子设备107上的“CallMe”按钮171的使用，用于自动注册客服服务，和例如同时传送例如设备概要309等设备概要(或例如，其子集)给客户服务服务器157，但这不是本发明的特定限制。应理解，可采用另一按钮或按钮序列来调用相关功能，而不偏离本发明的范围。例如，在本发明的一个典型实施例中，“*”按钮和“9”按钮可被用于调用上述功能，同时在本发明的另一典型实施例中，电子设备107的客户/用户可输入按钮序列“19”来调用想要的功能。其它键组合或键序列也是可能的，并且可想到。

在本发明的典型实施例中，例如电子设备107等电子设备的客户/用户可采用例如自服务网址/入口167等自服务网址/入口进行例如诊断电子设备107的问题等自服务活动，以更新电子设备107上的内容，以备份电子设备107上的概要(例如，设备概要309)，和备份或恢复电子设备107的配置信息。通过提供在激活时利用客户服务服务器157注册客户/用户或用于客服服务的电子设备的“CallMe”按钮，例如自服务网址/入口167等自服务网址/入口的网页也可提供注册客户服务的能力给客户/用户。

图4示出根据本发明的典型实施例的个人计算机的显示器150，显示自服务网址/入口(例如，可对应于图2的自服务网址/入口)的自服务网页151，并且具有使得客户/用户能注册客户服务的“CallMe”按钮。自服务网页151包括识别网页的页标签154、网页位置的统一资源定位器156、识别提供客户服务的服务提供商的服务提供商名称158、以及用于识别例如图2的电子设备107等想要客户服务的电子设备的移动识别器160。尽管在图4的实例中，移动标识符160是移动手机的电话号码，但这不代表本发明的特定限制。可采用例如国际移动设备标识(IMEI)、电子序列号(ESN)、国际移动站标识(IMSI)等其它标识符或其它类似的唯一标识符。

在本发明的典型实施例中，例如，用于来自例如图2的CCR 159等客服代表的客户服务回叫，图4中所示的“CallMe”按钮162的激活可注册由移动标识符160识别的电子设备(例如，电子设备107等)的客户/用户。除了传送移动标识符160外，CallMe按钮162的激活举例来说可传送例如图3的设备概要309给客户服务服务器(例如，客户服务服务器157)，以供CCR 159使用。这样，电子设备107的客户/订户可避免必须拨客户服务中心获得帮助，避免排队等客服代表和避免经历冗长且混乱的问题才回答与客服代表的会话。代之以“CallMe”按钮162的激活可使得客户服务服务器157注册需要服务的客户/用户，并且可自动使客户排队等候来自可用客服代表(例如，CCR 159)的回叫。因此，当发现例如CCR159等客服代表有空并且准备提供服务时，客户服务服务器157可指示可用客服代表回答需要客户服务的注册的客户的呼叫，并且可指示它回叫客户/用户(例如，使用移动标识符160)。在本发明的典型实施例中，客服代表(例如，CCR 157)举例来说可从客户服务服务器(例如，客户服务服务器157)拾取注册的客户服务请求，查看设备概要(例如，经由具有网络浏览器的专用终端或PC)，接着使用在设备概要中的或作为注册客户服务(例如，移动标识符160)时提供的信息的部分提供的电话号码拨叫注册的客户/用户的电子设备。这样，通过将客户/用户放在服务队列中(例如待机)和通过消除或使呼叫期间询问客户/用户的信息最少，使得客服代表能提供客服服务给客户/用户，而不会给客户/用户带来不便。

在本发明的几个典型实施例中，利用客户服务服务器(例如，客户服务服务器157)中的自动呼叫分配器功能，可自动分配客服代表(例如，CCR159)给注册的客户服务呼叫。这样，可自动分配客户服务队列中的下一个注册的客户/用户给空闲的客服代表。如果这样的设备概要可用，则客户服务服务器(例如，客户服务服务器157)可自动呈现设备概要(例如，来自图3的设备概要309的信息)给专用终端上的或PC监控器上的可用客服代表。客服代表也可具有从与自服务网址/入口(例如，图2的自服务网址/入口167)关联的数据库取回设备概要和另外的信息的能力。

