CN103430522B - 线路连接装置、线路连接方法 - Google Patents

Abstract

线路连接装置具有：保存用于管理线路的保留以及该保留的解除的连接控制数据库的存储部；保留/解除认知部，该保留/解除认知部当认知上述保留时，在上述连接控制数据库中，将用于识别保留了上述线路的保留者的保留者识别信息与用于识别被保留了该线路的被保留者的被保留者识别信息建立对应地记录；连接控制部，其根据在保留中的切断后进行的基于同一被保留者的再连接请求，参照保存在上述存储部中的上述连接控制数据库，基于与在该再连接请求中指定的上述被保留者识别信息建立了对应的上述保留者识别信息，来在保留状态下使上述保留者的保留者终端来电。

Description

线路连接装置、线路连接方法

技术领域

本发明涉及在保留后被切断的通话线路的再连接。

背景技术

以往，已经提出有各种在电话对应中，根据来自呼叫方的连接请求而呼入，并在为了对应来自呼叫方的询问、要求等而使线路成为保留状态时，由被保留者解除该保留状态的提案。

例如，已经提出有下述的技术：能够通过在被保留者侧进行特定号码的拨号、发送保留解除请求信号等来开启保留者的电话机的扬声器以语音进行与保留者的通话的技术；由被保留者将录音了的消息与保留者的电话号码建立对应的技术；以及，在根据无线通信终端的通信状态或者电池余量而设定为保留后，能够在规定时间以内进行再连接的情况下，解除保留而恢复通信状态的技术；在保留中由被保留者侧进行了切断时，能够存储该被保留者的电话号码，从而能够由保留者侧进行再连接的技术等。

专利文献1:日本特开2000－83098号公报

专利文献2:日本特开平06－37895号公报

专利文献3:日本特开平09－200340号公报

专利文献4:日本特开2008－219826号公报

专利文献5:日本特开平05－206937号公报

专利文献6:日本特开平06－232975号公报

在上述的以往技术中，为了再次开始通话，在保留者与被保留者之间需要进行线路切断后再连接用的各种操作、需要针对线路切断前后的状况进行会话等。

在为呼叫中心等对顾客的询问、要求等进行对应的操作员业务的情况下，通常使用近年广泛普及的电话机进行咨询的对应。在这样的操作员业务中，存在为了对应咨询而保留线路的情况。在该保留中，根据被保留者亦即顾客的电话机的使用状况，或者由于顾客的意愿，而存在从顾客的电话机侧暂时切断线路的情况。而且，存在经过一段时间后，顾客再次使用电话机进行再连接的情况。这样做后，通常多数情况下，线路连接装置参照顾客对应历史将其再连接至处于保留状态的操作员。

另一方面，保留中的操作员由于处于咨询工作中，例如，不知道已经从顾客侧切断了线路而专注于工作或者为了调查而离开座位的情况。因此，若顾客的呼叫被再连接，则操作员不得不暂时中止正在进行的工作、调查而特意进行呼入响应操作、与顾客进行对话等的对应。由于基于这样的再连接而进行的向顾客的对应而导致工作被中断，操作员无法专注于工作，在操作员的顾客对应的效率化的观点上存在问题。

发明内容

在公开的技术中，线路连接装置构成为具有：存储用于管理线路的保留和该保留的解除的连接控制数据库的存储部；当认识上述保留时，将用于识别保留了上述线路的保留者的保留者识别信息与用于识别被保留了该线路的被保留者的被保留者识别信息建立对应地记录的保留/解除认知部；以及连接控制部，其根据在保留中的切断后进行的基于同一被保留者的再连接请求，参照保存在上述存储部中的上述连接控制数据库，基于与在该再连接请求中指定的上述被保留者识别信息建立了对应的上述保留者识别信息，在保留状态下使上述保留者的保留者终端来电。

另外，作为解决上述技术问题的手段，可以构成为由计算机实现的线路连接方法、使计算机作为上述线路连接装置而发挥功能的程序、以及记录该程序的记录介质。

在公开的技术中，在通话的保留中被切断、且有再连接请求的情况下，能够以不需要来电侧进行呼入响应操作的保留状态直接使线路连接。

附图说明

图1是表示本实施例的系统构成例的图。

图2是表示服务器的硬件构成的图。

图3是表示服务器的功能构成例子的图。

图4是表示操作员终端的硬件构成的图。

图5是表示操作员终端的功能构成例子的图。

图6是用于对用服务器管理的操作员终端的状态迁移进行说明的图。

图7是表示用于管理连接状况的数据构成例子的图。

图8是用于说明由服务器的连接控制处理部中的连接确认部进行连接确认处理的流程图。

图9是用于说明基于图8的步骤S14中的基于通常连接的通话处理的流程图。

图10是用于说明基于图8的步骤S15中的保留中的再连接处理的流程图。

图11是用于说明由连接控制处理部的保留/解除认知部进行的保留/解除认知处理的流程图。

图12是对图11的步骤S42中的保留处理进行说明的流程图。

图13是对图11的步骤S44中的保留解除处理进行说明的流程图。

图14是对图11的步骤S46中的切断处理进行说明的流程图。

图15是用于说明由连接控制处理部的锁定管理部进行的锁定管理处理的流程图。

图16是用于说明操作员终端的呼叫通信部中的呼叫通信处理的图。

图17是表示保留消息的例子的图。

具体实施方式

以下，基于附图对本发明的实施方式进行说明。图1是表示本实施例的系统构成例的图。图1所示的系统1000具有服务器100、多个顾客终端9、多个操作员终端200，服务器100经由公用线路网5与顾客终端9连接，并且经由网络6与操作员终端200连接。

