CN107833064B - 一种电话集成云crm的系统及方法 - Google Patents

一种电话集成云crm的系统及方法 Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种电话集成云CRM的系统及方法，所述系统包括USB电话录音盒、坐席客户端和云CRM服务器、固定电话和/或无线移动电话；在电话呼入时，所述坐席客户端发消息通知所述云CRM服务器，所述云CRM服务器收到通知之后向所述坐席客户端的浏览器推送消息，实现来电弹屏；在电话呼出时，如果坐席客户端检测到坐席人员点击了所述坐席客户端界面上的拨打按钮，则向所述云CRM服务器发送http通知报文，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出。本发明能够在通话过程中掌握主动，提升了企业对客户的关怀度，也提升了企业品牌及客户对企业的忠诚度。

Description

一种电话集成云CRM的系统及方法
技术领域
本发明涉及客户关系管理领域，尤其涉及一种电话集成云CRM的系统及方法。
背景技术
近些年来，随着互联网的飞速发展，企业通信也在持续发展当中，大型企业都有自己独立部署的呼叫中心系统，在本地架设服务器构建本地CRM系统，可以很好的对客户进行维护管理，但是对于中小型企业部署一套呼叫中心成本较大，这就使得大部分中小企业的传统电话无法与云CRM系统相结合。虽然一些中小企业可以在PC机上使用了CRM(CustomerRelationship Management，客户关系管理)软件，以协助企业管理及保存客户信息以及与客户的通信记录和备忘录等信息，但目前中小企业与客户沟通最主要的工具是PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络)固定电话机以及无线移动电话机，无线移动电话机一般具有来电号码显示功能，但其也只能显示客户姓名，而无法显示客户的其它资料信息以及用户与客户沟通的历史记录等信息，对于普通固定电话机而言，其功能更弱，有的固定电话机甚至连客户的姓名也无法显示。
因此，如何将传统的固定电话和插入手机卡的无线移动电话与云CRM相集成，在节约企业管理成本、减少坐席人员的工作量的同时，实现传统电话与云CRM系统的互通，并通过云CRM系统与坐席客户端控制话机呼入、呼出，实现来电弹屏、保存通话记录和通话录音等功能，更好的促进了企业的信息化发展，提升了企业对客户的关怀度，同时也提升了企业品牌及客户对企业的忠诚度。
发明内容
针对现有技术的缺陷，本发明提出一种电话集成云CRM的系统及方法，旨在解决传统的固定电话和插入手机卡的无线移动电话无法与云CRM相集成的问题，实现了传统电话与云CRM系统的互通，并通过云CRM系统与坐席客户端控制话机呼入、呼出，实现来电弹屏、保存通话记录和通话录音等功能，更好的促进了企业的信息化发展，提升了企业对客户的关怀度，同时也提升了企业品牌及客户对企业的忠诚度。
为实现上述目的，本发明提供了一种电话集成云CRM的系统，所述系统包括USB电话录音盒、至少一个坐席客户端和云CRM服务器、固定电话，其特征在于，
所述电话录音盒的第一端通过USB接口与坐席客户端连接，第二端通过电话线连接PSTN网络，第三端通过电话线连接固定电话，在电话呼入和呼出时对通话进行录音，生成录音文件；
所述坐席客户端通过socket协议连接云CRM服务器；
所述坐席客户端上安装有驱动程序和客户端程序，所述客户端程序调用驱动程序功能，控制USB电话录音盒进行录音；
在电话呼入时，所述坐席客户端发消息通知所述云CRM服务器，所述云CRM服务器收到通知之后向所述坐席客户端的浏览器推送消息，实现来电弹屏；
在电话呼出时，如果坐席客户端检测到坐席人员点击了所述坐席客户端界面上的拨打按钮，则向所述云CRM服务器发送http通知报文，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出。
在电话呼入时，所述USB电话录音盒获取来电号码并发送给云CRM服务器，所述云CRM服务器根据所述来电号码查询是否存在含有此号码的客户信息，如果存在则推送弹屏显示老客户信息，反之不存在则弹屏提示坐席人员新建客户信息。
可以用无线移动电话代替USB电话录音盒和固定电话连接至坐席客户端，进一步包括：将无线移动电话通过USB接口与坐席客户端连接，以在无线移动电话中安装驱动程序。
通话结束后坐席客户端通过socket连接将通话记录发送给云CRM服务器，所述通话记录包括通话开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、通话时长、录音存储路径。
