WO2010094186A1

WO2010094186A1 - 客户服务质检方法、装置及系统

Info

Publication number: WO2010094186A1
Application number: PCT/CN2009/072991
Authority: WO
Inventors: 庄乃峰; 韦思宁; 黄卫; 简春安
Original assignee: 华为技术有限公司
Priority date: 2009-02-20
Filing date: 2009-07-30
Publication date: 2010-08-26
Also published as: CN101815134A

Description

客户服务质检方法、装置及系统

本申请要求于 2009 年 2 月 20 日提交中国知识产权局、申请号为 200910009376.8、发明名称为 "客户服务质检方法、装置及系统" 的中国专利申请的优先权，在此并入其全部内容作为参考。

技术领域

本发明涉及电信技术，尤其涉及客户服务质检技术。

背景技术

呼叫中心（Ca l l Center , CC ) 也叫客户服务中心，是一种基于 CTI (Computer Te lephony Integra t ion, 计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心所提供的投诉、咨询、建议、故障受理、业务办理、费用查询等人工服务质量依赖于客户服务代表（ CSR , Cus tomer Serv ice Representa t ive ) 的 Λ良务质量，需要有效的方法对客户 Λ良务代表的务质量进行检测，通过对客户服务代表的服务质量的检测来监督并督促客户服务代表的服务，保障呼叫中心的人工服质量。

目前呼叫中心服务质量的实时检测，需要质检员根据预先制定的质检计划查询待被质检的客户服务代表座席，然后选择一个在线的待被检测的客服代表座席进行实时的监控，来实现对客户服务代表服务质量的检测。

发明人在发明过程中发现，现有技术中呼叫中心服务质量的检测，需要质检员根据预先制定的考评计划，手工查询待被质检的客户服务代表座席，并查找在线的客户服务代表座席，使质检员的操作变得复杂，并且质检员每次对客户服务代表座席进行服务质量的检测时都要重复上述的操作，降低了质检员的工作效率；其次当呼叫中心不忙时，质检员选择的在线待被质检的客服代表可能长时间处于等待服务状态，质检员要经过长时间的等待才能完成对已选的客户服务代表座席的质检，使质检员检测一个客户服务代表的服务质量的时间过长，降低了质检员的工作效率。发明内容

本发明实施例提供一种客户服务质检方法、装置及系统，提高了质检员的工作效率。

为达到上述目的，本发明的实施例釆用如下技术方案：

一种客户服务质检方法，包括

检测客户服务代表座席的状态；

确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席；

向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。

一种客户服务质检装置，包括

检测单元，用于检测客户服务代表座席的状态；

查找单元，用于当客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席；

发送单元，用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。

一种客户服务质检系统，包括：客户服务质检装置，用于检测客户服务座席的状态；在所述客户服务座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查找负责所述客户服务代表坐席的在线空闲的质检员座席；向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号；

呼叫中心，用于接收所述客户服务质检装置发送的启动对所述客户服务代表座席进行质检的信号；自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的监控。

本发明实施例根据客户服务质检装置检测到的客户服务代表座席状态，自动查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，当查找到所述负责客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席后，向呼叫中心的所述质检员座席发送启动对所述客户服务代表座席进行质检的启动信号，呼叫中心所述质检员座席接收到该启动信号后自动触发对所述客户服务代表座席的监控，避免了质检员查询待被质检的客户服务代表座席和待被质检的客户服务代表座席的状态的操作，使质检员的操作变得简单，提高了质检员的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图 1为本发明实施例客户服务质检系统的结构示意图；

图 2为本发明实施例客户服务质检方法的流程图；

图 3为本发明实施例客户服务质检装置的结构示意图；

图 4为本发明实施例客户服务质检系统的结构示意图；

图 5为本发明实施例客户服务质检方法的流程图；

图 6为本发明实施例客户服务质检装置的结构示意图；

图 7为本发明实施例客户服务质检系统的结构示意图；

图 8为本发明实施例客户服务质检方法的流程图；

图 9为本发明实施例客户服务质检装置的结构示意图；

图 10为本发明实施例客户服务质检系统的结构示意图；

图 11为本发明实施例客户服务质检方法的流程图；

图 12为本发明实施例客户服务质检装置的结构示意图；

图 1 3为本发明实施例客户服务质检方法的操作过程图。

具体实施方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供一种客户服务质检的系统，如图 1 所示，包括：客户服务质检装置 11和呼叫中心 12。

