CN108924369B - 基于电话调查的nps测评运营方法、系统和管理平台 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于电话调查的NPS测评运营方法、系统和管理平台。该方法包括：根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户；将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细；根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心。本发明保证了基于电话调查的NPS测评结果的准确性和公正性。
Description
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种基于电话调查的NPS测评运营方法、系统和管理平台。
背景技术
面对业内的同质化竞争和业外的差异化发展，电信运营商服务管理逐步从传统的客户满意度管理(Customer Satisfaction Management，简称CSM)向新的客户体验管理(Customer Experience Management，简称CEM)转型，通过管控影响客户感知的关键结点，创造企业品牌承诺的正面效应，提高客户满意度和忠诚度，实现客户关系最优化和客户价值最大化。
净推荐值(Net Promoter Score，简称NPS)是一项测定品牌口碑、衡量客户体验的重要指标，可以有效度量客户向他人推荐某品牌/产品/服务的倾向。根据NPS评价指标，电信运营商能够紧密围绕“通信服务体验”与“服务功能体验”两个关键要素，不断提高客户体验管理能力,培养与建立忠诚客户群体，增强客户服务能力与价值运营能力。作为客户感知的风向标和晴雨表，NPS评价指标能够在一定程度上反映用户对企业网络、业务或服务等方面的态度与倾向。目前，国内中移动、中电信、中联通三家运营商均已开展NPS评价指标的监测与研究，国外瑞士电信、沃达丰、AT&T等运营商也将NPS指标作为重要的绩效考核依据。NPS评价指标可以通过相关测评方法获取，主要是向用户调查2-3个简单问题，根据用户答复结果，按照预定计算规则得到的测评得分，该分值直接反映企业在客户内心的认可程度和购买意愿。进一步研究评测分值和评分原因的关系，可以挖掘与分析出更多结论，帮助企业确定下一步改进方向和工作内容。NPS测评方法的关键点主要集中在调查问卷设计、目标用户选取、接触用户方式、测评过程管控、数据稽核与统计等方面。现阶段，行业内还没有形成通用的NPS测评方法。目前，NPS测评可以通过面访、电话、邮件、短信、微信公众号等形式进行，其中，电话调查方式是一种快速有效、易于管控的调查方法，具有回答率高、代表性强、结果真实可靠等特点。因此，较适用于电信运营商的NPS测评业务。
但是，现有的电话调查的运营方式无法保证NPS测评结果的准确性和公正性。
发明内容
本发明提供一种电话调查NPS测评运营方法、系统和管理平台，用于保证基于电话调查的NPS测评结果的准确性和公正性。
为实现上述目的，本发明提供了一种基于电话调查的NPS测评运营方法，包括：
根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户；
将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细；
根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心。
可选地，所述根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户包括：
根据不同区域中用户分布数据，计算出不同区域中不同测评类型的用户占比，所述用户分布数据包括出账用户数量和不同测评类型对应的用户数量；
根据不同区域的样本配额和不同区域中不同测评类型的用户占比，计算出不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量；
根据不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量和对应的扩展倍数，生成不同区域中不同测评类型的外呼用户数量；
根据预先设置的提取规则和不同区域中不同测评类型的外呼用户数量，从不同区域中不同测评类型的用户中提取出不同区域中不同测评类型的目标用户，该目标用户的数量为外呼用户数量。
可选地，所述根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户之前包括：
根据测评目标和不同区域的级别，预先设置不同区域的样本配额；
根据测评类型，统计出不同区域中用户分布数据。
可选地，所述将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细之后还包括：
根据不同外呼中心返回的外呼明细，生成各个外呼中心的任务完成率和号码利用率。