图5示出根据本发明的典型实施例的显示屏150，该显示屏示出在对注册客户服务后的客户/用户回叫时可通过客户服务服务器(例如，对应于图2的CCR 159和客户服务服务器157)呈现给客户服务代表的示范性客户服务代表屏153。在图5的实例中，客户/用于已经激活网页上的链接或命令按钮(例如，图4的CallMe按钮162)。图5示出一个显示屏150，其包括一个根据不能发明的典型实施例的在从例如图2的电子设备107等订户移动设备取回设备概要信息后显示包含例如上面参看图3描述的设备概要信息的示范性网页153。图5的示范性网页153包括识别正在观看的新网页的网页名称154“客户服务代表-设备概要信息屏”和示出被访问的新位置的互联网统一资源定位器(URL)156。网页153上示出的设备概要信息可包括从例如图2的客户服务服务期157等客户服务服务器或从电子设备107取回的设备概要的部分，并且可包含通常不能被客户访问但通常必须由客户服务代表访问的多项信息。网页入口的运营商(例如，操纵图2的无线基础设施170的无线服务提供商或为操纵无线基础设施170的无线服务提供商的订户提供客服服务的第三方(未示出))可确定从移动设备(或从与例如客户服务服务器157或自服务网址/入口167关联的数据库)取回的哪条设备概要信息为客户服务代表可用。

如图5的实例网页153中所示，本发明的典型实施例可提供包括下述的设备概要信息：用于识别移动电子设备的移动号码域166；用于识别移动电子设备的制造商的制造商域167；以及用于识别移动电子设备的型号的移动型号域168。图5的设备概要信息网页153也包括可驻留移动电子设备中的代理版本域169用于识别例如图2的更新代理115等。一个信号强度域170可被呈现以通知客户服务代表在移动电子设备和/或当前服务的基站收到的本信号强度的设备代理的软件/固件版本。可提供电池强度指示器171，以帮助确定电子设备的电池是否需要充电、电池是否故障、或是否有足够的电量可用于允许移动电子设备软件或固件的更新和配置参数和数据。本发明的典型实施例也可包括可用存储域172和总存储域173，以允许客户服务代表确定是否有足够的空间可用于更新或升级和是否有另外的存储器可经由例如存储模块或订户识别模块(SIM)卡被添加。

在本发明的典型实施例中，基于现有技术现有技术先前不可被客户服务代表使用的一些信息项也可为客户服务代表可用。例如，例如图2的DM客户端163等设备管理客户端可访问电子设备(例如，电子设备107)的存储器的所有内容，并且可在请求时提供所述信息给例如图2的客户服务服务器157等客户服务服务器。尽管大量项目可包含在客户服务服务器157收到的设备概要信息中，但是通过本发明的典型实施例显示给客户服务代表的实际信息项可能相当少，并且可被客户服务服务器157的运营商用于提供服务给客户/用户/订户，并且可与例如呼叫历史信息(例如，呼叫发起期间和掉话时的位置和情况)等其它非设备概要信息组合。