客户服务质检装置 11 , 用于检测客户服务座席的状态；在所述客户服务座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，所述客户服务质检装置 11还用于查找负责所述客户服务代表坐席的在线空闲的质检员座席；当查找到所述在线空闲的质检员座席后，所述客户服务质检装置 11还用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。

呼叫中心 12 , 用于接收所述客户服务质检装置发送的所述启动信号，并自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的实时监控；质检员通过实时监控的结果对所述客户服务代表座席的服务质量进行评估。

针对于上述客户服务质检系统，本发明实施例提供一种客户服务质检方法，如图 2所示，该方法包括：

201、当对客户服务代表座席的服务质量进行检测之前，首先要检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席有以下三种状态：不在线状态、在线空闲状态和在线服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、 IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。

202、当检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，在负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中查找在线并空闲的质检员座席。

203、当查找到所述在线空闲的质检员座席后，向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。

针对于上述客户服务质检的方法，本发明实施例还提供一种客户服务质检装置，如图 3所示，该装置包括：检测单元 31、查找单元 32、发送单元 33。

在质检员座席对客户服务代表的服务质量进行检测时，当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，可以对客户服务代表座席进行实时质检。其中，检测单元 31 , 用于检测客户服务代表座席的状态；当所述检测单元 31检测到客户服务代表座席状态由在线并空闲状态切换为在线服务状态时，查找单元 32用于在负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中查找在线空闲的质检员座席；当所述查找单元 32查找到所述在线并空闲的质检员座席后，发送单元 33用于向所述查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。

上述发明实施例中，在客户服务代表座席的状态改变后，客户服务质检装置自动查找负责该客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，当查找到所述在线并空闲的质检员座席后，向所述查找到的质检员座席发送启动对所述客户服务代表座席进行监控的信号，使质检员对客户服务代表服务质量的检测的过程变的简单，并且节约了质检员人工查找待被质检的客户服务代表座席和查询在线的客户服务代表座席的时间，提高了质检员的工作效率。

上述发明实施例中，客户服务质检装置通过呼叫中心检测客户服务代表座席的状态，当检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，才对客户服务代表座席进行实时质检，避免了质检员座席在客户服务代表座席服务的过程中接入并对客户服务代表座席进行质检，保证了质检员座席对客户服务代表座席质检过程的完整性，使对客户服务代表的质检具有客观性和公正性。本发明实施例提供一种客户服务质检的系统，如图 4 所示，包括：客户服务质检装置 41和呼叫中心 42。

客户服务质检装置 41 , 用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席的状态由在线空闲的状态切换为在线服务状态时，所述客户服务质检装置 41还用于查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席；其中，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席具体为：将负责所述客户服务代表座席的不在线和处于工作状态的质检员座席从预先制定的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；将负责所述客户服务代表座席的处于连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；统计所述质检员座席列表中在线空闲的质检员座席的数量；如果所述质检员座席的数量为 1 , 选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席；如果所述质检员座席的数量大于 1 ,从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席。

当查找到所述在线空闲的质检员座席后，所述客户服务质检装置 41还用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。呼叫中心 42 , 用于接收所述客户服务质检装置发送的所述启动信号，并自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的实时监控，通过实时监控的结果对所述客户服务代表座席的服务质量进行评估。

针对于上述客户服务质检系统，本发明实施例提供一种客户服务质检检测方法，如图 5所示，包括：

501、当对客户服务代表座席进行质检之前，首先要检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席的有以下三种状态：不在线状态、在线空闲状态和在线服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、 IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。

502、当检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询并确定负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席列表。查询并确定负责该客户服务代表座席不在线的质检员座席，将所述质检员座席从预先制定的负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；其次查询并确定在线但正处于监控工作中的质检员座席，将所述质检员座席从预先规定的负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；最后确定质检员座席上一次质检的结束时间，计算质检员座席不能对客户服务代表进行监控的时间区间，将质检员上一次质检结束时间为所述时间区间的起点，将所述质检结束时间加上预先设置的时间间隔为所述时间区间的终点，判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，将该质检员座席从所述质检员座席列表中删除；所述质检员座席列表中的质检员座席便为所述在线并空闲的质检员座席。

