CN112311940A - 一种外呼方法、装置及电子设备 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及移动通信技术领域，具体涉及一种外呼方法、装置及电子设备，包括：获取当前外呼名单；实时监测坐席状态，根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务；按照所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于所述外呼状态信息执行外呼策略；根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席。本发明通过实时感知坐席状态，更高效的提高了人均呼叫总量，提高了人均接通率，降低坐席在等待振铃的时长在减少人员的情况下提高了平均接通时长，从而提升客户回收率。
Description
技术领域
本发明涉及移动通信技术领域，尤其涉及一种外呼方法、装置及电子设备。
背景技术
随着移动通信技术的快速发展，外呼服务的重要性逐渐显现出来，外呼服务是在主动服务、数据库营销的原则下，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过自动外呼系统与客户建立良好的沟通。主要应用包括针对性的客户调查及主动的市场营销活动，其中，针对性的客户调查包括：客户满意度调查、用户的消费习惯和消费行为调查、产品使用情况调查、客户投诉回访等等；主动的市场营销活动则包括：定期的客户关怀、针对性的客户挽留、欠费催缴、新产品推荐、品牌宣传、重大市场信息发布等等。
在资源借贷领域，当用户的逾期天数越长,用户的接通率相应降低,在现有的人员不能够覆盖这么多人的情况下，难以保证坐席人员高效的完成工作，从而降低工作效率，同时也降低了用户的回收率。为此，需要一个更加有效的外呼方法，提高外呼接通率，更进一步提高用户回收率。
发明内容
本发明提供了一种外呼方法、装置及电子设备，用以提高外呼接通率，进而提高用户回收率。
本说明书实施例提供了一种外呼方法，包括：
获取当前外呼名单；
实时监测坐席状态，根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务；
按照所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于所述外呼状态信息执行外呼策略；
根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席。
优选的，所述外呼名单包括所述外呼名单相对应的客户信息。
优选的，所述根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务，包括：
每一秒采集当前坐席状态，若当前坐席空闲状态比前一秒坐席空闲状态增加或不变时，通过外呼模型获取所述当前周期的外呼任务；
若所述当前空闲坐席比前一秒减少时,所述当前周期的外呼任务为零；
若所述当前空闲坐席小于总坐席数的预设百分比，所述当前周期的外呼任务为零，并休眠预订时间。
优选的，所述外呼策略包括但不限于：
当坐席繁忙时，停止进行外呼；
当坐席振铃时，强制挂掉坐席振铃接入新的外呼；
根据所述客户信息调整外呼策略，所述客户信息包括客户队列日期、客户借款金额、客户还款记录。
优选的，所述接通规则包括：
将所述接通的外呼优先分配给所述预分配人员，若所述预分配人员处于通话中，则将所述接通的外呼分配给坐席的历史累计回收率高的人员。
优选的，所述坐席的历史累计回收率的计算，包括：
读取坐席的每月累计回收金额数据和每日剩余本金汇总累计数据；
通过所述每月累计回收金额数据和所述每日剩余本金汇总累计数据计算所述坐席的历史累计回收率。
优选的，所述预分配人员设有奖励的外呼数量的上限，所述奖励的外呼数量的上限计算包括：
获取外呼任务总数、坐席数、配置百分比；
根据外呼名单总数、坐席数、配置百分比计算所述奖励的外呼数量的上限。
本说明书实施例还提供一种外呼装置，其特征在于，包括：
名单获取模块，获取当前外呼名单；
监测模块，实时监测坐席状态，根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务；
外呼模块，按照所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于所述外呼状态信息执行外呼策略；
分配模块，根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席。
优选的，所述外呼名单包括所述外呼名单相对应的客户信息。
优选的，所述根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务，包括：
每一秒采集当前坐席状态，若当前坐席空闲状态比前一秒坐席空闲状态增加或不变时，通过外呼模型获取所述当前周期的外呼任务；
若所述当前空闲坐席比前一秒减少时,所述当前周期的外呼任务为零；
若所述当前空闲坐席小于总坐席数的预设百分比，所述当前周期的外呼任务为零，并休眠预订时间。
优选的，所述外呼策略包括但不限于：
当坐席繁忙时，停止进行外呼；
当坐席振铃时，强制挂掉坐席振铃接入新的外呼；
