JP6045305B2 - スマートフォン利用のコールセンタ受付システム及びその受付方法 - Google Patents

Description

本発明は、コールセンタ受付システムに関する。特に、スマートフォン利用のコールセンタ受付システム及びその受付方法に関する。

従来から、コールセンタ（コンタクトセンタとも称する）において、顧客とオペレータ（エージェント又はコミュニケータとも称する）との会話内容を、顧客サービスの向上をはじめとして、後々の顧客とのトラブル防止、オペレータの評価や能力向上のために記録することが広く行われている。

例えば、特許文献１には、顧客とオペレータとの会話からなる音声データを音声認識し、音声データとテキストデータとを関連付けて保存し、顧客特定データとオペレータ特定データ、日時データを関連付けることにより、顧客とオペレータとの会話を記録保存するコールセンタシステムが記載されている。

また、特許文献２には、発話の音声データに基づいて音声認識部が生成した認識結果データから、オペレータに対する評価着目情報に対応付けられている選別動作に従って音声データを識別し、評価着目点情報に対応付けられているデータ出力手段に従って評価の対象となる認識結果データを表示または再生するモニタリング装置等が記載されている。

特開２００６−１２６９６６号公報 特開２００７−２１２５３２号公報

上記特許文献１又は２に記載の技術は、顧客とオペレータの会話内容を効率的にかつ必要なデータを選択可能に記録することを可能とする。しかしながら、これらの会話内容の記録は、コールセンタのシステム内に保管され、コールセンタ側での用途のみを目的としているため、顧客側からはその内容を確認することは通常はできない。しかし、顧客にとってもオペレータとの会話内容を確認したい場合がしばしばある。オペレータとの会話が終了した後に、聞き逃し、誤解、言い忘れ等がないかを確認したいことがあるからである。

例えば、パソコンや携帯電話等の複雑な設定や操作手順、トラブル時における再現や回避方法、携帯電話等の複雑な料金請求の確認などの場合である。もちろん、オペレータに復唱してもらうことで、ある程度確認することはできるが、複雑な事項になるほど音声だけでは正確には聞き取れず不安になることも多い。かといって、何度もオペレータに復唱してもらうのは気が引けるものである。また、オペレータにとっても何度も同じ内容を繰り返し話すことは負担が大きい。

したがって、本発明では、上記のような課題に鑑み、顧客がオペレータとの会話内容を、オペレータからの音声による復唱に頼らず、顧客が利用する電話機から容易に確認することができるコールセンタ受付システム、及びその方法を提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明のコールセンタ受付システムは、以下のような解決手段を提供する。

請求項１に記載の発明は、顧客端末からの電話を受け付けるコールセンタ受付システムであって、オペレータが顧客との会話を行うためのオペレータ端末と、前記顧客からの電話を前記オペレータ端末に分配する業務処理サーバと、前記顧客と前記オペレータとの会話内容を記録して格納する会話記録ＤＢと、前記顧客端末からのリクエストを、インターネットを介して、受け付けるＷｅｂサーバと、を備え、前記業務処理サーバは、前記オペレータと前記顧客との会話内容を前記顧客に確認させることを前記オペレータ端末から通知された際に、前記顧客端末に対してトーン信号を送出し、前記顧客端末は、前記トーン信号を受けたときに前記Ｗｅｂサーバに自動的にアクセスし、前記Ｗｅｂサーバは、前記会話記録ＤＢから該当する会話内容の記録を読み出し、前記顧客端末に表示して前記顧客に前記会話内容を確認させることを特徴とする。

上記の構成によれば、コールセンタに電話した顧客は、オペレータとの会話内容を、「顧客端末」（電話機）からＷｅｂ画面上で容易に確認することができる。ここで、「顧客端末」とは、スマートフォン（高機能携帯電話機）、携帯電話機、電話機能アプリケーションを搭載したタブレット端末又はＰＣ（Personal Computer）を指す。

また、上記の構成によれば、オペレータからの会話内容確認依頼が顧客端末にトーン信号を用いて行われるので、オペレータとの電話接続を保持したままで、顧客はなんら操作することなしに、会話内容確認のためのＷｅｂ画面を見ることができる。

請求項２に記載の発明は、前記業務処理サーバは、音声認識部を備え、前記音声認識部は、前記オペレータと前記顧客との会話の音声認識結果を前記オペレータ端末に表示し、前記オペレータに前記会話内容の要点となるキーワードを選択させることを特徴とする。

