CN105553692A - 交互式语音应答系统、电话客服系统及其数据处理方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种交互式语音应答系统、电话客服系统及其数据处理方法。所述交互式语音应答系统包括网络接口、数据同步模块、订阅模块和路由匹配模块，所述网络接口与一业务接口交互，用于接收服务请求及输出服务数据，所述数据同步模块与一电话系统相连接，用于从所述电话系统中同步资源配置数据；订阅模块根据所述资源配置数据，向所述电话系统发送订阅服务数据的请求，并接收所述电话系统实时推送的服务数据，所述路由匹配模块解析所述网络接口接收到的数据请求，根据解析得到的参数及预设的路由规则，得到与所述请求匹配的服务数据。通过以上系统和方法，本发明可向用户展示当前服务所处的状态，如排队人数和等待时长，减少了客户的等待时长。

Description

交互式语音应答系统、电话客服系统及其数据处理方法

技术领域

本发明涉及一种客服系统及数据处理方法，具体涉及一种交互式语音应答系统、电话客服系统及其数据处理方法。

背景技术

客服系统作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。在通常的电话客户系统的模式中，用户播打客户服务热线，客服系统接通该热线后，通过语音提供给用户不同的服务选项，当用户按照提示选择了相应的服务项时，客服系统将该用户接入到相应的服务组，由相关人员接听该热线。在客服系统中，IVR(InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答)系统得到广泛应用，它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答，提供一种为客户进行菜单导航的功能。

CTI技术是从传统的计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration)技术发展而来的，最初是将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunicationIntegration)。现有的一些呼叫中心采用CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

具体地，CTI系统一般包括业务应用系统、CTI电话系统和坐席设备(如话务设备、话务耳机、坐席电脑)、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件(提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI硬件与应用软件)等。CTI电话系统中包括多个相同或不同的厂商电话系统。业务应用系统根据行业不同，分为不同的应用管理软件，比如是订单处理系统还是派工报修系统。

在具体实施时，业务应用系统需要给CTI电话系统提供业务数据，以便厂商电话系统能够支持其业务应用，而业务应用系统却无法从厂商电话系统中直接获取业务数据。对于某些时段及某些特定的服务项，总是会有很多用户在排队等候。这些数据存在于CTI电话系统中，但由于业务应用系统并不能获得这些数据，因而也无法提供给用户，导致用户无法知晓当前有多少人在排队等候，大概需要等候多长时间。不但浪费了用户的时间和通信费用，也浪费了使用提供该客户服务系统的厂家的通信费用，并且，如果等待时间过长将造成非常不好的客户体验，导致客户流失。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的不足，提供一种交互式语音应答系统、电话客服系统及其数据处理方法，使业务应用系统可以从电话系统中获取业务数据，并将其展示给用户。

为解决上述技术问题，根据本发明的一个方面，提供一种交互式语音应答系统，其中包括：

网络接口，其与一业务接口交互，用于接收用户通过所述业务接口输入的服务数据请求及通过所述业务接口向用户返回其请求的服务数据；

数据同步模块，其与一电话系统相连接，用于从所述电话系统中同步资源配置数据；

订阅模块，用于根据所述资源配置数据，向所述电话系统发送订阅服务数据的请求，并接收所述电话系统实时推送的服务数据；和

路由匹配模块，解析所述网络接口接收到的服务数据请求，根据解析得到的参数及预设的路由规则，得到与所述请求匹配的服务数据。

优选地，在所述的交互式语音应答系统中，所述数据同步模块包括定时单元，用于设定从所述电话系统同步资源配置数据的间隔时间。

优选地，在上述的交互式语音应答系统中，所述资源配置数据包括坐席组、队列、工号和路由配置信息，所述订阅模块根据所述队列信息向所述电话系统发送订阅服务数据的请求。

优选地，在上述的交互式语音应答系统中，所述的服务数据包括对应于服务项的排队人数及等候时长。

优选地，在所述的交互式语音应答系统中，还包括内存服务器，用于存储所述订阅模块接收到的所述电话系统实时推送的服务数据。所述内存服务器优选地为键-值型内存服务器。

为解决上述技术问题，根据本发明的另一方面，提供了一种电话客服系统，包括：

业务接口，用于供用户输入请求并向用户输出所请求的服务数据；和

如前述的交互式语音应答系统；所述交互式语音应答系统从一电话系统获得资源配置数据及实时服务数据，并从所述业务接口接收用户请求，解析所述请求，根据解析得到参数及预设的路由规则，得到与所述请求匹配的服务数据，并将所述服务数据发送给所述业务接口。