根据所述客户信息调整外呼策略，所述客户信息包括客户队列日期、客户借款金额、客户还款记录。
优选的，所述接通规则包括：
将所述接通的外呼优先分配给所述预分配人员，若所述预分配人员处于通话中，则将所述接通的外呼分配给坐席的历史累计回收率高的人员。
优选的，所述坐席的历史累计回收率的计算，包括：
读取坐席的每月累计回收金额数据和每日剩余本金汇总累计数据；
通过所述每月累计回收金额数据和所述每日剩余本金汇总累计数据计算所述坐席的历史累计回收率。
优选的，所述预分配人员设有奖励的外呼数量的上限，所述奖励的外呼数量的上限计算包括：
获取外呼任务总数、坐席数、配置百分比；
根据外呼名单总数、坐席数、配置百分比计算所述奖励的外呼数量的上限。
一种电子设备，其中，该电子设备包括：
处理器以及存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器执行上述任一项所述的方法。
一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储一个或多个程序，所述一个或多个程序当被处理器执行时，实现上述任一项所述的方法。
其有益效果在于：
本发明通过实时感知坐席状态，更高效的提高了人均呼叫总量，提高了人均接通率，降低坐席在等待振铃的时长，在减少人员的情况下提高了平均接通时长，从而提升客户回收率。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
图1为本说明书实施例提供的一种外呼方法的原理示意图；
图2为本说明书实施例提供的一种外呼装置的结构示意图；
图3为本说明书实施例提供的一种电子设备的结构示意图；
图4为本说明书实施例提供的一种计算机可读介质的原理示意图。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述本发明的示例性实施例。然而，示例性实施例能够以多种形式实施，且不应被理解为本发明仅限于在此阐述的实施例。相反，提供这些示例性实施例能够使得本发明更加全面和完整，更加便于将发明构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的元件、组件或部分，因而将省略对它们的重复描述。
在符合本发明的技术构思的前提下，在某个特定的实施例中描述的特征、结构、特性或其他细节不排除可以以合适的方式结合在一个或更多其他的实施例中。
在对于具体实施例的描述中，本发明描述的特征、结构、特性或其他细节是为了使本领域的技术人员对实施例进行充分理解。但是，并不排除本领域技术人员可以实践本发明的技术方案而没有特定特征、结构、特性或其他细节的一个或更多。
附图中所示的图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
术语“和/或”或者“及/或”包括相关联的列出项目中的任一个或多者的所有组合。
参照图1位本说明书实施例提供的一种外呼方法的原理示意图，包括：
S101：获取当前外呼名单；
在本发明较佳的实施例中，每日在业务系统进行外呼案件分配的时候,将没有永久归属的案件根据昨日回收排名生成至待外呼名单表，并将外呼名单存储于名单数据库中，然后于名单数据库中拉去外呼名单，从而获取当前外呼名单。
S102：实时监测坐席状态，根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务；
在本发明较佳的实施例中，实时感知当前坐席状态，当前周期的首次外呼任务通过当前坐席的空闲数量和平均接通率计算得到，计算公式如下：
当前周期的首次外呼任务＝当前坐席的空闲数量/平均接通率；
于当前周期的首次外呼任务之后的外呼任务，实时感知当前坐席状态，根据当前坐席状态的不同生成不同的外呼任务，具体的，每一秒采集当前坐席状态，若当前坐席空闲状态比前一秒坐席空闲状态增加或不变时，通过如下公式计算：
当坐席空闲总数不变或增加的次数*(当坐席空闲总数不变或增加的次数+当前周期的首次外呼任务)；
若当前空闲坐席比前一秒减少时,当前周期的外呼任务为零；
若当前空闲坐席小于总坐席数的10％，当前周期的外呼任务为零，并休眠5秒。
S103：按照所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于所述外呼状态信息执行外呼策略；
在本发明较佳的实施例中，根据所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于外呼状态信息执行不同的政策，具体的，当坐席繁忙时，停止进行外呼；
当坐席振铃时，强制挂掉坐席振铃接入新的外呼；
根据客户信息调整外呼策略，客户信息包括客户队列日期、客户借款金额、客户还款记录。
S104：根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席。
在本发明较佳的实施例中，根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席，当有接通的外呼时，优先将接通的外呼分配给预分配人员，当预分配人员处于通话中时，则将接通的外呼分配给坐席的历史累计回收率高的人员，当对坐席的历史累计回收率高的人员分配数量达到上限数量时，则会将接通的外呼根据坐席的历史累计回收率排名依次进行奖励接通的外呼。