根据本发明的典型实施例的客户服务服务器可采用基于规则的分析机。这样的基于规则的分析机的另外的细节可在于2006年2月13日提交的名为“用于客户服务和固件软件升级发布的网络”的美国No.11/352,702专利申请中找到，其全部内容结合于此作为参考。这样的分析机可通知移动设备的订户可能是当前故障的症状或可能造成未来的问题的情况。图5示出可由这样的分析机产生的分析部分174。图5中示出的分析部分174包括结果域中表示移动电子设备(例如，图2的电子设备107)可在低内存时运行的条目(entry)175。用于得出这样的结论的规则举例来说可由图2的无线基础设施170的运营商和/或由电子设备107的制造商定义。在图5中，所取回的设备概要信息表示发现存储器176的62个单位可用，同时示出可用存储器177的期望级为100个单位。改变应用规则所建议的解决方法178表示建议去除应用、联系或消息。观看客户服务代表屏153的客户服务代表可点击“修复”按钮179，以尝试修复相应的问题。图5也示出结果域中表示移动电子设备中的软件/固件条目的其中之一不是当前版本的第二条目180。当前的设备版本为版本3.2 181，且期望的版本为4.1 182。解决规则改变的建议183请求将该版本升级到最新版本。客服代表(例如，图2的CCR 159)可通过点击“修复”按钮184遵循建议的解决方法。在此实例中，“修复”可包括将现有软件/固件从现有版本(即，版本3.2)自动升级/更新到最新的版本(即，版本4.1)。图5中示出的网页153也允许客服代表避免可能发生在订户访问无线服务提供商的零售服务位置时的长时间耽搁、长的排队等待时间和可呈现给呼叫典型的客户服务求助线寻求无线问题解决方法帮助的订户的复杂菜单。

如上所述，本发明的典型实施例的客户服务服务器157举例来说可被客服代表用于a)设置电子设备107中的参数，以解决客户/用户报告的电子设备107中的问题；b)开始自动收集电子设备107中的一个或多个服务质量(QoS)参数；c)设置陷阱，例如以确定电子设备107中的平均下载时间、每次下载的平均掉包次数、每次成功下载的平均尝试次数、以及d)在从电子设备的用户呼叫客服代表期间，从陷阱取回收集的数据，从电子设备107取回其它设备相关信息。

图6是根据本发明的典型实施例的在客户服务网络(例如，图2的客户服务网络)方便客户/订户在自服务网址/入口(例如，图2的自服务网址/入口)对客户服务的请求时操纵客户服务网络的示范性方法的流程图。为了更清楚地示出这样的网络的操作，以下描述参考图2至图5的原理。图6的方法开始于客户/用户浏览到例如图2的自服务网址/入口167等自服务网址/入口，以在电子设备上进行自服务操作，例如，内容的备份和恢复、配置信息或用户数据、固件/软件的更新和远程诊断的执行等，仅举出几个例子。客户/用户举例来说可采用在PC上运行的网页浏览其应用程序经由互联网访问网址/入口。适合的网络浏览器应用程序的一个实例是可从微软公司得到的Internet Explorer网络浏览器。

在框209，例如，由于例如图2的电子设备107等电子设备经历的问题，自服务网址/入口的客户/用户可决定请求客户服务回叫。这样的问题可包括服务缺失、电话断线、电子设备107在呼叫期间故障、电子设备上的不正常工作的应用程序，仅举出几个例子。客户/用户可利用在自服务入口呈现的输入装置(例如，图4的示范性网页中示出的CallMe按钮162)自动请求客户服务。

接着，在框211，自服务入口可确定注册的客户/用户的电子设备(例如，电子设备107)是否可用设备概要。在本发明的一个典型实施例中，例如，通过检查自服务网址/入口、相关数据库和例如客户服务服务器157等客户服务服务器，可确定适合的设备概要的可用性。如果接着在框213确定电子设备107可用设备概要，则设备概要可从自服务网址/入口(例如，自服务网址/入口167)取回，并且被呈现给下一可用客服代表(例如，CCR 159)，用于提供客服服务给客户/用户。在框215，客服代表(或例如，客户服务服务器157)可确定电子设备107是否可用于接收进入的呼叫(即，以允许CCR提供客服服务)。电子设备107目前可由客户使用(例如，客户可以在语音或数据呼叫中)，因此理想的是执行这项检查。

如果在框215确定电子设备107可用于收到呼入，则在框217，客户/用户可由客服代表回叫，且客服服务可被提供。如上所述，客服服务可包括更新配置参数、更新或升级软件/固件、诊断问题，仅举出几个可由客服代表采用的行为。在框219，可记录客户服务事件，以备后来的参考，并且可创建费用详细记录。接着，在框227，图6的方法结束。

