CN101119406A - 一种质检考评方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了一种质检考评方法，包括：质检考评系统确定本次考评的考评任务和待选业务代表，在所述待选业务代表中自动抽取业务代表，并自动获取抽取的业务代表的服务记录数据；所述质检考评系统根据获取的服务记录数据确定并保存本次考评结果。本发明实施例还公开了一种质检考评系统。应用本发明实施例，能够保证考评结果的全面、准确、客观、公平和公正性。

Description

一种质检考评方法和系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种呼叫中心的质检考评方法和系统。

背景技术

呼叫中心一般由多个系统协同完成客服中心的日常运营支持，如座席、工作流、知识库、外呼等。每个系统都有其专职的使用人员，通称为业务代表，为了对业务代表的工作情况进行考核、评价，需要提供质检考评的功能。

质检考评常见的方式是：考评者通过对业务代表服务过程轨迹的实时监视以及事后回放，并参照预先定义的规范、标准，对业务代表的服务质量进行全面的评分/评价，再汇总得出最终考评结果。

目前，质检考评包括以下步骤：

步骤1：针对不同的考评对象，制定考评规范和标准，主要是考评规范和评分标准。

步骤2：制定考评计划，列出将被考评的考评对象(包括被考评的业务代表和考评项)、执行考评的考评员，计划考评次数等。

其中，考评项是指具体的考评内容，例如礼貌用语等。

步骤3：考评员执行考评任务。

考评员依据制定的未执行完毕的考评主计划确定考评任务和本次考评的业务代表，并获取该业务代表的服务记录数据。获取服务记录数据的方式可以为：当进行实时考评时，通过接续系统对该业务代表进行实时监控；当进行事后考评时，从业务子系统(例如数据库)中选择该业务代表的服务记录进行事后服务轨迹回放。然后，参照预先定义的规范、标准和获取的服务记录数据，进行各个考评项的考评，系统自动汇总所有考评项的评分得出最终考评结果。

由于需要考评员人工查询来获取考评计划，造成质检考评的效率不高；同时，还需要手工抽取在线被考评的业务代表、手工查询被考评的业务代表的服务记录数据，由于手工抽取和手工查询容易受到考评员的主观影响，无法保证所有业务代表被考评的机率是否相同，也无法保证所有业务代表各个考评项被考评的机率相同，从而导致考评不全面、考评结果不准确，进而造成质检考评的不公平和不公正。

例如，考评员对某被考评的业务代表有个人成见，或存在私人交情，难免导致该被考评的业务代表被考评的次数明显多于或明显少于其它业务代表；或者，考评员知道某被考评的业务代表容易出现的问题，而刻意选择容易出现问题的考评项，忽略其他问题，导致考评不够全面，考评结果不准确；又或者，考评员对考评过程较复杂(例如有疑难问题的服务记录数据)的考评项或比较难应付的被考评的业务代表，考评员会进行挑选，有意识的回避。这些，均会使质检考评的结果不全面、不准确，从而造成质检考评的不公平和不公正。

另外，在进行考评时，需要考评员根据服务记录数据和考评标准进行评分，从而导致不同考评员间的评价差异，相同问题，相同的严重程度，不同考评员主观给出的得分存在差异，使考评结果不准确。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种质检考评方法和系统，保证考评结果的全面、准确、客观、公平和公正性。

