TWI482109B - 電話行銷雲端管理系統 - Google Patents

Description

電話行銷雲端管理系統

本發明與行銷系統有關，更詳而言之，係一種以雲端架構為主的電話行銷系統。

基於行銷學之研究及市場分析等資料顯示，電話行銷確為一種拓展業務地盤的捷徑，它以合理的成本在最短的時間內快速促銷新產品與服務，直接鎖定核心客戶行銷，也可以開發及接觸到潛在客戶，是一種極具市場潛力的行銷方式。然而，基於消費心理學的研究分析，消費者在未親自接觸產品、未親眼見到銷售人員的情況下，消費行為會變得極為謹慎，這使得電話行銷的成交率沒有預期的高。再加上詐騙集團猖獗，又是以電話為詐騙手段，因此消費者在接到行銷電話時，無形中產生了警覺和防範的心理反應，一聽到行銷人員的開場白時，即予以回絕。雖然，行銷人員具有熱忱、友善、堅定、有毅力、抗壓性高等人格特質，但是當他們遭遇連番拒絕後也會產生挫敗感，當這種負面情緒出現時，行銷人員的態度、說話的語氣也會發生連帶受到影響，而一個了無生氣的行銷人員更容易被消費者拒絕。不僅如此，傳統電話行銷是仰賴行銷人員手動撥打電話號碼，當行銷人員處於情緒低落或負面情緒的狀態下，他(她)們的注意力也會變得不集中，撥號速度變慢，錯撥機率變高，使得開發客源的效率及成交率變低。

本案發明人旨在透過雲端科技的方式來解決上述電話行銷所面臨的問題。

本發明解決問題的方法，係建立一個電話行銷雲端管理系統，該雲端管理系統包括企業管控伺服模組以及行銷人員操作模組兩大部份。企業管控伺模組的主要工作，係供參與該雲端管理系統的企業輸入客戶名單以及行銷人員基本資料和認證資料。行銷人員操作模組的主要工作，則是供電話行銷人員以通訊裝置(行動電話、一般市話、網路電話)登入及登出該雲端管理系統，並且在登入後，利用該雲端管理系統所提供之各項功能，進行電話行銷所需之開場白錄製、應答設定、撥號、通話、以及記錄行銷結果。該雲端管理系統會管控每一行銷人員登入/登出系統的時間，為每一位行銷人員的每一通電話錄製通話內容並儲存行銷記錄，參與該雲端管理系統之企業具有查調該企業旗下之行銷人員的每一筆行銷記錄之權利，以做為績效考核之依據。

本發明之功效在於：

參與該雲端管理系統的企業，不必耗費成本建置電話行銷所需之軟硬體設備。

企業可透過該雲端管理系統管控每一位行銷人員，並清楚知道每一筆行銷電話之過程和結果，可以有效管理電話行銷作業。

行銷人員可在任何地點以通訊裝置來進行電話行銷，工作時間、工作地點不設限。

行銷人員可利用該雲端管理系統所提供的開場白錄製功能錄下電話行銷所需的開場白，並在每一通電話撥通之後播放開場白(亦可設定為不播放)。如此可減輕行銷人員為每一通電話親自講述開場白的負擔，更可透過客戶對開場白的回應來探知對本次行銷之產品或服務是否有興趣。當行銷人員探知客戶對產品/服務感興趣時，由於係屬三方通話，所以行銷人員可在第一時間，即可開始與客戶進行通話；若客戶對產品/服務不感興趣時，行銷人員亦不會直接感受到被拒絕的挫折感。換言之，行銷人員可透過該雲端管理系統而直接鎖定對產品/服務有興趣的核心客戶行銷，並初步過濾掉對本次行銷不感興趣的客戶，從而提昇行銷成功率。

行銷人員可透過該雲端管理系統對每一通電話進行記錄，以便掌握行銷成效。

如第一圖，本發明電話行銷雲端管理系統1，其具有連接公眾交換電話網路(PSTN)之電信連通功能。所述之公眾交換電話網路泛指廣義電信基礎建設之電話網路，包含各類型之有線或無線電話網路。所述之電信連通功能泛指具有撥號及語音通話。該雲端管理系統1係以一通信模組15撥打電話號碼。該雲端管理系統1主要包括企業管控伺服系統10以及行銷人員操作系統30兩大部份。該雲端管理系統1是企業2和行銷人員3對客戶4進行電話行銷之中繼站。該行銷人員3及客戶4係隸屬該企業1。

