CN101931713A - 虚拟坐席系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种虚拟坐席系统及方法，其中，所述虚拟坐席系统包括：Web控制模块，设置于服务器端，用于提供虚拟坐席操作界面，并接收对所述界面的虚拟坐席操作，将所述操作发送给业务控制模块；以及，从存储模块获取所述操作的处理结果信息，使用所述处理结果信息更新所述界面；所述业务控制模块，设置于所述服务器端，用于对所述操作进行相应的处理，并将处理结果信息存储至所述存储模块；所述存储模块，设置于所述服务器端，用于向所述Web控制模块提供所述处理结果信息。通过本发明，实现了虚拟坐席系统简单、易用、灵活、易扩展、提高了用户满意度和市场的竞争力。

Description

虚拟坐席系统及方法

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种基于Web技术的虚拟坐席系统及方法。

背景技术

虚拟呼叫中心是一种外包式呼叫中心，虚拟呼叫中心提供系统资源的出租服务，商企客户通过租用虚拟呼叫中心的系统资源，使用自己的场地和人员，在公司内部建立自己的呼叫中心。客户代表在安装了虚拟坐席系统终端软件的位置，即可成为人工坐席，这就是虚拟坐席。

目前，虚拟呼叫中心通常由如下部件组成(结构见图1)：呼叫终端，NGN(Next Generation Network)网络，ACD(Automatic CallDistributor，自动呼叫器)，CTI(Computer Telecommunications，计算机电话集成)，虚拟坐席及其绑定的软终端电话。虚拟坐席的业务界面一般采用C/S模式实现，或者采用C/S和B/S模式相结合的方式实现。

但是，C/S模式实现的虚拟坐席，用户需要安装坐席终端软件或者插件等，通常功能也较为复杂，其易用性和灵活性欠缺。随着虚拟呼叫中心的普及，特别是一些没有专职坐席人员的小企业的加入，使得现有通过安装坐席终端软件或者插件等实现虚拟坐席缺乏简单易用性，以及地点的灵活性。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种虚拟坐席系统及方法，以至少解决上述的相关技术中因为安装坐席终端软件或者插件等实现虚拟坐席造成的虚拟坐席系统缺乏简单易用性和地点的灵活性的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种虚拟坐席系统，包括：Web控制模块，设置于服务器端，用于提供虚拟坐席操作界面，并接收对虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作，将虚拟坐席操作发送给业务控制模块；以及，从存储模块获取虚拟坐席操作的处理结果信息，使用处理结果信息更新虚拟坐席操作界面；业务控制模块，设置于服务器端，用于对虚拟坐席操作进行相应的处理，并将处理结果信息存储至存储模块；存储模块，设置于服务器端，用于向Web控制模块提供处理结果信息。

进一步地，Web控制模块包括：展示模块，用于提供虚拟坐席操作界面；服务控制模块，用于通过套接字接口接收客户端发送的实时消息，并将实时消息向业务控制模块发送，实时消息包括对虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作；刷新控制模块，用于从存储模块获取虚拟坐席操作的处理结果信息，并根据虚拟坐席操作信息更新虚拟坐席界面。

进一步地，刷新控制模块用于使用设定的时间间隔，从存储模块获取虚拟坐席操作的处理结果信息，并根据处理结果信息刷新虚拟坐席操作界面。

进一步地，Web控制模块还包括：配置模块，用于设置虚拟坐席系统的配置信息，并将配置信息存储至存储模块，配置信息包括以下至少之一：虚拟坐席服务组信息、坐席成员信息、坐席注册终端信息、第三方参与者信息。

进一步地，业务控制模块包括：接收模块，用于接收Web控制模块发送的虚拟坐席操作；处理模块，用于对虚拟坐席操作进行处理，所述处理包括以下之一：呼叫接续、呼叫挂起、呼叫挂断；发送模块，用于将处理的处理结果信息发送至存储模块存储。

