CN101287045A

CN101287045A - 分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系统

Info

Publication number: CN101287045A
Application number: CNA2008100979685A
Authority: CN
Inventors: 刘敬伟
Original assignee: YOULIN COMMUNICATION APPLIANCES CO Ltd SHENZHEN CITY
Current assignee: YOULIN COMMUNICATION APPLIANCES CO Ltd SHENZHEN CITY
Priority date: 2008-05-20
Filing date: 2008-05-20
Publication date: 2008-10-15

Abstract

本发明涉及一种分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系统，方案首先依照一个设定的规则对分布设置的呼叫中心进行访问，然后针对呼叫中心中录音服务器、CTI服务器及IVR服务器设置了三路数据采集通道，三路通道可进行并发的数据采集，数据采集过程中根据设置的抽取规则对数据进行筛选并保存，此外方案还包括对采集集中数据进行后续应用的管理方法，包括针对数据相应话务员的质检评分、对整体集中数据的管理、报表生成和二次利用等内容，通过本发明提供的采用此管理方案的集中管理系统，企业不仅可以对其分布设置的呼叫中心进行数据集中采集，且借助功能全面的管理方案可更有效的对集中所得数据完成相应管理应用。

Description

分布式呼叫中心集中管理方案及其集中管理系统

【技术领域】

本发明涉及一种呼叫中心管理方法，尤其是指针对分布设置于各处的呼叫中心进行数据集中并管理的方案及其相应的集中管理系统。

【背景技术】

呼叫中心作为一种基于CTI(Computer Telecommunication Integration)技术的智能信息服务系统，它将电话网与计算机网有效的结合，实现了对语音流和数据流完成统一监控和处理，而且现下的呼叫中心均配备了自动应答系统(IVR)，使得呼叫中心在许多情况下不需要人为介入既可完成简单的信息查询、业务答疑甚至自由交易等工作，因此呼叫中心不断的受到各政府机关、大型企业和许多与服务密切相关行业的青睐。随着企事业单位相关服务需求的日益增多，现下普遍的应用座席都在300座席以上，而且规模呈明显增长的趋势，于此同时呼叫中心也已由最初的集中式发展为时下通过越来越长的联网，将呼叫中心配置在不同区域的多点分布式，整个呼叫中心可以分开为一个主要场所和多个呼叫中心分支的，系统的复杂性也大幅度的上升了。然而总所周知虽然人工服务在在呼叫中心中只占据10％左右的业务量，但其往往是影响客户满意度的核心业务，而以往针对此类人工服务的业务性能测试均只适用于集中式呼叫中心上，已无法适用于发展中的多点式分布呼叫中心的人工服务业务性能测试上，因此如何为如此复杂的分布式呼叫中心构建人工服务业务性能测试环境已成为业内急需解决的问题之一。

此外呼叫中心内部工作人员常年做为企业形象站在面对客户服务的第一线，其工作品质直接影响着企业的命运，因此何以正确有效的对他们的业务性能进行评估已是不容忽视的问题，而如何有效从各分布式呼叫中心抽取能反映绩效的参数并集中对其进行质检评分，从而得出各个呼叫中心工作质量的评估报告，以便相应管理人员即时对各呼叫中心相应人员进行再培训等调整，使其可为企业创造更多的利润，从而保证每个呼叫中心能移植保持处于一个较好运作状态中。