上記の構成によれば、顧客との会話内容の音声認識結果が画面に逐次表示されるので、オペレータが顧客との会話内容を入力する際の手間が大幅に軽減できる。

請求項３に記載の発明は、前記顧客が前記オペレータとの接続を切ったあと、前記会話内容を確認した結果、修正が必要と判断した場合は、一定期間内であれば、前記オペレータの再呼出し手段を有することを特徴とする。

上記の構成によれば、顧客はオペレータとの通話接続をいったん切った後でも、一定期間内であれば同じオペレータ（同じオペレータグループを含む）を再度呼び出すことができるので、後から会話内容を修正したり追加したりすることができる。このことは、顧客端末が携帯電話回線網を使っての電話中はインターネット接続をサポートしない場合に特に有効である。

請求項４に記載の発明は、前記顧客がオペレータとの接続を切ったあと、前記会話内容の確認を行わなかった場合は、コールセンタからの顧客へのコールバック手段を有することを特徴とする。

顧客がオペレータとの通話接続を切った後、一定期間内に確認が行われなかった場合、コールセンタ側からコールバックすることができる。

請求項５に記載の発明は、前記顧客端末は、前記コールセンタ受付システムの代表電話が話し中の場合に、所定時間後に再度電話を自動発信し、コールセンタにごとに繋がりやすい時間帯を学習することを特徴とする。

上記の構成によれば、顧客がコールセンタに電話をかけた際に話し中であっても、自動的に電話を再発信し、繋がった時点で顧客に通知するので、顧客は、なんど電話しても繋がらない場合のイライラを解消することができる。

請求項６に記載の発明は、顧客端末から電話を受け付けるコールセンタ受付方法であって、顧客からの電話をオペレータ端末に分配するステップと、前記顧客とオペレータとの会話内容を会話記録ＤＢに格納するステップと、前記オペレータと前記顧客との会話内容を顧客に確認させることを前記オペレータ端末から通知された際に、前記顧客端末に対してトーン信号を送出するステップと、前記顧客端末が、前記トーン信号を受けたときにコールセンタのＷｅｂサーバに自動的にアクセスするステップと、前記Ｗｅｂサーバが、前記アクセスを受けた際に、前記会話記録ＤＢから該当する会話内容の記録を読み出すステップと、前記Ｗｅｂサーバが、前記会話内容を前記顧客端末に表示して前記顧客に確認させるステップと、を含むことを特徴とする。

上記請求項６に記載の発明は、請求項１に記載のコールセンタ受付システムをコールセンタにおける受付方法の発明と捉えたものであり、請求項１の発明と同様な作用効果を奏する。

本発明によれば、顧客がオペレータとの会話内容を、オペレータからの音声による復唱に頼らず、顧客が利用する電話機から容易に確認することができるコールセンタ受付システム、及びその方法を提供することができる。

本発明の実施形態におけるコールセンタ受付システム１００の概念図である。 コールセンタ受付システム１００の機能ブロックの一例を示す図である。 顧客がコールセンタに発信してからオペレータに接続するまでの各サーバの処理の流れを示すフローチャートである。 顧客とオペレータの会話が始まってから終了するまでの各サーバの処理の流れを示すフローチャートである。 顧客のスマートフォン１０からコールセンタを呼び出す画面の一例を示す図である。 顧客とオペレータとの会話内容の具体例を示す図である。 顧客のスマートフォン１０に表示されるオペレータとの会話内容確認画面の一例を示す図である。

以下、添付図面を参照して、本発明を実施するための形態（以下、実施形態）について詳細に説明する。なお、実施形態の説明の全体を通して同じ要素には同じ番号または符号を付している。

図１は、本発明の実施形態におけるコールセンタ受付システム１００（以下、本システムと呼ぶ）の概念図である。本システムにおける「顧客端末」とは、スマートフォン、携帯電話機、電話機能アプリケーションを搭載したタブレット端末又はＰＣ（Personal Computer）を含むが、以降の説明では、「スマートフォン１０」を最も好適な実施形態とし、スマートフォン１０から、携帯電話回線網２０及びインターネット９０を介して、コールセンタに接続されるものとする。

本実施形態のコールセンタ内のシステムは、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）３０、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）サーバ４０、業務処理サーバ５０、オペレータ端末６０、ＤＢサーバ７０、及びインターネット９０を介した外部との受付窓口となるＷｅｂサーバ８０で構成される。