进一步地，业务控制模块还包括：预处理模块，用于对进入虚拟坐席系统的呼叫进行接入处理，为接入的呼叫分配坐席，并将接入处理的处理结果信息和分配的坐席信息存储至存储模块。

根据本发明的另一方面，提供了一种虚拟坐席方法，包括：虚拟坐席服务器端获取对虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作，虚拟坐席操作界面由虚拟坐席服务器端提供；虚拟坐席服务器端对虚拟坐席操作进行相应的处理，获取处理结果信息；虚拟坐席服务器端使用处理结果信息更新虚拟坐席操作界面。

进一步地，虚拟坐席服务器端获取对虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作的步骤包括：虚拟坐席服务器端通过套接字接口获取实时消息，该实时消息包括对虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作。

进一步地，虚拟坐席服务器端对虚拟坐席操作进行相应的处理的步骤包括：虚拟坐席服务器端对虚拟坐席操作进行呼叫接续、或者呼叫挂起、或者呼叫挂断的处理。

进一步地，虚拟坐席服务器端使用处理结果信息更新虚拟坐席操作界面的步骤包括：虚拟坐席服务器端根据设定的时间间隔，使用处理结果信息更新虚拟坐席操作界面。

通过本发明，采用在服务器端设置Web控制模块、业务控制模块和存储模块，使得用户使用虚拟坐席时无需安装任何客户端软件，无需固定在特定物理位置，只需具备基本的互联网访问条件和终端电话，即可通过Web控制模块提供的网页登录虚拟坐席系统，由业务控制模块在服务器端后台对虚拟坐席系统的呼叫进行处理，并由存储模块提供处理结果信息给Web控制模块以更新虚拟坐席系统的操作界面，从而解决了相关技术中因为安装坐席终端软件或者插件等实现虚拟坐席造成的虚拟坐席系统缺乏简单易用性和地点的灵活性的问题，进而达到了虚拟坐席系统简单、易用、灵活、易扩展、提高用户满意度和市场的竞争力的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据相关技术的一种虚拟坐席系统的结构示意图；

图2是根据本发明实施例的一种虚拟坐席系统的结构框图；

图3是根据本发明实施例的一种基于Web技术的虚拟坐席系统的结构示意图；

图4是根据本发明实施例的一种Web控制模块的结构示意图；

图5是根据本发明实施例的一种虚拟坐席方法的步骤流程图；

图6是根据本发明实施例的一种虚拟坐席系统一次来话咨询转接第三方服务的流程图；

图7是根据本发明实施例的一种虚拟坐席系统一次来话挂起挂断采话服务的流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

参照图2，示出了根据本发明实施例的一种虚拟坐席系统的结构框图，包括：

Web控制模块202，设置于服务器端，用于提供虚拟坐席操作界面，并接收对该界面的虚拟坐席操作，将虚拟坐席操作发送给业务控制模块204；以及，从存储模块206获取虚拟坐席操作的处理结果信息，使用该处理结果信息更新虚拟坐席操作界面；业务控制模块204，设置于服务器端，用于对虚拟坐席操作进行相应的处理，并将处理结果信息存储至存储模块206；存储模块206，设置于服务器端，用于向Web控制模块202提供处理结果信息。

其中，Web控制模块202、业务控制模块204和存储模块206可以设置于服务器端的同一服务器中，也可以设置于服务器端的不同的服务器中。

例如，虚拟坐席系统客户端使用网页登录虚拟坐席系统，获取由Web控制模块202提供的虚拟坐席操作界面，在有呼叫进入虚拟坐席系统时，对该界面进行相应的操作，如呼叫转接，Web控制模块202可以通过消息的形式将该操作发送给业务控制模块204，业务控制模块204对该操作进行处理，如将呼叫方转接到呼叫目的号码，并将处理结果(如呼叫转接成功)存储至存储模块206，Web控制模块202从存储模块206获取处理结果信息(可以通过每隔一定时间定时获取的方式，也可以通过事件触发的方式等，本领域技术人员可以根据实际情况适当设置，本发明对此不作限制)，并根据该处理结果更新虚拟坐席操作界面，如清除该呼叫的相关内容，或者将呼叫转接按键置不可用等，本领域技术人员可以根据实际情况适当设置更新虚拟坐席操作界面形式，本发明对此不作限制。

