CN117676015A - 一种电话中继线路PaaS资源的管理方法、系统及介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种电话中继线路PaaS资源的管理方法、系统及介质，其中方法包括以下步骤：参数配置：参照实际的电话资源架构，配置电话中继线路PaaS云平台的各项参数、业务逻辑；负载监控：监控电话中继线路资源，获取网关状态，将获取的数据插入Redis数据库，并统计每条线路的负载情况；电话拨打：电话中继线路PaaS云平台在收到电话应用系统发送的外呼请求后，从Redis数据库中获取实时的电话线路负载情况，并读取预配置的云平台参数，选择当前最适合的电话线路发起外呼，呼叫完成后将通话详单录入通话详单明细库。与现有技术相比，本发明具有通用性强、可对电话中继线路资源进行统一管理等优点。

Description

一种电话中继线路PaaS资源的管理方法、系统及介质

技术领域

本发明涉及语音通信领域中的电话外呼业务，尤其是涉及一种电话中继线路PaaS资源的管理方法、系统及介质。

背景技术

呼叫中心的系统运行主要分为两部分：电话中继线路资源和电话应用系统。

电话中继线路资源是指使用VoIP技术，通过网络将呼叫中心对接三大运营商电话网(PSTN)后实现电话的呼入呼出，其中主要包含语音网关和不同运营商的电话专线和号码资源，语音网关负责将电话专线中的语音专用通讯编码转换成通用计算程序可识别处理的流媒体数据；

电话应用系统的主要功能是作为CRM(客户管理系统)，管理客户身份信息、交易数据和联系方式等。

目前主流的呼叫中心通过电话应用系统来发起呼叫，拨打客户预留的电话号码，电话呼叫先发到电话中继线路，再通过运营商电话网络接通客户，使卡中心联络到客户，如图1所示。

当前的电话中继线路资源的使用方式存在以下几个方面的问题：

1、对接方式复杂，新业务需重新开发带语音话务模块。如图2所示，当需要接入一个新的电话业务，则该电话应用系统需要重新开发语音话务模块，“重复造轮子”造成开发资源的浪费，同时拉长开发周期。

2、号码、线路资源管理混乱。不同业务的电话应用系统各自连接不同运营商的电话线路，业务场景多起来之后不易管理。如图3所示，如需新增一组电话专线，所有电话应用系统都需要进行配置，维护管理成本较高。

3、无法对电话线路的负载情况进行统一管理。每条电话专线都有并发上限，每套电话应用系统相互独立，无法获知其他业务当前呼叫量，如多套电话应用系统同时发生高并发，会导致电话线路拥挤，出现拨号失败、数据丢包或通话声音抖动等情况。

发明内容

本发明的目的是为了提供一种通用性强的电话中继线路PaaS资源的管理方法、系统及介质，集中化管理电话中继线路，以实现各类外呼业务快捷、标准化、集约化的对接运营商电话线路资源，解决电话应用系统线路资源管理混乱、无法对电话线路负载均衡等问题。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种电话中继线路PaaS资源的管理方法，包括以下步骤：

S1、参数配置：参照实际的电话资源架构，配置电话中继线路PaaS云平台的各项参数、业务逻辑；

S2、负载监控：监控电话中继线路资源，获取网关状态，将获取的数据插入Redis数据库，并统计每条线路的负载情况，前端页面从Redis中获取数据，展示当前电话中继线路PaaS云平台的状态；

S3、电话拨打：电话中继线路PaaS云平台在收到电话应用系统发送的外呼请求后，从Redis数据库中获取实时的电话线路负载情况，并读取步骤S1中预配置的云平台参数，选择当前最适合的电话线路发起外呼，呼叫完成后将通话详单录入通话详单明细库。

所述步骤S1中，配置电话中继线路PaaS云平台的各项参数、业务逻辑包括：线路运营商配置、线路最大并发数配置、电话号码池配置、负载均衡策略配置、线路组配置、外呼电话路由配置、黑名单配置。

所述步骤S2中，获取的网关状态包括线路并发量、设备硬件监控和业务指标，所述设备硬件监控包括CPU和内存监控，所述业务指标包括电话接通率、平均通话时间。

所述步骤S2中，每条中继线路的状态使用HashMap的格式记录到Redis中，每条线路单独对应一个键，该线路下所有正在进行的通话都单独生成一个字段，当该通话结束后则删除对应的字段，统计每个字段的数量后，统计每条线路的负载情况。