【发明内容】

本发明目的在于克服了上述缺陷，提供一种将分布设置于各呼叫中心数据进行集中采集，然后加以质检评分、数据管理等各项后续应用的方案及其实现系统。

本发明的目的是这样实现的：一种分布式呼叫中心集中管理方案，其改进之处在于：

它包括如下准备步骤：

A、设定呼叫中心数据抽取规则

通过人机交互界面，由操作人员对所需抽取的数据所涉及的诸如通话开始时间、结束时间、通话时长、坐席分机、坐席工号等内容选择组合后设定具体抽取规则并保存；

B、设定呼叫中心访问规则

通过人机交互界面，由操作人员对分布设置的呼叫中心的访问方式进行设置并保存；

C、设定质检评分规则

通过人机交互界面，由操作人员对质检评分规则进行设定并保存；

当完成以上的初始化步骤后，其工作步骤如下：

A、依设定的呼叫中心访问规则对分布设置的呼叫中心进行访问；

B、对选定访问的呼叫中心中的数据进行采集并加以储存，所述数据采集针对呼叫中心中的录音服务器、电话控制(CTI)服务器及自动语音应答(IVR)服务器分为三部分：

录音服务器数据采集，其包括步骤：

1)、根据设定的数据抽取规则从录音服务器抽取所需数据；

2)、将抽取所得的数据与数据存储区内数据进行对比，判断是否存在数据重复；

3)、若抽取所得的数据与已有数据重复，则将该重复数据丢弃，继续下一条数据的规则抽取；

4)、若抽取的数据与数据存储区内数据并无重复，将该数据保存至数据存储区；

电话控制(CTI)服务器数据采集，其包括步骤：

1)、通过发送套接字(Socket)的网络消息从CTI服务器获取数据；

2)、根据设定的数据抽取规则对获取数据进行筛选；

3)、将符合规则的数据存入数据存储区；

自动语音应答(IVR)服务器数据采集，其包括步骤：

1)、通过接口信号从IVR服务器获取数据；

2)、根据设定的数据抽取规则对获取的数据进行筛选；

3)、将符合规则的数据存入数据存储区；

C、对采集集中于数据存储区中的数据进行后续应用，所述后续应用包括一个质检评分，步骤如下：

1)、由数据存储区调用采集自呼叫中心的原始数据；

2)、导入预设的呼叫中心质检评分规则；

3)、通过人机界面，由人工操作对调取的数据根据所导入设定好的质检评分规则进行质检评分；

4)、将评分结果与原始数据一同保存至数据存储区；

所述准备步骤中的三种规则需在系统初始化时进行相应设置，而后在系统运行时可随时对相应规则的具体内容进行更改；

所述完成初始化后的工作步骤B中针对呼叫中心录音服务器、电话控制(CTI)服务器及自动语音应答(IVR)服务器的规则数据采集是同时进行的；

工作步骤C中所述后续应用的预设的呼叫中心质检评分规则是通过初始化时设置产生的，其规则内容为针对呼叫中心话务员处理各类问题应对能力的分级选项，该分级选项包括问题项及具体情景项，问题项是指通常可能存在问题(诸如话务员整体业务能力、理解能力等)的大方面，具体情景项则偏重于结合具体业务场景时相应问题应对能力的评估；

工作步骤C中所述后续应用还包括：

A、报表生成

由数据存储区调取所需数据，经过相应处理后生成数据报表；

B、数据管理

对数据存储区内的数据进行删除、添加、整理等数据管理工作；

C、数据二次利用

对数据存储区内数据进行筛选后生成培训案例，再利用此培训案例对呼叫中心的管理人员进行技能考核，通过对管理人员在不同时期对同一个培训案例的考核结果进行比较，从而得出人员工作情况差异分布情况。

一种适用于权利要求1所述分布式呼叫中心集中管理方案的集中管理系统，其改进之处在于：所述集中管理系统包括一个核心处理服务器及与其相连的数据管理服务器，核心处理服务器通过网络与至少一个管理终端相连；分布设置的呼叫中心经由通信接口接入核心处理服务器与其实现数据交换；

