CN1471250A - 呼叫中心座席业务状态的监控系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种呼叫中心座席业务状态的监控系统，用于呼叫中心的管理者及时了解座席的业务状态，包括消息中心、质检席和数据库；所述消息中心、质检席、数据库与座席之间通过局域网连接；所述消息中心接收来自座席的业务状态数据，实现业务状态数据的分配与过滤；所述质检席用于实现监控功能，在收到所述消息中心传来的业务状态数据后，进行解析和图形化显示；所述数据库对业务状态数据的格式进行存储。本发明采用一个消息中心即完成业务状态数据的发送、分配及过滤，而并不改动现有的TSAPI标准，保证了系统与现有呼叫中心标准的兼容性。座席只需向一个消息中心发送业务数据，简化了座席发送业务数据的过程。

Description

呼叫中心座席业务状态的监控系统及方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心，具体地说，涉及对呼叫中心的座席业务状态进行监控的系统和方法。

背景技术

呼叫中心又称为客户服务中心，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。呼叫中心的服务单位是座席，即话务员。对座席的状态进行监控是呼叫中心的一个重要功能。通过对座席的监控，管理者可以及时地了解呼叫中心的运行状态，从而为改善呼叫中心的性能和提高服务水平提供依据。在现有的呼叫中心标准中，电话服务应用编程接口(Telephony Services Application Programming Interface，TSAPI)提供了座席状态的监控方法，但该方法只能用来查看座席的呼叫状态，如通话、保持、示闲和示忙等。而呼叫中心一般都具有一定的业务功能，如电信114业务，联通1001业务等。座席处理这些业务的情况也是呼叫中心管理者非常关心的，但从现有的TSAPI接口中不能获得座席的业务处理状态，如电信114业务的报号情况、联通1001业务的用户投诉处理情况等。目前尚未发现有公开的文献介绍呼叫中心座席业务状态的监控系统和方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于提供一种呼叫中心座席业务状态的监控系统及方法，使得呼叫中心的管理者能及时地了解座席的业务状态。

本发明所述呼叫中心座席业务状态的监控系统，包括消息中心、质检席和数据库；所述消息中心、质检席、数据库与座席之间通过局域网连接；所述消息中心接收来自座席的业务状态数据，实现业务状态数据的分配与过滤；所述质检席用于实现监控功能，在收到所述消息中心传来的业务状态数据后，进行解析和图形化显示；所述数据库对业务状态数据的格式进行存储。

所述消息中心，包括监听模块、状态监视模块、下传模块；所述监听模块接收所述质检席的请求、来自座席的业务状态数据及所述质检席的监视应答消息，产生相应的输出给所述下传模块和所述状态监视模块；所述状态监视模块向所述质检席发送状态监视消息，并接收所述监听模块转发的来自所述质检席的监视应答消息；所述下传模块接收所述监听模块转发的座席的业务状态数据，并进行过滤，发给所述质检席。

本发明所述座席业务状态的监控方法，包括以下步骤：

一、将需监控的业务状态的数据种类与格式存入数据库；

二、当座席完成一个业务功能或业务状态改变后，座席将相应的业务状态数据发给消息中心；

三、质检席根据其需要向消息中心发送修改过滤器请求，并从消息中心接收业务状态数据；

四、质检席根据数据库中的业务状态数据格式对收到的业务状态数据进行解析并显示。

本发明所述座席业务状态的监控系统及方法采用一个消息中心即完成业务状态数据的发送、分配及过滤，而并不改动现有的TSAPI标准，这样保证了系统与现有呼叫中心标准的兼容性。在本发明中，座席只需向一个消息中心发送业务数据即可，而不必知道究竟有几个质检席存在，从而简化了座席发送业务数据的过程，业务状态数据的过滤在消息中心进行可减少网络的数据流量。另外，采用一个专用的消息中心进行业务状态监控还可以针对具体业务优化业务状态监控的方法和步骤，从而具有较高的灵活性。

附图说明

图1是本发明呼叫中心座席业务状态监控系统的结构示意图。

图2是本发明监控系统中质检席、消息中心和座席的关系示意图。

图3是本发明监控系统中消息中心的结构示意图。

具体实施方式

一般而言，呼叫中心的业务功能为了适应不同用户、不同业务的需要，变动比较大，而呼叫功能则比较稳定。因此，当前主流呼叫中心的结构是采用呼叫功能和业务功能相分离的结构。本发明提出的基于消息中心的座席业务状态监控系统也保留了这种结构。