可选地，所述外呼明细可包括与每个用户号码对应的外呼结果，外呼结果可包括外呼失败结果或者外呼成功结果；所述根据不同外呼中心返回的外呼明细，生成各个外呼中心的任务完成率和号码利用率包括：
根据每个外呼中心返回的外呼明细，统计出任务完成时间内的外呼成功量，外呼成功量为外呼成功结果的总数；通过公式：
计算出任务完成时间内的任务完成率，i是任务完成时间；
通过公式：
计算出号码利用率。
可选地，所述外呼明细包括与每个用户号码对应的外呼结果，外呼结果包括外呼失败结果或者外呼成功结果；
所述测评结果包括外呼成功结果。
为实现上述目的，本发明提供了一种管理平台，包括：
第一生成模块，用于根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户；
分配模块，用于将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细；
第二生成模块，用于根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心。
可选地，所述第一生成模块包括：
第一计算子模块，用于根据不同区域中用户分布数据，计算出不同区域中不同测评类型的用户占比，所述用户分布数据包括出账用户数量和不同测评类型对应的用户数量；
第二计算子模块，用于根据不同区域的样本配额和不同区域中不同测评类型的用户占比，计算出不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量；
生成子模块，用于根据不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量和对应的扩展倍数，生成不同区域中不同测评类型的外呼用户数量；
提取子模块，用于根据预先设置的提取规则和不同区域中不同测评类型的外呼用户数量，从不同区域中不同测评类型的用户中提取出不同区域中不同测评类型的目标用户，该目标用户的数量为外呼用户数量。
可选地，还包括：
设置模块，用于根据测评目标和不同区域的级别，预先设置不同区域的样本配额；
统计模块，用于根据测评类型，统计出不同区域中用户分布数据。
可选地，还包括：
第三生成模块，用于根据不同外呼中心返回的外呼明细，生成各个外呼中心的任务完成率和号码利用率。
为实现上述目的，本发明提供了一种电话调查运营系统，包括：呼叫中心和上述管理平台。
本发明具有以下有益效果：
本发明提供的基于电话调查的NPS测评运营方法、系统和管理平台的技术方案中，根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户，将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心，从而保证了基于电话调查的NPS测评结果的准确性和公正性。
附图说明
图1为本发明实施例一提供的一种基于电话调查的NPS测评运营方法的流程图；
图2为本发明实施例二提供的一种基于电话调查的NPS测评运营方法的流程图；
图3为本发明实施例三提供的一种管理平台的结构示意图；
图4为本发明实施例四提供的一种基于电话调查的NPS测评运营系统的结构示意图。
具体实施方式
为使本领域的技术人员更好地理解本发明的技术方案，下面结合附图对本发明提供的基于电话调查的NPS测评运营方法、系统和管理平台进行详细描述。
图1为本发明实施例一提供的一种基于电话调查的NPS测评运营方法的流程图，如图1所示，该方法包括：
步骤101、根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户。
步骤102、将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细。
步骤103、根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心。
本实施例提供的基于电话调查的NPS测评运营方法的技术方案中，根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户，将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心，从而保证了基于电话调查的NPS测评结果的准确性和公正性。
图2为本发明实施例二提供的一种基于电话调查的NPS测评运营方法的流程图，如图2所示，该方法包括：
步骤201、根据测评目标和不同区域的级别，预先设置不同区域的样本配额。
本实施例中的各步骤可由管理平台执行，优选地，该管理平台可以为CEM平台。测评目标为不同区域的样本配额的总和。其中，测评目标为NPS测评目标。
优选地，在预先设置不同区域的样本配额时，除了考虑测评目标和不同区域的级别之外，还可以考虑NPS测评内容这一因素。
本实施例中，区域可以为不同省份的地市。则根据NPS测评目标，预先设置全网357个地市的样本配额。其中，4个直辖市设置各自行政区级别，每个行政区级别对应一个样本配额，其它353个非直辖市设置5个城市级别，每个城市级别对应一个样本配额，具体如表1所示。