所述呼叫中心是通过通讯交换机接入核心处理服务器的；所述管理终端是通过网络交换机与核心处理服务器相连的；

所述核心处理服务器包括数据抽取模块及抽取规则模块，其中：

数据抽取模块对应呼叫中心的录音服务器、CTI服务器及IVR服务器设置有三路独立数据抽取通道，可同时并发进行数据抽取；

抽取规则模块用于对数据抽取模块所抽得的数据的进行筛选，只有符合相应规则的数据会被保留；其抽取规则为默认，同时也可通过其下挂的管理终端进行设置改变；

所述与核心处理服务相连的管理终端是通过核心处理服务访问与核心处理服务相连的数据管理服务器的，管理终端调用数据管理服务器中相应数据并完成后续各种应用操作，诸如对数据管理服务器中的数据进行编辑、删除等管理操作；此外，操作人员还可以通过管理终端上的人机交互界对调取采集集中所得的数据进行质检评分或数据分析处理、产生统计报表、数据二次利用等各类数据应用操作。

本发明的有益效果在于提供了一种分布式呼叫中心集中管理方案，首先依照设定的呼叫中心访问规则对各呼叫中心进行访问，针对呼叫中心的录音服务器、电话控制(CTI)服务器及自动语音应答(IVR)服务器分三路对其上的数据进行采集，在采集过程同时根据既定规则对采集的数据进行筛选(此处所述既定规则是由预先设置的数据筛选抽取规则，例如所需抽取数据的录音开始时间、范围、抽取对象等)，筛选后的数据将保存于数据存储区内以供后续数据应用。

所述管理方案中的后续应用包括对采集数据的质检评分，质检评分核心为一个通过设定生成的质检评分规则，规则内容针对呼叫中心话务员处理各类问题应对能力设置的分级选项，通常分为问题项及具体情景项，问题项是指通常可能存在问题(诸如话务员整体业务能力、理解能力等)的大方面，具体情景项则用于结合具体业务场景时相应问题应对能力的评估，设定好评价规则后，通过人工的参与依据此评分规则对抽取数据进行质检评分。

对采集所得数据的后续应用还包括了统计报表生成、数据管理、数据二次利用等多种应用模式。

本发明同时还提供了一种适用于上述分布式呼叫中心集中管理方案的集中管理系统，该系统由核心处理服务器和数据管理服务器组成，核心处理服务器还通过网络连接有多个下级管理终端，其中核心处理服务器包括数据抽取模块及抽取规则模块，数据抽取模块对应呼叫中心中的录音服务器、CTI服务器及IVR服务器设置有3路独立的数据抽取通道，可实现并发数据抽取；抽取规则模块中的抽取规程则是可以通过下级管理终端进行初始化或者变更的，管理终端还承担对与核心处理服务器相连的数据管理服务器中的数据进行访问并调用相应数据以完成各种续各种应用操作，应用操作包括诸如对数据的编辑、删除等管理操作；此外，操作人员还可以通过管理终端的人机交互界对集中采集所得数据进行相应质检评分或数据分析处理、统计报表生成、数据二次利用等各类数据应用操作。

【附图说明】

下面结合附图及实施例对本发明做进一步说明。

图1为本发明中分布式呼叫中心集中管理方案总流程图。

图2为本发明中分布式呼叫中心集中管理方案中的后续数据扩展应用的流程示意图。

图3为本发明集中管理系统的构成图。

图4为本发明集中管理系统的系统功能示意图。

【具体实施方式】

习知现有的呼叫中心架构中，许多企业或公司需要在不同的地方设置多个呼叫中心，而不同地方的呼叫中心都会产生各自的独立数据源，以往的管理解决方案中，只能对单个数据源进行数据的采集和数据应用的，而如此由各分布系统独立获取的数据对于企业或公司而言是难以进行集中管理的。

然而分布于不同地方的数据源，其数据源的格式是不同的，如何将格式各异的数据源统一集中接入到中央系统，并对这些数据源中所需数据(例如抽取数据的录音开始时间范围，抽取的录音对象——话务员)进行采集分离并保存都是亟待解决的问题。鉴于时下这种分布式呼叫中心的数据源结构，本发明通过将分布于不同地方的呼叫中心中的数据经过中央系统抽取及筛选后完成数据整合，从而实现了对分布呼叫中心数据的集中式管理及相应应用的目的。