优选地，在所述的电话客服系统中，还包括多个与所述交互式语音应答系统相连接的系统数据接口，用于从与其相连接的外部系统获得与所述用户请求相关联的参数。

优选地，所述业务接口为客户端应用系统或WEB网站。

为解决前述技术问题，根据本发明的另一方面，提供了一种基于前述交互式语音应答系统的数据处理方法，其中，包括以下步骤：

交互式语音应答系统从电话系统获取资源配置数据；

所述交互式语音应答系统根据所述资源配置数据向所述电话系统订阅服务数据；

所述电话系统向所述交互式语音应答系统实时推送所述的服务数据；和

所述交互式语音应答系统存储或更新所述的服务数据。

优选地，在所述的数据处理方法中，交互式语音应答系统从电话系统获取资源配置数据具体包括以下步骤：

所述交互式语音应答系统向所述电话系统发送同步数据请求；

所述电话系统根据接收到的同步数据请求，将所请求的资源配置数据发送给所述交互式语音应答系统；和

所述交互式语音应答系统存储所述资源配置数据。

优选地，所述交互式语音应答系统向所述电话系统发送同步数据的请求时定时发送。

优选地，所述资源配置数据包括坐席组、队列、工号和路由配置信息；所述交互式语音应答系统根据所述队列信息向所述电话系统订阅服务数据。

优选地，所述交互式语音应答系统以长链接方式向所述电话系统订阅服务数据。

优选地，所述服务数据包括对应于服务项的排队人数及等候时长。

为解决前述技术问题，本发明提供了一种基于交互式语音应答系统的用户请求的数据处理方法，包括以下步骤：

接收用户输入的服务项数据；

解析所述服务项数据，获取所述服务项对应的路由参数；

通过所述路由参数，根据预设路由规则获取相应的服务数据；和

将所述服务数据返回给用户。

优选地，在所述的基于用户请求的数据处理方法中，所述解析所述服务项数据，获取所述服务项对应的路由参数具体包括：

解析所述服务项数据，获取与所述服务项相对应的参数；和

判断所述参数是否为路由参数，如果不是，通过系统数据接口从系统外获取路由参数。

优选地，在所述的基于用户请求的数据处理方法中，所述根据预设路由规则获取相应的服务数据具体包括以下步骤：

根据路由参数获取与服务项相应的队列；和

根据队列获得排队人数及等候时长。

通过以上系统和方法，应用本发明的业务系统可以从电话系统获取业务服务数据，并可以将其返给用户，使用户能了解当前服务处于的状态。在用户在需要电话客服服务时，在拔打电话之前可以看到当前的服务排队人数和预计等待时长，然后自己选择通过其它的服务方式进行沟通问题。不但节约了服务厂商的通信费用，缩减了电话客服系统的等待时间，提升了电话客服系统的效率，而且也节约了客户的通信费用，减少了客户等待时长，提升了客户体验。

附图说明

通过参照以下附图对本发明实施例的描述，本发明的上述以及其它目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1为本发明提供的具有IVR系统的电话客服系统；

图2为本发明所述IVR系统的数据处理方法的简要流程图；

图3为本发明所述基于用户请求的数据处理方法的简要流程图。

具体实施方式

以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分。对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本发明。为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程没有详细叙述。另外附图不一定是按比例绘制的。

附图中的流程图、框图图示了本发明实施例的系统、方法、装置的可能的体系框架、功能和操作，流程图和框图上的方框可以代表一个模块、程序段或仅仅是一段代码，所述模块、程序段和代码都是用来实现规定逻辑功能的可执行指令。也应当注意，所述实现规定逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的模块和程序段。因此附图的方框以及方框顺序只是用来更好的图示实施例的过程和步骤，而不应以此作为对发明本身的限制。

图1为本发明提供的具有IVR系统的电话客服系统，所述具有IVR系统的电话客服系统可以认为是一种业务应用系统。具体地，本发明提供的电话客服系统包括IVR系统1和业务接口2及可选的系统数据接口3。

其中，所述的业务接口2可以为位于用户移动通信终端上的应用系统程序，或用于提供服务的门户网站。例如，用户可以通过互联网登录门户网站，在服务项选择页面选择相应的服务项，并可以通过文字或语音的方式得到该服务项的当前排队情况及等待时间等服务数据。如在弹出窗口弹出该文字信息或语音提示，当为文字信息时，用户不需要任何操作便可以看到该信息；如果为语音提示时，用户只需轻轻点击该提示信息，便可以收听到个性化的语音。另外，该服务数据的显示也可以在特定的页面区域。可以采用各种方式来实现，在此不再赘述。