为实现上述目的，本发明采用如下的技术方案：

一种质检考评方法，包括：

确定本次考评的考评任务和待选业务代表，在所述待选业务代表中自动抽取本次考评的业务代表；

并根据所述考评任务自动获取抽取的业务代表的服务记录数据；

根据获取的服务记录数据，确定并保存本次考评结果。

一种质检考评系统，包括：任务分配器、自动抽取和考评执行器，

所述任务分配器，用于确定本次考评的考评任务；

所述自动抽取器，用于根据所述任务分配器确定的考评任务，自动抽取本次考评的业务代表，自动获取抽取的业务代表的服务记录数据，提供给所述考评执行器；

所述考评执行器，用于回放所述自动抽取器获取的服务记录数据，并根据该服务记录数据确定并保存本次考评结果。

由上述技术方案可见，本发明中，质检考评系统首先确定本次考评的考评任务和待选业务代表，然后在待选业务代表中自动抽取被考评的业务代表，并根据考评任务自动获取用于进行考评评价的该业务代表的服务记录数据；最后，根据获取的服务记录数据确定并保存本次考评结果。由于质检考评系统在执行确定的考评任务时，自动抽取被考评的业务代表，并自动获取了该业务代表的服务记录数据，避免了人为因素干扰业务代表抽取和服务记录数据获取的过程，从而保证各个业务代表被考评的机率相等，被考评业务代表的各个方面被考评的机率相等，进而保证考评结果的全面、准确、客观、公平和公正性。

附图说明

图1为本发明实施例提供的质检考评方法的总体流程图。

图2为本发明实施例提供的质检考评系统的总体结构图。

图3为本发明实施例一中质检考评系统的具体结构图。

图4为本发明实施例一中质检考评方法的具体流程图。

图5为本发明实施例一中考评标准、考评项、考评项评价等级、考评主计划、明细计划数据实体关系图。

图6为本发明实施例一中考评主计划、自动抽取策略、以及与策略相关联的规则条件的关系图。

图7为本发明实施例一中考评评价界面的示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术手段和优点更加清楚明白，以下结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。

图1为本发明实施例提供的质检考评方法的总体流程图。如图1所示，该方法包括：

步骤101，质检考评系统确定本次考评的考评任务和待选的业务代表，在待选的业务代表中自动抽取本次考评的业务代表，并根据考评任务自动获取抽取的业务代表的服务记录数据。

本步骤中，确定本次考评的考评任务和待选的业务代表时，可以根据预先设置的考评计划进行，当未设置考评计划时，可以根据考评员对业务代表的考评权限进行。具体地，当预先设置有考评计划时，可以根据未执行完毕的考评计划确定本次考评任务，并在未执行完毕的考评计划中确定待选的业务代表。当不存在考评计划时，质检考评系统可以预先设置考评员对业务代表的考评权限，并保存各个业务代表实际被考评的次数，本文中称为实际考评次数；确定待选的业务代表时，在实际考评次数未达到预设门限的业务代表中，根据执行本次考评的考评员标识选择符合所述考评权限的业务代表，作为待选的业务代表。

质检考评系统自动抽取业务代表和自动获取服务记录数据的方式可以为：在待选的业务代表中随机抽取需考评的业务代表，并随机选择考评任务对应的该业务代表的服务记录数据；或者，预先设置考评对象抽取策略，根据该策略抽取业务代表和获取业务代表的服务记录数据。另外，根据考评任务的不同类型，自动抽取业务代表的具体方式也有所差别，具体细节将在后续具体实施方式中详述。

步骤102，质检考评系统根据获取的服务记录数据确定并保存本次考评结果。

至此，依照本发明实施例的质检考评方法进行的一次质检考评流程结束。

本发明实施例还提供了一种质检考评系统，该系统可以用于实施上述图1所示的方法流程。图2即为该质检考评系统的总体结构图。如图2所示，该系统包括任务分配器、自动抽取器和考评执行器。

在该系统中，任务分配器，用于确定本次考评的考评任务。自动抽取器，用于根据任务分配器确定的考评任务，自动抽取本次考评的业务代表，自动获取抽取的业务代表的服务记录数据，提供给考评执行器。考评执行器，用于回放自动抽取器获取的服务记录数据，并根据该服务记录数据确定并保存本次考评结果。

由上述可见，本发明实施例中，在执行考评任务时，业务代表的抽取和业务代表服务记录数据的获得均由质检考评系统自动完成，避免人为因素的干扰，从而保证质检考评的全面、准确、客观、公平和公正性。