本发明提供了一种能够很好的解决上述问题的对分布式呼叫中心进行集中管理的方案，通过本管理方案不仅能将分布设置的呼叫中心中数据源进行采集集中，并可对采集集中所得数据进行后续的各种操作管理，如对抽取的数据进行质检评分——通过更为合理的评分方式，即在系统所提供良好质检评分规则基准上设定具体的评分规则方法，评分时让相关人员依照此评分规则对相应人员进行评价打分，使所得的评分可以更加客观，详细而有力的说明每个话务员的工作绩效或呼叫中心存在的问题。

本发明所涉及的分布式呼叫中心集中管理方案，首先需要进行初始化准备，它包括如下步骤：

1)、设定呼叫中心数据抽取规则

2)、设定呼叫中心访问规则

3)、设定质检评分规则

所述设定生成的质检评分规则，其规则内容通常为针对呼叫中心话务员处理各类问题应对能力的分级选项，该分级选项包括问题项及具体情景项，问题项是指通常可能存在问题(诸如话务员整体业务能力、理解能力等)的大方面，具体情景项则偏重于结合具体业务场景时相应问题应对能力的评估。

本实施例中的质检评分规则的设置如下：

所述质检评分规则包括两部分，一为问题项，另一为情景项。

问题项是指呼叫中心想要了解其所存在问题的大的方面，如话务员的业务能力、理解能力、服务能力、处理能力等。

情景项则是指针对每一个问题项所需要检测的详细的情景描述，如针对于业务能力，则用于作为检测标准的情景项可以列为“对公司业务不熟悉”、“不能很好的理解客户提出的业务问题”、“不能准确回答客户提出的业务问题”等，如针对于理解能力，则用于作为检测标准的情景项可以列为“是否使用任何禁用语”、“是否有口头语”、“是否打断用户讲话”、“错误理解用户意思”、“是否使用标志用于及礼貌用语”等，如针对于服务能力，则用于作为检测标准的情景项可以列为“能否用亲切的语气并吸引用户的注意”、“对客户的不满和投诉不重视”等。

具体的问题项和情景项是由呼叫中心的管理员根据呼叫中心的业务和规则而定义的一些客观情景描述项，本软件并未固定，而只是提供了一个输入界面和显示界面，用来体现本软件的独特的质检数据录入方法。(进一步解释：具体问题项和情景项是和呼叫中心中的具体业务有关的，数据采集流程中也说明了本软件并未固定，而只是提供了一个输入界面和显示界面，用来体现本软件的独特的质检数据录入方法。上面所说的只是举个例子而已，并非每个呼叫中心所用的都是一样的。)

而这些问题项和情景项则是利用二维的方式存储到数据库中，每个问题项都对应于多个情景项。利用这种问题项和情景项结合起来的二维数据采集方式，能够收集到更多对呼叫中心管理人员有帮助的数据，生成丰富的报表，能更准确和全面的反映整个呼叫中心的话务员工作质量和情况。

在完成上述三部分的规则设定初始化后，本方案即可进入工作流程，此处需要指出的是，上述三步对各规则的设定，在系统首次运行前必须要对其进行相应设置，而设置完成后系统在工作过程中可随时对相应规则内容进行更改。

参见图1，图2，本管理方案的工作流程步骤如下：

A、依设定的呼叫中心访问规则对分布在不同地方上呼叫中心进行访问；此处所述的呼叫中心访问规则，是在设置后由定时器触发执行的，其访问规则可为遍历式访问等。

B、对选定访问的呼叫中心中的数据进行采集并加以储存，依设定好的数据筛选抽取规则(包括抽取数据的录音开始时间范围，抽取的录音对象——话务员)进行数据抽取，此外对抽取出来的数据进行数据分析并得出哪些数据是所需的并将所需数据以统一的格式保存到数据存储区中。所述数据采集针对呼叫中心中的录音服务器、电话控制(CTI)服务器及自动语音应答(IVR)服务器分为三部分：