坐席客户端还通过http协议连接云存储服务器，通话结束后坐席客户端通过http接口将录音文件上传至云存储服务器进行保存。
本发明还提供一种电话集成云CRM的方法，应用于集成了电话功能的云CRM系统中，所述系统包括USB电话录音盒、至少一个坐席客户端和云CRM服务器、固定电话，其特征在于，
所述电话录音盒的第一端通过USB接口与坐席客户端连接，第二端通过电话线连接PSTN网络，第三端通过电话线连接固定电话，在电话呼入和呼出时对通话进行录音，生成录音文件；
所述坐席客户端通过socket协议连接云CRM服务器；
所述坐席客户端上安装有驱动程序和客户端程序，所述客户端程序调用驱动程序功能，控制USB电话录音盒进行录音；
所述方法包括：
在电话呼入时，所述坐席客户端发消息通知所述云CRM服务器，所述云CRM服务器收到通知之后向所述坐席客户端的浏览器推送消息，实现来电弹屏；
在电话呼出时，如果坐席客户端检测到坐席人员点击了所述坐席客户端界面上的拨打按钮，则向所述云CRM服务器发送http通知报文，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出。
在电话呼入时，所述USB电话录音盒获取来电号码并发送给云CRM服务器，所述云CRM服务器根据所述来电号码查询是否存在含有此号码的客户信息，如果存在则推送弹屏显示老客户信息，反之不存在则弹屏提示坐席人员新建客户信息。
可以用无线移动电话代替USB电话录音盒和固定电话连接至坐席客户端，所述方法进一步包括：将无线移动电话通过USB接口与坐席客户端连接，以在无线移动电话中安装驱动程序。
所述方法进一步包括：通话结束后坐席客户端通过socket连接将通话记录发送给云CRM服务器，所述通话记录包括通话开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、通话时长、录音存储路径。
坐席客户端还通过http协议连接云存储服务器，所述方法进一步包括：通话结束后坐席客户端通过http接口将录音文件上传至云存储服务器进行保存。
本发明通过将电话集成在云CRM系统中，通过云CRM服务器与坐席客户端控制话机呼入、呼出、来电弹屏、保存通话记录和通话录音，在通话过程中掌握主动，更好的促进了企业的信息化发展，提升了企业对客户的关怀度，同时也提升了企业品牌及客户对企业的忠诚度。
通过参照以下附图及对本发明的具体实施方式的详细描述，本发明的特征及优点将会变得清楚。
附图说明
图1是本发明实施例一中电话集成云CRM系统的结构示意图；
图2是本发明实施例二中电话集成云CRM系统的结构示意图；
图3是本发明实施例三的电话集成云CRM的方法的流程示意图。
具体实施方式
为了使本发明的技术方案更加清楚、明了，下面将结合附图作进一步详述，应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
实施例一：
如图1所示，本发明提供了一种电话集成云CRM的系统，在该实施例中，采用传统的固定电话与USB电话录音盒相连接，所述电话录音盒通过USB接口与坐席客户端连接，坐席客户端包括但不限于是电脑，本实施例以坐席客户端是电脑为例进行说明。具体地，电话线先插入USB电话录音盒，然后用USB电话录音盒上的另外一根电话线插入固定电话机，USB录音盒与外部的PSTN网络通过电话线连接，电话录音盒上有个USB接口的连接线可以连接电脑，电脑上安装相应的驱动程序和客户端程序。USB电话录音盒与坐席客户端之间通过AT指令进行通信。
驱动程序主要作用是控制USB电话录音盒，客户端程序则是调用驱动程序功能，控制USB电话录音盒进行录音并控制USB电话录音盒获取来电号码；坐席客户端相当于连接USB电话录音盒和云CRM服务器的沟通桥梁。其中，客户端程序调用驱动程序功能的具体操作如下：
坐席客户端开机之后驱动程序自动启动，坐席人员通过客户端程序输入账号密码通过socket协议连接云CRM服务器，其中，一个云CRM服务器可以与多个坐席客户端建立socket长连接。登录成功之后坐席客户端与其上安装的USB电话录音盒驱动程序通过dll动态链接库发现USB电话录音盒硬件是否存在，存在既可通知云CRM服务器坐席上线成功，页面上显示坐席空闲状态，此时坐席人员便可输入号码调用相应坐席的socket通知客户端，客户端调用USB电话录音盒驱动进行外呼。
在客户端程序安装成功之后可输入云CRM账号和密码进行登录，登录信息包括坐席账号、坐席密码、对应线路的号码(可以是固话号码或手机号码)，登录成功之后就相当于和云CRM服务器建立了一个socket长连接，此时当前登录的坐席状态为空闲状态。