ＰＢＸ３０は、一般的な構内電話交換機であり、企業や団体の事業所内に設置して外線電話と内線電話同士を電子交換する装置である。ＩＶＲサーバ４０は、音声による自動応答を行うコンピュータである。業務処理サーバ５０は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバとも呼ばれ、ＰＢＸ３０をコンピュータで制御するためのサーバであり、主にＰＢＸ３０からの電話の着信をオペレータに適切に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能を備え、またオペレータ端末６０等のコンピュータからＰＢＸ３０ヘのリクエストを処理する。

オペレータ端末６０は、主に、業務処理サーバ５０から分配された顧客からの電話を受け付ける電話機と、オペレータが画面を見ながら顧客と会話するためのＰＣからなっている。もちろん、ＰＣが電話機と一体になって構成されていてもよい。

ＤＢサーバ７０は、コールセンタ内での様々な情報をデータベース（ＤＢ）に管理、蓄積するためのサーバであり、このＤＢには、顧客情報、オペレータの管理情報、顧客とオペレータの会話記録などが含まれる。

Ｗｅｂサーバ８０は、クライアント・ソフトウェアのＷｅｂブラウザに対して、ＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）やオブジェクト（画像等）の表示を提供したり、Ｗｅｂブラウザからのリクエストを受け付けたりするサーバである。また、オペレータ端末６０からの情報をスマートフォン１０に表示し、スマートフォン１０からのインターネット経由でのリクエストをオペレータ端末６０に伝えることができる。

まず、顧客は、スマートフォン１０を利用してコールセンタに電話をかけると、ＰＢＸ３０がその「呼」を受け付け、ＩＶＲサーバ４０に通知し、ＩＶＲサーバ４０は、自動音声応答をスマートフォン１０に送信する。顧客は、自動音声応答を聞いて、希望する問い合わせ要件に相当する番号をプッシュボタン等で押すと、その番号に対応付けらえた応答がＩＶＲサーバ４０から返信される。顧客が自動音声応答でなくオペレータと通話したい場合は、所定の番号を押すと、業務処理サーバ５０に通知され、業務処理サーバ５０は、ＡＣＤ機能によって、応対可能なオペレータ端末６０を呼び出す。オペレータが電話にでると、業務処理サーバ５０はＰＢＸ３０に通知し、ＰＢＸ３０は、顧客のスマートフォン１０との接続を行う。こうして顧客とオペレータとの通話が可能となる。以上の流れ（ステップ１）を点線の矢印で示す。なお、図上、○で囲んだ番号はステップ番号を表している。

オペレータは、顧客との会話終了後、ステップ２（破線の矢印）で示すように、会話内容をＤＢサーバ７０に入力し処理を終えるのが通常であるが、本システムでは、オペレータが入力した情報を顧客に表示し、確認させることができる。すなわち、ステップ３（一点鎖線の矢印）で示すように、オペレータが顧客と会話した内容をＤＢサーバ７０に記録し、オペレータが所定の操作をすると、業務処理サーバ５０に伝えられ、業務処理サーバ５０は、会話内容確認依頼として所定のトーン信号をＰＢＸ３０経由で顧客のスマートフォン１０に送出する。送出する信号は、音声ネットワークで解析・制御できる信号であれば、トーン信号以外のシグナルであってもよい。

このとき、顧客には「ピーと鳴ったら画面で確認してください」の音声応答が通知される。ステップ４（二点鎖線の矢印）で示すように、顧客のスマートフォン１０では、このトーン信号等のシグナルを受けたスマートフォン１０上の専用アプリケーションが、インターネット９０経由で、Ｗｅｂサーバ８０に自動アクセスし、Ｗｅｂサーバ８０は、ＤＢサーバ７０にリクエストを出し、オペレータが先に入力した会話内容のデータを読み出してスマートフォン１０に表示する。このように、トーン信号等のシグナルを利用することで、電話接続を保持したままで、顧客の操作なしに、Ｗｅｂサーバ８０にアクセスして会話内容を表示することができる。

顧客は、オペレータとの会話終了前に、オペレータとの会話の内容をスマートフォン１０の画面上で確認することができ、必要であれば、オペレータと会話を続けることもできる。以上が本発明の実施形態のコールセンタ受付システム１００における全体的な処理の流れの概略である。

図２は、コールセンタ受付システム１００の機能ブロックの一例を示す図である。図２は、上記図１の概念図をより具体的なシステム上の機能ブロックで表したものであり、各サーバには、図１で説明した各サーバが備える主な機能部、及びデータベースが示されている。

ＩＶＲサーバ４０は、電話を受けたときに、問い合わせ内容を顧客に選択させるための音声メッセージ、及び顧客が選択した問い合わせに自動返答する音声メッセージを送出する自動音声応答部４１を備える。