如第二圖，該企業管控伺服系統10，包括：

一行銷人員資料模組11：接收及儲存行銷人員基本資料以及認證資料。此資料是由參與該雲端管理系統1之企業提供及輸入。所述的基本資料包含但不限於姓名、電話號碼。所述的認證資料包含但不限於帳號及密碼。上述電話號碼亦可做為認證資料之一部份。

一行銷人員登入認證模組12：接收行銷人員3所輸入的認證資料，並確認該認證資料是否有效。若為有效，則准許行銷人員登入該雲端管理系統1；若為無效，該行銷人員即無法登入。

一客戶資料模組13：接收及儲存客戶基本資料。此基本資料是由參與該雲端管理系統1之企業提供及輸入。該客戶基本資料包含但不限於名稱、電話、地址。

一客戶分配模組14：接收及儲存企業所設定的客戶分配表。該客戶分配表是指該企業2欲分配給該行銷人員3的客戶資料，分配方式由該企業2自行決定。

一行銷記錄儲存模組16：儲存該行銷人員3透過該雲端管理系統1所撥打之每一通行銷電話而產生的行銷記錄。該行銷記錄係該行銷人員3透過該行銷人員操作模組30而產生。所述的行銷記錄包含但不限於通話內容、電話無人接聽、客戶購買意願(願意/不願意)、拒絕訪問、需再回撥等項目。

一行銷管控模組17：提供一電腦連網查詢之顯示介面，供參與該雲端管理系統1之企業2查詢、下載旗下之行銷人員3之每一筆行銷記錄，以便做為績效考核及掌握行銷成效之依據。

一簡訊內容儲存模組18：儲存行銷之產品/服務說明之簡訊內容。

如第三圖，該行銷人員操作系統30，包括：一登入/登出管控模組31：接收該行銷人員3透過通訊裝置所輸入之認證資料。該登入/登出管控模組31與上述行銷人員登入認證模組12連結，據以判斷所輸入之認證資料是否有效。

一功能設定模組32：供該行銷人員3對電話行銷之前置作業進行相關之設定。該功能設定模組32包含主功能設定、自動撥號、手動撥號、以及 登出系統等選項。該主功能設定選項更包括錄製開場音檔、聽取開場音檔、自動應答、手動應答、取消應答、查詢本日概況、以及回上層等選項。上述每一個選項都被附予一個操作碼，由行銷人員之以通訊裝置上0~9、#、^* 共十二個按鍵輸入及通訊裝置所輸出之脈衝式訊號或雙音多頻訊號(DTMF)完成設定。各選項之操作碼請參表一及表二。於該自動撥號選項中，上述通信模組15撥打該客戶資料模組中的電話號碼，且自動撥號之順序係依據上述客戶資料模組13或客戶分配模組14所載之客戶順序來撥打電話。該自動撥號選項更包含一暫停撥號選項，供行銷人員暫停該自動撥號。該手動撥號選項，係將撥按電話號碼之操作權交由該行銷人員3，上述之通信模組撥打由該行銷人員所輸入之電話號碼。該登出系統選項係供該行銷人員3登出該雲端管理系統1。該錄製開場音檔選項係執行該行銷人員之開場白錄製步驟。該聽取開場音檔選項係執行播放已錄製之開場白供行銷人員聽取之步驟。該自動應答選項係執行由該雲端管理系統1自動向客戶播放開場白之步驟，此步驟係在電話接通之後立即自動執行。該手動應答選項係將是否播放開場白之決定權交由該行銷人員3，例如：電話接通後，操作人員按”9”，該雲端管理系統1才會向客戶播放開場白。該取消應答選項係執行取消(或關開)該雲端管理系統1播放開場白的步驟，亦即，電話接通後，不播放開場白，行銷人員與客戶直接進行通話。該查詢本日概況選項係執行將今日行銷之簡要記錄播放給行銷人員聽取之步驟，該簡要記錄包含但不限於本日客戶名單xx筆、已撥電話xx筆、未撥電話xx筆、通話共計xx分xx秒。

一通話控制模組33：供該行銷人員3對啟動開場白應答、中斷開場白應答、以及暫停/恢復自動撥號等功能做相關的控制。該通話控制模組33包含啟動應答、中斷應答、發送簡訊、以及暫停/恢復自動撥號等選項。上述每一個選項都被附予一個操作碼，由行銷人員之通訊裝置之按鍵輸入即完成設定。各選項之操作碼請參表三。該啟動應答選項係在功能設定模組32之手動應答選項(操作碼4)啟動時始有作用，亦即電話接通後，操作人員按操作碼”9”，該雲端管理系統1才會向客戶播放開場白。該中斷應答選項具有中斷開場白播放之功能(使行銷人員與客戶直接進行溝通)。該發送簡訊選項係命令該雲端管理系統1將該企業管控伺服系統10之簡訊內容儲存模組18中所儲存之關於產品/服務說明之簡訊內容傳送給通話中之客戶。該暫停撥號選項係在功能設定模組32之自動撥號選項(操作碼2)啟動時始有作用，供行銷人員暫停該自動撥號。

