CN112132595B - 呼损数据处理方法及装置 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种呼损数据处理方法及装置，该方法包括：对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，执行如下步骤：获取呼叫数据；从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；对同一客户的呼叫数据进行合并处理；从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼叫数据；将呼损数据推送至坐席。本发明可以及时、准确地处理呼损数据。

Description

呼损数据处理方法及装置
技术领域
本发明涉及通信数据处理技术领域，尤其涉及一种呼损数据处理方法及装置。
背景技术
呼入型客服中心作为企业服务的主要部门，为客户提供咨询、查询、投诉、预约、业务办理等服务，客服中心的呼入呼损基本上分成四大类：
(1)中继线资源不足时导致客户无法正常呼入产生的呼损；
(2)客户呼入电话并发数量大于IVR通道数量的时候产生的呼损；
(3)客户发起转人工后，在排队时挂机产生的呼损；
(4)客户发起转人工后，座席已经振铃，坐席没有应答的情况客户挂机产生的呼损。
上述第(1)和第(2)类情况的呼损经过分析后可以通过增加中继线或增加IVR通道资源进行解决，而针对第(3)和第(4)类情况产生的呼损目前没有很好的解决方案。
在保险行业客服中心，呼损通常发生在业务高峰时段或紧急事件发生时的特殊时段，客户希望获取人工服务却没有成功得到服务，客户可能需要投保预约服务、可能进行理赔报案申请、可能进行紧急保全，每一个呼损都非常重要，需要及时准确的进行处理，及时有效的处理客户呼损，能够有效降低客户投诉率、提升客户满意度、提高企业的形象和口碑、提升业绩；准确处理呼损可以降低客服工作量、避免打扰客户、降低运营成本。
因此，目前亟需一种呼损数据处理方法，以及时、准确地处理呼损数据。
发明内容
本发明实施例提出一种呼损数据处理方法，用以及时、准确地处理呼损数据，该方法包括：
对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，执行如下步骤：
获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；
从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；
对同一客户的呼叫数据进行合并处理；
从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；
将呼损数据推送至坐席。
本发明实施例提出一种呼损数据处理装置，用以及时、准确地处理呼损数据，该装置包括：
对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，采用如下模块进行呼损数据处理：
呼叫数据获取模块，用于获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；
第一剔除模块，用于从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；
合并模块，用于对同一客户的呼叫数据进行合并处理；
第二剔除模块，用于从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；
呼损数据推送模块，用于将呼损数据推送至坐席。
本发明实施例还提出了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述呼损数据处理方法。
本发明实施例还提出了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述呼损数据处理方法的计算机程序。
在本发明实施例中，对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，执行如下步骤：获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；对同一客户的呼叫数据进行合并处理；从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；将呼损数据推送至坐席。在上述过程中，获取到客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据，且对上述呼叫数据进行了两次剔除处理和一次合并处理，提高了呼损数据处理的准确度，从而可以降低客服工作量、避免打扰客户、降低运营成本；将呼损数据主动推送至坐席，可以使得坐席及时处理呼损数据，从而有效降低客户投诉率、提升客户满意度、提高企业的形象和口碑、提升业绩。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：
图1为现有方法记录呼损数据的流程图；
图2为现有方法处理呼损数据的流程图；
图3为本发明实施例中呼损数据处理方法的流程图；
图4为本发明实施例中呼损数据处理方法的详细流程图；
图5为本发明实施例中呼损数据处理装置的示意图；
图6为本发明实施例中计算机设备的示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。
在本说明书的描述中，所使用的“包含”、“包括”、“具有”、“含有”等，均为开放性的用语，即意指包含但不限于。参考术语“一个实施例”、“一个具体实施例”、“一些实施例”、“例如”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。各实施例中涉及的步骤顺序用于示意性说明本申请的实施，其中的步骤顺序不作限定，可根据需要作适当调整。
发明人发现，现有的方法在记录呼损数据时，主要采用图1所示的流程通过某些平台(例如华为话务平台)记录通过语音渠道呼入的呼损数据，其呼损数据为客户转人工、排队溢出、坐席振铃、坐席接听等关键事件节点记录话务事件流水，包括一通电话的唯一标识CallID、客户来电号码、事件发生的时间、关键事件。而现有的方法在处理呼损数据时，主要采用图2所示的流程，主要的步骤为坐席查询呼损数据，获取转人工但没有坐席接通记录的呼损数据，坐席根据呼损数据进行呼出处理并记录结果。