業務処理サーバ５０は、顧客からの電話を所定の分配ルールに基づいて、オペレータ端末６０に自動分配するＡＣＤ部５１、オペレータ端末６０から顧客のスマートフォン１０に会話内容確認依頼を通知するための信号を送出するトーン信号送出部５２、顧客との会話を音声認識し、音声認識結果をオペレータ端末６０に送信する音声認識部５３を備える。また、特に図示していないが、オペレータ端末６０とスマートフォン１０との接続状態を監視する機能も果たす。

ＤＢサーバ７０は、顧客情報を格納する顧客情報ＤＢ７１、オペレータの管理情報（業務スケジュール、能力、経験等）を格納するためのオペレータ管理情報ＤＢ７２、及びオペレータと顧客との会話内容を記録して格納する会話記録ＤＢ７３を備える。また、Ｗｅｂサーバ８０には、会話内容を顧客に表示して確認させる会話内容表示部８１を備える。

スマートフォン１０からの発信がＩＰ（Internet Protocol）電話である場合には、インターネット９０からＰＢＸ３０に接続される。ＩＰ電話を中継するＰＢＸ３０はＩＰ−ＰＢＸと呼ばれ、この場合、オペレータの電話機６２もＩＰ電話で内線の構成ができる。なお、小規模なコールセンタの場合には、ＰＢＸ３０、ＩＶＲサーバ４０、業務処理サーバ５０を統合し、図の破線で示すように、いわゆるＵｎＰＢＸ３５として構成することも可能である。

顧客は、スマートフォン１０から専用アプリケーション１１を起動して、コールセンタに電話をかける。スマートフォン１０からの発信は、コールセンタ内のＰＢＸ３０が受付けて、まず、最初にＩＶＲサーバ４０の自動音声応答部４１が応答する。自動音声応答部４１だけで処理が完結しない場合は、業務処理サーバ５０のＡＣＤ部５１が適切なオペレータ端末６０を選択し、オペレータ端末６０の電話機６２に接続する。このときオペレータ端末６０のＰＣ６１には、顧客情報がポップアップ等で表示される。

Ｗｅｂサーバ８０は、前述のオペレータが入力した会話内容を会話記録ＤＢ７３から読み出し、スマートフォン１０に表示する。また、この表示した画面から顧客の操作内容やリクエストを受信することもでき、ＰＢＸ３０を介さずに、業務処理サーバ５０にオペレータへの要求を送信することもできる。サーバの各機能の詳細は、図３、図４を用いて説明する。

なお、上記の図２のシステムの機能構成は、あくまで一例であり、一つの機能部を更に分割したり、複数の機能部をまとめて一つの機能部として構成したりしてもよい。各機能部は、装置に内蔵されたＣＰＵ（Central Processing Unit）が、ＲＯＭ（Read Only Memory）又はハードディスク等の記憶装置に格納されたコンピュータ・プログラムを読み出し、ＣＰＵにより実行されるコンピュータ・プログラムによって実現される。すなわち、各機能部は、このコンピュータ・プログラムが、記憶装置に格納されたデータベース（ＤＢ;Data Base)やメモリ上の記憶領域からテーブル等の必要なデータを読み書きし、場合によっては、関連するハードウェア（例えば、入出力装置、表示装置、通信インターフェース装置）を制御することによって実現される。また、本発明の実施形態におけるデータベース（ＤＢ）は、商用データベースであってよいが、単なるテーブルやファイルの集合体をも意味し、データベースの内部構造自体は問わないものとする。

図３は、顧客がコールセンタに発信してからオペレータに接続するまでの各サーバの処理の流れを示すフローチャートである。図４は、顧客とオペレータの会話が始まってから終了するまでの各サーバの処理の流れを示すフローチャートである。以下、図３、図４を参照しながら、本システムの各機能部の働きを詳しく説明する。ただし、ＰＢＸ３０については、利用する機能は公知の中継処理のみであるため、ここでは図示は省略している。

まず、図３を参照すると、スマートフォン１０からコールセンタに発信が行われると（ステップＳ１０）、ＩＶＲサーバ４０は、受信待状態Ｓ２０から遷移し、音声自動応答により予め定められた音声での着信メッセージを送信する（ステップＳ２１）。顧客が着信メッセージを聞いて、問い合わせ内容に対応する番号を入力すると（ステップＳ１１）、ＩＶＲサーバ４０は、ステップＳ２２において、顧客が入力した番号が、オペレータ呼出しを必要とするものか、音声自動応答で対応可能かを判断する。