一行銷記錄設定模組34：供該行銷人員3為每一通電話做記錄保存。該行銷記錄設定模組34包含無人接聽、願意購買、不願意購買、拒絕訪問、以及需再回撥等選項。上述每一個選項都被附予一個操作碼，由行銷人員之通訊裝置之按鍵輸入即完成設定。各選項之操作碼請參表四。該等選項被儲存於該企業管控伺服系統10之行銷記錄儲存模組16中，做為供企業3查詢之行銷記錄。

<<主要功能設定>>

以下配合第四圖說明行銷人員使用該行銷人員操作系統30進行之主要功能設定之流程：

步驟S31，行銷人員以通訊裝置撥打該雲端管理系統的電話號碼，並依指示輸入行銷人員之認證資料(帳號或密碼)，所輸入之認證資料由該企業管控伺服系統10之行銷人員登入認證模組12判斷。若為有效，則准許登入。

步驟S32，該雲端管理系統1以語音提示主功能設定、自動撥號、手動撥號、以及登出系統等選項的各個操作碼(如上表一所示)。例如：主功能設定選項請按1，自動撥號請按2、手動撥號請按3、登出系統請按4。若行銷人員按1，則進行以下步驟。

步驟S33中，該雲端管理系統1以語音提示主功能設定選項之各個子選項的操作碼(如上表二所示)。例如：錄製開場音檔請按1、聽取開場音檔請按2、自動應答請按3、手動應答請按4、取消應答請按5、查詢本日概況請按6、回上層請按^* 。依行銷人員之選擇接續進行以下之子流程：在步驟S33中，若行銷人員按1，進行錄製開場音檔，流程包括：步驟S46，該雲端管理系統1提示行銷人員聽到嗶聲後開始錄音，結束請按#字鍵。

步驟S461，錄製開場音檔。

步驟S52，播放錄音內容。

步驟S53，該雲端管理系統1提示行銷人員若滿意錄音請按1、重聽請按2、重新錄音請按3、放棄錄音請按4。若按1或4則回到上述步驟S33。若按2，則回到步驟S52。若按3，則回到步驟S461。

在步驟S33中，若行銷人員按2，聽取開場音檔(步驟S47)，則流程包括上述步驟S52和S53。

在步驟S33中，若行銷人員按3，選擇自動應答(步驟S48)，該雲端管理系統1提示行銷人員，系統會在電話接通時自動播放開場音檔(步驟S55)。

在步驟S33中，若行銷人員按4，選擇手動應答(步驟S49)，該雲端管理系統1提示行銷人員，當電話接通時，請按9，系統即播放開場音檔(步驟S56)。

在步驟S33中，若行銷人員按5，取消應答功能(步驟S50)，該雲端管理系統1提示行銷人員，當電話接通時，系統將不播放開場音檔(步驟S57)。

在步驟S33中，若行銷人員按6，查詢本日概況(步驟S51)，該雲端管理系統1即播報本日名單有XX筆、已撥XX筆、未撥XX筆、通話共計XX分XX秒(步驟S58)。

<<自動撥號>>

以下配合第五圖說明行銷人員使用該行銷人員操作系統30進行電話行銷之流程：在步驟S32中，若行銷人員按2，選擇自動撥號，流程包括：步驟S35，該雲端管理系統1提示自動撥號共有XX筆，如要暫停下一通撥號請按＊字鍵。

步驟S38，該雲端管理系統1提示現在撥打XXXXXXX(電話號碼)，該通信模組15撥打電話。若電話未撥通(步驟S42)，則返回步驟S38。電話撥通(步驟S41)續進行以下步驟；步驟S411，客戶接聽電話，系統自動播放開場音檔，或行銷人員按9，系統播放開場音檔。

步驟S413，行銷人員與客戶通話，同時該雲端管理系統1之行銷記錄儲存模組16為通話內容錄音。

步驟S45，通話結束後，行銷人員為此次行銷結果做記錄，請參上表四，無人接聽按1，願意購買按2，不願意購買按3，拒絕訪問按4，需再回撥按5，發送簡訊按6(該雲端管理系統1之簡訊內容儲存模組18為本次通話客戶發送一關於本次行銷之產品/服務說明之簡訊)。步驟S45之後即返回步驟S38。行銷人員可於此時按＊，暫停下一通撥號。