表1
| 省份 | 地市 | 级别 | 样本配额 |
| 安徽 | 合肥 | A | 250 |
| 福建 | 莆田 | B | 200 |
| 甘肃 | 白银 | C | 150 |
| 黑龙江 | 大兴安岭 | D | 75 |
| 云南 | 怒江 | E | 40 |
| …… | …… | …… | …… |
如上表1所示，例如，安徽省的合肥市的级别为A，合肥市的样本配额为250个。上述样本配额满足NPS分析最小测评量即可。此步骤既考虑了不同本地网的用户规模，又考虑了不同城市和行政区的重要程度，因此样本配额分布较为合理。
步骤202、根据测评类型，统计出不同区域中用户分布数据，用户分布数据包括出账用户数量和不同测评类型对应的用户数量。
其中，测评类型为NPS测评类型。
本实施例中，可以设定时间间隔通过外部接口接收大网提供的出账用户数据。
针对移网的NPS测评，测评类型包括有流量4G、有流量非4G和纯语音，统计出的不同区域中的用户分布数据包括移网的出账用户数量、有流量4G对应的用户数量、有流量非4G对应的用户数量和纯语音对应的用户数量。例如：按照NPS测评类型，统计出各区域移网的出账用户数量、有流量4G对应的用户数量，有流量非4G对应的用户数量和纯语音对应的用户数量。
针对宽带的NPS测评，测评类型包括FTTX、xDSL、LAN，统计出的不同区域中的用户分布数据包括宽带的出账用户数量、FTTX对应的用户数量、xDSL对应的用户数量和LAN对应的用户数量。例如：按照NPS测评类型，统计出各区域宽带的出账用户数量、FTTX对应的用户数量、xDSL对应的用户数量和LAN对应的用户数量。
进一步地，测评类型还可以包括其它测评类型，此处不再一一列举。
步骤203、根据不同区域中用户分布数据，计算出不同区域中不同测评类型的用户占比。
具体地，将每个区域中不同测评类型对应的用户数量除以每个区域中出账用户数量，计算出每个区域中不同测评类型的用户占比。
例如：将某个地市中有流量4G对应的用户数量除以该地市中移网的出账用户数量，计算出该地市中有流量4G的用户占比。
又例如：将某个地市中FTTX对应的用户数量除以该地市中宽带的出账用户数量，计算出该地市中FTTX对应的的用户占比。
通过上述步骤202和步骤203可得到全网用户群的业务分布、星级占比、男女比例、年龄结构等维度，为测评过程中目标用户的选取提供基础和参照。
步骤204、根据不同区域的样本配额和不同区域中不同测评类型的用户占比，计算出不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量。
具体地，将每个区域的样本配额和每个区域中每个测评类型的用户占比相乘，计算出每个区域中每个测评类型的外呼所需成功样本量。
某个区域中外呼所需成功样本量等于该区域中所有测评类型的外呼所需成功样本量之和。
针对移网的NPS测评，某个区域中外呼所需成功样本量等于该区域中有流量4G的外呼所需成功样本量、有流量非4G的外呼所需成功样本量和纯语音的外呼所需成功样本量之和。其中，区域中有流量4G的外呼所需成功样本量＝该区域的样本配额×该区域中有流量4G的用户占比，区域中有流量非4G的外呼所需成功样本量＝该区域的样本配额×该区域中有流量非4G的用户占比；区域中纯语音的外呼所需成功样本量＝该区域的样本配额×该区域中纯语音的用户占比。
针对宽带的NPS测评，某个区域中外呼所需成功样本量等于该区域中FTTX的外呼所需成功样本量、xDSL的外呼所需成功样本量和LAN的外呼所需成功样本量之和。其中，区域中FTTX的外呼所需成功样本量＝该区域的样本配额×该区域中FTTX的用户占比，区域中xDSL的外呼所需成功样本量＝该区域的样本配额×该区域中xDSL的用户占比；区域中LAN的外呼所需成功样本量＝该区域的样本配额×该区域中LAN的用户占比。
由于参考了全网用户群和预设样本配额，因此，本步骤得到的外呼所需成功样本量在各维度上与全网用户群保持基本一致。
可选地，可通过人工方式对计算出的外呼所需成功样本量进行审核，而后判断外呼所需成功样本量是否需要进行调整。具体地，可根据业务分布是否均衡判断外呼所需成功样本量是否需要进行调整；若业务分布均衡，则判断出外呼所需成功样本量无需进行调整，并继续执行步骤205；若业务分布不均衡，则判断出外呼所需成功样本量需要进行调整，进而可针对业务分布极不均衡的地市，调整其外呼所需成功样本量，并继续执行步骤205。例如：若某个地市移网NPS测评的有流量4G的用户占比小于5％，则可将有流量4G的外呼所需成功样本量并入其他测评类型的外呼所需成功样本量(如纯语音的外呼所需成功样本量)中，同时更新各测评类型的用户占比，进而重新计算出该区域中不同测评类型的用户占比。此步骤能聚焦各地市主要测评类型，提高外呼成本的使用效率。
步骤205、根据不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量和对应的扩展倍数，生成不同区域中不同测评类型的外呼用户数量。
