CN102387423A - 基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置 - Google Patents

Abstract

本发明揭示了一种基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置，上述方法包括：呼叫装置获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码；所述外呼服务器根据所述呼叫数据发起呼叫；所述外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席。本发明提出的基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置，合理利用坐席资源，提高了外呼任务的效率。

Description

基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置

技术领域

本发明涉及到通信领域，特别涉及到一种基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置。

背景技术

移动、联通等运营商的客服部门每天执行各种各样的外呼任务，例如投诉回访、新业务回访、故障回访、用户需求调查、产品调查和遇忙回访等。在上述外呼任务中，常常需要呼叫中心的坐席直接和用户进行交流才能达到效果。在传统的方式下，一般都是坐席进行预览式的外呼，即将需要外呼的用户在坐席中全部展示出来，坐席逐个拨打用户的电话对用户进行回访。这种方式存在如下问题：首先，由于回访用户的通话状态是未知的，例如呼叫的电话号码是空号、关机、忙音或者拒接等，造成呼叫多，呼通少；其次，由于预览式外呼一般需要在呼叫开始前将呼叫数据分配到坐席，可能导致有的坐席大部分电话都拨打成功而非常繁忙，而有的坐席大部分电话都无法接通而比较空闲，不利于资源的合理分配；再次，因为坐席对呼叫数据是分布处理的，系统不能根据实时的呼叫结果统计数据来控制坐席的启停等呼叫状态。

综上所述，目前采用的坐席预览式的外呼方式，不能合理利用坐席资源，效率低下。

发明内容

本发明的主要目的为提供一种基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置，合理利用坐席资源，提高了外呼任务的效率。

本发明提出一种基于智能网的呼叫方法，包括：

呼叫装置获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码；

所述外呼服务器根据所述呼叫数据发起呼叫；

所述外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席。

优选地，所述呼叫装置获取呼叫数据包括：

查询空闲坐席的数量；

根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

优选地，所述呼叫装置获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器之后，外呼服务器根据呼叫数据发起呼叫之前，还包括：

所述外呼服务器预先抢占坐席。

优选地，所述外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席之后，还包括：

外呼服务器将转入失败的用户标记为呼损用户；

呼叫装置抢占坐席，并发送呼损用户的数据至已抢占的坐席，以便所述坐席呼叫呼损用户。

本发明还提出一种呼叫装置，与智能网的外呼服务器连接，所述呼叫装置用于获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码。

优选地，所述呼叫装置包括：

查询模块，用于查询空闲坐席的数量；

调整数量模块，用于根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

调取模块，用于从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

本发明还提出一种基于智能网的呼叫系统，包括相互连接的呼叫装置和智能网的外呼服务器；

所述呼叫装置，用于获取呼叫数据，并发送至所述外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码；

所述外呼服务器，用于根据所述呼叫数据发起呼叫，以及将呼通的呼叫转入坐席。

优选地，所述呼叫装置包括：

查询模块，用于查询空闲坐席的数量；

调整模块，用于根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

调取模块，用于从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

优选地，所述外呼服务器还用于预先抢占坐席。

优选地，所述外呼服务器还用于将转入失败的用户标记为呼损用户；所述呼叫装置还用于抢占坐席，并发送呼损用户的数据至已抢占的坐席，以便所述坐席呼叫呼损用户。

本发明提出的基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置，结合智能网的外呼服务器，先自动呼叫需要外呼的用户，过滤未能接通的呼叫，再将接通的呼叫转入坐席，有效的利用了坐席资源，提高了外呼效率。

附图说明

图1为本发明基于智能网的呼叫方法一实施例的流程示意图；

图2为本发明基于智能网的呼叫方法又一实施例的流程示意图；

图3为本发明呼叫装置一实施例的结构示意图。

图4为本发明基于智能网的呼叫系统一实施例的结构示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

本发明提出的基于智能网的呼叫方法、系统和呼叫装置，结合智能网的外呼服务器，先自动呼叫需要外呼的用户，过滤未能接通的呼叫，再将接通的呼叫转入坐席。进一步地，可根据空闲坐席数量和预定时间内的呼通率，调整一个呼叫周期的呼叫数量，合理利用坐席资源的同时，提高呼通率。