如果(在框215)确定电子设备当前不可用于接收呼入(例如，因为电子装置关闭或当前在客户使用中)，则在框223，客服代表可产生客户服务预定服务时间并且举例来说可使用短消息服务(SMS)或电子邮件机构自动传送预定服务时间给客户/用户。在本发明的一个典型实施例中，可期望客户/用户准备好由CCR回叫，用于预定时间的客服服务。在另一典型实施例中，可询问电子设备107的客户/用户，以使用响应(例如，移动设备发起的)SMS或电子邮件消息确认/接收建议的服务时间。在本发明的另一典型实施例中，客户服务服务器157可确定电子设备107当前不可用于接收进入的呼叫(例如，它可被断电，或在客户使用中)，可自动安排客服代表回叫的时间，并且可传送客服服务时间表给客服代表和客户/用户(例如，使用SMS、电子邮件、或其他方法)。接着，在框219，可记录客户服务事件，并且可创建费用详细记录。接着，在框227，图6的方法结束。

如果(在框211)确定用于电子设备107的设备概要不可用，则在框225，可从电子设备107取回设备概要。在本发明的一个典型实施例中，当客户请求客服服务时(例如，通过激活电子设备107上或例如图4的自服务网页151等网页上的CallMe按钮)，可通过例如图2的自服务网址/入口167等自服务网址/入口实现。这样的请求可由自服务网址/入口(例如，在客户服务服务器157处)注册。取回的设备概要可被储存，并且后来可由处理客服服务回叫的客服代表使用。如上所述，当尝试确定电子设备107是否当前可用于客服代表的回叫时，可在框215继续图6的方法。

图7是根据本发明的典型实施例的在客户服务网络(例如，图2的客户服务网络105)方便在电子设备上输入预定键序列或激活专用“CallMe”按钮(例如，图2的电子设备107的CallMe按钮171)的客户/订户对客户服务的请求时操纵客户服务网络的示范性方法的流程图。为了帮助说明所述网络的操作，以下描述参考图2至图5的元素。当电子设备的客户/用户(例如，图2的电子设备107)发现电子设备107或所订购的服务有问题并且需要客户服务支持时，图7的方法在框307开始。接着，在框309，使用电子设备107的客户/用户可决定使用呈现在电子设备上的“CallMe”按钮或电子设备上的预设组合键或键的特定序列请求客户服务回叫。这样的CallMe按钮在图2中作为CallMe按钮171示出。客户/用户对电子设备107上的CallMe按钮171的激活传送客服服务请求，举例来说使得消息被自动发送给例如客户服务服务器157等客户服务服务器。在收到客户服务请求后，客户服务服务器157在框311确定例如图3的设备概要309等设备概要是否可用于电子设备107。在本发明的典型实施例中，例如自服务网址/入口167等自服务网址/入口(或相关数据库)或例如客户服务服务器157等客户服务服务器可确定设备概要对于电子设备107的可用性。

在框311，接着可确定用于电子设备107的设备概要是否可用(例如，在客户服务服务器157或自服务网址/入口167)。如果确定(在框311)设备概要可用于电子设备107，则在框313，可从自服务网址/入口167或客户服务服务器157取回设备概要。如果自服务网址/入口167和客户服务服务器157都具有用于电子设备107的设备概要，则本发明的典型实施例可取回多个设备概要的最新(即，最新更新的)设备概要。例如，这可发生在用户通过自服务网址/入口(例如，自服务网址/入口167)进行自服务和后来请求来自通过客户服务服务器(例如，客户服务服务器157)工作的客服代表的帮助首次发生问题时。接着将取回的设备概要呈现给有空并且可用于提供服务给客户/用户的客户服务代表。在框315，被指定的客服代表或客户服务服务器157可确定电子设备107可用于接收进入的呼叫，以允许提供客服服务。所述对可用性的检查是所希望的，因为电子设备107当前可能被客户使用(例如，客户可能进行语音或数据呼叫)，并且不可用于客户服务代表呼叫。