503、统计所述质检员座席列表中质检员座席的数量，如果所述质检员座席的数量为 1 , 执行步骤 504 ; 如果所述质检员座席的数量大于 1 , 执行步骤 505。

504、选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席为所述在线空闲的质检员座席，执行步骤 506。

505、从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席为所述在线空闲的质检员座席。

506、当查找到所述在线并空闲的质检员座席后，向所述查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。

针对于上述客户服务质检的方法，本发明实施例还提供一种客户服务质检装置，如图 6所示，包括：检测单元 61、查找单元 62、发送单元 63。在质检员座席对客户服务代表座席进行质检时，当客户服务代表座席的状态必须由在线空闲状态切换为在线服务状态时，可以对客户服务代表座席进行实时质检。其中，检测单元 61 , 用于检测客户服务代表座席的状态；当所述检测单元 61检测到所述客户服务代表座席的状态由在线空闲的状态切换为在线服务状态时，查找单元 62用于查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席；当所述查找单元 62查找到所述在线并空闲的质检员座席后，发送单元 63用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。

其中，查找单元 62包括删除模块 621、统计模块 622、选取模块 623。当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，删除模块 621 用于将所述负责所述客户服务代表座席的不在线的质检员座席从预制定的负责该客户服务代表座席的质检员列表中删除；并将所述负责所述客户服务代表座席但处于监控工作中的质检员座席删除；所述删除模块 621 还用于将处在连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；剩余的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表为在线并空闲的质检员座席列表；统计模块 622 用于统计所述质检员座席列表中的在线并空闲的质检员座席的数量；若在线并空闲的质检员座席的数量为 1 , 选取模块 623 用于选取质检员座席列表中唯一的质检员座席为所述在线并空闲的质检员座席；若在线并空闲的质检员座席的数量大于 1 , 所述选取模块 623用于从所述在线并空闲的质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或一天工作时间最短的质检员座席为所述在线并空闲的质检员座席。

上述发明实施例中，在客户服务代表座席的状态由在线并空闲状态转换为在线服务的状态后，客户服务质检装置自动查询并选取负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席对所述客户服务代表座席进行实时质检，避免了质检员查询并选择在线的客户服务代表座席，提高了质检员对客户服务代表进行质检的工作效率；选取的在线并空闲的质检员坐席，是有一定连续质检时间间隔的，并且在选取所述在线空闲的质检员座席时，若存在不止一个负责该客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席时，选取一个空闲时间最长或者一天工作时间最短的在线空闲的质检员座席，避免一个质检员座席持续进行质检工作，保证了质检员之间工作分配的相对均衡。

本发明实施例提供一种客户服务质检的系统，对客户服务代表的质检设定了每天被质检的时间和次数时，如图 7 所示，该系统包括：客户服务质检装置 71和呼叫中心 72。

客户服务质检装置 71 , 用于检测客户服务代表座席的状态，当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，所述客户服务质检装置 71还用于查询所述客户服务质检的时间区间；所述客户服务质检的时间区间确定好后，所述客户服务质检装置 71还用于判断当前时间是否在所述质检时间区间内；若当前时间在所述客户服务质检的时间区间内时，所述客户服务质检装置 71还用于查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；在所述客户服务代表座席被质检的次数被确定后，所述客户服务质检装置 71还用于判断所述客户服务代表座席已被质检的次数与预设的客户服务代表被质检的次数是否相等，若所述客户服务代表座席被质检的次数小于预设的被质检的次数时，所述客户服务质检装置 71还用于查找负责该客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席；当负责质检所述客户服务代表座席的质检员座席查找到后，所述客户服务质检装置 71还用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。

呼叫中心 72 , 用于接收所述客户服务质检装置发送的所述启动信号，并自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的实时监控，通过实时监控的结果对所述客户服务代表座席的服务质量进行评估。

针对于上述客户服务质检的系统，本发明实施例提供一种客户服务质检方法，如图 8所述，该方法包括：

801、当对客户服务代表座席进行质检之前，首先要检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席的有以下三种状态：不在线状态、在线并空闲状态和在线服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、 IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。