录音服务器数据采集，其包括步骤：

1)、根据设定的数据抽取规则从录音服务器抽取所需数据；

电话控制(CTI)服务器数据采集，其包括步骤：

1)、通过发送套接字(Socket)的网络消息从CTI服务器获取数据；

2)、根据设定的数据抽取规则对获取数据进行筛选；

3)、将符合规则的数据存入数据存储区；

自动语音应答(IVR)服务器数据采集，其包括步骤：

1)、通过接口信号从IVR服务器获取数据；

2)、根据设定的数据抽取规则对获取的数据进行筛选；

3)、将符合规则的数据存入数据存储区；

上述对呼叫中心的录音服务器、电话控制(CTI)服务器、自动语音应答(IVR)服务器的的规则数据采集是同时进行的。

C、对采集所得数据存储区中的集中数据进行后续应用，包括一个质检评分，步骤如下：

1)、由数据存储区调用采集自呼叫中心的原始数据；

2)、导入预设的呼叫中心评分规则；

3)、在人机界面的协助下，由人工操作对调取的数据根据所导入设定好的评分规则进行质检评分；

质检评分：抽取后的数据按照平均分配或比例分配规则以任务形式分配给各个呼叫中心管理人员，管理人员根据设置好的质检规则完成自己所分配的任务，也就是以抽取好的数据为客观基础对话务员进行质检评估。针对评分界面上给出的情景项来选择，系统获取这些数据后，就存到对应的数据存储区中。

4)、将评分结果与原始数据一同保存至数据存储区。

D、步骤C中所述的后续应用还可以包括：

1)、报表生成：

由数据存储区调取所需数据，经过相应数据处理后生成报表；

当需要生成报表的时候，从数据存储区中查询出所需并且符合统计条件的数据，经过程序的统计得到报表。评分结果和生成报表的数据都是通过数据存储区中保存的情景项决定的，生成的报表包括：客服代表成绩走势、话务员日总结报表、问题分布统计报表、质检班长工作综合统计、质检成绩排名统计报表、质检记录明细、质检结果分析报表、质检率统计报表、质量监督明细报表、质量监督总结报表等。

2)、数据管理：

对数据存储区内的数据进行删除、整理等数据管理工作；

3)、数据二次利用：

对数据存储区内数据进行筛选后生成培训案例对呼叫中心的管理人员进行技能考核，通过对管理人员在不同时期对同一个培训案例的考核结果进行比较，从而得出人员工作情况差异分布情况。

具体的说，首先根据设置好的规则(包括质检分数范围、时间范围等)对数据存储区里的数据进行筛选，然后把筛选出来的数据做成培训案例，对呼叫中心的管理人员进行技能考核。此软件让呼叫中心管理人员在不同时间对同一个培训案例进行考核，得到不同时期的考核结果数据，把这些不同时期的考核结果数据经过算法的比较(例如时间一的数据是选择了A项，时间二的时候是选择了B项，根据二次时间的差异反映出该管理人员工作上的差异)，然后再把考核结果数据存放到数据存储区中。

本发明还提出了一种适用于权利要求1所述分布式呼叫中心集中管理方案的管理系统，参见图3，它包括一个核心处理服务器及与其相连的数据管理服务器，核心处理服务器通过网络与至少一个管理终端相连；分布设置的呼叫中心经由通信接口接入核心处理服务器与其实现数据交换。

参见图4，上述核心处理服务器包括数据抽取模块及抽取规则模块，其中：

数据抽取模块对应呼叫中心的录音服务器、CTI服务器及IVR服务器设置有3路独立数据抽取通道，可同时并发进行数据抽取；

抽取规则模块用于对数据抽取模块所抽得的数据的进行筛选，只有符合相应规则的数据会被保留；其抽取规则是由初始化时设定而成的，同时也可通过其下挂的管理终端进行设置改变。