如果(在框315)确定电子设备107可用于客服服务回叫，则在框317，电子设备107的客户/用户可由被指定的客服代表联系以提供客服服务。接着，在框319，可记录客户服务事件，并且可创建费用详细记录。接着，在框327，图6的方法结束。

然而，如果确定(在框315)用于电子设备107的设备概要当前不可用于接收客户服务呼叫(例如，电子设备107处于客户使用中)，则在框323，客服代表(或例如自服务网址/入口167或客户服务服务器157)可创建预定服务时间并且通过SMS或电子邮件把预定的服务时间通知给客服代表。在本发明的典型实施例中，可仅期望客户/用户可用于由客服代表回叫，以便在预定的时间进行客服服务。在其它典型实施例中，可提示客户确认/接收安排的服务时间，以帮助确保在安排的服务时间的客服服务可用。在本发明的一个典型实施例中，例如客户服务服务器157等客户服务服务器可确定电子设备(电子设备107)当前不可用(例如，它可被断电，或在客户使用中)，可自动安排客服代表回叫的时间，并且可传送安排的服务时间给指定的客服代表和客户(例如，通过SMS或电子邮件或其它方法)。接着，在框319，可记录客户服务事件，并且可创建费用详细记录。接着，在框327，图7的方法结束。

如果(在框311)确定用于电子设备107的设备概要不可用，则在框225，可从电子设备107取回用于电子设备107的设备概要。在本发明的一个典型实施例中，电子设备107可自动完成上述(例如，当客户激活CallMe按钮时)。客户服务服务器157举例来说可注册所述对客服服务的请求。接着，可使得通过电子设备107自动传送或通过客户服务服务器157取回的设备概要可用于客服代表。接着，在框315，可进行检查，以确定电子设备107是否可用于客服代表的回叫，并且可如上所述继续图7的方法。

可在支持与客户服务系统的通信的电子设备中找到本发明的多个方面。在本发明的典型实施例中，电子设备可包括经由无线网络实现与至少一个远程服务器的通信的通信电路和包含处理器可执行的机器可读代码的至少一个存储器。电子设备也可包括可操作地连接至通信电路和至少一个存储器的至少一个处理器，且机器可读代码可包括在由预定用户输入激活时用至少一个远程服务器自动注册电子设备的代码部分。这种注册可从客户服务代表发起对电子设备的客户服务呼叫，并且在注册期间，电子设备可传送设备概要给所述至少一个远程服务器。在本发明的典型实施例中，设备概要可包括有关以下至少之一的信息：电子设备的硬件、电子设备的应用软件、电子设备的操作系统、电子设备中的固件、电子设备中的存储器、订户、定位、连通性和电子设备的使用。

本发明的典型实施例也可包括用于提示用户的输出装置，且在传送设备概要之前，电子设备可呈现提示以请求用户允许。输出装置可包括视觉显示器。响应于对客户服务的注册，机器可读代码可实现对下述至少之一的接收：配置信息的更新、纠正固件或软件错误的更新、使用信息、以及帮助信息。在注册期间，电子设备可传送订户概要给所述至少一个远程服务器，并且在传送订户概要之前，电子设备可呈现提示消息，以请求用户允许。可利用电子设备的自动注册避免用户排队等候访问客户服务代表。

