CN113746992A

CN113746992A - 自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质

Info

Publication number: CN113746992A
Application number: CN202111083776.0A
Authority: CN
Inventors: 郭旦萍
Original assignee: Bank of China Ltd
Current assignee: Bank of China Ltd
Priority date: 2021-09-14
Filing date: 2021-09-14
Publication date: 2021-12-03
Anticipated expiration: 2041-09-14
Also published as: CN113746992B

Abstract

本申请公开了一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质，可应用于人工智能领域；该外呼方法，包括：通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问客户的待解决业务问题；依据客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决客户的待解决业务问题：进而实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度以及充分利用人工服务资源。

Description

自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质

技术领域

本发明属于自动外呼技术领域，更具体的说，尤其涉及一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质。

背景技术

在高峰期，客户在拨打电话进入自助服务后，选择转人工服务。根据数据统计，大概有20％左右的客户由于各种理由无法转入人工座席。这部分客户中，有的客户是由于到了排队时间而被挂断电话，有的客户是由于排队人数超过阈值，无法进入排队队列而被挂断电话，有的客户由于排队等待时间过长，而主动挂断电话等。上述客户都会由于未能通过自助服务待解决业务问题，同时又未能转接到人工坐席而对客服服务产生不满。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种自动外呼系统及其外呼方法、电子设备和计算机存储介质，用于实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度。

本发明第一方面公开了一种自动外呼系统的外呼方法，包括：

通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；

在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问所述客户的待解决业务问题；

依据所述客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决所述客户的待解决业务问题。

可选的，所述未转入人工服务的客户信息为有人工服务需求且未接通人工服务的类型。

可选的，所述未转入人工服务的客户信息至少包括以下的一种：

由于人多未进入排队队列，被挂断电话的客户信息；

客户已经进入排队队列，但是由于座席人数有限，客服在排队队列中排队超时，被挂断电话的客户信息；

等待时长超过预设时间、主动挂断电话的客户信息。

可选的，所述通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息，包括：

判断所述客户进线明细的各个客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息；

若所述客户进线明细的各个客户信息为所述未转入人工服务的客户信息，则对相应的所述客户信息执行所述在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息自动外呼，询问客户待解决的业务问题的步骤。

可选的，在判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息之前，还包括：

判断所述客户是否成功转入人工服务；

若所述客服未成功转入所述人工服务，则执行所述判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息的步骤。

可选的，在判断所述客户是否成功转入人工服务之前，还包括：

判断所述客户是否申请转入人工服务；

若所述客户申请转入人工服务，则执行判断所述客户是否成功转入人工服务的步骤。

本发明第二方面公开了一种自动外呼系统，包括：

筛选模块，用于通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；

外呼模块，用于在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问所述客户的待解决业务问题；并依据所述客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决所述客户的待解决业务问题。

可选的，所述筛选模块，用于通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息时，具体用于：

本发明第三方面公开了一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如本发明第一方面任一项所述的自动外呼系统的外呼方法。

本发明第四方面公开了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现如本发明第一方面任一项所述的自动外呼系统的外呼方法。

从上述技术方案可知，本发明提供的一种自动外呼系统的外呼方法，包括：通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；在进线量低峰期间，依据所述未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问所述客户的待解决业务问题；依据所述客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决所述客户的待解决业务问题：进而实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度以及充分利用人工服务资源。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种自动外呼系统的外呼方法的流程图；

图2是本发明实施例提供的另一种自动外呼系统的外呼方法的流程图；

图3是本发明实施例提供的一种自动外呼系统示意图；

图4是本发明实施例提供的一种电子设备的示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本申请中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本发明实施例提供了一种自动外呼系统的外呼方法，用于解决现有技术中客户由于未能通过自助服务待解决业务问题，同时又未能转接到人工坐席而对客服服务产生不满的问题。

参见图1，该自动外呼系统的外呼方法，包括：

S101、通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息。

需要说明的是，该客户进线明细包括了所有进线客户的信息，因此，可以是通过该客户进线明细中筛选出需要的客户信息。

具体的，该未转入人工服务的客户信息为可以理解为：有人工服务需求且未接通人工服务的类型。

在实际应用中，未转入人工服务的客户信息至少包括以下一种：

(1)由于人多未进入排队队列，被挂断电话的客户信息。

(2)客户已经进入排队队列，但是由于座席人数有限，客服在排队队列中排队超时，被挂断电话的客户信息。

(3)等待时长超过预设时间、主动挂断电话的客户信息。

需要说明的是，(1)和(2)中为被动挂断，(3)中为主动挂断。(3)虽然为主动挂断，但其仍为系统无法为客服及时为客户提供人工服务，没有解决客户的问题。

当然，也不仅限于上述三种情况，只要有人工服务需求且未接通人工服务即可，此处不再一一赘述，均在本申请的保护范围内。

S102、在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问客户的待解决业务问题。

具体的，该客户信息可以包括如电话、历史记录等，当然也不仅限于此，该客户信息的具体内容，此处不再一一赘述，均在本申请的保护范围内。

通过客户信息中的电话号码，给客户拨打电话，通过交互式获知客户的待解决业务问题。

另外，需要说明的是，需要在进线量低峰期间进行外呼，以使能够及时为外呼客户提供人工服务。

S103、依据客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决客户的待解决业务问题。

需要说明的是，待解决问题不同，其需转接的技能坐席可能不同。一般来说，不同的技能组坐席，其针对的问题方向不同，如缴费、密码更正、办理信用卡等，可以将人工客服划分为多个技能组；对每个技能组的客服，进行专业培训，以在客户提出相应问题的，可以及时给出专业的解决方案。

