CN102523359A - 管理呼叫队列的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种管理呼叫队列的方法和系统，属于通信技术领域。所述方法包括：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列；如果是则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。

Description

管理呼叫队列的方法和系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种管理呼叫队列的方法和系统。

背景技术

在现有的呼叫中心呼叫排队方案中，客户拨打呼叫中心的号码后，如果在客户的接入过程中，已经有其他客户占用了呼叫中心的资源，则该客户需要在队列中排队，如果客户需要等待的时间较长，客户想离开等待队列，回到IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)中处理其它事务；当客户在IVR中处理完毕后，想重新回到队列中，那客户只能重新排队，将排在队列的最后面。

现有技术中，客户呼叫后在队列排队时，如果ACD(Automatic Call Distributor，排队机)和IVR系统是独立的，系统间通过LINE-SIDE E1方式连接，就是通过E1对接，呼叫在队列排队时，将排队的等待音乐替换为业务宣传广告或者是业务介绍。具体的，在ACD上拨特定接入号到IVR系统上，将两个呼叫连接提供服务，先呼通一路IVR，再和排队中的呼叫做资源连接，就可以实现部分IVR业务，队列管理系统控制着排队中的呼叫，可以控制排队中的呼叫连接到已经呼通一路特定的IVR中，例如：某一特定的IVR为业务广告。当有空闲的坐席时，队列管理系统将该呼叫接续到空闲的坐席上，从而解决了客户转回到队列中需要重新排队的问题。

由于控制权仍然在队列管理系统上，IVR系统上不具有呼叫的控制权，一旦有空闲的坐席，队列管理系统自动将呼叫从IVR业务中抓回并马上接续到空闲坐席，随时会中断IVR业务，而客户不能自主选择是否中断IVR业务，致使客户的体验度不高。

发明内容

为了提高IVR业务中用户的体验度，本发明实施例提供了一种管理呼叫队列的方法和系统。所述技术方案如下：

一方面，提供了一种管理呼叫队列的方法，所述方法包括：

当队列管理系统首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；

当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。

另一方面，提供了一种管理呼叫队列的系统，包括：

第一管理模块，用于当首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；

第二管理模块，用于当再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列；如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。

本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果是：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中，这样如果客户已经进入过坐席服务的等待队列，再次请求从IVR业务中进入到该队列时，则该呼叫不需要重新排队，可以根据已记录的该呼叫的位置信息，以一定的优先级直接将该呼叫插入到原位置处，从而提高客户体验感。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例1中提供的一种管理呼叫队列的方法的流程图；

图2是本发明实施例2中提供的一种管理呼叫队列的方法的流程图；

图3是本发明实施例2中提供的一种呼叫系统示意图；

图4是本发明实施例3中提供的一种管理呼叫队列的方法的流程图；

图5是本发明实施例3中提供的一种呼叫系统示意图；

图6是本发明实施例4中提供的一种管理呼叫队列的系统的示意图；

图7是本发明实施例4中提供的另一种管理呼叫队列的系统的示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。

实施例1

参见图1，本发明实施例提供了一种管理呼叫队列的方法，包括：

101：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；

102：当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列；如果是则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。

本实施例中，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，包括：

队列管理系统获取所述呼叫的标识信息，在记录的所有呼叫的标识信息中查询是否有与获取的所述呼叫的标识信息一致的标识信息，如果是，则确认所述呼叫进入过所述坐席服务的等待队列中。

可选地，该方法还包括：

当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，所述队列管理系统向所述呼叫的客户端播放提示音，所述提示音包括IVR业务的选择方法、等待时间和等待的呼叫的数量。

可选地，所述方法还包括：

当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则所述队列管理系统向所述呼叫的客户端广播转入所述坐席服务的当前呼叫的位置信息。

可选地，本实施例中的方法还包括：

当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则所述队列管理系统将所述呼叫的标识信息发送给所述呼叫的标识信息管理系统，使所述呼叫的标识信息管理系统在发现所述呼叫的客户端挂机后，通知所述等待队列清除所述呼叫的标识信息；

或所述队列管理系统向所述标识信息管理系统发送查询所述呼叫的标识信息是否有效的请求，在接收到所述标识信息管理系统返回的所述呼叫的标识信息无效的结果时，清除所述呼叫的标识信息。

