CN110858861A - 外呼系统处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种外呼系统处理方法，所述外呼系统能够呼叫用户，并在用户接通后将通话转接给坐席，所述方法包括：获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力；基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量；以及所述外呼系统基于所述外呼数量执行外呼操作。

Description

外呼系统处理方法和装置

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，更具体地，涉及一种外呼系统处理方法和一种外呼系统处理装置。

背景技术

随着网络和通信技术的快速发展，语音呼叫因其方便、快捷、高效、低成本等优点，越来越多地应用于工作和生活等诸多场景，例如，电话营销、市场调查、客户回访等。

目前，现有的语音呼叫中心大多依赖于人工坐席操作，尤其是针对于语音外呼的业务，往往需要人工坐席获取外呼任务并执行。一些语音呼叫中心会采用外呼系统实现计算机自动往外拨打用户电话，在用户接通后再转接给坐席，从而减少坐席等待时间。

然而，在实现本公开构思的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题，即，目前的外呼系统仍然需要人工确定或者预先设定外呼任务的数量，而不能根据实际情况自适应地预测需要执行的外呼任务的数量。

发明内容

有鉴于此，本公开提供了一种外呼系统处理方法和装置。

本公开的一个方面提供了一种外呼系统处理方法，所述外呼系统能够呼叫用户，并在用户接通后将通话转接给坐席，所述方法包括：获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力，基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，以及所述外呼系统基于所述外呼数量执行外呼操作。

根据本公开的实施例，上述预测参数包括：坐席处理时长、登录坐席总数、当前空闲坐席数、当前排队人数、电话呼通率、电话振铃时长、自主语音播报时长。其中，所述坐席处理时长表征坐席平均通话时长，所述登录坐席总数表征当前在线的坐席人数，所述当前空闲坐席数表征当前处于准备状态的坐席人数，所述当前排队人数表征已接通电话但是暂未进坐席的人数，所述电话呼通率表征预设时间内外呼操作的接通概率，所述电话振铃时长表征用户接通电话的平均时长，所述自主语音播报时长表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。

根据本公开的实施例，上述基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，包括：基于所述自主语音播报时长以及所述电话振铃时长确定最大可排队时间，基于所述最大可排队时间、所述坐席处理时长以及所述登录坐席总数确定最大可排队人数，基于所述最大可排队人数、所述当前空闲坐席数、所述当前排队人数以及所述电话呼通率确定所述当前需要执行的外呼数量。

根据本公开的实施例，上述最大可排队时间表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

上述最大可排队人数表示为：

上述当前需要执行的外呼数量表示为：

根据本公开的实施例，上述方法还包括：通过调整因数动态调整所述当前需要执行的外呼数量。

根据本公开的实施例，上述方法还包括：实时更新所述预测参数。

本公开的另一个方面提供了一种外呼系统处理装置，包括获取模块、确定模块和执行模块。其中，获取模块获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力。确定模块基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量。执行模块基于所述外呼数量执行外呼操作。

根据本公开的实施例，上述预测参数包括：坐席处理时长、登录坐席总数、当前空闲坐席数、当前排队人数、电话呼通率、电话振铃时长、自主语音播报时长。其中，所述坐席处理时长表征坐席平均通话时长，所述登录坐席总数表征当前在线的坐席人数，所述当前空闲坐席数表征当前处于准备状态的坐席人数，所述当前排队人数表征已接通电话但是暂未进坐席的人数，所述电话呼通率表征预设时间内外呼操作的接通概率，所述电话振铃时长表征用户接通电话的平均时长，所述自主语音播报时长表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。

根据本公开的实施例，上述基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，包括：基于所述自主语音播报时长以及所述电话振铃时长确定最大可排队时间，基于所述最大可排队时间、所述坐席处理时长以及所述登录坐席总数确定最大可排队人数，以及基于所述最大可排队人数、所述当前空闲坐席数、所述当前排队人数以及所述电话呼通率确定所述当前需要执行的外呼数量。