发明人通过总结图1和图2的流程，发现现有方法存在以下具体问题：
一是，只能处理语音渠道的呼损，没有同时考虑多个渠道的呼损情况，容易出现呼损重复处理，打扰到客户；
二是，话务平台呼叫流水数据量持续增大，呼损数据提取效率日渐变低；
三是，只能从呼叫的维度记录和提取呼损，无法从客户维度考虑；
四是，对于排队等待过程中的情况考虑不完善，呼损数据的抽取不够准确；
五是，只对呼损数据进行了单独的处理，未考虑呼损率超过阈值的情况，从而没有对坐席资源协调起到指导作用；
六是，坐席需要主动查询获取待处理呼损数据，处理时效较差。
为解决以上问题我们提出一种解决方案，本发明实施例提出一种呼损数据处理方法及装置，主要由客服中心全渠道收集呼损数据，以客户为维度进行数据分析，对呼损数据进行精准排重和合并，监控呼损情况向客服中心运维管理人员发起告警以便及时调整优化资源。
图3为本发明实施例中呼损数据处理方法的流程图，如图3所示，该方法包括：
对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，执行如下步骤：
步骤301，获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；
步骤302，从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；
步骤303，对同一客户的呼叫数据进行合并处理；
步骤304，从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；
步骤305，将呼损数据推送至坐席。
在本发明实施例中，获得了获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据，且对上述呼叫数据进行了两次剔除处理和一次合并处理，提高了呼损数据处理的准确度，从而可以降低客服工作量、避免打扰客户、降低运营成本；将呼损数据主动推送至坐席，可以使得坐席及时处理呼损数据，从而有效降低客户投诉率、提升客户满意度、提高企业的形象和口碑、提升业绩。
具体实施时，首先获取呼损数据处理任务，每个呼损数据处理任务包括预设处理时刻，预设处理时刻是事先指定的，可以是每天的某几个时刻，也可以周期，比如从凌晨零点开始，每隔10s执行一次呼损数据处理任务，若一个呼损数据处理任务还未结束，另一个呼损数据处理任务已经开始，则可以并行执行，这样设置可提高呼损数据处理效率。
在步骤301中，获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据，在一实施例中，所述多个渠道包括语音、多媒体和视频中的至少一种，也就是随着互联网的发展，客户的接入渠道更加多样化，除语音之外，客户可以通过多媒体和视频等渠道发起转人工请求，多媒体包括微信、APP、官网webchat等，不同的客户接入渠道基于不同的平台(如语音话务平台、多媒体平台、视频平台)，每个渠道的呼损同样重要，需要一并考虑。
在一实施例中，获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据，包括：
获取该呼损数据处理任务的预设处理时刻之前的呼叫数据，所述呼叫数据包括客户的转人工请求记录数据及坐席成功接听记录数据；
从所述呼叫数据中，提取出发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户的呼叫数据。
在上述实施例中，若该呼损数据处理任务的预设处理时刻为10点，则获取10点之前的呼叫数据，包括客户的转人工请求记录数据及坐席成功接听记录数据，在一实施例中，所述转人工请求记录数据至少包括呼叫ID、客户的联系方式和转人工请求时刻；所述坐席成功接听记录数据至少包括呼叫ID、客户的联系方式和坐席成功接听时刻。
若接入渠道为语音，则呼叫ID为语音callID，客户的联系方式可以为电话号码；若接入渠道为多媒体，则呼叫ID为多媒体会话ID，客户的联系方式为多媒体账号；若接入渠道为视频，则呼叫ID为视频会话ID，客户的联系方式为视频账号。
在获取呼叫数据后，从中提取出发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户的呼叫数据。
还需要注意的是，在转人工请求记录数据及坐席成功接听记录数据中，对于客户呼叫的技能组的坐席全忙，而路由到另一个技能组的坐席的客户的呼叫数据，只记录一次，从而避免重复记录。其中，技能组指的是客户选择的服务类型，例如人寿服务、养老服务等，人寿服务技能组可能有10个坐席，养老服务技能组可能有20个坐席，若人寿服务技能组的坐席全忙，可以通过预设的路由策略路由到养老服务技能组为客户服务。
在步骤302中，从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据。在一实施例中，所述在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据是由不同渠道的平均等待时长或最长等待时长的历史数据经验值确定的。
例如，呼损数据处理任务的预设处理时刻为10点，其中有一个客户通过语音渠道在9点58发起转人工请求，该语音渠道最长等待时长的历史数据经验值为5分钟，那么在10点，该客户处于正在排队等待的状态，这时候，要从呼叫数据中剔除该客户的数据，从而提高了呼损数据的准确性。
在步骤303中，需要对同一客户的呼叫数据进行合并处理，具体实施时是指，同一个客户在多个渠道都产生呼叫数据，需要合并为一条呼叫数据，在坐席处理呼损数据时只联系该客户一次，避免打扰到客户。
在步骤304中，从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后。
例如，第一时刻为10点01分，第二时刻为10点02分，预设处理时刻为10点05分，那么在10点01分记录了一个客户通过语音渠道发起转人工请求且未被坐席成功接听，而在10点02分该客户又通过语音渠道发起转人工请求，而这时被坐席成功接听，之后，该客户的满意度评价为满意，那么在10点05分对应的呼损数据处理任务中，为避免重复联系客户，要删除该客户的呼叫数据；当然，第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，若相隔差几天还是应该注意，可以考虑不删除的。