在步驟S411中，若客戶在聽取開場音檔時，即表示有進一步商談之意願，行銷人員可按8中斷開場白(步驟4111)，直接與客戶進行對話。

<<手動撥號>>

以下配合第六圖說明行銷人員使用該行銷人員操作系統30進行電話行銷之流程：

在步驟S32中，若行銷人員按3，選擇手動撥號，流程包括：

步驟S34，該雲端管理系統1提示行銷人員輸入一電話號碼，輸入完畢請按#字鍵，或按＊回上層。

步驟S37，該行銷人員輸入電話號碼之後，該雲端管理系統1之通信模組15即進行撥號。若電話未撥通(步驟S40)，則返回步驟S34。電話撥通(步驟S39)續進行以下步驟；

步驟S391，客戶接聽電話，系統自動播放開場音檔，或行銷人員按9，系統播放開場音檔。

步驟S392，行銷人員與客戶通話，同時該雲端管理系統1之行銷記錄儲存模組16為通話內容錄音。

步驟S43，通話結束後，行銷人員為此次行銷結果做記錄，請參上表四，無人接聽按1，願意購買按2，不願意購買按3，拒絕訪問按4，需再回撥按5，發送簡訊按6(該雲端管理系統1之簡訊內容儲存模組18為本次通話客戶發送一關於本次行銷之產品/服務說明之簡訊)。步驟S43之後即返回步驟S37。

在步驟S391中，若客戶在聽取開場音檔時，即表示有進一步商談之意願，行銷人員可按8中斷開場白(步驟S3911)，直接與客戶進行對話。

1．．．雲端管理系統

2．．．企業

3．．．行銷人員

4．．．客戶

10．．．企業管控伺服系統

11．．．行銷人員資料模組

12．．．行銷人員登入認證模組

13．．．客戶資料模組

14‧‧‧客戶分配模組

15‧‧‧通信模組

16‧‧‧行銷記錄儲存模組

17‧‧‧行銷管控模組

18‧‧‧簡訊內容儲存模組

30‧‧‧行銷人員操作系統

31‧‧‧登入/登出管控模組

32‧‧‧功能設定模組

33‧‧‧通話控制模組

34‧‧‧行銷記錄設定模組

第一圖為本發明雲端管理系統與企業、行銷人員連線之示意圖。

第二圖為本發明企業管控伺服系統之功能模組方塊圖。

第三圖為本發明行銷人員操作系統之功能模組方塊圖。

第四圖為行銷人員使用該行銷人員操作系統進行之主要功能設定之流程圖。

第五圖為行銷人員使用該行銷人員操作系統進行電話行銷(系統自動撥號)之流程圖。

第六圖為行銷人員使用該行銷人員操作系統進行電話行銷(手動撥號)之流程圖。

1．．．雲端管理系統

2．．．企業

3．．．行銷人員

4．．．客戶

10．．．企業管控伺服系統

15．．．通信模組

30．．．行銷人員操作系統

Claims (13)