上述即为对本发明实施例的总体概述，下面通过具体实施例说明本发明实施例的具体实施方式。

如前所述，在进行业务代表的自动抽取和服务记录数据的自动获取时，既可以采取随机抽取和获取的方式，也可以预先设置策略，根据策略进行自动抽取和获取。下面通过实施例一说明根据预先设置的策略进行自动抽取和获取时，本发明实施例的具体实施方式。

实施例一：

图3为本发明实施例一中质检考评系统的具体结构图。该系统结构是图2所示质检考评系统的一种具体实施方式。如图3所示，该系统具体包括：任务分配器、自动抽取器、考评执行器、存储器以及与其它业务子系统和接续系统的接口。

在该系统中，存储器，用于存储预先配置的考评主计划、明细计划、考评标准、考评项和与各考评计划对应的自动抽取策略。

任务分配器，用于确定本次考评的考评任务，从存储器中获取当前未执行完毕的考评主计划，并根据考评员的选择确定本次考评的考评主计划。

自动抽取器，用于根据任务分配器确定的考评任务，自动抽取本次考评的业务代表，自动获取抽取的业务代表的服务记录数据，提供给考评执行器；

考评执行器，用于根据存储器中的考评标准和考评项构造考评界面，并在进行事后考评时，根据考评员的选择，回放业务代表相应的服务记录数据，并根据该服务记录数据确定并保存本次考评结果。

参照图3所示的质检考评系统，对本实施例中的具体质检考评方法进行详细描述。如图4所示，为本实施例中质检考评方法的具体流程，包括：

步骤401，在质检考评系统的存储器中设置考评计划、考评标准和考评项。

本步骤中，在进行质检考评之前，需要制定考评计划，即制定对具体考评对象进行考评的计划、指定执行考评的考评员。具体如何制定考评计划可以参考现有的方式进行。例如，把考评计划分为主计划及明细计划，其中，主计划是对该考评计划的总体描述，明细计划从考评对象和考评员的角度细化该考评计划。具体地，主计划可以包含以下元素：主计划ID、主计划描述、起始时间、截止时间、考评标准ID和计划考评次数等；明细计划可以包括被考评对象明细计划和考评员明细计划，被考评对象明细计划可以包含以下元素：主计划ID(表示该被考评对象明细计划对应的主计划)、业务代表ID、计划考评次数和实际考评次数(考虑到某个被考评的业务代表可能需要被考评多次)，该实际考评次数记录质检考评系统已经完成的对该业务代表的考评次数；考评员明细计划包含以下元素：主计划ID(表示该考评员明细计划对应的主计划)和考评员ID。对于任意一个主计划，均有相应的被考评对象明细计划和考评员明细计划与其对应，并且一个主计划可以对应多个被考评对象明细计划以记录完成该主计划需要考评的多个被考评对象信息。

为不同的考评主计划设置考评标准及所包含的考评项。具体如何制定考评标准和考评项可以参考现有的方式进行。例如，考评标准可以包含以下元素：考评标准ID、考评标准描述；考评项可以支持树状层次结构，包含以下元素：考评项ID、父考评项ID(即树状层次结构中本考评项的父亲节点的考评项ID)、考评项描述、最低得分、最高得分和默认得分。

另外，在本实施例中，为避免不同考评员间的评分差异，在制定考评项时，可以进一步制定考评项的各个评价等级，该评价等级可以包含以下元素：考评项ID、评价等级ID、等级描述和等级得分。其中，考评项ID指示该定义的评价等级所针对的考评项；评价等级ID是本评价等级的标识，等级描述是显示给考评员的语言描述，例如严重、一般等；等级得分是该评价等级对应的等级得分。质检考评系统可以根据考评员选择的评价等级确定对应的等级得分，从而避免不同考评员间的评分差异。