IVR系统1包括数据同步模块11，订阅模块12，网络接口13和路由匹配模块14。结合图2所示的数据处理方法流程图，对本发明所述的IVR系统及其数据处理方法说明如下：

步骤S11，由IVR系统的数据同步模块11从一电话系统获取资源配置数据。具体地，首先，数据同步模块11向所述电话系统，如图中的CTI电话系统4发送同步数据请求。优选地，可以由一数据同步模块11内部的一定时单元来触发该请求的发送。如通过一个由硬件或软件程序来设定的定时器定时，当定时时间到，数据同步模块11向CTI电话系统4发送该请求。

其次，所述CTI电话系统4根据接收到的同步数据请求，将所请求的资源配置数据发送给所述数据同步模块11。最后，当所述数据同步模块收到该资源信息后，将其存储起来，或者更新原来存储的数据。

所述的资源配置数据例如坐席组、队列、工号和电话路由配置等信息。

步骤S12，所述IVR系统中的订阅模块12根据所述资源配置数据向所述电话系统订阅服务数据。在一具体实施例中，如对应不同的服务，会设定相应的排队队列，以便记录对所述服务的排队情况。当同步来的所述的资源配置数据中包括队列信息时，订阅模块可以向所述的CTI电话系统4发出订阅该队列的排队信息的请求。为了保持IVR系统与电话系统实时数据传送的效率，订阅模块12以长链接的方式发起请求，由于无需再次进行握手而浪费时间，从而不会影响数据传送的效率。

步骤13,所述电话系统收到该请求后，向所述IVR系统实时推送所述的服务数据，如排队信息，包括排队人数及等待时长。

步骤14，所述IVR系统存储或更新所述的服务数据。订阅模块12收到CTI电话系统4发送来的服务数据后，将其存入内存服务器，或者更新原来的服务数据。这里所述的内存服务器可优选为一键-值型内存服务器，如Redis服务器，充分利用其效率高，性能稳定的特点。

结合图1及图3，对本发明所述的系统及基于用户请求的数据处理方法进行详细说明。

步骤21，接收用户输入的服务项数据。具体地，用户可以通过业务接口2，如前所述的终端应用系统程序或门户网站，来选择相应的服务项。IVR系统1中的网络接口13与所述业务接口2相连，接收由业务接口2接收到的用户服务数据请求。

步骤22，路由匹配模块14接收网络接口13发送来的请求，对其进行解析获得与请求的服务项相对应的参数。例如，当用户选择大家电服务项时，路由匹配模块14根据该大家电服务项得到其对应的服务代码，在系统内部，存储有所有的服务项相关数据，并且具有对应关系，根据这些对应关系可以设制路由规则，如当确定了服务项的代码，便可以由该代码路由找到该服务项的队列，在该队列中，对应有排队人数和等候时长这两种信息数据。

步骤23，当确认了与该服务项对应的参数，判断该参数是否为路由参数。系统内部设定了一些参数可以作为路由参数，以此来找到其他服务数据。例如，服务项代码、坐席组号码等可以为路由参数，而订单号则不是路由参数。

如果当前收到的对应服务项的参数不是路由参数，如订单号，在步骤26，由需要通过系统数据接口从其他系统中来获得与其相关的其他参数，再返回步骤23判断重新获得的参数是否为路由参数。

如果为路由参数，则在步骤24，根据路由参数及路由规则获取服务数据。例如，根据服务项代码确定队列，在内存服务器中将与该对列对应的排队信息，如人数，等候时长等读取出来。

在步骤25中，通过网络接口13发送给业务接口2，由业务接口2以文字或语音的方式展示给用户。

根据以上系统及方法，当用户想拨打客户热线来了解某一服务的情况之前，可以通过其手机上的应用程序或利用电脑访问门户网站，在服务项选择页面选择相应的服务项，很快就会有窗口用文字表述当前服务项的排队人数及大约的等候时间。根据这条信息，用户可以选择播打热线，或改用其他方式来沟通。对于用户而言，避免了不必要的盲等，不但节约了通信费用，而且也节约了时间。对于厂家而言，在节约了通信费用的同时，也均衡了员工的工作量，不至于某些电话坐席人员忙不暇接，而有些在线服务人员都处于空闲状态。

在以上对本发明所述系统及数据处理方法的描述中，资源配置数据、服务数据及路由规则等会因业务流程、业务应用的不同而不同，系统中的电话系统也可能是CTI电话系统，也可以是其他类型的电话系统。但这些不同都不会影响本领域技术人员对本发明的理解及技术方案的合理替代。