ＩＶＲサーバ４０は、ステップＳ２２において、入力された番号が「終了」を意味する場合は、受信待状態Ｓ２０に戻る。オペレータ呼び出しが不要と判断した場合は、ステップＳ２３において、入力された番号に対応する音声メッセージを送信する。入力された番号がさらにサブ番号に分かれている場合は、そのサブ番号を選択させ、サブ番号に対応する音声メッセージを送信する。その後、ＩＶＲサーバ４０は、受信待状態Ｓ２０に戻る。また、ステップＳ２２において、オペレータ呼び出しが必要と判断した場合は、業務処理サーバ５０にオペレータ呼び出し依頼を送信して（ステップＳ２４）、受信待状態Ｓ２０に戻る。

業務処理サーバ５０では、オペレータ呼び出し依頼を受信すると、ステップＳ３１に移り、コールセンタ内で定めたオペレータの分配ルール（例えば、空いているオペレータに優先して接続、あるいは、経験の豊かなオペレータに優先して接続など）に従って、該当するオペレータ端末６０に接続する。オペレータ端末６０に接続が完了すると（ステップＳ３２：Ｙ）、今度はＩＶＲサーバ４０に対して、オペレータとの接続確認を送信する（ステップＳ３３）。そして、業務処理サーバ５０は、次のステップ（図４のステップＳ３４）に進む。

一方、ＩＶＲサーバ４０は、オペレータ接続通知を確認したら（ステップＳ２５：Ｙ）、ＰＢＸ３０を介して、オペレータ接続を開始した旨の音声メッセージを送信して（ステップＳ２６）、受信待状態Ｓ２０に戻る。

スマートフォン１０は、このオペレータ接続開始メッセージを受信すると、応答待状態Ｓ１２から、図４のステップＳ１３に移り会話モードとなる。

次に、図４を用いて、顧客とオペレータの会話開始から会話内容の確認までの各サーバにおける処理の流れを詳しく説明する。ただし、Ｗｅｂサーバ８０については、簡略化のため図示を省略している。

オペレータ端末６０は、業務処理サーバ５０から、接続要求がありオペレータが電話機６２を取ると、待機状態Ｓ４０から、顧客と会話モードに移る（ステップＳ４１）。このとき、オペレータは、顧客との会話内容を逐次入力し、会話記録ＤＢ７３に記録する（ステップＳ４２）。受信待状態Ｓ５０にあったＤＢサーバ７０は、オペレータ端末６０から会話内容を入力されると、内部のバッファ等に一時保管する（ステップＳ５１）。

このオペレータの会話内容の入力業務を支援するためには、業務処理サーバ５０の音声認識部５３を利用することが望ましい。また、定型的な問い合わせ要件の場合には、会話の要点のみを選択して記録できるようなテンプレートを用意してもよい。また、質問に対する回答例などがＰＣ６１に自動的に表示されるようにし、オペレータが選択した回答例がそのまま記録されるようにしてもよい。もちろん、会話内容全体の音声も録音される。

オペレータ端末６０は、顧客との会話を終了したら（ステップＳ４３：Ｙ）、ステップＳ４４において、入力内容保存指示をＤＢサーバ７０に通知する。ＤＢサーバ７０では、この時点までにオペレータが入力したデータを会話記録ＤＢ７３に保存する（ステップＳ５２）。また、オペレータ端末６０は、入力した会話内容を顧客に確認させたいときは、ステップＳ４４において、業務処理サーバ５０に対しても、会話内容の入力がいったん終了したことを通知する。その後、オペレータ端末６０は、確認待状態Ｓ４５に移る。確認待状態Ｓ４５は、オペレータが入力した会話内容を顧客が確認するのを待っている状態である。この状態では、オペレータ端末６０にも顧客が見ている確認画面が表示される。そして、顧客から確認通知を受けると、又は、通話が明示的に若しくは非明示的に切断されると（ステップＳ４６：Ｙ）、待機状態Ｓ４０に戻り、他の顧客の対応にあたれる状態とする。

業務処理サーバ５０は、オペレータ端末６０から会話内容の入力終了通知を受けると、ステップＳ３４において、トーン信号送出部５１が、ＰＢＸ３０を介して、スマートフォン１０に会話内容確認依頼として所定のトーン信号を送出する。