参照图1，提出本发明一种基于智能网的呼叫方法的一实施例，包括：

S101，呼叫装置获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器，该呼叫数据包括用户号码；

S102，外呼服务器根据呼叫数据发起呼叫；

S103，外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席。

S101包括：

查询空闲坐席的数量；

根据空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

参照图2，提出本发明一种基于智能网的呼叫方法又一实施例，在上述实施例中，S101之后，S102之前还包括：

S1011，外呼服务器预先抢占坐席。

S103之后，还包括：

S104，外呼服务器将转入失败的用户标记为呼损用户；

S105，呼叫装置抢占坐席，并发送呼损用户的数据至已抢占的坐席，以便坐席呼叫呼损用户。

下面详细说明本发明基于智能网的呼叫方法的工作原理。

运营商预先设置一台呼叫装置，执行各种外呼任务。该呼叫装置可与外呼服务器相连接。

呼叫装置首先取得一呼叫任务例如故障回访或用户需求调查，呼叫任务一般分多个呼叫周期完成，每一呼叫周期的时长根据呼叫用户的总数量预先设置。其次，呼叫装置从数据库中获取每一呼叫周期的呼叫数据，该呼叫数据包括但不限于需要外呼的用户号码和呼叫数量。呼叫装置将上述呼叫数据发送至智能网的外呼服务器，由外呼服务器根据呼叫数据发起呼叫，自动呼叫用户，外呼服务器呼通用户时，将该用户的呼叫转入坐席进行排队抢占，当抢占坐席失败时，则将数据库内的该用户标记为呼损用户。而外呼服务器未呼通用户时则不断自动呼叫直到本次呼叫周期结束。

上述呼叫数量为一个呼叫周期的呼叫数量，可以是静态不变或动态调整的。当呼叫数量是静态不变时，为充分利用空闲坐席，呼叫数量可以大于或等于空闲坐席。当呼叫数量为动态调整时，可根据前一呼叫周期或前几个呼叫周期的呼通率，调整下一呼叫周期的呼叫数量，典型的计算方法如下：

本次呼叫周期的呼叫数量＝(空闲坐席的数量*调整系数)/上一呼叫周期的呼通率。

空闲坐席的数量为本次呼叫周期开始时呼叫装置查询到的空闲坐席的数量。调整系数一般为1.0至5.0之间一数值，调整系数的目的在于弥补一部分因为空号、忙音和拒接等原因而失败的呼叫，调整系数可根据需要使用，非必须的参数。上一呼叫周期的呼通率为上一呼叫周期内呼通的用户数量除以上一呼叫周期的呼叫数量而得出的百分比。

呼叫装置根据动态调整的呼叫数量在每一呼叫周期获取相应的呼叫数据以执行呼叫任务，直到呼叫任务的总数量全部完成。

一次呼叫周期结束后，坐席向呼叫装置反馈呼叫结果，呼叫结果包括但不仅限于呼通的用户数量。呼叫装置收到坐席反馈后记录本次呼叫周期的呼叫日志，呼叫日志包括全部用户号码、呼叫数量、呼通的用户号码、呼通的数量、呼损的用户号码和呼损的数量等，并根据呼叫日志统计包括调整系统和呼通率在内的各参数。

进一步地，可对呼损用户作处理。呼叫装置预先抢占坐席，并将呼损用户的数据直接转交坐席处理，由于呼损用户是上一次呼叫中可接通但抢占坐席失败的用户，因此坐席可直接呼通呼损用户，而不存在因失败而浪费坐席的情况。可采取两种方式对呼损用户作处理，其一，预先对坐席进行分类，只处理呼损用户的坐席和只处理外呼服务器转入呼叫的坐席，在这种情况下，呼叫装置在每一呼叫周期开始前计算呼叫数量时只考虑只处理外呼服务器转入呼叫的坐席。其二，呼叫装置和智能网的外呼服务器同时抢占坐席，外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席进行排队抢占，而呼叫装置为呼损的用户抢占坐席，在这种处理方式下呼损用户有可能因抢占坐席失败而无法处理。

本发明提出的基于智能网的呼叫方法，结合智能网的外呼服务器，先自动呼叫需要外呼的用户，过滤未能接通的呼叫，再将接通的呼叫转入空闲坐席，有效的利用了坐席资源，提高了外呼效率。

参照图3，提出本发明呼叫装置20一实施例，呼叫装置20与与智能网的外呼服务器10连接，呼叫装置20用于获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器10，该呼叫数据包括用户号码。