服务器100是设置在涉及业务的呼叫中心的线路连接装置，其进行顾客的顾客终端9与操作员的操作员终端200之间的通信的连接以及切断处理，上述顾客终端9进行咨询，上述操作员终端200回应咨询。服务器100具有连接控制处理部40、通话处理部50以及再连接处理部60，服务器100判断来自公用线路网5的顾客终端9的连接请求是再连接还是通常连接，来安排与操作员之间的通话。另外，服务器100在存储部30保存操作员DB（DataBase：数据库）31、连接控制DB32以及锁定时间标准值33。后面说明各部40、50以及60、DB31以及32、锁定时间标准值33。

在本实施例中，再连接是指，在规定时间内在紧前的线路连接的保留状态下由顾客终端9切断线路后从同一顾客终端9接收到连接请求。在本实施例中的再连接中，不需要操作员终端200根据来自服务器100的保留响应指示来进行操作员响应来电的操作而自动地来电。

另外，通常连接是指在规定时间内未接收到来自同一顾客终端9的连接请求而接收到首次的连接请求，通过操作员进行响应来电的操作而实现呼叫的来电。

各操作员终端200是对应来自顾客的咨询的操作员所使用的终端，是移动电话机或者具有电话功能的移动通信终端等，各操作员终端200具有经由服务器100进行与顾客终端9之间的通信以及对话的操作员用处理部70。

本实施例的服务器100例如具有图2所示那样的硬件构成。图2是表示服务器的硬件构成图。

在图2中，服务器100是由计算机控制的终端，具有CPU（CentralProcessingUnit）11、存储器单元12、显示单元13、输出单元14、输入单元15、通信单元16、存储装置17以及驱动器18，它们经由系统总线B相互连接。

CPU11按照保存在存储器单元12中的程序来对服务器100进行控制。存储器单元12中保存有被RAM（RandomAccessMemory）以及ROM（Read-OnlyMemory）等使用、且由CPU11执行的程序、CPU11的处理所需的数据以及通过CPU11的处理而得到的数据等。另外，存储器单元12的一部分区域被分配为在CPU11的处理所利用的工作区域。

显示单元13显示CPU11的控制所需的各种信息。输出单元14具有打印机等，用于按照来自管理者的指示而输出各种信息。输入单元15具有鼠标、键盘等，用于管理者输入服务器100进行处理所需的各种信息。

通信单元16具有局终端装置16a和网络通信部16b。局终端装置16a是将服务器100呼入的来自顾客终端9的模拟语音转换为数字信号的装置。网络通信部16b是与例如以太网（注册商标）等LAN（LocalAreaNetwork）连接来进行与操作员终端200之间的通信的装置。通信单元16在CPU11的控制下对顾客终端9与操作员终端200之间的通信进行控制。

存储装置17中保存有例如硬盘单元所使用且执行各种处理的程序等的数据。存储器单元12以及／或者存储装置17的一部分相当于图1所示的存储部30。

实现由服务器100进行的处理的程序例如由CD－ROM（CompactDiscRead-OnlyMemory）等存储介质19向服务器100提供。即，若保存有程序的存储介质19被设置于驱动器18，则驱动器18从存储介质19读出程序，将该读出的程序经由系统总线B安装到存储装置17。而且，若程序被起动，则CPU11按照安装于存储装置17的程序而开始该处理。其中，保存程序的介质并不局限于CD－ROM，只要是计算机能够读取的介质即可。作为计算机能够读取的存储介质可以是除CD－ROM之外的DVD光盘、USB存储器等可移动式记录介质、闪存等半导体存储器。

图3是表示服务器的功能构成例子的图。图3所示的服务器100通过CPU11执行对应的程序，从而分别实现连接控制处理部40、通话处理部50以及再连接处理部60。

连接控制处理部40是通过参照连接控制DB32而经由局终端装置16a使从顾客终端9的连接或者切断所涉及的处理在通话处理部50或者再连接处理部60中进行的控制部。

在通常连接的情况下，连接控制处理部40使对应的处理在通话处理部50中进行。另一方面，在判断为是保留状态下的通话切断后的来自同一顾客终端9的再连接的情况下，连接控制处理部40使保持了保留状态的再连接处理在再连接处理部60中进行。

连接控制处理部40具有连接确认部41、保留/解除认知部42以及锁定管理部44。

连接确认部41是通过参照保存在存储部30中的连接控制DB32来确认是通常连接还是保留状态的再连接的处理部。

保留/解除认知部42认知线路的保留、保留解除、或者切断，并更新操作员DB31以及连接控制DB32的处理部。保留/解除认知部42根据操作员进行的来自操作员终端200的线路的保留或者解除操作来更新操作员DB31以及连接控制DB32。另外，在认知是线路的切断的情况下，保留/解除认知部42进行与是基于通话结束的切断、还是保留中的切断的连接状况对应的切断处理。