相关技术在实现虚拟坐席系统时，需要安装坐席终端软件或者插件等，因而造成用户使用不便，且需在固定的位置使用。通过本实施例，使得用户使用虚拟坐席时无需安装任何客户端软件，无需固定在特定物理位置，只需具备基本的互联网访问条件和终端电话，即可实现虚拟坐席系统。

参照图3，示出了根据本发明实施例的一种基于Web技术的虚拟坐席系统的结构示意图，包括：Web控制模块302，业务控制模块304，存储模块306。Web控制模块302、业务控制模块304和存储模块306均设置于服务器端，三者可以设置于同一服务器上，也可以设置于不同的服务器上。

其中，Web控制模块302与存储模块306和业务控制模块304相连，是提供给坐席人员直接使用、显示可见的控制模块，其用于提供虚拟坐席操作界面，并接收对该界面的虚拟坐席操作，将操作发送给业务控制模块304；以及，从存储模块306获取虚拟坐席操作的处理结果信息，使用处理结果信息更新虚拟坐席操作界面。Web控制模块302又包括展示模块3022，服务控制模块3024和刷新控制模块3026，还可以包括配置模块3028等，如图4所示。

其中，展示模块3022以网页形式展现给坐席人员一个实时的人机交互工作界面，即虚拟坐席操作界面，包括展示各种操作控件，来话队列信息，第三方参与者信息等。服务控制模块3024是坐席系统的核心模块，它实现坐席系统的服务控制流程，包括对展示模块3022中操作控件展示的控制，提供各种具体的服务功能，即采用向业务控制模块304发送实时消息的方式，触发业务控制模块304对通过虚拟坐席操作界面进行的虚拟坐席操作进行相应的处理来实现服务功能，比如接入来话，转接来话，咨询第三方，挂起来话，挂断来话等功能。在对虚拟坐席操作进行完处理后，业务控制模块304将处理结果信息存储入存储模块306。刷新控制模块3026用于从存储模块306获取业务控制模块304存储的处理结果信息，根据该处理结果信息控制展示模块3022的刷新，更新虚拟坐席操作界面，以获取较实时的信息。如，刷新控制模块3026每隔设定的时间间隔即从存储模块306获取处理结果信息，以更新虚拟坐席操作界面，保证该操作界面的实时性。

其中，Web控制模块302发送给业务控制模块304的消息基于套接字(Socket)接口实现。定义的消息中，需要包括：来话号码，坐席注册号码，第三方号码，操作类型等信息，其中操作类型值如：1服务来话，2转接第三方，3咨询第三方，4咨询后返回，5挂起来话者，6取消挂起，7挂断来话者等。

Web控制模块302还可以包括配置模块3028，用于配置坐席系统各类信息，包括以下至少之一：虚拟坐席服务组信息、坐席成员信息，坐席注册终端信息，第三方参与者信息等，配置的信息写入存储模块306。配置模块3028不是Web控制模块302所必需的组成部分，其所实现的功能可以放到虚拟坐席系统的其它模块中。

由此，虚拟坐席系统以纯B/S模式实现Web控制模块，在用户使用时无需安装任何客户端软件或插件。

其中，业务控制模块304与Web控制模块302和存储模块306相连，主要负责服务过程中根据Web控制模块302发来的消息实现呼叫的接续、挂起、挂断功能，并将处理信息写入存储模块306的队列信息中，以及来话的前期处理，包括对进入虚拟坐席系统的呼叫进行接入处理，为接入的呼叫分配坐席，并将接入处理的处理结果信息和分配的坐席信息存储至存储模块306等。