呼叫装置20包括：

查询模块21，用于查询空闲坐席的数量；

调整数量模块22，用于根据空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

调取模块23，用于从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

下面详细说明本发明呼叫装置20的工作原理。

运营商预先设置呼叫装置20，执行各种外呼任务。该呼叫装置20可以与外呼服务器10相连接。

呼叫装置20首先取得一呼叫任务例如故障回访或用户需求调查，呼叫任务一般分多个呼叫周期完成，每一呼叫周期的时长根据呼叫用户的总数量预先设置。其次，呼叫装置20的调取模块23从数据库中获取每一呼叫周期的呼叫数据，该呼叫数据包括但不限于需要外呼的用户号码和呼叫数量。呼叫装置20将上述呼叫数据发送至智能网的外呼服务器10，由外呼服务器10根据呼叫数据发起呼叫，自动呼叫用户，外呼服务器10呼通用户时，将该用户的呼叫转入坐席进行排队抢占，当抢占坐席失败时，则将数据库内的该用户标记为呼损用户。而外呼服务器10未呼通用户时则不断自动呼叫直到本次呼叫周期结束。

上述呼叫数量为一个呼叫周期的呼叫数量，可以是静态不变或动态调整的。当呼叫数量是静态不变时，为充分利用空闲坐席，呼叫数量可以大于或等于空闲坐席。当呼叫数量为动态调整时，可根据前一呼叫周期或前几个呼叫周期的呼通率，调整下一呼叫周期的呼叫数量，调整数量模块22采用的典型计算方法如下：

本次呼叫周期的呼叫数量＝(空闲坐席的数量*调整系数)/上一呼叫周期的呼通率。

空闲坐席的数量为本次呼叫周期开始时查询模块21查询到的空闲坐席的数量。调整系数一般为1.0至5.0之间一数值，调整系数的目的在于弥补一部分因为空号、忙音和拒接等原因而失败的呼叫，调整系数可根据需要使用，非必须的参数。上一呼叫周期的呼通率为上一呼叫周期内呼通的用户数量除以上一呼叫周期的呼叫数量而得出的百分比。

调取模块23根据动态调整的呼叫数量在每一呼叫周期获取相应的呼叫数据以执行呼叫任务，直到呼叫任务的总数量全部完成。

本发明提出的呼叫装置，结合智能网的外呼服务器10，先自动呼叫需要外呼的用户，过滤未能接通的呼叫，再将接通的呼叫转入空闲坐席，有效的利用了坐席资源，提高了外呼效率。

参照图4，提出发明基于智能网的呼叫系统一实施例，包括相互连接的呼叫装置20和智能网的外呼服务器10；

呼叫装置20，用于获取呼叫数据，并发送至外呼服务器10，该呼叫数据包括用户号码；

外呼服务器10，用于根据呼叫数据发起呼叫；以及将呼通的呼叫转入坐席40。

参照图3，呼叫装置20包括：

查询模块21，用于查询空闲坐席40的数量；

调整模块22，用于根据空闲坐席40的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

调取模块23，用于向数据库30调取呼叫数量的呼叫数据。

另提出本发明基于智能网的呼叫系统一实施例，在上述实施例中，外呼服务器10还用于预先抢占坐席40。

外呼服务器10还用于将转入失败的用户标记为呼损用户；呼叫装置20还用于抢占坐席40，并发送呼损用户的数据至已抢占的坐席40，以便坐席40呼叫呼损用户。

下面详细说明本发明基于智能网的呼叫系统的工作原理。

运营商预先设置一呼叫装置20，执行各种外呼任务。呼叫装置20可以与外呼服务器10相连接。

呼叫装置20首先取得一呼叫任务例如故障回访或用户需求调查，呼叫任务一般分多个呼叫周期完成，每一呼叫周期的时长根据呼叫用户的总数量预先设置。其次，呼叫装置20的调取模块23从数据库30中获取每一呼叫周期的呼叫数据，该呼叫数据包括但不限于需要外呼的用户号码和呼叫数量。呼叫装置20将上述呼叫数据发送至智能网的外呼服务器10，由外呼服务器10根据呼叫数据发起呼叫，自动呼叫用户，外呼服务器10呼通用户时，将该用户的呼叫转入坐席40进行排队抢占，当抢占坐席40失败时，则将数据库30内的该用户标记为呼损用户。而外呼服务器10未呼通用户时则不断自动呼叫直到本次呼叫周期结束。

上述呼叫数量为一个呼叫周期的呼叫数量，可以是静态不变或动态调整的。当呼叫数量是静态不变时，为充分利用空闲坐席40，呼叫数量可以大于或等于空闲坐席40。当呼叫数量为动态调整时，可根据前一呼叫周期或前几个呼叫周期的呼通率，调整下一呼叫周期的呼叫数量，调整数量模块22采用的典型计算方法如下：