在本发明较佳的实施例中，本发明通过实时感知坐席状态，更高效的提高了人均呼叫总量，保证没有呼损，提高了人均接通率，降低坐席在等待振铃的时长，在减少人员的情况下提高了平均接通时长，从而提升客户回收率。
进一步地，所述外呼名单包括所述外呼名单相对应的客户信息。
具体的，客户信息包括但不限于客户队列日期、客户借款金额、客户还款记录。
进一步地，所述根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务，包括：
每一秒采集当前坐席状态，若当前坐席空闲状态比前一秒坐席空闲状态增加或不变时，通过外呼模型获取所述当前周期的外呼任务；
若所述当前空闲坐席比前一秒减少时,所述当前周期的外呼任务为零；
若所述当前空闲坐席小于总坐席数的预设百分比，所述当前周期的外呼任务为零，并休眠预订时间。
进一步地，在本发明较佳的实施例中，实时感知当前坐席状态，当前周期的首次外呼任务通过当前坐席的空闲数量和平均接通率计算得到，计算公式如下：
当前周期的首次外呼任务＝当前坐席的空闲数量/平均接通率；
于当前周期的首次外呼任务之后的外呼任务，实时感知当前坐席状态，根据当前坐席状态的不同生成不同的外呼任务，具体的，每一秒采集当前坐席状态，若当前坐席空闲状态比前一秒坐席空闲状态增加或不变时，通过如下公式计算：
当坐席空闲总数不变或增加的次数*(当坐席空闲总数不变或增加的次数+当前周期的首次外呼任务)；
若当前空闲坐席比前一秒减少时,当前周期的外呼任务为零；
若当前空闲坐席小于总坐席数的10％，当前周期的外呼任务为零，并休眠5秒。
通过实时感知坐席状态，来调整外呼频次,外呼并发，提高坐席接通量和有效通话时长，降低坐席在等待振铃的时长。
进一步地，外呼策略包括但不限于：
当坐席繁忙时，停止进行外呼；
当坐席振铃时，强制挂掉坐席振铃接入新的外呼；
根据客户信息调整外呼策略，客户信息包括客户队列日期、客户借款金额、客户还款记录。
具体的，根据不同的坐席状态以及客户的信息，灵活的改变外呼策略，降低坐席在等待振铃的时长。
进一步地，所述接通规则包括：
将所述接通的外呼优先分配给所述预分配人员，若所述预分配人员处于通话中，则将所述接通的外呼分配给坐席的历史累计回收率高的人员。
具体的，根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席，当有接通的外呼时，优先将接通的外呼分配给预分配人员，当预分配人员处于通话中时，则将接通的外呼分配给坐席的历史累计回收率高的人员，当对坐席的历史累计回收率高的人员分配数量达到上限数量时，则会将接通的外呼根据坐席的历史累计回收率排名依次进行奖励接通的外呼。
进一步地，所述坐席的历史累计回收率的计算，包括：
读取坐席的每月累计回收金额数据和每日剩余本金汇总累计数据；
通过所述每月累计回收金额数据和所述每日剩余本金汇总累计数据计算所述坐席的历史累计回收率。
具体的，坐席的历史累计回收率的计算公式如下：
坐席的历史累计回收率＝每月累计回收金额/每日剩余本金汇总累计。
进一步地，所述预分配人员设有奖励的外呼数量的上限，所述奖励的外呼数量的上限计算包括：
获取外呼任务总数、坐席数、配置百分比；
根据外呼名单总数、坐席数、配置百分比计算所述奖励的外呼数量的上限。
具体的，奖励的外呼数量的上限计算公式如下：
奖励的外呼数量的上限＝人均分配案件数*配置百分比-人均分配案件数；
其中，人均分配案件数的计算公式如下：
人均分配案件数＝案件总数/坐席数。
参照图2为本说明书实施例提供的一种外呼装置的结构示意图，包括：
名单获取模块201，获取当前外呼名单；
在本发明较佳的实施例中，每日在业务系统进行外呼案件分配的时候,将没有永久归属的案件根据昨日回收排名生成至待外呼名单表，并将外呼名单存储于名单数据库中，然后通过名单获取模块201获取当前外呼名单。
监测模块202，实时监测坐席状态，根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务；
在本发明较佳的实施例中，通过监测模块202实时感知当前坐席状态，当前周期的首次外呼任务通过当前坐席的空闲数量和平均接通率计算得到，计算公式如下：
当前周期的首次外呼任务＝当前坐席的空闲数量/平均接通率；
于当前周期的首次外呼任务之后的外呼任务，实时感知当前坐席状态，根据当前坐席状态的不同生成不同的外呼任务，具体的，每一秒采集当前坐席状态，若当前坐席空闲状态比前一秒坐席空闲状态增加或不变时，通过如下公式计算：
当坐席空闲总数不变或增加的次数*(当坐席空闲总数不变或增加的次数+当前周期的首次外呼任务)；
若当前空闲坐席比前一秒减少时,当前周期的外呼任务为零；
若当前空闲坐席小于总坐席数的10％，当前周期的外呼任务为零，并休眠5秒。
外呼模块203，按照所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于所述外呼状态信息执行外呼策略；
在本发明较佳的实施例中，外呼模块203根据所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于外呼状态信息执行不同的政策，具体的，当坐席繁忙时，停止进行外呼；
当坐席振铃时，强制挂掉坐席振铃接入新的外呼；
根据客户信息调整外呼策略，客户信息包括客户队列日期、客户借款金额、客户还款记录。