スマートフォン１０の専用アプリケーション１１は、このトーン信号を受信すると、応答待状態Ｓ１４からステップＳ１５に移り、Ｗｅｂサーバ８０に自動的にアクセスし、Ｗｅｂサーバ８０は、オペレータが入力した会話内容のデータをＤＢサーバ７０に要求し、Ｗｅｂサーバ８０の会話内容表示部８１が、得られた会話内容のデータを編集してスマートフォン１０の画面に表示する。顧客は、この画面から内容を確認し、ＯＫであれば、画面内から「確認ボタン」を押すと（ステップＳ１６：Ｙ）、スマートフォン１０は、Ｗｅｂサーバ８０経由で、業務処理サーバ５０に確認ＯＫを通知する。

業務処理サーバ５０は、顧客の確認ＯＫが通知されるか、又は、顧客のスマートフォン１０が所定時間の間応答がないタイムアウト状態になった場合（ステップＳ３５：Ｙ）、受信待状態（図３のＳ３０）に戻る。

顧客は、表示された内容に誤りがある場合や、追加したい内容がある場合には、オペレータと会話を続けその場で修正してもらうことができる。また、確認ボタンを押さずに、顧客がオペレータとの通話を切断した場合、一定期間内であればスマートフォン１０はタイムアウト状態（Ｓ１８）として業務処理サーバ５０で管理されているので、タイムアウト状態にあるスマートフォン１０から「オペレータ再呼出し」ボタンを押すと、業務処理サーバ５０に「オペレータ再呼出し」が通知され、業務処理サーバ５０は、該当するオペレータ端末６０を優先的に呼出すことができる。

一方、確認待状態Ｓ４５にあったオペレータ端末６０は、顧客から会話内容の修正が必要と告げられた場合は、ステップＳ４１に戻り、会話モードを再開する。顧客が内容を確認するのに時間がかかりそうな場合は、あるいはスマートフォン１０が電話中のインターネット接続をサポートしない場合は、いったん電話を切ってもらい、顧客のスマートフォン１０の電話番号をタイムアウト状態にする。タイムアウト状態になったスマートフォン１０は、一定期間内であれば、後で確認ボタンを押すことによって確認情報を取得することもできるし、確認ボタンを押さずとも一定間隔で発信を繰り返し確認情報を自動的に取得するようにも設定できる。また、前述したように、同じオペレータ、（またはオペレータグループ）に明示的に再度呼出しをかけることもできる。

顧客が確認ボタンを押したことはオペレータ端末６０にも通知される。また、確認ボタンが非明示的に所定時間以内に押されなかった場合にも、タイムアウト状態としてオペレータ端末６０に通知される。オペレータは、この確認受領または通話切断の通知を受け取った後（ステップＳ４６：Ｙ）、他の顧客の対応にあたることになる。もちろん、顧客が確認ボタンを押さずに明示的に電話を切った場合も同様である。

また、タイムアウト状態に陥った場合、コールセンタが、同じオペレータが空いている時間を検知し、コールセンタ側からタイムアウト状態にある顧客のスマートフォン１０に通知するかコールバックをするようにしてもよい。同じオペレータが直ぐには対応不能の場合は、予め定められた同じグループの他のオペレータが、該当する会話記録を聞いて代わりに対応できるようにする。いずれもスマートフォン１０の専用アプリケーション１１と、Ｗｅｂサーバ８０及び業務処理サーバ５０との連携処理で実現できる。なお、スマートフォン１０のタイムアウト状態は、一定期間が経過するとリセットされる。

図５は、顧客のスマートフォン１０からコールセンタを呼び出す画面の一例を示す図である。この図は、スマートフォン１０の専用アプリケーション１１を起動してコールセンタを呼び出す際に表示される画面（コールセンタ呼出画面２００）である。もちろん、この時点ではスマートフォン１０に標準搭載の電話機能を使用してもよいが、コールセンタの呼出しに特化した専用アプリケーション１１から電話するほうが便利である。専用アプリケーション１１は、コールセンタ側から提供してもよいし、第三者から提供されてもよい。

コールセンタ呼出画面２００は、顧客が登録した登録済コールセンタの名称と電話番号のリスト２０１が表示される。顧客は、このリストからコールセンタを選択し、「発信ボタン」２０２を押すことで電話をかけることができる。話し中の場合には、発信ボタン２０２は、「再発信ボタン」に表示が変化し、以後所定の間隔（例えば、１０分〜１時間間隔）で発信を自動的に繰り返し、電話が繋がった時点で何らかの通知をスマートフォン１０にあげるようにも設定できる。こうすることで、「いつ電話しても繋がらないコールセンタ」との顧客の不満を解消することができる。