具体地，业务控制模块304可以包括：接收模块，用于接收Web控制模块302发送的虚拟坐席操作；处理模块，用于对该操作进行处理，处理包括以下之一：呼叫接续、呼叫挂起、呼叫挂断；发送模块，用于将处理的处理结果信息发送至存储模块306存储。还可以包括：预处理模块，用于对进入虚拟坐席系统的呼叫进行接入处理，为接入的呼叫分配坐席，并将接入处理的处理结果信息和分配的坐席信息存储至存储模块306。从Web控制模块302的角度看，可把业务控制模块304当成一个功能集来使用。

其中，存储模块306与Web控制模块302和业务控制模块304相连，主要负责保存来话队列信息，虚拟坐席服务组信息和坐席成员信息，第三方参与者信息等。其中，来话队列信息记录一个来话从进入系统到被服务结束整个过程的动态数据，是坐席系统的核心数据。该来说队列信息包括业务控制模块304对虚拟坐席操作进行处理的处理结果信息，用于提供给Web控制模块302以更新虚拟坐席操作界面。

Web控制模块302发送给业务控制模块304的消息，无需返回结果给Web服务器，而是将处理结果写入存储模块306，Web控制模块302可以采用定时刷新技术，即每隔设定的时间间隔，较实时的从存储模块306中获取处理结果，并运用于服务流程的控制，如此完成Web控制模块302和业务控制模块304之间的交互。

优选的，在基本的存储模块306基础上，可以扩展一个二级缓存模块，将来话队列信息，虚拟坐席当前状态等实时性很强的动态数据分离出来，存入内存数据库中，采用二级缓存技术，以提高Web控制模块302和业务控制模块304的访问效率。

优选的，把配置模块3028中大部分较固定的且不需要坐席人员进行配置的功能项抽取出来，形成管理模块，比如服务组和坐席成员信息，第三方参与者信息。如此可以做到精细化配置管理信息，并且可以丰富坐席系统的服务内容。以一个企业为例，可以将集团的内部员工，外部客户等作为一种第三方参与者进行管理，甚至可以从企业其它业务数据中抽取数据纳入第三方参与者。

优选的，可以在服务控制模块3024中增加服务功能，如发起呼叫，发送短信，发送邮件等。发起呼叫不是对来话进行服务，而是坐席人员主动向其它人发起呼叫，同样可以向业务控制模块304发送实时消息，触发业务控制模块304进行相应的处理来实现。对于发送邮件功能，服务控制模块3024可以向邮件服务器发送消息，触发相应的处理来实现。如此，可以根据需要扩展出多种功能。

以一个来话为例，当来话进入本虚拟坐席系统后，业务控制模块304首先将该来话信息写入存储模块306的来话队列信息中，然后通过路由策略，排队策略等对来话进行前期处理，处理结果写入队列中，包括来话号码，对应的服务组，被分配的一个或多个坐席，来话状态为等待服务，优先级等信息。然后，Web控制模块302中的展示模块3022从存储模块306中取得该坐席人员可服务的来话队列信息进行展示，并在刷新控制模块3026的控制下较实时地刷新，坐席人员在虚拟坐席操作界面上进行操作，服务控制模块3024根据操作进行相应的处理，并发送消息给业务控制模块304以实现具体的服务功能。业务控制模块304收到消息后，根据消息的操作类型进行处理，比如操作类型为1服务来话，则接续来话号码和坐席注册号码，并将处理结果写入队列中。Web控制模块302中的展示模块3022刷新获取最新的信息展示。如此循环，坐席人员在服务过程中根据需要进行多次操作，直至结束服务过程。当整个通话过程结束，业务控制模块304将该来话从队列信息中删除，整个流程结束。