所述方法还包括以下步骤：

S4、报表生成：从通话详单明细库中获取所有的呼叫记录，并按照用户的自定义要求绘制、展示系统报表。

所述系统报表从多个维度进行立体化展示，所述维度包括时间段、线路、接通率。

一种电话中继线路PaaS资源的管理系统，通过电话中继线路PaaS云平台对接各个电话应用系统，对电话中继线路资源进行统一化、集约化管理，所述电话中继线路PaaS云平台包括：

电话线路配置管理模块，用于配置电话中继线路资源云平台的各项参数、业务逻辑；

电话线路监控模块，用于监控电话中继线路资源，获取网关状态，将获取的数据插入Redis数据库，并统计每条线路的负载情况，前端页面从电话线路监控模块的Redis中获取数据，展示当前电话中继线路PaaS云平台的状态；

电话呼叫模块，电话中继线路PaaS云平台在收到电话应用系统发送的外呼请求后，电话呼叫模块从Redis数据库中获取实时的电话线路负载情况，并读取电话线路配置管理模块中预配置的云平台参数，选择当前最适合的电话线路发起外呼，呼叫完成后将通话详单录入通话详单明细库。

所述电话线路监控模块对接企业的监控告警系统，当统计到每条线路的负载情况后，使用Restful同步将数据推送至企业的监控告警系统。

所述管理系统还包括电话线路报表模块，用于从通话详单明细库中获取所有的呼叫记录，并按照用户的自定义要求绘制、展示系统报表。

一种存储介质，其上存储有程序，所述程序被执行时实现如上述所述的方法。

与现有技术相比，本发明具有以下有益效果：

(1)本发明提供的方法及系统，是通用性的方法和系统，可以适应多种不同的运营商和中继线路类型，包括：数字中继线路、SIP中继线路和混合中继线路。各类外呼业务可通过接口规范快速接入电话中继线路PaaS云平台进行作业，可大幅减少外呼业务的开发量。

(2)本发明可统一管理外呼黑名单，一家呼叫中心的黑名单主要针对投诉骚扰电话的客户，但各个外呼业务的外呼名单来源和外呼逻辑都不同，故在发起外呼的最末端加入黑名单筛选功能，对企业的黑名单库进行统一管理。

(3)本发明可对电话线路进行统一集中的负载均衡管理，有效避免号码、线路资源管理混乱，能够精确监测每条线路的使用情况，最大限度的利用电话线路资源，为企业达到降本增效的目的。

(4)本发明与其他系统的耦合度低，无需依赖第三方设备。

附图说明

图1为现有呼叫中心的系统运行过程示意图；

图2为现有技术中新增电话业务的示意图；

图3为现有技术中新增电话专线的示意图；

图4为本发明的系统结构示意图；

图5为本发明的电话线路配置管理模块示意图；

图6为本发明的电话线路监控模块示意图；

图7为本发明的电话呼叫模块示意图；

图8为本发明的电话线路报表模块示意图。

图9为本发明的方法流程图；

图10为一种实施例中的呼叫流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。本实施例以本发明技术方案为前提进行实施，给出了详细的实施方式和具体的操作过程，但本发明的保护范围不限于下述的实施例。

如图4所示，本实施例首先提供一种电话中继线路PaaS资源的管理系统，通过电话中继线路PaaS云平台对接各个电话应用系统，对电话中继线路资源进行统一化、集约化管理，电话中继线路PaaS云平台包括：

①电话线路配置管理模块

如图5所示，电话线路配置管理模块用于配置电话中继线路资源云平台的各项参数、业务逻辑，主要包括以下配置内容：

1.线路运营商配置：配置每条电话线路的所属的运营商，不同运营商使用的电话信令不同，在电话编码转换时要根据不同的运营商使用不同的转码规则，故需配置各条线路的所属运营商。

2.线路最大并发数：每条线路的最大并发量，如超过线路的最大并发量，则外呼会失败，故需配置线路的最大并发量，结合后文将介绍的电话线路监控模块控制模块对电话的最大外呼进行控制。

3.电话号码池配置：由于外呼业务需要大量不同的电话号码循环使用，以提升电话接通率，运营商会提供尽可能多的电话号码，不同电话线路外呼显示的号码不同，需配置每条线路对应的电话号码。