云CRM服务器和坐席客户端之间的交互流程如下：在电话呼入时，所述坐席客户端发消息通知所述云CRM服务器，所述云CRM服务器收到通知之后向所述坐席客户端的浏览器推送消息，实现来电弹屏；在电话呼出时，如果坐席客户端检测到坐席人员点击了所述坐席客户端界面上的拨打按钮，则向所述云CRM服务器发送http通知报文，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出。
具体地，电话呼入时USB电话录音盒获取来电号码，并通过客户端发消息通知云CRM服务器，云CRM服务器收到通知之后推送给坐席人员登录云CRM的浏览器实现来电弹屏，消息内容中含有呼入电话的号码信息，云CRM服务器根据号码查询是否存在含有此电话号码的客户信息，如果存在则推送弹屏显示老客户信息，反之不存在则弹屏提示坐席人员新建客户信息。电话呼出时，坐席人员需要拨打现有客户号码可点击联系人号码旁边的拨打电话按钮即可发送http报文通知给云CRM服务器，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出。
在呼入和呼出时都可以产生通话记录，电话挂断之后通过socket连接将通话记录的通话开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、通话时长、录音存储路径等信息发送给云CRM服务器，服务器处理之后存储至数据库中，即可对通话记录进行来电分析、客户分析、通话记录实时查看、录音在线试听等操作。
在呼入和呼出时都可以产生录音文件，录音文件是在客户端打电话过程中产生，全自动无需人工干预，自动增益录音功能，确保通话双方录音音质清晰响亮，实现数字化录音，支持64KBPS和8KBPS压缩格式、MP3格式，节省储存空间。通话结束后坐席客户端通过http接口将录音文件上传至云存储服务器进行保存。优选地，云存储服务器可以是对阿里云对象存储OSS服务进行了二次开发的阿里云云存储服务器，这样保存文件安全性高，文件检索速度更快。
实施例二：
如图2所示，本发明提供了另一种电话集成云CRM的系统，该实施例与实施例一的不同之处在于，本实施例采用无线移动电话通过USB接口与坐席客户端连接，以便在无线移动电话中安装相应的驱动程序。在该实施例中，无线移动电话具有实施例一中描述的USB电话录音盒的全部功能，因此在实施例二中无需使用USB电话录音盒，只需在无线移动电话中安装相应的驱动程序即可。无线移动电话中插有电话卡，如SIM卡，USIM卡等，可以支持多种通信制式。采用这种方式更为简单，无需在企业或公司中布电话线，避免了繁杂的布线工程，只需插上手机电话卡通过USB接口连接电脑安装相应驱动即可，能够快速实现电话呼入、呼出、来电弹屏等功能。具体的呼入、呼出、来电弹屏、通话记录和录音文件上传等具体操作与实施例一相同，在此不在赘述。
实施例三：
如图3，本实施例提供了一种电话集成云CRM的方法，应用于集成了电话功能的云CRM系统中，所述系统包括USB电话录音盒、坐席客户端和云CRM服务器、固定电话和/或无线移动电话；
所述电话录音盒通过USB接口与坐席客户端连接，并与固定电话连接，在电话呼入和呼出时对通话进行录音，生成录音文件；
所述坐席客户端上安装有驱动程序和客户端程序，所述客户端程序调用驱动程序功能，控制USB电话录音盒进行录音；
所述方法包括：
在电话呼入时，所述坐席客户端发消息通知所述云CRM服务器，所述云CRM服务器收到通知之后向所述坐席客户端的浏览器推送消息，实现来电弹屏；
具体地，电话呼入时USB电话录音盒获取来电号码，并通过客户端发消息通知云CRM服务器，云CRM服务器收到通知之后推送给坐席人员登录云CRM的浏览器实现来电弹屏，消息内容中含有呼入电话的号码信息，云CRM服务器根据号码查询是否存在含有此电话号码的客户信息，如果存在则推送弹屏显示老客户信息，反之不存在则弹屏提示坐席人员新建客户信息。
在电话呼出时，如果坐席客户端检测到坐席人员点击了所述坐席客户端界面上的拨打按钮，则向所述云CRM服务器发送http通知报文，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出。
具体地，电话呼出时，坐席人员需要拨打现有客户号码可点击联系人号码旁边的拨打电话按钮即可发送http报文通知给云CRM服务器，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出。