根据本公开的实施例，上述最大可排队时间表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

上述最大可排队人数表示为：

上述当前需要执行的外呼数量表示为：

根据本公开的实施例，上述装置还包括：调整模块，通过调整因数动态调整所述当前需要执行的外呼数量。

根据本公开的实施例，上述装置还包括：更新模块，实时更新所述预测参数。

本公开的另一方面提供了一种外呼系统处理系统，包括：一个或多个存储器，存储有可执行指令，以及一个或多个处理器，执行所述可执行指令，以实现如上所述的方法。

本公开的另一方面提供了一种非易失性存储介质，存储有计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。

本公开的另一方面提供了一种计算机程序，所述计算机程序包括计算机可执行指令，所述指令在被执行时用于实现如上所述的方法。

根据本公开的实施例，可以至少部分地解决现有技术中不能根据实际情况自适应地预测需要执行的外呼任务的数量问题，并因此可以实现自适应地预测需要执行的外呼任务的数量，在减少坐席等待时间、提高坐席利用率的同时也能更好地为用户提供服务的技术效果。

附图说明

通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的外呼系统处理方法和装置的应用场景；

图2示意性示出了根据本公开实施例的外呼系统处理方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开另一实施例的外呼系统处理方法的流程图；

图4示意性示出了根据本公开再一实施例的外呼系统处理方法的流程图；

图5A～5C示意性示出了根据本公开实施例的外呼系统处理装置的框图；

图6示意性示出了根据本公开实施例的适于实现外呼系统处理方法和装置的计算机系统的方框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。在使用类似于“A、B或C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B或C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。本领域技术人员还应理解，实质上任意表示两个或更多可选项目的转折连词和/或短语，无论是在说明书、权利要求书还是附图中，都应被理解为给出了包括这些项目之一、这些项目任一方、或两个项目的可能性。例如，短语“A或B”应当被理解为包括“A”或“B”、或“A和B”的可能性。

本公开的实施例提供了一种外呼系统处理方法，该外呼系统能够呼叫用户，并在用户接通后将通话转接给坐席，该方法包括：获取预测参数，预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力，基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量，以及外呼系统基于外呼数量执行外呼操作。

图1示意性示出了根据本公开实施例的外呼系统处理方法和装置的应用场景100。

如图1所示，该应用场景100包括用户110、外呼系统120以及坐席130。

可以理解，现有的语音呼叫中心大多依赖于人工坐席操作，尤其是针对于语音外呼的业务，往往需要人工坐席获取外呼任务并执行。例如，坐席通常需要获取用户信息，拨打用户电话，等待用户接听，然后才能跟用户进行沟通。可见，在该过程中，坐席的无效沟通时间过长，浪费坐席的时间，导致坐席利用率低，工作效率低。

而本公开实施例的该应用场景100引入了外呼系统120。外呼系统120能够自动获取外呼任务，并且能够自动拨打用户110的电话，在用户110接通后，再将通话转接给坐席130，进而由坐席130与用户110进行沟通，减少了坐席的不必要的等待时间，提高了坐席的工作效率和利用率。

在本公开实施例中，为了减少用户110的等待时间，同时提高坐席130的利用率，外呼系统120可以获取预测参数，基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量，从而执行相应的外呼操作。本公开实施例的外呼系统120可以自适应地预测需要执行的外呼任务的数量，避免了由于执行的外呼任务数量过多导致的用户排队问题，或者由于执行的外呼任务数量过少导致的坐席空闲问题，达到了用户排队和坐席空闲的平衡，从而提高了坐席的工作效率和利用率，也为用户带来了更好的体验。

应该理解，图1中的用户、坐席和外呼系统的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的用户、坐席和外呼系统。

需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的应用场景的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。