以上所述仅为本发明的优选实施例，并不用于限制本发明，对于本领域技术人员而言，本发明可以有各种改动和变化。凡在本发明的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (18)

1.一种交互式语音应答系统，其中包括：

网络接口，其与一业务接口交互，用于接收用户通过所述业务接口输入的服务数据请求及通过所述业务接口向用户返回其请求的服务数据；

数据同步模块，其与一电话系统相连接，用于从所述电话系统同步资源配置数据；

订阅模块，用于根据所述资源配置数据，向所述电话系统发送订阅服务数据的请求，并接收所述电话系统实时推送的服务数据；和

路由匹配模块，解析所述网络接口接收到的服务数据请求，根据解析得到的参数及预设的路由规则，得到与所述请求匹配的服务数据。

2.如权利要求1所述的交互式语音应答系统，其中，所述数据同步模块包括定时单元，用于设定从所述电话系统同步资源配置数据的间隔时间。

3.如权利要求1或2所述的交互式语音应答系统，其中，所述资源配置数据包括坐席组、队列、工号和路由配置信息，所述订阅模块根据所述队列信息向所述电话系统发送订阅服务数据的请求。

4.如权利要求1或2所述的交互式语音应答系统，其中，所述的服务数据包括对应于服务项的排队人数及等候时长。

5.如权利要求1或2所述的交互式语音应答系统，其中，还包括内存服务器，用于存储所述订阅模块接收到的所述电话系统实时推送的服务数据。

6.如权利要求5所述的交互式语音应答系统，其中，所述内侟服务器为键-值型内存服务器。

7.一种电话客服系统，其中包括：

业务接口，用于供用户输入请求并向用户输出所请求的服务数据；和

如权利要求1-6任一所述的交互式语音应答系统；所述交互式语音应答系统从一电话系统获得资源配置数据及实时服务数据，并从所述业务接口接收用户请求，解析所述请求，根据解析得到参数及预设的路由规则，得到与所述请求匹配的服务数据，并将所述服务数据发送给所述业务接口。

8.如权利要求7所述的电话客服系统，还包括多个与所述交互式语音应答系统相连接的系统数据接口，用于从与其相连接的外部系统获得与所述用户请求相关联的参数，并将所述参数发送给所述交互式语音应答系统。

9.如权利要求7或8所述的电话客服系统，其中，所述业务接口为客户端应用系统或WEB网站。

10.基于权利要求1-6任一所述交互式语音应答系统的数据处理方法，其中，包括以下步骤：

交互式语音应答系统从电话系统获取资源配置数据；

所述交互式语音应答系统根据所述资源配置数据向所述电话系统订阅服务数据；

所述电话系统向所述交互式语音应答系统实时推送所述的服务数据；和

所述交互式语音应答系统存储或更新所述的服务数据。

11.如权利要求10所述的数据处理方法，其中，交互式语音应答系统从电话系统获取资源配置数据具体包括以下步骤：

所述交互式语音应答系统向所述电话系统发送同步数据请求；

所述电话系统根据接收到的同步数据请求，将所请求的资源配置数据发送给所述交互式语音应答系统；和

所述交互式语音应答系统存储所述资源配置数据。

12.如权利要求11所述的数据处理方法，其中，所述交互式语音应答系统向所述电话系统发送同步数据的请求时定时发送。

13.如权利要求10或11所述的数据处理方法，其中，所述资源配置数据包括坐席组、队列、工号和路由配置信息；所述交互式语音应答系统根据所述队列信息向所述电话系统订阅服务数据。

14.如权利要求10所述的数据处理方法，其中，所述交互式语音应答系统以长链接方式向所述电话系统订阅服务数据。

15.如权利要求10或14所述的数据处理方法，其中，所述服务数据包括对应于服务项的排队人数及等候时长。

16.一种基于权利要求1-6任一所述交互式语音应答系统的用户请求的数据处理方法，包括以下步骤：

接收用户输入的服务项数据；

解析所述服务项数据，获取所述服务项对应的路由参数；

通过所述路由参数，根据预设路由规则获取相应的服务数据；和

将所述服务数据返回给用户。

17.如权利要求16所述的基于用户请求的数据处理方法，其中，所述解析所述服务项数据，获取所述服务项对应的路由参数具体包括：

解析所述服务项数据，获取与所述服务项相对应的参数；和

判断所述参数是否为路由参数，如果不是，通过系统数据接口从系统外获取路由参数。

18.如权利要求16所述的基于用户请求的数据处理方法，其中，所述根据预设路由规则获取相应的服务数据具体包括以下步骤：

根据路由参数获取与服务项相应的队列；和

根据队列获得排队人数及等候时长。