上述与核心处理服务相连的管理终端可通过核心处理服务访问与其相连的数据管理服务器中的数据，并调用相应数据以完成后续各种应用操作，诸如对数据管理服务器中的数据进行编辑、删除等管理操作；此外，安装于操作人员还可以在管理终端的人机交互界的基础上对采集所得数据进行相应质检评分及数据分析处理并产生统计报表或数据二次利用等各项数据应用操作。

Claims

1、一种分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：

它包括如下准备步骤：

A、设定呼叫中心数据抽取规则

B、设定呼叫中心访问规则

C、设定质检评分规则

当完成以上的初始化步骤后，其工作步骤如下：

录音服务器数据采集，其包括步骤：

1)、根据设定的数据抽取规则从录音服务器抽取所需数据；

电话控制(CTI)服务器数据采集，其包括步骤：

1)、通过发送套接字(Socket)的网络消息从CTI服务器获取数据；

2)、根据设定的数据抽取规则对获取数据进行筛选；

3)、将符合规则的数据存入数据存储区；

自动语音应答(IVR)服务器数据采集，其包括步骤：

1)、通过接口信号从IVR服务器获取数据；

2)、根据设定的数据抽取规则对获取的数据进行筛选；

3)、将符合规则的数据存入数据存储区；

1)、由数据存储区调用采集自呼叫中心的原始数据；

2)、导入预设的呼叫中心质检评分规则；

4)、将评分结果与原始数据一同保存至数据存储区。

2、如权利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：所述准备步骤中的三种规则需在系统初始化时进行相应设置，而后在系统运行时可随时对相应规则的具体内容进行更改。

3、如权利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：所述完成初始化后的工作步骤B中针对呼叫中心录音服务器、电话控制(CTI)服务器及自动语音应答(IVR)服务器的规则数据采集是同时进行的。

4、如权利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：工作步骤C中所述后续应用的预设的呼叫中心质检评分规则是通过初始化时设置产生的，其规则内容为针对呼叫中心话务员处理各类问题应对能力的分级选项，该分级选项包括问题项及具体情景项，问题项是指通常可能存在问题(诸如话务员整体业务能力、理解能力等)的大方面，具体情景项则偏重于结合具体业务场景时相应问题应对能力的评估。

5、如权利要求1所述的分布式呼叫中心集中管理方案，其特征在于：工作步骤C中所述后续应用还包括：

A、报表生成

B、数据管理

C、数据二次利用

6、一种适用于权利要求1所述分布式呼叫中心集中管理方案的集中管理系统，其特征在于：所述集中管理系统包括一个核心处理服务器及与其相连的数据管理服务器，核心处理服务器通过网络与至少一个管理终端相连；分布设置的呼叫中心经由通信接口接入核心处理服务器与其实现数据交换。

7、如权利要求6所述的分布式呼叫中心集中管理系统，其特征在于：所述呼叫中心是通过通讯交换机接入核心处理服务器的；所述管理终端是通过网络交换机与核心处理服务器相连的。

8、如权利要求7所述的分布式呼叫中心集中管理系统，其特征在于：所述核心处理服务器包括数据抽取模块及抽取规则模块，其中：

抽取规则模块用于对数据抽取模块所抽得的数据的进行筛选，只有符合相应规则的数据会被保留；其抽取规则为默认，同时也可通过其下挂的管理终端进行设置改变。

9、如权利要求7所述的分布式呼叫中心集中管理方案的管理系统，其特征在于：所述与核心处理服务相连的管理终端是通过核心处理服务访问与核心处理服务相连的数据管理服务器的，管理终端调用数据管理服务器中相应数据并完成后续各种应用操作，诸如对数据管理服务器中的数据进行编辑、删除等管理操作；此外，操作人员还可以通过管理终端上的人机交互界对调取采集集中所得的数据进行质检评分或数据分析处理、产生统计报表、数据二次利用等各类数据应用操作。