4.负载均衡策略：对外呼电话进行负载均衡，平衡每条电话线路的负载，负载策略有三种，包括轮询、优先级(定义每条电话线路使用的优先级)和最小使用(选择当前使用率最低的线路)

5.线路组配置：把线路绑定成组，电话拨号模块在拨号时会按照负责均衡策略选择电话组内最适合的线路进行外呼。

6.外呼电话路由配置：不同的外呼业务使用特定的线路组外呼，以便更灵活的排布线路和号码段。

7.黑名单配置：根据客户的电话号码对设置全局/局部的黑名单设置，进入黑名单的号码将不会再被拨打。

②电话线路监控模块

如图6所示，用于监控电话中继线路资源，获取网关状态，将获取的数据插入Redis数据库，并统计每条线路的负载情况。

前端页面从电话线路监控模块的Redis中获取数据，展示当前电话中继线路PaaS云平台的状态；

电话线路监控模块同步将数据推送至企业的监控告警系统，使用Restful进行数据推送，可对接市面上各大主流监控平台，如Zabbix和Prometheus。

③电话呼叫模块

如图7所示，电话中继线路PaaS云平台在收到电话应用系统发送的外呼请求后，电话呼叫模块从Redis数据库中获取实时的电话线路负载情况，并读取电话线路配置管理模块中预配置的云平台参数，选择当前最适合的电话线路发起外呼，呼叫完成后将通话详单录入通话详单明细库。

④电话线路报表模块

如图8所示，电话线路报表模块用于从通话详单明细库中获取所有的呼叫记录，并按照用户的自定义要求绘制、展示系统报表。

同时，电话线路报表模块可对接企业报表系统，如Grafana，根据企业需求定制化展示数据和报表。

本实施例还提供一种电话中继线路PaaS资源的管理方法，如图9所示，包括以下步骤：

S1、参数配置：参照实际的电话资源架构，通过电话线路配置管理模块配置电话中继线路PaaS云平台的各项参数、业务逻辑。

S2、负载监控：监控电话中继线路资源，获取网关状态，包括线路并发量、设备硬件监控(CPU、内存等)和业务指标(电话接通率、平均通话时间等)，将获取的数据插入Redis数据库，每条中继线路的状态使用HashMap的格式记录到Redis中，每条线路单独对应一个键Key，该线路下所有正在进行的通话都单独生成一个字段Field，当该通话结束后则删除对应的字段Field，统计每个字段Field的数量后，可统计每条线路的负载情况。

前端页面从Redis中获取数据，展示当前电话中继线路PaaS云平台的状态。

S3、电话拨打：电话中继线路PaaS云平台在收到电话应用系统发送的外呼请求后，电话呼叫模块从电话线路监控模块的Redis数据库中获取实时的电话线路负载情况，并从电话线路配置管理模块读取预配置的路由和负载均衡策略，选择当前最适合的电话线路发起外呼。呼叫完成后将通话详单录入通话详单明细库以供后续明细查询和报表展示。

电话呼叫模块负责处理呼叫流程(Call Flow)，呼叫流程为呼叫中心系统架构的逻辑拓扑，具体呼叫流程如图10所示，包括以下步骤：

S301、电话应用系统向电话呼叫模块发送拨打请求，请求中包括客户号码和业务类型；

S302、电话呼叫模块向电话线路配置管理模块查询拨号策略，并接收电话线路配置管理模块返回的查询结果；

S303、电话呼叫模块根据返回的查询结果，判断号码是否在黑名单中，若在黑名单中，则终止呼叫，并向电话应用系统返回结果，若不在黑名单中，则继续呼叫流程，跳转步骤S304；

S304、电话呼叫模块向电话线路监控模块查询当前线路组1中所有线路的当前并发值，并接收电话线路监控模块返回的查询结果；

S305、电话呼叫模块根据负载均衡策略计算线路组1中最空闲线路，并通过最空闲线路向客户发起呼叫；

S306、客户电话振铃后接起电话，则完成通话建立；

S307、通话结束后电话呼叫模块向电话应用系统返回外呼结果；

S308、电话呼叫模块向电话线路报表模块的明细库中插入通话数据明细数据。

S4、报表生成：电话线路报表模块从通话详单明细库中获取所有的呼叫记录，并按照用户的自定义要求绘制、展示系统报表。可从时间段、线路、接通率等多个维度立体化展示系统和业务报表。