在本发明的典型实施例中，所述至少一个远程服务器可响应于注册，协调来自与电子设备相关的客户服务代表的客户服务呼叫，且客户服务代表可由所述至少一个远程服务器根据技术知识选择。在注册后，机器可读代码可实现将来自电子设备的参数取回到该至少一个远程服务器。电子设备也可包括用于接收用户输入的至少一个按钮，并且可使用所述至少一个按钮激活注册。另外，电子设备可包括包含至少一个用户可选图标的显示器，且通过选择至少一个用户可选图标的其中之一，可激活注册。电子设备可在注册后显示客户服务呼叫的预定时间，并且所述预定时间由所述至少一个远程服务器确定。所述至少一个远程服务器可协调客户服务呼叫在预定时间的放置。在本发明的各个典型实施例中，电子设备可包括下述之一：蜂窝电话、个人数字助理、寻呼机、以及个人计算机。

可在支持移动电子设备的用户自服务的自服务入口中观察本发明的另外的方面。本发明的典型实施例可包括以通信方式连接至至少一个移动电子设备的至少一个服务器、包括由所述至少一个服务器可执行的机器可读代码的至少一个存储器、使得所述至少一个服务器执行允许所述至少一个移动电子设备的用户自服务的至少一个网页的机器可读代码。所述机器可读代码可经由所述至少一个网页实现用户注册，以请求客户服务呼叫。所述至少一个网页可包括发起设备概要从所述至少一个移动电子设备到所述至少一个服务器的传送的输入装置，且所述输入装置可包括下述之一：用户可选图标和击键序列。本发明的典型实施例也可包括用于与客户服务系统通信的至少一个接口。自服务入口可经由专用网页输入装置实现对客户服务的注册，所述专用网页输入装置在激活时使得用客户服务系统注册客户服务，且所述自服务入口可经由至少一个接口传送设备概要给客户服务系统。所述自服务入口可经由至少一个接口传送请求，以提供客服服务给所述至少一个移动电子设备。

在本发明的多个典型实施例中，自服务可包括下述之一：诊断所述至少一个移动电子设备；更新所述至少一个移动电子设备中的存储器；备份所述至少一个移动电子设备的存储器；从所述至少一个移动电子设备传送设备概要；以及备份和恢复用于所述至少一个移动电子设备的配置信息的至少之一。客户服务呼叫在稍后的时间排队等候，所述稍后的时间可被传送给进行注册的用户，并且可使用下述之一传送所述稍后的时间：至少一个网页和至少一个移动电子设备。机器可读代码可经由至少一个移动电子设备上的用户输入装置实现用户注册，以请求客户服务呼叫，且用户输入装置可包括下述之一：用户可选图标、专用按钮、以及击键序列。

本发明的其它方面可在提供客户服务给网络中的电子设备的方法中找到。这样的方法可包括从电子设备接收客户服务请求、根据收到的请求确定电子设备中的至少一个潜在问题；以及提供客户服务给与电子设备关联的客户。所述方法也可包括传送所述至少一个潜在问题的细节给电子设备。所述传送可包括建立客户服务系统和电子设备之间的语音呼叫，以使得与客户服务系统关联的客户服务代表能提供客户服务给电子设备的用户。通过在电子设备处的预定用户动作可发起客户服务请求，且所述预定用户动作可包括下述之一：选择专用图标；激活预定键序列；以及激活专用按钮。在发送客户服务请求之前，所述电子设备可确定所述至少一个潜在问题是否存在于电子设备中。设备概要的自动传送可伴随客户服务请求，且在传送设备概要信息之前可请求用户允许。在本发明的多个典型实施例中，该设备概要可包括有关以下至少之一的信息：电子设备的硬件；电子设备的应用软件；电子设备的操作系统；电子设备中的固件；电子设备中的存储器；订户、定位、连通性和电子设备的使用。

因此可以硬件、软件或硬件和软件的组合实现本发明。可在至少一个计算机系统中以集中的方式实现本发明，或以其中不同元件分布在几个互连的计算机系统中的分布方式实现本发明。适于执行这里描述的方法的任何类型的计算机系统或其它设备是适合的。硬件和软件的典型组合可以是具有计算机程序的通用目的计算机系统，所述计算机程序在被加载和执行时控制计算机系统，使得计算机系统执行这里描述的方法。