在一实施例中，在将呼损数据推送至坐席之前，还包括：
获取客户的身份标识和联系方式，并添加至呼损数据中。
在上述实施例中，有的呼叫数据中可能联系方式空缺，尤其是坐席一般通过语音电话跟客户联系的较多，因此，需要知道客户的联系电话，另外，也需要知道客户的身份标识，以更好地为客户服务。
在步骤305中，将呼损数据推送至坐席，以便由坐席联系客户进行处理。
在一实施例中，所述方法还包括：
删除坐席处理完的呼损数据。
在上述实施例中，删除坐席处理完的呼损数据的方式包括将呼损数据从当前存储空间中转移到其他存储空间进行归档或直接删除，保证后续呼损的处理性能不会因为数据量增加而下降。
在一实施例中，所述方法还包括：
实时监控客服中心的不同技能组在不同渠道下的呼损率，其中每个技能组包括多个坐席，所述呼损率是由呼损数据和呼叫数据确定的；
在每一技能组在每一渠道的呼损率达到设定阈值后，生成告警信息，所述告警信息用于提醒客服中心运营管理人员对该渠道的技能组进行坐席资源调整。
在上述实施例中，呼损率＝呼损数据量/呼叫数据量，例如，若在语音渠道下，人寿服务技能组有1万个转人工请求，而其中100个确定为呼损数据，则对应的呼损率为100/1万＝1％，设定阈值可以根据实际情况而定，在每一技能组在每一渠道的呼损率达到设定阈值后，生成告警信息，所述告警信息用于提醒客服中心运营管理人员对该渠道下的技能组进行坐席资源调整，主要是提醒客服中心的运维管理人员尽快调整资源，例如，增加坐席数量，坐席接听人员延长服务时长等，以尽可能降低呼损。
基于上述实施例，本发明实施例提出一个呼损数据处理方法的详细流程图，如图4所示，具体包括：
对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，执行如下步骤：
步骤401，获取该呼损数据处理任务的预设处理时刻之前的呼叫数据；
步骤402，从所述呼叫数据中，提取出发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户的呼叫数据；
步骤403，从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；
步骤404，对同一客户的呼叫数据进行合并处理；
步骤405，从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；
步骤406，获取客户的身份标识和联系方式，并添加至呼损数据中；转至步骤407和步骤409；
步骤407，将呼损数据推送至坐席；
步骤408，删除坐席处理完的呼损数据；
步骤409，实时监控客服中心的不同技能组在不同渠道下的呼损率，其中每个技能组包括多个坐席；在每一技能组在每一渠道的呼损率达到设定阈值后，生成告警信息。
当然，可以理解的是，上述详细流程还可以有其他变化例，均应落入本发明的保护范围。
综上所述，在本发明实施例提出的方法中，对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，执行如下步骤：获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；对同一客户的呼叫数据进行合并处理；从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；将呼损数据推送至坐席。在上述过程中，获得了获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据，且对上述呼叫数据进行了两次剔除处理和一次合并处理，提高了呼损数据处理的准确度，从而可以降低客服工作量、避免打扰客户、降低运营成本；将呼损数据主动推送至坐席，可以使得坐席及时处理呼损数据，从而有效降低客户投诉率、提升客户满意度、提高企业的形象和口碑、提升业绩。
本发明实施例还提出一种呼损数据处理装置，其原理与呼损数据处理方法类似，这里不再赘述。
图5为本发明实施例中呼损数据处理装置的示意图，如图5所示，该装置包括：
对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，采用如下模块进行呼损数据处理：
呼叫数据获取模块501，用于获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；
第一剔除模块502，用于从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；
合并模块503，用于对同一客户的呼叫数据进行合并处理；
第二剔除模块504，用于从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；
呼损数据推送模块505，用于将呼损数据推送至坐席。
在一实施例中，呼叫数据获取模块501具体用于：
获取该呼损数据处理任务的预设处理时刻之前的呼叫数据，所述呼叫数据包括各个渠道客户的转人工请求记录数据及坐席成功接听记录数据；
从所述呼叫数据中，提取出发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户的呼叫数据。
在一实施例中，所述转人工请求记录数据至少包括呼叫ID、客户的联系方式和转人工请求时刻；
所述坐席成功接听记录数据至少包括呼叫ID、客户的联系方式和坐席成功接听时刻。
在一实施例中，所述装置还包括客户数据获取模块506，用于：
获取客户的身份标识和联系方式，并添加至呼损数据中。
在一实施例中，所述装置还包括删除模块507，用于：删除坐席处理完的呼损数据。
在一实施例中，所述装置还包括监控模块508，用于：
实时监控客服中心的不同技能组在不同渠道下的呼损率，其中每个技能组包括多个坐席，所述呼损率是由呼损数据和呼叫数据确定的；
在每一技能组在每一渠道的呼损率达到设定阈值后，生成告警信息，所述告警信息用于提醒客服中心运营管理人员对该渠道下的技能组进行坐席资源调整。