锁定管理部44是管理使用连接控制DB32管理的锁定时间的经过的处理部。锁定时间是指，在由保留状态下的顾客终端9切断了线路的情况下，在被设定为锁定时间标准值33的规定时间的期间内，排除其他顾客终端9向对应的操作员终端200的连接的时间。

另外，若从通话处理部50接收到切断通知，则保留/解除认知部42根据是由操作员进行的切断还是由顾客进行的切断的切断状况，来更新连接控制DB32。在本实施例中，在是由保留后的顾客进行的切断的情况下，根据锁定时间标准值33，从当前时刻开始锁定的锁定时间被设定在连接控制DB32中。通过锁定时间被设定在连接控制DB32中，以备在从同一顾客终端9进行再连接的情况下，以对来自其他顾客终端9的连接请求不进行向处于保留的操作员终端200的连接的方式进行控制。

通话处理部50是若从连接控制处理部40的连接确认部41接收到来自顾客终端9的连接请求，则决定可连接的操作员终端200并进行连接处理的处理部。另外，在处于通话中的顾客终端9与操作员终端200之间的通信被切断的情况下，通话处理部50对连接控制处理部40的保留/解除认知部42进行切断的通知。

通话处理部50具有操作员决定部51和呼叫连接部52。操作员决定部51是若从连接控制处理部40的连接确认部41接收到顾客终端9的连接请求，则参照保存在存储部30中的操作员DB31来决定表示空闲状态的可连接的操作员终端200的处理部。

呼叫连接部52是进行向由操作员决定部51决定的操作员终端200进行连接处理的处理部。另外，在处于通话中的顾客终端9与操作员终端200之间的通信被切断的情况下，呼叫连接部52向连接控制处理部40的保留/解除认知部42通知通信的切断。

再连接处理部60具有再呼叫连接部61，若从连接控制处理部40的连接确认部41接收到保留状态下的再连接请求，再连接处理部60则进行再连接处理，该再连接处理是指，将进行了再连接请求的顾客终端9向被视为保留中的操作员终端200的再连接处理。在该再连接处理中，由于对操作员终端200自动来电，所以无需操作员终端200的操作员进行接受连接请求的操作。

不会对操作员通知再呼叫连接，从而，操作员不会在由于再呼叫连接而与顾客的对应上花费时间，由此能够在保留状态下继续工作。

操作员终端200具有例如图4所示的那样的硬件构成。图4是表示操作员终端的硬件构成的图。在图4中，在操作员终端200的主体210具有CPU211、主存储装置212、图像处理装置213、I／O处理装置214、语音处理装置215、网卡216、辅助存储装置217以及驱动器218，它们经由内部总线229相互连接。

另外，作为外围装置，操作员终端200具有显示器装置231、定点装置232、键盘233、头戴送受话器（headset）234。

CPU211按照保存在主存储装置212中的程序来控制操作员终端200。主存储装置212中保存有被RAM（RandomAccessMemory）以及ROM（Read-OnlyMemory）等使用且由CPU211执行的程序、在CPU211中的处理所需的数据、通过在CPU211中的处理而得到的数据等。另外，主存储装置212的一部分区域被分配成在CPU211中的处理所利用的工作区域。

图像处理装置213连接有显示器装置231，使显示CPU211的控制所需的各种信息显示于显示器装置231。I／O处理装置214连接有鼠标等定点装置232和键盘233，操作员控制输入与顾客之间的通话所涉及的处理所需的各种信息。

语音处理装置215连接有头戴送受话器234，其进行用于操作员与顾客之间的通话的语音处理。头戴送受话器234具有与顾客会话用的话筒235和输出顾客语音的扬声器236。网卡215与网络6连接来控制与服务器100之间的网络通信。

例如，由CD－ROM（CompactDiscRead-OnlyMemory）等存储介质19向操作员终端200提供实现由操作员终端200进行的处理的程序。即，保存有程序的存储介质219被设置于驱动器18，驱动器218从存储介质219读出程序，该被读出的程序经由内部总线229被安装于存储装置217。而且，若程序被起动，则CPU211按照被安装于存储装置17的程序开始该处理。其中，保存程序的介质并不局限于CD－ROM，只要是计算机能够读取的介质即可。计算机能够读取的存储介质可以是除CD－ROM之外的DVD光盘、USB存储器等可移动式记录介质、闪存等半导体存储器。

图5是表示操作员终端的功能构成例子的图。图5所示的操作员终端200具有通过CPU211执行对应的程序而实现的操作员用处理部70。操作员用处理部70进一步具有呼叫通信部71、显示处理部73、输入处理部74、语音输出处理部75以及语音输入处理部76。

呼叫通信部71通过由服务器100进行的与顾客终端9之间的连接处理，经由服务器100使来自顾客终端9的呼叫来电，使得操作员与顾客之间的通话能够进行。另外，呼叫通信部71控制包的收发。在是数据包的情况下，呼叫通信部71对显示处理部73或者输入处理部74进行控制，在是语音包的情况下，呼叫通信部71对语音输出处理部75或者语音输入部76进行控制。

