CN105744092A - 电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法，其包括以下步骤：步骤一，主叫用户拨打电话，交换机从公共交换电话网络获得通话请求，提交中间件寻找空闲座席；步骤二，如果存在可接听座席，则电话接通，进行通话；如果座席全忙时，主叫用户号码进入排队队列进行排队，当排队时间大于被叫用户设置的等待时间，则系统询问是否挂机排队；步骤三，当用户选择挂机排队，则主叫号码挂断，但是主叫号码仍在排队队列中进行排队；当排队到该主叫号码的时候，由外呼系统对主叫号码进行呼叫，主叫号码和座席接通。本发明实现用户挂机后仍然能具有和一直保持排队等待相同的通话效果，减少用户因为等待时间过长而流失的情况。

Description

电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法

技术领域

本发明涉及一种排队的方法，特别是涉及一种电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法。

背景技术

在现有的呼叫中心系统，当用户拨打400电话时，如果没有空闲可接听座席，则来电用户可以选择进入排队等待，或者挂机选择留言。

这种模式下，用户选择等待需要电话一直保持在接通状态，耗费时间和话费。因此会出现用户挂机的情况。

对于非常急切的用户，只能选择一直排到等待，或者进入语音留言。这两种方式都不可避免的要造成用户流失。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法，其实现用户挂机后仍然能具有和一直保持排队等待相同的通话效果，减少用户因为等待时间过长而流失的情况。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：一种电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法，其特征在于，其包括以下步骤：

步骤一，主叫用户拨打电话，交换机从公共交换电话网络获得通话请求，提交中间件寻找空闲座席；

步骤二，如果存在可接听座席，则电话接通，进行通话；如果座席全忙时，主叫用户号码进入排队队列进行排队，当排队时间大于被叫用户设置的等待时间，则系统询问主叫用户是否继续排队；

步骤三，当用户选择挂机排队，中间件接收此请求后，通过交换机对主叫用户通话进行挂断；但是主叫号码仍在排队队列中进行排队；当排队到该主叫号码的时候，中间件将主叫号码和座席号码发送到中心系统，中心系统调用外呼系统进行对主叫号码呼叫，完成主叫号码和座席接通。

本发明的积极进步效果在于：本发明有效的解决了在用户业务量大的情况下，座席数无法满足业务需求，在不增加硬件和人力成本的情况，更加合理有效的提升电话接通率，减少因为电话无法打通而造成的用户流失。

附图说明

图1为本发明电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法的流程图。

具体实施方式

下面结合附图给出本发明较佳实施例，以详细说明本发明的技术方案。

如图1所示，本发明电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法包括以下步骤：

步骤一，主叫用户拨打电话(比如400电话)，交换机从PSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork，公共交换电话网络)获得通话请求，提交中间件寻找空闲(可接通)座席；中间件根据号码的归属地以及来电时间信息，以及主叫用户所选择的IVR按键匹配座席表中空闲状态的座席。

步骤二，如果存在可接听座席，则电话接通，进行通话；如果座席全忙时，主叫用户号码进入排队队列进行排队，当排队时间大于被叫用户设置的等待时间，则系统询问主叫用户是否继续排队；选择继续排队请按1，选择挂机排队请按2，选择留言请按3；

步骤三，当用户选择挂机排队，中间件接收此请求后，通过交换机对主叫用户通话进行挂断；但是主叫号码仍在排队队列中进行排队；当排队到该主叫号码的时候，中间件将主叫号码和座席号码发送到中心系统，中心系统调用外呼系统进行对主叫号码呼叫，完成主叫号码和座席接通。

本发明主要解决用户在拨打400电话时，由于所有座席全忙而进入排队等待的情况下，可以选择挂机排队，当排队队列轮到该用户时，自动启用本呼叫中心的双向外呼功能，使用户和接听座席之间接通。从而实现用户挂机后仍然能具有和一直保持排队等待相同的通话效果。减少用户因为等待时间过长而流失的情况。

本领域的技术人员可以对本发明进行各种改型和改变。因此，本发明覆盖了落入所附的权利要求书及其等同物的范围内的各种改型和改变。

Claims (1)

1.一种电话呼入量大于座席数时挂机排队的方法，其特征在于，其包括以下步骤：

步骤一，主叫用户拨打电话，交换机从公共交换电话网络获得通话请求，提交中间件寻找空闲座席；

步骤二，如果存在可接听座席，则电话接通，进行通话；如果座席全忙时，主叫用户号码进入排队队列进行排队，当排队时间大于被叫用户设置的等待时间，则系统询问主叫用户是否继续排队；

步骤三，当用户选择挂机排队，中间件接收此请求后，通过交换机对主叫用户通话进行挂断；但是主叫号码仍在排队队列中进行排队；当排队到该主叫号码的时候，中间件将主叫号码和座席号码发送到中心系统，中心系统调用外呼系统进行对主叫号码呼叫，完成主叫号码和座席接通。