CN102104691A - 实时监控装置及利用外部终端实时监控话务员系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实时监控装置及利用外部终端实时监控话务员系统和方法，所述装置包括：监控服务模块和监控控制模块；所述系统包括：客服系统和实时监控装置；所述方法包括：外部终端在用户的控制下与实时监控装置建立连接；实时监控装置在与外部终端连接建立后，与客服系统建立连接；外部终端在用户的控制下向实时监控装置发送监控请求；实时监控装置在接收到外部终端发来的监控请求后，对用户指定的话务员实施相应的监控流程。采用本发明后，监控可以随时随地的进行，监控人员只要使用一部外部终端(如电话)就可以实现对话务员的实时监控过程，极大的节省了网络资源，提高了监控灵活性，对话务员的监控变得非常方便和快捷。

Description

实时监控装置及利用外部终端实时监控话务员系统和方法

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种实时监控装置及利用外部终端实时监控话务员系统和方法。

背景技术

客服系统又称为呼叫中心(Call Center)，是一种基于计算机通讯集成(Computer Telecommunication Integration，CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成、并与企业连为一体的综合信息服务系统，是由一组话务员或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的专用系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询等，如电信行业中的10000号业务、金融行业中的95555业务等。

在客服系统中，有接入自动服务和接入话务员服务两种基本服务。接入自动服务是在用户接入后为其提供语音提示，用户可以通过终端按键的方式和系统进行交互，不需要话务员干预，系统会自动为其提供相应的服务。接入话务员服务是用户和话务员建立通话后，话务员接受用户的询问，针对用户的问题利用各种系统提供的呼叫操作功能(例如咨询其他话务员操作等)，对用户进行实时答复。

在话务员和用户建立通话后，运营商希望能实时监控该话务员和用户交流的音视频。话务员为用户提供服务时，具备监控权限的监控话务员可以选择对正在服务中的话务员进行实时监听，被监控话务员听不到监控话务员的声音，因此不会知道自己正在被监控。监控话务员也可以实时的加入到话务员与用户的交流中，针对用户的问题提出自己的建议；监控话务员还可以中断话务员的通话，将话路直接拦截以便直接与用户进行交流等从而达到提高用户满意度的目的。

现有的这种监控模式具有以下缺点：监控话务员必须登陆到监控系统并且操作监控程序，才能对正在服务的话务员进行监控。一旦监控人员离开了监控程序，或是所在地没有条件登陆监控系统，就不能对话务员进行监控。因此，采用这种方式对网络资源的要求很高，需要具备完整的话务员硬件资源，对于方便、快捷、全面的实施话务员实时监控是很不利的。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种实时监控装置及利用外部终端实时监控话务员系统和方法，以克服现有监控方式实施不方便的缺陷。

为解决上述问题，本发明提供了一种实时监控装置，包括：监控服务模块和监控控制模块；

所述监控服务模块用于在外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，向所述监控控制模块发送连接命令；还用于在接收到所述外部终端发来的对指定话务员的监控请求后，通过内部控制逻辑将所述监控请求转换成相应的监控命令发送给所述监控控制模块；

所述监控控制模块用于在收到所述连接命令后，与所述客服系统建立连接；还用于在收到所述监控命令后，对所述指定话务员实施监控。

进一步地，上述装置还可具有以下特征：

所述监控服务模块用于在所述外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，向所述监控控制模块发送连接命令是指：所述监控服务模块用于在所述外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，对所述外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后向所述监控控制模块发送连接命令。

进一步地，上述装置还可具有以下特征：

所述监控服务模块用于对所述外部终端进行鉴权操作是指：所述监控服务模块用于向所述外部终端发出提示用户输入鉴权信息的提示信息；还用于在接收到所述用户通过所述外部终端发来的鉴权信息后，对所述鉴权信息的合法性进行判断。

进一步地，上述装置还可具有以下特征：

所述监控服务模块接收到的所述监控请求中还包括监控方式信息；

所述监控控制模块用于对所述指定话务员实施监控是指：所述监控控制模块用于根据所述监控方式信息对所述指定话务员实施相应的监控流程。

本发明还提供了一种利用外部终端实时监控话务员的系统，包括：客服系统和实时监控装置；

所述实时监控装置用于在外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，向所述客服系统发送连接请求；还用于在接收到所述外部终端发来的对指定话务员的监控请求后，对所述指定话务员实施监控；