综合上述设置，考评标准、考评项、考评项评价等级、考评主计划、明细计划中各个数据实体间的关系如图5所示。

步骤402，设置自动抽取策略。

本步骤中，管理员针对预先设置的各个考评主计划，配置各自的自动抽取策略，质检考评系统中的自动抽取器接受管理员的配置，将所述自动抽取策略保存在存储器中。

配置的自动抽取策略包括业务代表抽取策略和服务记录数据抽取策略。其中，业务代表抽取策略包括抽取的业务代表应当符合的一个或多个规则条件，例如，业务代表的工号范围、在线平均通话时长、历史服务记录时间、所服务客户等级等规则；服务记录数据抽取策略包括获取的服务记录数据应当符合的一个或多个规则条件，例如，服务记录数据的起止时间、服务记录数据的持续时间、通话时长、客户级别、客户品牌、业务类别等。

设置的自动抽取策略可以包含以下元素：策略ID和策略描述；上述策略中包括的规则包含以下元素：规则ID、规则描述、规则因子、逻辑运算符和各个因子值。其中，规则支持因子的逻辑运算，例如‘Between’，‘＝’、‘＞’、‘＜’、‘＞＝’、‘＜＝’、‘！＝’；因子必须是被考评对象的属性之一，例如业务代表的工号、服务记录数据的时间等。

考评主计划、自动抽取策略、以及与策略所包括的规则条件的关系如图6所示。

步骤403，在未执行完毕的考评主计划中确定本次考评要执行的考评任务和本次考评待选的业务代表，开始进行考评。

本步骤中，由质检考评系统中的任务分配器确定要执行的考评主计划和待选的业务代表。其中，待选的业务代表也就是本次考评中可能被考评的业务代表。

质检考评系统的存储器中保存考评计划。如步骤401所述，考评计划包括主计划和明细计划，并且在被考评对象明细计划中包括计划考评次数和实际被考评的次数。对于考评主计划所对应的明细计划中，可能会规定对某业务代表进行多次考评，即通过被考评对象明细计划中的计划考评次数设置。质检考评系统中的任务分配器可以根据考评主计划对应的被考评对象明细计划中的计划考评次数与实际考评次数的关系确定该考评主计划是否执行完毕。具体地，对于一个考评主计划，判断其对应的被考评对象明细计划中，是否存在实际考评次数未达到计划考评次数的业务代表，若是，则确定该考评主计划没有执行完毕。若考评主计划对应的被考评对象明细计划中，各个业务代表的实际考评次数均已达到计划考评次数，则表明该考评主计划已执行完毕。

考评员登录质检考评系统后，质检考评系统的任务分配器根据考评员输入的考评员ID和存储器中保存的考评计划，依照上述方式查询该考评员未执行完毕的考评主计划。如果该考评员有多个未执行完毕的考评主计划，则将查询到的该考评员的多个未执行完毕的考评主计划以列表方式展示，供考评员选择执行的考评主计划，并将考评员选择的考评主计划确定为本次考评要执行的考评主计划，从而确定此次的考评任务。如果该考评员只有一个未执行完毕的考评主计划，则直接将该考评主计划作为本次考评要执行的考评主计划，以确定此次的考评任务。然后，在最终确定的本次考评要执行的考评主计划对应的被考评对象明细计划中，将实际考评次数未达到计划考评次数的业务代表确定为本次考评待选的业务代表。

本步骤中上述确定本次考评要执行的考评任务和待选的业务代表的过程，避免了考评员人工查询步骤，且考评员也无需了解具体的计划详情，提高了工作效率，保证考评结果的全面、客观、公平和公正性。

在上述过程中，任务分配器AutoTaskDistribute详情如下：

cAutoTaskDistribute
+GetPlan()+GetPlanDetail()	:int:int

AutoTaskDistribute主要提供获取考评主计划GetPlan及明细计划GetPlanDetail两个方法。

GetPlan根据考评员ID，获取未执行完毕的主计划信息；

GetPlanDetail确定待选的业务代表清单。

步骤404，质检考评系统自动抽取业务代表。

本步骤中，质检考评系统中的自动抽取器根据步骤402中设置的考评对象抽取策略自动抽取业务代表。其中，根据本次考评的考评任务的类别不同，自动抽取业务代表的方式也略有不同。