本次呼叫周期的呼叫数量＝(空闲坐席40的数量*调整系数)/上一呼叫周期的呼通率

空闲坐席40的数量为本次呼叫周期开始时查询模块21查询到的空闲坐席40的数量。调整系数一般为1.0至5.0之间一数值，调整系数的目的在于弥补一部分因为空号、忙音和拒接等原因而失败的呼叫，调整系数可根据需要使用，非必须的参数。上一呼叫周期的呼通率为上一呼叫周期内呼通的用户数量除以上一呼叫周期的呼叫数量而得出的百分比。

调取模块23根据动态调整的呼叫数量在每一呼叫周期获取相应的呼叫数据以执行呼叫任务，直到呼叫任务的总数量全部完成。

一次呼叫周期结束后，坐席40向呼叫装置20反馈呼叫结果，呼叫结果包括但不仅限于呼通的用户数量。呼叫装置20收到坐席40反馈后记录本次呼叫周期的呼叫日志，呼叫日志包括全部用户号码、呼叫数量、呼通的用户号码、呼通的数量、呼损的用户号码和呼损的数量等，并根据呼叫日志统计包括调整系统和呼通率在内的各参数。

进一步地，可对呼损用户作处理。呼叫装置20预先抢占坐席40，并将呼损用户的数据直接转交坐席40处理，由于呼损用户是上一次呼叫中可接通但抢占坐席40失败的用户，因此坐席40可直接呼通呼损用户，而不存在因失败而浪费坐席40的情况。可采取两种方式对呼损用户作处理，其一，预先对坐席40进行分类，只处理呼损用户的坐席40和只处理外呼服务器转入呼叫的坐席40，在这种情况下，呼叫装置20在每一呼叫周期开始前计算呼叫数量时只考虑只处理外呼服务器转入呼叫的坐席40。其二，呼叫装置20和智能网的外呼服务器10同时抢占坐席40，外呼服务器10将呼通的呼叫转入坐席40进行排队抢占，而呼叫装置20为呼损的用户抢占坐席40，在这种处理方式下呼损用户有可能因抢占坐席40失败而无法处理。

本发明提出的基于智能网的呼叫系统，结合智能网的外呼服务器10，先自动呼叫需要外呼的用户，过滤未能接通的呼叫，再将接通的呼叫转入坐席40，有效的利用了坐席40资源，提高了外呼效率。

以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种基于智能网的呼叫方法，其特征在于，包括：

呼叫装置获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码；

所述外呼服务器根据所述呼叫数据发起呼叫；

所述外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席。

2.如权利要求1所述的基于智能网的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫装置获取呼叫数据包括：

查询空闲坐席的数量；

根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

3.如权利要求1或2所述的基于智能网的呼叫方法，其特征在于，所述呼叫装置获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器之后，外呼服务器根据呼叫数据发起呼叫之前，还包括：

所述外呼服务器预先抢占坐席。

4.如权利要求1或2所述的基于智能网的呼叫方法，其特征在于，所述外呼服务器将呼通的呼叫转入坐席之后，还包括：

外呼服务器将转入失败的用户标记为呼损用户；

呼叫装置抢占坐席，并发送呼损用户的数据至已抢占的坐席，以便所述坐席呼叫呼损用户。

5.一种呼叫装置，与智能网的外呼服务器连接，其特征在于，所述呼叫装置用于获取呼叫数据，并发送至智能网的外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码。

6.如权利要求5所述呼叫装置，其特征在于，所述呼叫装置包括：

查询模块，用于查询空闲坐席的数量；

调整数量模块，用于根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

调取模块，用于从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

7.一种基于智能网的呼叫系统，其特征在于，包括相互连接的呼叫装置和智能网的外呼服务器；

所述呼叫装置，用于获取呼叫数据，并发送至所述外呼服务器，所述呼叫数据包括用户号码；

所述外呼服务器，用于根据所述呼叫数据发起呼叫，以及将呼通的呼叫转入坐席。

8.如权利要求7所述的基于智能网的呼叫系统，其特征在于，所述呼叫装置包括：

查询模块，用于查询空闲坐席的数量；

调整模块，用于根据所述空闲坐席的数量和预设时间内的呼通率调整呼叫数量；

调取模块，用于从数据库中调取呼叫数量的呼叫数据。

9.如权利要求7或8所述的基于智能网的呼叫系统，其特征在于，所述外呼服务器还用于预先抢占坐席。

10.如权利要求7或8所述的基于智能网的呼叫系统，其特征在于，所述外呼服务器还用于将转入失败的用户标记为呼损用户；所述呼叫装置还用于抢占坐席，并发送呼损用户的数据至已抢占的坐席，以便所述坐席呼叫呼损用户。

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