本发明提供的方法实施例的有益效果是：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中，这样如果客户已经进入过坐席服务的等待队列，再次请求从IVR业务中进入到该队列时，则该呼叫不需要重新排队，可以根据已记录的该呼叫的位置信息，以一定的优先级直接将该呼叫插入到原位置处，从而提高客户体验感。

实施例2

参见图2，本实施例中提供了一种管理呼叫队列的方法，包括：

201：CTIS(Computer Telephony Integration Service，计算机电信集成核心服务)系统接收客户端的呼叫请求，将呼叫接入到IVR系统上。

本实施例中，客户端拨打接入号进行呼叫，请求进行IVR业务，其中，客户端可以通过固网拨打电话，也可以通过移动网络拨打电话，本实施例在此不做具体限定。参见图3，ACD和CTI(Computer Telephony Integration，计算机电信集成)系统之间建立一个Link(连接)，固网或是移动网络可以通过ACD接入到CTI系统上，CTI包括了IVR系统、QUEUE(队列)管理系统、CTIS系统等，本实施例中，IVR系统是CTI系统的组成部分，CTI系统可以直接控制IVR系统。队列可以是多个，根据客户端的需求可以分为不同的队列，每个队列对应着不同业务类型的服务。

在CTIS系统通过ACD接收到客户端的呼叫请求后，将该呼叫接入到IVR系统中，为该呼叫提供IVR业务。本实施例中，呼叫进入IVR业务后，IVR系统向客户端广播本系统能够提供的语音功能，如话费查询、套餐选择、坐席服务等，客户端可以选择自己的需要，选择相应的业务。

202：当队列管理系统首次接收到所述呼叫需要进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中。

本实施例中，可以预先设定拨打某一按键以转入到坐席服务中，当呼叫的客户端完成了IVR业务，需要进入坐席服务，则可选择该按键从而转入到坐席服务中。

本实施例中，如果呼叫未进入过坐席服务的等待队列，即该呼叫的客户端第一次申请进入坐席服务，记录该呼叫的标识信息(CALLID)，该标识信息是标识呼叫在系统是唯一的一个ID，是在CTI系统接收到呼叫时，给该呼叫分配的一个ID，在记录该呼叫的标识信息后，将该呼叫按顺序加入到所述等待队列中。

203：当再次接收到呼叫进入坐席服务请求时，判断该呼叫是否进入过该坐席服务的等待队列中，如果是，则执行步骤204；否则返回步骤202。

本实施例中，当呼叫从IVR业务中转入到坐席服务时，即呼叫再次请求进入等待队列时，先判断该客户端是否已经进入过该坐席服务对应的等待队列中，优选的判断方法包括：获取该呼叫的标识信息；在记录的所有呼叫的标识信息中查询是否有与获取的该呼叫的标识信息一致的标识信息，如果是则确认该呼叫进入过所述坐席服务的等待队列中。其中，队列管理系统收到呼叫的转入请求时，如果该呼叫已经进入过等待队列，则该呼叫的标识信息会在转入消息中携带过来，队列管理系统会在转入消息中获取到呼叫的标识信息。

204：查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，将所述呼叫插入到等待队列中。

本实施例中，如果确认呼叫进入过等待队列中，则表明该呼叫是在等待坐席服务时转入到IVR业务中的，本实施例中，当呼叫从等待坐席服务转入到IVR业务中时，等待队列记录该呼叫在返回IVR业务前在等待队列中的位置，如该呼叫在等待队列中的位置为8，则表明在该呼叫的前面还有7位客户在等待服务，队列记录该呼叫的位置信息，当该呼叫完成IVR业务后，需要转回到等待队列中时，该队列首先查询该呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据该位置信息将该呼叫插入到等待队列中。如在该呼叫之前有7个呼叫等待服务，在呼叫转回到队列中时，随着其他呼叫的完成，在该呼叫前已经剩下3个呼叫等待服务，将该呼叫插入到现有队列中的‘4’的位置上。本实施例中，如果在客户端需要返回队列时，等待队列发现该呼叫的位置信息在队列的当前位置的前面，即该呼叫已经错过了其进入坐席服务的时间，则等待队列可以将该呼叫排在尽量靠前的的位置上，使该呼叫有一定的优先级重新回到等待队列中，如原先的队列位置已经轮到，那该呼叫可以插入第一个，或在队列前面几位插入。