具体地，质检考评系统中的自动抽取器根据任务分配器中确定的本次考评的考评主计划，在存储器中提取该主计划对应的考评对象抽取策略中的业务代表抽取策略，并解析该策略中的各个规则，在解析时，可以通过自动抽取器本身的逻辑进行解析，也可以调用第三方的规则解析器进行解析。

当本次考评的考评任务为实时考评时，质检考评系统的自动抽取器提取任务分配器确定的本次考评的待选业务代表和当前在线服务的业务代表的交集，并应用解析后的业务代表抽取策略，确定符合该策略的业务代表的子集，并在该子集中随机抽取业务代表，将该抽取的业务代表提供给质检考评系统的考评执行器。其中，确定当前在线服务的业务代表的方式可以为：自动抽取器从接续系统中获取当前在线服务的业务代表的工号。例如，假定本次考评的待选业务代表为A1、A2、A3、A4、A5和A6，当前在线服务的业务代表的集合为A1、A2、A3、A5和A7，则待选业务代表与当前在线服务的业务代表的交集为A1、A2、A3和A5，再在该交集中确定符合业务代表抽取策略的子集为A1、A3和A5，于是在这三个业务代表中随机抽取业务代表，例如抽取A3作为本次考评的业务代表。

当本次考评的考评任务为事后考评时，质检考评系统的自动抽取器提取任务分配器确定的本次考评的待选业务代表，并应用解析后的业务代表抽取策略，确定符合该策略的业务代表的子集，并在该子集中随机抽取业务代表。例如，假定本次考评的待选业务代表为A1、A2、A3、A4、A5和A6，且在这些业务代表中符合业务代表抽取策略的子集为A1、A2和A6，于是在这三个业务代表中随机抽取业务代表，例如抽取A2作为本次考评的业务代表。

当抽取出业务代表后，对于事后考评，继续执行步骤405，对于实时考评，执行步骤406。

步骤405，获取业务代表的服务记录数据的各类接口信息，并继续执行步骤407。

在质检系统中，业务代表的服务记录数据一般均存储在各类子系统中，当获取业务代表的服务记录数据时，需要首先确定相应服务记录数据的接口信息，以通过该接口信息到相应子系统中获取服务记录数据。

本步骤中，质检考评系统中的自动抽取器根据步骤402中设置的考评对象抽取策略自动获取步骤404中确定的本次考评业务代表的服务记录数据的接口信息。

具体地，质检考评系统中的自动抽取器根据任务分配器中确定的本次考评的考评任务，在存储器中提取该考评主计划对应的考评对象抽取策略中的服务记录数据抽取策略，并解析该策略中的各个规则，在解析时，可以通过自动抽取器本身的逻辑进行解析，也可以调用第三方的规则解析器进行解析。通过上述解析能够确定需要获取的服务记录数据的类型，然后，再根据获取相应类型的服务记录数据的接口信息

当本次考评为事后考评时，质检考评系统根据本次考评主计划，随机获取步骤404中确定的业务代表的历史服务记录相应的接口信息，并将该接口信息传送给考评执行器。其中，历史服务记录数据包括但不限于：历史通话记录，SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接触记录，录屏内容，服务请求、业务受理日志、工单、问卷等服务过程处理情况。至此，便完成了本步骤中获取服务记录数据的接口信息的操作。

综合步骤404和405可得，在本实施例中，质检考评系统的自动抽取器AutoFetch主要提供以下方法：

cAutoFetch
+GetStrategyByPlanID()+GetStrategyRule()+AnalyStrategy()+Fetch StaffObject()+FetchRecordObject()	:int:int:int:int:int