图2示意性示出了根据本公开实施例的外呼系统处理方法的流程图。

如图2所示，该方法包括操作S201～S203，其中，外呼系统能够呼叫用户，并在用户接通后将通话转接给坐席。

在操作S201，获取预测参数，该预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力。

在操作S202，基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量。

在操作S203，外呼系统基于外呼数量执行外呼操作。

根据本公开实施例，预测参数可以包括：坐席处理时长、登录坐席总数、当前空闲坐席数、当前排队人数、电话呼通率、电话振铃时长、自主语音播报时长等，该些参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力，本公开实施例可以基于该些预测参数确定当前需要执行的外呼数量，较好地实现用户排队和坐席空闲的平衡，至少部分地避免了由于执行的外呼任务数量过多导致的用户排队问题，或者由于执行的外呼任务数量过少导致的坐席空闲问题。

其中，坐席处理时长可以表征坐席平均通话时长。在本公开实施例中，如果获得到的坐席通话数量小于预设阈值(例如，初始过程中可获得的通话样本数量较少)，则坐席处理时长可以为预设的初始坐席处理时长(例如，60s)。如果获得到的坐席通话数量大于预设阈值时，则可以将预设时间内的预设数量的坐席通话时长平均值作为坐席处理时长，例如，使用最近1小时内500通电话(仅为示例)的可能值作为坐席处理时长，计算方式可以为：去除占比最小的可能性事件，使用80％的数据求平均值为可能值。

登录坐席总数可以表征当前在线的坐席人数。在本公开实施例中，登录坐席总数可以根据当前实际在线人数变化，例如，当坐席发生登录或者登出时，登录坐席总数即可发生变化。例如，当系统获取到坐席A的登录请求时，登录坐席总数加1，当系统获取到坐席B的登出请求时，登录坐席总数减1。

当前空闲坐席数可以表征当前处于准备状态的坐席人数。在本公开实施例中，可以通过坐席的状态确定当前空闲坐席数，即当前登录的坐席状态为ready状态且无话路时可以认为该坐席的当前状态为空闲状态，当坐席被分配电话或主动设置ready状态时当前空闲坐席数量发生变化。

当前排队人数可以表征已接通电话但是暂未进坐席的人数。在本公开实施例中，可以将已接听电话，但正在听自主语音播报(IVR)或者正在听排队音且暂未接进坐席的用户作为当前排队用户。当当前排队用户接进坐席后，当前排队人数减1，当有用户接通电话但是还未接进坐席之前，当前排队人数加1。

电话呼通率可以表征预设时间内外呼操作的接通概率。例如，该电话呼通率可以是最近1小时内500通电话的电话接通数/拨打电话数。

电话振铃时长可以表征用户接通电话的平均时长。在本公开实施例中，如果获得到的用户接通电话的时长数量小于预设阈值(例如，初始过程中可获得的通话样本数量较少)，则电话振铃时长可以为预设的初始电话振铃时长(例如，15s)。如果获得到的用户接通电话的时长数量大于预设阈值时，则可以将预设时间内的预设数量的接通电话时长平均值作为电话振铃时长，例如，使用最近1小时内500通电话(仅为示例)的可能值作为电话振铃时长，计算方式可以为：去除占比最小的可能性事件，使用80％的数据求平均值为可能值。

自主语音播报时长可以表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。例如，用户接通电话后通常需要接听“您好，这里是XXX客户服务平台，很高兴为您服务”。在本公开一些实施例中，自主语音播报时长可以为固定值。

根据本公开实施例，基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量，可以包括：

基于自主语音播报时长以及电话振铃时长确定最大可排队时间，具体地，最大可排队时间可以表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