本实施例中，呼叫在等候进入坐席服务的过程中，可以向呼叫的客户端播放提示音，所述提示音包括IVR业务的选择方法、等待时间和等待的呼叫的数量。其中，IVR业务的选择方法、用于帮助呼叫从等待队列返回IVR业务进入的节点。本实施例中，可以设置为该呼叫从IVR业务中转入队列时的那一层菜单的起始节点；也可以设置为某个固定节点，例如：主菜单或常用子菜单的节点等。如在队列等待时按‘9’时可以返回到某个业务IVR流程文件中；在CTI中可以配置返回时，调用的IVR流程。

本实施例中，呼叫在等待进入坐席服务时，如果呼叫等待时间太长，也可以先转入IVR业务中，具体的，如上所述按‘9’键返回到某个业务IVR流程文件中。本实施例中，在呼叫的客户端进行IVR业务的时候，可以向呼叫的客户端广播转入坐席服务的当前呼叫的位置信息，当马上可以轮到该呼叫处理业务，或它前面只有2、3个呼叫在处理时，系统就可以通过单向搭接或单向广播向该广播提示音——“马上轮到您处理业务，请尽快返回队列等候”，此时，呼叫的客户端获知已经快到自己的位置，则可以先停止IVR业务，转而进入坐席服务的等待队列中。

本实施例中，由于等待队列的内存有限，所以需要定期清理无效的客户端标识，具体的当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则所述队列管理系统将所述呼叫的标识信息发送给所述呼叫的标识信息管理系统，使所述呼叫的标识信息管理系统在发现所述呼叫的客户端挂机后，通知所述等待队列清除所述呼叫的标识信息；或所述队列管理系统向所述标识信息管理系统发送查询所述呼叫的标识信息是否有效的请求，在接收到所述标识信息管理系统返回的所述呼叫的标识信息无效的结果时，清除所述呼叫的标识信息。本实施例中，队列管理系统向CTIS系统订阅一些呼叫ID的状态的变化情况，例如：订阅一个呼叫ID的状态跟踪，当该呼叫挂机时，向队列管理系统发消息该呼叫ID已经挂机，队列管理清除记录的呼叫ID；或者等待队列间隔一定时间主动向CTIS查询返回IVR业务的呼叫的CALLID是否有效，无效则着清除该CALLID。

205：当呼叫进入坐席服务后，等待队列清除记录的该呼叫的标识信息。

本实施例中，在呼叫进入到坐席服务后，等待队列需要将该呼叫的标识信息清除，以维护等待队列的内存空间。

本发明提供的方法实施例的有益效果是：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中，这样如果客户已经进入过坐席服务的等待队列，再次请求从IVR业务中进入到该队列时，则该呼叫不需要重新排队，可以根据已记录的该呼叫的位置信息，以一定的优先级直接将该呼叫插入到原位置处，从而提高客户体验感。同时，在呼叫从等待队列转入IVR业务中时，可以向正在处理IVR业务的呼叫广播等待队列中坐席服务的当前呼叫的位置信息，使得呼叫的客户端知道自己在队列中的当前位置；并且及时对队列中无效的标识信息进行清理，以维护系统的内存空间。

实施例3

参见图4，本实施例中提供了一种管理呼叫队列的方法，包括：

301：交换平台接收客户端的呼叫请求，将呼叫接入到IVR系统上。

本实施例中，客户端拨打接入号进行呼叫，请求进行IVR业务，其中，客户端可以通过固网拨打电话，也可以通过移动网络拨打电话，本实施例在此不做具体限定。参见图5，本实施例中，IVR系统是一个独立的系统时，IVR系统和Switching Platform(交换平台)建立了一个link，CTI系统和Switching Platform建立了一个link，相互间的消息交互通过link进行，CTI系统包含了队列管理系统和CTIS系统等。Switching Platform包括了实施例2中ACD和部分CTI的功能(通讯管理)。本实施例中交换平台为标识信息管理系统。

本实施例中，Switching Platform通过固网或移动网络接收到客户端的呼叫后，将呼叫接入到IVR系统中，为该呼叫提供IVR业务。本实施例中，呼叫进入IVR业务后，IVR系统向呼叫的客户端广播本系统能够提供的语音功能，如话费查询、套餐选择、坐席服务等，客户端可以选择自己的需要，选择相应的业务。