GetStrategyByPlanID根据考评计划ID获取对应的自动抽取策略；

GetStrateyRule根据策略ID，获取策略规则；

AnalyStrategy解析策略规则，也可调用第三方的规则解析器来解析；

FetchStaffObject根据策略规则，提取满足条件的本次考评的业务代表；

FetchRecordObject根据策略规则，提取满足条件的被考评业务代表的服务记录数据。

步骤406，质检考评系统将本次考评的业务代表的服务记录数据标识提供给考评执行器。

步骤407，质检考评系统向接续系统请求进行监听或放音。

本步骤中，当质检考评系统的考评执行器获知本次考评的业务代表信息后，根据进行的是实时考评或事后考评，回放业务代表与用户的交流数据。具体地，当进行实时考评时，考评执行器向接续系统中的接续设备发送监听请求，对本次考评的业务代表进行监听，回放当前交流数据；当进行事后考评时，考评执行器向接续系统中的接续设备发送放音请求，请求对本次考评业务代表的历史服务记录的录音进行放音。当然，对于事后考评，也可以将业务代表的历史服务记录的录音下载到本地，通过声卡播放。

步骤408，根据考评计划对应的考评标准，构造考评评价界面，显示给考评员。

本步骤中，质检考评系统中的考评执行器根据步骤401中设置的考评主计划对应的考评标准，构造考评评价界面。

具体地，质检考评系统中的考评执行器根据任务分配器确定的考评主计划，在存储器中查询并提取该考评主计划对应的考评标准以及该考评标准下的各个考评项，并根据提取的内容构造考评评价界面。优选地，步骤401中为各个考评项制定了考评项评价等级，本步骤中，可以将该考评项评价等级也包括在考评评价界面中，显示给考评员。图7即为一个考评评价界面的示意图。如图7所示，该考评评价界面中包括各个考评项的名称、最低分、最高分、分数、评价等级等项。

另外，对于事后考评，考评执行器还会将自动抽取器获取的业务代表的历史服务记录相关的接口信息显示在评价界面上，供考评员根据需要选择获取相应的数据，以作为对业务代表进行考评的依据。

步骤409，质检考评系统向考评员提供本次考评业务代表的服务记录数据。

本步骤中，当进行实时考评时，质检考评系统的考评执行器向接续系统请求对步骤404中确定的业务代表进行监视，为考评员提供对业务代表的同屏监视画面，使考评员能够实时获取该业务代表的当前操作数据，例如SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接触记录，工单、问卷、业务受理日志等填写情况。

当进行事后考评时，质检系统的考评执行器根据考评员的选择，通过自动抽取器提供给考评执行器的相应接口，获取并回放考评员指定的该业务代表的历史操作数据。具体地，通过调用相应的接口回放历史服务轨迹，历史服务轨迹回放包括但不限于：历史通话记录放音，SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接触记录按时序回放，录屏回放，服务请求、业务受理日志、工单、问卷等服务过程处理轨迹的回放、展示。

通过上述步骤407和409分别能够获取业务代表与用户的交流数据和操作数据。二者均属于业务代表的服务记录数据，考评员可以根据需要获取其中的任意一种或两种均获取，以对业务代表的服务质量进行考评。

步骤410，考评员根据获取的服务记录数据确定该考评项的考评得分。

本步骤中优选地，对各个考评项确定评价等级，根据预先设置的评价等级与得分的对应关系，考评员根据获取的本次被考评业务代表的服务记录数据，确定各个考评项等评价等级，质检考评系统接收考评员输入的评价等级，并根据步骤401中设置的评价等级与得分的对应关系，确定各个考评项的考评得分。采用这种评分方式，能够有效避免相同问题、相同程度不同考评员主观打分出现差异的情况。