基于最大可排队时间、坐席处理时长以及登录坐席总数确定最大可排队人数，具体地，最大可排队人数可以表示为：

基于最大可排队人数、当前空闲坐席数、当前排队人数以及电话呼通率确定当前需要执行的外呼数量，具体地，当前需要执行的外呼数量可以表示为：

在本公开实施例中，外呼系统可以基于确定的当前需要执行的外呼数量进行外呼操作。

根据本公开实施例，外呼系统可以与CTI系统协同完成外呼操作，例如，外呼系统可以直接与CTI系统进行交互，例如可以采用Socket通信的交互方式，数据格式例如可以为json字符串等。其中，CTI系统可以基于VoIP技术、CTI技术，利用电信通信网和计算机网多项功能集成，能够实现呼叫控制和呼叫分配的功能。呼叫控制即管理逻辑上呼叫的建立，维持和清理，以及呼叫状态的控制，呼叫分配根据一定的分配算法，将呼叫自动分配给最合适的坐席资源。例如，外呼系统可以基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量，然后从待外呼的任务缓存中获取相应数量的外呼数据，并按照系统的并发能力控制向CTI系统发起执行外呼的指令，CTI系统可以根据发起的指令向相应的号码发起外呼，并产生相应的ChannelCreate、Answer、Release等事件响应。

在本公开实施例中，外呼系统可以根据CTI系统的反馈以及坐席状态，实时更新预测参数。例如，通道建立时更新正在呼叫电话数量、用户接起时更新电话振铃时长和电话呼通率、排队事件时更新当前排队人数及IVR语音时长、坐席接起时更新当前空闲坐席数和当前排队人数、挂机时更新坐席处理时长、坐席ready时更新当前空闲坐席数。

在本公开实施例中，外呼系统可以根据确定的外呼数量锁定相应数量的任务，并将锁定的外呼任务放入待呼缓存中。本公开实施例还可以对锁定的外呼任务进行任务校验，将校验通过的任务写入待呼缓存中。

本公开实施例通过获取预测参数，基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量，从而执行相应的外呼操作，可以自适应地预测需要执行的外呼任务的数量，避免了由于执行的外呼任务数量过多导致的用户排队问题，或者由于执行的外呼任务数量过少导致的坐席空闲问题，达到了用户排队和坐席空闲的平衡，从而提高了坐席的工作效率和利用率，也为用户带来了更好的体验。

本公开实施例可以实时更新预测参数，并且在下次执行外呼时，根据更新后的预测参数实时调整需要执行的外呼数量，从而可以实现自适应地预测需要执行的外呼任务的数量，在减少坐席等待时间、提高坐席利用率的同时也能更好地为用户提供服务。

图3示意性示出了根据本公开另一实施例的外呼系统处理方法的流程图。

如图3所示，该方法包括操作S201～S203和操作S301。其中，操作S201～S203与上述参考图2描述的方法相同或类似，在此不再赘述。

在操作S301，通过调整因数动态调整当前需要执行的外呼数量。

根据本公开实施例，为避免系统判断存在故障，可以设置调整因数(调整因数可以默认为1)，如果出现坐席等待较多时，可适当加大调整因数，例如将调整因数设置为1.2，从而增多当前需要执行的外呼数量，减少坐席空闲。如果用户排队较多时，可适当减小调整因数，例如将调整因数设置为0.8，从而减少当前需要执行的外呼数量，从而减少排队人数。

本公开实施例可以通过调整因数动态地调整当前需要执行的外呼数量，进一步保障了用户排队和坐席空闲的平衡，从而提高了坐席的工作效率和利用率，也为用户带来了更好的体验。

图4示意性示出了根据本公开再一实施例的外呼系统处理方法的流程图。

如图4所示，该方法包括操作S201～S203和操作S401。其中，操作S201～S203与上述参考图2描述的方法相同或类似，在此不再赘述。

在操作S401，实时更新预测参数。

根据本公开实施例，外呼系统可以与CTI系统协同完成外呼操作，例如，外呼系统可以基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量，然后从待外呼的任务缓存中获取相应数量的外呼数据，并按照系统的并发能力控制向CTI系统发起执行外呼的指令，CTI系统可以根据发起的指令向相应的号码发起外呼，并产生相应的ChannelCreate、Answer、Release等事件响应。