用于实施本发明的方法的程序代码可以采用一个或多个编程语言的任何组合来编写。这些程序代码可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器或控制器，使得程序代码当由处理器或控制器执行时使流程图和/或框图中所规定的功能/操作被实施。程序代码可以完全在机器上执行、部分地在机器上执行，作为独立软件包部分地在机器上执行且部分地在远程机器上执行或完全在远程机器或服务器上执行。

在本发明的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。

以上详细描述了本发明的较佳具体实施例。应当理解，本领域的普通技术人员无需创造性劳动就可以根据本发明的构思做出诸多修改和变化。因此，凡本技术领域中技术人员依据本发明的构思在现有技术的基础上通过逻辑分析、推理、或者有限的实验可以得到的技术方案，皆应在权利要求书所确定的保护范围内。

Claims (10)

1.一种电话中继线路PaaS资源的管理方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、参数配置：参照实际的电话资源架构，配置电话中继线路PaaS云平台的各项参数、业务逻辑；

S2、负载监控：监控电话中继线路资源，获取网关状态，将获取的数据插入Redis数据库，并统计每条线路的负载情况，前端页面从Redis中获取数据，展示当前电话中继线路PaaS云平台的状态；

S3、电话拨打：电话中继线路PaaS云平台在收到电话应用系统发送的外呼请求后，从Redis数据库中获取实时的电话线路负载情况，并读取步骤S1中预配置的云平台参数，选择当前最适合的电话线路发起外呼，呼叫完成后将通话详单录入通话详单明细库。

2.根据权利要求1所述的一种电话中继线路PaaS资源的管理方法，其特征在于，所述步骤S1中，配置电话中继线路PaaS云平台的各项参数、业务逻辑包括：线路运营商配置、线路最大并发数配置、电话号码池配置、负载均衡策略配置、线路组配置、外呼电话路由配置、黑名单配置。

3.根据权利要求1所述的一种电话中继线路PaaS资源的管理方法，其特征在于，所述步骤S2中，获取的网关状态包括线路并发量、设备硬件监控和业务指标，所述设备硬件监控包括CPU和内存监控，所述业务指标包括电话接通率、平均通话时间。

4.根据权利要求1所述的一种电话中继线路PaaS资源的管理方法，其特征在于，所述步骤S2中，每条中继线路的状态使用HashMap的格式记录到Redis中，每条线路单独对应一个键，该线路下所有正在进行的通话都单独生成一个字段，当该通话结束后则删除对应的字段，统计每个字段的数量后，统计每条线路的负载情况。

5.根据权利要求1所述的一种电话中继线路PaaS资源的管理方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：

S4、报表生成：从通话详单明细库中获取所有的呼叫记录，并按照用户的自定义要求绘制、展示系统报表。

6.根据权利要求5所述的一种电话中继线路PaaS资源的管理方法，其特征在于，所述系统报表从多个维度进行立体化展示，所述维度包括时间段、线路、接通率。

7.一种电话中继线路PaaS资源的管理系统，其特征在于，通过电话中继线路PaaS云平台对接各个电话应用系统，对电话中继线路资源进行统一化、集约化管理，所述电话中继线路PaaS云平台包括：

电话线路配置管理模块，用于配置电话中继线路资源云平台的各项参数、业务逻辑；

电话线路监控模块，用于监控电话中继线路资源，获取网关状态，将获取的数据插入Redis数据库，并统计每条线路的负载情况，前端页面从电话线路监控模块的Redis中获取数据，展示当前电话中继线路PaaS云平台的状态；

电话呼叫模块，电话中继线路PaaS云平台在收到电话应用系统发送的外呼请求后，电话呼叫模块从Redis数据库中获取实时的电话线路负载情况，并读取电话线路配置管理模块中预配置的云平台参数，选择当前最适合的电话线路发起外呼，呼叫完成后将通话详单录入通话详单明细库。

8.根据权利要求7所述的一种电话中继线路PaaS资源的管理系统，其特征在于，所述电话线路监控模块对接企业的监控告警系统，当统计到每条线路的负载情况后，使用Restful同步将数据推送至企业的监控告警系统。

9.根据权利要求7所述的一种电话中继线路PaaS资源的管理系统，其特征在于，所述管理系统还包括电话线路报表模块，用于从通话详单明细库中获取所有的呼叫记录，并按照用户的自定义要求绘制、展示系统报表。

10.一种存储介质，其上存储有程序，其特征在于，所述程序被执行时实现如权利要求1-6中任一所述的方法。