显示处理部73经由图像处理装置213控制向显示器装置231的数据显示。输入处理部74经由I／O处理装置214处理从定点装置232或者键盘233输入的数据。

语音输出处理部75使经由服务器100接收到的顾客的语音包在语音处理装置215中处理后从扬声器235输出。语音输入处理部76将从话筒234输入的操作员的语音制作成语音包向服务器100发送。

图6是用于对由服务器管理的操作员终端的状态迁移进行说明的图。在图6中，在服务器100管理的操作员终端200的状态中有空闲状态6a、通话中状态6b、保留中状态6c以及锁定中状态6d。其中，保留中状态6c和锁定中状态6d不会被操作员本人区分及识别。即便服务器100中的管理是锁定中状态6d，操作员也会识别为保留中，因此包括保留中状态6c和锁定中状态6d在内都被显示为操作员保留状态6e。

当通过呼叫连接（T1），操作员终端200来电来自顾客终端9的呼叫（连接请求）并且操作员终端200与顾客终端9之间的线路被连接时，则操作员终端200从空闲状态6a向通话中状态6b迁移。

若在通话中状态6b下进行了呼叫切断（T2），则操作员终端200迁移至空闲状态6a。另一方面，在通话中状态6b下，通过由操作员进行了向操作员终端200的保留操作（T3），操作员终端200向保留中状态6c迁移。

在保留中状态6c下，操作员使用操作员终端200进行了保留解除（T4）的操作，操作员终端200向通话中状态6b迁移。另外，在保留中状态6c下，在通过由操作员进行了向操作员终端200的操作而成为呼叫切断（T5）的情况下，操作员终端200向空闲状态6a迁移。另一方面，在保留中状态6c，在由顾客终端200进行了呼叫切断（T6）的情况下，操作员终端200向锁定中状态6d迁移。

在锁定中状态6d，若进行与进行了呼叫切断（T6）的同一顾客终端200之间的再连接（T7），则向呼叫切断（T6）前的保留中状态6c迁移。另一方面，在锁定中状态6d下，若经过锁定时间（T8），操作员终端200向空闲状态6a迁移。

使用图7（A）和图7（B）对根据上述的操作员终端200的状态迁移来管理连接状况用的数据构成例进行说明。

图7（A）是表示操作员DB的数据构成例子的图。在图7（A）中，操作员DB31具有操作员ID和连接状况等项目。操作员ID是用于识别操作员和实际确定操作员终端9的识别信息。连接状况中设定有与图6所示的操作员终端200的状态对应的值。即，连接状况中设定有表示“通话中”、“保留中”、“锁定中”以及“空闲”的值。

“通话中”是指操作员与顾客进行通话的状态，换言之，表示操作员终端200处于图6所示的通话中状态6b。

“保留中”是指操作员保留电话的状态，换言之，表示操作员终端200处于图6所示的保留中状态6c。

“锁定中”是指在保留中状态6c下由顾客切断了电话的情况下，以备来自同一顾客终端9的再连接，而在规定时间内排除来自其他顾客的连接的状态，换言之，表示操作员终端200处于图6所示的锁定中状态6d。操作员仅识别保留中，并且不会被其他顾客的电话中断，因此能够专注于工作。

“空闲”是指操作员终端200处于能够连接的状态，换言之，表示操作员终端200处于图6所示的空闲状态6a。

在图7（A）所示的操作员DB31的数据例子中示出：操作员ID“OP11111”的连接状况为“锁定中”，操作员ID“OP22222”的连接状况为“空闲”，操作员ID“OP33333”的连接状况为“通话中”，操作员ID“OP44444”的连接状况为“保留中”。

图7（B）是表示连接控制DB的数据构成例子的图。在图7（B）中，连接控制DB32具有操作员ID、顾客电话号码以及锁定时间等项目。操作员ID虽然是用于识别操作员的识别信息，但实际上用于确定操作员终端9。顾客电话号码表示顾客终端9的电话号码。

在锁定时间中，在操作员DB31的连接状况从“保留中”变更为“锁定中”时，根据锁定时间标准值33设定有限制来自其他顾客终端9的连接的锁定时间。

当在操作员DB31中与操作员ID“OP44444”对应的连接状况成为“保留中”时，在图7（B）所示的连接控制DB32的数据例子中，制作使顾客电话号码“090－1111－2222”与操作员ID“OP44444”对应的记录。在制作记录的时刻，锁定时间为空栏。

若操作员ID“OP44444”的操作员解除保留，则在操作员DB31与操作员ID“OP44444”对应的连接状况被变更为“通话中”，该记录被删除。

在“保留中”被制作成的、使顾客电话号码“090－3333－4444”与操作员ID“OP11111”对应的记录表示通过由顾客终端9进行了呼叫切断，从而设定有锁定时间的状态。

锁定时间利用“yyyy/mm/ddhh:mm:ss～hh:mm:ss”的形式来表示年月日以及锁定开始时间～锁定结束时间。切断时刻被设定为锁定开始时间，对切断时刻加上锁定时间标准值33的值“3分钟”而得到的值被设定为锁定结束时间。

在该例子中，通过设定有“2010/09/3010:20:55～10:23:55”，从年月日“2010/09/30”的锁定开始时间“10:20:55”到锁定结束时间“10:23:55”为止，以不对操作员ID“OP11111”连接来自其他顾客的电话的方式进行控制。