802、对客户服务代表的质检设定一定的时间范围，只有在设定的时间范围内时，质检员才对客户服务代表进行实时质检。所以在客户服务代表座席的状态由在线空闲的状态切换为在线服务状态之后，在查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席之前，首先要查询所述客户服务代表被质检的预先设置时间区间，该时间区间可以为多个不同的时间段，例如： 8: 00-11: 30、 14: 00-17: 30, 19: 00-20: 30或 0: 00-23: 59等。

803、查询到所述客户服务代表被质检的预先设置时间区间后，判断当前时间是否在所述客户服务代表被质检的预先设置时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，执行步骤 804; 若当前时间不在所述时间区间内，执行步骤 808。

804、对所述客户服务代表设置一天中被质检的次数，若所述客户服务代表一天中被质检的次数已经达到预设的被质检次数，所述预设的被质检次数可以为一经验次数，如 3 次，则不再对所述客户服务代表进行质检，所以在确定了所述客户服务代表在被质检的时间范围内后，在查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席之前，还要查询所述客户服务代表座席已被质检的次数。

805、在查询到所述已经被质检的次数后，判断所述被质检的次数与预设的被质检的次数是否相等，若所述被质检的次数小于预设的被质检的次数时，执行步骤 806; 若所述被质检的次数与预设的被质检的次数相等时，执行步骤 808。

806、查询并确定负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席，其过程如图 5中步骤 502到步骤 505相同，此处将不再赘述。

807、当查找到所述在线空闲的质检员座席后，向所查找到的所述在线并空闲的质检员座席发送启动信号，该启动信号为启动所查找到的质检员座席对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。

808、结束对所述客户服务代表座席的质检。

针对于上述客户服务质检方法，本发明实施例还提供一种客户服务质检装置，如图 9所示，该装置包括：检测单元 91、查询单元 92、判断单元 93 , 查找单元 94、发送单元 95。

在质检员座席对客户服务代表座席进行质检时，当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，可以对客户服务代表座席进行实时质检。其中，检测单元 91 , 用于检测客户服务代表座席的状态；当所述检测单元 91检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询单元 92用于查询所述呼叫中心服务质量的检测时间区间；所述呼叫中心服务质量的检测时间区间确定好后，判断单元 93用于判断当前时间是否在所述检测时间区间内；若当前时间在所述呼叫中心服务质量检测的时间区间内，所述查询单元 92用于查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；在所述客户服务代表座席被质检的次数被确定后，所述判断单元 93用于判断所述客户服务代表座席已被质检的次数与预设的客户服务代表被质检的次数是否相等，若所述客户服务代表座席被质检的次数小于预设的被质检的次数时，查找单元 94用于查找负责该客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席。当所述查找单元 94查找到负责质检所述客户服务代表座席的质检员座席后，发送单元 95用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便呼叫中心的所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。

上述发明实施例中，在呼叫中心预先制定了对客户服务代表进行质检的时间区间和被质检次数时，当客户服务代表座席的状态在由在线空闲的状态变为在线并通话的状态时，要进行进一步的判断被质检的所述客户服务代表是否不在预设的被质检时间范围内，是否一天被质检的次数已经和预设的被质检次数相等，上述两个条件有一个满足，就结束对所述客户服务代表座席的质检，节约了大量对同一个客户服务代座席重复质检的过程，减少了质检员的工作量，提高了质检员的工作效率。

本发明实施例提供一种客户服务质检的系统，在对呼叫中心的客户服务代表进行质检之前，制定了质检策略，该策略包括呼叫中心客户服务质量的检测时间区间、客户服务代表座席一天中被质检的次数、客户服务代表被两次质检之间的时间间隔以及质检员座席两次对客户服务代表进行质检之间的时间间隔，如图 10所示，该系统包括：客户服务质检装置 1001和呼叫中心 1002。

客户服务质检装置 1001 , 用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，所述客户服务质检装置 1001还用于查询呼叫中心服务质量的检测时间区间；当呼叫中心服务质量的检测时间范围确定后，所述客户服务质检装置 1001还用于判断当前时间是否在所述检测时间范围内；若当前时间在所述呼叫中心服务质量的检测时间区间内，所述客户服务质检装置 1001还用于查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；在所述客户服务代表座席已被质检的次数确定后，所述客户服务质检装置 1 001还用于判断所述客户服务代表座席被质检的次数与预设的次数是否相等。