在本实施例中，通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问客户的待解决业务问题；依据客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决客户的待解决业务问题：进而实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度以及充分利用人工服务资源。

在实际应用中，参见图2，步骤S101、通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息，包括：

S201、判断客户进线明细的各个客户信息是否为未转入人工服务的客户信息。

若客户进线明细的各个客户信息为未转入人工服务的客户信息，则对相应的客户信息执行步骤S102、在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息自动外呼，询问客户待解决的业务问题。

若客户进线明细的各个客户信息不为未转入人工服务的客户信息，则无需对该客户信息进行外呼。

在实际应用中，在步骤S201、判断客户信息是否为未转入人工服务的客户信息之前，还可以包括：

S202、判断客户是否成功转入人工服务。

若客服未成功转入人工服务，则执行步骤S201、判断客户信息是否为未转入人工服务的客户信息。

若客服成功转入人工服务，则无需对该客户信息进行外呼。

在实际应用中，在步骤S202、判断客户是否成功转入人工服务之前，还可以包括：

S203、判断客户是否申请转入人工服务。

若客户申请转入人工服务，则执行步骤S202、判断客户是否成功转入人工服务。

若客户未申请转入人工服务，则无需对该客户信息进行外呼。

需要说明的是，本发明提供的自动外呼系统的外呼方法，可用于人工智能领域。上述仅为示例，并不对本发明提供的发明名称的应用领域进行限定。

在本发明另一实施例还提供一种自动外呼系统。

参见图3，该自动外呼系统，包括：

筛选模块301，用于通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息。

(1)由于人多未进入排队队列，被挂断电话的客户信息。

(3)等待时长超过预设时间、主动挂断电话的客户信息。

需要说明的是，(1)和(2)中为被动挂断，(3)中为主动挂断。(3)虽然中为主动挂断，但其仍为系统无法为客服及时为客户提供人工服务，没有解决客户的问题。

在实际应用中，筛选模块301，用于通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息时，具体过程为：

(1)判断客户是否申请转入人工服务。

若客户申请转入人工服务，则执行步骤(2)、判断客户是否成功转入人工服务。

(2)判断客户是否成功转入人工服务。

若客服未成功转入人工服务，则执行步骤(3)、判断客户信息是否为未转入人工服务的客户信息。

若客服成功转入人工服务，则无需对该客户信息进行外呼。

(3)判断客户进线明细的各个客户信息是否为未转入人工服务的客户信息。

若客户进线明细的各个客户信息为未转入人工服务的客户信息，则对相应的客户信息执行在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息自动外呼，询问客户待解决的业务问题。

外呼模块302，用于在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问客户的待解决业务问题；并依据客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决客户的待解决业务问题。

也就是说，外呼模块302根据给定的客户信息，系统自定判定是否通过拨打客户电话，对客户进行外呼。并根据客户需求，进行交互式谈话。

需要说明的是，待解决问题不同，其需转接的技能坐席可能不同。一般来说，不同的技能组坐席，其针对的问题方向不同，如缴费、密码更正、办理信用卡等，可以将人工客服划分为多个技能组；对每个技能组的客服，进行专业培训，以在客户提出相应问题时，可以及时给出专业的解决方案。

通过外呼模块302，了解客户的业务问题，并主动转入人工服务，主动待解决业务问题、提升客户满意度。

在本实施例中，筛选模块301通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；外呼模块302在进线量低峰期间，依据未转入人工服务的客户信息对相应客户进行自动外呼，询问客户的待解决业务问题；依据客户的待解决业务问题，将客户电话转接到相应技能组座席；以使相应技能组座席的人工服务解决客户的待解决业务问题：进而实现主动解决客户的业务问题，提升客户满意度。

描述于本公开实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，第一获取单元还可以被描述为“获取至少两个网际协议地址的单元”。

本文中以上描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑部件来执行。例如，非限制性地，可以使用的示范类型的硬件逻辑部件包括：现场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、片上系统(SOC)、复杂可编程逻辑设备(CPLD)等等。

本申请另一实施例提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其中，计算机程序被处理器执行时实现如上述实施例中任意一项所述的自动外呼系统的外呼方法。

在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

需要说明的是，本公开上述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。

本发明另一实施例提供了一种电子设备，如图4所示，包括：

一个或多个处理器601。

存储装置602，其上存储有一个或多个程序。

当一个或多个程序被一个或多个处理器601执行时，使得一个或多个处理器601实现如上述实施例中任意一项的自动外呼系统的外呼方法。

特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在非暂态计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。

尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。

虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。

以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

本说明书中的各个实施例中记载的特征可以相互替换或者组合，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的系统及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims

1.一种自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，包括：

通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息；

2.根据权利要求1所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，所述未转入人工服务的客户信息为有人工服务需求且未接通人工服务的类型。

3.根据权利要求1所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，所述未转入人工服务的客户信息至少包括以下的一种：

由于人多未进入排队队列，被挂断电话的客户信息；

等待时长超过预设时间、主动挂断电话的客户信息。

4.根据权利要求1-3任一项所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，所述通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息，包括：

5.根据权利要求4所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，在判断客户信息是否为所述未转入人工服务的客户信息之前，还包括：

判断所述客户是否成功转入人工服务；

6.根据权利要求5所述的自动外呼系统的外呼方法，其特征在于，在判断所述客户是否成功转入人工服务之前，还包括：

判断所述客户是否申请转入人工服务；

7.一种自动外呼系统，其特征在于，包括：

8.根据权利要求7所述的自动外呼系统，其特征在于，所述筛选模块，用于通过客户进线明细筛选出未转入人工服务的客户信息时，具体用于：

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-6中任一项所述的自动外呼系统的外呼方法。

10.一种计算机存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一项所述的自动外呼系统的外呼方法。