302：当首次接收到所述呼叫需要进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中。

本实施例中，可以预先设定拨打某一按键以转入到坐席服务中，当呼叫的客户端完成了IVR业务，需要进入坐席服务，则可选择该按键从而转入到坐席服务中。

本实施例中，CALLID由Switching Platform生成，呼叫在进入平台时，该平台就会分配唯一的呼叫ID的，通过link进行信令进行交互。

本实施例中，当客户拨特定的接入号进入Switching Platform后，先进入IVR系统，当转坐席时，先转入队列排队等候，等待空闲的坐席；CALLID通过link传递给CTI的队列，队列记下这个CALLID；客户从队列返回IVR时，通过按键跳转到指定的IVR流程中。

303：当再次接收到呼叫进入坐席服务请求时，判断该呼叫是否进入过该坐席服务的等待队列中，如果是，则执行步骤304，否则返回步骤302。

本实施例中，同实施例2中一样，如果呼叫未进入过所述坐席服务的等待队列，即该客户端第一次申请进入坐席服务，记录所述客户端的标识信息，该标识信息包括客户端的固网号码或是移动号码，对此本实施例不做具体限定，并将所述客户端加入到所述等待队列中。所以当客户端从IVR业务中转入到坐席服务时，先判断该呼叫是否已经进入过该坐席服务对应的等待队列中，优选的判断方法包括：获取所述呼叫的标识信息；在记录的所有呼叫的标识信息中查询是否有与获取的所述呼叫的标识信息一致的标识信息；如果是，则确认所述呼叫进入过所述坐席服务的等待队列中。本实施了中，交互平台存储了所有呼叫的呼叫ID，它管理的系统中所有的CALLID，队列管理系统需要向Switching Platform查询呼叫是否存在。

304：查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，将所述呼叫插入到等待队列中。

本实施例中，如果确认呼叫进入过等待队列中，则处理流程与实施例2中的步骤203一样，本实施例中，如果确认呼叫进入过等待队列中，则表明该呼叫是在等待坐席服务时转入到IVR业务中的，本实施例中，在呼叫从等待坐席服务转入到IVR业务中时，等待队列记录该呼叫在返回IVR业务前在等待队列中的位置或是以一定的优先级将该呼叫排在前面。

本实施例中，由于等待队列的内存有限，所以需要定期清理无效的客户端标识，具体的当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则所述队列管理系统将所述呼叫的标识信息发送给所述呼叫的标识信息管理系统，使所述呼叫的标识信息管理系统在发现所述呼叫的客户端挂机后，通知所述等待队列清除所述呼叫的标识信息；或所述队列管理系统向所述标识信息管理系统发送查询所述呼叫的标识信息是否有效的请求，在接收到所述标识信息管理系统返回的所述呼叫的标识信息无效的结果时，清除所述呼叫的标识信息。

305：当呼叫进入坐席服务后，等待队列清除记录的该呼叫的标识信息。

本发明提供的方法实施例的有益效果是：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中，这样如果客户已经进入过坐席服务的等待队列，再次请求从IVR业务中进入到该队列时，则该呼叫不需要重新排队，可以根据已记录的该呼叫的位置信息，以一定的优先级直接将该呼叫插入到原位置处，从而提高客户体验感。同时，在呼叫从等待队列转入IVR业务中时，可以向正在处理IVR业务的呼叫广播等待队列中坐席服务的当前呼叫的位置信息，使得呼叫的客户端知道自己在队列中的当前位置；并且及时对队列中无效的标识信息进行清理，以维护系统的内存空间。

实施例4

参见图6，本发明实施例提供了一种队列管理系统，包括：第一管理模块401和第二管理模块402。

第一管理模块401，用于当首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；

第二管理模块402，用于当再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。

本实施例中，优选地，所述第二管理模块403包括：

判断单元，用于获取所述呼叫的标识信息，在记录的所有呼叫的标识信息中查询是否有与获取的所述呼叫的标识信息一致的标识信息；如果是，则确认所述呼叫进入过所述坐席服务的等待队列中。