所述客服系统用于在收到所述连接请求后，与所述实时监控装置建立连接。

进一步地，上述系统还可具有以下特征：

所述实时监控装置用于在与所述外部终端建立连接后，与所述客服系统建立连接是指：所述实时监控装置用于在与所述外部终端建立连接后，对所述外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后与所述客服系统建立连接。

进一步地，上述系统还可具有以下特征：

所述实时监控装置用于对所述外部终端进行鉴权操作是指：所述实时监控装置用于向所述外部终端发出提示用户输入鉴权信息的提示信息；还用于在接收到所述用户通过所述外部终端发来的鉴权信息后，对所述鉴权信息的合法性进行判断。

进一步地，上述系统还可具有以下特征：

所述实时监控装置接收到的所述监控请求中还包括监控方式信息；

所述实时监控装置用于对所述指定话务员实施监控是指：所述实时监控装置用于根据所述监控方式信息对所述指定话务员实施相应的监控流程。

本发明还提供了一种利用外部终端实时监控话务员的方法，包括：

所述外部终端在用户的控制下与实时监控装置建立连接；

所述实时监控装置在与所述外部终端连接建立后，与所述客服系统建立连接；

所述外部终端在所述用户的控制下向所述实时监控装置发送监控请求；

所述实时监控装置在接收到所述外部终端发来的所述监控请求后，对所述用户指定的话务员实施相应的监控流程。

进一步地，上述方法还可具有以下特征：

所述实时监控装置在与所述外部终端连接建立后，与所述客服系统建立连接是指：所述实时监控装置在与所述外部终端建立连接后，对所述外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后与所述客服系统建立连接。

进一步地，上述方法还可具有以下特征：

所述实时监控装置对所述外部终端进行鉴权操作是指：所述实时监控装置向所述外部终端发出提示用户输入鉴权信息的提示信息，并在接收到所述用户通过所述外部终端发来的鉴权信息后，对所述鉴权信息的合法性进行判断。

进一步地，上述方法还可包括：

所述实时监控装置在实施鉴权后，向所述外部终端发送鉴权结果信息。

进一步地，上述方法还可具有以下特征：

所述监控请求中携带监控方式信息；

所述实时监控装置对所述用户指定的话务员实施相应的监控流程是指：所述实时监控装置根据所述监控请求中携带的监控方式信息对所述用户指定的话务员实施相应的监控流程。

进一步地，上述方法还可包括：

在监控过程中，如所述实时监控装置接收到所述外部终端发来的切换监控方式命令后，根据其中携带的新的监控方式信息，将当前监控流程切换到所述新的监控方式。

本发明将现有客服系统中监控话务员方式改为由用户通过外部终端对话务员进行监控，因此监控可以随时随地的进行，监控人员只要使用一部外部终端(如电话)就可以实现对话务员的实时监控过程，极大的节省了网络资源，提高了监控灵活性，对话务员的监控变得非常方便和快捷。此外，本发明的监控不仅适用于音频客服系统，也适用于视频客服系统。

附图说明

图1为本发明实施例中利用外部终端实时监控话务员的网络结构图；

图2为本发明实施例中利用外部终端实时监控话务员的流程图。

具体实施方式

下面将结合附图及实施例对本发明的技术方案进行更详细的说明。

如图1所示，本发明所述系统包括：客服系统、实时监控装置(Real TimeMonitor，RTM)；

上述系统外的外部终端用于在用户的控制下与实时监控装置建立连接(终端采用的建立连接的方式可以但不限于为拨号的方式)；还用于在用户的控制下向实时监控装置发送监控命令，其中可携带监控方式信息，监控方式包括：监听、插话、拦截等；

实时监控装置用于在与上述外部终端建立连接后，与客服系统建立连接；还用于在接收到上述外部终端发来的监控命令后，对用户指定的话务员实施监控。如果监控命令中携带监控方式信息，则可根据其中携带的监控方式信息对上述指定话务员实施相应的监控流程。

为了提升外部监控的安全性，实时监控装置在与外部终端建立连接后，还可用于对外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后再与客服系统建立连接。如果鉴权失败，则可不再进行后续与客服系统建立连接的操作。实施鉴权后，无论成功与否，实时监控装置都可以向用户发送相应的成功或失败提示(即鉴权结果信息)，提示方式可以但不限于采用语音提示方式，以便用户获知是否可以进行后续监控操作。