新規にコールセンタを登録する場合には、まず、「キーパッドボタン」２０５を押して、電話番号を入力して電話をかけた後、「新規登録ボタン」２０３を押すと、その電話番号がリスト２０１に追加される。もちろん、コールセンタの名称も同時に登録できる。リスト２０１から特定のコールセンタを削除する場合は、そのコールセンタをリスト２０１から選択した後、「削除ボタン」２０４を押す。

また、「設定ボタン」２０６を押すことによって、コールセンタが話し中であっても自動再発信させること、及び自動再発信の時間間隔を設定することができる。登録されたコールセンタごとに、繋がる確率の高い時間帯を学習して、その時間帯での再発信の頻度を上げることなども設定できる。

図６は、顧客とオペレータとの会話内容の具体例を示す図である。コールセンタと電話が繋がると、多くの場合、まず、最初に、自動音声メッセージが流れ、問い合わせ内容に対応する番号を押すように求められるが、ここでは顧客が「オペレータとの通話」を選択したものとする（Ｓ１０１）。オペレータとの通話が選択されると、業務処理サーバ５０が対応可能なオペレータ端末６０に接続し、ＩＶＲサーバ４０が「会話内容が録音されます」旨の音声メッセージを発信する（Ｓ１０２）。

オペレータと顧客の以降の会話は、会話記録ＤＢ７３に自動的に録音される。業務処理サーバ５０が音声認識部５３を備えている場合には、図示するように、音声認識された会話がテキストでオペレータ端末６０に表示されていくようにしてもよい。また、顧客のスマートフォン１０が音声認識機能を備えている場合には、スマートフォン１０側に会話内容がテキストで内部メモリに記録されるようにしてもよい。このようにする場合、顧客は、スマートフォン１０では、通常、マイク付ヘッドフォンを使用しない限り、会話中に画面を見ることはできないが、後の確認作業のときにこのテキスト記録を参照することができる。また、コールセンタとのトラブル時などのエビデンスとしても利用できる。

オペレータは、会話をスタートさせた直後（Ｓ１０３の後）に、顧客が契約者であるかどうか、契約者である場合には本人確認を求めることが多いが、ここではその会話は省略する。オペレータは、以降、顧客と会話しながら、質問内容と自分が返答した要点をメモ又は入力していくが、その負担を軽減するために、図示するように、形態素解析した音声認識結果が画面に表示されるようにすることが望ましい。例えば、要点となる部分（キーワード）の候補を画面上で色分けして表示するようにすれば、オペレータは、適切なキーワードをタッチペン等でマークしていくだけでよい。図では、このマークしたキーワードを下線で示している。例えば、Ｓ１０６では、「△△割引と□□割引の併用」、Ｓ１０８では「併用できない」、「どうして」というキーワードがマークされている。

定型的な問い合わせ内容であれば、このマークしたキーワードを、予め作成したテンプレートで解析することで、自動的に又は半自動的に、確認画面の内容を作成することができる。図６で示した会話では、サービスの割引適用範囲や住所変更のやりとりをしているが、これらの会話内容は、いずれもあらかじめ想定できるものなのでテンプレート化でき、オペレータの手入力はほとんど必要としない。

オペレータは、顧客との会話終了時に、Ｓ１１７で示すように、「会話内容が画面に表示されるので、間違えがなければ確認ボタンを押してください」との旨を顧客に伝えて、確認待ち状態に入る。顧客は、次の図７で示すような確認画面から、いままでの会話内容を確認することができ、また自分自身のメモとしても保存することができる。

図７は、図６の会話に基づいて作成された会話内容の確認画面を、顧客のスマートフォン１０に表示させた場合の一例を示す図である。

図示するように、会話内容確認画面２１０では、顧客とオペレータとの会話日時や要件部分２１１が最初に表示され、要件が契約変更であれば、現在の契約内容２１２と変更後の契約内容２１３が表示される。また、要件が住所変更であれば、現届け出住所２１４と変更後の住所２１５が表示される。

テンプレートが用意されていない非定型の要件の場合には、「その他」２１６に、マークしたキーワードが表示される。もちろん、オペレータは、確認画面の内容を随時チェックまたは編集できるものとする。

顧客は、この確認画面から会話内容を確認し、ＯＫであれば、確認ボタン２１７を押す。確認画面に修正や追加したい内容があれば、待機中のオペレータと会話することができる。なお、特に図示していないが、スマートフォン１０側に録音された音声の再生や音声認識結果の会話内容の表示も専用アプリケーション１１を使えば、いつでも容易に行うことができる。