每个区域中的每个测评类型均对应于一个扩展倍数。其中，扩展倍数可根据问卷难易程度和用户配合程度进行设置。进一步地，扩展倍数可针对偏远省分和方言较重地区适当进行扩大设置。例如：扩展倍数为100。
具体地，将每个区域中每个测评类型的外呼所需成功样本量与对应的扩展倍数相乘，得出每个区域中每个测评类型的外呼用户数量。例如：将某个区域中有流量4G的外呼所需成功样本量与对应的扩展倍数相乘，得出该区域中有流量4G的外呼用户数量。
步骤206、根据预先设置的提取规则和不同区域中不同测评类型的外呼用户数量，从不同区域中不同测评类型的用户中提取出不同区域中不同测评类型的目标用户，该目标用户的数量为外呼用户数量。
本实施例中，预先设置的提取规则可包括：(1)不提取半年内已外呼过的用户，实现问询适度，不打扰客户；
(2)锁定号码倒数第二位数循环提取，实现号码间隔抽样；
(3)兼顾不同号段用户比例，实现不同时期入网用户兼顾。
例如：根据上述提取规则和某区域中有流量4G的外呼用户数量，从该区域中有流量4G的用户中提取出该区域中有流量4G的目标用户，该目标用户的数量为外呼用户数量。
该步骤得到的目标用户即是NPS测评的目标用户。
进一步地，可将提取出不同区域中不同测评类型的目标用户存储于外呼池中。
上述步骤201至步骤206可固化到管理平台中实现，以完成测评用户的自动化选取。经过多次测评发现：当各地市外呼所需成功样本量达400左右，NPS测评值会趋近于一致，省与省之间差距很小，地市年度评价可用；当外呼所需成功样本量达到800以上，NPS测评值近乎完全一致，省分季度评价可用。该方法解决了不同抽样产生的结果波动，可以作为运营商选取测评用户的有效方法。
步骤207、将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细。
为了规避主客观因素影响，可采用多个呼叫中心完成NPS测评外呼任务，保障测评结果的公证性和可靠性。优选地，可采用三个呼叫中心执行外呼任务，三个呼叫中心能够形成稳定的三角形结构，利于统筹管理，互相掣肘，规避风险，共享经验。外呼任务是指呼叫中心对分配到的用户通过拨打用户号码进行电话问卷调查，以完成目标样本量的一项工作。
本步骤中，可通过人工分配或者自动分配的方式将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心。
优选地，通过人工分配或者自动分配的方式，从外呼池中分配目标用户的用户号码给三个外呼中心，完成问卷调查。
其中，可按照实际工作需要，通过人工分配的方式分配目标用户的用户号码至不同的外呼中心；或者，可按照省份和专业轮循原则，通过自动分配的方式分配目标用户的用户号码。
表2示出了移网的NPS测评的外呼任务的目标用户分配表。如下表2所示，例如：安徽省16个地市的有流量4G的目标用户分配给呼叫中心A，有流量非4G的目标用户分配给呼叫中心B，纯语音的目标用户分配给呼叫中心；福建省9个地市的有流量4G的目标用户分配给呼叫中心B，有流量非4G的目标用户分配给呼叫中心C，纯语音的目标用户分配给呼叫心A；以此类推。
表2
上表2中的外呼总量为同一省份下各地市的不同测评类型的外呼用户数量的总和。
由于外呼池中各地市的业务占比和目标用户的数量不同，所以自动分配给三个呼叫中心的任务量可能存在不均衡性。结合呼叫中心的执行能力和管理特点，可按照比例对任务分配表进行调整。此步骤规避了由于呼叫中心自身原因产生的外呼任务的结果差异，为统一公平的NPS测评环境提供保障。
本步骤中，每个外呼中心可通过目标用户的用户号码对目标用户执行外呼任务，并返回外呼明细。
外呼明细可包括用户号码和与每个用户号码对应的外呼结果，外呼结果可包括外呼失败结果或者外呼成功结果，外呼成功结果包括问卷结果和答题电话录音。本实施例中，外呼失败是指用户未接通电话或者接通电话后未完成电话调查过程；外呼成功是指用户接通电话且完成了整个电话调查过程。电话调查过程包括用户答题以及用户打分，其中，用户答题后生成答题电话录音，用户打分后生成问卷结果。
进一步地，外呼明细还包括与每个用户号码对应的外呼中心和外呼人员。
进一步地，外呼明细还包括与每个用户号码对应的用户信息，例如：用户信息可包括用户姓名和用户年龄。
步骤208、根据不同外呼中心返回的外呼明细，生成各个外呼中心的任务完成率和号码利用率。
具体地，根据每个外呼中心返回的外呼明细，统计出任务完成时间内的外呼成功量，外呼成功量为外呼成功结果的总数。
通过公式：
计算出任务完成时间内的任务完成率，i是任务完成时间。例如：i为第1天、第2天、以此类推。其中，目标成功量可以为样本配额。任务完成率是累计成功量与目标成功量的比值，反映呼叫中心NPS测评任务的时序完成进度。对于完成率较低的呼叫中心，及时督促或分流外呼任务；对于完成率较高的呼叫中心，及时调配新任务，保障NPS测评快速完成。
通过公式：