参照图5，示出了根据本发明实施例的一种虚拟坐席方法的步骤流程图，包括以下步骤：

步骤S502：虚拟坐席服务器端获取对虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作；

其中，虚拟坐席操作界面由虚拟坐席服务器端提供，客户端仅需登录相应的网页即可获取该虚拟坐席操作界面。

步骤S504：虚拟坐席服务器端对虚拟坐席操作进行相应的处理，获取处理结果信息；

虚拟坐席操作如呼叫接入、呼叫接续、呼叫挂起、呼叫挂断、呼叫转接等等，虚拟坐席服务器端对这些操作进行相应的处理，如对呼叫转接进行处理，将呼叫方接入呼叫转接目的号码方等，获取处理结果信息，如呼叫方号码，转接目的号码，转接成功信息等。

步骤S506：虚拟坐席服务器端使用处理结果信息更新虚拟坐席操作界面。

虚拟坐席服务器使用处理结果信息更新虚拟坐席操作界面，以向客户端实时提供虚拟坐席系统的当前状态。

参照图6，示出了根据本发明实施例的一种虚拟坐席系统一次来话咨询转接第三方服务的流程图。本实施例的虚拟坐席系统包括如图2或图3所示实施例的Web控制模块、业务控制模块和存储模块，本实施例包括以下步骤：

步骤S602：当一个呼叫进入虚拟坐席系统时，由业务控制模块响应处理。

步骤S604：业务控制模块从存储模块中取得系统预先配置的坐席人员信息和排队策略，根据排队策略对呼叫进行预处理，把来话分配给一个或一些坐席人员，并将处理结果信息写入存储模块的来话队列中，供Web控制模块使用。

步骤S606：坐席人员登录到Web控制模块，并配置好服务所需注册终端后，Web控制模块采用定时刷新技术，较实时的从存储模块中取得最新的来话队列信息进行展示，如每隔设定的时间间隔从存储模块获取信息进行展示。展示的来话可能有多条，每条来话从进入来话队列等待服务到服务结束整个过程中每一种状态都可展示在Web控制模块提供的虚拟坐席操作界面。根据坐席人员的状态和来话所处的不同状态，Web控制模块提供相应的不同操作控件，如呼叫转接控件、呼叫挂起控件等。

步骤S608：坐席人员在Web控制模块展示的来话队列中，选择一条等待服务的来话进行服务，即点击相应的操作控件。

步骤S610：Web控制模块响应坐席人员的操作，以消息方式获取注册终端、被选来话、操作类型等操作信息，并发送给业务控制模块进行处理。

本步骤中，Web控制模块可以通过套接字(Socket)接口，以实时消息的形式获取坐席人员的操作信息，响应于坐席人员的操作，并将操作信息如注册终端、被选来话、操作类型等以消息方式发送给业务控制模块进行处理。

步骤S612：业务控制模块接收到Web控制模块发送的消息后，接续来话者终端和坐席注册终端，并且将处理结果写入存储模块的来话队列中。

步骤S614：Web控制模块采用定时刷新技术，较实时的从存储模块中取得最新的来话队列信息进行展示，在两次刷新之间，如果坐席人员的状态和来话的状态发生了变化，则Web控制模块上的操作控件也会相应的变化。

步骤S616：Web控制模块除了展示来话队列信息，还展示预先配置的第三方信息等。当坐席人员正在和来话者通话时，可以选择或者输入一个第三方人员进行咨询，即点击相应的操作控件。

步骤S618：Web控制模块响应坐席人员的操作，将注册终端、被咨询第三方、操作类型等以消息方式发送给业务控制模块进行处理。

步骤S620-S622：业务控制模块接收到Web控制模块发送的消息后，将通话中的来话者挂起，接续坐席注册终端和第三方终端，并且将处理结果写入存储模块的来话队列中。