此外，鉴权的方式有多种，如在实时监控装置中预设至少一个合法终端的标识信息或号码信息，当一个外部终端与该实时监控装置建立连接后，该实时监控装置可以通过该终端与其在建立连接过程中发来的标识信息或号码信息对该外部终端的合法性进行判断，如判断出合法，则鉴权成功；否则，鉴权失败。还可以在与该外部终端建立连接后，由实时监控装置向该外部终端发出提示，以提示用户输入鉴权信息；在接收到通过外部终端发来的鉴权信息后，该实时监控装置对鉴权信息的合法性进行判断，如判断出合法，则鉴权成功，否则，鉴权失败。当然，在实际使用中，可使用的鉴权方式不仅限于上述两种，任何其它可判断出终端合法性的方法都可以用作本发明中的鉴权方式。

进一步地，上述实时监控装置由监控服务模块(Monitor Service，MonSvc)和监控控制模块(Monitor Control，MonCtrl)组成。

其中，监控服务模块用于在外部终端的请求下与该外部终端建立连接后，向监控控制模块发送连接命令；还用于在接收到外部终端发来的对指定话务员的监控请求后，通过内部控制逻辑将该监控请求转换成相应的监控命令发送给监控控制模块；

监控控制模块用于在收到连接命令后，与客服系统建立连接；还用于在收到监控命令后，对指定话务员实施监控。

所述监控服务模块用于在所述外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，向所述监控控制模块发送连接命令是指：所述监控服务模块用于在所述外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，对所述外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后向所述监控控制模块发送连接命令。

进一步地，所述监控服务模块可以用于在所述外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，对外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后再向监控控制模块发送连接命令。其中，对所述外部终端进行鉴权操作是指：监控服务模块用于向外部终端发出提示用户输入鉴权信息的提示信息；还用于在接收到用户通过外部终端发来的鉴权信息后，对鉴权信息的合法性进行判断。在在完成鉴权操作后，监控服务模块还可以向外部终端发送鉴权结果信息。

此外，监控服务模块接收到的监控请求中还可以包括监控方式信息；则监控控制模块用于对指定话务员实施监控是指：监控控制模块用于根据监控方式信息对指定话务员实施相应的监控流程。

本发明所述方法包括：

A、外部终端在用户的控制下与实时监控装置建立连接；

B、实时监控装置在与该外部终端连接建立后，与客服系统建立连接；

C、外部终端在所述用户的控制下向实时监控装置发送监控命令；

D、实时监控装置在接收到外部终端发来的监控命令后，对用户指定的话务员实施相应的监控流程。

进一步地，在步骤B中，实时监控装置在与外部终端建立连接后，还可以对该外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后再与客服系统建立连接，否则，不与客服系统建立连接。鉴权操作的具体流程可参加上述说明，在此不再进行赘述。在实施鉴权后，实时监控装置还可以向外部终端发送鉴权结果信息。

此外，外部终端发来的监控请求中还可以携带监控方式信息；则实时监控装置对用户指定的话务员实施相应的监控流程是指：实时监控装置根据监控请求中携带的监控方式信息对用户指定的话务员实施相应的监控流程。在监控过程中，如实时监控装置接收到外部终端发来的切换监控方式命令后，根据其中携带的新的监控方式信息，将当前监控流程切换到新的监控方式。

下面为一使用外部终端(如电话)监控话务员的实施方案，如图2所示，具体包括以下步骤：

1、外部终端用户使用任意外部电话拔打监控系统的接入码。呼叫进入MonSvc模块，触发业务流程服务；

2、MonSvc模块对用户放音收号，提示用户输入相关鉴权信息。对用户进行鉴权认证成功后，发送鉴权成功消息通知MonCtrl，并向用户播放语音或者视频提示，说明按键和监控方式的对应关系，并开始对用户进行持续按键收号，以随时获取用户发起的监控操作指令和监控方式切换指令；

3、MonCtrl收到用户鉴权成功消息后，将该用户作为一个话务员，向客服系统发送话务员登录消息(setfeature)，从而RTM和客服系统建立联系，便于进行后续的监控实现；

4、用户通过按键发送监听某个话务员的指令，MonSvc通过持续按键收号的方式获取到该指令，然后通知MonCtrl；

5、MonCtrl收到该监听指令后，发送joinCall操作给客服系统完成该用户对指定话务员的监听。

此外，在监控过程中用户可以随时切换监控方式。例如：在监听过程中，如果用户希望拦截该呼叫，则可以通过按键指令完成，MonSvc通过持续按键收号的方式获取到该指令并通知MonCtrl，MonCtrl控制客服系统完成该监控方式的切换。即：在监控开始后，MonSvc模块随时还可以收到监控用户的按键，并实施通知MonCtrl模块进行监控方式的切换。