如图1所示的本发明监控系统的结构图中，本发明包括消息中心、质检席、和数据库，其核心部分是消息中心，用于业务状态数据的过滤、分配及发送。质检席在启动后向消息中心发送注册请求，质检席一经注册就获得从消息中心接收数据的能力；质检席在退出时也要向消息中心发送注销请求，使消息中心可以回收其占用的资源。座席不需向消息中心注册，可直接向消息中心发送业务数据。质检席根据需要向消息中心发送修改过滤器的请求，以过滤其不关心的业务数据。消息中心对质检席的状态进行实时监视，回收已不工作但未注销的质检席所占用的资源。不同业务功能的呼叫中心的业务状态数据种类与格式都是不一样的，为了能使本发明监控系统适用于不同的业务，需将这些数据种类与格式独立出来，存入数据库中集中管理。质检席、消息中心和座席的关系如图2，其中箭头表示座席的业务状态数据的流动方向。

在图3中，消息中心包括监听模块、状态监视模块和下传模块。监听模块接受质检席的注册请求，为注册成功的质检席产生一个下传模块；在质检席发出注销请求后，终止该质检席对应的下传模块的运行并回收其占用的资源。监听模块还用于将座席发来的业务数据转发给所有下传模块，将质检席发来的修改过滤器请求转发给对应的下传模块，并把质检席发来的监视应答消息转发给状态监视模块。状态监视模块按照一定的时间间隔向已注册质检席发状态监视消息，根据监视应答消息的接收情况强制回收一定时间后未应答的质检席所占用的资源。下传模块根据监听模块转发的质检席的修改过滤器的请求，对过滤器进行修改，并对业务状态数据进行过滤，将符合要求的消息发给对应的质检席。

下传模块进一步包括过滤器、数据接收子模块和数据发送子模块。数据接收子模块从监听模块得到业务数据后，将其发给过滤器进行过滤，然后由数据发送子模块通过局域网发给质检席。每个下传模块可根据过滤器修改请求实时修改该过滤器的过滤方式。当监听模块收到业务状态数据后，将其发给所有下传模块，下传模块对其进行过滤，即根据过滤器的过滤方式抛弃质检席不关心的业务状态数据。过滤器的过滤方式可按业务键、工号和业务类型及其组合进行。

下面描述本发明监控系统及方法在电信114业务系统的实施例，主要是对话务员的报号情况进行监控，采用本发明后对降低话务员的报号差错率起了较大作用。当话务员每报出一个电话后，座席就把电话号码、单位名称、报号时长等内容发送给消息中心，经过消息中心过滤后发给质检席，并以图形界面显示出来，质检员可核对电话号码与单位名称是否相符，进而考核话务员的工作质量。质检员还可以通过发送过滤器修改请求，以重点观察某些话务员的报号情况，进而提高质检效率。

Claims (5)

1、一种呼叫中心座席业务状态的监控系统，其特征在于，包括消息中心、质检席和数据库；

所述消息中心、质检席、数据库与座席之间通过局域网连接；所述消息中心接收来自座席的业务状态数据，实现业务状态数据的分配与过滤；所述质检席用于实现监控功能，在收到所述消息中心传来的业务状态数据后，进行解析和图形化显示；所述数据库对业务状态数据的格式进行存储。

2、根据权利要求1所述的呼叫中心座席业务状态的监控系统，其特征在于，所述消息中心，进一步包括监听模块、状态监视模块、下传模块；

所述监听模块接收所述质检席的请求、来自座席的业务状态数据及所述质检席的监视应答消息，产生相应的输出给所述下传模块和所述状态监视模块；所述状态监视模块向所述质检席发送状态监视消息，并接收所述监听模块转发的来自所述质检席的监视应答消息；所述下传模块接收所述监听模块转发的座席的业务状态数据，并进行过滤，发给所述质检席。

3、根据权利要求2所述的呼叫中心座席业务状态的监控系统，其特征在于，所述下传模块进一步包括过滤器、数据接收子模块和数据发送子模块；

数据接收子模块从监听模块得到业务数据后，将其发给过滤器进行过滤，然后由数据发送子模块通过局域网发给质检席。

4、根据权利要求3所述的呼叫中心座席业务状态的监控系统，其特征在于，所述过滤器的过滤方式可按业务键、工号、业务类型及其组合进行。

5、一种呼叫中心座席业务状态的监控方法，其特征在于，包括以下步骤：

一、将需监控的业务状态的数据种类与格式存入数据库；

二、当座席完成一个业务功能或业务状态改变后，座席将相应的业务状态数据发给消息中心；

三、质检席根据其需要向消息中心发送修改过滤器请求，并从消息中心接收业务状态数据；

四、质检席根据数据库中的业务状态数据格式对收到的业务状态数据进行解析并显示。

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