计算出号码利用率。号码利用率是累计成功量与累计外呼量的比值，反映呼叫中心的工作效率，影响下次NPS测评的调研范围。例如，在执行外呼任务过程中，呼叫中心会遇到某地区外呼受限、用户接通率低、成功答卷率低等问题，造成大量号码资源浪费，尤其是偏远地区的号码资源浪费，可通过调整呼叫中心、变更呼出号码、改变外呼顺序等手段，提高号码利用率。
本步骤提出的任务完成率和号码利用率，可以有效监控呼叫中心的任务执行情况。
步骤209、根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同呼叫中心的测评结果，测评结果包括外呼成功结果。
步骤210、获取对不同呼叫中心的测评结果进行质检得出不同呼叫中心的质检结果。
本实施例中，对测评结果进行质检可包括：根据质检标准对答题电话录音进行质检并判定该答题电话录音的内容是否合格；以及核对问卷结果是否正确。其中核对问卷结果是否正确具体为：判断录音中用户口述的打分与外呼人员记录的打分是否一致，若一致为正确，若不一致为错误。
测评结果特指外呼成功结果，通过质检测评结果，可以发现一些人为错误和问卷本身导致的问题，例如：外呼人员的过度引导、记录标识的不一致、问题设计的不合理等。因此，质检得到的结论既可以为呼叫中心的任务完成情况提供考核依据，也可以为问卷优化、业务培训、质量管理等方面提供改善建议。
但是，由于NPS测评的外呼成功量较多，要核对的测评结果中的问卷结果和答题电话录音的内容较为繁杂，呼叫中心的质检人员和管理成本也十分有限，因此无法实现全量质检。为了尽量多的质检测评结果，采用自检、互检、抽检三种方式完成质检工作，同时将所有质检结果共享给各级使用部门，通过使用部门的检查与核对，弥补质检工作的不足。
具体地，步骤210之前可包括：
步骤2101、管理平台确定出质检主体，该质检主体包括管理平台、呼叫中心和使用部门。
其中，使用部门的数量可以为一个或者多个。当使用部分的数量为多个时，质检主体包括多级使用部门。
步骤2102、管理平台根据预设筛选规则，按第一设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第一测评结果，按第二设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第二测评结果，按第三设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第三测评结果。
优选地，第一测评结果、第二测评结果和第三测评结果的数量为多个。
优选地，第一设定比例小于第二设定比例，第二设定比例小于第三设定比例。
优选地，第一测评结果、第二测评结果和第三测评结果均不相同。
本实施例中，预设筛选规则包括：
(1)每个外呼人员的测评结果都要随机抽检；
(2)对差错率高的外呼人员，提高其测评结果的质检数量；
(3)质检结果中贬损者、中立者、推荐者的比例依次减少。
其中，贬损者、中立者、推荐者是根据用户打分确定的。例如：当用户打分为1分至6分，则确定出该用户为贬损者；当用户打分为7分至8分，则确定出该用户为中立者；当用户打分为9分至10分，则确定出该用户为推荐者。
步骤2103、管理平台将呼叫中心的第二测评结果发送至其它的呼叫中心，以供其它的呼叫中心对该呼叫中心的第二测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台。
本步骤实现了呼叫中心之间对测评结果进行互检。例如：管理平台将呼叫中心A的第二测评结果发送至呼叫中心B，将呼叫中心A的第二测评结果发送至呼叫中心C，将呼叫中心C的第二测评结果发送至呼叫中心A。
步骤2104、管理平台将呼叫中心的第三测评结果发送至该呼叫中心，以供该呼叫中心对该呼叫中心的第三测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台。
本步骤实现了呼叫中心对测评结果进行自检。
步骤2105、管理平台将呼叫中心的第一测评结果发送至对应的使用部门，以供使用部门对该呼叫中心的第一测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台。
本步骤中，当使用部门人力资源充足时，可对抽取出的全部的第一测评结果进行质检得出质检结果。当使用部门人力资源不足时，可对第一测评结果进行抽检得出该呼叫中心的质检结果。
本步骤可实现使用部门对测评结果进行抽检。
步骤2106、管理平台对呼叫中心的第一测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果。
本步骤中，当管理平台人力资源充足时，可对抽取出的全部的第一测评结果进行质检得出质检结果。当管理平台人力资源不足时，可对第一测评结果进行抽检得出该呼叫中心的质检结果。
本步骤可实现管理平台对测评结果进行抽检。
本实施例中，抽检对应于第一设定比例，互检对应于第二设定比例，自检对应于第三设定比例，因此抽检、互检和自检的比例依次增大。由于呼叫中心人力较为充足，因此可采用自检的方式对数量最多的第三测评结果进行质检，并采用互检的方式对数量较多的第二测评结果进行质检；而由于管理平台和使用部门相对人力资源不足，通常采用抽检的方式对数量较少的第一测评结果进行质检。