1. 一種電話行銷雲端管理系統，具有連接公眾交換電話網路之電信連通功能，包括一企業管控伺服系統、一行銷人員操作系統以及一通信模組，以提供一行銷人員透過一通訊裝置經由一公用交換電話網路(PSTN)連接該電話行銷雲端管理系統，並以該通訊裝置上數字0~9、#、*共十二個按鍵，及該通訊裝置所輸出之脈衝式訊號或雙音多頻訊號(DTMF)遂行操作該電話行銷雲端管理系統及電話行銷之動作與記錄；該通訊裝置，係經由該公用交換電話網路(PSTN)通訊之電話機；該企業管控伺服系統包括：一行銷人員資料模組：接收及儲存行銷人員基本資料及認證資料；該資料是由參與該電話行銷雲端管理系統之企業提供及輸入；一行銷人員登入認證模組：接收該企業之該行銷人員透過該通訊裝置之按鍵所輸入的認證資料，並確認該資料是否有效；一客戶資料模組：接收及儲存客戶基本資料，此基本資料主要為電話號碼，是由該企業提供及輸入；一行銷記錄儲存模組：儲存該行銷人員透過該電話行銷雲端管理系統所撥打之每一通電話而產生的行銷記錄；該行銷記錄係該行銷人員透過該行銷人員操作系統而產生；該行銷人員操作系統包括：一登入/登出管控模組：接收該行銷人員透過一通訊裝置所輸入之認證資料；該登入/登出管控模組與該行銷人員登入認證模組連結，據以判斷所輸入之認證資料是否有效； 一功能設定模組：提供該行銷人員可透過該通訊裝置之按鍵輸入，而對電話行銷之前置作業進行相關之設定；該功能設定模組包含主功能設定選項、自動撥號選項、手動撥號選項、以及登出系統選項；上述每一個選項都被附予一個對應該通訊裝置之按鍵的操作碼；於該自動撥號選項中，係由該通信模組撥打該客戶資料模組中的電話號碼；於該手動撥號選項中，係由該通信模組撥打自該行銷人員由通訊裝置之按鍵所輸入之電話號碼；一通話控制模組：提供該行銷人員透過通訊裝置之按鍵啟動開場白應答、中斷開場白應答、以及暫停/恢復自動撥號等功能做控制；上述每一個功能選項都被附予一個對應該通訊裝置之按鍵的操作碼；一行銷記錄設定模組：提供該行銷人員為每一通電話設定一行銷記錄，該行銷記錄係以對應該通訊裝置之按鍵的操作碼之方式儲存於該行銷記錄儲存模組。
2. 如申請專利範圍第1項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該企業管控伺服系統更包含一客戶分配模組，用以接收及儲存該企業所設定之客戶分配表；該客戶分配表是該企業欲分配給該行銷人員的客戶資料。
3. 如申請專利範圍第1項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該企業管控伺服系統更包含一行銷管控模組，該行銷管控模組提供一電腦連網查詢之顯示介面，供該企業查詢、下載該行銷人員之每一筆行銷記錄。
4. 如申請專利範圍第1項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該行銷記錄儲存模組所儲存之行銷記錄包含該行銷人員與客戶之通話內容。
5. 如申請專利範圍第4項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該行銷記 錄儲存模組所儲存之行銷記錄更包含無人接聽、願意購買、不願意購買、拒絕訪問、需再回撥等選項之操作碼，且該操作碼與該通訊裝置之按鍵相對應。
6. 如申請專利範圍第1項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該行銷人員操作系統之主功能設定選項包括錄製開場音檔、聽取開場音檔、自動應答、手動應答、取消應答、查詢本日概況、以及回上層等選項；上述每一個選項都被附予一個對應該通訊裝置之按鍵的操作碼。
7. 如申請專利範圍第6項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該錄製開場音檔選項係執行該行銷人員之開場白錄製步驟；該聽取開場音檔選項係執行播放已錄製之開場白供行銷人員聽取之步驟；該自動應答選項係執行由該雲端管理系統自動向客戶播放開場白之步驟；該手動應答選項係將是否播放開場白之決定權交由該行銷人員；該取消應答選項係執行取消該雲端管理系統播放開場白的步驟；該查詢本日概況選項係執行將今日行銷之簡要記錄播放給行銷人員聽取之步驟。
8. 如申請專利範圍第1項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該通話控制模組包含啟動應答、中斷應答、發送簡訊、以及暫停/恢復自動撥號等選項；上述每一個選項都被附予一個對應該通訊裝置之按鍵的操作碼。
9. 如申請專利範圍第1項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該行銷記錄設定模組包含無人接聽、願意購買、不願意購買、拒絕訪問、需再回撥等選項；上述每一個選項都被附予一個對應該通訊裝置之按鍵的操作碼，該等選項儲存於該行銷記錄儲存模組。
10. 依據申請專利範圍第1項所述之電話行銷雲端管理系統，執行撥號及該行銷人員進行電話行銷之處理步驟，包括：步驟一，該行銷人員藉由該通訊裝置與該電話行銷雲端管理系統連線；步驟二，該雲端管理系統依據該客戶資料模組所儲存之客戶電話號碼排序，自動撥打其中一電話號碼；步驟三，電話接通，該雲端管理系統自動播放已錄製好的開場音檔；步驟四，該行銷人員藉由該通訊裝置經該電話行銷雲端管理系統與客戶三方通話，該行銷記錄模組為通話內容錄音；步驟五，通話結束後，該行銷人員為此次行銷結果利用該通訊裝置上之按鍵觸發該行銷記錄設定模組設定一行銷記錄，該行銷記錄儲存於該行銷記錄儲存模組。
11. 如申請專利範圍第10項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，步驟二亦可為行銷人員以該通訊裝置之按鍵手動啟動應答之方式命令該雲端管理系統播放開場音檔。
12. 如申請專利範圍第10項所述之電話行銷雲端管理系統，其中，該步驟二更包含該行銷人員可自行以該通訊裝置之按鍵中斷開場音檔播放之步驟。
13. 如申請專利範圍第10項所述之電話行銷雲端管理系統其中，該步驟一亦可為該行銷人員藉由該通訊裝置之按鍵輸入一電話號碼，該雲端管理系統之通信模組撥打該行銷人員藉該通訊裝置之按鍵所輸入之電話號碼。