步骤S624：当坐席人员正在和第三方通话时，可以点击相应的操作控件，返回与来话者通话。

步骤S626：Web控制模块响应坐席人员的操作，将注册终端、被咨询第三方、操作类型等以消息方式发送给业务控制模块进行处理。

步骤S628-S630：业务控制模块接收到Web发送的服务消息后，将通话中的第三方挂起或者挂断，接续坐席注册终端和来话者终端，并且将处理结果写入存储模块的来话队列中。

步骤S632：当坐席人员和来话者通话时，可以选择或者输入一个第三方人员进行转接，即点击相应的操作控件。

步骤S634：Web控制模块响应坐席人员的操作，将注册终端、被咨询第三方、操作类型等以消息方式发送给业务控制模块进行处理。

步骤S636：业务控制模块接收到Web控制模块发送的消息后，挂断坐席注册终端，接续来话者终端和第三方终端，并且将处理结果写入存储模块的来话队列中，坐席人员的服务过程正常结束。

步骤S638：当来话者或坐席人员挂断时，通话结束，由业务控制模块响应，将来话信息从存储模块的来话队列中删除。

参照图7，示出了根据本发明实施例的一种虚拟坐席系统一次来话挂起挂断来话服务的流程图。本实施例的虚拟坐席系统包括如图2或图3所示实施例的Web控制模块、业务控制模块和存储模块，本实施例包括以下步骤：

步骤S702：当一个呼叫进入虚拟坐席系统时，由业务控制模块响应处理。

步骤S704：业务控制模块从存储模块中取得系统预先配置的坐席人员信息和排队策略，根据排队策略对呼叫进行预处理，把来话分配给一个或一些坐席人员，并将处理结果信息写入存储模块的来话队列中，供Web控制模块使用。

步骤S706：坐席人员登录到Web控制模块，并配置好服务所需注册终端后，Web控制模块采用定时刷新技术，较实时的从存储模块中取得最新的来话队列信息进行展示，如每隔设定的时间间隔从存储模块获取信息进行展示。展示的来话可能有多条，每条来话从进入来话队列等待服务到服务结束整个过程中每一种状态都可展示在Web控制模块提供的虚拟坐席操作界面。根据坐席人员的状态和来话所处的不同状态，Web控制模块提供相应的不同操作控件，如呼叫转接控件、呼叫挂起控件等。

步骤S708：坐席人员在Web控制模块展示的来话队列中，选择一条等待服务的来话进行服务，即点击相应的操作控件。

步骤S710：Web控制模块响应坐席人员的操作，以消息方式获取注册终端、被选来话、操作类型等操作信息，并发送给业务控制模块进行处理。

步骤S712：业务控制模块接收到Web控制模块发送的消息后，接续来话者终端和坐席注册终端，并且将处理结果写入存储模块的来话队列中。

步骤S714：Web控制模块采用定时刷新技术，较实时的从存储模块中取得最新的来话队列信息进行展示，在两次刷新之间，如果坐席人员的状态和来话的状态发生了变化，则Web控制模块上的操作控件也会相应的变化。

步骤S716：当坐席人员正在和来话者通话时，需临时中断一下服务时，可以对来话者进行挂起操作，即点击相应的操作控件。

步骤S718：Web控制模块响应坐席人员的操作，将注册终端、来话者终端、操作类型等以消息方式发送给业务控制模块进行处理。

步骤S720：业务控制模块接收到Web控制模块发送的消息后，挂起通话中的来话者终端，并且将处理结果写入存储模块的来话队列中。

步骤S722：当来话者被挂起时，坐席人员可以取消挂起，即点击相应的操作控件。

步骤S724：Web控制模块响应坐席人员的操作，将注册终端、来话者终端、操作类型等以消息方式发送给业务控制模块进行处理。

步骤S726：业务控制模块接收到Web控制模块发送的消息后，接续坐席注册终端和来话者终端，并且将处理结果写入存储模块的来话队列中。

步骤S728：当坐席人员正在和来话者通话时，可以挂断来话者以结束服务，即点击相应的操作控件。

步骤S730：Web控制模块响应坐席人员的操作，将注册终端、来话者终端、操作类型等以消息方式发送给业务控制模块进行处理。

步骤S732：业务控制模块接收到Web控制模块发送的消息后，挂断坐席注册终端和来话者终端，坐席服务过程正常结束，通话结束，并将来话信息从存储模块的来话队列中删除。