若所述客户服务代表座席已被质检的次数时候小于预设的被质检的次数，所述客户服务质检装置 1 001还用于查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间；当查询到所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间，所述客户服务质检装置 1 001还用于计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间，在所述时间区间确定后，所述客户服务质检装置 1001 还用于判断当前时间是否在所述时间区间内；若当前时间不在所述客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间内，所述客户服务质检装置 1001还用于查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席；在所述在线并空闲的质检员座席查找到后，所述客户服务质检装置 1001还用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号。

呼叫中心 1002 , 用于接收所述客户服务质检装置发送的所述启动信号，并自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的实时监控，通过实时监控的结果对所述客户服务代表座席的服务质量进行评估。

针对于上述客户服务系统，本实施例提供一种客户服务质检方法，如图

11所示，该方法包括：

1101、检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席的状态有以下三种：不在线状态、在线并空闲状态和在线并服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、 IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。

1102、检测到客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询客户服务质检的时间区间。

1103、在确定所述客户服务质检的时间区间后，判断当前时间是否在所述质检的时间区间内，若当前时间在所述质检时间区间内，执行步骤 1104 ; 若当前时间不在所述质检时间范围内，执行步骤 1113。

1104、查询所述客户服务代表座席已被质检的次数。

1105、在确定所述客户服务代表已被质检的次数后，判断所述客户服务代表座席已被质检的次数是否与预设的被质检次数相等，其中预先设置的被质检的次数是一个经验值，如 3 次，若所述客户服务代表座席被质检的次数小于预设置的被质检的次数，执行步骤 1106 ; 若所述客户服务代表座席被质检的次数与预先设置的被质检的次数相等，执行步骤 1113。

1106、查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间，根据所述结束时间计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间，该时间区间的具体计算方法如下：

将上次客户服务代表座席被质检的结束时间作为所述时间区间的起点；将上次客户服务代表座席被质检的结束时间加上预定时间间隔作为所述时间区间的终点。

1107、当所述时间区间确定好后，判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间不在所述时间区间内，执行步骤 1108 ; 若当前时间在所述时间区间内，则执行步骤 1113。

1108、查询并确定负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席列表。其中，所述在线并空闲的质检员座席列表通过以下方式确定：

首先查询并确定不在线的负责该客户服务代表的不在线的质检员座席，将所述不在线的质检员座席从预先制定的负责该客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；其次查询并确定在线但处于监控工作的质检员座席，将所述在线但处于监控工作的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；最后确定质检员座席上一次质检的结束时间，计算质检员座席不能对客户服务代表进行监控的时间区间，将质检员上一次质检结束时间为所述时间区间的起点 , 将所述质检结束时间加上预先设置的时间间隔为所述时间区间的终点，判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，将该质检员座席从所述质检员座席列表中删除；所述质检员座席列表中的质检员座席便为所述在线空闲的质检员座席。

1109、统计所述质检员座席列表中质检员座席的数量，如果所述在线并空闲的质检员座席的数量为 1 , 执行步骤 1110; 如果所述在线空闲的质检员座席的数量大于 1 , 执行步骤 1111。

1110、选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席为所述在线空闲的质检员座席，执行步骤 1112。

1111、从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席为所述在线空闲的质检员座席。

1112、当查找到所述的在线并空闲的质检员座席后，向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。

111 3、结束对所述客户服务代表座席的质检。

针对于上述客户服务质检方法，本发明实施例还提供一种客户服务质检装置，如图 12所示，该装置包括：检测单元 121、查询单元 122、判断单元 123 , 计算单元 124、查找单元 125 , 发送单元 126。

检测单元 121 用于检测客户服务代表座席的状态；当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询单元 122 用于查询呼叫中心服务质量的检测时间区间；当呼叫中心服务质量的检测时间范围确定后，判断单元 123 用于判断当前时间是否在所述检测时间范围内；若当前时间在所述呼叫中心服务质量的检测时间区间内，所述查询单元 122 用于查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；在所述客户服务代表座席已被质检的次数确定后，所述判断单元 123 用于判断所述客户服务代表座席被质检的次数与预设的次数是否相等。