当然，也可以按照现有技术的方式，由考评员直接根据服务记录数据进行对各个考评项进行评分，但显然，这样无法避免不同考评员打分差异的情况。

步骤411，汇总各个考评项的考评得分，得到本次考评的考评结果，并将该结果保存到存储器中。

本步骤中，可以根据预先定义的考评结果计算方法，汇总各个考评项的考评得分，确定本次考评的考评结果，并将该结果保存到存储器中。同时，将本次考评的业务代表对应的被考评对象明细计划中的实际考评次数加1。

至此，利用本发明实施例的方法和系统进行的一次质检考评流程结束。上述本发明实施例的方法和系统均以根据考评计划进行考评为例进行说明的。事实上，也可以进行计划外考评。具体地，可以在质检考评系统的存储器中预先设置考评员对业务代表的考评权限、考评标准和考评项，并保存各个业务代表的实际被考评次数；确定待选业务代表时，任务分配器在实际被考评次数未达到预设门限的业务代表中，根据执行本次考评的考评员标识选择符合所述考评权限的业务代表，作为待选业务代表，提供给自动抽取器。相应地，在质检考评系统的存储器中还可以预先设置多个考评对象抽取策略，并显示给考评员。自动抽取器根据考评员的选择确定本次考评的考评对象抽取策略，并根据该考评对象抽取策略在待选业务代表中自动抽取业务代表，并自动获取该抽取的业务代表的服务记录数据。具体根据考评对象抽取策略抽取业务代表和服务记录数据的操作与上述实施例中的方式相同。另外，在确定考评标准及其对应的考评项时，根据预先设置的考评任务模板确定考评标准以及与该考评标准对应的考评项，根据获取的服务记录数据，对确定的各考评项选择评价等级，并根据预先设置的评价等级与考评得分的对应关系，确定各考评项的考评得分，质检考评系统根据各考评项的考评得分确定本次考评结果。

由上述可以看出，通过本发明实施例提供的质检考评方法和系统，可保障考评结果全面、准确、客观、公正、公平。具体地，通过制定考评计划，保障被考评业务代表被考评次数总量一致；通过任务分配器，自动分配考评主计划，提高效率；通过自动抽取器，自动随机抽签被考评的业务代表和服务记录数据，保障被考评业务代表的考评由不同考评员执行的几率一致；通过评定等级方式避免不同考评员间的考评评价差异。

以上仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (16)

1.一种质检考评方法，其特征在于，该方法包括：

确定本次考评的考评任务和待选业务代表，在所述待选业务代表中自动抽取本次考评的业务代表；

并根据所述考评任务自动获取抽取的业务代表的服务记录数据；

根据获取的服务记录数据，确定并保存本次考评结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述质检考评系统确定本次考评任务和待选业务代表为：

预先设置考评主计划，根据考评员在未执行完毕的考评主计划中选择的考评主计划确定本次考评任务；并在该选择的考评主计划对应的被考评对象明细计划中，将实际考评次数未达到计划考评次数的业务代表确定为本次考评的待选业务代表。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，确定未执行完毕的考评主计划的方式为：根据与各个考评主计划对应的被考评对象明细计划，判断是否存在实际考评次数未达到计划考评次数的业务代表，若是，则确定对应的考评主计划为未执行完毕的考评主计划，显示该未执行完毕的考评主计划。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：在质检考评系统中预先设置考评主计划对应的考评对象抽取策略；

所述质检考评系统将所述考评主计划对应的考评对象抽取策略确定为本次考评的考评对象抽取策略，并根据该考评对象抽取策略执行所述自动抽取业务代表和获取该业务代表的服务记录数据的操作。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述质检考评系统确定本次考评的待选业务代表为：

质检考评系统预先设置考评员对业务代表的考评权限，并保存各个业务代表的实际考评次数；

质检考评系统在实际考评次数未达到预设门限的业务代表中，根据执行本次考评的考评员标识选择符合所述考评权限的业务代表，作为待选业务代表。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：在质检考评系统中预先设置多个考评对象抽取策略，并显示给考评员；