参见图7，可选地，本实施例中的所述系统还包括：

状态管理模块403，用于当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，向所述呼叫的客户端播放提示音，所述提示音包括所述IVR业务的选择方法、等待时间和等待的呼叫的数量。

可选地，本实施例中，状态管理模块403还用于当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则向所述呼叫的客户端广播转入所述坐席服务的当前呼叫的位置信息。

参见图7，可选地，本实施例中的所述系统还包括：

发送模块404，用于当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则将所述呼叫的标识信息发送给所述呼叫的标识信息管理系统，使所述呼叫的标识信息管理系统在发现所述呼叫的客户端挂机后，通知所述等待队列清除所述呼叫的标识信息；

或所述队列管理系统向所述标识信息管理系统发送查询所述呼叫的标识信息是否有效的请求，在接收到所述标识信息管理系统返回的所述呼叫的标识信息无效的结果时，清除所述呼叫的标识信息。

本发明提供的系统实施例的有益效果是：当队列管理系统首次接收到呼叫需要从IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中，这样如果客户已经进入过坐席服务的等待队列，再次请求从IVR业务中进入到该队列时，则该呼叫不需要重新排队，可以根据已记录的该呼叫的位置信息，以一定的优先级直接将该呼叫插入到原位置处，从而提高客户体验感。

本实施例提供的系统，具体可以与方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种管理呼叫队列的方法，其特征在于，所述方法包括：

当队列管理系统首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；

当所述队列管理系统再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入所述坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列；如果是则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列包括：

队列管理系统获取所述呼叫的标识信息，在记录的所有呼叫的标识信息中查询是否有与获取的所述呼叫的标识信息一致的标识信息，如果是则确认所述呼叫进入过所述坐席服务的等待队列中。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，所述队列管理系统向所述呼叫的客户端播放提示音，所述提示音包括所述IVR业务的选择方法、等待时间和等待的呼叫的数量。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则所述队列管理系统向所述呼叫的客户端广播转入所述坐席服务的当前呼叫的位置信息。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则所述队列管理系统将所述呼叫的标识信息发送给所述呼叫的标识信息管理系统，使所述呼叫的标识信息管理系统在发现所述呼叫的客户端挂机后，通知所述等待队列清除所述呼叫的标识信息；

或所述队列管理系统向所述标识信息管理系统发送查询所述呼叫的标识信息是否有效的请求，在接收到所述标识信息管理系统返回的所述呼叫的标识信息无效的结果时，清除所述呼叫的标识信息。

6.一种队列管理系统，其特征在于，包括：

第一管理模块，用于当首次接收到呼叫需要从互动式语音应答IVR业务中进入坐席服务的请求时，记录所述呼叫的标识信息，并将所述呼叫按先后顺序加入到坐席服务的等待队列中；

第二管理模块，用于当再次接收到所述呼叫需要从所述IVR业务中进入坐席服务的请求时，判断所述呼叫是否进入过所述坐席服务的等待队列，如果是，则查询所述呼叫在所述等待队列中的位置信息，根据所述位置信息将所述呼叫插入到所述等待队列中。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述第二管理模块包括：

判断单元，用于获取所述呼叫的标识信息，在记录的所有呼叫的标识信息中查询是否有与获取的所述呼叫的标识信息一致的标识信息；如果是，则确认所述呼叫进入过所述坐席服务的等待队列中。

8.根据权利要求6或7所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

状态管理模块，用于当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，向所述呼叫的客户端播放提示音，所述提示音包括所述IVR业务的选择方法、等待时间和等待的呼叫的数量。

9.根据权利要求6-8任一项所述的系统，其特征在于，所述状态管理模块还用于当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则向所述呼叫的客户端广播转入所述坐席服务的当前呼叫的位置信息。

10.根据权利要求6-9任一项所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

发送模块，用于当所述呼叫进入到所述坐席服务的等待队列中之后，如果所述呼叫再次接入到所述IVR业务中，则将所述呼叫的标识信息发送给所述呼叫的标识信息管理系统，使所述呼叫的标识信息管理系统在发现所述呼叫的客户端挂机后，通知所述等待队列清除所述呼叫的标识信息；

或所述队列管理系统向所述标识信息管理系统发送查询所述呼叫的标识信息是否有效的请求，在接收到所述标识信息管理系统返回的所述呼叫的标识信息无效的结果时，清除所述呼叫的标识信息。

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