若所述客户服务代表座席已被质检的次数时候小于预设的被质检的次数，所述查询单元 122 用于查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间；当查询到所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间，计算单元 124用于计算客户服务代表座席下一次不能 ¾ ^检的时间区间，该计算单元将上一次被质检的结束时间作为所述时间区间的起点，将上次客户服务代表座席被质检的结束时间加上预定时间间隔作为所述时间区间的终点，其中预设时间间隔为一经险值，如 30分钟。

在所述时间区间确定后，所述判断单元 123 用于判断当前时间是否在所述时间区间内；若当前时间不在所述客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间内，查找单元 125 用于查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席；在所述在线并空闲的质检员座席查找到后，发送单元 125 用于向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号，以便所述质检员座席自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控。

其中，查找单元 125包括删除模块 1251、统计模块 1252、选取模块 1253。当客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换到在线服务状态时，删除模块 1251用于将不在线的质检员座席从预先制定的负责该客户服务代表座席的质检员列表中删除；将不在线的质检员座席删除以后，所述删除模块 1251 用于将处于监控工作中的质检员座席删除；将在线处于质检工作中的质检员座席从所述质检员列表中删除后，所述删除模块 1251用于将处在连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除。其中处在连续监控时间间隔内的质检员座席通过以下方式确定：确定所述质检员座席上一次质检的结束时间，计算质检员座席不能对客户服务代表进行监控的时间区间，将所述质检员座席上一次质检结束的时间为所述时间区间的起点，将所述质检员座席结束时间加上预先设置的时间间隔为所述时间区间的终点，该预先设置的时间间隔是一经验时间间隔，如十分钟；所述时间区间确定后，判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，所述删除模删除后的质检员座席列表为在线空闲的质检员座席列表，统计模块 1252 用于统计所述质检员座席列表中的在线空闲的质检员座席的数量；若在线并空闲的质检员座席的数量为 1 , 选取模块 1253用于选取质检员座席列表中唯一的质检员座席为所述在线空闲的质检员座席；若在线空闲的质检员座席的数量大于 1 , 所述选取模块 1253用于从所述在线空闲的质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或一天工作时间最短的质检员座席为所述在线并空闲的质检员座席。上述发明实施例中，若当前客户服务代表坐席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，查询到当前时间处于所述客户服务代表连续两次被质检的时间间隔内时，停止此次对所述客户服务代表座席的质检，避免了在一定时区间内话务忙的客户服务代表连续被质检，而话务少的客户服务代表被质检的机会少，保证了所有的客户服务代表都得到相等的被质检的机会，使对客户服务代表的质检具有公证性；并且查找在线空闲的质检员座席时，设置质检员座席连续两次质检的时间间隔，若当前时间在所述质检员座席连续质检的时间间隔内，所述质检员座席将不被选为所述在线并空闲的质检员座席，避免所述质检员连续作业，过于疲劳，保证质检员的工作效率。

本发明实施例提供一种客户服务质检方法，如图 1 3所示，该方法包括：

1 301、查询检测客户服务代表座席的状态，客户服务代表座席的有以下三种状态：不在线状态、在线并空闲状态和在线服务状态，其中服务状态可以为通话服务状态、 IM方式服务状态和电子邮件服务状态等。

1 302、接收返回的所述客户服务代表座席的状态，确定查询到所述客户服务代表座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，执行步骤 1 303。

1 303、查询预先设置的客户服务被质检的质检规则，该质检规则可以包括客户服务被质检的时间区间、客户服务连续两次被质检的时间间隔和质检员连续两次质检的时间间隔。

1 304、接收返回的预先设置的质检规则，以便根据返回的所述质检规则判断是否对客户服务代表进行实时质检。

1 305、查询预先设置的对客户服务代表的质检计划，该预先设置的质检计划包括，所述客户服务代表座席被质检的次数和负责质检所述客户服务代表的质检员座席列表。

1 306、接收返回的预先设置的质检计划，以便根据返回的所述客户服务代表座席被质检次数判断是否对所述客户服务代表进行实时质检，以及当对所述客户服务代表座席进行实时质检时，选取所述质检员座席列表中的哪一个质检员座席对所述客户服务代表座席进行实时质检。