在操作员DB31中操作员ID“OP11111”的连接状况为“锁定中”，并在该“锁定中”，有来自同一顾客电话号码“090－3333－4444”的电话的情况下，连接状况被从“锁定中”向“保留中”变更，并且在连接控制DB32中的操作员ID“OP11111”的锁定时间被设定成空栏。

另一方面，若连接控制DB32中的操作员ID“OP11111的锁定时间经过，则操作员ID“OP11111”的记录被删除。另外，操作员DB31的操作员ID“OP11111”的连接状况被设定成“空闲”。

接下来，对本实施例涉及的来自顾客的电话的连接控制处理在下面进行说明。首先，对由服务器100的连接控制处理部40中的连接确认部41进行的连接确认处理进行说明。图8是用于对由服务器的连接控制处理部中的连接确认部进行的连接确认处理进行说明的流程图。

在图8中，连接确认部41以规定时间间隔判断是否接收到来自顾客的呼叫（步骤S11）。连接确认部41判断是否接收到来自顾客终端9的连接请求（呼叫），在未接收到连接请求的情况下，成为连接请求的接收等待状态，并反复进行步骤S11。

另一方面，通过步骤S11，在接收到连接请求的情况下，连接确认部41根据连接请求取得顾客电话号码38并将顾客电话号码38存储于存储部30的工作区域（步骤S12）。

然后，连接确认部41参照连接控制DB32判断是否存在设定有锁定时间的顾客电话号码38的记录（步骤S13）。在不存在顾客电话号码38的记录的情况下，连接确认部41使通话处理部50执行基于通常连接的通话处理（步骤S14），并通过通话处理的结束来结束该连接确认处理。

另一方面，通过步骤S13，在存在顾客电话号码38的记录的情况下，连接确认部41判断为是在操作员保留状态6e下来自同一顾客电话号码38的再连接，使再连接处理部60执行再连接处理（步骤S15），通过再连接处理的结束而结束该连接确认处理。

使用图9对图8的步骤S14中的由通话处理部50进行的通常连接的通话处理进行说明。图9是用于对图8的步骤S14中的基于通常连接的通话处理进行说明的流程图。在图9中，若通话处理部50从连接控制处理部40的连接确认部41接收到针对来自顾客终端9的连接请求的通话处理的指示，通话处理部50的操作员决定部51则通过参照操作员DB31来判断是否存在表示连接状况为“空闲”的操作员ID（步骤S21）。在不存在操作员ID的情况下，操作员决定部51将顾客加入等待行列（步骤S22），直到能够取得表示连接状况为“空闲”的操作员ID为止都返回步骤S21反复上述相同的处理。

另一方面，在步骤S21中，在存在操作员ID的情况下，操作员决定部51向呼叫连接部52通知从操作员DB31取得的操作员ID。呼叫连接部52向与从操作员决定部51通知的操作员ID对应的操作员终端200发送来电指示（步骤S23）。

若从与来电指示对应的操作员终端200接收到响应（步骤S24），则呼叫连接部52将操作员DB31的操作员ID的连接状况从“空闲”变更为“通话中”（步骤S25）。

然后，通话处理部50使连接控制处理部40的保留/解除认知部42进行与连接状况的变化对应的处理（步骤S26），并结束该连接确认处理。

使用图10对图8的步骤S15中的由再连接处理部50进行的操作员保留状态6e下的再连接处理进行说明。图10是用于对图8的步骤S15中的保留中的再连接处理进行说明的流程图。在图10中，若从连接控制处理部40的连接确认部41接收到针对来自锁定中状态6d下的顾客终端9的连接请求的再连接处理的指示，则再连接处理部60的再呼叫连接部61使用保存在存储部30中的顾客电话号码38来参照连接控制DB32，确定操作员ID（步骤S31）。

再呼叫连接部61对基于操作员ID的操作员终端200发送以保留状态直接来电的保留来电指示（步骤S32），从操作员终端200接收保留响应（步骤S33）。

若从操作员终端200接收到保留响应，则再呼叫连接部61在操作员DB31将在步骤S31确定出的操作员ID的连接状况从“锁定中”变更为“保留中”（步骤S34）。

另外，再呼叫连接部61在连接控制DB32中将在步骤S31确定的操作员ID的锁定时间设定为空栏（步骤S35）。然后，再呼叫连接部61结束该再连接处理。

接下来，使用图11对图9的步骤S26中的由连接控制处理部40的保留/解除认知部42进行的保留/解除认知处理进行说明。图11是用于对由连接控制处理部的保留/解除认知部进行的保留/解除认知处理进行说明的流程图。在图11中，连接控制处理部40的保留/解除认知部42根据事件通知来进行保留处理、保留解除处理、或者切断处理中的任意一个处理。

保留/解除认知部42通过事件通知来判断是否认知来自操作员终端200的保留（步骤S41）。若操作员用定点装置232选择了显示在操作员终端200的显示器装置231的保留按键，则表示保留的事件通知被向保留/解除认知部42发送。在事件通知表示保留的情况下，保留/解除认知部42执行保留处理（步骤S42）。