优选地，当所述系统包括无线移动电话时，所述方法包括：将无线移动电话通过USB接口与坐席客户端连接，以在无线移动电话中安装驱动程序。
具体地，当集成了电话功能的云CRM系统中包括无线移动电话时，无线移动电话具有实施例一中描述的USB电话录音盒的全部功能，因此无需使用USB电话录音盒，只需在无线移动电话中安装相应的驱动程序即可。无线移动电话中插有电话卡，如SIM卡，USIM卡等，可以支持多种通信制式。采用这种方式更为简单，无需在企业或公司中布电话线，避免了繁杂的布线工程，只需插上手机电话卡通过USB接口连接电脑安装相应驱动即可，能够快速实现电话呼入、呼出、来电弹屏等功能。
优选地，所述方法包括：进行电话呼入和呼出之前，坐席人员根据登录信息登录云CRM服务器，所述登录信息包括坐席账号、坐席密码和对应线路的号码。
具体地，在客户端程序安装成功之后可输入云CRM账号和密码进行登录，登录信息包括坐席账号、坐席密码、对应线路的号码(可以是固话号码或手机号码)，登录成功之后就相当于和云CRM服务器建立了一个socket长连接，此时当前登录的坐席状态为空闲状态。
优选地，所述方法包括：通话结束后坐席客户端通过socket连接将通话记录发送给云CRM服务器，所述通话记录包括通话开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、通话时长、录音存储路径。
具体地，在呼入和呼出时都可以产生通话记录，电话挂断之后通过socket连接将通话记录的通话开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、通话时长、录音存储路径等信息发送给云CRM服务器，服务器处理之后存储至数据库中，即可对通话记录进行来电分析、客户分析、通话记录实时查看、录音在线试听等操作。
优选地，所述方法包括：通话结束后坐席客户端通过http接口将录音文件上传至云存储服务器进行保存。
具体地，在呼入和呼出时都可以产生录音文件，录音文件是在客户端打电话过程中产生，全自动无需人工干预，自动增益录音功能，确保通话双方录音音质清晰响亮，实现数字化录音，支持64KBPS和8KBPS压缩格式、MP3格式，节省储存空间。通话结束后坐席客户端通过http接口将录音文件上传至云存储服务器进行保存。优选地，云存储服务器可以是对阿里云对象存储OSS服务进行了二次开发的阿里云云存储服务器，这样保存文件安全性高，文件检索速度更快。
本发明通过将电话集成在云CRM系统中，通过云CRM服务器与坐席客户端控制话机呼入、呼出、来电弹屏、保存通话记录和通话录音，在通话过程中掌握主动，更好的促进了企业的信息化发展，提升了企业对客户的关怀度，同时也提升了企业品牌及客户对企业的忠诚度。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是在本发明的构思下，利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构变换，或直接/间接运用在其他相关的技术领域均包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种电话集成云CRM的系统，所述系统包括USB电话录音盒、至少一个坐席客户端和云CRM服务器、固定电话，其特征在于， 所述电话录音盒的第一端通过USB接口与坐席客户端连接，第二端通过电话线连接PSTN网络，第三端通过电话线连接固定电话，在电话呼入和呼出时对通话进行录音，生成录音文件； 所述坐席客户端通过socket协议连接云CRM服务器，所述坐席客户端是电脑； 所述坐席客户端上安装有驱动程序和客户端程序，所述客户端程序调用驱动程序功能，USB电话录音盒与坐席客户端之间通过AT指令进行通信，控制USB电话录音盒进行录音； 在电话呼入时，所述坐席客户端发消息通知所述云CRM服务器，所述云CRM服务器收到通知之后向所述坐席客户端的浏览器推送消息，实现来电弹屏； 在电话呼出时，如果坐席客户端检测到坐席人员点击了所述坐席客户端界面上的拨打按钮，则向所述云CRM服务器发送http通知报文，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出；
其中，客户端程序调用驱动程序功能的具体操作如下：