1 307、查询所述客户服务代表座席的质检记录，该质检记录包括，所述客户服务代表座席已被质检的次数，和上一次被质检的结束时间。

1 308、接收返回的所述客户服务代表座席的质检记录，以便根据所述质检记录判断是否对所述客户服务代表进行实时质检。

1 309、查询质检员座席的状态，所述质检座席的状态包括不在线状态，在线空闲状态和在线但处于服务状态。

1 310、接收返回的质检员座席的状态，以便根据所述返回的质检员座席的状态，以及所述负责所述客户服务代表座席的质检员座席和质检员连续质检的时间间隔，选取负责所述客户服务代表在线空闲的质检员座席列表。

1 311、根据所述质检规则、质检计划、质检记录和所述质检员座席的状态，确定负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席。

1 312、向所述确定的所述在线并空闲的质检员座席发送启动对所述客户服务代表座席的进行监控的信号 , 所述质检员座席接收到所述启动信号后 , 自动触发对所述客户服务代表座席的监控。

其中步骤 1 311确定所述在线并空闲的质检员座席的具体过程为：根据步骤 1 304返回的对客户服务代表座席进行质检的时间区间，判断当前时间是否为在所述时间区间内，若当前时间不在所述时间区间内，结束对所述客户服务代表座席的实时质检。

若当前时间在所述质检时间区间内，根据步骤 1306返回的所述客户服务代表预设的被质检的次数和步骤 1 308返回的所述客户服务代表已被质检的次检次数相等，若所述客户服务代表座席已被质检的次数与所述预设的被质检的次数相等，则结束对所述客户服务代表座席的实时质检。

若所述客户服务代表座席已被质检的次数小于所述预设的被质检的次数，则根据步骤 1 304返回的客户服务代表连续两次被质检的时间间隔和步骤，以及 1308返回的上一次被实时质检的结束时间，计算所述客户服务代表下一次不能被实时质检的时间区间，如预先设置的连续两次被质检的时间间隔为 30分钟，上一次被质检结束的时间为 9: 00,则计算得到的所述客户服务代表下一次不能被实时质检的时间区间为 9: 00-9: 30 ,才艮据所述时间区间判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，则结束对所述客户服务代表座席的实时质检。

若当前时间不在所述时间区间内，根据步骤 1304返回的质检员连续两次质检的时间间隔、步骤 1306返回的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表和步骤 1310返回的质检员座席的状态，生成负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席列表，其中所述生成负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席列表的具体过程为：将负责所述客户服务代表的不在线和在线但处于服务状态的质检员座席从所述预先设置的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；根据质检员座席上次质检结束的时间和所述预先设置的质检员连续两次质检的时间间隔，计算在线并空闲的质检员座下一次不能质检的时间区间，如预先设置的质检员座席连续两次质检的时间间隔为 20分钟，所述质检员座席上次质检结束的时间为 9: 00,则所述质检员座席下一次不能实时质检的时间区间为 9: 00-9: 20,才艮据所述时间区间判断当前时间是否在所述时间区间内，若当前时间在所述时间区间内，将所述质检员座席从预先设置的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除，删除后的质检员座席列表为可以对所述客户服务代表座席进行质检的质检员座席。

统计所述在线空闲的质检员座席的个数，若所述质检员座席的个数为 0, 则结束对所述客户服务代表座席的实时质检；若所述质检员座席的个数为 1 , 则选取所述唯一的质检员座席对所述客户服务代表座席进行实时质检；若所述质检员座席的数量大于 1 ,则选取一个在线空闲时间最长或者当天工作时间最短的质检员座席对所述客户服务代表座席进行实时质检。

本发明实施例中，根据检测客户服务代表座席状态，自动查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席，当查找到所述负责客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席后，向呼叫中心的所述质检员座席发送启动对所述客户服务代表座席进行监控的启动信号，呼叫中心所述质检员座席接收到该启动信号后自动触发对所述客户服务代表座席的实时监控，避免了质检员查询待被质检的客户服务代表座席和待被质检的客户服务代表座席的状态的操作，使质检员的操作变得简单，提高了质检员的工作效率。

通过以上的实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在可读取的存储介质中，如计算机的软盘，硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本发明各个实施例所述的方法。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims

权利要求书

1、一种客户服务质检方法，其特征在于，包括：

检测客户服务代表座席的状态；

2、根据权利要求 1所述的客户服务质检方法，其特征在于，在确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态后，还包括：