另一方面，在步骤S41中，在事件通知不是保留通知的情况下，保留/解除认知部42通过事件通知来判断是否认知来自操作员终端200的保留解除（步骤S43）。若操作员用定点装置232选择了显示在操作员终端200的显示器装置231的保留解除按键，则表示保留的事件通知被向保留/解除认知部42发送。在事件通知表示保留解除的情况下，保留/解除认知部42执行保留解除处理（步骤S44）。

另一方面，在步骤S43中，在事件通知不是保留解除的通知的情况下，保留/解除认知部42通过事件通知来判断是否认知呼叫切断（步骤S45）。

呼叫切断有时由操作员进行，而有时从顾客终端9检测到呼叫切断的信号。在由操作员进行的情况下，若操作员用定点装置232选择了显示于操作员终端200的显示器装置231的呼叫切断按键，则表示呼叫切断的事件通知被向服务器100发送。在从顾客终端9检测到呼叫切断的信号的情况下，事件通知被从通信处理部50向保留/解除认知部42发送。

在步骤S45中，在未认知呼叫切断的情况下，保留/解除认知部42为了监视下一事件通知而返回步骤S41，进行上述同样的处理。在认知事件通知为呼叫切断的情况下，保留/解除认知部42执行切断处理（步骤S46），结束该保留/解除认知处理。

连接控制处理部40的保留/解除认知部42按事件通知为单位进行上述步骤S41～S46。保留/解除认知部42可以使用事件通知用的队列按被通知的顺序进行步骤S41～S46的处理。

图12是对图11的步骤S42中的保留处理进行说明的流程图。在图12中，保留/解除认知部42在操作员DB31中使用由事件通知表示的操作员ID将保留状态的操作员的连接状况从“通话中”变更为“保留中”（步骤S51）。

接下来，保留/解除认知部42在连接控制DB32中制作新记录，记录操作员ID和顾客电话号码（步骤S52）。例如，在图7（B）所示的连接控制DB32的数据例子中，操作员ID“OP44444”的记录被重新制作。然后，保留/解除认知部42结束该保留处理。

图13是对图11的步骤S44中的保留解除处理进行说明的流程图。在图13中，保留/解除认知部42在操作员DB31中使用通过事件通知表示的操作员ID将保留解除的操作员的连接状况从“保留中”变更为“通话中”（步骤S61）。

另外，保留/解除认知部42从连接控制DB32中删除保留解除的操作员的记录（步骤S62）。例如，在图7（B）所示的连接控制DB32的数据例子中，在操作员ID“OP44444”的操作员解除了保留的情况下，操作员ID“OP44444”的记录被删除。然后，保留/解除认知部42结束该保留解除处理。

图14是对图11的步骤S46中的切断处理进行说明的流程图。在图14中，保留/解除认知部42使用由表示呼叫切断的事件通知指定的操作员ID，判断在操作员DB31中对象记录的连接状况是否为“保留中”（步骤S71）。指示呼叫切断的事件通知中包含操作员ID和顾客终端号码。保留/解除认知部42从操作员DB31中参照由事件通知指定的操作员ID的记录，来判断连接状况是否被设定为“保留中”。在对象记录的连接状况不是“保留中”的情况下，保留/解除认知部42进入步骤S76。

另一方面，在步骤S71中，在对象记录的连接状况为“保留中”的情况下，保留/解除认知部42参照事件通知来判断是否是由顾客终端9进行的呼叫切断（步骤S72）。保留/解除认知部42只要参照事件通知来判断是否在切断源显示有顾客终端号码即可。在不是由顾客终端9进行的呼叫切断的情况下，即、是由操作员终端200进行的呼叫切断的情况下，保留/解除认知部42进入步骤S76。

另一方面，在步骤S72中，在是由顾客终端9进行的呼叫切断的情况下，保留/解除认知部42在操作员DB31中将对象记录的连接状况从“保留中”变更为“锁定中”（步骤S73）。然后，保留/解除认知部42通过参照连接控制DB32，来在与操作员ID建立了对应的锁定时间中记录对切断时刻加上锁定时间标准值33而得的值（步骤S74），并结束该切断处理。

另一方面，在步骤S72中，在不是由顾客终端9进行的呼叫切断的情况下，换言之，是由操作员终端200进行的呼叫切断的情况下，保留/解除认知部42从连接控制DB32中删除对象记录（步骤S75）。

然后，保留/解除认知部42切断通话，并在操作员DB31中将对象记录的连接状况从“通话中”变更为“空闲”（步骤S76），结束该切断处理。

接下来，使用图15对由连接控制处理部40的锁定管理部44进行的锁定管理处理进行说明。图15是用于对由连接控制处理部的锁定管理部进行的锁定管理处理进行说明的流程图。在图15中，锁定管理部44反复执行从步骤S81至S83的处理。

锁定管理部44判断在连接控制DB32中是否存在已经过了锁定时间的记录（步骤S81）。在不存在已经过了锁定时间的记录的情况下，返回该步骤S81。

在存在已经过了锁定时间的记录的情况下，锁定管理部44从该记录取得操作员ID后，从连接控制DB32删除该记录（步骤S82）。然后，锁定管理部44在操作员DB31中将与在步骤S82中取得的操作员ID建立了对应的连接状况从“锁定中”变更为“空闲”（步骤S83），返回步骤S81，反复进行上述同样的处理。