坐席客户端开机之后驱动程序自动启动，坐席人员通过客户端程序输入账号密码通过socket协议连接云CRM服务器，其中，一个云CRM服务器可以与多个坐席客户端建立socket长连接，登录成功之后坐席客户端与其上安装的USB电话录音盒驱动程序通过dll动态链接库发现USB电话录音盒硬件是否存在，存在即可通知云CRM服务器坐席上线成功，页面上显示坐席空闲状态，此时坐席人员便可输入号码调用相应坐席的socket通知客户端，客户端调用USB电话录音盒驱动进行外呼。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，在电话呼入时，所述USB电话录音盒获取来电号码并发送给云CRM服务器，所述云CRM服务器根据所述来电号码查询是否存在含有此号码的客户信息，如果存在则推送弹屏显示老客户信息，反之不存在则弹屏提示坐席人员新建客户信息。
3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，可以用无线移动电话代替USB电话录音盒和固定电话连接至坐席客户端，进一步包括：将无线移动电话通过USB接口与坐席客户端连接，以在无线移动电话中安装驱动程序。
4.根据权利要求1-3之一所述的系统，其特征在于，通话结束后坐席客户端通过socket连接将通话记录发送给云CRM服务器，所述通话记录包括通话开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、通话时长、录音存储路径。
5.根据权利要求1-3之一所述的系统，其特征在于，坐席客户端还通过http协议连接云存储服务器，通话结束后坐席客户端通过http接口将录音文件上传至云存储服务器进行保存。
6.一种电话集成云CRM的方法，应用于集成了电话功能的云CRM系统中，所述系统包括USB电话录音盒、至少一个坐席客户端和云CRM服务器、固定电话，其特征在于， 所述电话录音盒的第一端通过USB接口与坐席客户端连接，第二端通过电话线连接PSTN网络，第三端通过电话线连接固定电话，在电话呼入和呼出时对通话进行录音，生成录音文件； 所述坐席客户端通过socket协议连接云CRM服务器，所述坐席客户端是电脑； 所述坐席客户端上安装有驱动程序和客户端程序，所述客户端程序调用驱动程序功能，USB电话录音盒与坐席客户端之间通过AT指令进行通信，控制USB电话录音盒进行录音； 所述方法包括： 在电话呼入时，所述坐席客户端发消息通知所述云CRM服务器，所述云CRM服务器收到通知之后向所述坐席客户端的浏览器推送消息，实现来电弹屏； 在电话呼出时，如果坐席客户端检测到坐席人员点击了所述坐席客户端界面上的拨打按钮，则向所述云CRM服务器发送http通知报文，所述云CRM服务器收到所述http通知报文后，判断是否存在与坐席客户端已建立的socket连接，如果存在，则所述云CRM服务器通知所述坐席客户端调用驱动程序往外呼出；
其中，客户端程序调用驱动程序功能的具体操作如下：
坐席客户端开机之后驱动程序自动启动，坐席人员通过客户端程序输入账号密码通过socket协议连接云CRM服务器，其中，一个云CRM服务器可以与多个坐席客户端建立socket长连接，登录成功之后坐席客户端与其上安装的USB电话录音盒驱动程序通过dll动态链接库发现USB电话录音盒硬件是否存在，存在即可通知云CRM服务器坐席上线成功，页面上显示坐席空闲状态，此时坐席人员便可输入号码调用相应坐席的socket通知客户端，客户端调用USB电话录音盒驱动进行外呼。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在电话呼入时，所述USB电话录音盒获取来电号码并发送给云CRM服务器，所述云CRM服务器根据所述来电号码查询是否存在含有此号码的客户信息，如果存在则推送弹屏显示老客户信息，反之不存在则弹屏提示坐席人员新建客户信息。
8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，可以用无线移动电话代替USB电话录音盒和固定电话连接至坐席客户端，所述方法进一步包括：将无线移动电话通过USB接口与坐席客户端连接，以在无线移动电话中安装驱动程序。
9.根据权利要求6-8之一所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：通话结束后坐席客户端通过socket连接将通话记录发送给云CRM服务器，所述通话记录包括通话开始时间、结束时间、主叫号码、被叫号码、通话时长、录音存储路径。
10.根据权利要求6-8之一所述的方法，其特征在于，坐席客户端还通过http协议连接云存储服务器，所述方法进一步包括：通话结束后坐席客户端通过http接口将录音文件上传至云存储服务器进行保存。
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