本发明也可嵌在计算机程序产品中，所述计算机程序产品包括实现这里描述的方法的所有特性，并且在加载在计算机系统中时能执行这些方法。本发明的上下文中的计算机程序是指用于使得具有信息处理能力的系统直接或在下述任一或二者后执行特定功能的以任何语言、代码、或标记表示的一组指令的任何表达：a)到另一语言、代码、或标记的转换；b)以不同物质形式进行复制。

尽管已经参考一些实施例描述了本发明，但本领域的技术人员将理解，可做出多种改变，并且可用等同物代替，而不偏离本发明的范围。另外，可做出许多修改，以使特定环境或物质适合本发明的讲授，而不偏离本发明的范围。因此，目的是，本发明不限于所披露的具体实施例，而是，本发明将包括落在所附权利要求书的范围内的所有实施例。

Claims (38)

1.一种支持与客户服务系统的通信的电子设备，所述电子设备包括：

可经由无线网络实现与至少一个远程服务器的无线通信的通信电路；

至少一个存储器，其包含处理器可执行的机器可读代码；

至少一个处理器，其可操作地连接至所述通信电路和至少一个存储器；

其中所述机器可读代码包括一部分代码，其在通过预定义的用户输入激活时利用所述至少一个远程服务器自动注册所述电子设备，所述注册引发从客户服务代表到所述电子设备的客户服务呼叫。

2.根据权利要求1所述的电子设备，其中在注册期间，所述电子设备通信传送设备概要给至少一个所述远程服务器。

3.根据权利要求2所述的电子设备，其中所述设备概要包括至少一个与下述有关的信息：所述电子设备的硬件、所述电子设备的应用软件、所述电子设备的操作系统、所述电子设备中的固件、所述电子设备中的存储器、订户、定位、连通性、以及所述电子设备的使用。

4.根据权利要求2所述的电子设备，进一步包括：

用于提示用户的输出装置，

其中在通信传送所述设备概要之前，所述电子设备呈现提示来请求用户允许。

5.根据权利要求4所述的电子设备，其中所述输出装置包括可见显示器。

6.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述机器可读代码响应对客户服务的注册以实现接受下述至少之一：对配置信息的更新、对纠正固件或软件错误的更新、使用信息以及帮助信息。