接下来，使用图16对操作员终端200侧的呼叫通信处理进行说明。图16是用于对操作员终端的呼叫通信部中的呼叫通信处理进行说明的图。在图16中，呼叫通信部71按从服务器100的包接收或者基于操作员的操作而检出事件为单位，反复进行步骤S101至S120。

在操作员终端200中，呼叫通信部71判断检出事件是否表示已来电（步骤S101）。在检出事件不表示已来电的情况下，呼叫通信部71进入步骤S103。在检出事件表示已来电的情况下，呼叫通信部71通过将来电通知给语音输出处理部75，来再生呼出音并从扬声器235输出（步骤S102）。

呼叫通信部71判断检出事件是否表示已保留来电（步骤S103）。在检出事件不表示已保留来电的情况下，呼叫通信部71进入步骤S107。这里，保留来电是指，在操作员保留状态6e下（图6）从顾客终端9接收到再连接请求。

在检出事件表示已保留来电的情况下，呼叫通信部71不进行呼出音的再生，而向服务器100发送保留响应信号（步骤S104），并且，经由服务器100向顾客终端9发送预先保存在辅助存储装置217中的语音数据的保有消息（步骤S105）。另外，呼叫通信部71通过语音输出处理部75再生从顾客终端9接收到的接收语音包（顾客语音）并从扬声器235输出（步骤S106）。

在本实施例中，呼叫通信部71按照不向扬声器235输出发送至顾客终端9的保消息，从扬声器235输出从顾客终端9接收到的语音包的方式进行控制。通过这样的控制，能够继续保留中的工作，并且根据从扬声器235输出的顾客语音来判断顾客的情况。

在上述的步骤S105中向顾客终端9发送的保留消息例如是如图17所示那样，从顾客终端9的扬声器253输出“当前，正在进行调查。请稍等。”这样的消息。

呼叫通信部71判断检出事件是否表示操作员已响应（步骤S107）。在检出事件不表示操作员已响应的情况下，进入步骤S111。

另一方面，在步骤S107中，在检出事件表示操作员已响应的情况下，呼叫通信部71向服务器100发送响应信号（步骤S108），由语音输入处理部76将向话筒234输入的操作员的语音加工成语音包，并经由服务器100开始向顾客终端9发送（步骤S109）。另外，呼叫通信部71通过语音输出处理部75再生从顾客终端9接收到的接收语音包（顾客语音）并从扬声器235输出（步骤S110）。

呼叫通信部71判断检出事件是否表示操作员已保留通话（步骤S111）。在检出事件不表示操作员已保留通话的情况下，呼叫通信部71进入步骤S114。另一方面，在检出事件表示操作员已保留通话的情况下，呼叫通信部71向服务器100发送保留信号（步骤S112），并开始经由服务器100向顾客终端9发送保留音（步骤S113）。

呼叫通信部71判断检出事件是否表示保留解除（步骤S114）。在检出事件不表示保留解除的情况下，呼叫通信部71进入步骤S117。另一方面，在检出事件表示保留解除的情况下，呼叫通信部71向服务器100发送保留解除信号（步骤S115），由语音输入处理部76将向话筒234输入的操作员的语音加工成语音包，开始经由服务器100向顾客终端9发送（步骤S116）。

呼叫通信部71判断检出事件是否表示已由操作员进行了切断（步骤S117）。在检出事件表示已由操作员进行了切断的情况下，呼叫通信部71停止发送向话筒234输入的操作员的语音（步骤S118），并停止再生从顾客终端9接收到的接收语音包（顾客语音）（步骤S119），向服务器100发送切断信号（步骤S120）。而且，呼叫通信部71结束呼叫通信处理。

如上所述，在本实施例中，在操作员设定的保留中被切断且有来自同一顾客终端9的再连接请求的情况下，能够以无需操作员的呼入响应操作的保留状态直接使线路连接。

呼叫中心的操作员在为了调查针对顾客咨询的答复而在保留了与顾客终端9的顾客的通话后因线路切断而从顾客终端9有再连接请求的情况下，能够不用进行呼入响应操作而专注于调查工作。因此，其结果为，操作员能够迅速地进行实质性的响应工作。

本发明并不局限于具体公开的实施例，在不脱离权利要求的基础上能够进行各种的变形和变更。

附图标记的说明

5...公用线路网；6...网络；6a...空闲状态；6b...通话中状态；6c...保留中状态；6d...锁定中状态；6e...操作员保留状态；9...顾客终端；11...CPU；12...存储器单元；13...显示单元；14...输出单元；15...输入单元；16...通信单元；16a...局终端装置；16b...网络通信部；17...存储装置；18...驱动器；19...存储介质；30...存储部；31...操作员DB；32...连接控制DB；33...锁定时间标准值；40...连接控制部；41...连接确认部；42...保留/解除认知部；44...锁定管理部；50...通话处理部；51...操作员决定部；52...呼叫连接部；60...再连接处理部；61...再呼叫连接部；70...操作员用处理部；71...呼叫通信部；73...显示处理部；74...输入处理部；75...语音输出处理部；76...语音输入处理部；100...服务器；200...操作员终端；210...主体；211...CPU；212...主存储装置；213...图像处理装置；214...I／O处理装置；215...语音处理装置；216...网卡；231...显示器装置；232...定点装置；233...键盘；234...话筒；235...扬声器。