分配模块204，根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席。
在本发明较佳的实施例中，分配模块204根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席，当有接通的外呼时，优先将接通的外呼分配给预分配人员，当预分配人员处于通话中时，则将接通的外呼分配给坐席的历史累计回收率高的人员，当对坐席的历史累计回收率高的人员分配数量达到上限数量时，则会将接通的外呼根据坐席的历史累计回收率排名依次进行奖励接通的外呼。
在本发明较佳的实施例中，本发明通过实时感知坐席状态，更高效的提高了人均呼叫总量，保证没有呼损，提高了人均接通率，降低坐席在等待振铃的时长，在减少人员的情况下提高了平均接通时长，从而提升客户回收率。
进一步地，所述外呼名单包括所述外呼名单相对应的客户信息。
进一步地，所述根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务，包括：
每一秒采集当前坐席状态，若当前坐席空闲状态比前一秒坐席空闲状态增加或不变时，通过外呼模型获取所述当前周期的外呼任务；
若所述当前空闲坐席比前一秒减少时,所述当前周期的外呼任务为零；
若所述当前空闲坐席小于总坐席数的预设百分比，所述当前周期的外呼任务为零，并休眠预订时间。
进一步地，所述外呼策略包括但不限于：
当坐席繁忙时，停止进行外呼；
当坐席振铃时，强制挂掉坐席振铃接入新的外呼；
根据所述客户信息调整外呼策略，所述客户信息包括客户队列日期、客户借款金额、客户还款记录。
进一步地，所述接通规则包括：
将所述接通的外呼优先分配给所述预分配人员，若所述预分配人员处于通话中，则将所述接通的外呼分配给坐席的历史累计回收率高的人员。
进一步地，所述坐席的历史累计回收率的计算，包括：
读取坐席的每月累计回收金额数据和每日剩余本金汇总累计数据；
通过所述每月累计回收金额数据和所述每日剩余本金汇总累计数据计算所述坐席的历史累计回收率。
进一步地，所述预分配人员设有奖励的外呼数量的上限，所述奖励的外呼数量的上限计算包括：
获取外呼任务总数、坐席数、配置百分比；
根据外呼名单总数、坐席数、配置百分比计算所述奖励的外呼数量的上限。
基于同一发明构思，本说明书实施例还提供一种电子设备。
下面描述本发明的电子设备实施例，该电子设备可以视为对于上述本发明的方法和装置实施例的具体实体实施方式。对于本发明电子设备实施例中描述的细节，应视为对于上述方法或装置实施例的补充；对于在本发明电子设备实施例中未披露的细节，可以参照上述方法或装置实施例来实现。
参照图3为本说明书实施例提供的一种电子设备的结构示意图。下面参照图3来描述根据本发明该实施例的电子设备300。图3显示的电子设备300仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图3所示，电子设备300以通用计算设备的形式表现。电子设备300的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元310、至少一个存储单元320、连接不同系统组件(包括存储单元320和处理单元310)的总线330、显示单元340等。
其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元310执行，使得所述处理单元310执行本说明书上述处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元310可以执行如图1所示的步骤。
所述存储单元320可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)3201和/或高速缓存存储单元3202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)3203。
所述存储单元320还可以包括具有一组(至少一个)程序模块3205的程序/实用工具3204，这样的程序模块3205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线330可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备300也可以与一个或多个外部设备400(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备300交互的设备通信，和/或与使得该电子设备300能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口350进行。并且，电子设备300还可以通过网络适配器360与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器360可以通过总线330与电子设备300的其它模块通信。应当明白，尽管图3中未示出，可以结合电子设备300使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，本发明描述的示例性实施例可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个计算机可读的存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本发明的上述方法。当所述计算机程序被一个数据处理设备执行时，使得该计算机可读介质能够实现本发明的上述方法，即：如图1所示的方法。