步骤211、将不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心。
本实施例中，质检结果包括质检合格或质检不合格。
步骤212、接收呼叫中心返回的复检申请，该复检申请对应于质检不合格的质检结果。
呼叫中心在接收到质检结果后，对于质检不合格的质检结果如需要提出异议，则可以提出复检申请，请求管理平台对质检不合格的质检结果进行复检。
步骤213、对质检不合格的质检结果进行复检得出新的质检结果，新的质检结果包括质检合格或质检不合格。
本实施例中，步骤213具体包括：
步骤2131、判断质检不合格的质检结果是否为合格，若是，则执行步骤2132；若否，则执行步骤2133。
管理平台对于质检不合格的质检结果进行复检，若复检出质检不合格的质检结果为质检合格，则判断出质检不合格的质检结果为合格；若复检出之间不合格的质检结果为之间不合格，则判断出质检不合格的质检结果仍然为质检不合格。
步骤2132、将质检不合格的质检结果修改为质检合格，流程结束。
步骤2133、判断质检不合格的质检结果是否可修改，若是，则执行步骤2134；若否，则执行步骤2136。
步骤2134、指令呼叫中心进行修改并接受呼叫中心返回的修改意见。
步骤2135、根据修改意见判定质检不合格的复检结果为质检合格或者质检不合格，流程结束。
步骤2136、维持质检不合格的质检结果为质检不合格。
步骤214、根据呼叫中心的质检结果计算出该呼叫中心的质检合格率。
通过公式：质检合格率＝质检合格数/外呼成功量，计算出质检合格率。其中，质检合格数为质检合格的质检结果的数量。
本实施例中，质检合格率可以为呼叫中心的质检合格率，此时质检合格数可采用呼叫中心的质检合格数；或者也可以为某个外呼人员的质检合格率，此时质检合格数可以为某个外呼人员的质检合格数。
步骤209至步骤214明确了各级质检单位的工作方式、质检内容和处理流程，尽可能多的检查所有测评结果。
进一步地，为了减少人工质检误差和弥补质检工作的不足，可对所有使用部门开放测评结果和质检结果。使用部门可根据其工作职责和关注重点，有选择的质检测评结果，提出质疑问题和改进建议。经过管理平台裁定后，如是呼叫中心工作差错产生的问题，则记录到质检不合格的质检结果中；如是问卷设计、统计归属等原因产生的问题，则回复裁定意见，迭代优化调研问卷，改进业务培训，加强质量管理。此步骤补充了使用部门的质检结果和改进意见，保障了质检结果的准确性和全面性。
进一步地，在质检完成之后，判断质检合格的质检结果的数量是否大于或等于目标值，若质检合格的质检结果的数量大于或等于目标值，则表明完成外呼任务，输出外呼明细；若质检合格的质检结果的数量大于或等于目标值则表明外呼任务未完成，判断呼叫中心是否完成对分配的目标用户的外呼任务；若呼叫中心完成对分配的目标用户的外呼任务则计算质检合格的质检结果的数量与目标值的差值，根据差值为呼叫中心分配新的外呼任务；若呼叫中心未完成对分配的目标用户的外呼任务则呼叫中心继续执行外呼任务并返回外呼明细。
本实施例提供的基于电话调查的NPS测评运营方法的技术方案中，根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户，将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心，从而保证了基于电话调查的NPS测评结果的准确性和公正性。
本发明中，预设各地市样本配额，统计全网用户群结构，按策略分步确定外呼用户群的用户数量、业务分布、具体号码等内容；利用三角形稳定结构，按省份和专业轮循分配执行外呼任务的用户号码，使用任务完成率和号码利用率两项数据指标监控各中心任务执行情况；采用自检、互检和抽检三级管控方式完成质检，引入使用部门检测意见，闭环管理测评结果。
图3为本发明实施例三提供的一种管理平台的结构示意图，如图3所示，该管理平台包括：第一生成模块11、分配模块12和第二生成模块13。
第一生成模块11用于根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户。分配模块12用于将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细。第二生成模块13用于根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心。
具体地，第一生成模块11包括：第一计算子模块111、第二计算子模块112、生成子模块113和提取子模块114。
第一计算子模块111用于根据不同区域中用户分布数据，计算出不同区域中不同测评类型的用户占比，所述用户分布数据包括出账用户数量和不同测评类型对应的用户数量。第二计算子模块112用于根据不同区域的样本配额和不同区域中不同测评类型的用户占比，计算出不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量。生成子模块113用于根据不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量和对应的扩展倍数，生成不同区域中不同测评类型的外呼用户数量。提取子模块114用于根据预先设置的提取规则和不同区域中不同测评类型的外呼用户数量，从不同区域中不同测评类型的用户中提取出不同区域中不同测评类型的目标用户，该目标用户的数量为外呼用户数量。