Claims (7)

1.一种线路连接装置，其特征在于，具有：

存储部，其保存连接控制数据库，该连接控制数据库用于管理线路的保留以及该保留的解除；

保留/解除认知部，当认知所述保留时，所述保留/解除认知部在所述连接控制数据库中，将用于识别保留了所述线路的保留者的保留者识别信息与用于识别被保留了该线路的被保留者的被保留者识别信息建立对应地记录；以及

连接控制部，其根据在保留中的切断后进行的基于同一被保留者的再连接请求，参照保存在所述存储部中的所述连接控制数据库，基于与在该再连接请求中指定的所述被保留者识别信息建立了对应的所述保留者识别信息，来在保留状态下使所述保留者的保留者终端来电，

保留/解除认知部具有切断部，在认知所述线路的切断时，所述切断部在所述连接控制数据库中，对与被切断了该线路的所述保留者识别信息和所述被保留者识别信息建立了对应的锁定时间设定对切断时刻加上锁定时间标准值而得到的值，所述锁定时间标准值表示封锁来自该被保留者识别信息的被保留者终端以外的终端的连接请求的时间，

所述连接控制部具有：

被保留者识别信息取得部，其从所述再连接请求取得所述被保留者识别信息；和

判断部，其在所述连接控制数据库中，判断是否与由所述被保留者识别信息取得部取得的所述被保留者识别信息建立对应地设定有所述锁定时间，

所述连接控制部在由所述判断部判断为设定有所述锁定时间的情况下，基于与该被保留者识别信息建立了对应的所述保留者识别信息，来在保留状态下使所述保留者的保留者终端来电。

2.根据权利要求1所述的线路连接装置，其特征在于，

所述线路连接装置还具有再连接部，所述再连接部根据来自所述连接控制部的再连接指示，在所述保留状态下使所述保留者的保留者终端来电，并在所述连接控制数据库中，将与从所述再连接请求取得的所述被保留者识别信息建立对应的所述锁定时间设为空栏。

3.根据权利要求2所述的线路连接装置，其特征在于，

所述线路连接装置被设置于呼叫中心，在所述保留者识别信息表示识别操作员的识别信息，所述被保留者识别信息表示所述保留者终端的电话号码，

所述存储部还保存操作员数据库，所述操作员数据库使线路的连接状况与每一所述操作员的所述识别信息对应地管理，

当认知保留时，所述保留/解除认知部将所述连接状况设定为保留中，当在该保留中认知所述线路的切断时，所述保留/解除认知部将所述连接状况设定为锁定中，当认知保留解除时，所述保留/解除认知部将所述连接状况设定为通话中。

4.根据权利要求3所述的线路连接装置，其特征在于，

所述线路连接装置还具有锁定管理部，所述锁定管理部从所述连接控制数据库中删除已经过所述锁定时间的记录。

5.根据权利要求4所述的线路连接装置，其特征在于，

所述锁定管理部使用所述连接控制数据库中的已经过所述锁定时间的记录的所述操作员的所述识别信息，将所述操作员数据库内的对应的所述连接状况设定为空闲。

6.根据权利要求1～5中任意一项所述的线路连接装置，其特征在于，

当认知保留解除时，所述保留/解除认知部从所述连接控制数据库中删除已进行了保留解除的所述保留者的保留者识别信息的记录。

7.一种线路连接方法，是由计算机执行的线路连接方法，其特征在于，

该计算机进行如下处理：

保留/解除认知处理，当认知已连接的线路的保留时，在连接控制数据库中，将用于识别保留了该线路的保留者的保留者识别信息与用于识别被保留了该线路的被保留者的被保留者识别信息建立对应地记录，所述连接控制数据库用于管理存储在存储部中的所述线路的保留以及该保留的解除；以及

连接控制处理，根据在保留中的切断后进行的基于同一被保留者的再连接请求，参照保存在所述存储部中的所述连接控制数据库，并基于与在该再连接请求中指定的所述被保留者识别信息建立了对应的所述保留者识别信息，来在保留状态下使所述保留者的保留者终端来电，

保留/解除认知处理中，在认知所述线路的切断时，在所述连接控制数据库中，对与被切断了该线路的所述保留者识别信息和所述被保留者识别信息建立了对应的锁定时间设定对切断时刻加上锁定时间标准值而得到的值，所述锁定时间标准值表示封锁来自该被保留者识别信息的被保留者终端以外的终端的连接请求的时间，

所述连接控制处理包括：

被保留者识别信息取得步骤，从所述再连接请求取得所述被保留者识别信息；和

判断步骤，在所述连接控制数据库中，判断是否与由所述被保留者识别信息取得步骤取得的所述被保留者识别信息建立对应地设定有所述锁定时间，

在所述连接控制处理中，由所述判断步骤判断为设定有所述锁定时间的情况下，基于与该被保留者识别信息建立了对应的所述保留者识别信息，来在保留状态下使所述保留者的保留者终端来电。