既に述べたように、確認に時間がかかりそうな場合は、保留ボタン２１８を押してオペレータとの通話はいったん終了させ、後日、一定期間内であれば、「オペレータ再呼出しボタン」２１９を押すことで、同じオペレータを優先的に再呼出しすることができる。

また、顧客がオペレータに、後で確認すると告げたにも関わらず、確認が行われないなどの場合は、コールセンタ側からコールバックするようにしてもよい。必要であれば、オペレータからコールバックを顧客側から要請するようなボタンを備えるようにしてもよい。また、ＰＣ間の遠隔操作機能を使い、オペレータと確認画面を共有することを可能としてもよい。

このように、本システムは、スマートフォン１０のアプリケーションとコールセンタの受付システムを連動させることで、顧客からなにかと不満の多いコールセンタの受付業務を改善することにも役立つ。

以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されないことは言うまでもない。上記実施形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。またその様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

１０ スマートフォン
１１ 専用アプリケーション
２０ 携帯電話回線網
３０ ＰＢＸ
３５ ＵｎＰＢＸ
４０ ＩＶＲサーバ
４１ 自動音声応答部
５０ 業務処理サーバ（ＣＴＩサーバ）
５１ ＡＣＤ部
５２ トーン信号送出部
５３ 音声認識部
６０ オペレータ端末
６１ ＰＣ
６２ オペレータの電話機
７０ ＤＢサーバ
７１ 顧客情報ＤＢ
７２ オペレータ管理情報ＤＢ
７３ 会話記録ＤＢ
８０ Ｗｅｂサーバ
８１ 会話内容表示部
９０ インターネット
１００ コールセンタ受付システム
２００ コールセンタ呼出画面
２１０ 会話内容確認画面

Claims (6)

1. 顧客端末からの電話を受け付けるコールセンタ受付システムであって、
   オペレータが顧客との会話を行うためのオペレータ端末と、
   前記顧客からの電話を前記オペレータ端末に分配する業務処理サーバと、
   前記顧客と前記オペレータとの会話内容を記録して格納する会話記録ＤＢと、
   前記顧客端末からのリクエストを、インターネットを介して、受け付けるＷｅｂサーバと、
   を備え、
   前記業務処理サーバは、前記オペレータと前記顧客との会話内容を前記顧客に確認させることを前記オペレータ端末から通知された際に、前記顧客端末に対してトーン信号を送出し、
   前記顧客端末は、前記トーン信号を受けたときに前記Ｗｅｂサーバに自動的にアクセスし、
   前記Ｗｅｂサーバは、前記会話記録ＤＢから該当する会話内容の記録を読み出し、前記顧客端末に表示して前記顧客に前記会話内容を確認させることを特徴とするコールセンタ受付システム。
2. 前記業務処理サーバは、音声認識部を備え、前記音声認識部は、前記オペレータと前記顧客との会話の音声認識結果を前記オペレータ端末に表示し、前記オペレータに前記会話内容の要点となるキーワードを選択させることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ受付システム。
3. 前記顧客が前記オペレータとの接続を切ったあと、前記会話内容を確認した結果、修正が必要と判断した場合は、一定期間内であれば、前記オペレータの再呼出し手段を有することを特徴とする請求項１又は２に記載のコールセンタ受付システム。
4. 前記顧客がオペレータとの接続を切ったあと、前記会話内容の確認を行わなかった場合は、コールセンタからの顧客へのコールバック手段を有することを特徴とする請求項３に記載のコールセンタ受付システム。
5. 前記顧客端末は、前記コールセンタ受付システムの代表電話が話し中の場合に、所定時間後に再度電話を自動発信し、コールセンタごとに繋がりやすい時間帯を学習することを特徴とする請求項１から４までのいずれか１項に記載のコールセンタ受付システム。
6. 顧客端末から電話を受け付けるコールセンタ受付方法であって、
   顧客からの電話をオペレータ端末に分配するステップと、
   前記顧客とオペレータとの会話内容を会話記録ＤＢに格納するステップと、
   前記オペレータと前記顧客との会話内容を顧客に確認させることを前記オペレータ端末から通知された際に、前記顧客端末に対してトーン信号を送出するステップと、
   前記顧客端末が、前記トーン信号を受けたときにコールセンタのＷｅｂサーバに自動的にアクセスするステップと、
   前記Ｗｅｂサーバが、前記アクセスを受けた際に、前記会話記録ＤＢから該当する会話内容の記録を読み出すステップと、
   前記Ｗｅｂサーバが、前記会話内容を前記顧客端末に表示して前記顧客に確認させるステップと、
   を含むことを特徴とするコールセンタ受付方法。

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