在本公开实施例中，外呼系统可以根据CTI系统的反馈以及坐席状态，实时更新预测参数。例如，通道建立时更新正在呼叫电话数量、用户接起时更新电话振铃时长和电话呼通率、排队事件时更新当前排队人数及IVR语音时长、坐席接起时更新当前空闲坐席数和当前排队人数、挂机时更新坐席处理时长、坐席ready时更新当前空闲坐席数等。

本公开实施例可以实时更新预测参数，并且在下次执行外呼时，根据更新后的预测参数实时调整需要执行的外呼数量，从而可以实现自适应地预测需要执行的外呼任务的数量，在减少坐席等待时间、提高坐席利用率的同时也能更好地为用户提供服务。

图5A～5C示意性示出了根据本公开实施例的外呼系统处理装置的框图。

如图5A所示，外呼系统处理装置500可以包括获取模块510、确定模块520和执行模块530。

获取模块510获取预测参数，预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力。

确定模块520基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量。

执行模块530基于外呼数量执行外呼操作。

根据本公开的实施例，预测参数可以包括：坐席处理时长、登录坐席总数、当前空闲坐席数、当前排队人数、电话呼通率、电话振铃时长、自主语音播报时长。

其中，坐席处理时长表征坐席平均通话时长，登录坐席总数表征当前在线的坐席人数，当前空闲坐席数表征当前处于准备状态的坐席人数，当前排队人数表征已接通电话但是暂未进坐席的人数，电话呼通率表征预设时间内外呼操作的接通概率，电话振铃时长表征用户接通电话的平均时长，自主语音播报时长表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。

根据本公开的实施例，基于预测参数确定当前需要执行的外呼数量，包括：基于自主语音播报时长以及电话振铃时长确定最大可排队时间，基于最大可排队时间、坐席处理时长以及登录坐席总数确定最大可排队人数，以及基于最大可排队人数、当前空闲坐席数、当前排队人数以及电话呼通率确定当前需要执行的外呼数量。

根据本公开的实施例，最大可排队时间表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

最大可排队人数表示为：

当前需要执行的外呼数量表示为：

根据本公开实施例，如图5A所示的外呼系统处理装置500例如可以执行上文参考图2描述的操作S201～S203，在此不再赘述。

如图5B所示，外呼系统处理装置500还可以包括调整模块540。

调整模块540通过调整因数动态调整当前需要执行的外呼数量。

根据本公开实施例，调整模块540例如可以执行上文参考图3描述的操作S301，在此不再赘述。

如图5C所示，外呼系统处理装置500还可以包括更新模块550。

更新模块550实时更新预测参数。根据本公开实施例，更新模块550例如可以执行上文参考图4描述的操作S401，在此不再赘述。

根据本公开的实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

例如，获取模块510、确定模块520、执行模块530调整模块540以及更新模块550中的任意多个可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，获取模块510、确定模块520、执行模块530调整模块540以及更新模块550中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，获取模块510、确定模块520、执行模块530调整模块540以及更新模块550中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

图6示意性示出了根据本公开实施例的适于实现上文描述的方法的计算机系统的方框图。图6示出的计算机系统仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，根据本公开实施例的计算机系统600包括处理器601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器601例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器601还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器601可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 603中，存储有系统600操作所需的各种程序和数据。处理器601、ROM 602以及RAM 603通过总线604彼此相连。处理器601通过执行ROM 602和/或RAM 603中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM 602和RAM 603以外的一个或多个存储器中。处理器601也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。

根据本公开的实施例，系统600还可以包括输入/输出(I/O)接口605，输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。系统600还可以包括连接至I/O接口605的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分608。

根据本公开的实施例，根据本公开实施例的方法流程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。在该计算机程序被处理器601执行时，执行本公开实施例的系统中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

本公开还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

根据本公开的实施例，计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、有线、光缆、射频信号等等，或者上述的任意合适的组合。