需要说明的是，图6和图7所示的虚拟坐席工作流程实例，旨在说明基于Web技术的轻量级虚拟坐席系统中各模块的交互及工作流程，而非限制。除了图6和图7所示的工作流程外，还有很多种工作流程，并且除了较被动提供坐席服务之外，还可由坐席人员操作Web控制模块，主动发起回呼来话者操作、主动发送短信、主动发送邮件等功能，其工作流程不再一一举例说明。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种虚拟坐席系统，其特征在于，包括：

Web控制模块，设置于服务器端，用于提供虚拟坐席操作界面，并接收对所述界面的虚拟坐席操作，将所述操作发送给业务控制模块；以及，从存储模块获取所述操作的处理结果信息，使用所述处理结果信息更新所述界面；

所述业务控制模块，设置于所述服务器端，用于对所述操作进行相应的处理，并将处理结果信息存储至所述存储模块；

所述存储模块，设置于所述服务器端，用于向所述Web控制模块提供所述处理结果信息。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述Web控制模块包括：

展示模块，用于提供所述虚拟坐席操作界面；

服务控制模块，用于通过套接字接口接收客户端发送的实时消息，并将所述实时消息向所述业务控制模块发送，所述实时消息包括对所述虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作；

刷新控制模块，用于从所述存储模块获取所述操作的处理结果信息，并根据所述信息更新所述界面。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述刷新控制模块用于使用设定的时间间隔，从所述存储模块获取所述操作的处理结果信息，并根据所述信息刷新所述界面。

4.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述Web控制模块还包括：

配置模块，用于设置所述虚拟坐席系统的配置信息，并将所述配置信息存储至所述存储模块，所述配置信息包括以下至少之一：虚拟坐席服务组信息、坐席成员信息、坐席注册终端信息、第三方参与者信息。

5.根据权利要求1或2所述的系统，其特征在于，所述业务控制模块包括：

接收模块，用于接收所述Web控制模块发送的所述操作；

处理模块，用于对所述操作进行处理，所述处理包括以下之一：呼叫接续、呼叫挂起、呼叫挂断；

发送模块，用于将所述处理的处理结果信息发送至所述存储模块存储。

6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述业务控制模块还包括：

预处理模块，用于对进入所述虚拟坐席系统的呼叫进行接入处理，为接入的所述呼叫分配坐席，并将所述接入处理的处理结果信息和所述分配的坐席信息存储至所述存储模块。

7.一种虚拟坐席方法，其特征在于，包括：

虚拟坐席服务器端获取对虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作，所述虚拟坐席操作界面由所述虚拟坐席服务器端提供；

所述虚拟坐席服务器端对所述操作进行相应的处理，获取所述处理结果信息；

所述虚拟坐席服务器端使用所述处理结果信息更新所述界面。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述虚拟坐席服务器端获取对虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作的步骤包括：

所述虚拟坐席服务器端通过套接字接口获取实时消息，所述实时消息包括对所述虚拟坐席操作界面的虚拟坐席操作。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述虚拟坐席服务器端对所述操作进行相应的处理的步骤包括：

所述虚拟坐席服务器端对所述操作进行呼叫接续、或者呼叫挂起、或者呼叫挂断的处理。

10.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述虚拟坐席服务器端使用所述处理结果信息更新所述界面的步骤包括：

所述虚拟坐席服务器端根据设定的时间间隔，使用所述处理结果信息更新所述界面。

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