查询所述客户服务代表¾ ^检的预设时间区间；

判断当前时间是否在所述客户服务代表¾ ^检的预设时间区间内；若当前时间在所述客户服务代表被质检的预设时间区间内时，执行所述查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席。

3、根据权利要求 1所述的客户服务质检方法，其特征在于，在确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态后，还包括：

查询所述客户服务代表座席已被质检的次数；当所述被质检的次数小于所述预设的被质检次数时，执行所述查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席。

4、根据权利要求 1所述的客户服务质检方法，其特征在于，在确定客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态后，还包括：

查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间；

根据所述结束时间计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间；判断当前时间是否在所述时间区间内；

若当前质检时间不在所述时间区间内时，执行所述查找负责所述客户服务代表座席的在线并空闲的质检员座席。

5、根据权利要求 4所述的客户服务质检方法，其特征在于，计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间包括：

将上次客户服务代表座席 ¾ ^检的结束时间作为所述时间区间的起点；将上次客户服务代表座席被质检的结束时间加上预定时间间隔作为所述时间区间的终点。

6、根据权利要求 1至 4任一项所述的客户服务质检方法，其特征在于，所述查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席包括：

将负责所述客户服务代表座席的不在线和处于工作状态的质检员座席从预先制定的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；

将负责所述客户服务代表座席的处于连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；

统计所述质检员座席列表中在线空闲的质检员座席的数量；

如果所述质检员座席的数量为 1 ,选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席；

如果所述质检员座席的数量大于 1 ,从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席。

7、一种客户服务质检装置，其特征在于，包括：

检测单元，用于检测客户服务代表座席的状态；

8、根据权利要求 7所述的客户服务质检，其特征在于，还包括：查询单元，用于查询客户服务代表被质检的预设时间区间；

判断单元，用于判断当前时间是否在所述客户服务代表被质检的预设时间区间内；

所述查找单元具体用于在客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态，并且当前时间在所述呼叫中心客户服务质量的检测时间区间内时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席。

9、根据权利要求 8所述的客户服务质检装置，其特征在于，

所述查询单元还用于确定所述客户服务代表已被质检的次数；等；

所述查找单元具体用于在在客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态，并且所述被质检的次数小于预设的被质检的次数时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席。

10、根据权利要求 7所述的客户服务质检装置，其特征在于，还包括：所述查询单元还用于查询所述客户服务代表座席上一次被质检的结束时间；计算单元，用于根据所述结束时间计算客户服务代表座席下一次不能被质检的时间区间；所述判断单元还用于判断当前时间是否在所述时间区间内；所述查找单元具体用于在客户服务代表座席由在线空闲状态切换为在线服务状态，并且当前质检时间不在所述时间区间内时，查找负责所述客户服务代表座席的在线空闲的质检员座席。

11、根据权利要求 7至 10任一项所述的客户服务质检装置，其特征在于，所述查找单元包括：

删除模块，用于将负责所述客户服务代表座席的不在线和处于工作状态的质检员座席从预先制定的负责所述客户服务代表座席的质检员座席列表中删除；

所述删除模块还用于将负责所述客户服务代表座席的处在连续监控时间间隔内的质检员座席从所述质检员座席列表中删除；

统计模块，用于统计所述质检员座席列表中在线并空闲的盾检员座席的数量；

选莫块，用于当所述质检员座席的数量为 1 时，选取所述质检员座席列表中的唯一质检员座席；

所述选取模块还用于当所述质检员座席的数量大于 1 时，从所述质检员座席列表中选取一个空闲时间最长或当天质检工作时间最短的质检员座席。

12、一种客户服务质检系统，其特征在于，包括：客户服务质检装置，用于检测客户服务座席的状态；在所述客户服务座席的状态由在线空闲状态切换为在线服务状态时，选取负责所述客户服务代表的在线空闲的质检员座席；向所查找到的质检员座席发送启动信号，该启动信号为所述质检员座席开始对所述客户服务代表座席进行监控的信号；呼叫中心，用于接收所述客户服务盾检装置发送的启动对所述客户服务代表座席进行质检的信号；自动触发所述质检员座席对所述客户服务代表座席的监控。

- 24 - 更正页（细则第 91条)