例如，根据本公开的实施例，计算机可读介质可以包括上文描述的ROM 602和/或RAM 603和/或ROM 602和RAM 603以外的一个或多个存储器。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合或/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims (14)

1.一种外呼系统处理方法，所述外呼系统能够呼叫用户，并在用户接通后将通话转接给坐席，所述方法包括：

获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力；

基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量；

所述外呼系统基于所述外呼数量执行外呼操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述预测参数包括：

坐席处理时长，所述坐席处理时长表征坐席平均通话时长；

登录坐席总数，所述登录坐席总数表征当前在线的坐席人数；

当前空闲坐席数，所述当前空闲坐席数表征当前处于准备状态的坐席人数；

当前排队人数，所述当前排队人数表征已接通电话但是暂未进坐席的人数；

电话呼通率，所述电话呼通率表征预设时间内外呼操作的接通概率；

电话振铃时长，所述电话振铃时长表征用户接通电话的平均时长；

自主语音播报时长，所述自主语音播报时长表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，包括：

基于所述自主语音播报时长以及所述电话振铃时长确定最大可排队时间；

基于所述最大可排队时间、所述坐席处理时长以及所述登录坐席总数确定最大可排队人数；

基于所述最大可排队人数、所述当前空闲坐席数、所述当前排队人数以及所述电话呼通率确定所述当前需要执行的外呼数量。

4.根据权利要求3所述的方法，其中：

所述最大可排队时间表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

所述最大可排队人数表示为：

所述当前需要执行的外呼数量表示为：

5.根据权利要求1所述的方法，还包括：

通过调整因数动态调整所述当前需要执行的外呼数量。

6.根据权利要求1所述的方法，还包括：

实时更新所述预测参数。

7.一种外呼系统处理装置，包括：

获取模块，获取预测参数，所述预测参数能够表征坐席和用户对于通话的处理能力；

确定模块，基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量；

执行模块，基于所述外呼数量执行外呼操作。

8.根据权利要求7所述的装置，其中，所述预测参数包括：

坐席处理时长，所述坐席处理时长表征坐席平均通话时长；

登录坐席总数，所述登录坐席总数表征当前在线的坐席人数；

当前空闲坐席数，所述当前空闲坐席数表征当前处于准备状态的坐席人数；

当前排队人数，所述当前排队人数表征已接通电话但是暂未进坐席的人数；

电话呼通率，所述电话呼通率表征预设时间内外呼操作的接通概率；

电话振铃时长，所述电话振铃时长表征用户接通电话的平均时长；

自主语音播报时长，所述自主语音播报时长表征用户接通电话后需要接听的互动式语音应答IVR所需的时长。

9.根据权利要求8所述的装置，其中，所述基于所述预测参数确定当前需要执行的外呼数量，包括：

基于所述自主语音播报时长以及所述电话振铃时长确定最大可排队时间；

基于所述最大可排队时间、所述坐席处理时长以及所述登录坐席总数确定最大可排队人数；

基于所述最大可排队人数、所述当前空闲坐席数、所述当前排队人数以及所述电话呼通率确定所述当前需要执行的外呼数量。

10.根据权利要求9所述的装置，其中：

所述最大可排队时间表示为：

最大可排队时间＝自主语音播报时长+电话振铃时长

所述最大可排队人数表示为：

所述当前需要执行的外呼数量表示为：

11.根据权利要求7所述的装置，还包括：

调整模块，通过调整因数动态调整所述当前需要执行的外呼数量。

12.根据权利要求7所述的装置，还包括：

更新模块，实时更新所述预测参数。

13.一种外呼系统处理系统，包括：

一个或多个存储器，存储有可执行指令；以及

一个或多个处理器，执行所述可执行指令，以实现根据权利要求1～6中任一项所述的方法。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，所述指令在被处理器执行时实现根据权利要求1～6中任一项所述的方法。

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