进一步地，该管理平台还包括：设置模块14和统计模块15。
设置模块14用于根据测评目标和不同区域的级别，预先设置不同区域的样本配额。统计模块15用于根据测评类型，统计出不同区域中用户分布数据。
进一步地，该管理平台还包括：第三生成模块16。第三生成模块16用于根据不同外呼中心返回的外呼明细，生成各个外呼中心的任务完成率和号码利用率。
本实施例提供的管理平台的技术方案中，根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户，将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心，从而保证了基于电话调查的NPS测评结果的准确性和公正性。
图4为本发明实施例四提供的一种电话调查运营系统的结构示意图，如图4所示，该系统包括：呼叫中心2和管理平台1。
本实施例中，优选地，呼叫中心2的数量为多个，例如三个。
本实施例中，管理平台1为CEM平台。
本实施例提供的电话调查运营系统的技术方案中，根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户，将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心，从而保证了基于电话调查的NPS测评结果的准确性和公正性。
可以理解的是，以上实施方式仅仅是为了说明本发明的原理而采用的示例性实施方式，然而本发明并不局限于此。对于本领域内的普通技术人员而言，在不脱离本发明的精神和实质的情况下，可以做出各种变型和改进，这些变型和改进也视为本发明的保护范围。
Claims (11)
1.一种基于电话调查的NPS测评运营方法，其特征在于，包括：
根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户；
将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细；
根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心；
所述将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果，包括：
确定出质检主体，所述质检主体包括管理平台、呼叫中心和使用部门；
管理平台根据预设筛选规则，按第一设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第一测评结果，按第二设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第二测评结果，按第三设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第三测评结果；
管理平台将呼叫中心的第二测评结果发送至其它的呼叫中心，以供其它的呼叫中心对该呼叫中心的第二测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台；
管理平台将呼叫中心的第三测评结果发送至该呼叫中心，以供该呼叫中心对该呼叫中心的第三测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台；
管理平台将呼叫中心的第一测评结果发送至对应的使用部门，以供使用部门对该呼叫中心的第一测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台；
管理平台对呼叫中心的第一测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果。
2.根据权利要求1所述的基于电话调查的NPS测评运营方法，其特征在于，所述根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户包括：
根据不同区域中用户分布数据，计算出不同区域中不同测评类型的用户占比，所述用户分布数据包括出账用户数量和不同测评类型对应的用户数量；
根据不同区域的样本配额和不同区域中不同测评类型的用户占比，计算出不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量；
根据不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量和对应的扩展倍数，生成不同区域中不同测评类型的外呼用户数量；