当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。

Claims (14)

1.一种实时监控装置，其特征在于，包括：监控服务模块和监控控制模块；

所述监控服务模块用于在外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，向所述监控控制模块发送连接命令；还用于在接收到所述外部终端发来的对指定话务员的监控请求后，通过内部控制逻辑将所述监控请求转换成相应的监控命令发送给所述监控控制模块；

所述监控控制模块用于在收到所述连接命令后，与所述客服系统建立连接；还用于在收到所述监控命令后，对所述指定话务员实施监控。

2.如权利要求1所述的装置，其特征在于，

所述监控服务模块用于在所述外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，向所述监控控制模块发送连接命令是指：所述监控服务模块用于在所述外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，对所述外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后向所述监控控制模块发送连接命令。

3.如权利要求2所述的装置，其特征在于，

所述监控服务模块用于对所述外部终端进行鉴权操作是指：所述监控服务模块用于向所述外部终端发出提示用户输入鉴权信息的提示信息；还用于在接收到所述用户通过所述外部终端发来的鉴权信息后，对所述鉴权信息的合法性进行判断。

4.如权利要求1所述的装置，其特征在于，

所述监控服务模块接收到的所述监控请求中还包括监控方式信息；

所述监控控制模块用于对所述指定话务员实施监控是指：所述监控控制模块用于根据所述监控方式信息对所述指定话务员实施相应的监控流程。

5.一种利用外部终端实时监控话务员的系统，其特征在于，包括：客服系统和实时监控装置；

所述实时监控装置用于在外部终端的请求下与所述外部终端建立连接后，向所述客服系统发送连接请求；还用于在接收到所述外部终端发来的对指定话务员的监控请求后，对所述指定话务员实施监控；

所述客服系统用于在收到所述连接请求后，与所述实时监控装置建立连接。

6.如权利要求5所述的系统，其特征在于，

所述实时监控装置用于在与所述外部终端建立连接后，与所述客服系统建立连接是指：所述实时监控装置用于在与所述外部终端建立连接后，对所述外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后与所述客服系统建立连接。

7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，

所述实时监控装置用于对所述外部终端进行鉴权操作是指：所述实时监控装置用于向所述外部终端发出提示用户输入鉴权信息的提示信息；还用于在接收到所述用户通过所述外部终端发来的鉴权信息后，对所述鉴权信息的合法性进行判断。

8.如权利要求5所述的系统，其特征在于，

所述实时监控装置接收到的所述监控请求中还包括监控方式信息；

所述实时监控装置用于对所述指定话务员实施监控是指：所述实时监控装置用于根据所述监控方式信息对所述指定话务员实施相应的监控流程。

9.一种利用外部终端实时监控话务员的方法，其特征在于，包括：

所述外部终端在用户的控制下与实时监控装置建立连接；

所述实时监控装置在与所述外部终端连接建立后，与所述客服系统建立连接；

所述外部终端在所述用户的控制下向所述实时监控装置发送监控请求；

所述实时监控装置在接收到所述外部终端发来的所述监控请求后，对所述用户指定的话务员实施相应的监控流程。

10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，

所述实时监控装置在与所述外部终端连接建立后，与所述客服系统建立连接是指：所述实时监控装置在与所述外部终端建立连接后，对所述外部终端进行鉴权操作，并在鉴权成功后与所述客服系统建立连接。

11.如权利要求10所述的方法，其特征在于，

所述实时监控装置对所述外部终端进行鉴权操作是指：所述实时监控装置向所述外部终端发出提示用户输入鉴权信息的提示信息，并在接收到所述用户通过所述外部终端发来的鉴权信息后，对所述鉴权信息的合法性进行判断。

12.如权利要求10或11所述的方法，其特征在于，还包括：

所述实时监控装置在实施鉴权后，向所述外部终端发送鉴权结果信息。

13.如权利要求9所述的方法，其特征在于，

所述监控请求中携带监控方式信息；

所述实时监控装置对所述用户指定的话务员实施相应的监控流程是指：所述实时监控装置根据所述监控请求中携带的监控方式信息对所述用户指定的话务员实施相应的监控流程。

14.如权利要求13所述的方法，其特征在于，还包括：

在监控过程中，如所述实时监控装置接收到所述外部终端发来的切换监控方式命令后，根据其中携带的新的监控方式信息，将当前监控流程切换到所述新的监控方式。

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