7.根据权利要求1所述的电子设备，其中在注册期间，所述电子设备通信传送订户概要给至少一个所述远程服务器。

8.根据权利要求7所述的电子设备，其中在通信传送所述订户概要之前，所述电子设备呈现提示消息来请求用户允许。

9.根据权利要求1所述的电子设备，其中利用所述电子设备进行自动注册来避免用户排队访问客户服务代表。

10.根据权利要求1所述的电子设备，其中至少一个所述远程服务器响应所述注册以协调来自与所述电子设备关联的客户服务代表的客户服务呼叫。

11.根据权利要求10所述的电子设备，其中所述至少一个远程服务器根据技术规范选择所述客户服务代表。

12.根据权利要求1所述的电子设备，其中在注册后所述机器可读代码从所述电子设备取回参数给至少一个所述远程服务器。

13.根据权利要求1所述的电子设备，进一步包括：

至少一个用于接收用户输入的按钮，

其中使用至少一个所述按钮激活所述注册。

14.根据权利要求1所述的电子设备，进一步包括：

显示器，其包括至少一个用户可选图标，

其中通过选择至少一个所述用户可选图标之一激活注册。

15.根据权利要求1所述的电子设备，其中在注册后，所述电子设备显示所述客户服务呼叫的预定时间。

16.根据权利要求15所述的电子设备，其中所述预定时间由所述至少一个远程服务器确定。

17.根据权利要求15所述的电子设备，其中所述至少一个远程服务器协调布置所述客户服务呼叫在所述预定时间。

18.根据权利要求1所述的电子设备，其中所述电子设备包括下述之一：蜂窝电话、个人数字助理、寻呼机以及个人计算机。

19.一种支持移动电子设备的用户自服务的自服务入口，包括：

至少一个服务器，其以通信方式连接至至少一个移动电子设备；

至少一个存储器，其包括至少一个所述服务器可执行的机器可读代码，所述机器可读代码使得至少一个所述服务器运行允许至少一个所述移动电子设备的用户自服务的至少一个网页，

其中所述机器可读代码可使得用户经由至少一个所述网页实现注册，以请求客户服务呼叫。

20.根据权利要求19所述的自服务入口，其中所述至少一个网页包括输入装置，所述输入装置用于发起设备概要从所述至少一个移动电子设备到所述至少一个服务器的通信传送。

21.根据权利要求20所述的自服务入口，其中所述输入装置包括下述之一：用户可选图形和按键序列。

22.根据权利要求20所述的自服务入口，进一步包括：

至少一个接口，用于与客户服务系统通信，

其中所述自服务入口可以使得客户经由专用网页输入装置实现对客户服务的注册，所述专用网页输入装置在激活时利用所述客户服务系统实现对客户服务的注册。

23.根据权利要求22所述的自服务入口，其中所述自服务入口经由至少一个所述接口通信传送设备概要给所述客户服务系统。

24.根据权利要求23所述的自服务入口，其中所述自服务入口经由至少一个所述接口通信传送请求，以提供客服服务给至少一个所述移动电子设备。

25.根据权利要求19所述的自服务入口，其中自服务包括下述之一：对至少一个所述移动电子设备的诊断、对至少一个所述移动电子设备中的存储器的更新、对至少一个所述移动电子设备的存储器的备份、来自至少一个所述移动电子设备的设备概要的通信传送、以及用于至少一个所述移动电子设备的配置信息的备份和恢复的其中之一。

26.根据权利要求19所述的自服务入口，其中所述客户服务呼叫在稍后的时间排队等待，其中所述稍后的时间被传送给执行所述注册的所述用户。

27.根据权利要求26所述的自服务入口，其中使用下述之一传送所述稍后的时间：所述至少一个网页和所述至少一个移动电子设备。

28.根据权利要求19所述的自服务入口，其中所述机器可读代码使得用户经由所述至少一个移动电子设备上的输入装置实现用户注册，以请求客户服务呼叫。

29.根据权利要求28所述的自服务入口，其中所述用户输入装置包括下述之一：用户可选图形、专用按钮以及按键序列。

30.一种提供客户服务给网络中的电子设备的方法，所述方法包括：

从所述电子设备接收客户服务请求，

根据收到的请求确定所述电子设备中的至少一个潜在问题，

给与所述电子设备关联的所述客户提供客户服务。

31.根据权利要求30所述的方法，进一步包括：

通信传送所述至少一个潜在问题的细节给所述电子设备。

32.根据权利要求31所述的方法，其中所述通信传送包括建立客户服务系统和所述电子设备之间的语音呼叫，以使得与所述客户服务系统关联的客户服务代表向所述电子设备的用户提供客户服务。

33.根据权利要求30所述的方法，其中所述客户服务请求通过在所述电子设备的预定用户动作发起。

34.根据权利要求33所述的方法，其中所述预定用户动作包括下述之一：选择专用图形、激活预定键序列、以及激活专用按钮。

35.根据权利要求30所述的方法，其中在发送所述客户服务请求之前，确定所述电子设备是否存在至少一个所述潜在问题。

36.根据权利要求30所述的方法，其中设备概要伴随所述客户服务请求的自动传送。

37.根据权利要求36所述的方法，其中在传送设备概要信息之前需要请求用户允许。

38.根据权利要求36所述的方法，其中所述设备概要包括与下述至少之一有关的信息：所述电子设备的硬件、所述电子设备的应用软件；所述电子设备的操作系统、所述电子设备中的固件、所述电子设备中的存储器、订户、定位、连通性以及所述电子设备的使用。

Images