综上所述，在本发明实施例提出的装置中，对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，采用如下模块进行呼损数据处理：呼叫数据获取模块501，用于获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；第一剔除模块502，用于从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；合并模块503，用于对同一客户的呼叫数据进行合并处理；第二剔除模块504，用于从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的客户的呼损数据，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；呼损数据推送模块505，用于将呼损数据推送至坐席。在上述过程中，获得了获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据，且对上述呼叫数据进行了两次剔除处理和一次合并处理，提高了呼损数据处理的准确度，从而可以降低客服工作量、避免打扰客户、降低运营成本；将呼损数据主动推送至坐席，可以使得坐席及时处理呼损数据，从而有效降低客户投诉率、提升客户满意度、提高企业的形象和口碑、提升业绩。
本申请的实施例还提供一种计算机设备，图6为本发明实施例中计算机设备的示意图，该计算机设备能够实现上述实施例中的呼损数据处理方法中全部步骤，所述电子设备具体包括如下内容：
处理器(processor)601、存储器(memory)602、通信接口(CommunicationsInterface)603和总线604；
其中，所述处理器601、存储器602、通信接口603通过所述总线604完成相互间的通信；所述通信接口603用于实现服务器端设备、检测设备以及用户端设备等相关设备之间的信息传输；
所述处理器601用于调用所述存储器602中的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述实施例中的呼损数据处理方法中的全部步骤。
本申请的实施例还提供一种计算机可读存储介质，能够实现上述实施例中的呼损数据处理方法中全部步骤，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中的呼损数据处理方法的全部步骤。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种呼损数据处理方法，其特征在于，包括：
对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，执行如下步骤：
获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；
从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；
对同一客户的呼叫数据进行合并处理；
从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的第一类客户的呼叫数据，其中，第一类客户为在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；
将呼损数据推送至坐席。
2.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据，包括：
获取该呼损数据处理任务的预设处理时刻之前的呼叫数据，所述呼叫数据包括各个渠道客户的转人工请求记录数据及坐席成功接听记录数据；
从所述呼叫数据中，提取出发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户的呼叫数据。
3.如权利要求2所述的呼损数据处理方法，其特征在于，所述转人工请求记录数据至少包括呼叫ID、客户的联系方式和转人工请求时刻；
所述坐席成功接听记录数据至少包括呼叫ID、客户的联系方式和坐席成功接听时刻。
4.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，在将呼损数据推送至坐席之前，还包括：
获取客户的身份标识和联系方式，并添加至呼损数据中。
5.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，还包括：
删除坐席处理完的呼损数据。
6.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，还包括：
实时监控客服中心的不同技能组在不同渠道下的呼损率，其中每个技能组包括多个坐席，所述呼损率是由呼损数据和呼叫数据确定的；
在每一技能组在每一渠道的呼损率达到设定阈值后，生成告警信息，所述告警信息用于提醒客服中心运营管理人员对该渠道下的技能组进行坐席资源调整。
7.如权利要求1所述的呼损数据处理方法，其特征在于，所述多个渠道包括语音、多媒体和视频中的至少一种。
8.一种呼损数据处理装置，其特征在于，
对每个呼损数据处理任务，在该呼损数据处理任务的预设处理时刻，采用如下模块进行呼损数据处理：
呼叫数据获取模块，用于获取客户通过多个渠道呼入客服中心的呼叫数据；
第一剔除模块，用于从所述呼叫数据中剔除满足第一条件的呼叫数据，所述满足第一条件的呼叫数据为：在预设处理时刻已经发起转人工请求正在排队等待的客户的呼叫数据；
合并模块，用于对同一客户的呼叫数据进行合并处理；
第二剔除模块，用于从合并处理后的呼叫数据中剔除满足第二条件的呼叫数据，获得呼损数据，所述满足第二条件的呼叫数据为：在第二时刻发起转人工请求且被坐席成功接听且客户的满意度评价为满意的第一类客户的呼损数据，其中，第一类客户为在第一时刻发起转人工请求且未被坐席成功接听的客户，所述第二时刻在第一时刻之后且第二时刻与第一时刻之间的时长在预设时长范围内，所述预设处理时刻在第二时刻之后；
呼损数据推送模块，用于将呼损数据推送至坐席。
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任一项所述方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求1至7任一项所述方法的计算机程序。
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