根据预先设置的提取规则和不同区域中不同测评类型的外呼用户数量，从不同区域中不同测评类型的用户中提取出不同区域中不同测评类型的目标用户，该目标用户的数量为外呼用户数量。
3.根据权利要求1或2所述的基于电话调查的NPS测评运营方法，其特征在于，所述根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户之前包括：
根据测评目标和不同区域的级别，预先设置不同区域的样本配额；
根据测评类型，统计出不同区域中用户分布数据。
4.根据权利要求1所述的基于电话调查的NPS测评运营方法，其特征在于，所述将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细之后还包括：
根据不同外呼中心返回的外呼明细，生成各个外呼中心的任务完成率和号码利用率。
5.根据权利要求4所述的基于电话调查的NPS测评运营方法，其特征在于，所述外呼明细可包括与每个用户号码对应的外呼结果，外呼结果可包括外呼失败结果或者外呼成功结果；所述根据不同外呼中心返回的外呼明细，生成各个外呼中心的任务完成率和号码利用率包括：
根据每个外呼中心返回的外呼明细，统计出任务完成时间内的外呼成功量，外呼成功量为外呼成功结果的总数；通过公式：
计算出任务完成时间内的任务完成率，i是任务完成时间；
通过公式：
计算出号码利用率。
6.根据权利要求1所述的基于电话调查的NPS测评运营方法，其特征在于，所述外呼明细包括与每个用户号码对应的外呼结果，外呼结果包括外呼失败结果或者外呼成功结果；
所述测评结果包括外呼成功结果。
7.一种管理平台，其特征在于，包括：
第一生成模块，用于根据预先设置的不同区域的样本配额和统计出的不同区域中不同测评类型的用户分布数据，生成不同区域中不同测评类型的目标用户；
分配模块，用于将不同区域中不同测评类型的目标用户分配至对应的呼叫中心，以供所述呼叫中心对分配到的目标用户执行外呼任务并返回外呼明细；
第二生成模块，用于根据不同呼叫中心返回的外呼明细生成不同外呼中心的测评结果，并将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果反馈给对应的呼叫中心；
所述第二生成模块中，所述将对不同呼叫中心的所述测评结果进行质检而得出的不同呼叫中心的质检结果，具体用于：
确定出质检主体，所述质检主体包括管理平台、呼叫中心和使用部门；
根据预设筛选规则，按第一设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第一测评结果，按第二设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第二测评结果，按第三设定比例从每个呼叫中心的测评结果中抽取该呼叫中心的第三测评结果；
将呼叫中心的第二测评结果发送至其它的呼叫中心，以供其它的呼叫中心对该呼叫中心的第二测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台；
将呼叫中心的第三测评结果发送至该呼叫中心，以供该呼叫中心对该呼叫中心的第三测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台；
将呼叫中心的第一测评结果发送至对应的使用部门，以供使用部门对该呼叫中心的第一测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果并将该呼叫中心的质检结果发送给管理平台；
对呼叫中心的第一测评结果进行质检得出该呼叫中心的质检结果。
8.根据权利要求7所述的管理平台，其特征在于，所述第一生成模块包括：
第一计算子模块，用于根据不同区域中用户分布数据，计算出不同区域中不同测评类型的用户占比，所述用户分布数据包括出账用户数量和不同测评类型对应的用户数量；
第二计算子模块，用于根据不同区域的样本配额和不同区域中不同测评类型的用户占比，计算出不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量；
生成子模块，用于根据不同区域中不同测评类型的外呼所需成功样本量和对应的扩展倍数，生成不同区域中不同测评类型的外呼用户数量；
提取子模块，用于根据预先设置的提取规则和不同区域中不同测评类型的外呼用户数量，从不同区域中不同测评类型的用户中提取出不同区域中不同测评类型的目标用户，该目标用户的数量为外呼用户数量。
9.根据权利要求7或8所述的管理平台，其特征在于，还包括：
设置模块，用于根据测评目标和不同区域的级别，预先设置不同区域的样本配额；
统计模块，用于根据测评类型，统计出不同区域中用户分布数据。
10.根据权利要求7所述的管理平台，其特征在于，还包括：
第三生成模块，用于根据不同外呼中心返回的外呼明细，生成各个外呼中心的任务完成率和号码利用率。
11.一种基于电话调查的NPS测评运营系统，其特征在于，包括：呼叫中心和权利要求7至10任一所述的管理平台。
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