所述质检考评系统根据考评员的选择确定本次考评的考评对象抽取策略，并根据该考评对象抽取策略执行所述自动抽取业务代表和获取该业务代表的服务记录数据的操作。

7.根据权利要求4或6所述的方法，其特征在于，所述考评对象抽取策略包括业务代表抽取策略；

所述质检考评系统自动抽取业务代表为：

当所述考评任务为实时考评时，质检考评系统在本次考评的待选业务代表和当前在线服务的业务代表的交集中，确定符合所述业务代表抽取策略的业务代表的子集，并在该子集中随机抽取业务代表；

当所述考评任务为事后考评时，质检考评系统在考评计划的待选业务代表的集合中，确定符合所述业务代表抽取策略的业务代表的子集，并在该子集中随机抽取业务代表。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述业务代表抽取策略包括要求业务代表满足的一个或多个规则条件；所述规则条件包括：业务代表的工号范围、在线平均通话时长、历史服务记录时间或所服务客户等级。

9.根据权利要求4或6所述的方法，其特征在于，所述考评对象抽取策略包括服务记录数据抽取策略；

所述质检考评系统自动获取抽取的业务代表的服务记录数据为：

当所述考评任务的类别为实时考评时，质检考评系统通过监听系统获取该业务代表与用户的当前交流数据，或通过监视获取该业务代表的当前操作数据，将相应的当前交流数据及当前操作数据作为所述服务记录数据；

当所述考评任务的类别为事后考评时，获取符合所述服务记录数据抽取策略的该业务代表的与用户的历史交流数据，或获取符合所述服务记录数据抽取策略的该业务代表的历史操作数据，将相应的历史交流数据及历史操作数据作为所述服务记录数据。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述服务记录数据抽取策略包括要求服务记录数据满足的一个或多个规则条件；所述规则条件包括：服务记录数据的起至时间或服务记录数据的持续时间。

11.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据获取的服务记录数据确定本次考评结果为：

根据考评主计划确定设置的考评标准以及与该考评标准对应的考评项，根据获取的服务记录数据，对确定的各考评项选择评价等级，并根据预先设置的评价等级与考评得分的对应关系，确定各考评项的考评得分，质检考评系统根据各考评项的考评得分确定本次考评结果。

12.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据获取的服务记录数据保存本次考评结果为：

将本次考评的业务代表的实际考评次数加1，并保存本次考评结果。

13.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据获取的服务记录数据确定本次考评结果为：

根据预先设置的考评任务模板确定所述考评标准以及与该考评标准对应的考评项，根据获取的服务记录数据，对确定的各考评项选择评价等级，并根据预先设置的评价等级与考评得分的对应关系，确定各考评项的考评得分，质检考评系统根据各考评项的考评得分确定本次考评结果。

14.根据权利要求1、2或5所述的方法，其特征在于，所述在待选业务代表中自动抽取业务代表为：质检考评系统在所述待选业务代表中随机抽取业务代表。

15.一种质检考评系统，其特征在于，该系统包括：任务分配器、自动抽取和考评执行器，

所述任务分配器，用于确定本次考评的考评任务；

所述自动抽取器，用于根据所述任务分配器确定的考评任务，自动抽取本次考评的业务代表，自动获取抽取的业务代表的服务记录数据，提供给所述考评执行器；

所述考评执行器，用于回放所述自动抽取器获取的服务记录数据，并根据该服务记录数据确定并保存本次考评结果。

16.根据权利要求15所述的系统，其特征在于，所述系统进一步包括存储器，用于存储预先配置的考评主计划、明细计划、考评标准、考评项和与各考评计划对应的自动抽取策略；

所述任务分配器，从所述存储器中获取当前未执行完毕的考评主计划，并根据考评员的选择确定本次考评的考评主计划；

所述考评执行器，根据所述存储器中的考评标准和考评项构造考评界面，并在进行事后考评时，根据考评员的选择，回放业务代表相应的服务记录数据。

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