参照图4为本说明书实施例提供的一种计算机可读介质的原理示意图。
实现图1所示方法的计算机程序可以存储于一个或多个计算机可读介质上。计算机可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
综上所述，本发明可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)等通用数据处理设备来实现根据本发明实施例中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者装置程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，应理解的是，本发明不与任何特定计算机、虚拟装置或者电子设备固有相关，各种通用装置也可以实现本发明。以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。
以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。
Claims (10)
1.一种外呼方法，其特征在于，包括：
获取当前外呼名单；
实时监测坐席状态，根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务；
按照所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于所述外呼状态信息执行外呼策略；
根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席。
2.如权利要求1所述的一种外呼方法，其特征在于，所述外呼名单包括所述外呼名单相对应的客户信息。
3.如权利要求1或2所述的一种外呼方法，其特征在于，所述根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务，包括：
每一秒采集当前坐席状态，若当前坐席空闲状态比前一秒坐席空闲状态增加或不变时，通过外呼模型获取所述当前周期的外呼任务；
若所述当前空闲坐席比前一秒减少时,所述当前周期的外呼任务为零；
若所述当前空闲坐席小于总坐席数的预设百分比，所述当前周期的外呼任务为零，并休眠预订时间。
4.如权利要求1-3中任一项所述的一种外呼方法，其特征在于，所述外呼策略包括但不限于：
当坐席繁忙时，停止进行外呼；
当坐席振铃时，强制挂掉坐席振铃接入新的外呼；
根据所述客户信息调整外呼策略，所述客户信息包括客户队列日期、客户借款金额、客户还款记录。
5.如权利要求1-4中任一项所述的一种外呼方法，其特征在于，所述接通规则包括：
将所述接通的外呼优先分配给所述预分配人员，若所述预分配人员处于通话中，则将所述接通的外呼分配给坐席的历史累计回收率高的人员。
6.如权利要求1-5中任一项所述的一种外呼方法，其特征在于，所述坐席的历史累计回收率的计算，包括：
读取坐席的每月累计回收金额数据和每日剩余本金汇总累计数据；
通过所述每月累计回收金额数据和所述每日剩余本金汇总累计数据计算所述坐席的历史累计回收率。
7.如权利要求1-6中任一项所述的一种外呼方法，其特征在于，所述预分配人员设有奖励的外呼数量的上限，所述奖励的外呼数量的上限计算包括：
获取外呼任务总数、坐席数、配置百分比；
根据外呼名单总数、坐席数、配置百分比计算所述奖励的外呼数量的上限。
8.一种外呼装置，其特征在于，包括：
名单获取模块，获取当前外呼名单；
监测模块，实时监测坐席状态，根据所述坐席状态及所述当前外呼名单生成当前周期的外呼任务；
外呼模块，按照所述外呼任务进行外呼并获取外呼状态信息，基于所述外呼状态信息执行外呼策略；
分配模块，根据接通规则将接通的外呼传输至相应坐席。
9.一种电子设备，其中，该电子设备包括：
处理器以及存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器执行根据权利要求1-7中任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储一个或多个程序，所述一个或多个程序当被处理器执行时，实现权利要求1-7中任一项所述的方法。
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| CN202011152484.3A CN112311940A (zh) | 2020-10-26 | 2020-10-26 | 一种外呼方法、装置及电子设备 |
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- 2020-10-26 CN CN202011152484.3A patent/CN112311940A/zh active Pending
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